全面質(zhì)量管理發(fā)展過程

全面質(zhì)量管理2023/1/51質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802023/1/52全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。2023/1/53TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。2023/1/54TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。2023/1/55TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)2023/1/56第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/1/57第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性2023/1/58單元一瞬間感受2023/1/59還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/1/510倒霉顧客客的傷心心經(jīng)歷場(chǎng)景一：：汽車保保養(yǎng)店場(chǎng)景二：：銀行場(chǎng)景三：：超市場(chǎng)景四：：維修室室場(chǎng)景五：：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)景六：：旅館場(chǎng)景七：：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)行李處處場(chǎng)景八：：加油站站2022/12/2911顧客的期期望與實(shí)實(shí)際感受受的比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定2022/12/2912瞬間感受受定義：顧客在每每年每月月每周的的每一天天里與提提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的公司司或機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)生接接觸時(shí)，，他們根根據(jù)自己己受到接接待時(shí)的的感覺，，對(duì)這家家公司或或機(jī)構(gòu)的的產(chǎn)品或或服務(wù)做做出默默默評(píng)價(jià)。。他們將將這些評(píng)評(píng)價(jià)牢記記在心中中的評(píng)價(jià)價(jià)表中。。這每一一張?jiān)u價(jià)價(jià)表就是是一個(gè)瞬瞬間感受受。2022/12/2913瞬間感受受與一線線服務(wù)真正了解解顧客、、直接面面對(duì)顧客客的一線線員工應(yīng)應(yīng)被授權(quán)權(quán)決定應(yīng)應(yīng)采取的的服務(wù)行行動(dòng)，同同時(shí)擔(dān)負(fù)負(fù)起更多多的責(zé)任任。因?yàn)闉樵跊Q定定公司命命運(yùn)的無無數(shù)次形形成瞬間間感受的的關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻，一一線服務(wù)務(wù)是關(guān)鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。2022/12/2914客戶另找賣賣主的原因因1%由由于買方方人員亡故故3%由由于營(yíng)業(yè)業(yè)地點(diǎn)變更更5%由由于顧及及其他朋友友關(guān)系9%由由于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客客戶14%由由于客戶戶對(duì)服務(wù)不不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2022/12/2915由于顧客不不滿意，公公司會(huì)如此此迅速地失去市場(chǎng)場(chǎng)占有率24個(gè)顧客客不滿意但不作任何何投訴（96%）不投訴的顧顧客中有六六個(gè)有嚴(yán)重重問題（25%）一個(gè)人投訴訴（4%）2022/12/2916由于顧顧客不不滿意意，公公司會(huì)會(huì)如此此迅速地失去去市場(chǎng)場(chǎng)占有有率（（續(xù)前前頁））解決我我的問問題我可能能會(huì)再再光顧顧別妄想想我們不不會(huì)再再來！！快點(diǎn)解解決我我的問問題我很可可能會(huì)會(huì)再光光顧解決我我的問問題我會(huì)告告訴5個(gè)人人，你還不不錯(cuò)2022/12/2917退酸奶奶的故故事2022/12/2918增值鏈鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2022/12/2919什么是是顧客客完全全滿意意？超越顧客的期望2022/12/2920單元二二顧顧客客完全全滿意意2022/12/2921誰是顧顧客？？具有消消費(fèi)能能力或或消費(fèi)費(fèi)潛力力的人人任何接接受我我們的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的人內(nèi)部顧顧客———企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部從從業(yè)人人員：：基層層員工工、主主管、、經(jīng)理理乃至至股東東外部顧顧客：：顯著型型：具具有消消費(fèi)能能力對(duì)對(duì)某商商品有有購(gòu)買買需求求，了了解商商品信信息和和購(gòu)買買渠道道，能能立即即為企企業(yè)帶帶來收收入。。隱蔽型型（潛潛在））：預(yù)預(yù)算不不足或或沒有有購(gòu)買買該商商品的的需求求，缺缺乏信信息和和購(gòu)買買渠道道，可可能隨隨環(huán)境境、條條件、、需要要變化化，成成為顯顯著顧顧客。。2022/12/2922哪些因因素對(duì)對(duì)客戶戶是重重要的的？卓越的的產(chǎn)品品質(zhì)量量?jī)?yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)貨真價(jià)價(jià)實(shí)按時(shí)交交貨2022/12/2923顧客眼眼中的的價(jià)值值顧客從從產(chǎn)品品或勞勞務(wù)中中得到到的收收益減減去商商業(yè)成成本所所得的的利益益收益：：所獲獲效用用；實(shí)實(shí)用性性：購(gòu)購(gòu)物享享受………成本：：金錢錢支出出；為為獲得得滿足足所花花時(shí)間間、精精力、、獲取取信息息和實(shí)實(shí)物時(shí)時(shí)所經(jīng)經(jīng)歷的的種種種不便便產(chǎn)品功功能———效效用、、利益益———隱含含的個(gè)個(gè)性化化需求求2022/12/2924如何增增加市市場(chǎng)占占有率率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用2022/12/2925如何增增加市市場(chǎng)占占有率率？（（續(xù)））一個(gè)成成熟的的市場(chǎng)場(chǎng)本公司司的市市場(chǎng)占有率率2022/12/2926如何增增加市市場(chǎng)占占有率率？（（續(xù)））運(yùn)送維修信貸資訊2022/12/2927市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策策略商品策策略。。假定定本企企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手基本本相同同，就就要靠靠提高高生產(chǎn)產(chǎn)率、、降低低成本本來競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。。這也也是在在社會(huì)會(huì)化大大生產(chǎn)產(chǎn)中，，大企企業(yè)在在激烈烈的市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)下下具有有較大大優(yōu)勢(shì)勢(shì)的體體現(xiàn)。。技術(shù)導(dǎo)導(dǎo)向。。在技技術(shù)上上超過過競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，，建立立技術(shù)術(shù)上的的暫時(shí)時(shí)性壟壟斷地地位。。有了了這種種優(yōu)勢(shì)勢(shì)，就就能在在市場(chǎng)場(chǎng)初期期賺取取最大大的商商業(yè)利利潤(rùn)，，當(dāng)形形成一一個(gè)良良好的的循環(huán)環(huán)后，，自己己的企企業(yè)就就會(huì)總總是走走在別別人前前面。。這也也就是是“技技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新””的魅魅力。。