團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議組織課件

商務(wù)溝通：原理與技巧作者：胡介塤東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版商務(wù)溝通：原理與技巧作者：胡介塤1第9章團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議組織學(xué)習(xí)目標(biāo)理解團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)、成功要點(diǎn)和策略；了解開(kāi)會(huì)理由和會(huì)議組織中的問(wèn)題；掌握會(huì)議籌劃、組織和實(shí)施的環(huán)節(jié)和要點(diǎn)；掌握會(huì)議和組織實(shí)施的技巧。第9章團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議組織學(xué)習(xí)目標(biāo)29.1團(tuán)隊(duì)溝通9.1.1團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)1．團(tuán)隊(duì)溝通的含義及構(gòu)成要素團(tuán)隊(duì)溝通是指團(tuán)隊(duì)成員為了更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，相互之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)溝通三要素：規(guī)范的制定；成員角色分擔(dān)；領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)。9.1團(tuán)隊(duì)溝通9.1.1團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)3（1）規(guī)范的制定團(tuán)隊(duì)規(guī)范是在團(tuán)隊(duì)中發(fā)展起來(lái)的，包括行為、思想和感覺(jué)等多方面的內(nèi)容。（2）成員角色分擔(dān)1）積極的角色領(lǐng)導(dǎo)者、塑造者、信息搜索者、協(xié)調(diào)者、評(píng)估者、激勵(lì)者、追隨者。2）消極的角色絆腳石、自我標(biāo)榜者、支配者、逃避者。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，可能會(huì)有幾個(gè)成員扮演同一個(gè)角色，也可能由一名成員扮演多個(gè)不同的角色。（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（1）規(guī)范的制定42．團(tuán)隊(duì)溝通的作用和特殊障礙（1）團(tuán)隊(duì)溝通的作用1）提高團(tuán)隊(duì)決策水平2）保證團(tuán)隊(duì)更健康的發(fā)展3）促進(jìn)成員間的相互信任4）能解決團(tuán)隊(duì)沖突（2）團(tuán)隊(duì)溝通中的特殊障礙1）從眾行為。2）順從行為。3）暗示行為。4）模仿行為。5）小團(tuán)體思想。2．團(tuán)隊(duì)溝通的作用和特殊障礙（1）團(tuán)隊(duì)溝通的作用59.1.2團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn)和策略1．團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段的溝通策略（1）形成期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)施控制或命令型溝通策略。多指揮，少支持，決策多由領(lǐng)導(dǎo)決定，溝通方式自上而下。（2）凝聚期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)施教練型溝通策略。多指揮，多支持，在廣泛征求意見(jiàn)后再?zèng)Q策，溝通方式雙向交流并注重反饋。（3）穩(wěn)定期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)施支持型溝通策略。少指揮，多支持，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員共同作出決策，溝通方式多問(wèn)少說(shuō)并注重反饋。（4）成熟期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)實(shí)施授權(quán)型的溝通策略。少指揮，少支持，合理授權(quán)，溝通方式雙向交流并注重反饋。9.1.2團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn)和策略1．團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段的溝通策62．團(tuán)隊(duì)溝通的六大要點(diǎn)（1）要描述不要判斷。（2）要平等不要優(yōu)越感。（3）要開(kāi)放不要拒絕。（4）要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，不要以控制對(duì)方為目的。（5）要坦誠(chéng)不要利用。（6）要移情不要冷漠。2．團(tuán)隊(duì)溝通的六大要點(diǎn)（1）要描述不要判斷。79.2會(huì)議溝通概論9.2.1開(kāi)會(huì)的理由1．傳遞信息，形成集體決定。2．解決沖突和爭(zhēng)議。3．分析和解決問(wèn)題。4．激勵(lì)成員。5．激發(fā)新創(chuàng)意或觀點(diǎn)。6．演示產(chǎn)品或系統(tǒng)。9.2會(huì)議溝通概論9.2.1開(kāi)會(huì)的理由89.2.2會(huì)議中常見(jiàn)問(wèn)題1．對(duì)會(huì)議籌劃的不滿1）日程安排不合適；2）安排與會(huì)對(duì)象不合適；3）會(huì)議場(chǎng)所準(zhǔn)備不當(dāng)。2．對(duì)會(huì)議組織能力不滿1）會(huì)議脫離了正常軌道；2）組織者壟斷會(huì)議討論時(shí)間，壓制不同意見(jiàn)；3）組織者無(wú)法控制會(huì)議氣氛；4）組織者沒(méi)有促進(jìn)所有與會(huì)者之間的溝通。3．對(duì)與會(huì)者表現(xiàn)不滿1）與會(huì)者準(zhǔn)備不足；2）與會(huì)者參與過(guò)多或過(guò)少；3）某些與會(huì)者有意無(wú)意地破壞或不配合會(huì)議。4．對(duì)會(huì)議結(jié)果不滿1）會(huì)議決定沒(méi)有得到執(zhí)行；2）某些與會(huì)者沒(méi)有執(zhí)行所承諾任務(wù)；3）會(huì)議中新發(fā)現(xiàn)和所提建議沒(méi)有得到重視和必要傳遞。9.2.2會(huì)議中常見(jiàn)問(wèn)題1．對(duì)會(huì)議籌劃的不滿99.3會(huì)議的籌劃9.3.1會(huì)議目的及必要性的確認(rèn)會(huì)議目的究竟是什么？是否有開(kāi)會(huì)必要。9.3.2與會(huì)成員的確定1．確定與會(huì)人數(shù)邀請(qǐng)參加會(huì)議的人數(shù)要合適。1）對(duì)會(huì)議起關(guān)鍵作用的人，必須邀請(qǐng)他們參加。2）對(duì)會(huì)議有幫助的人，也應(yīng)該邀請(qǐng)他們參加。3）對(duì)會(huì)議目標(biāo)可能有沖突的人，要謹(jǐn)慎地邀請(qǐng)他們參加。2．明確與會(huì)人員的角色會(huì)議組織者、會(huì)議主持人、與會(huì)人員、記錄人員和服務(wù)人員。9.3會(huì)議的籌劃9.3.1會(huì)議目的及必要性的確認(rèn)109.3.3會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)的選擇1．會(huì)議時(shí)間安排何時(shí)召開(kāi)會(huì)議會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短2．會(huì)議地點(diǎn)選擇選擇會(huì)議場(chǎng)所——方便和合適。會(huì)場(chǎng)布置形式會(huì)議桌居中布置，與會(huì)者圍坐在桌子四周；U型布置，主持人及重要成員坐在U字底邊，其他人分坐兩邊；教室布置；劇場(chǎng)布置，主持人在臺(tái)上，其他人在臺(tái)下。9.3.3會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)的選擇1．會(huì)議時(shí)間安排119.3.4會(huì)議議程的確定1．開(kāi)始階段；2．討論或報(bào)告階段；3．總結(jié)階段；4．結(jié)束階段。9.3.5會(huì)議通知的發(fā)放會(huì)議通知的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡可能詳盡、明確。9.3.4會(huì)議議程的確定129.4會(huì)議的組織實(shí)施9.4.1會(huì)議的主持1．會(huì)議主持人的職責(zé)（1）維持會(huì)議秩序（2）引導(dǎo)和促進(jìn)討論（3）應(yīng)對(duì)隱秘議程1）事先就妥善處理好不同與會(huì)者之間的關(guān)系，避免與會(huì)者之間沖突。2）及時(shí)遏制不良傾向，把與會(huì)者之間爭(zhēng)斗和矛盾解決在萌芽階段。（4）主持作出決策常見(jiàn)決策方法：權(quán)威決策法、投票表決法、趨同決策法和一致決策法。9.4會(huì)議的組織實(shí)施9.4.1會(huì)議的主持132．會(huì)議主持人工作技巧（1）會(huì)議的開(kāi)始（2）開(kāi)場(chǎng)白和介紹（3）控制會(huì)議進(jìn)度（4）創(chuàng)造和維持良好會(huì)議氛圍1）巧妙應(yīng)對(duì)離題現(xiàn)象。2）靈活地處理冷場(chǎng)現(xiàn)象。3）防止少數(shù)人獨(dú)占發(fā)言。4）確保所有與會(huì)者平等參與。5）正確應(yīng)對(duì)爭(zhēng)議和混亂。（4）在適當(dāng)時(shí)候結(jié)束會(huì)議2．會(huì)議主持人工作技巧（1）會(huì)議的開(kāi)始149.4.2會(huì)議的參與1．