賓館規(guī)章制度(舒高均)

.PAGE.法苑賓館規(guī)章制度2012年目錄一、員工守則…………………3-8二、前臺崗位職責(zé)……………9-11三、樓層崗位職責(zé)……………12-14四、公衛(wèi)崗位職責(zé)……………14五、開房、住房制度…………15六、來訪制度…………………16序言當(dāng)你踏入法宛賓館,穿上的法宛賓館工作制服,你就是"法宛賓館形象"的代表,您的形象就是法宛賓館的一部份,因此就應(yīng)該按賓館的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求自己,做到：熱愛社會主義祖國,關(guān)心企業(yè),熱愛企業(yè)。做到熱情、主動、有禮、周到。努力學(xué)習(xí)文化知識和業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高自身的素質(zhì)和接待服務(wù)水平。執(zhí)行賓館的規(guī)章制度,服從上級的工作安排和指揮調(diào)動,并按規(guī)定做好交接班工作,保證服務(wù)工作的連續(xù)性。忠于職守,不曠工、不遲到、不早退,依時完成任務(wù),不準(zhǔn)無故拖延、拒絕或終止工作。不得以工作之便,假工濟私,以權(quán)謀私,貪污受賄,損害賓客和企業(yè)利益。尊重自己,尊重他人,團結(jié)互助,忠誠老實,待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹慎。艱苦奮斗,勤儉節(jié)約,愛護企業(yè)的一切財物,設(shè)備設(shè)施定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品,不拿公物,不將有用的公物扔棄。注重儀表,養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和其他雜物,注重保持酒店清潔幽雅之環(huán)境。堅持使用禮貌用語,用普通話接待外地賓客,主動給客人讓路、讓電梯、不與賓客搶道。一、員工守則<一>儀容儀表、禮節(jié)禮貌〔1總要求：主動熱情〔微笑向客人問好,如："先生〔小姐您好！"了解客人貴姓,盡可能用姓氏稱呼客人。主動熱情地向使用規(guī)范禮貌用語,如：前臺為客人開房要主動說："先生〔小姐您好。"樓層服務(wù)員迎送要說："先生〔小姐你好,先生〔小姐請慢走"等。員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定帶工號牌,自覺愛護賓館工作制服、鞋等物品。與客人交談應(yīng)站立端正,講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的談話,不與客人搶話,語氣要溫和,語言要文雅。不準(zhǔn)在服務(wù)崗位化妝,如梳理頭發(fā)、涂口紅等。不要詢問客人的年齡〔特別是對女賓,不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀,不交頭接耳。對傷殘和有缺陷的人士不歧視,服務(wù)要更周到?！?形象要求：1、頭部要求：發(fā)型自然大方、頭發(fā)干凈整齊、無頭屑,不染色發(fā),不用味異發(fā)油。男員工：頭發(fā)長度適中,前不及眉,帝不遮耳,后不及衣領(lǐng),不留髻和胡須。女員工：劉海不及眉,頭發(fā)過肩要扎起,頭飾以深色小型為宜,不可夸張耀眼。2、鞋襪要求：穿黑色不夸張皮鞋,酒店發(fā)放工作鞋。男員工穿深色襪。不能踩鞋跟。3、化妝要求：工作期間女員工需化淡妝,涂口紅或潤唇膏,不能使用濃烈氣味的化妝品。4、穿衣整齊美觀,衣袖、褲管不能卷起?！?崗位要求：1、前臺服務(wù)臺、前臺收銀崗位、樓層臺班員工等工作要站立接待服務(wù)。2、站姿要求雙眼平視,自然大方。對客人說你好或?qū)^往客人行注目禮。<二>工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地執(zhí)行上級工作指令服從上級和工作安排。忠于職守：堅守崗位,不擅離職守,不睡崗、不離崗、不竄崗。正直誠實：與上級、同事、客人坦誠相待,不陽奉陰違。團結(jié)友愛：互相關(guān)心、互相幫助,不搬弄是非。熱情：熱情接待好每一位客人,努力提高工作效率。禮貌：尊重賓客、站立服務(wù)、笑容常展,說話溫和,帶用敬語。