2022/12/2928市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策策略（（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)導(dǎo)向。。就是是以質(zhì)質(zhì)量為為中心心，重重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，增加加消費(fèi)費(fèi)者信信心，，促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買。。服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向。。通過過提供供服務(wù)務(wù)，給給產(chǎn)品品增加加額外外的附附加值值。（（發(fā)生生在花花旗銀銀行的的故事事）。。顧客導(dǎo)導(dǎo)向。。把消消費(fèi)者者的意意見帶帶進(jìn)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，，企業(yè)業(yè)根據(jù)據(jù)消費(fèi)費(fèi)者的的需要要制定定策略略和設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品（（雨傘傘改進(jìn)進(jìn)）。。2022/12/2929市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略（（續(xù)2））要求：全全面提高高質(zhì)量意意識(shí)，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效效：永遠(yuǎn)遠(yuǎn)留住顧顧客2022/12/2930競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)首先，技技術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品特征征、營(yíng)銷銷戰(zhàn)略等等很容易易被競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手所所模仿，，但服務(wù)務(wù)卻是產(chǎn)產(chǎn)生差異異性的主主要手段段。其次，顧顧客服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量是整體體產(chǎn)品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顧客決決定購(gòu)買買和重復(fù)復(fù)購(gòu)買的的主要因因素。最后，領(lǐng)領(lǐng)先的制制造商是是在其現(xiàn)現(xiàn)存的商商務(wù)領(lǐng)域域之外通通過服務(wù)務(wù)而增加加價(jià)值，，尋求競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)?？傊?，提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，就就是是我我們們的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。2022/12/2931顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的要要點(diǎn)點(diǎn)把顧顧客客放放在在經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的中中心心位位置置，，讓讓顧顧客客需需求求引引導(dǎo)導(dǎo)我我們們的的決決策策。。了解解顧顧客客及及其其業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，了了解解他他們們使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的目目的的、、時(shí)時(shí)間間、、方方式式、、周周期期等等，，從從而而做做出出我我們們的的決決策策（（Motorola尋呼呼機(jī)機(jī)））。。使自自己己以以顧顧客客的的角角度度進(jìn)進(jìn)行行思思考考————用用顧顧客客的的眼眼睛睛看看世世界界（（兒兒科科診診所所））。。2022/12/2932顧客客角角度度看看世世界界————>價(jià)價(jià)值值期期待待2022/12/2933傳統(tǒng)組織機(jī)機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2022/12/2934顧客完全滿滿意要點(diǎn)1.從顧客角度度而言，經(jīng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的的唯一目的的是滿足顧顧客的需要要并使顧客客完全滿意意。2.企業(yè)銷售的的不是產(chǎn)品品、服務(wù)，，而是效用用與價(jià)值。。3.顧客是以自自己的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來衡量事事物的價(jià)值值的，要想想令顧客滿滿意，就必必須以顧客客的眼光來來看待企業(yè)業(yè)提供的商商品、服務(wù)務(wù)，乃至整整個(gè)世界。。4.若存在影響響顧客獲得得所期望的的價(jià)值因素素，顧客就就會(huì)覺得沒沒得到與所所付出相當(dāng)當(dāng)?shù)幕貓?bào)，，企業(yè)就有有一個(gè)不滿滿顧客。2022/12/2935顧客完全滿滿意要點(diǎn)（（續(xù)1）5.不滿意的顧顧客不是要要解決的麻麻煩，而是是爭(zhēng)取事業(yè)業(yè)成功的機(jī)機(jī)會(huì)。6.有所要求的的顧客才是是企業(yè)盡力力爭(zhēng)取的對(duì)對(duì)象。若總總能取得苛苛刻挑剔的的顧客的滿滿意和信任任，你的事事業(yè)必能得得到發(fā)展并并長(zhǎng)久立于于不敗之地地。7.若決心致力力于成功處處理與不滿滿的顧客間間的關(guān)系，，工作重心心應(yīng)在顧客客身上，而而不是銷售售上。8.首要目標(biāo)只只有一個(gè)，，或者是顧顧客滿意，，或者是其其他可能，，沒有折衷衷方案。2022/12/2936顧客完全滿滿意要點(diǎn)（（續(xù)2）9.你怎樣對(duì)待待一線員工工，一線員員工就會(huì)怎怎樣對(duì)待顧顧客。10.當(dāng)顧客誠(chéng)懇懇地向你提提出意見時(shí)時(shí)，他是在在幫你的忙忙，而他自自己也清楚楚這一點(diǎn)。。因此，要要讓他看到到這樣做是是值得的。。11.給顧客以意意外的驚喜喜。要想留留住一位不不滿的顧客客，必須投投入額外的的價(jià)值去彌彌補(bǔ)最初許許諾卻未能能兌現(xiàn)的價(jià)價(jià)值。12.將每一位顧顧客都視作作長(zhǎng)久的合合作伙伴，，而不是暫暫時(shí)的顧客客來對(duì)待。。2022/12/2937顧客客完完全全滿滿意意要要點(diǎn)點(diǎn)（（續(xù)續(xù)2））13.為不不滿滿意意的的顧顧客客提提供供一一個(gè)個(gè)下下次次再再來來的的理理由由。。14.每個(gè)個(gè)組組織織都都有有自自己己的的顧顧客客群群，，只只有有那那些些能能持持久久地地給給予予顧顧客客滿滿意意感感的的組組織織才才能能真真正正獲獲得得生生存存和和發(fā)發(fā)展展。。15.制造造、、銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品和和提提供供服服務(wù)務(wù)的的全全過過程程，，必必須須遵遵循循提提高高顧顧客客滿滿意意度度與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的原原則則。。2022/12/29382022/12/2939請(qǐng)討論三三個(gè)問題題：1.誰誰是您的的顧客？？或，誰誰是您企企業(yè)的顧顧客？2.在在使顧客客完全滿滿意方面面，您或或您的企企業(yè)有哪哪些方面面做得好好，而需需要繼續(xù)續(xù)努力做做得更好好？哪些些方面做做得不好好，而需需要改進(jìn)進(jìn)？3.一一線服務(wù)務(wù)應(yīng)該是是怎樣的的？2022/12/2940第二部分分六六西西格瑪質(zhì)質(zhì)量單元一質(zhì)質(zhì)量量定義、、DPU和DPMO與六西格格瑪單元二通通向向六西格格瑪質(zhì)量量的六個(gè)個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題1.顧客完全滿意3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期2022/12/2941第二部部分課課程目目標(biāo)在課程程結(jié)束束后，，學(xué)員員能夠夠做到到：明確質(zhì)質(zhì)量的的定義義掌握用用DPU和DPMO值來確確定工工作質(zhì)質(zhì)量的的方法法熟悉西西格瑪瑪值的的計(jì)算算過程程描述達(dá)達(dá)到六六西格格瑪質(zhì)質(zhì)量的的六個(gè)個(gè)步驟驟2022/12/2942單元一一質(zhì)質(zhì)量量定義義、DPU和DPMO與六西西格瑪瑪2022/12/2943為什么么要測(cè)測(cè)量質(zhì)質(zhì)量？？