與會(huì)者的職責(zé)（1）以積極開(kāi)放的態(tài)度對(duì)待參加會(huì)議。（2）做好參加會(huì)議的充分準(zhǔn)備。（3）會(huì)議過(guò)程中保持積極態(tài)度。9.4.2會(huì)議的參與1．與會(huì)者的職責(zé)152．與會(huì)者的參與技巧（1）與會(huì)者會(huì)議準(zhǔn)備的技巧1）是否確實(shí)需要參加；2）要帶著問(wèn)題與會(huì)；3）準(zhǔn)時(shí)參加各項(xiàng)議程。（2）會(huì)議參與的技巧1）嚴(yán)格遵守會(huì)議規(guī)則和禮節(jié)；2）樹(shù)立良好的形象；3）保持積極態(tài)度；4）認(rèn)真傾聽(tīng)別人意見(jiàn)；5）學(xué)會(huì)支持他人；6）確保其他與會(huì)者公平參與。（3）會(huì)議發(fā)言和答辯的技巧1）與會(huì)者的發(fā)言技巧；2）與會(huì)者的答辯技巧。2．與會(huì)者的參與技巧（1）與會(huì)者會(huì)議準(zhǔn)備的技巧169.4.3會(huì)議的記錄1．會(huì)議記錄的作用2．會(huì)議記錄的要求和內(nèi)容基本要求：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單和清楚。會(huì)議記錄內(nèi)容分為：會(huì)議安排和會(huì)議內(nèi)容。3．對(duì)會(huì)議記錄人員的基本要求（1）立場(chǎng)中立，避免出現(xiàn)情緒（2）熟悉有關(guān)技術(shù)語(yǔ)言，掌握記錄技巧（3）要保持緘默，必要時(shí)變換角色9.4.3會(huì)議的記錄1．會(huì)議記錄的作用179.4.4會(huì)議的善后工作1．必要時(shí)抓緊與部分與會(huì)者溝通2．會(huì)議記要的分發(fā)3．盡快就會(huì)議決定采取行動(dòng)9.4.4會(huì)議的善后工作1．必要時(shí)抓緊與部分與會(huì)者溝通18第10章危機(jī)和沖突溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)理解危機(jī)溝通有關(guān)概念、原則和基本原理；了解和掌握危機(jī)溝通戰(zhàn)略、過(guò)程管理與溝通技巧；理解解決沖突的原則和策略，沖突溝通的策略。第10章危機(jī)和沖突溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1910.1危機(jī)溝通概論10.1.1危機(jī)溝通及其障礙1．危機(jī)及其特點(diǎn)巴頓（）認(rèn)為：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，及其后果可能對(duì)企業(yè)造成巨大的傷害。福斯特（）指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著的特征，即急需快速做出決策、嚴(yán)重缺乏必要訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)材料緊缺和處理時(shí)間有限。里賓杰（）提出：危機(jī)是一個(gè)對(duì)于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。危機(jī)必須具備以下三個(gè)特征：（1）該事件對(duì)企業(yè)造成威脅；（2）如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；（3）該事件具有突發(fā)性。10.1危機(jī)溝通概論10.1.1危機(jī)溝通及其障礙20總結(jié)危機(jī)具有如下明顯特征：突發(fā)性。危害性。緊迫性。公眾性（輿論關(guān)注性）。不可預(yù)測(cè)性?？偨Y(jié)危機(jī)具有如下明顯特征：212．危機(jī)溝通及其障礙（1）缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。（2）封閉的企業(yè)文化。（3）缺乏危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。（4）上層管理者不善傾聽(tīng)。（5）提供虛假信息。（6）缺乏應(yīng)變能力。2．危機(jī)溝通及其障礙（1）缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。2210.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理1．危機(jī)溝通的一般原則1）主動(dòng)性原則；2）誠(chéng)意性原則3）尊重事實(shí)原則；4）快速反應(yīng)原則5）勇于承擔(dān)原則2．危機(jī)溝通的“三T”原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特（）曾提出了著名的危機(jī)溝通“三T”原則。1）以我為主提供情況（）。2）提供全部情況（）。3）盡快提供情況（）。10.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理1．危機(jī)溝通的一般原則233．成功危機(jī)公關(guān)的“金科玉律”福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)危機(jī)溝通策略公式：（34R）81或V2這個(gè)公式被稱為危機(jī)公關(guān)成功的“金科玉律”。3．成功危機(jī)公關(guān)的“金科玉律”福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小24公式具體含義如下：（1）3W我們知道什么（）；我們什么時(shí)候知道的（）；我們對(duì)此做了什么（）。尋求這些問(wèn)題的答案和組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。（2）4R4R是對(duì)本組織在危機(jī)中的態(tài)度所給予的定位。包括四個(gè)方面：遺憾（）、改革（）、賠償（）和恢復(fù)（）。公式具體含義如下：（1）3W25（3）8F1）真實(shí)（）；2）第一（）；3）迅速（）；4）坦率（）；5）感覺(jué)（）：6）論壇（）；7）靈活性（）；8）反饋（）。（4）V1或V2如果3W、4R和8F做得正確，組織在危機(jī)中就成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者（）”。相反，如果公司不能做好3W、4R和8F，結(jié)果很可能就被當(dāng)作是V2，即“小丑和惡棍（）”。（3）8F2610.2危機(jī)溝通戰(zhàn)略和過(guò)程管理10.2.1危機(jī)溝通戰(zhàn)略威廉·班尼特提出了企業(yè)形象修補(bǔ)（）的危機(jī)溝通戰(zhàn)略。由以下６種形象修補(bǔ)戰(zhàn)略組成：1．否認(rèn)。2．逃避責(zé)任。3．減少敵意。4．亡羊補(bǔ)牢。5．承認(rèn)／道歉。6．更改公司名稱。10.2危機(jī)溝通戰(zhàn)略和過(guò)程管理10.2.1危機(jī)溝通戰(zhàn)略2710.2.2危機(jī)溝通過(guò)程管理危機(jī)溝通的實(shí)施應(yīng)當(dāng)分為如下5個(gè)步驟：確定危機(jī)產(chǎn)生的可能；建立適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理小組或危機(jī)中心；制訂危機(jī)管理計(jì)劃；擬定危機(jī)溝通策略；修改和完善危機(jī)管理計(jì)劃。10.2.2危機(jī)溝通過(guò)程管理危機(jī)溝通的實(shí)施應(yīng)當(dāng)分為如下5個(gè)2810.3沖突管理與溝通10.3.1沖突概述1．沖突的含義沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或組織由于意見(jiàn)或觀點(diǎn)上的不一致，所造成的某種抵觸或?qū)α顟B(tài)。沖突的一些特征：（1）沖突是一個(gè)過(guò)程。（2）沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題。（3）沖突是一種關(guān)系特征。（4）沖突必然導(dǎo)致對(duì)抗行為。2．沖突的類型從沖突結(jié)果上看：良性沖突和惡性沖突；從沖突雙方關(guān)系上看：垂直沖突和水平?jīng)_突。10.3沖突管理與溝通10.3.1沖突概述2910.3.2解決沖突的基本原則和策略1．解決沖突的基本原則艾森哈（）等人提出，處理沖突中應(yīng)遵守6項(xiàng)基本原則。1）應(yīng)將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上來(lái)。2）準(zhǔn)備多重解決方案。3）創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)。4）多運(yùn)用幽默。5）平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)。6）不要強(qiáng)迫達(dá)成共識(shí)。10.3.2解決沖突的基本原則和策略1．解決沖突的基本原則302．解決沖突的策略美國(guó)的托馬斯（）提出的一種用于分析沖突的可能解決辦法和結(jié)果的二維模式，得到5種不同策略。1）回避策略。2）對(duì)抗策略。3）遷就策略。4）合作策略。5）妥協(xié)策略。2．解決沖突的策略美國(guó)的托馬斯（）提出的一種用于分析沖突的可3110.3.3沖突溝通的策略和技巧1．沖突溝通的調(diào)整策略2．積極的談判策略3．沖突溝通的技巧1）主動(dòng)認(rèn)真聆聽(tīng)。2）適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。3）管理好自己的情緒。4）處理好他人的情緒。10.3.3沖突溝通的策略和技巧1．沖突溝通的調(diào)整策略32第11章談判技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)理解商務(wù)談判有關(guān)的基本概念；理解并掌握商務(wù)談判計(jì)劃和組織過(guò)程；深入理解商務(wù)談判不同階段的策略選擇；掌握商務(wù)談判中的溝通技巧。