鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)要求與質(zhì)量控制

鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)要求與質(zhì)量控制湖北大學(xué)旅游研究基地郭清霞一、如何理解鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)要求

特色化、規(guī)范化、規(guī)?；⑵放苹恰班l(xiāng)村旅游”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化目標(biāo)的基本方向。何為高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品從商品經(jīng)濟(jì)的角度看，能具有穩(wěn)定而持久的需求市場；從環(huán)境的角度看，能允許其穩(wěn)定而持久地生產(chǎn)下去。讓顧客滿意的產(chǎn)品有利于環(huán)境的產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品弗洛瑞·麗薇認(rèn)為，家庭旅館的外觀首先要干凈整潔，其次是有一個(gè)顯眼的歡迎標(biāo)志，良好的服務(wù)等，要讓游客覺得物有所值。營造氛圍：服裝的統(tǒng)一、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)、禮貌的服務(wù)語言。三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人是用的必須是安全有效的；（人身、財(cái)產(chǎn)）凡是員工見到客人都必須是熱情禮貌的。我國的鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)容以獨(dú)具特色的鄉(xiāng)村民俗民族文化為靈魂。以農(nóng)民為經(jīng)營主體，充分體現(xiàn)“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂”的民俗特色。（六大要素）鄉(xiāng)村旅游的目標(biāo)市場主要定位為城市居民，滿足都市人享受田園風(fēng)光、回歸淳樸民俗的愿望。“鄉(xiāng)村”的特色，“游”的形式，“休閑”的目的——鄉(xiāng)村休閑游1、誰是鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品質(zhì)量評定的主體

城市居民到鄉(xiāng)下過年2、鄉(xiāng)村村旅游質(zhì)質(zhì)量評價(jià)價(jià)的要素素構(gòu)成田園風(fēng)味味是鄉(xiāng)村村旅游的的中心和和獨(dú)特的的賣點(diǎn)整體的印印象———“世外外桃源””、別有有風(fēng)味領(lǐng)略鄉(xiāng)村村文化、、體驗(yàn)農(nóng)農(nóng)莊生活活、進(jìn)行行休閑度度假田園風(fēng)景景畫的感感覺質(zhì)量評價(jià)價(jià)基本要要素體系系硬件和軟軟件硬件：經(jīng)經(jīng)營場地地、服務(wù)務(wù)設(shè)施（（廚房、、餐廳、、客房、、廁所、、標(biāo)識））、環(huán)境境衛(wèi)生、、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目?！匾剀浖悍?wù)質(zhì)量量、營造造的氛圍圍?！趋攘ασ亍?。要制造造人氣。。旅游產(chǎn)品品的雙因因素必要因素素——共共性因素素，少了了它不行行魅力因素素———個(gè)性因因素，有有了它才才更好避免不滿滿意的因因素，贏贏得滿意意的因素素旅游產(chǎn)品品質(zhì)量評評價(jià)的特特點(diǎn)：有形+無無形；規(guī)范化+個(gè)性化化；100－－1=0；評價(jià)價(jià)的一次次性。自我期待（?。ù螅?shí)際感受（好）（壞）1“如所期待”3“如此而已”1“未達(dá)期待”2“超出期待”客人對旅旅游產(chǎn)品品的評價(jià)價(jià)3、、如如何何進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)知知質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)知知；；概概念念的的加加工工。。鄉(xiāng)村村旅旅游游與與其其是是在在鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村空空間間里里旅旅行行，，還還不不如如說說是是在在鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村概概念念中中旅旅行行。。內(nèi)在在線線索索有有；；規(guī)規(guī)模模、、達(dá)達(dá)到到的的級級別別、、設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備的的齊齊全全外在在線線索索：：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的程程度度、、規(guī)規(guī)范范化化的的程程度度。。