了解當(dāng)當(dāng)前業(yè)業(yè)績(jī)水水平———起起點(diǎn)確定改改進(jìn)方方法和和目標(biāo)標(biāo)沒有測(cè)測(cè)量就就沒有有管理理，沒有管管理就就沒有有提高高2022/12/2944什么是質(zhì)量量？質(zhì)量：反映映實(shí)體滿足足明確和隱隱含需要的的能力的特特性總和內(nèi)部質(zhì)量———符合技技術(shù)指標(biāo)、、規(guī)格外部質(zhì)量———顧客滿滿意程度任何人在本本公司的工工作保障都都來源于質(zhì)質(zhì)量，生產(chǎn)產(chǎn)率和滿意意的顧客。?！?艾艾科卡2022/12/2945缺陷陷任何導(dǎo)致顧顧客不滿意意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或規(guī)格的的不符合2022/12/2946典型缺陷和和單位的舉舉例2022/12/2947單位缺陷數(shù)數(shù)單位缺陷數(shù)數(shù)，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的的通用度量量。其公式式為：在任何檢查查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的的缺陷數(shù)DPU=——————————————————通過該檢查查點(diǎn)的單位位數(shù)對(duì)任何一個(gè)個(gè)檢查點(diǎn)都都可計(jì)算其其DPU可對(duì)全過程程做DPU的求和計(jì)算算。進(jìn)行求求和計(jì)算時(shí)時(shí)，可稱為為每個(gè)單位位中的總?cè)比毕輸?shù)，或或TDUDPU反映每個(gè)個(gè)單位中中缺陷的的個(gè)數(shù)多多少，但但不反映映缺陷的的嚴(yán)重程程度2022/12/2948單位缺陷陷數(shù)的計(jì)計(jì)算例1職能：財(cái)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表缺陷：記記錄不準(zhǔn)準(zhǔn)確缺陷數(shù)：：56個(gè)個(gè)單位：每每個(gè)條目目單位數(shù)：：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2949單位缺陷陷數(shù)的舉舉例2022/12/2950測(cè)量DPU的好處A.分析目前前的表現(xiàn)現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品品和或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服服務(wù)、流程程定出水準(zhǔn)準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)計(jì)出工作流流程2022/12/2951百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)（DPMO））百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)（DPMO））單位缺陷數(shù)數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————————一個(gè)單位中中的出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)2022/12/2952出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)舉例2022/12/2953為什么要計(jì)計(jì)算百萬機(jī)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)（DPMO））？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不不同復(fù)雜程程度的產(chǎn)出出進(jìn)行公平平度量的通通用尺度。。2022/12/2954DPMO舉例我校對(duì)過的的雇員電話話號(hào)碼本中中一共有40,000個(gè)條目目。假設(shè)共共計(jì)有3,640個(gè)個(gè)缺陷是排排字員造成成的，而編編輯也出了了3,640個(gè)缺陷陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一一個(gè)字母一一個(gè)字母地地操作，所所以在按鍵鍵敲打上有有44個(gè)出出錯(cuò)機(jī)會(huì)。。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要要考慮慮每個(gè)個(gè)條目目中的的每一一項(xiàng)，，他有有4個(gè)個(gè)出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單單位出出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2955百萬萬機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的計(jì)計(jì)算算例1.職能能：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表缺陷陷：：記記錄錄不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：56個(gè)個(gè)單位位：：每每個(gè)個(gè)條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50,000出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)：：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2956DPMO的練練習(xí)習(xí)練習(xí)習(xí)1：：職能能：：研研究究產(chǎn)品品：：項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告告缺陷陷：：條條目目不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：4單位位：：每每個(gè)個(gè)條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)：：7DPU=DPMO=練習(xí)習(xí)2：：職能能：：顧顧客客服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品：：熱熱線線回回答答缺陷陷：：未未提提供供完完整整的的信信息息缺陷陷數(shù)數(shù)：：134單位位：：每每次次電電話話單位位數(shù)數(shù)：：2,000出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)：：1DPU=DPMO=2022/12/2957百萬萬機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例2022/12/2958西格格瑪瑪（（Sigma）是什什么么？？西格格瑪瑪是是對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量好好壞壞的的量量度度：：某某一一過過程程能能產(chǎn)產(chǎn)生生完完美美無無缺缺的的工工作作的的能能力力。。西格瑪特特指某個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或某項(xiàng)服服務(wù)在運(yùn)運(yùn)作過程程中的完完善程度度，是一一個(gè)描述述工藝程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值之之間偏差差的數(shù)據(jù)據(jù)術(shù)語。。換言之：在高西格格瑪水平平上運(yùn)行行可以縮縮短運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期并并達(dá)到顧顧客完全全滿意。。2022/12/2959正態(tài)分布布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體2022/12/2960六西格瑪瑪意味著著在一百百萬個(gè)出出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)中不多于3.4個(gè)個(gè)缺陷2022/12/2961更好地體體會(huì)差別別有多么么巨大2022/12/2962為什么99%還不夠夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件2022/12/2963在制造中應(yīng)應(yīng)用六西格格瑪方法的的效果是什什么？自1987年以來由由于質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格格瑪水平（（20失誤誤/百萬）），其節(jié)省省下來的費(fèi)費(fèi)用已達(dá)110億美美元。