第11章談判技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)3311.1商務(wù)談判概論11.1.1商務(wù)談判的含義和相關(guān)概念1．商務(wù)談判的含義商務(wù)談判是指雙方或多方，為尋求一種各方都能接受的協(xié)議而進(jìn)行利益交換或?qū)崿F(xiàn)共同利益的過(guò)程。11.1商務(wù)談判概論11.1.1商務(wù)談判的含義和相關(guān)概念342．談判最佳可替代方案任何理性談判者在談判之前都應(yīng)當(dāng)確定談判最佳可替代方案（a，簡(jiǎn)稱）。是指如果目前的談判不成功，為達(dá)到目標(biāo)可以選擇的其他方案。并不是談判者希望得到的結(jié)果，但可以作為談判者決定接受還是拒絕某種具體談判方案的依據(jù)。為認(rèn)識(shí)自己的，談判者就應(yīng)該確定兩三個(gè)自己希望得到的利益要素，要關(guān)注利益要素而不是方案本身。2．談判最佳可替代方案任何理性談判者在談判之前都應(yīng)當(dāng)確定談判353．談判保留點(diǎn)談判保留點(diǎn)就是談判者的所代表的價(jià)值，也就是決定自己談判底線的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)。想要在談判中獲得優(yōu)勢(shì)，需要考慮采取下面的策略。（1）多給自己一些選擇是有利的。（2）要讓對(duì)方知道你還有其他選擇。（3）估計(jì)對(duì)方的也是必要的。3．談判保留點(diǎn)談判保留點(diǎn)就是談判者的所代表的價(jià)值，也就是決定3611.1.2商務(wù)談判導(dǎo)向與談判方式的選擇1．商務(wù)談判的導(dǎo)向與結(jié)果（1）贏—輸導(dǎo)向的談判（2）輸—輸導(dǎo)向的談判（3）折衷的談判（4）贏—贏導(dǎo)向的談判盡管雙贏的談判方式與其他談判方式相比，有明顯的優(yōu)勢(shì)，但仍然會(huì)有人不愿意采取這種方式。原因主要是由于一方無(wú)法看到各方合作的前景而造成的。11.1.2商務(wù)談判導(dǎo)向與談判方式的選擇1．商務(wù)談判的導(dǎo)向372．談判方式的決策雙輸和折衷很少會(huì)是第一選擇。談判者首先總是考慮究竟是采用雙贏策略，還是一贏一輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)性策略。雙贏策略和競(jìng)爭(zhēng)性策略基本上是不可兼容的，選擇了其中一種策略就基本上就否定了采取另一種策略的可能性。究竟選擇哪一種策略需要考慮：1）有共同利益還是利益沖突2）對(duì)方的態(tài)度3）實(shí)力對(duì)比和相互信任4）采取保留態(tài)度還是開(kāi)誠(chéng)布公5）追求的目標(biāo)和關(guān)系2．談判方式的決策雙輸和折衷很少會(huì)是第一選擇。3811.1.3商務(wù)談判的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1．非理性升級(jí)決策者無(wú)視理性分析的結(jié)果和建議，而繼續(xù)推行既定行動(dòng)方針的行為。2．虛構(gòu)的固定份額談判各方想當(dāng)然地認(rèn)為，自身利益與對(duì)方利益是直接沖突的，“對(duì)別人有利的，肯定對(duì)我們不利”。這就是“虛假的固定份額”心理，或者也可以稱為“固定餡餅的假設(shè)”。3．錨定效應(yīng)談判者最初立場(chǎng)會(huì)成為影響雙方理解潛在結(jié)果的定位器，對(duì)談判結(jié)果產(chǎn)生定位效應(yīng)。11.1.3商務(wù)談判的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1．非理性升級(jí)394．框架效應(yīng)同樣的談判方案從不同角度去描述，就可能會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。5．信息的易利用性效應(yīng)談判者往往會(huì)更多地依賴于那些容易獲得的信息，而忽視那些不容易獲得的信息。6．贏家的詛咒即使談判結(jié)果是按照自己當(dāng)時(shí)提出的條件成交的，但談判獲勝的一方還可能會(huì)感到不舒服的現(xiàn)象。4．框架效應(yīng)4011.2商務(wù)談判的過(guò)程11.2.1談判的準(zhǔn)備1．確定談判目標(biāo)2．收集談判信息3．組建談判隊(duì)伍4．磋商確定談判時(shí)間和地點(diǎn)11.2商務(wù)談判的過(guò)程11.2.1談判的準(zhǔn)備4111.2.2談判計(jì)劃的制定1．確定談判策略1）策略應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)具有主觀能動(dòng)性。2）策略應(yīng)具有靈活對(duì)抗性。3）策略應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性。4）策略要力圖逐步減少談判中的不確定因素。2．選擇談判風(fēng)格在絕大多數(shù)情況下，選擇一種積極、主動(dòng)和開(kāi)放的風(fēng)格，對(duì)于促進(jìn)談判雙方的友好合作是有利的。3．明確談判程序幾種選擇：1）先易后難。2）先難后易。3）混合型。11.2.2談判計(jì)劃的制定1．確定談判策略4211.2.3談判的開(kāi)局1．開(kāi)局開(kāi)局是談判雙方就談判的非實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行交談，創(chuàng)造一種適宜的談判氣氛的過(guò)程。2．陳述1）摸底：雙方都試圖搞清對(duì)方的真實(shí)意圖和談判的最低目標(biāo)，以便重新審視自己的目標(biāo)和策略。2）報(bào)價(jià)：由一方提出價(jià)格或其他交易條件，另一方還價(jià)的過(guò)程。報(bào)價(jià)中所指的“價(jià)”通常并非單指價(jià)格，而是對(duì)談判者所有交易條件的總稱。11.2.3談判的開(kāi)局1．開(kāi)局4311.2.4討價(jià)還價(jià)和讓步1．議價(jià)和磋商想象的分歧通過(guò)加強(qiáng)相互溝通是可以消除的；人為的分歧需要通過(guò)磋商和說(shuō)服，來(lái)逐步縮小以至最終消除；真正的分歧，需要研究產(chǎn)生原因，采取有針對(duì)性辦法來(lái)解決。2．讓步（1）讓步應(yīng)當(dāng)是有條件的。（2）讓步應(yīng)當(dāng)是有原則的。（3）讓步應(yīng)當(dāng)是方式適當(dāng)?shù)摹?．打破僵局成功的談判者都會(huì)注意避免出現(xiàn)僵局，一旦出現(xiàn)就想方設(shè)法采取積極的措施，盡快加以解決。11.2.4討價(jià)還價(jià)和讓步1．議價(jià)和磋商4411.2.5談判的結(jié)束1．簽訂協(xié)議2．落實(shí)協(xié)議3．談判總結(jié)11.2.5談判的結(jié)束1．簽訂協(xié)議4511.3.1開(kāi)局階段的策略11.3.1開(kāi)局階段的策略1．開(kāi)局策略（1）友好開(kāi)局策略（2）慎重開(kāi)局策略（3）坦誠(chéng)開(kāi)局策略（4）強(qiáng)硬開(kāi)局策略11.3.1開(kāi)局階段的策略11.3.1開(kāi)局階段的策略462．報(bào)價(jià)策略（1）先報(bào)價(jià)策略。（2）后報(bào)價(jià)策略。（3）賣方報(bào)高價(jià)、買方報(bào)低價(jià)策略。（4）鄭重報(bào)價(jià)策略。（5）西歐式報(bào)價(jià)。（6）日本式的報(bào)價(jià)。2．報(bào)價(jià)策略（1）先報(bào)價(jià)策略。4711.3.2討價(jià)還價(jià)和讓步階段策略1．預(yù)防性策略1）投石問(wèn)路策略2）沉默寡言策略談判中先不開(kāi)口或少開(kāi)口，努力發(fā)現(xiàn)對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)和最低談判目標(biāo)，再采取有針對(duì)性的回答。3）聲東擊西策略一方有意識(shí)地將議題引導(dǎo)到無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上，給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，使其作出錯(cuò)誤的或不合理的判斷。4）欲擒故縱策略對(duì)于志在必得的交易談判，故意讓對(duì)方感到自己滿不在乎的態(tài)度，從而壓制對(duì)方開(kāi)價(jià)的胃口，確保己方在預(yù)想條件下成交的做法。11.3.2討價(jià)還價(jià)和讓步階段策略1．預(yù)防性策略482．進(jìn)攻性策略（1）針?shù)h相對(duì)策略針對(duì)對(duì)手論點(diǎn)和論據(jù)，逐一予以駁斥，堅(jiān)持己方立場(chǎng)毫不退讓的做法。（2）以退為進(jìn)策略以退讓姿態(tài)作為進(jìn)取階梯的一種談判策略?！巴恕笔且环N表面現(xiàn)象，“進(jìn)”才是其本質(zhì)。（3）不開(kāi)先例策略處于優(yōu)勢(shì)地位的一方為強(qiáng)化自己的談判地位和立場(chǎng)，而采取的最簡(jiǎn)單有效的方法。（4）價(jià)格陷阱策略賣方利用傳遞價(jià)格上漲信息和人們對(duì)漲價(jià)的不安情緒，預(yù)設(shè)圈套，誘使對(duì)方把注意力集中在價(jià)格上，而忽略其他條款的一種策略。2．進(jìn)攻性策略（1）針?shù)h相對(duì)策略493．綜合性策略（1）軟硬兼施策略或“紅白臉”策略（2）權(quán)力有限策略（3）貨比三家策略3．綜合性策略（1）軟硬兼施策略或“紅白臉”策略5011.3.3談判結(jié)束階段的策略1．最后通牒策略談判雙方因某些問(wèn)題糾纏不休時(shí)，處于優(yōu)勢(shì)地位的一方會(huì)向?qū)Ψ教岢鲎詈蟮慕灰讞l件，要么對(duì)方接受己方的交易條件，否則己方就退出談判，以此迫使對(duì)方讓步的談判策略。使用最后通牒策略成功需要一定的條件。11.3.3談判結(jié)束階段的策略1．最后通牒策略512．先斬后奏策略先斬后奏策略是指商務(wù)談判中處于實(shí)力較弱的一方通過(guò)巧妙的辦法實(shí)現(xiàn)“先成交，后談判”，從而迫使對(duì)方讓步的策略或技巧。