電子商務誠信問題及其對策

《電子商務誠信問題及其對策》論文框架0731142黎宏月1揭露電子商務誠信遍存在的問題；2電子商務誠信問題存在的原因，是人本質(zhì)問題還是法律露洞；3該如何解決這些問題，從哪些方面入手，應該怎么做；4最后提出自己的看法，在總結；一、我國電子商務建設現(xiàn)狀根據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心）的中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，截止到2005年12月31日，我國的網(wǎng)民總人數(shù)為11100萬人，與上年同期調(diào)查結果相比增加了1700萬人，增長率為18.1%；寬帶上網(wǎng)人數(shù)增加了2150萬人，增長率為50.2%；上網(wǎng)計算機總數(shù)已達4950萬臺，與上年同期相比，增加了790萬臺，增長率為19.0%。我國電子商務的基礎環(huán)境不斷改善。但當問及“用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題”時，“安全性得不到保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及廠商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被選率占70%左右。電子商務的核心是網(wǎng)上交易，從附圖可以看出，關于“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及廠商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等信用問題越來越突出，比例不但沒有減少，反有增加趨勢。由此可見，誠信問題成為電子商務的首要問題。社會誠實信用體系缺失，嚴重制約了電子商務的健康發(fā)展，已成為我國發(fā)展電子商務的主要瓶頸。二、電子商務誠信遍存在的問題制約我國電子商務發(fā)展的四大瓶頸有四個，它們分別是：一、網(wǎng)上誠信成為公眾和企業(yè)普遍擔憂的問題，二、安全性問題使消費者權益難保護，三、網(wǎng)絡知識產(chǎn)權保護問題成為社會關注的熱點，四、立法快慢關系到電子商務事業(yè)的成敗。而網(wǎng)上誠信成為公眾和企業(yè)普遍擔憂的問題：誠實守信是電子商務制度規(guī)范得以確立和運作的基礎，也是有效防范電子商務運營風險的重要條件。網(wǎng)上誠信成為公眾和企業(yè)普遍擔憂的問題。調(diào)查表明，有過網(wǎng)上交易經(jīng)歷的企業(yè)對電子商務的不信任比例高達36.3%，公眾所占比例稍低，為13.3%.在對“您對電子商務最擔心的問題是什么”的回答統(tǒng)計中，企業(yè)中回答“誠信”的比例為23.5%，排名第一；公眾中回答“誠信”的比例為26.34%，略低于產(chǎn)品質(zhì)量，這表明誠信已成為公眾和企業(yè)在網(wǎng)上交易時普遍擔憂的問題。另外，中國經(jīng)常進行網(wǎng)上購物的人數(shù)已達3000萬人，26%的網(wǎng)民有過網(wǎng)上購物體驗。在沒有網(wǎng)上購物體驗的網(wǎng)民中，71.1%的網(wǎng)民表示不放心在網(wǎng)上購物。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，公眾和企業(yè)對第三方認證機構缺乏認識使得誠信機構的作用無法得到發(fā)揮，這表明了網(wǎng)絡誠信已成為阻礙電子商務發(fā)展的重要因素。目前，以電子數(shù)據(jù)交換和互聯(lián)網(wǎng)為依托、以國際信用為支撐的誠信體系已貫穿于全球一體化的市場經(jīng)濟中。誠實守信是維系電子商務企業(yè)與用戶之間信用關系的基礎，也是電子商務企業(yè)競爭制勝的根本途徑。我國電信市場信用失信較嚴重，已成為制約行業(yè)成長的一大“瓶頸”。.誠信缺失表現(xiàn)主要表現(xiàn)在以下幾點：1.