2022/12/2964單元二通通向六西西格瑪質(zhì)量量的六個(gè)步驟驟2022/12/2965通向六西格格瑪質(zhì)量的的六個(gè)步驟驟第一步：明確您提提供的產(chǎn)品品或服務(wù)是是什么？第二步：明確享用用您的產(chǎn)品品或服務(wù)的的顧客是誰誰，以及他他們所關(guān)注注的事情。。第三步：明確為了了提供使顧顧客滿意的的產(chǎn)品/服服務(wù)，您的的需要是什什么？第四步：制訂您的的工作過程程。第五步：保證過程程無差錯(cuò)，，并杜絕無無用功。第六步：測(cè)量、分分析、并控控制已改進(jìn)進(jìn)的過程，，保證不斷斷地走向完完善。2022/12/2966走向六西格格瑪?shù)牧鶄€(gè)個(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2967第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或提供的服服務(wù)。（換換句話說———您是做做什么的？？）在第一步時(shí)時(shí)產(chǎn)生的信信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/2968第二步明確享用用您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的顧顧客是誰誰，以及及他們最最關(guān)注的的事情。。（換句句話說您您的工作作為誰而而做？））集團(tuán)/組組織（處理系系統(tǒng)）產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶戶之客戶戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶戶之客戶戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1產(chǎn)品/服服務(wù)#2產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶戶之客戶戶產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶戶之客戶戶2022/12/2969第三步為了提供供令顧客客滿意的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，請(qǐng)明確確您的需需求是什什么？（（換句話話說，您您完成工工作時(shí)需需要的是是什么？？）第三步產(chǎn)產(chǎn)生的信信息集團(tuán)/組組織（處理系系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入入的作用用供應(yīng)商B提供輸入入的作用用產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1產(chǎn)品/服服務(wù)#22022/12/2970第四步制訂工作作的過程程。在第四步步時(shí)產(chǎn)生生的信息息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖2022/12/2971第四步（（續(xù)）制訂工作作的過程程：1.明明確該過過程的各各個(gè)具體體步驟2.明明確各個(gè)個(gè)步驟執(zhí)執(zhí)行時(shí)的的先后次次序，以以及每個(gè)個(gè)步驟的的輸入及及輸出3.明明確每一一步驟內(nèi)內(nèi)完成的的程序4.過過程中的的全部排排隊(duì)等候候時(shí)間及及暫存點(diǎn)點(diǎn)5.列列明明一一切切工工作作進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查的的地地點(diǎn)點(diǎn)6.表表明明出出錯(cuò)錯(cuò)或或工工作作不不圓圓滿滿的的原原因因7.使使用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符符合合8.對(duì)對(duì)全全過過程程進(jìn)進(jìn)行行一一次次實(shí)實(shí)地地踏踏勘勘以以證證實(shí)實(shí)該該流流程程圖圖的的正正確確性性2022/12/2972過程程控控制制流流程程圖圖中中所所使使用用的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符符號(hào)號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2022/12/2973第五步保證過程無無差錯(cuò)并杜杜絕無用功功在第五步時(shí)時(shí)產(chǎn)生的信信息：供應(yīng)商A提供輸入的的作用供應(yīng)商B提供輸入的的作用集團(tuán)/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2改善后的工工作流程圖圖第五步的改改進(jìn)措施分分為兩類：：一類是為為了降低產(chǎn)產(chǎn)生差錯(cuò)概概率，另一一類是為了了盡量縮短短運(yùn)轉(zhuǎn)周期期。2022/12/2974降低產(chǎn)生誤誤差概率的的方法簡(jiǎn)化主要工工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生生點(diǎn)的工作作人員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)提供書面工工作守則或或其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助助材料將程序及格格式標(biāo)準(zhǔn)化化起來制訂無失誤誤方法，為為此往往要要發(fā)動(dòng)群眾眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策策2022/12/2975縮短運(yùn)運(yùn)作周周期的的措施施杜絕無無效活活動(dòng)，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務(wù)務(wù)及步步驟杜絕排排隊(duì)及及積壓壓找出完完成主主要任任務(wù)的的更加加有效效的方方法其他任任何能能減少少錯(cuò)誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工重干干所需需的時(shí)時(shí)間2022/12/2976第六步步測(cè)量、、分析析、控控制已已改進(jìn)進(jìn)的流流程以以保證證不斷斷走向向完善善第六步步所產(chǎn)產(chǎn)生的的信息息：供應(yīng)商商A提供輸輸入的的作用用供應(yīng)商商B提供輸輸入的的作用用集團(tuán)/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2總周期期時(shí)間間測(cè)定定產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的狀狀態(tài)信信息缺陷數(shù)數(shù)測(cè)定定2022/12/2977如何將將這六六個(gè)步步驟運(yùn)運(yùn)用到到你的的工作作中2022/12/2978小組練練習(xí)運(yùn)用學(xué)學(xué)過的的六個(gè)個(gè)步驟驟分小小組討討論并并總結(jié)結(jié)老師師提供供的案案例。。2022/12/2979第三部部分全全面運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期管管理單元一一運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)單元二二優(yōu)優(yōu)化化工作作流程程縮短短總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期附錄錄組組織結(jié)結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量2022/12/2980第三部分分課程目目標(biāo)在結(jié)束本本部分內(nèi)內(nèi)容學(xué)習(xí)習(xí)后，學(xué)學(xué)員能夠夠做到：描述總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的概念念基于時(shí)間間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與縮短短運(yùn)轉(zhuǎn)周周期的意意義描述成本本、質(zhì)量量與運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的的關(guān)系明確改善善工作流流程對(duì)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期管理的的積極影影響明確管理理層在質(zhì)質(zhì)量與運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期管理中中的作用用2022/12/2981單元一運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期與與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)2022/12/2982摩托羅羅拉的的產(chǎn)品品質(zhì)量量管理理概念念摩托羅羅拉面面臨一一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)非非常激激烈的的市場(chǎng)場(chǎng)，假假如我我們只只是重重復(fù)過過去的的成就就，公公司就就得不不到進(jìn)進(jìn)一步步的成成長(zhǎng)。。