在做法上是讓對(duì)方，先付出代價(jià)，并以這些代價(jià)作為“人質(zhì)”，扭轉(zhuǎn)自己在談判中的被動(dòng)局面，讓對(duì)方衡量中止成交所受損失的程度和成交所付出的代價(jià)，從而被動(dòng)接受既成交易的事實(shí)。（1）買方應(yīng)用先斬后奏的常用手法。（2）賣方應(yīng)用先斬后奏的常用手法。（3）要學(xué)會(huì)識(shí)別和應(yīng)對(duì)先斬后奏策略的方法。2．先斬后奏策略先斬后奏策略是指商務(wù)談判中處于實(shí)力較弱的一方5211.4商務(wù)談判中的溝通技巧11.4.1商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)技巧1．運(yùn)用語(yǔ)言要準(zhǔn)確針對(duì)性強(qiáng)、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)和靈活善于應(yīng)變。2．不傷害對(duì)方面子與自尊3．避免使用不當(dāng)言詞極端性言語(yǔ)、針?shù)h相對(duì)的言語(yǔ)、涉及對(duì)方隱私的言語(yǔ)、催促對(duì)方的言語(yǔ)、賭氣言語(yǔ)和威脅性言語(yǔ)等。4．注意說(shuō)話方式11.4商務(wù)談判中的溝通技巧11.4.1商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)5311.4.2商務(wù)談判傾聽(tīng)技巧1．要心胸開(kāi)闊，拋棄先入為主的觀念。2．要專心致志，全神貫注。3．要學(xué)會(huì)約束自己，控制自己的言行。4．要有鑒別地傾聽(tīng)。11.4.2商務(wù)談判傾聽(tīng)技巧1．要心胸開(kāi)闊，拋棄先入為主的5411.4.3商務(wù)談判提問(wèn)技巧1．要注意某些不能提問(wèn)的問(wèn)題2．正確提問(wèn)的要點(diǎn)1）事先要準(zhǔn)備好并等合適時(shí)機(jī)提出。2）不要急于提問(wèn)。3）要避免提可能阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題。4）要避免強(qiáng)迫追問(wèn)，要等待合適時(shí)機(jī)再繼續(xù)問(wèn)。5）適當(dāng)時(shí)候，可以提一個(gè)驗(yàn)證性問(wèn)題。6）提問(wèn)后應(yīng)保持沉默，專心致志地等待對(duì)方作出回答。7）提問(wèn)態(tài)度要誠(chéng)懇。8）提問(wèn)的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。11.4.3商務(wù)談判提問(wèn)技巧1．要注意某些不能提問(wèn)的問(wèn)題5511.4.4商務(wù)談判回答技巧1．回答之前，要給自己留有思考的時(shí)間2．要把握好對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，再?zèng)Q定怎樣回答3．談判中并不需要徹底回答問(wèn)題4．對(duì)不愿回答的問(wèn)題可以顧左右而言它5．對(duì)不知道的問(wèn)題不要回答11.4.4商務(wù)談判回答技巧1．回答之前，要給自己留有思考56第12章跨文化溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)理解跨文化溝通的含義和重要性；深入理解衡量不同文化之間差異的主要維度的涵義；理解并掌握跨文化溝通的原則和策略；理解跨文化溝通中習(xí)俗和談判風(fēng)格方面的差異和特點(diǎn)。第12章跨文化溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)5712.1跨文化溝通概論12.1.1跨文化溝通的含義和必要性溝通行為受文化的影響非常深遠(yuǎn)。現(xiàn)代社會(huì)中跨文化溝通已經(jīng)變得越來(lái)越重要了。在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的溝通中，跨文化溝通更是一種不可缺少的手段。12.1跨文化溝通概論12.1.1跨文化溝通的含義和必要5812.1.2不同文化間的差異荷蘭跨文化管理學(xué)家海爾特·霍夫施泰德于上一世紀(jì)60年代提出了區(qū)分不同國(guó)家和民族文化的一些因素或維度，其中最主要的有：1．個(gè)人主義和集體主義個(gè)人主義文化具有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，一切以自我為中心，重視個(gè)性、獨(dú)立和自立。集體主義文化強(qiáng)調(diào)集體所得和集體權(quán)利，個(gè)人對(duì)集體具有強(qiáng)烈的感情依附。2．權(quán)力距離權(quán)力距離是指一個(gè)社會(huì)中人們對(duì)權(quán)力分配不平等的事實(shí)的接受程度。12.1.2不同文化間的差異荷蘭跨文化管理學(xué)家海爾特·霍夫593．不確定性的規(guī)避和容忍強(qiáng)不確定性規(guī)避文化認(rèn)為：不確定性是一種威脅，人們會(huì)產(chǎn)生焦慮和不安，會(huì)試圖規(guī)避不確定局面的發(fā)生。弱不確定性規(guī)避文化則認(rèn)為：不確定性是可以被接受的，人們對(duì)此不會(huì)有任何的壓力，對(duì)事物的發(fā)展變化持積極態(tài)度。4．陽(yáng)剛氣質(zhì)和陰柔氣質(zhì)陽(yáng)剛氣質(zhì)，又稱男性氣質(zhì)，是一種以自信、工作、績(jī)效、成就、競(jìng)爭(zhēng)、金錢(qián)和物質(zhì)等方面占優(yōu)勢(shì)的價(jià)值觀為基礎(chǔ)的文化。陰柔氣質(zhì)則是以更重視家庭、孩子和生活質(zhì)量、保持良好的人際關(guān)系、服務(wù)、施善和團(tuán)結(jié)等方面占優(yōu)勢(shì)的價(jià)值觀為基礎(chǔ)的文化。3．不確定性的規(guī)避和容忍605．高語(yǔ)境文化和低語(yǔ)境文化高語(yǔ)境文化中，大部分信息來(lái)自于自然語(yǔ)境、環(huán)境或“字里行間的含義”。低語(yǔ)境文化中，人們期望盡可能用語(yǔ)言表達(dá)一切。6．一維時(shí)間和多維時(shí)間一維時(shí)間文化認(rèn)為時(shí)間是要好好利用，不能浪費(fèi)的。多維時(shí)間文化認(rèn)為時(shí)間就是時(shí)間，時(shí)間是可以變通的。7．長(zhǎng)期導(dǎo)向和短期導(dǎo)向長(zhǎng)期導(dǎo)向注重追求長(zhǎng)期目標(biāo)過(guò)程中所得到滿足感；短期導(dǎo)向文化追求短期就能看得到的回報(bào)。5．高語(yǔ)境文化和低語(yǔ)境文化6112.2跨文化溝通原則和策略12.2.1跨文化溝通原則1．尊重原則2．平等原則3．屬地原則4．適度原則12.2跨文化溝通原則和策略12.2.1跨文化溝通原則6212.2.2跨文化溝通策略1．克服民族文化優(yōu)越感和避免習(xí)慣性思維成功跨文化溝通要點(diǎn)：1）不瞎猜。2）不要做評(píng)判。3）承認(rèn)差別。2．深刻認(rèn)識(shí)不同文化溝通方式上的差異1）東方重禮儀，西方重獨(dú)立。2）東方多委婉，西方多坦率。3）東方重意會(huì)，西方重言傳。4）東方重和諧，西方重說(shuō)服。5）東方講究拐彎抹角，西方講究單刀直入。6）東方重關(guān)系，西方重問(wèn)題。12.2.2跨文化溝通策略1．克服民族文化優(yōu)越感和避免習(xí)慣633．保持對(duì)非語(yǔ)言信息的敏感性（1）問(wèn)候問(wèn)候方式會(huì)因文化不同而不同：握手、擁抱和親吻、雙手合攏成祈禱狀、鞠躬等。（2）衣著要區(qū)分商務(wù)活動(dòng)與晚間娛樂(lè)活動(dòng)。在文化比較保守的地方，應(yīng)當(dāng)避免穿著過(guò)于暴露的服裝。（3）空間、觸摸、姿勢(shì)和肢體動(dòng)作不同文化中私人空間概念差別很大。不同文化的人在溝通中觸碰對(duì)方身體的地方一定要十分小心。同一肢體動(dòng)作在不同文化中會(huì)有不同含義和解釋，意思完全相反。3．保持對(duì)非語(yǔ)言信息的敏感性（1）問(wèn)候64（4）食物不同文化的人對(duì)于食物，吃什么、怎么吃和何時(shí)吃都有自己強(qiáng)烈的意識(shí)。（5）禮儀不同文化對(duì)于收到禮物的種類、數(shù)量、顏色和形狀所表達(dá)的意思，可能會(huì)有不同的理解和解釋。不同文化對(duì)于禮物價(jià)值大小的感受和要求也會(huì)有很大的差異。（4）食物6512.3跨文化溝通技能12.3.1掌握跨文化溝通習(xí)慣差異1．跨文化溝通中的禮節(jié)（1）稱呼不同文化中正確地稱呼對(duì)方都是非常重要的。要正確地稱呼對(duì)方，前提是要記住對(duì)方名字，而且稱呼方式正確。（2）衣著儀表跨文化溝通中，應(yīng)當(dāng)穿著顯得比較自然的服飾，而且要使穿戴與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。在跨文化溝通中要絕對(duì)避免和防止因穿著不當(dāng)可能造成對(duì)于對(duì)方的褻瀆、不潔，甚至是罪惡感。12.3跨文化溝通技能12.3.1掌握跨文化溝通習(xí)慣差異662．跨文化溝通中的生活習(xí)俗（1）飲食習(xí)俗（2）尊重宗教文化3．跨文化溝通慣例（1）名片的使用（2）“準(zhǔn)時(shí)”概念的差異（3）使用非母語(yǔ)交談的風(fēng)險(xiǎn)（4）面談時(shí)機(jī)的選擇不同文化中何時(shí)可談生意，何時(shí)不可以談生意，都沒(méi)有特殊明確的規(guī)定。但是，又往往有自己的習(xí)俗。2．跨文化溝通中的生活習(xí)俗6712.3.2跨文化談判的技能1．談判過(guò)程中的文化差異（1）談判前可能出現(xiàn)的文化差異談判團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)與組織上的差異。對(duì)談判的準(zhǔn)備也有差異。不同文化對(duì)于談判時(shí)間控制的觀念也相當(dāng)不同。12.3.2跨文化談判的技能1．談判過(guò)程中的文化差異68（2）談判要正確處理文化差異談判過(guò)程四個(gè)階段中都要正確對(duì)待文化差距影響。