客戶經(jīng)理匯編4

第16頁(yè)共16頁(yè)客戶經(jīng)理鑒定資料匯編四2014年8月第四章基礎(chǔ)管理第一節(jié)核心目標(biāo)集團(tuán)真實(shí)性核查原則一、真實(shí)性核查維度集團(tuán)真實(shí)性的核定標(biāo)準(zhǔn)定為以下五個(gè)判定條件：名稱是否真實(shí)、集團(tuán)地址是否真實(shí)、聯(lián)系人是否真實(shí)、業(yè)務(wù)是否真實(shí)、是否實(shí)體集團(tuán)。第二節(jié)客戶經(jīng)理工作職責(zé)二、工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、聚類市場(chǎng)客戶的基礎(chǔ)資料收集及維護(hù)，保證集團(tuán)信息、成員信息的準(zhǔn)確性和有效性。（二）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶成員的保有、維系、拓展，提升集團(tuán)的用戶份額和收入份額。（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信息化需求挖掘、產(chǎn)品推介、協(xié)議簽署、項(xiàng)目實(shí)施和后期維護(hù)等工作，提升集團(tuán)客戶信息化收入份額。（四）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶關(guān)系維系，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握集團(tuán)動(dòng)態(tài)，做好集團(tuán)異動(dòng)分析和客戶挽留工作。（五）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集，及時(shí)了解集團(tuán)客戶需求，為商機(jī)挖掘、產(chǎn)品營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。（六）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)咨詢及投訴處理工作，并在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，積極開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高集團(tuán)客戶滿意度。（七）負(fù)責(zé)走出去營(yíng)銷，積極參與所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)部組織的主動(dòng)營(yíng)銷，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、炒店?duì)I銷等方式提升片區(qū)的終端銷售和營(yíng)銷能力。（八）負(fù)責(zé)落實(shí)安全規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。（九）完成領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門(mén)安排的臨時(shí)性工作。三、重點(diǎn)工作（一）基礎(chǔ)資料管理。做好集團(tuán)基礎(chǔ)資料的搜集、整理及系統(tǒng)錄入工作。集團(tuán)基礎(chǔ)資料內(nèi)容包含但不限于集團(tuán)基本信息、集團(tuán)雙人及集團(tuán)成員信息、集團(tuán)信息化需求、集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)信息等。（二）聚類市場(chǎng)客戶拓展。做好所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)聚類市場(chǎng)客戶的摸底、建檔，納歸集團(tuán)管理，做好聚類市場(chǎng)客戶的維穩(wěn)、價(jià)值提升及信息化應(yīng)用的推廣。（三）集團(tuán)成員保有及拓展。通過(guò)協(xié)議、預(yù)存等有效手段加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)雙人、集團(tuán)成員的捆綁，在保持集團(tuán)成員穩(wěn)定在網(wǎng)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展集團(tuán)成員業(yè)務(wù)拓展及他網(wǎng)用戶的策反工作。（四）集團(tuán)成員收入保持及提升。關(guān)注集團(tuán)成員收入異動(dòng)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，避免集團(tuán)成員收入流失；從集團(tuán)成員語(yǔ)音、流量、增值業(yè)務(wù)等方面做好集團(tuán)成員收入保持與價(jià)值提升。（五）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品拓展。重點(diǎn)做好專線、IMS、校訊通、物聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)信息化產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷與推廣。（六）信息化拓展。做好集團(tuán)客戶信息化需求的深入挖掘，向集團(tuán)客戶提供信息化解決方案，協(xié)調(diào)公司資源，確保產(chǎn)品按期保質(zhì)交付。（七）集團(tuán)客戶主動(dòng)服務(wù)。做好集團(tuán)客戶日常服務(wù)關(guān)懷工作，通過(guò)電話、短信、上門(mén)拜訪等多種形式，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行定期服務(wù)，做好集團(tuán)客戶商機(jī)搜集及上報(bào)工作；做好集團(tuán)客戶關(guān)系管理和服務(wù)保障工作。（八）集團(tuán)客戶響應(yīng)。對(duì)集團(tuán)客戶的投訴做出及時(shí)響應(yīng)，做好投訴處理并跟蹤問(wèn)題解決情況。（九）危機(jī)處理。關(guān)注集團(tuán)異動(dòng)，做好集團(tuán)客戶的危機(jī)處理及升級(jí)工作，做好集團(tuán)客戶的危機(jī)公關(guān)。四、客戶經(jīng)理分類及維護(hù)分層

