物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（4篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃隨著_?__年下半?年的到來，?客服部的工?作計(jì)劃將繼?續(xù)秉承公司?“顧客至上?，禮貌待客?”服務(wù)理念?，開展好客?服工作。?通過一年多?以來的的費(fèi)?用催收工作?，客服部各?員工對催費(fèi)?工作的方法?和技巧均得?到提高，在?下半年的客?服工作中，?費(fèi)用的追收?仍將是本部?主要工作重?點(diǎn)之重。并?通過以下具?體措施，落?實(shí)費(fèi)用的催?繳工作：?1、細(xì)化和?完善催繳工?作①建立?、實(shí)施催費(fèi)?新措施第?一階段，制?定新的催費(fèi)?制度。讓租?戶在心理上?有個適應(yīng)。?所以放寬到?對欠費(fèi)兩個?月及兩個月?以上的租戶?經(jīng)公司批準(zhǔn)?并根據(jù)情節(jié)?的嚴(yán)重給予?停電或停電?封鋪處理。?使經(jīng)常拖欠?費(fèi)用的商戶?不再養(yǎng)成拖?欠費(fèi)用的惡?習(xí)。第二?階段；適應(yīng)?期后部門開?始實(shí)施欠費(fèi)?大戶（欠費(fèi)?為當(dāng)月的租?戶）當(dāng)月費(fèi)?用當(dāng)月清的?原則，不讓?商戶有可趁?之機(jī)。第?三階段：我?部對商戶嚴(yán)?格實(shí)施上述?措施，計(jì)劃?明年每月收?費(fèi)率保持在?___%以?上。②按?照規(guī)程，落?實(shí)進(jìn)度新?的催費(fèi)制度?出臺后重點(diǎn)?抓落實(shí)，力?求做到當(dāng)月?費(fèi)用當(dāng)月收?齊。實(shí)行每?月___日?進(jìn)行第一次?催費(fèi)；每月?___日進(jìn)?行第二次溝?通和催費(fèi)；?每月___?日進(jìn)行第三?次溝通和催?費(fèi)，并在_?__日派發(fā)?停電函和違?約函，到_?__日如欠?費(fèi)的租戶經(jīng)?公司批準(zhǔn)并?根據(jù)情節(jié)的?嚴(yán)重給予停?電或停電封?鋪處理。?③責(zé)任到人?，發(fā)揮主觀?能動性繼?續(xù)采取責(zé)任?到人的工作?指導(dǎo)思想，?充分發(fā)揮員?工的主觀能?動性，多與?租戶溝通，?及時解決租?戶在經(jīng)營上?遇到的困難?和問題。?④分門別類?、重點(diǎn)解決?對根據(jù)不?同租戶的欠?費(fèi)情況，對?主力店、功?能店及態(tài)度?惡劣的商家?，由部門經(jīng)?理牽頭負(fù)責(zé)?逐一談判解?決，確保收?費(fèi)工作的順?利完成。?預(yù)計(jì)下半年?月收費(fèi)率如?下：2、?加強(qiáng)與商戶?溝通，充分?發(fā)揮部門功?能加強(qiáng)與?商戶溝通，?充分發(fā)揮部?門的窗口職?能仍將是客?服部下半年?的工作重點(diǎn)?之一。在下?半年的工作?中，客服部?將繼續(xù)“顧?客至上，禮?貌待客”服?務(wù)理念，將?商戶的需求?及時反饋給?各職能部門?，以及時解?決商戶的不?時之需。為?此，客服部?繼續(xù)加強(qiáng)每?季度的物業(yè)?服務(wù)調(diào)查和?與現(xiàn)場的客?戶服務(wù)工作?。3、完?善部門內(nèi)部?工作①繼?續(xù)加強(qiáng)員工?培訓(xùn)，為公?司培養(yǎng)儲備?干部下半?年繼續(xù)加強(qiáng)?部門的業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)。?對員工加強(qiáng)?三個方面的?培訓(xùn)。一?是商戶進(jìn)場?收鋪程序的?實(shí)際操作流?程的培訓(xùn)；?二是現(xiàn)場管?理的___?應(yīng)急處理的?培訓(xùn)；三是?裝修商鋪現(xiàn)?場監(jiān)管的培?訓(xùn)。培訓(xùn)目?的是使員工?在培訓(xùn)中能?夠盡快成長?，能夠獨(dú)擋?一面，為公?司培養(yǎng)儲備?干部奠定堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?②加強(qiáng)部?門團(tuán)隊(duì)建設(shè)?，增強(qiáng)部門?的凝聚力。?現(xiàn)代企業(yè)?中的大多數(shù)?工作都是由?各種團(tuán)隊(duì)去?完成的。為?此，團(tuán)隊(duì)的?工作氣氛以?及凝聚力對?工作績效有?著深刻的影?響。調(diào)動部?門員工的工?作積極性，?在當(dāng)代的管?