商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護網(wǎng)絡具有公開性，商家和消費者的個體信息在未征得同意時不得公開，否則將構成對隱私權的侵犯。而目前很多商業(yè)性網(wǎng)站并不注重對客戶信息的保護，甚至有時將客戶信息資料，如名稱、營業(yè)地址、通訊地址、聯(lián)系方式以及個人的姓名、郵寄地址、聯(lián)系方式和公司經(jīng)營信息、公司員工資料以及個人的家庭住址、家庭電話、個人工作信息、簡歷等作為商品在出售。于是，商業(yè)秘密和隱私將可能受到侵犯，且難以獲得有效的法律救濟。2.不履行服務承諾說一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費者在購物后一定時間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的時間內(nèi)及時送達，影響了消費者的信心；還有的網(wǎng)站對網(wǎng)上售出的商品不承擔“三包”責任，不進行售后服務，甚至將全部責任推到消費者頭上。3.商品質(zhì)量低劣有些網(wǎng)站將質(zhì)量低劣的商品吹得天花亂墜，神乎其神，以此誤導消費者；消費者購買此類商品后往往費時費力四處投訴，而網(wǎng)站則不肯承擔責任，使消費者對網(wǎng)絡購物的興趣和信心受到極大地損害。三、電子商務誠信遍存在問題的原因，它包括很多內(nèi)在的因素，例如：計算機網(wǎng)絡本身提供交易場所的客觀因素，社會文化環(huán)境因素，一個國家的制度因素等；它只要包括：(一)缺乏信息真?zhèn)闻卸ǖ幕A。傳統(tǒng)交易中消費者都是親臨購物場所，商品是經(jīng)過自己檢驗后才購買回來。而在網(wǎng)上購物只能看到商品的蔓維微縮網(wǎng)以及產(chǎn)品的簡單介紹，買賣雙方有很多不確定的問題，例如：買方付款后不能及時得到商品，賣方賣出商品不能保證收到貨款。此外，商品質(zhì)量問題，不兌現(xiàn)眼務承諾問題、傳播虛假交易信息問題以及假冒行為、合同詐騙等侵犯消費者權益的各種違法、違規(guī)行為也時有發(fā)生。特別是在供求信息上，消費者很難判斷信息是否真實，實物的性能和質(zhì)量是否和商家提供的—致。與此同時，商家也要判定消費者提供的個人資料是否真實。這在很大程度上制約了電子商務的推廣和應用。由于沒有權威的機構對電子商務交易提供保障機制，確認交易雙方的身份和信用，因此，購買者擔J[款f舌不能收到商品，甚至擔心虛擬商店是否假冒機構。而商家則考慮用戶提交訂單后不能付款，或不道德的人惡意開出虛假訂單使商家蒙受損失。(二)網(wǎng)絡平臺安全技術水平較低。電子商務的網(wǎng)

絡平臺是否有足夠的技術能力來保證網(wǎng)絡交易的順利進行，以及是否有能力確認交易主體的有效身份認證是我們不容忽視的又—誠信問題。對于信息資源的交流共享存在一些障礙，還無法與銀行網(wǎng)絡順利實施標準化，確認客戶身份，使保證數(shù)據(jù)的保密性時時受到挑戰(zhàn)，從而導致利用假身份證開設銀行儲蓄帳戶和信用卡的事件屢屢發(fā)生，惡意透支事件也屢禁不止。雖然電子交易很方便，但是若互聯(lián)網(wǎng)上的信息傳輸安全性不夠，特別是電子商務信用風險的防范和控制相對薄弱，可能造成個人數(shù)據(jù)被竊取、濫用，或信用卡被盜用。網(wǎng)絡詐騙

行為防不勝防，使得消費者對互聯(lián)網(wǎng)掙凝態(tài)度。目前，國內(nèi)一些知名的電子商務網(wǎng)站都還沒有采用任何加密機制，交易的安全l生隱患依然很大。另外，消費者的隱私保護機制不健全，網(wǎng)站掌握了消費者的—些隱私資料，電子商務交易具有空間虛擬的特征，為網(wǎng)絡欺騙、似冒行為提供了相對便利的條件；致使消費者的權益更容易受到損害，嚴重影響消費者的電子購物信心和熱睛。我國還沒對隱私權保護產(chǎn)生足夠的重視，因而可能造成侵犯消費者隱私權現(xiàn)象的發(fā)生，大量客戶信息的流失和擴散正在威脅著電子商務健康發(fā)展。