1.行業(yè)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)維護(hù)市、縣的重點(diǎn)集團(tuán)客戶。

2.網(wǎng)格客戶經(jīng)理：城區(qū)聚類市場(chǎng)、商務(wù)樓宇、臨街商鋪、門(mén)頭。3.片區(qū)客戶經(jīng)理：鄉(xiāng)鎮(zhèn)中小微企業(yè)、門(mén)頭；鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)化管理。

四、客戶挽留服務(wù)規(guī)范1、大客戶離網(wǎng)挽留實(shí)施步驟（1）預(yù)警信息獲?。海?）客戶行為分析：（3）與客戶溝通：（4）確定可執(zhí)行方案：（5）對(duì)客戶進(jìn)行挽留：（6）分析挽留結(jié)果：第五章綜合知識(shí)第一節(jié)企業(yè)文化企業(yè)文化理念中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁

中國(guó)移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者以“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)第二節(jié)職業(yè)道德職業(yè)道德：客戶經(jīng)理的需遵循的職業(yè)道德:1、客戶經(jīng)理要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，切實(shí)履行崗位職責(zé)和服務(wù)紀(jì)律2、遵守公司的保密制度，不得披露公司機(jī)密或尚未公開(kāi)的信息，不得泄漏客戶檔案資料和通話資料，需要銷毀的重要文件、資料，必須使用碎紙機(jī)。3、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容、增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為4．客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照權(quán)限查詢客戶資料，查閱自己權(quán)限之外的客戶檔案，必須經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)查閱，并做詳細(xì)記錄?？蛻艚?jīng)理職業(yè)道德： (一)信息保密(二)取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的原則(三)從業(yè)禁令(四)客觀評(píng)價(jià)第三節(jié)法律法規(guī)中華人民共和國(guó)合同法中華人民共和國(guó)主席令(九屆第15號(hào))《中華人民共和國(guó)合同法》已由中華人民共和國(guó)第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)第二次會(huì)議于1999年3月15日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自1999年10月1日起施行。中華人民共和國(guó)主席

江澤民1999年3月15日總則第五十二條

有下列情形之一的，合同無(wú)效：(一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益;(二)惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益;(三)以合法形式掩蓋非法目的;(四)損害社會(huì)公共利益;(五)違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。第五十三條

合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效：(一)造成對(duì)方人身傷害的;(二)因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。第五十四條