我們將將在所所有方方面達(dá)達(dá)到和和超越越六西西格瑪瑪；努努力使使缺陷陷率每每?jī)赡昴杲档偷褪侗丁Ｎ覀儗⒃诠舅袠I(yè)業(yè)務(wù)部部門推推行縮縮短總總運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期的方方法，，力爭(zhēng)爭(zhēng)在未未來五五年內(nèi)內(nèi)使運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期再再縮短短十倍倍。2022/12/2983世界市市場(chǎng)的的未來來變化化市場(chǎng)的的全球球化程程度進(jìn)進(jìn)一步步提高高變化越越來越越頻繁繁：顧客的的變化化原材料料的變變化技術(shù)的的變化化新產(chǎn)品品的發(fā)發(fā)展產(chǎn)品的的改進(jìn)進(jìn)提高高技術(shù)將將進(jìn)一一步與與市場(chǎng)場(chǎng)開發(fā)發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略掛掛鉤缺乏訓(xùn)訓(xùn)練有有素的的人產(chǎn)品面市時(shí)時(shí)間加快2022/12/2984長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自自可靠的產(chǎn)品品更具吸引力力的產(chǎn)品比誰都快彌補(bǔ)差距2022/12/2985總運(yùn)轉(zhuǎn)周期期從顧客表達(dá)達(dá)對(duì)某種產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求到到該需求得得到滿足所所用的時(shí)間間。2022/12/2986卓有成效的的總運(yùn)轉(zhuǎn)周周期要求做到以以下幾點(diǎn)：：有效的行政政周期管理理有效的設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)周期期管理有效的營(yíng)運(yùn)運(yùn)周期管理理有效的分銷銷周期管理理2022/12/2987周期管理方方法并行或同時(shí)時(shí)的制造工工藝為生產(chǎn)性能能、維護(hù)性性能和組裝裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)設(shè)計(jì)與供應(yīng)商的的合作關(guān)系系用統(tǒng)計(jì)方法法控制生產(chǎn)產(chǎn)過程責(zé)權(quán)下放到到具體部門門員工通過制定企企業(yè)結(jié)構(gòu)圖圖，建立公公司內(nèi)部客客戶關(guān)系管理層的責(zé)責(zé)任全體人員的的參與2022/12/2988推遲產(chǎn)品面面市的代價(jià)價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)度（月））302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤(rùn)降低%2022/12/2989延緩緩產(chǎn)產(chǎn)品品投投放放市市場(chǎng)場(chǎng)時(shí)時(shí)間間的的主主要要因因素素工程程質(zhì)質(zhì)量量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)場(chǎng)壓壓力力成本本原原因因研究究開開發(fā)發(fā)和和生產(chǎn)產(chǎn)的的質(zhì)質(zhì)量量制造造工工藝藝設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（DFM））影響響2022/12/2990美國(guó)國(guó)企企業(yè)業(yè)在在新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)方方面面的的速速度度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至2年半3年到18個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至2年2022/12/2991對(duì)一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———顧顧客客和和供供應(yīng)應(yīng)商商如如何何給給你你評(píng)評(píng)分分訂貨貨至至交交貨貨的的時(shí)時(shí)間間質(zhì)量量廢品品返工工延遲遲交交貨貨準(zhǔn)備備時(shí)時(shí)間間延遲遲信信息息計(jì)劃劃評(píng)評(píng)審審圖圖有多多少少免免檢檢供供應(yīng)應(yīng)商商意外外故故障障率率總成成本本2022/12/2992單元二二優(yōu)優(yōu)化化工作作流程程縮短總總運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期2022/12/2993企業(yè)在在市場(chǎng)場(chǎng)中的的作用用供應(yīng)商商系統(tǒng)子系統(tǒng)統(tǒng)子系統(tǒng)統(tǒng)子系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋2022/12/2994企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)系系圖銷售過程過程過程過程資本技術(shù)原材料料人力資資源員工人力資資源研究與與開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷/銷售售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷要求時(shí)時(shí)間2022/12/2995傳統(tǒng)統(tǒng)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周周期期2022/12/2996顧客導(dǎo)向向過程的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)2022/12/2997跨部門協(xié)協(xié)作可以借助助流程圖圖將各項(xiàng)項(xiàng)工作的的進(jìn)行過過程或/和相關(guān)關(guān)的責(zé)任任部門加加以展示示，以便便對(duì)這項(xiàng)項(xiàng)工作的的運(yùn)作周周期及狀狀況進(jìn)行行分析，，來確定定如何加加以改善善。常使用的的流程圖圖包括工工作流程程圖和跨跨部門流流程圖。。2022/12/2998工作流程圖圖例：收入管管理流程圖圖輸入每日利利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方方面分析每日趨趨勢(shì)輸入91年年及92年年實(shí)際情況況的主要統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的的月度數(shù)據(jù)據(jù)輸入主要統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯匯總輸入市場(chǎng)份份額輸入現(xiàn)貨銷銷售額輸入收入預(yù)預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯匯報(bào)否否是是2022/12/2999跨部門流程程圖（產(chǎn)品品開發(fā)過程程示例）決定顧客需需求測(cè)試確定市場(chǎng)需需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品品建議考察產(chǎn)品附附加物決定產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)先次序考察可行性性研究準(zhǔn)備可行性性報(bào)告確定產(chǎn)品開開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可可行性研究究測(cè)試產(chǎn)品概概念決定實(shí)地支支持需求估計(jì)產(chǎn)品成成本估計(jì)數(shù)量決決定價(jià)格參參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2022/12/29100花旗銀行縮縮短貸款周周期2022/12/29101游戲2022/12/29102課堂練習(xí)1.