（三）、網(wǎng)絡購物的虛擬性、技術上的特點都不可避免地導致買賣雙方地位的不平等由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁交流，難有面對面的溝通，雙方對商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗進行交易。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，由用戶實際購買和期待購買的商品種類可以看出，價格相對較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費的主要熱點。在信息不對稱下，消費者只選擇些商品信息不重要的商品，而對購買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對冷清。（四）、電子商務法律不健全。消費者網(wǎng)上購物，要等到商品送達后才能確認商品是否所需、商品是否完好無損。若商家未提供換貨、退貨或退款的保證，為避免買到不實商品，劣質(zhì)或損壞的商品，即使商家提供更多的優(yōu)惠政策，消費者仍不愿上網(wǎng)消費。目前，在我還沒有形成這樣的第三方保證機制，通常由商家承諾保證退換貨，但是南于對商家信用的認定很難，商家保證退換貨的承諾也很難被消費者相信。達成供求協(xié)議后，交易雙方都面臨對方毀約的風險。合同是依賴法律規(guī)范來執(zhí)行的，然而法律規(guī)范的制定與確立往往無法趕E互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，最終網(wǎng)絡交易的履行還是要靠奉規(guī)范配合有效的執(zhí)法才能保證。南于我國的社會制度尚不完善，在網(wǎng)絡經(jīng)濟的沖擊下形成的創(chuàng)新機制，還不足以應付科技進步所帶來的新的交易形式，從而導致電子商務交易處于一種高風險的狀況。2004年末，《電子簽名法》在人們的深切盼望中進入了實質(zhì)I生階段，這一法案的出臺將在一定程度上對電子商務起到規(guī)范保障作用，但僅有的法律不能解決信用體系中所有的問題，要推進電子商務的健康發(fā)展，最重要的是還應建立—整套完善的網(wǎng)上信用保證制度。

（五）、社會信用體系不完善。參與交易的企業(yè)或銀行對電子商務運作的安全管理和系統(tǒng)防范意識較薄弱，有效識別和處理信用風險的能力不足；企業(yè)內(nèi)部管理機制和銀行安全措施不完善；企業(yè)的信用評估、個人的資信狀況都不甚明了。這種隋況體現(xiàn)在電子商務活動中，使得魚龍混雜，良莠不允嚴重制約了電子商務活動的有效開展。電子商務在我國一開始發(fā)展，商業(yè)信用問題就突出表現(xiàn)出來。由于歷史原因，我國一直不是—個法制完善的斟家。商業(yè)信譽低下，企業(yè)之I．口]法制觀念不強，不能嚴格履行合同，導致企業(yè)之問相互欠債，形成嚴重的三角債問題，使原來信用等級不高的商業(yè)信用更加低下，甚至影響到了銀行信用。電子商務雖然在很多方面對傳統(tǒng)商業(yè)交易有所改進，但在商業(yè)信用問題上仍然沒

有徹底地得到改觀。所以我們說，社會信用I．口]題是制約電子商務發(fā)展的瓶頸，也是電子商務發(fā)展中待解決的核心問題。（六）、我國誠信基礎薄弱，導致電子商務交易社會信任度低由于我國長期的“重商主義”影響，導致一些傳統(tǒng)的社會誠信道德與*的缺失?，F(xiàn)實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等誠信問題每天見于報端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務作為不見面的交易模式，更難得到消費者的認同，而“無商不*”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務發(fā)展的心理障礙。四．解決電子商務信用問題的對策1.加快立法，建立健全社會信用體系。