下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：(一)因重大誤解訂立的;(二)在訂立合同時(shí)顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。當(dāng)事人請(qǐng)求變更的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷三、4G常見(jiàn)問(wèn)題匯總一、4G功能1.如何能夠使用移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)？答：第一步：更換USIM卡；第二步：選移動(dòng)4G終端；第三步：辦理4G套餐。（三步缺一不可）2.更換USIM卡是否收費(fèi)？答：免費(fèi)。3.辦理4G資費(fèi)產(chǎn)品有什么要求嗎?答：必須更換USIM卡。4.如何開(kāi)通4G功能？答：辦理4G資費(fèi)產(chǎn)品后即可開(kāi)通。5.4G套餐客戶轉(zhuǎn)為非4G套餐產(chǎn)品，4G功能是否關(guān)閉？答：關(guān)閉。二、4G資費(fèi)（一）資費(fèi)問(wèn)題1．4G自選套餐、飛享套餐、上網(wǎng)流量包、流量加油包、升艙計(jì)劃是否已開(kāi)通短信受理方式？答：除上網(wǎng)流量包外，其他資費(fèi)套餐均已支撐短信受理方式。2．客戶選擇了4G短信或彩信可選包后，是否可以與其他短信包或彩信包同時(shí)開(kāi)通？如果可以優(yōu)先級(jí)沖減關(guān)系如何執(zhí)行？答：如果該主體產(chǎn)品下有其他短彩信包可選，可以同時(shí)開(kāi)通。優(yōu)先級(jí)關(guān)系要具體看選的什么樣的包。3．4G套餐在不開(kāi)通短信包月和彩信包月的基礎(chǔ)上發(fā)送短信是否也分別按0.1元/條和0.3元/條計(jì)費(fèi)？答：不開(kāi)通短彩信包，短信按0.1元/條計(jì)費(fèi)，彩信按0.5元/條計(jì)費(fèi)。4．在開(kāi)通4G套餐的基礎(chǔ)上能否開(kāi)通WLAN套餐，開(kāi)通方式是否與現(xiàn)在一致？答：可以開(kāi)通WLAN套餐，開(kāi)通方式與現(xiàn)在一致。5．4G升艙計(jì)劃，營(yíng)業(yè)廳是否可以為客戶選擇立即生效？答：可以。但如果客戶本身就是全球通套餐，建議次月生效。6．4G升艙計(jì)劃，新入網(wǎng)當(dāng)月是否遵循按天折算計(jì)費(fèi)規(guī)則？答：不執(zhí)行按天折算計(jì)費(fèi)規(guī)則。7．客戶辦理4G資費(fèi)套餐后，后期是否還可以轉(zhuǎn)網(wǎng)為現(xiàn)有的2／3G資費(fèi)套餐？答：可以。4G功能也同步取消。8．現(xiàn)有的2／3G資費(fèi)套餐，若換USIM卡后，是否可以直接發(fā)送短信指令轉(zhuǎn)為4G自選套餐或飛享套餐？答：目前客戶可以直接發(fā)短信轉(zhuǎn)為飛享套餐，但無(wú)法轉(zhuǎn)為自選套餐。9．現(xiàn)有的2／3G全國(guó)統(tǒng)一套餐，在更換USIM的情況下，是否可以通過(guò)短信指令直接升級(jí)為4G升艙計(jì)劃資費(fèi)？若可以什么時(shí)間生效？答：可以。短信方式轉(zhuǎn)網(wǎng)次月生效。10．對(duì)于“不愿更換原有基礎(chǔ)套餐的客戶，可以直接疊加4G上網(wǎng)流量可選包”規(guī)定，開(kāi)通4G上網(wǎng)流量可選包是否區(qū)分上下半月？答：區(qū)分上下半月。11.哪些產(chǎn)品不能疊加4G流量包？答：4G自選套餐、4G飛享套餐、已經(jīng)開(kāi)通包國(guó)內(nèi)流量包的客戶不能疊加。12．4G流量加油包能重復(fù)開(kāi)通多個(gè)嗎？答：可以。開(kāi)通多個(gè)，流量累加，當(dāng)月使用有效。13.4G加油包是否同2G/3G疊加包，當(dāng)月開(kāi)通立即生效，月底自動(dòng)失效，當(dāng)月可疊加多次？答：4G加油包僅限4G自選套餐、飛享套餐以及4G流量可選包使用。14.4G流量提醒短信的下發(fā)代碼是否為10086？答：是。15.4G套餐是否有流量提醒閥值？閥值是多少？答：有。在剩余量不足50%、10%、0提醒，超出100M、500M提醒。16.4G產(chǎn)品何時(shí)可以開(kāi)始受理？答：4月12日。第五節(jié)英語(yǔ)常用英語(yǔ)：對(duì)不起,您不允許呼叫此號(hào)碼：Sorry,accesstothisnumberisnotpermitted。您的余額是……:Yourbalanceis……。對(duì)不起，系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍后再撥Sorry,thesystemisbusynow.pleasecalllater。5、無(wú)線應(yīng)用協(xié)議（WAP）；通用分組無(wú)線業(yè)務(wù)（;GPRS）；全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（）；全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）；因特網(wǎng)協(xié)議（IP）；短消息（SMS）；移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)（Monternet）；彩信（MMS）；國(guó)際彩信（IMMS）。6.Hello,canIhelpyou?:您好！有什么我能幫您的嗎？。7、Hereyouare：給您8．“Sorry！