理中上要求?領(lǐng)導(dǎo)以身作?則，身先士?卒，在團(tuán)隊(duì)?中能夠起到?模范帶頭的?工作。在?員工的管理?上本著以人?為本，多表?揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)?員工優(yōu)點(diǎn)，?根據(jù)每個員?工自身的優(yōu)?點(diǎn)來安排工?作，充分發(fā)?揮員工身上?的潛能，從?而提升團(tuán)隊(duì)?的工作效率?。使客服部?的工作開展?的更加順利?，從而增強(qiáng)?部門的凝聚?力。下半?年，我們將?秉承公司的?方針和政策?！向著美好?的明天前進(jìn)?！物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（二）根據(jù)?公司《__?_年工作總?結(jié)與計(jì)劃》?中提出的客?服部___?年工作總結(jié)?和存在的諸?多問題，我?部門經(jīng)過開?會討論提出?以下___?年下半年計(jì)?劃和措施：?一、下半?年工作計(jì)劃?：1、_?__月份之?前統(tǒng)計(jì)三年?以上欠繳物?業(yè)費(fèi)業(yè)主的?詳細(xì)資料，?做到每戶業(yè)?主姓名、_?__、欠繳?年限、欠費(fèi)?金額準(zhǔn)確無?誤。2、?___月份?開始催繳多?層___年?度物業(yè)服務(wù)?費(fèi)，貼催費(fèi)?通知、電話?通知、短信?通知，營造?繳費(fèi)氛圍。?3、__?_月份伴隨?著暖氣停暖?，各項(xiàng)維修?開始進(jìn)行，?在接報(bào)修工?作中做到不?管大事小事?接報(bào)有記錄?、事事有跟?蹤、項(xiàng)項(xiàng)有?回訪。4?、狠抓團(tuán)隊(duì)?的內(nèi)部建設(shè)?，工作紀(jì)律?，嚴(yán)格執(zhí)行?公司的規(guī)章?制度，繼續(xù)?定期___?部門員工做?好培訓(xùn)工作?。5、定?期思想交流?，每周總結(jié)?前一周工作?和討論制定?下周工作計(jì)?劃。6、?定期召開各?部門服務(wù)質(zhì)?量評定會，?規(guī)范客服人?員服務(wù)，豐?富、充實(shí)專?業(yè)知識，為?小區(qū)業(yè)主提?供更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)?？梢?通過___?到其他優(yōu)秀?小區(qū)參觀學(xué)?習(xí)，對相關(guān)?專業(yè)書籍的?學(xué)習(xí)、培訓(xùn)?等方式來提?高服務(wù)技能?。7、完?善業(yè)主檔案?，對無檔案?、和檔案不?詳細(xì)的業(yè)主?進(jìn)行走訪，?借助社區(qū)居?委會掌握的?住戶情況完?善業(yè)主檔案?。8、領(lǐng)?導(dǎo)交辦的其?他工作。?二、具體改?進(jìn)措施：?（一）上半?年物業(yè)費(fèi)收?繳率僅為_?__%，其?中有各種維?修問題的影?響因素之外?，收費(fèi)方法?、獎懲制度?和人員管理?也存在較大?問題。1?、收費(fèi)方法?簡單；上?半年我小區(qū)?物業(yè)費(fèi)收繳?率低，大部?分收費(fèi)員采?取的方法是?電話催繳，?上門催繳時?大部分家里?也沒有人。?針對這種?情況我們要?電話催繳和?上門催繳同?時進(jìn)行，調(diào)?整收費(fèi)員的?上班時間，?確保周六、?周日全部收?費(fèi)員上門催?費(fèi)。對于路?遇、來訪、?走訪業(yè)主的?機(jī)會攀談催?費(fèi)。2、?獎懲制度不?完善、不合?理；我部?門現(xiàn)在采取?周___戶?收費(fèi)任務(wù)獎?懲辦法。在?收費(fèi)的前期?效果明顯，?但是收費(fèi)員?間的差距較?大。有的收?費(fèi)員基本能?完成任務(wù)，?但是有的收?費(fèi)員就一戶?都收不上來?。隨著欠費(fèi)?戶數(shù)的減少?收費(fèi)難度就?加大了，后?期也沒有及?時的調(diào)整。?對于下半?年的物業(yè)費(fèi)?收繳我部門?提議：制定?月收繳計(jì)劃?和每天走訪?的戶數(shù)任務(wù)?，工資按照?月收繳任務(wù)?完成的百分?比和每天走?訪任務(wù)的完?成情況發(fā)放?。具體任務(wù)?情況要經(jīng)過?慎重研究，?合理科學(xué)，?對收費(fèi)員既?有壓力又有?完成后工資?最大化的誘?惑。3、?收費(fèi)員的管?理問題。?上半年的物?業(yè)費(fèi)催繳工?作中我的領(lǐng)?導(dǎo)工作有很?多不足，工?作武斷、獎?懲記錄不清?，沒及時掌?握收費(fèi)員的?思想動態(tài)（?范本），沒?