都市市人人的的鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村概概念念清新新的的空空氣氣，，優(yōu)優(yōu)美美的的自自然然環(huán)環(huán)境境，，青青山山綠綠水水，，鳥鳥語語花花香香————天天趣趣。。淳樸樸的的鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村人人，，輕輕松松、、悠悠閑閑的的生生活活節(jié)節(jié)奏奏，，““采采菊菊東東籬籬下下，，悠悠然然見見南南山山””————閑閑趣趣。。天然然、、樸樸實(shí)實(shí)、、綠綠色色、、清清新新的的環(huán)環(huán)境境氛氛圍圍，，不不一一樣樣的的、、有有趣趣的的生生活活體體驗(yàn)驗(yàn)————野野趣趣。。安全全、、干干凈凈的的生生活活設(shè)設(shè)施施。。不斷斷擴(kuò)擴(kuò)展展、、不不斷斷更更新新的的、、能能夠夠給給人人以以新新鮮鮮感感的的生生活活。。———新新鮮鮮的的生生活活方方式式對對大大家家都都有有吸吸引引力力。。人們們總總是是把把并并不不屬屬于于自自己己的的生生活活當(dāng)當(dāng)作作理理想想去去追追求求。。1、、過過日日常常生生活活以以外外的的生生活活————新新鮮鮮感感人類類最最深深切切的的需需要要是是克克服服分分離離，，克克服服人人與與自自然然。。2、、為為了了那那““不不曾曾破破滅滅的的夢夢幻幻””3、、逃逃出出““第第一一現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)””，，躲躲進(jìn)進(jìn)““第第二二現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)””。?！F(xiàn)現(xiàn)代代人人精精神神負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)太太重重二、、鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村旅旅游游質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的一一些些誤誤區(qū)區(qū)社會會學(xué)學(xué)家家杜杜馬馬茲茲迪迪爾爾————旅游游是是可可以以讓讓人人們們躲躲進(jìn)進(jìn)第第二二現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的游游戲戲鄉(xiāng)村村旅旅游游質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的誤誤區(qū)區(qū)城市市化化的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———““你你們們城城里里有有的的東東西西我我們們樣樣樣樣不不缺缺””粗俗俗化化的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———越越原原始始越越生生活活化化越越好好人們們對對鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村的的記記憶憶是是斥斥去去了了農(nóng)農(nóng)村村現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)生生活活中中艱艱難難困困苦苦的的一一面面留留下下的的美美麗麗畫畫卷卷。。當(dāng)真真實(shí)實(shí)的的、、毫毫無無修修飾飾的的農(nóng)農(nóng)村村生生活活呈呈現(xiàn)現(xiàn)在在他他們們眼眼中中時(shí)時(shí)，，他他們們又又無無法法容容忍忍農(nóng)農(nóng)村村的的衛(wèi)衛(wèi)生生條條件件和和基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施的的簡簡陋陋。。三、、鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村旅旅游游質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求———規(guī)規(guī)范范與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，必必要要因因素素經(jīng)營營場場所所、、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施、、環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目1、、經(jīng)經(jīng)營營服服務(wù)務(wù)場場地地生態(tài)環(huán)境，，周邊生態(tài)態(tài)環(huán)境良好好，與經(jīng)營營環(huán)境相協(xié)協(xié)調(diào)，景觀觀特色突出出,綠化面面積不低于于80%,植物與環(huán)環(huán)境配置得得當(dāng),有特特色、效果果好，具有濃郁的的鄉(xiāng)村風(fēng)情情。