Thesubscriberyoudialedisbusynow,pleaserediallater”的中文含義是（）。對(duì)不起！您撥打的電話正在通話，請(qǐng)稍后再撥。9.Doyouhaveanyotherquestions?（請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？）10.Couldyoupleasetell(show)meyourmobilephonenumber?（請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少）9．Yourbalancehavelittlemoney.Pleaserechargeintime。（您的余額已不多，請(qǐng)及時(shí)充值）第七節(jié)服務(wù)管理“五條禁令”的內(nèi)容：客戶服務(wù)“五條禁令”的具體內(nèi)容：(1）嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息，客戶信息包含個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶的非通信內(nèi)容信息和通信內(nèi)容信；(2）嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；(3）嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)。未經(jīng)客戶確認(rèn)的界定為：除了客戶通過(guò)書(shū)面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等進(jìn)行確認(rèn)并留有紙質(zhì)或電子憑證外，其他均屬未經(jīng)客戶確認(rèn)。客戶口頭同意也屬未經(jīng)客戶確認(rèn)；(4）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為(5）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過(guò)戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。八項(xiàng)服務(wù)承諾的內(nèi)容：5.請(qǐng)簡(jiǎn)述中國(guó)移動(dòng)“八項(xiàng)承諾”內(nèi)容。(1)全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議。(2)全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”。(3)先提醒，后停機(jī)。(4)清晰透明提供收費(fèi)信息。(5)全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)。(6)48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴。(7)業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服。(8)專線受理不良信息舉報(bào)。第九節(jié)應(yīng)用文應(yīng)用文寫(xiě)作題1.辦公室的打印機(jī)已超過(guò)使用年限，無(wú)法再維修，請(qǐng)你通過(guò)簽報(bào)形式向公司申請(qǐng)一臺(tái)新的打印機(jī)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）標(biāo)題，由事由和文種組成，也可由作者、事由和文種組成。（關(guān)于***的請(qǐng)示）（2）收文機(jī)關(guān)。（3）正文，由請(qǐng)示事由、請(qǐng)示事項(xiàng)、請(qǐng)示要求三部分組成。（4）簽署和印章。例：關(guān)于********的請(qǐng)示****：正文******當(dāng)否，請(qǐng)批示。**部門(mén)（或姓名）****年*月*日。（二）集團(tuán)成員營(yíng)銷策略：從集團(tuán)整體營(yíng)銷入手、從單一客戶營(yíng)銷入手。方法：走訪、電訪、短彩信（含ESOP系統(tǒng)）。營(yíng)銷注意事項(xiàng)：（1）做足營(yíng)銷前準(zhǔn)備：分析客戶是“知彼”，即根據(jù)ESOP業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，精確定位做好客戶消費(fèi)行為分析，如客戶級(jí)別、年齡、終端信息、近期消費(fèi)額度和結(jié)構(gòu)、上網(wǎng)行為信息、是否協(xié)議捆綁，確定推薦品牌、營(yíng)銷活動(dòng)的類型和檔次。最好還能提前了解集團(tuán)或個(gè)人客戶的通信費(fèi)管理方式及標(biāo)準(zhǔn)等。（2）設(shè)計(jì)營(yíng)銷中亮點(diǎn)：避免業(yè)務(wù)講解試營(yíng)銷，營(yíng)銷時(shí)講究如何“吸引”、“挑逗”客戶眼球，講究與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同等環(huán)境下的對(duì)比，講究客戶得到的實(shí)惠。（3）做好售后跟進(jìn)：關(guān)注客戶套餐、終端是否適用，保留客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)。（4）端正營(yíng)銷心態(tài)：不要怕拒絕、不要過(guò)于謙卑、不要怕同行競(jìng)爭(zhēng)；要做客戶通信顧問(wèn)、要讓顧客有利益、要真誠(chéng)不要夸張。