六西格瑪項(xiàng)目選擇的基本原則

SIXSIGMA項(xiàng)目選擇的基本原則1SIXSIGMA管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動(dòng)的管理方法。他以D（定義）M——（測(cè)量）——A（分析）——I(改進(jìn)）——C（控制）的模式進(jìn)行持續(xù)改善。簡(jiǎn)介26

改進(jìn)過(guò)程測(cè)量分析定義控制改進(jìn)3階段任務(wù)D確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ’s=CRITICALTOQUALITY）M測(cè)量目前階段公司在CTQ’s方面的實(shí)際值A(chǔ)分析影響CTQ’s水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素I運(yùn)用各種方法尋找CTQ’s的最優(yōu)值，確定對(duì)應(yīng)于CTQ’s最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對(duì)應(yīng)水平C將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并用控制工具進(jìn)行監(jiān)控各階段基本任務(wù)如下表：4一、SIXSIGMA管理的基本目標(biāo)基本目標(biāo)：提升顧客滿意/忠誠(chéng)度和降低資源成本，并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。如何達(dá)成目標(biāo)？SIXSIGMA管理法通過(guò)使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來(lái)達(dá)到以上目標(biāo)。如下圖所示：5SIXSIGMA的根本目標(biāo)是提高收益6提高收益的途徑提供滿足顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)，特性，這是顧客滿意度的基礎(chǔ)與前提，而顧客滿意又是組織提高收入的主要保證。降低產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，包括過(guò)程、設(shè)計(jì)、交付、來(lái)料、服務(wù)等各種缺陷。這是降低資質(zhì)運(yùn)營(yíng)成本的方法，通過(guò)降低成本，等于增加了收益。7二、過(guò)程方法任何一個(gè)組織活動(dòng)都可以看作一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程存在輸入和輸出。將輸入記作x’s、輸出記作y’s，x’s代表影響過(guò)程輸出的一切因素（變量），如：原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境

y’s代表過(guò)程的輸出，如：產(chǎn)品、服務(wù)8過(guò)程圖示供應(yīng)商輸入（x’s）過(guò)程輸出（y’s）客戶SupplierInputProcessOutputCustomer

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)9過(guò)程方法續(xù)Sixsigma方法就是研究y’s與x’s之間關(guān)系的方法，sixsigma將y’s與x’s之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即