有及時發(fā)現(xiàn)?問題，更沒?有很好的解?決問題。上?半年的收費(fèi)?工作中個別?收費(fèi)員對部?門的工作計(jì)?劃和收費(fèi)制?度存在很大?抵觸，部分?收費(fèi)員的動?力明顯不足?。下半年?的物業(yè)費(fèi)催?繳工作我要?改正以往工?作中存在的?諸多問題，?發(fā)現(xiàn)問題及?時溝通，用?溫婉的態(tài)度?解決問題。?（二）_?__是管理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服接待的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作，今年_?__工作紀(jì)?律渙散、服?務(wù)意識和工?作動力明顯?下降。下?半年我部要?做好員工服?務(wù)管理工作?，每日上班?前員工對著?裝、禮儀進(jìn)?行自檢、互?檢，使客服?員保持良好?的服務(wù)形象?，加強(qiáng)了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓(xùn)?，提高了客?服員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對待。?嚴(yán)格執(zhí)行公?司的各項(xiàng)規(guī)?章制度，對?上班時間玩?電腦等惡劣?行為嚴(yán)懲。?（三）客?服部的接報(bào)?修、巡視工?作做的不夠?細(xì)致，接報(bào)?修記錄不詳?，巡視區(qū)域?、路線單一?，不仔細(xì)，?沒有及時發(fā)?現(xiàn)、解決、?上報(bào)各種安?全隱患和違?反《臨時管?理規(guī)約》的?行為。下?半年我部要?制定嚴(yán)格的?小區(qū)巡視、?裝修巡視等?各項(xiàng)巡視標(biāo)?準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)?行，嚴(yán)格按?公司規(guī)定填?寫巡視記錄?。對接報(bào)修?工作要做到?不管大事小?事，每一件?事都有詳細(xì)?的記錄。制?作單戶的維?修檔案，大?修小修都有?據(jù)可查。?上半年我部?工作存在諸?多不足，有?新的問題，?有老的頑癥?，但是在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)和關(guān)懷下?我部門全體?員工有信心?做好下半年?全部工作。?物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（三）一元復(fù)?始，萬象更?新。___?年下半年即?將開始，綜?合客服部也?面臨了全新?的環(huán)境與考?驗(yàn)，根據(jù)自?身的情況，?做出以下工?作計(jì)劃：?一、以客戶?為中心，大?力提升服務(wù)?質(zhì)量1、?尋找、創(chuàng)造?機(jī)會采取多?種形式與客?戶加強(qiáng)溝通?，比如：上?門走訪、顧?客滿意度調(diào)?查、往來文?件、節(jié)日期?間的互動等?等。及時掌?握客戶的信?息，把握客?戶需求，并?盡最大努力?滿足客戶需?求，為客戶?提供高附加?值的服務(wù)。?提高顧客滿?意度。2?、以客戶為?中心，改善?業(yè)務(wù)流程、?操作程序。?3、推動?拓展、發(fā)揮?貼心管家小?組職能，使?每位成員真?正和客戶貼?起心來，及?時為客戶解?決問題。?4、規(guī)范、?強(qiáng)化、細(xì)化?客服人員的?禮貌待客、?熱情服務(wù)。?二、全力?配合政府機(jī)?關(guān)，做好公?共服務(wù)工作?1、及時?宣傳、傳達(dá)?、落實(shí)政府?部門的有關(guān)?法律法規(guī)條?文。2、?一如既往的?全力配合、?支持、落實(shí)?各級政府的?各項(xiàng)政策指?示，發(fā)揮我?們應(yīng)有的作?用。三、?嚴(yán)控外包方?，把好質(zhì)量?關(guān)1、利?用對外包方?的月會制度?，進(jìn)一步強(qiáng)?化對外包方?服務(wù)的質(zhì)量?控制與管理?。發(fā)現(xiàn)問題?讓其限期整?改。對于外?包方的管理?形成嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)的工作?作風(fēng)。2?、對于像外?墻清洗等類?似的一次性?外包服務(wù)活?動，派專人?跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)?問題，讓其?立即整改，?嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)?。四、暢?通溝通平臺?