主動：盡職盡責(zé)做好本職工作,主動為賓館服務(wù)；對下一工序負責(zé),同事之間真誠合作,主動配合。周到：嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程〔工作程序工作,想客人所想,急客人所急。勤儉：勤懇工作,注意節(jié)儉,保持公共衛(wèi)生,維護賓館優(yōu)美環(huán)境,節(jié)約水、電,愛護設(shè)備、設(shè)施。<三>勞動紀(jì)律依時上、下班,不得遲到或早退；不曠工,不準(zhǔn)串崗,不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不得私自調(diào)班,確需調(diào)班時必須找好頂班人員,并經(jīng)部門〔班組領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。上班時間集中精神,不開小差,專心做好服務(wù)接待工作,熱心、細心接待好每一住客,不能聊天、談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。當(dāng)班員工不能逗留在飯?zhí)贸燥?打飯應(yīng)速去速回。員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜及零食等食物。上班時間不準(zhǔn)做私活、會客；不得帶親友到賓館公共場所、工作場所聊天。上班時間不準(zhǔn)接手機,如有急事可記下對方給當(dāng)事人回復(fù)。如果家有緊急事,可報告領(lǐng)班接聽處理。上班不準(zhǔn)打接手機和收發(fā)信息〔也可告訴對方下班后與其聯(lián)系。工作期間不能看與工作內(nèi)容無關(guān)的資料,如書報等。下班后必須離崗,不得返回工作崗位聊天。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得無故拒絕或終止工作。<四>乘電梯規(guī)定員工按規(guī)定要走員工樓梯。在2F—4F工作期間和打飯期間的員工,原則上,不乘電梯〔手拿沉重物品除外。嚴(yán)禁邊走邊吃飯影響賓館形象。<五住宿規(guī)定凡是住宿員工應(yīng)文明住宿,應(yīng)有團結(jié)友愛,互相幫助的團體精神。不能隨地丟垃圾及雜物,自己的環(huán)境衛(wèi)生自己管理。垃圾應(yīng)倒指定地點,切勿隨意扔棄。愛護賓館提供給員工的物品,如：被、床褥等。人為損壞要賠償,離職時要完好交還賓館。賓館宿舍不得帶外人留宿?！擦记趩T工上下班必須集中簽到,并應(yīng)準(zhǔn)備充分時間更換工作制服,以準(zhǔn)時到達工作崗位,每班要用15-30分鐘做好交接班工資,交接清楚后方可下班?？记诎串?dāng)月實際工作日統(tǒng)計,作為工資計發(fā)的依據(jù)。不得讓他人代為請假,否則作曠工處理。4．每月15日為上月工資發(fā)放日,如要離職需提前十五天書面報告,批準(zhǔn)后方可辦手續(xù)。<七>賓館規(guī)則嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,忠于職守,按時上、下班,不擅離職守。上班時間必須穿著規(guī)定的服裝,保持服裝整齊清潔。按賓館、部門統(tǒng)一規(guī)定著裝,員工工作牌須端正地佩戴在左胸前。上班時間不準(zhǔn)帶家屬、小孩到服務(wù)場所。嚴(yán)禁在服務(wù)場所吸煙。上班時間不準(zhǔn)打私人、會客、吃東西,不準(zhǔn)私自入客房,不高聲喧嘩、唱歌哼小調(diào)和追逐打鬧。上班前不準(zhǔn)吃大蒜等有刺激性異味的食物,不準(zhǔn)喝酒。未經(jīng)批準(zhǔn),一切有關(guān)賓館的文件和內(nèi)部資料不得向無關(guān)人員提供,如需查詢,須經(jīng)部門以上領(lǐng)導(dǎo)同意。不準(zhǔn)刁難客人,對客人詢問及投訴事項,均應(yīng)有問必答,耐心解釋,不能當(dāng)著客人面說："不關(guān)我XX部的事,是XX部造成的",而應(yīng)及時主動與有關(guān)人員協(xié)調(diào)。如確實解決不了,及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。