1）寒喧不同文化談判者對(duì)寒喧態(tài)度會(huì)有很大差異。如：美國(guó)文化強(qiáng)調(diào)“把人和事區(qū)分開(kāi)來(lái)”，感興趣的是實(shí)質(zhì)問(wèn)題。美國(guó)商人在簡(jiǎn)短寒喧后很快會(huì)進(jìn)入主題。日本文化看重相互關(guān)系，在寒喧階段會(huì)花大量時(shí)間、費(fèi)用和精力，著力建立良好的私人關(guān)系，再談業(yè)務(wù)。2）交流工作信息不同文化背景會(huì)形成兩種買賣關(guān)系：垂直型的和水平型的。垂直型買賣關(guān)系注重含蓄和面子。水平型買賣關(guān)系依賴于雙方信譽(yù)，注重直率和講心里話。（2）談判要正確處理文化差異談判過(guò)程四個(gè)階段中都要正確對(duì)待文693）說(shuō)服在注重個(gè)人關(guān)系的垂直型買賣關(guān)系文化中，人們注重寒喧和前期信息交流上，說(shuō)服階段要爭(zhēng)論的內(nèi)容就比較少。在注重水平型買賣關(guān)系文化中，人們信奉坦率、競(jìng)爭(zhēng)和平等的價(jià)值觀，認(rèn)為說(shuō)服是最重要的。4）讓步和達(dá)成協(xié)議不同文化背景談判者在決策上形成兩種不同方法：西方文化習(xí)慣于采用順序決策方法，常常將大任務(wù)分解為一系列小任務(wù)，依此解決問(wèn)題。東方文化會(huì)采用通盤(pán)決策的方法，到談判最后，才會(huì)在所有問(wèn)題上做出讓步和承諾，達(dá)成一攬子協(xié)議。3）說(shuō)服70（3）談判后可能的文化差異西方文化強(qiáng)調(diào)客觀性，往往依賴界定嚴(yán)密的合同來(lái)保障交易雙方的權(quán)利和規(guī)定義務(wù)。所以，合同常常長(zhǎng)達(dá)百頁(yè)以上。在注重關(guān)系的文化中，爭(zhēng)端解決往往不完全依賴法律體制，而依賴雙方間的關(guān)系。合同很短。（3）談判后可能的文化差異西方文化強(qiáng)調(diào)客觀性，往往依712．不同談判風(fēng)格的差異拉美、日本、美國(guó)、阿拉伯和俄羅斯文化談判風(fēng)格的比較。拉丁美洲文化的談判風(fēng)格，以巴西為例，代表了那種自然、熱情且充滿活力的談判風(fēng)格。巴西人健談，并特別喜歡說(shuō)“不”，更習(xí)慣于使用較隨意的合同。日本人是典型的技巧型談判者。他們是那種從容、溫和和耐心的談判者，習(xí)慣于進(jìn)行長(zhǎng)期細(xì)節(jié)性的協(xié)商。日本人還注重維持和諧，不愿直接給予對(duì)方一個(gè)否定的答復(fù)。2．不同談判風(fēng)格的差異拉美、日本、美國(guó)、阿拉伯和俄羅斯文化談72美國(guó)人談判講究效率，經(jīng)常單刀直入到事件的核心。北美談判者的基本風(fēng)格是堅(jiān)持事實(shí)傾向的。他們會(huì)基于自己所相信的客觀事實(shí)，并相信對(duì)方也會(huì)合乎邏輯地理解，據(jù)此向?qū)Ψ絺鬟f信息，開(kāi)展談判。阿拉伯談判者的基本風(fēng)格是感情傾向的。他們會(huì)基于自身的主觀感情和感受來(lái)開(kāi)展談判。阿拉伯人喜歡成為長(zhǎng)期的合作伙伴，因而更易于做出讓步。阿拉伯人對(duì)時(shí)限不夠重視。俄羅斯談判者的基本風(fēng)格是堅(jiān)持公理傾向的。俄羅斯人是強(qiáng)硬的談判者，是很沉得住氣、堅(jiān)決、固執(zhí)的談判者。他們幾乎很少做出讓步，也不愿對(duì)于對(duì)方的讓步給予回報(bào)。美國(guó)人談判講究效率，經(jīng)常單刀直入到事件的核心。北美談判者的基73第12章結(jié)束！第12章結(jié)束！74團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議組織課件75

76演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！77商務(wù)溝通：原理與技巧作者：胡介塤東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版商務(wù)溝通：原理與技巧作者：胡介塤78第9章團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議組織學(xué)習(xí)目標(biāo)理解團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)、成功要點(diǎn)和策略；了解開(kāi)會(huì)理由和會(huì)議組織中的問(wèn)題；掌握會(huì)議籌劃、組織和實(shí)施的環(huán)節(jié)和要點(diǎn)；掌握會(huì)議和組織實(shí)施的技巧。第9章團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議組織學(xué)習(xí)目標(biāo)799.1團(tuán)隊(duì)溝通9.1.1團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)1．團(tuán)隊(duì)溝通的含義及構(gòu)成要素團(tuán)隊(duì)溝通是指團(tuán)隊(duì)成員為了更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，相互之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)溝通三要素：規(guī)范的制定；成員角色分擔(dān)；領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)。9.1團(tuán)隊(duì)溝通9.1.1團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)80（1）規(guī)范的制定團(tuán)隊(duì)規(guī)范是在團(tuán)隊(duì)中發(fā)展起來(lái)的，包括行為、思想和感覺(jué)等多方面的內(nèi)容。（2）成員角色分擔(dān)1）積極的角色領(lǐng)導(dǎo)者、塑造者、信息搜索者、協(xié)調(diào)者、評(píng)估者、激勵(lì)者、追隨者。2）消極的角色絆腳石、自我標(biāo)榜者、支配者、逃避者。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，可能會(huì)有幾個(gè)成員扮演同一個(gè)角色，也可能由一名成員扮演多個(gè)不同的角色。（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（1）規(guī)范的制定812．團(tuán)隊(duì)溝通的作用和特殊障礙（1）團(tuán)隊(duì)溝通的作用1）提高團(tuán)隊(duì)決策水平2）保證團(tuán)隊(duì)更健康的發(fā)展3）促進(jìn)成員間的相互信任4）能解決團(tuán)隊(duì)沖突（2）團(tuán)隊(duì)溝通中的特殊障礙1）從眾行為。2）順從行為。3）暗示行為。4）模仿行為。5）小團(tuán)體思想。2．團(tuán)隊(duì)溝通的作用和特殊障礙（1）團(tuán)隊(duì)溝通的作用829.1.2團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn)和策略1．團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段的溝通策略（1）形成期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)施控制或命令型溝通策略。多指揮，少支持，決策多由領(lǐng)導(dǎo)決定，溝通方式自上而下。（2）凝聚期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)施教練型溝通策略。多指揮，多支持，在廣泛征求意見(jiàn)后再?zèng)Q策，溝通方式雙向交流并注重反饋。（3）穩(wěn)定期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)施支持型溝通策略。少指揮，多支持，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員共同作出決策，溝通方式多問(wèn)少說(shuō)并注重反饋。（4）成熟期領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)實(shí)施授權(quán)型的溝通策略。少指揮，少支持，合理授權(quán)，溝通方式雙向交流并注重反饋。9.1.2團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn)和策略1．團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段的溝通策832．團(tuán)隊(duì)溝通的六大要點(diǎn)（1）要描述不要判斷。（2）要平等不要優(yōu)越感。（3）要開(kāi)放不要拒絕。（4）要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，不要以控制對(duì)方為目的。（5）要坦誠(chéng)不要利用。（6）要移情不要冷漠。2．團(tuán)隊(duì)溝通的六大要點(diǎn)（1）要描述不要判斷。849.2會(huì)議溝通概論9.2.1開(kāi)會(huì)的理由1．傳遞信息，形成集體決定。2．解決沖突和爭(zhēng)議。3．分析和解決問(wèn)題。4．激勵(lì)成員。5．激發(fā)新創(chuàng)意或觀點(diǎn)。6．演示產(chǎn)品或系統(tǒng)。9.2會(huì)議溝通概論9.2.1開(kāi)會(huì)的理由859.2.2會(huì)議中常見(jiàn)問(wèn)題1．對(duì)會(huì)議籌劃的不滿1）日程安排不合適；2）安排與會(huì)對(duì)象不合適；3）會(huì)議場(chǎng)所準(zhǔn)備不當(dāng)。2．對(duì)會(huì)議組織能力不滿1）會(huì)議脫離了正常軌道；2）組織者壟斷會(huì)議討論時(shí)間，壓制不同意見(jiàn)；3）組織者無(wú)法控制會(huì)議氣氛；4）組織者沒(méi)有促進(jìn)所有與會(huì)者之間的溝通。3．對(duì)與會(huì)者表現(xiàn)不滿1）與會(huì)者準(zhǔn)備不足；2）與會(huì)者參與過(guò)多或過(guò)少；3）某些與會(huì)者有意無(wú)意地破壞或不配合會(huì)議。