（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展“五步法”信息化業(yè)務(wù)拓展可以按照以下5步，循序漸進(jìn)開(kāi)展。1.當(dāng)聽(tīng)眾。走訪時(shí)，簡(jiǎn)單自我介紹后，應(yīng)該首先了解傾聽(tīng)客戶的需求，并及時(shí)根據(jù)客戶需求打好腹稿；當(dāng)客戶詳細(xì)咨詢某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該仔細(xì)考慮好該類業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、資費(fèi)、使用方法等；不要急于向客戶推薦任何業(yè)務(wù)；2.理思路。根據(jù)與客戶溝通的情況，單獨(dú)對(duì)客戶非常感興趣的問(wèn)題提出簡(jiǎn)單的解決方式，并深入挖掘客戶實(shí)際需求。該環(huán)節(jié)主要為后面出具方案做好鋪墊，所以需要盡量詳細(xì)。將客戶的需求進(jìn)行分解。一類為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足需求；一類是定制性產(chǎn)品滿足需求；3.拿方案。客戶的需求一般分為監(jiān)管類、效率類、宣傳類。而我公司標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的監(jiān)管類產(chǎn)品有位置通、外勤通、車務(wù)通、無(wú)線視頻等，其他諸如物聯(lián)網(wǎng)特定應(yīng)用等；效率類主要有移動(dòng)OA、手機(jī)對(duì)講、手機(jī)郵箱、即時(shí)會(huì)議、會(huì)議助理等，推廣類如移動(dòng)400、集團(tuán)彩鈴等。以上應(yīng)用基本可以滿足客戶平日的信息化需求；如果特殊的行業(yè)客戶有特殊的行業(yè)需求，而移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無(wú)法滿足，則根據(jù)客戶實(shí)際需求，提交上級(jí)公司，由具體項(xiàng)目支撐人員根據(jù)實(shí)際需求落實(shí)具體方案遞交客戶；4.做服務(wù)。通過(guò)最終服務(wù)方案，按照公司正常流程，給客戶提供業(yè)務(wù)開(kāi)戶，資費(fèi)收取等服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中要積極了解提供業(yè)務(wù)的使用情況，及時(shí)解決處理客戶出現(xiàn)的各類問(wèn)題，讓客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)同時(shí)有“回頭率”，以便業(yè)務(wù)延續(xù)，同時(shí)衍生新的業(yè)務(wù)；5.勤積累。信息化業(yè)務(wù)滲透與拓展，主要依靠的是豐富的應(yīng)用。而如此豐富的應(yīng)用，公司不能對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，就需要集團(tuán)客戶經(jīng)理不斷整理積累案例，這樣才能在面對(duì)客戶需求時(shí)，能更從容準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)。（四）集團(tuán)走出去營(yíng)銷1.六進(jìn)駐主動(dòng)營(yíng)銷的地點(diǎn)選址：要做到六個(gè)進(jìn)入，即“進(jìn)賣場(chǎng)、進(jìn)商鋪、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)集市、進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)校園”，營(yíng)銷的地點(diǎn)選取客戶密集的農(nóng)村集市、商圈旺鋪、集團(tuán)門(mén)口，在有集市的農(nóng)村做到“逢集必趕”，發(fā)揮人員集中的優(yōu)勢(shì)，走出去開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2.六步驟做好排期宣傳、預(yù)熱搭建展位、流動(dòng)宣傳、辦理業(yè)務(wù)、二次營(yíng)銷六攜帶1.攜帶佩戴、擺放物料2.攜帶演示設(shè)備3.攜帶卡號(hào)攜帶宣傳單頁(yè)4.攜帶終端5.攜帶禮品六辦理：信息化營(yíng)銷、終端營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理、USIM換卡、圈子捆綁、套餐拉升5.六統(tǒng)一（1）宣傳物料統(tǒng)一（3）人員安排統(tǒng)一（4）員工著裝統(tǒng)一（5）效果評(píng)估統(tǒng)一（6）營(yíng)銷話術(shù)統(tǒng)一第二節(jié)專線營(yíng)銷方式1、關(guān)系營(yíng)銷：集團(tuán)客戶經(jīng)理通過(guò)利用自身與集團(tuán)客戶多年的關(guān)系來(lái)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，通過(guò)營(yíng)銷自己的“服務(wù)”、“關(guān)系”來(lái)讓客戶認(rèn)同我們的同時(shí)，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。2、捆綁營(yíng)銷：以主打的移動(dòng)產(chǎn)品為基礎(chǔ)（如V網(wǎng)、手機(jī)和其它集團(tuán)業(yè)務(wù)），讓其附帶使用我們的專線產(chǎn)品，并慢慢形成使用習(xí)慣。