繪制制你企業(yè)的的組織圖。。2.畫一一張跨部門門流程圖，，說明處理理一項(xiàng)客戶戶投訴（如如產(chǎn)品質(zhì)量量問題）的的過程。3.在流流程圖中標(biāo)標(biāo)出每個(gè)步步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期，并并提供一些些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的建建議。2022/12/29103附錄組織結(jié)構(gòu)2022/12/29104組織機(jī)構(gòu)在管理學(xué)中中的組織結(jié)結(jié)構(gòu)是指企企業(yè)據(jù)以執(zhí)執(zhí)行管理和和經(jīng)營(yíng)任務(wù)務(wù)的體制和和聯(lián)結(jié)管理理對(duì)象各要要素之間相相互作用的的方式。組織結(jié)構(gòu)的的類型———職能組織織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)項(xiàng)目組織結(jié)結(jié)構(gòu)、矩陣陣式組織結(jié)結(jié)構(gòu)。2022/12/29105職能組織結(jié)結(jié)構(gòu)按照為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)所需進(jìn)行行的各項(xiàng)工工作任務(wù)的的性質(zhì)和作作用，將類類似的工作作任務(wù)歸并并在一起，，由一個(gè)專專門的單位位（部門））來負(fù)責(zé)，，而不同的的部門則各各負(fù)其責(zé)，，各盡其能能。優(yōu)：適合社社會(huì)化大生生產(chǎn)。缺：顧客的的意見可能能在某個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)出問題題。2022/12/29106職能組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理理人事生產(chǎn)產(chǎn)營(yíng)銷銷財(cái)務(wù)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷計(jì)劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理2022/12/29107項(xiàng)目目組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)項(xiàng)目目組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)面面向向特特殊殊的的項(xiàng)項(xiàng)目目，，組組織織由由項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理直直接接控控制制。。項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理產(chǎn)品品研研制制開開發(fā)發(fā)（（R&D））制造造營(yíng)銷市場(chǎng)場(chǎng)或或顧客新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想多品種規(guī)規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求2022/12/29108矩陣組織織結(jié)構(gòu)矩陣組織織結(jié)構(gòu)是是將按職職能劃分分的部門門組織與與按項(xiàng)目目劃分的的組織結(jié)結(jié)合起來來，使同同一項(xiàng)目目組的成成員既與與原來所所屬的職職能部門門保持組組織和業(yè)業(yè)務(wù)上的的縱向聯(lián)聯(lián)系，又又與項(xiàng)目目組織保保持橫向向聯(lián)系，，形成二二維的管管理矩陣陣。2022/12/29109矩陣組織織——在在職能結(jié)結(jié)構(gòu)中進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)目目管理總裁質(zhì)量副總總裁工程副總總裁項(xiàng)目總經(jīng)經(jīng)理行政副總總裁制造副總總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理理檢驗(yàn)經(jīng)理理質(zhì)量控制制經(jīng)理可靠性經(jīng)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理理后勤經(jīng)理理項(xiàng)目A經(jīng)理項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程程師檢驗(yàn)工程程師質(zhì)量工程程師可靠性工工程師采購(gòu)專家家后勤工程程師設(shè)計(jì)工程程師檢驗(yàn)工程程師質(zhì)量工程程師可靠性工工程師采購(gòu)專家家后勤工程程師2022/12/29110第四部分分團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作解決問問題單元一團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作與TCS小組的建建立單元二TCS小組工作作流程單元三團(tuán)團(tuán)隊(duì)解解決問題題的工具具兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量2022/12/29111第四部分分課程目目標(biāo)在課程結(jié)結(jié)束后，，學(xué)員能能夠做到到：認(rèn)識(shí)到團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作解決問問題的重重要性描述TCS小組建立立與工作作的過程程學(xué)習(xí)和掌掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)隊(duì)解決問問題的工工具2022/12/29112單元一團(tuán)隊(duì)合作作與TCS小組的建建立2022/12/29113波音公司的的設(shè)計(jì)2022/12/29114什么使我們們的公司向向前發(fā)展？？2022/12/29115TEAM———小組Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多2022/12/291161+1>2團(tuán)結(jié)就是力力量！2022/12/29117什么是TCS小組一組人員為為達(dá)到顧客客完全滿意意的可測(cè)目目標(biāo)在一起起工作并取取得公認(rèn)的的結(jié)果2022/12/29118TCS小組的目的的學(xué)習(xí)，分享享并協(xié)同工工作以使我我們的顧客客更滿意2022/12/29119TCS小組的的特征征4~10個(gè)個(gè)跨部部門的的小組組成員員專注于于過程程的改改進(jìn)解決顧顧客的的問題題為連續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)而努努力解決問問題的的技術(shù)術(shù)性和和有效效性不斷地地互相相鼓勵(lì)勵(lì)和促促進(jìn)3~12個(gè)個(gè)月的的工作作周期期2022/12/29120小組成成員的的素質(zhì)質(zhì)小組是是具有有下列列素質(zhì)質(zhì)的人人員構(gòu)構(gòu)成的的集體體：有專攻攻主題題方面面的專專長(zhǎng)被分配配給時(shí)時(shí)間被授予予相應(yīng)應(yīng)的權(quán)權(quán)利具有解解決本本組攻攻關(guān)問問題的的能力力具有實(shí)實(shí)施解解決問問題行行動(dòng)的的能力力2022/12/29121選擇小小組成成員的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)專業(yè)技技能而而不是是職位位謙虛，，樂于于接受受意見見平等待待人的的能力力對(duì)本課課題的的專心心致志志并渴渴望將將工作作進(jìn)行行到底底為完成成小組組的目目標(biāo)愿愿意付付出必必要的的時(shí)間間2022/12/29122小組成成員組長(zhǎng)核心組組員小組記記錄員員后備組組員指導(dǎo)2022/12/29123TCS小組長(zhǎng)長(zhǎng)的職職責(zé)組織小小組活活動(dòng)協(xié)助小小組從從專業(yè)業(yè)人士士和管管理層層獲得得資源源和必必要的的信息息鼓勵(lì)小小組成成員的的參與與行為為確保小小組活活動(dòng)的的后勤勤安排排向管理理層匯匯報(bào)小小組的的活動(dòng)動(dòng)進(jìn)度度2022/12/29124TCS小組組活活動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)議議要要點(diǎn)點(diǎn)組員員地地位位平平等等民主主發(fā)發(fā)言言傾聽聽每每條條意意見見、、建建議議、、觀觀點(diǎn)點(diǎn)以解解決決問問題題為為核核心心切忌忌對(duì)某某人人的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)持持有有偏偏見見討論論與與主主題題無無關(guān)關(guān)的的事事情情2022/12/29125組建建TCS小組組檢檢查查表表1.