4．對(duì)會(huì)議結(jié)果不滿1）會(huì)議決定沒(méi)有得到執(zhí)行；2）某些與會(huì)者沒(méi)有執(zhí)行所承諾任務(wù)；3）會(huì)議中新發(fā)現(xiàn)和所提建議沒(méi)有得到重視和必要傳遞。9.2.2會(huì)議中常見(jiàn)問(wèn)題1．對(duì)會(huì)議籌劃的不滿869.3會(huì)議的籌劃9.3.1會(huì)議目的及必要性的確認(rèn)會(huì)議目的究竟是什么？是否有開(kāi)會(huì)必要。9.3.2與會(huì)成員的確定1．確定與會(huì)人數(shù)邀請(qǐng)參加會(huì)議的人數(shù)要合適。1）對(duì)會(huì)議起關(guān)鍵作用的人，必須邀請(qǐng)他們參加。2）對(duì)會(huì)議有幫助的人，也應(yīng)該邀請(qǐng)他們參加。3）對(duì)會(huì)議目標(biāo)可能有沖突的人，要謹(jǐn)慎地邀請(qǐng)他們參加。2．明確與會(huì)人員的角色會(huì)議組織者、會(huì)議主持人、與會(huì)人員、記錄人員和服務(wù)人員。9.3會(huì)議的籌劃9.3.1會(huì)議目的及必要性的確認(rèn)879.3.3會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)的選擇1．會(huì)議時(shí)間安排何時(shí)召開(kāi)會(huì)議會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短2．會(huì)議地點(diǎn)選擇選擇會(huì)議場(chǎng)所——方便和合適。會(huì)場(chǎng)布置形式會(huì)議桌居中布置，與會(huì)者圍坐在桌子四周；U型布置，主持人及重要成員坐在U字底邊，其他人分坐兩邊；教室布置；劇場(chǎng)布置，主持人在臺(tái)上，其他人在臺(tái)下。9.3.3會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)的選擇1．會(huì)議時(shí)間安排889.3.4會(huì)議議程的確定1．開(kāi)始階段；2．討論或報(bào)告階段；3．總結(jié)階段；4．結(jié)束階段。9.3.5會(huì)議通知的發(fā)放會(huì)議通知的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡可能詳盡、明確。9.3.4會(huì)議議程的確定899.4會(huì)議的組織實(shí)施9.4.1會(huì)議的主持1．會(huì)議主持人的職責(zé)（1）維持會(huì)議秩序（2）引導(dǎo)和促進(jìn)討論（3）應(yīng)對(duì)隱秘議程1）事先就妥善處理好不同與會(huì)者之間的關(guān)系，避免與會(huì)者之間沖突。2）及時(shí)遏制不良傾向，把與會(huì)者之間爭(zhēng)斗和矛盾解決在萌芽階段。（4）主持作出決策常見(jiàn)決策方法：權(quán)威決策法、投票表決法、趨同決策法和一致決策法。9.4會(huì)議的組織實(shí)施9.4.1會(huì)議的主持902．會(huì)議主持人工作技巧（1）會(huì)議的開(kāi)始（2）開(kāi)場(chǎng)白和介紹（3）控制會(huì)議進(jìn)度（4）創(chuàng)造和維持良好會(huì)議氛圍1）巧妙應(yīng)對(duì)離題現(xiàn)象。2）靈活地處理冷場(chǎng)現(xiàn)象。3）防止少數(shù)人獨(dú)占發(fā)言。4）確保所有與會(huì)者平等參與。5）正確應(yīng)對(duì)爭(zhēng)議和混亂。（4）在適當(dāng)時(shí)候結(jié)束會(huì)議2．會(huì)議主持人工作技巧（1）會(huì)議的開(kāi)始919.4.2會(huì)議的參與1．與會(huì)者的職責(zé)（1）以積極開(kāi)放的態(tài)度對(duì)待參加會(huì)議。（2）做好參加會(huì)議的充分準(zhǔn)備。（3）會(huì)議過(guò)程中保持積極態(tài)度。9.4.2會(huì)議的參與1．與會(huì)者的職責(zé)922．與會(huì)者的參與技巧（1）與會(huì)者會(huì)議準(zhǔn)備的技巧1）是否確實(shí)需要參加；2）要帶著問(wèn)題與會(huì)；3）準(zhǔn)時(shí)參加各項(xiàng)議程。（2）會(huì)議參與的技巧1）嚴(yán)格遵守會(huì)議規(guī)則和禮節(jié)；2）樹(shù)立良好的形象；3）保持積極態(tài)度；4）認(rèn)真傾聽(tīng)別人意見(jiàn)；5）學(xué)會(huì)支持他人；6）確保其他與會(huì)者公平參與。（3）會(huì)議發(fā)言和答辯的技巧1）與會(huì)者的發(fā)言技巧；2）與會(huì)者的答辯技巧。2．與會(huì)者的參與技巧（1）與會(huì)者會(huì)議準(zhǔn)備的技巧939.4.3會(huì)議的記錄1．會(huì)議記錄的作用2．會(huì)議記錄的要求和內(nèi)容基本要求：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單和清楚。會(huì)議記錄內(nèi)容分為：會(huì)議安排和會(huì)議內(nèi)容。3．對(duì)會(huì)議記錄人員的基本要求（1）立場(chǎng)中立，避免出現(xiàn)情緒（2）熟悉有關(guān)技術(shù)語(yǔ)言，掌握記錄技巧（3）要保持緘默，必要時(shí)變換角色9.4.3會(huì)議的記錄1．會(huì)議記錄的作用949.4.4會(huì)議的善后工作1．必要時(shí)抓緊與部分與會(huì)者溝通2．會(huì)議記要的分發(fā)3．盡快就會(huì)議決定采取行動(dòng)9.4.4會(huì)議的善后工作1．必要時(shí)抓緊與部分與會(huì)者溝通95第10章危機(jī)和沖突溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)理解危機(jī)溝通有關(guān)概念、原則和基本原理；了解和掌握危機(jī)溝通戰(zhàn)略、過(guò)程管理與溝通技巧；理解解決沖突的原則和策略，沖突溝通的策略。第10章危機(jī)和沖突溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)9610.1危機(jī)溝通概論10.1.1危機(jī)溝通及其障礙1．危機(jī)及其特點(diǎn)巴頓（）認(rèn)為：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，及其后果可能對(duì)企業(yè)造成巨大的傷害。福斯特（）指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著的特征，即急需快速做出決策、嚴(yán)重缺乏必要訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)材料緊缺和處理時(shí)間有限。里賓杰（）提出：危機(jī)是一個(gè)對(duì)于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。危機(jī)必須具備以下三個(gè)特征：（1）該事件對(duì)企業(yè)造成威脅；（2）如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；（3）該事件具有突發(fā)性。10.1危機(jī)溝通概論10.1.1危機(jī)溝通及其障礙97總結(jié)危機(jī)具有如下明顯特征：突發(fā)性。危害性。緊迫性。公眾性（輿論關(guān)注性）。不可預(yù)測(cè)性?？偨Y(jié)危機(jī)具有如下明顯特征：982．危機(jī)溝通及其障礙（1）缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。（2）封閉的企業(yè)文化。（3）缺乏危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。（4）上層管理者不善傾聽(tīng)。（5）提供虛假信息。（6）缺乏應(yīng)變能力。2．危機(jī)溝通及其障礙（1）缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。9910.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理1．危機(jī)溝通的一般原則1）主動(dòng)性原則；2）誠(chéng)意性原則3）尊重事實(shí)原則；4）快速反應(yīng)原則5）勇于承擔(dān)原則2．危機(jī)溝通的“三T”原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特（）曾提出了著名的危機(jī)溝通“三T”原則。1）以我為主提供情況（）。2）提供全部情況（）。3）盡快提供情況（）。10.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理1．危機(jī)溝通的一般原則1003．成功危機(jī)公關(guān)的“金科玉律”福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)危機(jī)溝通策略公式：（34R）81或V2這個(gè)公式被稱為危機(jī)公關(guān)成功的“金科玉律”。3．成功危機(jī)公關(guān)的“金科玉律”福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小101公式具體含義如下：（1）3W我們知道什么（）；我們什么時(shí)候知道的（）；我們對(duì)此做了什么（）。尋求這些問(wèn)題的答案和組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。（2）4R4R是對(duì)本組織在危機(jī)中的態(tài)度所給予的定位。包括四個(gè)方面：遺憾（）、改革（）、賠償（）和恢復(fù)（）。公式具體含義如下：（1）3W102（3）8F1）真實(shí)（）；2）第一（）；3）迅速（）；4）坦率（）；5）感覺(jué)（）：6）論壇（）；7）靈活性（）；8）反饋（）。（4）V1或V2如果3W、4R和8F做得正確，組織在危機(jī)中就成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者（）”。