建筑結(jié)構(gòu)及及風(fēng)情建筑筑結(jié)構(gòu)良好好,布局科科學(xué)、合理理,建筑風(fēng)格獨(dú)獨(dú)具特色、與環(huán)境相相協(xié)調(diào)。占地、建筑筑面積占地地面積100-3000平方方米。用于于接待的建建筑面積不不少于200-2000平方方米，接待待區(qū)域地面面全部進(jìn)行行了硬化處處理。2、接待服服務(wù)設(shè)施停車場車位與接待待能力相適適應(yīng),場地地、道路平平整、通暢暢，已作硬硬化處理。。標(biāo)識按GB/T15566要求設(shè)設(shè)置公共信信息圖形符符號,且符符合GB/T10001.1的規(guī)定。。緊急出口Emergencyexit廚房布局流程合合理,其使使用面積應(yīng)應(yīng)與接待能能力相適應(yīng)應(yīng)。地面采用硬硬化處理，，防滑、易易于沖洗。。有地溝。。墻面瓷磚墻墻裙，有吊吊頂。初加工間、、烹調(diào)間、、涼菜間應(yīng)應(yīng)獨(dú)立分設(shè)設(shè)并符合衛(wèi)衛(wèi)生要求；；涼菜間有足足夠的冷氣氣設(shè)備，空空氣消毒設(shè)設(shè)施，能夠夠開合的食食品輸送窗窗口。涼菜菜間及面點(diǎn)點(diǎn)間有冷藏藏設(shè)備，有有專用清洗洗消毒設(shè)施施。廚房餐(飲)具具洗滌池、、清洗池、、消毒池及及蔬菜清洗洗池、肉類類清洗池應(yīng)應(yīng)獨(dú)立分設(shè)設(shè)并符合衛(wèi)衛(wèi)生要求。。有消毒專用用設(shè)備，有有充足的冷冷藏、冷凍凍設(shè)施，有有合理良好好的通風(fēng)排排煙和油煙煙凈化設(shè)施施,飲食油油煙達(dá)標(biāo)排排放。有完善的防防蠅、防塵塵、防鼠及及污水處理理設(shè)施，有有符合衛(wèi)生生要求的密密閉廢棄物物存放容器器并保持外外部整潔。。有必要的消消防設(shè)施。。餐廳位置合理,采光通風(fēng)風(fēng)良好,使使用面積不不少于30-300平方米。。地面已作硬硬化處理，，防滑、易易于清洗。。桌椅、用具具、餐具、、酒具、茶茶具配套；；有包間。。有酒水臺、、備餐柜。。提供的食品品來源和加加工符合食食品衛(wèi)生、、質(zhì)量要求求，菜品具具有濃郁的的農(nóng)家風(fēng)味味，并具有有良好的營營養(yǎng)價(jià)值。。廁所（水沖沖式）設(shè)計(jì)合理,與接待能能力及服務(wù)務(wù)功能相適適應(yīng),與周周邊環(huán)境和和建筑相協(xié)協(xié)調(diào)。男女廁所分分開設(shè)置,廁位各不不少于2；；沖洗設(shè)備備齊全完好好。具備輔助設(shè)設(shè)施:手紙紙、手紙框框、掛衣鉤鉤、洗手池池（配備洗洗滌品）、、烘手器、、鏡臺。具有有效糞糞便處理措措施。采光、通風(fēng)風(fēng)、照明條條件良好,除臭措施施有效。廁所內(nèi)設(shè)備備、環(huán)境整整潔，防蚊蚊蠅。有殘殘疾人使用用的衛(wèi)生設(shè)設(shè)施。綜合服務(wù)設(shè)設(shè)施總服務(wù)臺:位置醒目目、合理、、大氣，有有裝飾、有有標(biāo)志，提提供咨詢、、宣傳品、、價(jià)目表、、小件物品品寄存、雨雨傘、緊急急救助室等等服務(wù)項(xiàng)目目。設(shè)置有公用用電話，有有必要的消消防設(shè)施。。小商場：提提供旅行日日常用品、、旅游紀(jì)念念品、土特特產(chǎn)品等的的銷售服務(wù)務(wù)?？头靠头垦b飾裝裝修和家具具用品使用用性能良好好。有座椅、床床頭柜、衣衣架、床有有電視機(jī)、、寫字臺、、座椅、衣衣廚及衣架架、行李架架、梳妝臺臺、臺燈、、床，室內(nèi)內(nèi)照明充足足，床頭有有總電源開開頭，各電電源開關(guān)布布置合理，，便于使用用。衛(wèi)生間有抽抽水恭桶、、面盆和梳梳妝鏡、淋淋浴或浴缸缸，有必要要的客用品品和消耗品品，地面采采用防滑材材料，有良良好的照明明，24小小時(shí)供應(yīng)冷冷水，16小時(shí)供應(yīng)應(yīng)熱水。床單、被套套必須一客客一換。3、環(huán)境保保護(hù)噪聲質(zhì)量達(dá)達(dá)到GB3096——1993中的相關(guān)關(guān)規(guī)定；達(dá)到GB5749的的相關(guān)規(guī)定定；污水排放達(dá)達(dá)到GB8978的的相關(guān)規(guī)定定；油煙排放達(dá)達(dá)到GB18483的相關(guān)規(guī)規(guī)定；各項(xiàng)設(shè)施設(shè)設(shè)備符合國國家關(guān)于環(huán)環(huán)境保護(hù)的的要求,加加強(qiáng)污染源源管理,不不造成環(huán)境境污染和其其他公害,不破壞自自然資源。。4、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求建立健全各各項(xiàng)崗位責(zé)責(zé)任制和服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。