<八>拾遺物品處理1、拾獲賓客遺留的物品,不論價值大小,應(yīng)做好登記,重大物品即報及上交部門處理。2、遺留物品登記方法：客人姓名、房號、退房時間,交由樓層領(lǐng)班保管。〔九安全守則賓館按國家有關(guān)部門頒發(fā)的安全管理法規(guī)實施安全管理,賓館各部門及班組均設(shè)有安全,防火責(zé)任人,負責(zé)安全工作。市盜警：外線110市火警：外線119市急救：外線1201防盜防搶〔1賓館加強對安全部位的管理：如收銀處倉庫儲物柜等.加強對員工思想教育工作,增強防范意識;<2>報警：發(fā)現(xiàn)有案件犯正在作案,并未有驚動或逃離,報警人未被案犯發(fā)現(xiàn)的情況下,應(yīng)迅速撥號報警,報警時語言要簡明扼要,講清地點案情案犯特征和逃跑方向,報警后要嚴(yán)密注意動態(tài)?！?呼喊報警;在緊急情況下,案發(fā)部門只有一個人或案犯逃離時,要敢于大膽報警,敢于大膽呼喊,并拋擲物品最大限度防止拖延犯人逃離現(xiàn)場,以待救援力量即使趕到〔4向"110"報警：發(fā)生重大搶劫時,可向"110"報警,報警要簡明扼要,準(zhǔn)確報告地點案情,爭取警方迅速準(zhǔn)確到達現(xiàn)場,最大限度減少傷害和損失。同時向賓館值班經(jīng)理報告,當(dāng)值班領(lǐng)導(dǎo)接到報告馬上趕赴現(xiàn)場,協(xié)助警方工作。2防火〔1任何人發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)時,不要驚慌失措,要迅速查明情況,向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)報告或市消防隊〔119報警?！?發(fā)生火災(zāi)部位的員工應(yīng)聽從指揮,就近取輕滅火器材撲滅火災(zāi)現(xiàn)場,積極協(xié)助消防員進行撲救?！?火災(zāi)初起時,必須積極利用就近滅火器材撲滅火苗;如電器著火,先切斷電源：如氣體火災(zāi),設(shè)法關(guān)閉氣閘。<4>如火勢蔓延,必須按動緊急裝置按鈕或把報警裝置玻璃打碎。按先救人,后救物。先救危險和貴重物品,后救一般物品的原則,禁止乘坐電梯,須引導(dǎo)客人走消防通道。二、前臺1、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：負責(zé)前臺每天的日常接待工作,認真貫徹部門布置的各項工作任務(wù)和做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。負責(zé)跟進、檢查、督導(dǎo)各前臺的服務(wù)工作,保證服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)做好傳達部門骨干例會精神的工作,定期召開本班組工作會議。每天檢查員工出勤,儀容儀表,禮貌接待,主動服務(wù),崗位規(guī)范,紀(jì)律制度情況,加強服務(wù)現(xiàn)場管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。準(zhǔn)確掌握房態(tài),督導(dǎo)前臺有計劃,做好客房促銷工作,及時準(zhǔn)確輸入客人資料,打印好客房營業(yè)報表,住房統(tǒng)計表有關(guān)報表,安排做好送辦公室報表資料等工作。督導(dǎo)員工做好各類型訂房的接洽,辦理,登記,整理,預(yù)留計劃安排,檢查落實團體房的安排并及時知會有關(guān)班組。負責(zé)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核工作,負責(zé)管轄范圍內(nèi)的防火安全工作。負責(zé)管轄范圍內(nèi)的財產(chǎn)管理工作。檢查填寫工作日志。按規(guī)定和程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客房房卡的管理。督導(dǎo)當(dāng)班人員按公安局的有關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),辦理賓館的登記入住手續(xù),并按規(guī)定掃描資料〔輸入要求的客人資料或制作相關(guān)報表送至公安機關(guān)。