強化電子商務立法工作，營造一個公開、公平、公正的法律環(huán)境，明確參與電子商務各方的法律責任，遏制交易商和服務商的不良行為和不法行為，使得電子商務有法可依。《電子簽名法》的頒布實施就邁出了很好的一步。立法，不僅能打擊違法行為，維護消費者的合法權益，也能營造良好的社會誠信環(huán)境，促進電子商務的繁榮發(fā)展。積極完善社會信用體系，培養(yǎng)全社會的誠信意識，培養(yǎng)人們的信用消費習慣。信用消費概念不局限于貸款消費，還包括人們在消費過程中的互相信任和采用先進的電子信用支付手段，如信用卡、支付寶等。這些意識或習慣可以大大提高人們的誠信意識，推進電子商務誠信機制的日益完善。2.建立電子商務信用模式。電子商務的信用模式主要是指電子商務企業(yè)（網(wǎng)站）通過制定和實施確定交易規(guī)則，為電子商務交易的當事人建立一個公平、公正的平臺，以確保電子商務交易的安全可靠。其基礎性設施主要體現(xiàn)在資格認證和信用認證。目前，國外典型的信用模式主要有四種，即中介人模式、擔保人模式、網(wǎng)站經(jīng)營模式和委托授權模式，其中大力發(fā)展商業(yè)性第三方擔保機構，是解決電子商務信用的有效途徑之一。我國電子商務行業(yè)應有針對性地加以借鑒。4.提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務仍是消費者進行網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務企業(yè)要及時了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務，提高網(wǎng)絡在線以及網(wǎng)下的服務水準；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務與網(wǎng)下服務相結合，對用戶的問題及時回復，對暫時不能解決的問題應誠懇地做出解釋；為了方便消費者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話或人工服務等傳統(tǒng)手段；對于倉促做出決定的顧客，同意他們在一段時間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來，從信任企業(yè)到信任整個電子商務，來促進我國電子商務健康有序的發(fā)展。6.造良好的電子商務支撐環(huán)境。為了引導全社會的電子商務活動健康、有序地發(fā)展，要以企業(yè)信息化和金融電子化為突破口，讓有．-exf~-的企業(yè)和專業(yè)銀行在政府和金融機構的吏痔下，完善內(nèi)部的支撐條件。企業(yè)信息化程度對電子商務的發(fā)展有很大影響，政府要為企業(yè)信息化做好組織工作，制定好發(fā)展規(guī)劃，成立專門協(xié)調(diào)機構負責全國電子商務的業(yè)務、技術、政策、法律等的協(xié)調(diào)和制定工作，立”市場導向、企業(yè)推進、政府監(jiān)督”的漠式，搞好信息化基礎設施建設。電子商務交易涉及到的信用與支付問題，需要有高質(zhì)、高效的金融服務及其電子化的配合，建立—個安全、嚴密、可靠的社會范圍的電子貨幣支付系統(tǒng)，提高銀行電子支付水平，實現(xiàn)真正的網(wǎng)上支付，以確保我國電子商務健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