y=f(x)y與x的關(guān)系可用下圖表示。10y與x的關(guān)關(guān)系系圖圖圖中中：：x1、x2…………x6為過(guò)過(guò)程程的的輸輸入入因因素素，，y為過(guò)過(guò)程程輸輸出出。。11過(guò)程程方方法法續(xù)續(xù)將過(guò)過(guò)程程輸輸入入與與輸輸出出間間的的關(guān)關(guān)系系用用y=f（x）來(lái)來(lái)表表示示是是sixsigma方法法的的獨(dú)獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)。。他他完完全全將將過(guò)過(guò)程程““數(shù)數(shù)字字””化化了了，，深深刻刻揭揭示示了了結(jié)結(jié)果果和和原原因因之之間間的的量量化化關(guān)關(guān)系系，，結(jié)結(jié)合合sixsigma的多多種種技技術(shù)術(shù)工工具具，，可可使使人人們們對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)程程理理解解空空前前深深入入，，對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)程程的的診診斷斷與與控控制制及及不不同同過(guò)過(guò)程程間間的的比比較較有有了了通通用用的的衡衡量量““語(yǔ)語(yǔ)言言””。。12過(guò)程程方方法法續(xù)續(xù)Sixsigma方法法中中，，y與x所代代表表的的意意義義非非常常廣廣泛泛：：y可以以代代表表與與CTQ’’s有關(guān)關(guān)的的所所有有指指標(biāo)標(biāo)，，如如交貨貨合合格格率率、、顧顧客客滿滿意意度度、、生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率、、交交付付周周期期、、組組織織收收益益等等x可以代表對(duì)對(duì)y構(gòu)成影響的的所有因素素，如過(guò)程的各種種資源配置置、影響組組織收益（（y）的各項(xiàng)活活動(dòng)、影響響交貨周期期的原因等等。13三、項(xiàng)目制制Sixsigma采取項(xiàng)目制制的方式進(jìn)進(jìn)行推動(dòng)和和改善，通通過(guò)實(shí)施多多個(gè)改善項(xiàng)項(xiàng)目，達(dá)到到生產(chǎn)“正正確的特性性”和“無(wú)無(wú)缺陷”的的目標(biāo)，以以電視機(jī)為為例，將Sixsigma項(xiàng)目制方式式說(shuō)明如下下：14項(xiàng)目制續(xù)Sixsigma首先以獲取取顧客心聲聲開始，將將顧客心聲聲轉(zhuǎn)化為一一個(gè)個(gè)sixsigma改善項(xiàng)目，，通過(guò)大量量實(shí)施sixsigma項(xiàng)目而達(dá)到到突破性改改善色目的的。項(xiàng)目制制是sixsigma管理法一個(gè)個(gè)特點(diǎn)。15四、顧客之之聲（VOC-VOICEOFCUSTOMER）Sixsigma管理法法是一種以以顧客要求求為驅(qū)動(dòng)的的決策方法法。因?yàn)橹恢挥蓄櫩筒挪拍軟Q定組組織的生存存與發(fā)展。。顧客的要要求得不到到滿足就意意味著組織織將會(huì)被顧顧客所拋棄棄。Sixsigma強(qiáng)調(diào)傾聽聽“顧客之之聲”，就就是基于““顧客———只有顧顧客才知道道他最想要要什么”這這一結(jié)論。。16顧客之聲續(xù)續(xù)顧客顧客是接受受或使用我我們的產(chǎn)品品和服務(wù)的的人。顧客分為內(nèi)內(nèi)部顧客和和外部顧客客兩種內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部部接受或使使用我們的的產(chǎn)品或服服務(wù)的人。。如：品質(zhì)質(zhì)部是生產(chǎn)產(chǎn)部的顧客客；生產(chǎn)部部是設(shè)計(jì)部部的顧客；；設(shè)計(jì)部是是資財(cái)部的的顧客；生生產(chǎn)線下到到工序是上上到工序的的顧客。外部顧客：組織以外外接受或使使用我們的的產(chǎn)品或服服務(wù)的人。。17顧客之聲續(xù)續(xù)顧客之聲（（VOC）指顧客在求求購(gòu)產(chǎn)品或或服務(wù)決策策時(shí)對(duì)功能能、性能、、外觀、操操作等方面面的要求或或潛在要求求。如：手手機(jī)必需能能接聽、撥撥打電話；；電視機(jī)必必需圖像和和聲音都清清晰；手表表需走時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確；所有有的點(diǎn)菜需需及時(shí)送上上等18顧客之聲續(xù)續(xù)顧客之聲的的相關(guān)要素素CTQ’S：顧客認(rèn)定定的對(duì)其滿滿意度存在在關(guān)鍵影響響的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性，，又叫關(guān)鍵鍵質(zhì)量。目標(biāo)測(cè)量：：對(duì)CTQ’S定量化衡量量，如公斤斤、米、度度等。KPVC’’S：直接影響響CTQ’S的產(chǎn)品或過(guò)過(guò)程輸出變變量，如電電流、抖動(dòng)動(dòng)、外觀等等。KPIV’’S：直接影響響KPVC’’S的輸入變量量，如部品品公差、平平面度、作作業(yè)方法等等。19顧客之聲續(xù)續(xù)各要素間的的關(guān)系如圖圖：20顧客之聲續(xù)續(xù)獲取“顧客客之聲”的的方法正式的會(huì)談?wù)劮欠钦降臅?huì)談?wù)剬徍朔?wù)部部門的報(bào)告告顧客投訴市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)拓展?fàn)顮顩r競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手調(diào)查顧客滿意度度調(diào)查21顧客之聲續(xù)續(xù)理解“顧客客之聲”誰(shuí)是你的顧顧客？你向顧客提提供何種產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)？你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定定用途是什什么？顧客對(duì)產(chǎn)品品/服務(wù)有哪些些要求？顧客對(duì)產(chǎn)品品/服務(wù)有何關(guān)關(guān)鍵要求？？顧客的哪些些需求最有有可能發(fā)生生變化？顧客對(duì)產(chǎn)品品特性需求求的范圍是是什么？22理解“顧客客之聲”續(xù)續(xù)這種產(chǎn)品可可預(yù)見的誤誤操作有哪哪些？這種產(chǎn)品的的使用環(huán)境境是什么？？報(bào)廢后如何何處置此產(chǎn)產(chǎn)品？此產(chǎn)品有無(wú)無(wú)適用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或法規(guī)？？23理解“顧客客之聲”續(xù)續(xù)當(dāng)收集到足足夠的顧客客信息，需需要對(duì)顧客客信息進(jìn)行行整理和研研究，在研研究顧客信信息時(shí)，需需要考慮下下述問(wèn)題：：這些信息是是真實(shí)的嗎嗎？這些信息是是否是最新新的？這些信息是是否有代表表性？這些信息完完整嗎？這些信息足足夠詳細(xì)嗎嗎？從信息中可可否看出優(yōu)優(yōu)先級(jí)別？？24理解“顧客客之聲”續(xù)續(xù)我們尚需要要哪些其他他信息？所需的附加加信息已經(jīng)經(jīng)收集到了了嗎？顧客所有的的需求的類類別都相同同嗎？何種需求滿滿足了顧客客要求？何種需求看看起來(lái)似乎乎無(wú)關(guān)緊要要？從顧客需求求信息中能能發(fā)現(xiàn)你的的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)可使使他們特別別激動(dòng)？25目的:得到足夠的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)，作為6Sigma項(xiàng)目的基礎(chǔ)礎(chǔ)，并以這這些數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)定出出滿足客戶戶需求,符合公司策策略的目標(biāo)標(biāo)。1.列出并排序序客戶2.客戶要求3.識(shí)別關(guān)鍵客客戶及關(guān)注注焦點(diǎn)1.確立客戶調(diào)調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收收集計(jì)劃3.進(jìn)行數(shù)據(jù)收收集1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的的數(shù)據(jù)評(píng)估VOC的三個(gè)基本本步驟識(shí)別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)26客戶滿意四四個(gè)基本因因素:1.吸引因素2.必須因素3.單向因素4.無(wú)關(guān)因素27