2、前臺接待操作程序：微笑問好,詢問客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)定查訂單,可通過各種方法,可查〔人名、公司名、、預(yù)定人,不要輕易對客人說"不",還應(yīng)該與銷售部等有關(guān)班組緊密聯(lián)絡(luò)。如無預(yù)訂房,應(yīng)向客人介紹賓館當(dāng)前的各類房間及價格。請客人出示有效證件填寫登記表,客人證件必須做到100%掃描和上傳。整理客人的入住登記資料,將客人資料輸入電腦并存檔。每天每班定是與樓層臺班對房態(tài)。3、前臺收款崗位職責(zé)：收銀員：前臺任何人不能根據(jù)個人或客人意愿擅自給在住或正退房的客人調(diào)低變更房價,必要時須經(jīng)辦公室領(lǐng)導(dǎo)等授權(quán)同意。POS機刷卡：銀聯(lián)POS機不具備預(yù)授權(quán)功能,只可刷消費,主要為持銀聯(lián)卡的國內(nèi)客人服務(wù)。農(nóng)行POS機主要針對國際卡使用,關(guān)于卡種的識別已做過培訓(xùn)。不論國內(nèi)、國際卡,刷卡完了都須客人簽名〔國際的還要核對卡與刷卡人的簽名是否一致一張未簽名的刷卡單,就等于白紙一張,由此而產(chǎn)生的損失由收銀員全額賠上。費：收銀系統(tǒng)故障時,只能以PC2000查話費收取〔接待員協(xié)助收銀系統(tǒng)無故障時,收銀員必須查看收銀系統(tǒng)費,接待員也必須查看PC2000費,比較之下照全額較準(zhǔn)確的一方收取。如因個人疏忽遺漏導(dǎo)致未收取話費的由收銀員賠上。如有接待員漏查、漏報、不登記的也需做出賠償或處罰。業(yè)務(wù)員簽單一式兩份,一份交財務(wù),一份交辦公室。業(yè)務(wù)員簽收單具備當(dāng)班服務(wù)員的名字,辦公室領(lǐng)導(dǎo)的親筆簽名,業(yè)務(wù)員的親筆簽名和。如有每天返傭的業(yè)務(wù)員,必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意且也要填寫業(yè)務(wù)員簽收單。收銀交班本一定要記錄詳細,一筆收、一件事的來龍去脈,要記錄清楚以便以后查找方便。交班帳目要清楚,多錢少錢都要報告,不能將一時不能查清而多出的錢納入個人口袋,否則就視為貪污挪用。少錢由當(dāng)班人自己負責(zé)查找原因,并負責(zé)賠償。重要事件必須以書寫形呈給辦公室,不能以口頭陳述。4、開房：微笑問好。接到前臺的開房后,對清房價及名字,再次請問客人停留時間及付款方式。認真為客人辦好收款,確認押金無誤后打印收據(jù)交給客人,請客人保管好。5、過租：到晚上12：00后,對電腦對開房音檢查房租及其它費用,檢查無誤后過租。過完租后,按照規(guī)定制定有關(guān)報表,并核對是否有誤。最后清機,繼續(xù)第二天的工作。6、退房：客人來到前臺退房時,首先問清客人房號及姓名。首先通知樓層查房,找出相應(yīng)的開房單及問客人拿回押金單,并打開電腦賬單。接到樓層報房后,互相留姓名做好記錄,輸入有關(guān)費用,檢查無誤后打印電腦清單,給客人簽名確認,一聯(lián)交財務(wù)一聯(lián)給客人。將收回的押金單與開房單及電腦清單裝訂在一起交財務(wù)核對。樓層樓層領(lǐng)班職責(zé)：負責(zé)每天的日常接待工作安排,認真貫徹落實部門布置的各項工作任務(wù)。負責(zé)跟進、檢查、督導(dǎo)各樓層工作間、消洗間、走廊、電梯間、煙柱、窗臺衛(wèi)生,保證干凈、整齊。每天檢查員工的出勤、儀容儀表、禮貌接待、主動服務(wù)及各項工作質(zhì)量情況,加強現(xiàn)場督導(dǎo),確保服務(wù)接待工作規(guī)范落實。掌握當(dāng)天客情以及房態(tài)的情況,每天及時檢查核對空房、住房、走房、維修房的情況,準(zhǔn)確掌握房態(tài),確保房間的使用率。負責(zé)客房樓層員工的工作安排和調(diào)配。督促樓層員工做好工作房卡的交接登記工作。負責(zé)做好VIP賓客的接待服務(wù)工作。妥善處理賓客的投訴和特殊服務(wù)要求,并將處理情況及時向上級匯報。負責(zé)做好賓客遺留物品的處理工作。負責(zé)做好管轄范圍內(nèi)的安全防火工作,督促員工勤巡視,勤檢查,認真落實安全防火制度,確保安全。檢查督促樓層員工做好來訪登記工作。必須有高度的責(zé)任心,以樓層安全防范工作為主,兼顧有務(wù)工作,把安全防范貫穿于服務(wù)工作之中,有事及時向上級匯報。