中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊

手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容制定《中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》的目的修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁制定《中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》的目的制訂本手冊是為了說明管理公司餐飲部中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保中餐廳運(yùn)營及管理工作的一貫性。向餐飲部中餐廳工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使餐飲部中餐廳員工了解餐飲部中餐廳的作用，了解中餐廳運(yùn)作及管理的政策和程序。使餐飲部中餐廳運(yùn)營及管理手冊格式化，以便于更正、修改。本手冊不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是酒店餐飲部中餐廳工作的一個基礎(chǔ)，這個平臺可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善。本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報酒店批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以酒店運(yùn)營水準(zhǔn)的全球一貫性。本手冊中所有程序和政策由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋。本手冊應(yīng)以機(jī)密文件對待，酒店集團(tuán)擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目錄修改號0文件編號頁碼第1頁共3頁1．服務(wù)準(zhǔn)備部分SOPCR01 準(zhǔn)備工作SOPCR02 開餐廳/開餐SOPCR03 檢查/維修SOPCR04 檢查衛(wèi)生SOPCR05 開酒吧SOPCR06 如何確認(rèn)預(yù)定SOPCR07 如何擺咨客臺SOPCR08 如何準(zhǔn)備餐具柜SOPCR09 如何準(zhǔn)備分菜臺SOPCR10 如何擺大廳臺SOPCR11 如何擺包房臺2．服務(wù)程序部分SOPCR12 如何問候客人SOPCR13 如何接受預(yù)定SOPCR14 如何領(lǐng)位SOPCR15 如何介紹菜單SOPCR16 如何接受飲品點(diǎn)單SOPCR17 如何進(jìn)行飲品服務(wù)SOPCR18 如何打開口布SOPCR19 如何接受食品點(diǎn)單SOPCR20 如何推薦瓶裝酒編制生效日期2013年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目錄修改號0文件編號頁碼第2頁共3頁2．服務(wù)程序部分（續(xù)）SOPCR21 如何上菜SOPCR22 如何傳菜SOPCR23 如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯SOPCR24 如何撤換煙灰缸SOPCR25 如何進(jìn)行甜品服務(wù)SOPCR26 如何解釋帳單SOPCR27 如何進(jìn)行茶藝服務(wù)SOPCR28 如何進(jìn)行咖啡服務(wù)SOPCR29 如何進(jìn)行茶品服務(wù)SOPCR30 客人離開前如何致謝SOPCR31 如何進(jìn)行香煙服務(wù)SOPCR32 如何開啟和進(jìn)行白酒服務(wù)SOPCR33 如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)SOPCR34 如何開啟和進(jìn)行紅酒服務(wù)SOPCR35 如何擦拭和清潔玻璃餐具SOPCR36 如何擦拭和清潔瓷制餐具SOPCR37 如何擦拭和清潔刀叉SOPCR38 如何進(jìn)行酒吧運(yùn)作SOPCR39 如何提供洗手盅和毛巾服務(wù)SOPCR40 如何進(jìn)行分菜服務(wù)SOPCR41 如何進(jìn)行生日蛋糕服務(wù)編制生效日期2013.01.01編制序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目錄修改號0文件編號頁碼第3頁共3頁2．服務(wù)程序部分（續(xù)）SOPCR42 如何設(shè)置和操作卡拉OK系統(tǒng)SOPCR43 如何關(guān)閉酒吧/收吧SOPCR44 如何關(guān)閉餐廳/收餐如何盤點(diǎn)酒水編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOPCR01任務(wù)：準(zhǔn)備工作設(shè)備要求：餐飲部內(nèi)部規(guī)章制度和程序做什么如何做為什么準(zhǔn)備工作員工必須準(zhǔn)時上班員工上班時必須面帶微笑員工上班時必須依照酒店儀容儀表要求，制服整潔，佩戴工牌-既是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，也能達(dá)到客人的期望編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR02任務(wù)：開餐廳/開餐設(shè)備要求：鑰匙做什么如何做為什么開餐廳/開餐從保安部領(lǐng)取鑰匙開門打開燈-做生意前的準(zhǔn)備編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR03任務(wù)：檢查/維修設(shè)備要求：檢查表做什么如何做為什么檢查/維修用檢查表檢查餐廳的桌椅板凳,門窗，電器，安全通道。