7、加強電子商務安全技術的研究．電子商務越發(fā)展。網(wǎng)上安全技術問題顯得越重要。隨著網(wǎng)絡逐漸發(fā)展成為電子交易的最佳載體，需要：解決安全性和可靠性的問題就更加緊迫。有關部門應組織專家小組，盡快解決電子商務的安全技術問題，包括密碼技術、防火墻技術、認證技術、數(shù)字簽名技術等，來加強客戶端的安全。同時，加強數(shù)據(jù)保護，保護用戶的個人隱私權，防詐騙、網(wǎng)絡犯罪等案件的發(fā)生。通過各種安全控制技術的協(xié)調(diào)運用，解決商業(yè)信用問題和交易雙方的真實性問題，保障網(wǎng)上合同的有效性和合法性。展望未來。在我國開展電子商務，前景光明，但任重道遠。我們要以誠信的經(jīng)營理念，在政府企業(yè)和消費者的共同努力下，發(fā)揚團結與協(xié)作的精神，共同推進這一新型的商業(yè)活動蓬勃發(fā)展，為我國經(jīng)濟的騰飛再創(chuàng)輝煌。8、加強社會信用體系的建設。從電子商務在我國的發(fā)展來看，我國信用體系建設已遠遠不能滿足飛速發(fā)展的電子商務的需要，在長期以來的計劃經(jīng)濟體制下，我國還缺乏成熟的信用制度支撐電子商務的發(fā)展。隨著電子商務活動在全社會的廣泛展開，社會信用體系的不完備讓人們感受到了切膚之痛。因此，也將社會各界的視線聚焦到網(wǎng)絡易的安全與信用上。先進的科學交易方式固然在技術方面、銀行結算方面、信傳送方面有其優(yōu)點，但一定要有與其匹配的社會環(huán)境、法律環(huán)境和相應的道德水準。所以，我們不能只是著眼在先進的電子商務交易方式匕的引進方面，而忽視了我國的實際國情。所以應積極開展電子商務信用體系建設的探索工作，加快研究電子商務信用管理體系，包括：研究和制定交易規(guī)則、企業(yè)內(nèi)部風險管理與控制機制、客戶和供應商的信用分析與管理等，還要建立個^和企業(yè)完善的信用體系和規(guī)定信用查詢制度，以實現(xiàn)在具體化、可靠性基礎匕所進行的”虛擬’交易。同時利用法律手段打擊網(wǎng)上犯罪，以保護網(wǎng)上消費者的合法權益，營造良好的社會信用環(huán)境。

9、.促進中國電子商務誠信聯(lián)盟的發(fā)展。在國務院有關部門和相關單位的支持下，中國電子商務協(xié)會成立“中國電子商務誠信聯(lián)盟”，旨在通過建立權威、公正的第三方資信評估平臺，加強我國電子商務信用體系的建設。該聯(lián)盟致力于營造放心的網(wǎng)上消費環(huán)境，保護消費者的權益；規(guī)范電子商務交易行為，維護良好的市場秩序；促進電子商務行業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。中國電子商務誠信聯(lián)盟以“鼎”為標志，就是要把業(yè)界優(yōu)秀、領先的企業(yè)聚集在一起，以誠信的經(jīng)營理念、團結與協(xié)作精神，共同推進中國電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。加入聯(lián)盟，遵守聯(lián)盟公約，促進聯(lián)盟的發(fā)展，可以營造良好的電子商務誠信環(huán)境。四、我的看法：1993年電子商務概念引入中國。1996年中國出現(xiàn)了第一筆象征性的網(wǎng)上交易。1998年以推動國民經(jīng)濟信息化為目標的企業(yè)間電子商務示范項目開始啟動。1999年以來，電子商務在中國開始了由概念向?qū)嵺`的轉變。從最初的B2C模式擴展到C2C網(wǎng)上拍賣以及年末興起的B2B模式，電子商務在中國取得了良好的發(fā)展。2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂，對電子商務發(fā)展造成了沉重打擊。2002年基于移動，聯(lián)通的短信收費模式的興起和運營環(huán)境的成熟又積極促進了電子商務的發(fā)展。2003年底出現(xiàn)第一例“非典”，到2004年全國防范“非典”,興起了互聯(lián)網(wǎng)泡沫以來中國電子商務的大發(fā)展，徹底走出互聯(lián)網(wǎng)冬天，電子商務概念深入人心，并得到廣泛應用。從這一年起更多的企業(yè)開始上網(wǎng)，建立自己的網(wǎng)站。開始了電子商務的實際應用。2004年，中國電子商務的增長率為73.7％，營業(yè)額達到4800億人民幣。2005年電子商務市場規(guī)模達到5531億元，其中B2B電子商務進入高速發(fā)展，并占到整個市場的95%以上。在這一時期隨著淘寶，ebay易趣，拍拍網(wǎng)的興起，C2C電子商務也開始普及，C2C