是是否否確確定定了了本本小小組組人人員員？？2.是是否否選選舉舉了了組組長(zhǎng)長(zhǎng)？？3.是是否否全全體體人人員員都都具具備備所所需需的的解解決決問問題題的的知知識(shí)識(shí)和和工工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)？？4.小小組組人人數(shù)數(shù)是是否否合合適適？？5.是是否否有有必必要要的的外外援援人人員員來來協(xié)協(xié)助助解解決決問問題題？？6.小小組組成成員員的的專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)組組成成是是否否全全面面？？7.小小組組成成員員是是否否確確定定他他們們的的工工作作關(guān)關(guān)系系：：例例如如是是否否了了解解小小組組的的目目標(biāo)標(biāo)、、各各成成員員的的角角色色和和他他們們要要共共同同完完成成的的任任務(wù)務(wù)？？8.小小組組是是否否已已確確定定解解決決問問題題的的時(shí)時(shí)間間？？2022/12/29126參加加小小組組你你會(huì)會(huì)有有怎怎樣樣的的收收獲獲？？2022/12/29127有關(guān)小小組成成果的的報(bào)道道自主管管理的的小組組，其其勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率會(huì)會(huì)比傳傳統(tǒng)的的工作作方式式平均均提高高30%到到50%Westinghouse公司家家具系系統(tǒng)小小組的的生產(chǎn)產(chǎn)率在在3年年內(nèi)提提高了了74%Volvo公司Kalmar工廠的的缺陷陷率降降低了了90%Corning公司新新型特特種蜂蜂窩陶陶瓷工工廠的的缺陷陷率從從1800ppm降至9ppm2022/12/29128有關(guān)小小組成成果的的報(bào)道道（續(xù)續(xù)）GeneralMill公司的的工廠廠通過過小組組的工工作方方式比比沒有有小組組工作作的工工廠提提高勞勞動(dòng)生生產(chǎn)率率40%以以上Motorola的Sidearm小組在兩年年時(shí)間里使使產(chǎn)品單位位缺陷率降降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周周期減少53%TheBestPower小組在兩個(gè)個(gè)月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老老化實(shí)驗(yàn)的的良品率從從40%提提高到99%2022/12/29129顧客完全滿滿意小組的的目的確定下放權(quán)權(quán)力的方法法鼓勵(lì)在部門門內(nèi)部或多多部門合作作解決問題題以多種解決決問題的方方法培訓(xùn)員員工將所有級(jí)別別/部門的的員工包含含進(jìn)來將團(tuán)隊(duì)解決決問題的方方法制度化化2022/12/29130摩托羅拉顧顧客完全滿滿意小組的的發(fā)展從1990年的2000個(gè)發(fā)發(fā)展到1997年的的6000個(gè)摩托羅拉顧顧客完全滿滿意小組發(fā)發(fā)展小組數(shù)量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022/12/29131單元一小小結(jié)顧客驅(qū)動(dòng)與與團(tuán)隊(duì)合作作TCS小組的定義義、目標(biāo)與與特征TCS小組的組成成、成員與與責(zé)任參與TCS小組活動(dòng)的的收獲2022/12/29132單元二TCS小組工作作流程2022/12/29133TCS小組工作作流程確定問題1組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果82022/12/29134TCS小組活動(dòng)動(dòng)各階段段及其結(jié)結(jié)果階段1.確定定問題結(jié)果定義存在在的問題題（顧客客關(guān)心問問題或企企業(yè)的主主要業(yè)務(wù)務(wù)問題2.建立立小組3.選擇擇項(xiàng)目4.分析析原因確定小組組成員及及活動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則評(píng)估小組組項(xiàng)目的的價(jià)值更具體地地確認(rèn)顧顧客的需需求及存存在的問問題分析產(chǎn)生生問題的的根源確立預(yù)期期達(dá)到的的目標(biāo)通過學(xué)習(xí)習(xí)和分析析問題的的過程幫幫助小組組成員成成長(zhǎng)2022/12/29135TCS小組活動(dòng)動(dòng)各階段段及其結(jié)結(jié)果階段5.確定定方案結(jié)果在多種可可能的解解決方案案中確定定最佳或或最適合合的方案案6.實(shí)施施改進(jìn)7.建立立制度8.展示示成果檢測(cè)解決決方案，，在實(shí)施施中加以以必要修修正將改進(jìn)的的過程或或結(jié)果規(guī)規(guī)范成全全體人員員行動(dòng)的的準(zhǔn)則并并形成制制度化將小組改改進(jìn)過程程展示給給同仁，，已達(dá)到到相互交交流和學(xué)學(xué)習(xí)的目目的2022/12/29136持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的改進(jìn)活活動(dòng)都看看作是一一個(gè)持續(xù)續(xù)不斷的的改進(jìn)過過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)利用圖標(biāo)加加以展示示分析數(shù)據(jù)據(jù)并尋求求各種解決決方法確定解決決問題的方案案實(shí)施解決決方案評(píng)估成果果并制度化確定存在在的問題顧客2022/12/29137如何確定定和定義義問題1.在在諸多多面臨的的問題中中，最大大的問題題是什么么？2.這這個(gè)問問題對(duì)目目前的工工作有何何影響？？3.問問題嚴(yán)嚴(yán)重到什什么程度度？4.解解決這這個(gè)問題題的可能能性有多多大？2022/12/29138問題的類類別企業(yè)面臨臨的主要業(yè)務(wù)務(wù)問題顧客關(guān)心心的問題題2022/12/29139涉及企業(yè)主主要業(yè)務(wù)問問題的因素素業(yè)務(wù)指標(biāo)或或業(yè)務(wù)范圍圍現(xiàn)有業(yè)績(jī)水水平——業(yè)業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績(jī)水水平——顧顧客的期望望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)業(yè)績(jī)水平將將產(chǎn)生的影影響說明：以上這些些因素必須須通過一定定的方式收收集信息和和數(shù)據(jù)才可可以進(jìn)一步步確定其具具體的內(nèi)容容2022/12/29140在收收集集信信息息前前需需要要考考慮慮的的問問題題你掌掌握握哪哪些些信信息息？？你需需要要哪哪些些信信息息？？你是是否否有有同同業(yè)業(yè)之之最最的的信信息息？？你是是否否有有足足夠夠的的有有關(guān)關(guān)顧顧客客的的（（內(nèi)內(nèi)部部的的或或外外部部的的））？？2022/12/29141收集集信信息息的的方方法法調(diào)查查表表調(diào)查查采訪訪顧客客座座談?wù)剷?huì)會(huì)2022/12/29142收集集顧顧客客信信息息的的方方法法一對(duì)對(duì)一一面面談?wù)勵(lì)櫩涂妥務(wù)剷?huì)會(huì)問卷卷調(diào)調(diào)查查2022/12/29143各種種顧顧客客信信息息收收集集方方法法對(duì)對(duì)比比2022/12/29144問卷卷調(diào)調(diào)查查的的目目的的確定定顧顧客客的的滿滿意意程程度度收集集與與產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)當(dāng)有有多多個(gè)個(gè)信信息息源源和和希希望望確確定定問問題題的的數(shù)數(shù)量量時(shí)時(shí)，，收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)2022/12/29145小組選題題的價(jià)值值控制過程程管理方法法難易程度度工作時(shí)間間成本資源利用用顧客滿意意改進(jìn)解決問題題的方法法2022/12/29146評(píng)估小組組課題的的價(jià)值2022/12/29147小組課課題評(píng)評(píng)估把1分分填入入以下下蛛網(wǎng)網(wǎng)圖最最靠近近圓心心的地地方，，5分分填入入最靠靠近外外圓的的地方方。