明確紀(jì)錄如下方面：編號日期地點(diǎn)故障描述，維修要點(diǎn)由誰紀(jì)錄等-執(zhí)行酒店維修程序編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR04任務(wù)：檢查衛(wèi)生設(shè)備要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，煙灰缸，鹽和胡椒粉罐做什么如何做為什么檢查衛(wèi)生檢查餐廳所有擺設(shè)檢查餐桌擺放，家私柜，盆栽，天花，地面，洗手間，玻璃器皿，餐具，口布，衣柜，電器，門窗，沙發(fā)，茶幾等使用手推車將臟布草送至管家部布草房進(jìn)行更換-確保客人擁有舒適干凈的就餐環(huán)境-確保高度良好的衛(wèi)生狀況-確保有組織的進(jìn)行各項調(diào)配編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR05任務(wù)：開酒吧設(shè)備要求：清潔布，酒水申請單，清點(diǎn)單做什么如何做為什么開酒吧用清潔布清理吧臺、冰箱、地面及杯、用具盤點(diǎn)酒水庫存從總倉庫中領(lǐng)取所需酒水酒吧的用品擺設(shè)準(zhǔn)備好果盤裝飾品，包括檸檬，果皮等-確保清潔衛(wèi)生-控制酒吧的庫存-為制作果盤做好準(zhǔn)備-為酒水銷售做好準(zhǔn)備編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR06任務(wù)：如何確認(rèn)預(yù)定設(shè)備要求：電話，預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么詢問客人是否已有預(yù)定說：“XXX先生/女士您好！，請問您有預(yù)定嗎？”如果“有”，說：“請問您貴姓？”“請問您預(yù)訂了哪間包廂”（如果你不知道客人名字時）可以咨詢單位名稱或者聯(lián)系電話向客人復(fù)述他的預(yù)定為了確定客人的用餐地點(diǎn)編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR07任務(wù)：如何擺營業(yè)臺，咨客臺設(shè)備要求：咨客臺，營業(yè)臺，文具，菜單做什么如何做為什么擺咨客臺、營業(yè)臺及檢查設(shè)備所有物品必須充足散點(diǎn)入廚單和酒水單必須整潔的擺放好翻新的預(yù)定本準(zhǔn)備好筆，橡皮和尺等文具拿起電話聽筒確認(rèn)無故障桌椅板凳分布圖應(yīng)隨時備在手旁報架及雜志架的補(bǔ)充，當(dāng)天的報紙，最新的雜志8.打開對講機(jī)確認(rèn)是否有電為了開市點(diǎn)菜準(zhǔn)備確?？腿祟A(yù)訂順暢對相關(guān)部門工作溝通編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR08任務(wù)：如何準(zhǔn)備餐具柜設(shè)備要求：餐具，銀器，布草，玻璃器皿，火柴，點(diǎn)單本，筆，紙，家私柜做什么如何做為什么餐具、銀器、玻璃杯布草其它根據(jù)家私柜的儲備量與房間的用餐人數(shù)補(bǔ)充餐具檢查刀叉的清潔，有光澤無污垢根據(jù)家私柜的儲備量與房間的用餐人數(shù)補(bǔ)充銀器檢查餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕或缺口所有盤子按堆擺放，每堆最多不超過20個杯子和煙灰缸每堆最多不超過4個根據(jù)家私柜的儲備量與客人的用餐人數(shù)補(bǔ)充玻璃杯檢查玻璃杯的清潔，有光澤無污垢和裂痕根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充折疊口布與臺布1.根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充火柴或打火機(jī)2.根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充點(diǎn)單本，筆和紙-抽屜不要裝的過滿-工作車上不要擺放過多餐具-做好重新擺臺的準(zhǔn)備編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR09任務(wù)：如何準(zhǔn)備分菜臺設(shè)備要求：餐具，瓷具，櫥柜，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備餐具、銀器及調(diào)味料根據(jù)家私柜的存儲情況與客人用餐人數(shù)補(bǔ)充餐具檢查刀叉的清潔，有光澤無污垢根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充銀器檢查餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕或缺口開餐前準(zhǔn)備足夠的調(diào)料-抽屜不要裝的過滿-擱板上不要擺放過多餐具編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR10任務(wù)：如何擺大廳臺設(shè)備要求：骨碟，翅碗，湯匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，湯碗，水杯，白酒杯，折疊口布，煙灰缸，煙缸底碟，火柴，牙簽盅，點(diǎn)心菜牌（如果適用），轉(zhuǎn)盤，盆栽做什么如何做為什么餐具、銀器的擺放確保瓷具的清潔，有光澤無污垢和裂痕必須確保有光澤圓桌擺成10人臺-衛(wèi)生和客人的方便編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR11任務(wù)：如何擺包房臺設(shè)備要求：蘇菲，骨碟，翅碗，湯匙，筷子，味碟，席上更和筷架，大水杯，紅酒杯，白酒杯，小酒勺，牙簽盅，口布，煙灰缸，煙缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，轉(zhuǎn)盤做什么如何做為什么設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)包括：臺裙，臺布，口布，餐具、銀器玻璃餐具包房臺的標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕銀器的清潔，有光澤無污垢和裂痕玻璃器具的清潔，有光澤無污垢和裂痕擺臺可供12人，14人，16人和20用-每間包房統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR12任務(wù)：如何問候客人設(shè)備要求：做什么如何做為什么歡迎客人站崗時要注意保持良好的精神面貌及姿勢：面帶微笑，抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，雙腿自然挺直，不叉腰，不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離，不閑談、不打鬧2．當(dāng)客人到達(dá)入口處時，注視著客人，使用統(tǒng)一的問候語“中午好（晚上好），歡迎光臨！”3．如有認(rèn)識的客人（熟客）則稱呼：“X先生（小姐），您好”或“X總，您好！”（確認(rèn)客人人數(shù)將其領(lǐng)入相應(yīng)的房間-體現(xiàn)金龍大酒店服務(wù)的精神編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR13任務(wù)：如何接受預(yù)定設(shè)備要求：電話，預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么應(yīng)答電話問候客人接受預(yù)定向客人復(fù)述預(yù)定記錄并致謝電話響三聲之內(nèi)接起電話面帶微笑友善地說：“您好，金龍大酒店中餐廳，我是XXX，很樂意為您服務(wù)？”有禮貌地記錄所有相關(guān)信息：在預(yù)定本旁記錄客人姓名客人用餐人數(shù)到達(dá)日期和時間單位名稱聯(lián)系電話特殊要求（看情形）所預(yù)訂的包廂號確認(rèn)重復(fù)客人預(yù)訂所有信息用客人姓名表示感謝客人選擇我們的餐廳最后要說：“我們期待您的光臨”-不要讓預(yù)定的客人久等-體現(xiàn)金龍大酒店的服務(wù)精神-不要忽略任何信息-確認(rèn)內(nèi)容無誤和發(fā)音準(zhǔn)確無誤-對客人光顧中餐廳表示感謝編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR14任務(wù)：如何領(lǐng)位設(shè)備要求：-做什么如何做為什么引導(dǎo)客人入座主動提供幫助離開餐桌說：“這邊請，XXX先生/女士/小姐”用整只手掌向客人引路，不能用手指走在客人前面保持在1米以內(nèi)，不要走太快，不時地回頭向客人至意帶領(lǐng)走至餐桌旁，問：“這間包廂您還滿意嗎？XXX先生/女士/小姐？”微笑地為女士先拉開椅子幫助女士從椅子前就座，雙手扶住椅背，使椅子左腿移開原位，右腳尖用力將椅子再推回原位及時離開餐桌，并預(yù)?？腿恕白Ｄ貌陀淇臁?為客人指路-始終體現(xiàn)殷勤和尊重-確保客人就座舒適-確認(rèn)客人滿意編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR15任務(wù)：如何介紹菜單設(shè)備要求：菜單做什么如何做為什么檢查菜單自我介紹介紹菜單在向客人介紹菜單之前服務(wù)員應(yīng)該檢查所有菜單有無損壞或缺頁說：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”如果客人中有女士，應(yīng)先服務(wù)年長的女士，再服務(wù)男士，最后再服務(wù)主客站在客人右手旁，上身前傾，在客人面前打開菜單（第一頁），然后對客人說，“這是我們的菜單”（用右手）-整潔會使客人對餐廳有個良好的印象-確認(rèn)店內(nèi)客人對餐廳的反饋-服務(wù)的禮節(jié)編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR16任務(wù)：如何接受飲品點(diǎn)單設(shè)備要求：點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么主動提供幫助建議性銷售確認(rèn)介紹完菜單后，服務(wù)員應(yīng)主動向客人推銷酒水，飲品，面帶微笑詢問客人：“XXX先生/女士/小姐，請問您喜歡喝點(diǎn)什么酒水飲品?”（服務(wù)員要熟記酒水品種和價格，以便向客人推銷和介紹。）在食品卡上記錄酒水飲品名稱3.在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容-確保在客人就座后最短的時間內(nèi)提供飲品服務(wù)-促銷-向客人提供一樣我們最好的出品-確認(rèn)點(diǎn)單編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR17任務(wù)：如何進(jìn)行飲品服務(wù)設(shè)備要求：干凈的托盤，相應(yīng)在酒杯和吸管做什么如何做為什么接近客人呈上飲品離開餐桌首先將酒水，飲品展示給客人看（一般給點(diǎn)酒的客人看），并詢問客人：“這是您要的XX酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？”2.右側(cè)身站在客人右側(cè)服務(wù)。3.