相反，如果公司不能做好3W、4R和8F，結(jié)果很可能就被當(dāng)作是V2，即“小丑和惡棍（）”。（3）8F10310.2危機(jī)溝通戰(zhàn)略和過(guò)程管理10.2.1危機(jī)溝通戰(zhàn)略威廉·班尼特提出了企業(yè)形象修補(bǔ)（）的危機(jī)溝通戰(zhàn)略。由以下６種形象修補(bǔ)戰(zhàn)略組成：1．否認(rèn)。2．逃避責(zé)任。3．減少敵意。4．亡羊補(bǔ)牢。5．承認(rèn)／道歉。6．更改公司名稱。10.2危機(jī)溝通戰(zhàn)略和過(guò)程管理10.2.1危機(jī)溝通戰(zhàn)略10410.2.2危機(jī)溝通過(guò)程管理危機(jī)溝通的實(shí)施應(yīng)當(dāng)分為如下5個(gè)步驟：確定危機(jī)產(chǎn)生的可能；建立適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理小組或危機(jī)中心；制訂危機(jī)管理計(jì)劃；擬定危機(jī)溝通策略；修改和完善危機(jī)管理計(jì)劃。10.2.2危機(jī)溝通過(guò)程管理危機(jī)溝通的實(shí)施應(yīng)當(dāng)分為如下5個(gè)10510.3沖突管理與溝通10.3.1沖突概述1．沖突的含義沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或組織由于意見(jiàn)或觀點(diǎn)上的不一致，所造成的某種抵觸或?qū)α顟B(tài)。沖突的一些特征：（1）沖突是一個(gè)過(guò)程。（2）沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題。（3）沖突是一種關(guān)系特征。（4）沖突必然導(dǎo)致對(duì)抗行為。2．沖突的類型從沖突結(jié)果上看：良性沖突和惡性沖突；從沖突雙方關(guān)系上看：垂直沖突和水平?jīng)_突。10.3沖突管理與溝通10.3.1沖突概述10610.3.2解決沖突的基本原則和策略1．解決沖突的基本原則艾森哈（）等人提出，處理沖突中應(yīng)遵守6項(xiàng)基本原則。1）應(yīng)將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上來(lái)。2）準(zhǔn)備多重解決方案。3）創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)。4）多運(yùn)用幽默。5）平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)。6）不要強(qiáng)迫達(dá)成共識(shí)。10.3.2解決沖突的基本原則和策略1．解決沖突的基本原則1072．解決沖突的策略美國(guó)的托馬斯（）提出的一種用于分析沖突的可能解決辦法和結(jié)果的二維模式，得到5種不同策略。1）回避策略。2）對(duì)抗策略。3）遷就策略。4）合作策略。5）妥協(xié)策略。2．解決沖突的策略美國(guó)的托馬斯（）提出的一種用于分析沖突的可10810.3.3沖突溝通的策略和技巧1．沖突溝通的調(diào)整策略2．積極的談判策略3．沖突溝通的技巧1）主動(dòng)認(rèn)真聆聽(tīng)。2）適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。3）管理好自己的情緒。4）處理好他人的情緒。10.3.3沖突溝通的策略和技巧1．沖突溝通的調(diào)整策略109第11章談判技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)理解商務(wù)談判有關(guān)的基本概念；理解并掌握商務(wù)談判計(jì)劃和組織過(guò)程；深入理解商務(wù)談判不同階段的策略選擇；掌握商務(wù)談判中的溝通技巧。第11章談判技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)11011.1商務(wù)談判概論11.1.1商務(wù)談判的含義和相關(guān)概念1．商務(wù)談判的含義商務(wù)談判是指雙方或多方，為尋求一種各方都能接受的協(xié)議而進(jìn)行利益交換或?qū)崿F(xiàn)共同利益的過(guò)程。11.1商務(wù)談判概論11.1.1商務(wù)談判的含義和相關(guān)概念1112．談判最佳可替代方案任何理性談判者在談判之前都應(yīng)當(dāng)確定談判最佳可替代方案（a，簡(jiǎn)稱）。是指如果目前的談判不成功，為達(dá)到目標(biāo)可以選擇的其他方案。并不是談判者希望得到的結(jié)果，但可以作為談判者決定接受還是拒絕某種具體談判方案的依據(jù)。為認(rèn)識(shí)自己的，談判者就應(yīng)該確定兩三個(gè)自己希望得到的利益要素，要關(guān)注利益要素而不是方案本身。2．談判最佳可替代方案任何理性談判者在談判之前都應(yīng)當(dāng)確定談判1123．談判保留點(diǎn)談判保留點(diǎn)就是談判者的所代表的價(jià)值，也就是決定自己談判底線的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)。想要在談判中獲得優(yōu)勢(shì)，需要考慮采取下面的策略。（1）多給自己一些選擇是有利的。（2）要讓對(duì)方知道你還有其他選擇。（3）估計(jì)對(duì)方的也是必要的。3．談判保留點(diǎn)談判保留點(diǎn)就是談判者的所代表的價(jià)值，也就是決定11311.1.2商務(wù)談判導(dǎo)向與談判方式的選擇1．商務(wù)談判的導(dǎo)向與結(jié)果（1）贏—輸導(dǎo)向的談判（2）輸—輸導(dǎo)向的談判（3）折衷的談判（4）贏—贏導(dǎo)向的談判盡管雙贏的談判方式與其他談判方式相比，有明顯的優(yōu)勢(shì)，但仍然會(huì)有人不愿意采取這種方式。原因主要是由于一方無(wú)法看到各方合作的前景而造成的。11.1.2商務(wù)談判導(dǎo)向與談判方式的選擇1．商務(wù)談判的導(dǎo)向1142．談判方式的決策雙輸和折衷很少會(huì)是第一選擇。談判者首先總是考慮究竟是采用雙贏策略，還是一贏一輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)性策略。雙贏策略和競(jìng)爭(zhēng)性策略基本上是不可兼容的，選擇了其中一種策略就基本上就否定了采取另一種策略的可能性。究竟選擇哪一種策略需要考慮：1）有共同利益還是利益沖突2）對(duì)方的態(tài)度3）實(shí)力對(duì)比和相互信任4）采取保留態(tài)度還是開(kāi)誠(chéng)布公5）追求的目標(biāo)和關(guān)系2．談判方式的決策雙輸和折衷很少會(huì)是第一選擇。11511.1.3商務(wù)談判的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1．非理性升級(jí)決策者無(wú)視理性分析的結(jié)果和建議，而繼續(xù)推行既定行動(dòng)方針的行為。2．虛構(gòu)的固定份額談判各方想當(dāng)然地認(rèn)為，自身利益與對(duì)方利益是直接沖突的，“對(duì)別人有利的，肯定對(duì)我們不利”。這就是“虛假的固定份額”心理，或者也可以稱為“固定餡餅的假設(shè)”。3．錨定效應(yīng)談判者最初立場(chǎng)會(huì)成為影響雙方理解潛在結(jié)果的定位器，對(duì)談判結(jié)果產(chǎn)生定位效應(yīng)。11.1.3商務(wù)談判的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1．非理性升級(jí)1164．框架效應(yīng)同樣的談判方案從不同角度去描述，就可能會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。5．信息的易利用性效應(yīng)談判者往往會(huì)更多地依賴于那些容易獲得的信息，而忽視那些不容易獲得的信息。6．贏家的詛咒即使談判結(jié)果是按照自己當(dāng)時(shí)提出的條件成交的，但談判獲勝的一方還可能會(huì)感到不舒服的現(xiàn)象。4．框架效應(yīng)11711.2商務(wù)談判的過(guò)程11.2.1談判的準(zhǔn)備1．確定談判目標(biāo)2．收集談判信息3．組建談判隊(duì)伍4．磋商確定談判時(shí)間和地點(diǎn)11.2商務(wù)談判的過(guò)程11.2.1談判的準(zhǔn)備11811.2.2談判計(jì)劃的制定1．確定談判策略1）策略應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)具有主觀能動(dòng)性。2）策略應(yīng)具有靈活對(duì)抗性。3）策略應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性。4）策略要力圖逐步減少談判中的不確定因素。2．選擇談判風(fēng)格在絕大多數(shù)情況下，選擇一種積極、主動(dòng)和開(kāi)放的風(fēng)格，對(duì)于促進(jìn)談判雙方的友好合作是有利的。3．明確談判程序幾種選擇：1）先易后難。2）先難后易。3）混合型。11.2.2談判計(jì)劃的制定1．確定談判策略11911.2.3談判的開(kāi)局1．開(kāi)局開(kāi)局是談判雙方就談判的非實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行交談，創(chuàng)造一種適宜的談判氣氛的過(guò)程。2．陳述1）摸底：雙方都試圖搞清對(duì)方的真實(shí)意圖和談判的最低目標(biāo)，以便重新審視自己的目標(biāo)和策略。2）報(bào)價(jià)：由一方提出價(jià)格或其他交易條件，另一方還價(jià)的過(guò)程。報(bào)價(jià)中所指的“價(jià)”通常并非單指價(jià)格，而是對(duì)談判者所有交易條件的總稱。11.2.3談判的開(kāi)局1．開(kāi)局12011.2.4討價(jià)還價(jià)和讓步1．議價(jià)和磋商想象的分歧通過(guò)加強(qiáng)相互溝通是可以消除的；人為的分歧需要通過(guò)磋商和說(shuō)服，來(lái)逐步縮小以至最終消除；真正的分歧，需要研究產(chǎn)生原因，采取有針對(duì)性辦法來(lái)解決。2．讓步（1）讓步應(yīng)當(dāng)是有條件的。