各崗位的服服務(wù)工作按按服務(wù)操作作規(guī)范要求求,提供規(guī)規(guī)范化服務(wù)務(wù)。從業(yè)人員統(tǒng)統(tǒng)一著裝,配戴標(biāo)志志(胸牌),保持熱熱情、周到到的服務(wù)態(tài)態(tài)度。5、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目四、鄉(xiāng)村旅旅游質(zhì)量控控制——個(gè)性化，增增加魅力因因素1、產(chǎn)品吸吸引力的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)控制來自新西蘭蘭的旅游人人類學(xué)專家家科林·比比姆認(rèn)為，，發(fā)展鄉(xiāng)村村旅游最重重要的是自我定位問題?！澳銈儌儜?yīng)該了解解你們地方方的獨(dú)特之之處，這就就是這個(gè)地地方的主要要財(cái)富，你你們的首要要任務(wù)就是是保護(hù)好這這些財(cái)富。。如果你們們有山有河河，那么讓讓它們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)干干凈凈凈，綠油油油的；如果果你們有獨(dú)獨(dú)特的建筑筑，那么就就讓它們永永遠(yuǎn)保持古古雅的模樣樣；如果你你們有獨(dú)特特的音樂、、歌謠或舞舞蹈，那么么就保護(hù)它它們，并熏熏陶他人。?！?、產(chǎn)品吸吸引力的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)控制新——新鮮鮮、原生態(tài)態(tài)、野味、、野趣；奇——奇特特、不一樣樣的生活方方式、不一一樣的制作作工藝、不不一樣的味味道；特——特色色、特點(diǎn)、、特別、特特殊——天天趣、閑趣趣；優(yōu)——質(zhì)優(yōu)優(yōu)農(nóng)村天天然、樸實(shí)實(shí)、綠色、、清新的環(huán)環(huán)境氛圍。。2、設(shè)施設(shè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)控制特色標(biāo)準(zhǔn)；；風(fēng)情、意意境、原草草原木，古古老、舊。。它是一種能能夠給游客客提供深度度文化體驗(yàn)驗(yàn)的高端旅旅游產(chǎn)品，，是傳統(tǒng)的的文化內(nèi)涵涵與村寨田田園風(fēng)光完完美結(jié)合的的產(chǎn)物。3、衛(wèi)生、、安全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)控制來自愛爾蘭蘭的鄉(xiāng)村旅旅游家庭旅旅館培訓(xùn)專專家弗洛瑞瑞·麗薇認(rèn)認(rèn)為——“維護(hù)一個(gè)整整潔的環(huán)境境是吸引游游客的首要要因素，如如果你的住住宿環(huán)境很很臟，就不不要指望游游客會再次次光臨?！薄?、衛(wèi)生、、安全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)控制中國社會科科學(xué)院經(jīng)濟(jì)濟(jì)研究所博博士錢津認(rèn)認(rèn)為，——鄉(xiāng)村旅旅游應(yīng)定位位為度假旅旅游，客源源開發(fā)的重重點(diǎn)應(yīng)該是是高收入階階層。鄉(xiāng)村村旅游要突突出飲食文文化，讓游游客吃到原原始的“農(nóng)農(nóng)家菜”；；鄉(xiāng)村旅游游惟一要變變的是衛(wèi)生生條件，必必須要讓游游客像在城城里住高級級賓館一樣樣有衛(wèi)生間間供使用。。游客在吃吃好、住好好的情況下下，才能真真正沉浸在在優(yōu)美的自自然環(huán)境、、原汁原味味的民族文文化里，流流連忘返。。4、禮貌服服務(wù)的基本本內(nèi)容1、良好的的服務(wù)態(tài)度度2、端莊的的儀表：賞心悅目3、優(yōu)雅的的姿態(tài)：落落落大方4、熱情、、誠懇、耐耐心、體貼貼的服務(wù)言言語：悅耳悅心5、高效、、公正、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、主動動的服務(wù)精精神1、良好的的服務(wù)態(tài)度度——用心去去服務(wù)對人的尊重重、對工作作的熱愛、、敬業(yè)精神神和藹的笑容容“三輕”““四勤五心心”——?jiǎng)幼鬏p輕，說話輕輕，走路輕輕；愛心、、熱心、耐耐心、誠心心、關(guān)心善解人意———打動人人心把對讓給顧顧客2、第一印印象的創(chuàng)造造——賞心心悅目微笑——溝溝通的橋梁梁、最美的的、最能感感染人的。。端莊、大方方、美好的的儀表自信、自尊尊、自愛良好的心情情對人的尊重重3、禮貌的的言語情感上的接接近是心靈靈的接近，，而溫柔的的語言是心心靈上接近近的紐帶。。要多一點(diǎn)點(diǎn)“甜言蜜蜜語”與人交流的的四大準(zhǔn)則則:認(rèn)識他人是是交流的起起點(diǎn)換位思考是是交流的基基礎(chǔ)彼此此尊尊重重是是交交流流的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則交流流的的結(jié)結(jié)果果