小結(jié)：：總得得分若總得得分小小于25分分，則則考慮慮1.限限制課課題，，或2.限限制課課題范范圍，，對(duì)課課題進(jìn)進(jìn)行控控制2022/12/29148小組課課題評(píng)評(píng)估（（續(xù)））2022/12/29149持續(xù)的的改進(jìn)進(jìn)收集相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)標(biāo)加以以展示示分析數(shù)數(shù)據(jù)并并尋求求各種解解決方方法確定解解決問問題的方方案實(shí)施解解決方方案評(píng)估成成果并并制度化化確定存存在的問題題顧客2022/12/29150數(shù)據(jù)展展示的的目的的對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行組織織和總總結(jié)便于理理解數(shù)數(shù)據(jù)允許對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行分析析和展展示，，以便便和下下列內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行比比較：：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì)2022/12/29151檢查表2022/12/29152曲線圖2022/12/29153趨勢(shì)圖2022/12/29154柏拉拉圖圖————最最常常用用的的條條形形圖圖2022/12/29155柏拉拉圖圖————關(guān)關(guān)鍵鍵性性的的少少數(shù)數(shù)與與次次要要的的多多數(shù)數(shù)2022/12/29156確立立小小組組的的““SMART””目標(biāo)2022/12/29157持續(xù)的改進(jìn)進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問問題的方案實(shí)施解決方方案評(píng)估成果并并制度化確定存在的問題顧客2022/12/29158“頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法””的的原原則則不可可以以批批評(píng)評(píng)別別人人的的創(chuàng)創(chuàng)意意創(chuàng)意意的的數(shù)數(shù)量量是是首首要要目目標(biāo)標(biāo)鼓勵(lì)勵(lì)綜綜合合與與修修改改創(chuàng)造造性性是是關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素2022/12/29159用于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析的的常常見見工工具具因果果關(guān)關(guān)系系圖圖力場(chǎng)場(chǎng)分分析析圖圖雷達(dá)達(dá)圖圖或或蛛蛛網(wǎng)網(wǎng)圖圖活動(dòng)動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖圖工作作過過程程圖圖2022/12/29160確定定解解決決問問題題方方案案的的途途徑徑將多多種種解解決決方方案案類類比比，，考考慮慮以以下下幾幾方方面面因因素素：：靈活活性性有效效性性經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性是解解決決臨臨時(shí)時(shí)問問題題，，還還是是有有長(zhǎng)長(zhǎng)期期效效果果資源源配配置置的的可可行行性性及及合合理理性性是否否小小組組成成員員已已達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)評(píng)價(jià)價(jià)每每種種方方案案的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)將所所有有方方案案按按優(yōu)優(yōu)先先順順序序排排列列選擇擇最最佳佳的的或或最最適適合合的的方方案案2022/12/29161持續(xù)續(xù)的的改改進(jìn)進(jìn)收集集相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)利利用圖圖標(biāo)標(biāo)加加以以展展示示分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)并并尋尋求求各種種解解決決方方法法確定定解解決決問問題的的方方案案實(shí)施施解解決決方案案評(píng)估估成成果果并并制度度化化確定定存存在在的問問題題顧客客2022/12/29162變革的過過程現(xiàn)在的情情況將來的情情況過渡渡2022/12/29163制定行動(dòng)方方案2022/12/29164改進(jìn)效果評(píng)評(píng)估及制度度化改進(jìn)效果評(píng)評(píng)估：階段性評(píng)估估最終結(jié)果評(píng)評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫或更新新工藝文件件或/和工工作指導(dǎo)書書改進(jìn)工作流流程并在可可適用的領(lǐng)領(lǐng)域推廣形成新的政政策或規(guī)章章制度將改進(jìn)結(jié)果果或過程寫寫入培訓(xùn)資資料成為作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/29165摩托羅拉TCS小組展示會(huì)會(huì)摩托羅拉總總公司及各各事業(yè)部/組每年定定期在世界界各地的工工廠或業(yè)務(wù)務(wù)所在地主主辦各種TCS小組展示會(huì)會(huì)，為其世世界各地的的員工、供供應(yīng)商、顧顧客的TCS小組提供交交流成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，分享享改進(jìn)成果果的機(jī)會(huì)。。2022/12/29166TCS小組展示會(huì)會(huì)的目的促使各部門門提出具體體問題為持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提供一個(gè)個(gè)良好的環(huán)環(huán)境對(duì)小組的勤勤奮工作給給予認(rèn)可和和獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用統(tǒng)一的的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在摩托羅拉拉內(nèi)部對(duì)工工作的改善善方法交換換意見2022/12/29167單元二小小結(jié)結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問問題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并并制度化確定存在的問題顧客2022/12/29168單元三團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)解決問問題的工工具及統(tǒng)計(jì)過過程控制制概述2022/12/29169工具箱為取得六六西格瑪瑪品質(zhì)及及達(dá)到顧顧客完全全滿意目目標(biāo)，在在正確的的時(shí)機(jī)有有效地使使用正確確的分析析工具。。因果關(guān)系系圖（魚魚骨圖））力場(chǎng)分析析圖雷達(dá)圖或或蛛網(wǎng)圖圖樹圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖流程圖2022/12/29170選擇你所所需要的的工具2022/12/29171選擇你所所需要的的工具（（續(xù)）2022/12/29172因果關(guān)系系圖的繪繪制過程程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面2022/12/29173因果果關(guān)關(guān)系系圖圖的的繪繪制制過過程程（（續(xù)續(xù)1））人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因2022/12/29174步驟4：掃描描和排排序真真正的的原因因———可能能性最最大或或最有有可能能解決決的原原因是是什么么？步驟5：針對(duì)所所確定定的主主要原原因采采取改改進(jìn)措措施，，并由由改進(jìn)進(jìn)效果果檢驗(yàn)驗(yàn)所確確定的的主要要原因因是否否正確確因果關(guān)關(guān)系圖圖的繪繪制過過程（（續(xù)2）2022/12/29175因果關(guān)關(guān)系圖圖圖例例分析患患近視視的原原因材料方方面人為方方面環(huán)境方方面方法方方面設(shè)備方方面印刷不不清楚楚字太小小燈光太太暗燈光太太強(qiáng)桌椅高高度書本質(zhì)質(zhì)量常揉眼眼睛常盯屏屏幕坐車看看書走路看看書躺著看看書看書方方法不不對(duì)距離過過近長(zhǎng)時(shí)間間看書