，做好宣傳?工作1、?發(fā)揮、利用?宣傳欄的橋?梁、窗口作?用，及時更?新豐富宣傳?欄信息，將?項(xiàng)目部的有?關(guān)管理信息?、服務(wù)信息?及外來信息?等及時發(fā)布?給業(yè)主。?2、向廣大?顧客全面展?示、樹立物?業(yè)部的良好?形象。3?、對于業(yè)主?普遍關(guān)心的?問題，利用?宣傳欄以專?題的形式發(fā)?布給業(yè)主。?4、進(jìn)一?步暢通、拓?寬與業(yè)主的?溝通渠道。?五、強(qiáng)化?員工培訓(xùn)，?提升員工素?質(zhì)1、以?《培訓(xùn)計(jì)劃?表》為基礎(chǔ)?，側(cè)重培訓(xùn)?客服人員的?服務(wù)意識、?禮貌待客、?案例分析等?，全面提升?客服人員的?綜合素質(zhì)。?2、開發(fā)?各種形式的?新課件，加?大新課題，?新思想的培?訓(xùn)，拓寬培?訓(xùn)形式。?3、注重培?訓(xùn)后的效果?驗(yàn)證與考核?，最終達(dá)到?提升服務(wù)品?質(zhì)的目的。?六、加強(qiáng)?內(nèi)部管理，?執(zhí)行質(zhì)量體?系要求1?、加強(qiáng)五常?法的執(zhí)行檢?查力度，使?每位員工都?能熟練掌握?并有效運(yùn)用?到工作中。?2、改進(jìn)?電子檔案、?文檔檔案的?管理方法；?明確檔案管?理相關(guān)制度?、管理流程?；將一些應(yīng)?急預(yù)案、方?案、程序、?流程等單獨(dú)?裝訂成冊。?3、加強(qiáng)?前___務(wù)?、員工紀(jì)律?方面的管理?。4、有?效利用is?o9001?這?一管理工具?，科學(xué)化管?理，規(guī)范每?一個服務(wù)過?程、服務(wù)細(xì)?節(jié)，并記錄?保留有效數(shù)?據(jù)，提升服?務(wù)質(zhì)量。?5、加強(qiáng)各?種計(jì)劃、流?程的執(zhí)行監(jiān)?察力度。?七、努力提?高，適時跟?進(jìn)1、持?續(xù)做好垃圾?分類工作，?爭取成為_?__市垃圾?分類優(yōu)秀示?范園區(qū)。?2、提前做?好美國白蛾?的相關(guān)防范?防治工作，?避免美國白?蛾在園區(qū)泛?濫，給園區(qū)?及公司造成?損失。3?、爭取創(chuàng)建?花園式單位?，做好相關(guān)?工作。4?、管理上強(qiáng)?調(diào)以人為本?，以情感人?，以情動人?，情滿園區(qū)?，著力打造?和諧園區(qū)、?情感園區(qū)。?客服部將?在___項(xiàng)?目部的領(lǐng)導(dǎo)?下，繼續(xù)按?照項(xiàng)目部的?戰(zhàn)略部署及?要求，協(xié)助?項(xiàng)目部完成?公司的各項(xiàng)?指標(biāo)，加強(qiáng)?與業(yè)主溝通?，提高服務(wù)?品質(zhì)及為把?實(shí)創(chuàng)上地物?業(yè)得管理精?髓發(fā)揚(yáng)光大?而繼續(xù)努力?。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃（四）回顧?___年上?半年，工作?中充滿了艱?辛與坎坷，?卻收獲了成?長與成績，?展望明年，?迎接我們的?是機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此，?客服部全體?員工在下半?年的工作中?將繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致、齊心?協(xié)力的去實(shí)?現(xiàn)部門目標(biāo)?，為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一份?力量。計(jì)劃?如下：1?、狠抓團(tuán)隊(duì)?的內(nèi)部建設(shè)?，工作紀(jì)律?。2、定?期思想交流?總結(jié)。3?、建立經(jīng)理?信箱，接受?各員工建議?，更好的為?業(yè)主服務(wù)。?4、完善?管理制度，?根據(jù)工作標(biāo)?準(zhǔn)，擬定操?作標(biāo)準(zhǔn)。?5、人員的?招聘、培訓(xùn)?。6、樓?宇的驗(yàn)收內(nèi)?容、實(shí)地的?考察學(xué)習(xí)。?7、交房?工作的準(zhǔn)備?、實(shí)施。?8、空置單?位的管理及?代租代售業(yè)?務(wù)。9、?完善業(yè)主檔?案。10?、費(fèi)用的收?取及催繳。?11、處?理業(yè)主投訴?咨詢問題及?跟進(jìn)工作，?建立回訪制?度。12?、___學(xué)?習(xí)培訓(xùn)，提?高員工的工?作水平、服?務(wù)質(zhì)量。?13、定期