（2）讓步應(yīng)當(dāng)是有原則的。（3）讓步應(yīng)當(dāng)是方式適當(dāng)?shù)摹?．打破僵局成功的談判者都會(huì)注意避免出現(xiàn)僵局，一旦出現(xiàn)就想方設(shè)法采取積極的措施，盡快加以解決。11.2.4討價(jià)還價(jià)和讓步1．議價(jià)和磋商12111.2.5談判的結(jié)束1．簽訂協(xié)議2．落實(shí)協(xié)議3．談判總結(jié)11.2.5談判的結(jié)束1．簽訂協(xié)議12211.3.1開(kāi)局階段的策略11.3.1開(kāi)局階段的策略1．開(kāi)局策略（1）友好開(kāi)局策略（2）慎重開(kāi)局策略（3）坦誠(chéng)開(kāi)局策略（4）強(qiáng)硬開(kāi)局策略11.3.1開(kāi)局階段的策略11.3.1開(kāi)局階段的策略1232．報(bào)價(jià)策略（1）先報(bào)價(jià)策略。（2）后報(bào)價(jià)策略。（3）賣方報(bào)高價(jià)、買方報(bào)低價(jià)策略。（4）鄭重報(bào)價(jià)策略。（5）西歐式報(bào)價(jià)。（6）日本式的報(bào)價(jià)。2．報(bào)價(jià)策略（1）先報(bào)價(jià)策略。12411.3.2討價(jià)還價(jià)和讓步階段策略1．預(yù)防性策略1）投石問(wèn)路策略2）沉默寡言策略談判中先不開(kāi)口或少開(kāi)口，努力發(fā)現(xiàn)對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)和最低談判目標(biāo)，再采取有針對(duì)性的回答。3）聲東擊西策略一方有意識(shí)地將議題引導(dǎo)到無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上，給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，使其作出錯(cuò)誤的或不合理的判斷。4）欲擒故縱策略對(duì)于志在必得的交易談判，故意讓對(duì)方感到自己滿不在乎的態(tài)度，從而壓制對(duì)方開(kāi)價(jià)的胃口，確保己方在預(yù)想條件下成交的做法。11.3.2討價(jià)還價(jià)和讓步階段策略1．預(yù)防性策略1252．進(jìn)攻性策略（1）針?shù)h相對(duì)策略針對(duì)對(duì)手論點(diǎn)和論據(jù)，逐一予以駁斥，堅(jiān)持己方立場(chǎng)毫不退讓的做法。（2）以退為進(jìn)策略以退讓姿態(tài)作為進(jìn)取階梯的一種談判策略。“退”是一種表面現(xiàn)象，“進(jìn)”才是其本質(zhì)。（3）不開(kāi)先例策略處于優(yōu)勢(shì)地位的一方為強(qiáng)化自己的談判地位和立場(chǎng)，而采取的最簡(jiǎn)單有效的方法。（4）價(jià)格陷阱策略賣方利用傳遞價(jià)格上漲信息和人們對(duì)漲價(jià)的不安情緒，預(yù)設(shè)圈套，誘使對(duì)方把注意力集中在價(jià)格上，而忽略其他條款的一種策略。2．進(jìn)攻性策略（1）針?shù)h相對(duì)策略1263．綜合性策略（1）軟硬兼施策略或“紅白臉”策略（2）權(quán)力有限策略（3）貨比三家策略3．綜合性策略（1）軟硬兼施策略或“紅白臉”策略12711.3.3談判結(jié)束階段的策略1．最后通牒策略談判雙方因某些問(wèn)題糾纏不休時(shí)，處于優(yōu)勢(shì)地位的一方會(huì)向?qū)Ψ教岢鲎詈蟮慕灰讞l件，要么對(duì)方接受己方的交易條件，否則己方就退出談判，以此迫使對(duì)方讓步的談判策略。使用最后通牒策略成功需要一定的條件。11.3.3談判結(jié)束階段的策略1．最后通牒策略1282．先斬后奏策略先斬后奏策略是指商務(wù)談判中處于實(shí)力較弱的一方通過(guò)巧妙的辦法實(shí)現(xiàn)“先成交，后談判”，從而迫使對(duì)方讓步的策略或技巧。在做法上是讓對(duì)方，先付出代價(jià)，并以這些代價(jià)作為“人質(zhì)”，扭轉(zhuǎn)自己在談判中的被動(dòng)局面，讓對(duì)方衡量中止成交所受損失的程度和成交所付出的代價(jià)，從而被動(dòng)接受既成交易的事實(shí)。（1）買方應(yīng)用先斬后奏的常用手法。（2）賣方應(yīng)用先斬后奏的常用手法。（3）要學(xué)會(huì)識(shí)別和應(yīng)對(duì)先斬后奏策略的方法。2．先斬后奏策略先斬后奏策略是指商務(wù)談判中處于實(shí)力較弱的一方12911.4商務(wù)談判中的溝通技巧11.4.1商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)技巧1．運(yùn)用語(yǔ)言要準(zhǔn)確針對(duì)性強(qiáng)、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)和靈活善于應(yīng)變。2．不傷害對(duì)方面子與自尊3．避免使用不當(dāng)言詞極端性言語(yǔ)、針?shù)h相對(duì)的言語(yǔ)、涉及對(duì)方隱私的言語(yǔ)、催促對(duì)方的言語(yǔ)、賭氣言語(yǔ)和威脅性言語(yǔ)等。4．注意說(shuō)話方式11.4商務(wù)談判中的溝通技巧11.4.1商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)13011.4.2商務(wù)談判傾聽(tīng)技巧1．要心胸開(kāi)闊，拋棄先入為主的觀念。2．要專心致志，全神貫注。3．要學(xué)會(huì)約束自己，控制自己的言行。4．要有鑒別地傾聽(tīng)。11.4.2商務(wù)談判傾聽(tīng)技巧1．要心胸開(kāi)闊，拋棄先入為主的13111.4.3商務(wù)談判提問(wèn)技巧1．要注意某些不能提問(wèn)的問(wèn)題2．正確提問(wèn)的要點(diǎn)1）事先要準(zhǔn)備好并等合適時(shí)機(jī)提出。2）不要急于提問(wèn)。3）要避免提可能阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題。4）要避免強(qiáng)迫追問(wèn)，要等待合適時(shí)機(jī)再繼續(xù)問(wèn)。5）適當(dāng)時(shí)候，可以提一個(gè)驗(yàn)證性問(wèn)題。6）提問(wèn)后應(yīng)保持沉默，專心致志地等待對(duì)方作出回答。7）提問(wèn)態(tài)度要誠(chéng)懇。8）提問(wèn)的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。11.4.3商務(wù)談判提問(wèn)技巧1．要注意某些不能提問(wèn)的問(wèn)題13211.4.4商務(wù)談判回答技巧1．回答之前，要給自己留有思考的時(shí)間2．要把握好對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，再?zèng)Q定怎樣回答3．談判中并不需要徹底回答問(wèn)題4．對(duì)不愿回答的問(wèn)題可以顧左右而言它5．對(duì)不知道的問(wèn)題不要回答11.4.4商務(wù)談判回答技巧1．回答之前，要給自己留有思考133第12章跨文化溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)理解跨文化溝通的含義和重要性；深入理解衡量不同文化之間差異的主要維度的涵義；理解并掌握跨文化溝通的原則和策略；理解跨文化溝通中習(xí)俗和談判風(fēng)格方面的差異和特點(diǎn)。第12章跨文化溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)13412.1跨文化溝通概論12.1.1跨文化溝通的含義和必要性溝通行為受文化的影響非常深遠(yuǎn)?，F(xiàn)代社會(huì)中跨文化溝通已經(jīng)變得越來(lái)越重要了。在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的溝通中，跨文化溝通更是一種不可缺少的手段。12.1跨文化溝通概論12.1.1跨文化溝通的含義和必要13512.1.2不同文化間的差異荷蘭跨文化管理學(xué)家海爾特·霍夫施泰德于上一世紀(jì)60年代提出了區(qū)分不同國(guó)家和民族文化的一些因素或維度，其中最主要的有：1．個(gè)人主義和集體主義個(gè)人主義文化具有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，一切以自我為中心，重視個(gè)性、獨(dú)立和自立。集體主義文化強(qiáng)調(diào)集體所得和集體權(quán)利，個(gè)人對(duì)集體具有強(qiáng)烈的感情依附。2．權(quán)力距離權(quán)力距離是指一個(gè)社會(huì)中人們對(duì)權(quán)力分配不平等的事實(shí)的接受程度。12.1.2不同文化間的差異荷蘭跨文化管理學(xué)家海爾特·霍夫1363．不確定性的規(guī)避和容忍強(qiáng)不確定性規(guī)避文化認(rèn)為：不確定性是一種威脅，人們會(huì)產(chǎn)生焦慮和不安，會(huì)試圖規(guī)避不確定局面的發(fā)生。弱不確定性規(guī)避文化則認(rèn)為：不確定性是可以被接受的，人們對(duì)此不會(huì)有任何的壓力，對(duì)事物的發(fā)展變化持積極態(tài)度。4．陽(yáng)剛氣質(zhì)和陰柔氣質(zhì)陽(yáng)剛氣質(zhì)，又稱男性氣質(zhì)，是一種以自信、工作、績(jī)效、成就、競(jìng)爭(zhēng)、金錢(qián)和物質(zhì)等方面占優(yōu)勢(shì)的價(jià)值觀為基礎(chǔ)的文化。陰柔氣質(zhì)則是以更重視家庭、孩子和生活質(zhì)量、保持良好的人際關(guān)系、服務(wù)、施善和團(tuán)結(jié)等方面占優(yōu)勢(shì)的價(jià)值觀為基礎(chǔ)的文化。3．不確定性的規(guī)避和容忍1375．高語(yǔ)境文化和低語(yǔ)境文化高語(yǔ)境文化中，大部分信息來(lái)自于自然語(yǔ)境、環(huán)境或“字里行間的含義”。低語(yǔ)境文化中，人們期望盡可能用語(yǔ)言表達(dá)一切。6．一維時(shí)間和多維時(shí)間一維時(shí)間文化認(rèn)為時(shí)間是要好好利用，不能浪費(fèi)的。多維