3、體驗(yàn)營(yíng)銷：讓客戶通過(guò)免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月或三個(gè)月，在此過(guò)程中提供好的服務(wù)和持續(xù)的客情維系，以讓客戶最終用上我們的專線產(chǎn)品。

4、優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷：一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是一個(gè)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品的缺點(diǎn)就是一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)在專線上雖然有十分明顯的劣勢(shì)，但也有其自身的優(yōu)勢(shì)：如價(jià)格靈活、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)快速等優(yōu)勢(shì)，這些能滿足部分對(duì)上網(wǎng)要求不是太高的客戶的需求。因而我們需要對(duì)這一部分客戶進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的宣貫。

5、備份營(yíng)銷：向客戶進(jìn)行教育和影響，讓移動(dòng)專線成為備線。

6、細(xì)分營(yíng)銷：細(xì)分營(yíng)銷分為產(chǎn)品細(xì)分和客戶細(xì)分。產(chǎn)品細(xì)分方面：語(yǔ)音專線、數(shù)據(jù)專線等優(yōu)勢(shì)；客戶細(xì)分方面：基本上網(wǎng)需求、通訊成本需求、數(shù)據(jù)傳輸、信息化需求、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷需求等用戶，根據(jù)不同的客戶需求制定不同的營(yíng)銷政策和營(yíng)銷方法，以確保營(yíng)銷的高效性。