負責(zé)管轄范圍內(nèi)的財產(chǎn)管理工作。負責(zé)本組的考勤,于每月10日前交辦公室。領(lǐng)班要帶頭認真工作,要負起帶領(lǐng)全班人員努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù),加強思想教育,樹立團隊精神,及時做好上傳下達的工作。樓層臺班職責(zé)：㈠、日常接待服務(wù)每天上班熟悉所負責(zé)樓層的房間狀態(tài)和客情。熱情接待、禮貌服務(wù),用規(guī)范敬語接待客人。負責(zé)提供樓層的日常服務(wù)接待,盡量滿足客人的合理要求。按工作要求填寫好當(dāng)班的"交班薄",內(nèi)容包括"住客登記情況"和"客人出入時間情況"等。負責(zé)做好客人來訪時客人的接待工作和登記工作。負責(zé)各客人介紹房間的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。負責(zé)檢查房間內(nèi)各項設(shè)施是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,并做好交班跟進,保證房間合格銷售。負責(zé)檢查房內(nèi)物品配置是否齊全,發(fā)現(xiàn)短缺及時補充,如有借出物品要及時跟進,保證數(shù)量準(zhǔn)確。負責(zé)注意樓層和客人的動態(tài),發(fā)現(xiàn)可疑及時報告領(lǐng)班,保證賓館和客人安全。要做好保密房的保密工作。每天定時與前臺對房態(tài)。㈡、日常衛(wèi)生每天負責(zé)走火梯拖地一次。負責(zé)消洗間、工作間、電梯間、煙柱、走廊、窗臺等衛(wèi)生工作,保證干凈,整潔。如：不銹鋼和玻璃物品光亮、無跡；地面光亮干凈無雜物,窗臺無灰塵；煙柱表面無口痰垃圾雜物等；窗簾垂直、整齊。樓層衛(wèi)班崗位職責(zé)按賓館的儀容儀表規(guī)范要求依時上崗,按程序做好衛(wèi)生工作。負責(zé)分工包干的房間,走廊的清潔衛(wèi)生及領(lǐng)班布置工作。了解客情,按客人離開的時間登記,先搞VIP房及客人提出要先搞的房間,淡季按住房、走房、空房,旺季按走房、住房、空房的順序做房間清潔工作,,并做好記錄。熟悉客房的各種設(shè)備及保養(yǎng)方法,每天檢查房間內(nèi)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,如有發(fā)現(xiàn)損壞要及時報服務(wù)中心,并做好登記。如房間有遺留、遺棄物品要立即如實報交領(lǐng)班處理。入房間清理時必須按照衛(wèi)生操作"十二"字程序進行敲、拉、撤、倒、鋪、抹、洗、放、吸、看、關(guān)。計劃衛(wèi)生必須按時、按質(zhì)完成。如：①房間擺設(shè)及床鋪要整齊、美觀,符合規(guī)范要求。②衛(wèi)生間不銹陶瓷物品和鏡面、地面等應(yīng)保持干凈、光亮、無跡、無積水、無毛發(fā)、無死角。要負責(zé)檢查長包房、長住房的用電設(shè)備使用情況,如發(fā)現(xiàn)超出使用規(guī)定的,要立即報告領(lǐng)班。下班前將各種衛(wèi)生工具。如衛(wèi)生車、吸塵機清理一次,保持整潔,按位置放好,將工作房卡和鎖匙交領(lǐng)班。四、公衛(wèi)班公衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、每天負責(zé)大堂、電梯、以及規(guī)定的地方的清潔工作。2、負責(zé)上司交給的各項工作任務(wù)五、開房住房制度一、開房根據(jù)開縣公安局有關(guān)旅館業(yè)住宿管理的規(guī)定,前臺工作人員必須驗證客人有效證件才給予辦理開房手續(xù)。準(zhǔn)確填寫開房單,要對人對證件,并要求客人簽名確認。必須按要求掃描客人有效證件。前臺工作人員必須按賓館規(guī)定房價和規(guī)定折扣給客人開房。二、住房國內(nèi)旅客必須持以下有效證件準(zhǔn)予開房：身份證、臨時身份證、戶口簿、駕駛證、工作證、衛(wèi)生證、軍官證、軍人通行證、團以上介紹信、中國護照、公務(wù)護照、外交護照。境外旅客必須持以下有效證件準(zhǔn)予開房：港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、X