必須吸引客戶不滿意意客戶滿意功能加強(qiáng)功能能減減弱弱單向向Kano圖28五、、Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇的的基基本本著著眼眼點(diǎn)點(diǎn)：：對(duì)顧顧客客滿滿意意度度產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響；；與組組織織發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略相相符符；；項(xiàng)目目財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)收收益益不不低低于于15萬(wàn)；；成功功機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)大大；；項(xiàng)目目范范圍圍大大小小適適當(dāng)當(dāng)；；項(xiàng)目目需需要要高高層層管管理理批批準(zhǔn)準(zhǔn)。。29Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇續(xù)續(xù)Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、對(duì)對(duì)公公司司和和顧顧客客利利益益均均有有重重大大影影響響項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)是是顧顧客客關(guān)關(guān)注注的的，，與與顧顧客客滿滿意意度度密密切切相相關(guān)關(guān)；；項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)組組織織業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)有有顯顯著著影影響響。。2、所所選選項(xiàng)項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)為為原原因因尚尚未未搞搞清清楚楚，，解解決決方方案案未未知知的的項(xiàng)項(xiàng)目目3、所所選選項(xiàng)項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)組組織織帶帶來(lái)來(lái)無(wú)無(wú)形形收收益益，，包包括括對(duì)組組織織部部門門間間的的合合作作有有利利；；對(duì)組組織織學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)有有利利；；對(duì)建建立立良良好好的的企企業(yè)業(yè)文文化化有有利利。。4、所所選選項(xiàng)項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)可可實(shí)實(shí)施施項(xiàng)目目的的復(fù)復(fù)雜雜性性應(yīng)應(yīng)在在適適當(dāng)當(dāng)范范圍圍；；項(xiàng)目目范范圍圍