7、需求營(yíng)銷：為客戶提供顧問(wèn)式的信息化方案，且信息化方案與專線有機(jī)地結(jié)合讓他成為一個(gè)整體，讓客戶不會(huì)將焦點(diǎn)放在專線這個(gè)模塊上，而是整體的解決方案的價(jià)值上。第三節(jié)電話營(yíng)銷客戶電話服務(wù)第五節(jié)客戶投訴處理1、客戶服務(wù)投訴處理中的三忌：推卸責(zé)任；態(tài)度生硬；拖延時(shí)間客戶投訴處理的四大原則：隔離原則；冷靜原則；中立原則；先處理心情，后處理事情2、處理大客戶申訴要充分體現(xiàn)三優(yōu)原則，最大限度降低客戶的不滿情緒，并盡量通過(guò)高質(zhì)量的申訴處理工作將客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為滿意和認(rèn)可。3、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范新三優(yōu)：客服熱線優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。4、客戶挽留指對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶進(jìn)行挽留，預(yù)防流失。要盡量了解客戶異動(dòng)原因和動(dòng)向?？蛻艚?jīng)理一定要保持心態(tài)平和，以友好的方式，獲得信息，掌握客戶異動(dòng)的原因和動(dòng)向。5、垃圾短信舉報(bào)活動(dòng)用戶編輯短信內(nèi)容被舉報(bào)號(hào)碼*垃圾短信內(nèi)容到10086999，上行短信免費(fèi)。6、為了配合全國(guó)嚴(yán)打手機(jī)網(wǎng)站制作、傳播淫穢色情信息專項(xiàng)活動(dòng)，我公司公布了三種舉報(bào)方式，客戶可以通過(guò)電話、郵件、短信舉報(bào)手機(jī)網(wǎng)站淫穢色情信息。這三種方式分別是撥打10086熱線；發(fā)郵件至10086666@；編輯短信“9*網(wǎng)址信息”至100869997、客戶服務(wù)投訴處理的五步曲：耐心傾聽(tīng)、同情理解、確認(rèn)問(wèn)題所在、提出解決方案、快速有效處理8、中國(guó)移動(dòng)三前三后投訴處理原則的具體內(nèi)容為先致歉后說(shuō)明；先退費(fèi)后查證；先回訪后歸檔第七章BOSS系統(tǒng)、ESOP系統(tǒng)操作第一節(jié)BOSS系統(tǒng)操作一、BOSS系統(tǒng)集團(tuán)開(kāi)戶流程集團(tuán)客戶管理——正式集團(tuán)注冊(cè)——填寫(xiě)完整內(nèi)容——確定第八章4G終端操作第一節(jié)常用功能設(shè)置一、設(shè)置短信中心號(hào)碼接收短信息不需要任何設(shè)置。發(fā)送短信息要在手機(jī)的短信息設(shè)置中設(shè)置短信中心的號(hào)碼，其號(hào)碼為+8613800XYZ500（XYZ指手機(jī)入網(wǎng)地的長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如濟(jì)南為531，菏澤530）。例如：濟(jì)南短信中心號(hào)碼是+8613800531500。手機(jī)操作步驟如下：1.先進(jìn)入“短消息”菜單，選擇短消息服務(wù)功能設(shè)定。2.選短消息服務(wù)中心，輸入短消息服務(wù)中心號(hào)碼。3.按確定鍵后即可設(shè)置成功?？蛻粼谠O(shè)置完成以后，可自己給自己發(fā)送一條測(cè)試一下(資費(fèi)：0.1元/條)，是否能成功發(fā)送并成功接收。4.中國(guó)移動(dòng)客戶可使用“0+長(zhǎng)途區(qū)號(hào)+小靈通號(hào)碼”短消息撥號(hào)方式向小靈通客戶發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信息。目前，移動(dòng)通信公司已為所有新入網(wǎng)客戶事先設(shè)置好了短信中心號(hào)碼，移動(dòng)客戶可直接使用。二、彩信設(shè)置采用GPRS發(fā)送彩信的手機(jī)參數(shù)設(shè)置方法：連接名稱：中國(guó)移動(dòng)彩信（GPRS）數(shù)據(jù)承載方式：GPRS接入點(diǎn)名稱：CMWAP用戶名：無(wú)提示輸入密碼：否密碼：無(wú)鑒定：普通網(wǎng)關(guān)IP地址：72MMSCURL地址：連接安全：關(guān)連接類型：永久三、手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置1、連GPRS上網(wǎng)不成功的原因（1）手機(jī)終端正否支持GPRS上網(wǎng)功能

（2）是否開(kāi)通GPRS上網(wǎng)功能

（3）GPRS上網(wǎng)參數(shù)設(shè)置是否正確：主頁(yè):;IP地址:72;接入點(diǎn)（APN）:cmwap;用戶名/密碼為空，端口號(hào)：9201或80。具體操作方式詳見(jiàn)手機(jī)說(shuō)明書(shū)。

（4）手機(jī)是否處于正常在用狀態(tài)2、常見(jiàn)安卓及IOS操作系統(tǒng)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)及GPRS上網(wǎng)設(shè)置。（1）IOS操作系統(tǒng)：無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置第一步：在手機(jī)屏幕上選擇“設(shè)置”鍵第二步：打開(kāi)“設(shè)置”界面后，選擇“WIFI”鍵劃動(dòng)按扭打開(kāi)第三步：在選擇需要的網(wǎng)絡(luò)“CMCC”加入后即可使用WLAN了第四步：回到手機(jī)界面選擇瀏覽器，輸入任意網(wǎng)址可彈出認(rèn)證界面，輸入手機(jī)號(hào)碼.密碼即可上網(wǎng)。GPRS上網(wǎng)設(shè)置在手機(jī)屏幕上選擇“設(shè)置”，選擇“蜂窩