酒瓶商標(biāo)要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口約為2公分左右。收瓶時應(yīng)將瓶口抬起45度左右，并順時針方向旋轉(zhuǎn)瓶子，以免瓶口的酒水滴下來。4.斟第一輪酒水時應(yīng)先斟酒水后斟飲料，如有兩種以上的酒水則斟貴重的酒水（用餐中途加酒時，酒水和飲料可同放一個托盤內(nèi)同時進(jìn)行）。5.斟酒水完畢，則將酒水?dāng)[放在附近家私柜或或工作臺上，瓶子的商標(biāo)朝向客人。6.斟酒時應(yīng)注意份量：白酒為8分滿，紅酒為1/3滿，啤酒為8他滿、2分沫，白葡萄酒2/3；白蘭地IP（1字司），飲料和茶水為8分。7.帶微笑地說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的酒水（飲品名稱），希望您滿意。-良好的形象和衛(wèi)生安全意識-方便-體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)-方便客人-取悅客人編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR18任務(wù)：如何打開口布設(shè)備要求：口布做什么如何做為什么走近客人將口布鋪在客人的膝蓋上當(dāng)客人離開座位時當(dāng)客人回到座位上右側(cè)身站在客人的右側(cè)問候客人，說：“您好，XXX先生/女士/小姐?！变伩诓紩r應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。這時要說：“打擾一下，先生/小姐，我?guī)湍佅砗脝幔俊币杆賹⒖诓颊郫B成三角形，放在客人的臺面上。等客人回來時，再為客人打開口布，程序相同-做好服務(wù)準(zhǔn)備-體現(xiàn)對客人的禮貌-體現(xiàn)樂于助人和對客人的尊重-彬彬有禮，周到細(xì)致編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR19任務(wù)：如何接受食品點(diǎn)單設(shè)備要求：點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么為已經(jīng)做好點(diǎn)單準(zhǔn)備的客人服務(wù)，適當(dāng)向客人推薦菜品

當(dāng)客人合攏菜單，品嘗飲品，或者環(huán)顧四周時，這可能將是他/她準(zhǔn)備好點(diǎn)單的信號走到餐桌旁可以和客人有目光接觸和溝通的位置。說：“XXX先生/女士/小姐，可以開始點(diǎn)菜了嗎？”微笑著注視客人，站在客人右側(cè)，身體少許前傾建議性的指導(dǎo)客人點(diǎn)菜在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容有條不紊地，清楚并有禮貌地向客人介紹與客人確認(rèn)菜式出品時間將食品卡的點(diǎn)單輸入計算機(jī)后發(fā)送到相關(guān)部門，根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)，與包廂服務(wù)員交接客人上菜時間以及準(zhǔn)備工作-提供預(yù)見性的服務(wù)-向客人提供餐廳特色的出品-確認(rèn)點(diǎn)單-根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容提供正確的餐具做好餐前準(zhǔn)備工作編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR20任務(wù)：如何推薦瓶裝酒設(shè)備要求：酒水單和筆做什么如何做為什么推薦瓶裝酒將酒水單拿給客人.幫客人指出合適的酒水類型。如果客人趕時間，則向客人推薦店內(nèi)紅酒或白酒,并正確記錄4、右手握瓶頸，左手托著瓶底，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人，在客人的左邊微笑彎腰作詳細(xì)介紹，內(nèi)容包括酒的產(chǎn)地、酒度、香型、特點(diǎn)。-用促銷使客人喜出望外編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR21任務(wù)：如何上菜設(shè)備要求：防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁進(jìn)行餐盤食品服務(wù)當(dāng)服務(wù)2位或2位以上的客人1.上菜時首先選擇一個固定上菜位（一般在副主位的右手邊），不隨意變動上菜位，嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜?！?.每上一道菜，服務(wù)員應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下，給您上個菜！”并左手背后，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤（四指向下，手心向外，用中指和無名指指肚滑動轉(zhuǎn)盤邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，免將菜汁灑出來）。將菜轉(zhuǎn)到主位后，停下報菜名：如“剁椒魚頭，請慢用！”并用手示意（右手做一個請的姿勢）。報菜名要聲間洪亮、清楚，并要退后一步再報菜名。將餐盤的正面/主要部分放在最靠近客人的位置先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按順時針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人左手托住第二道菜，用右手上菜如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時協(xié)助其他客人離開餐桌前對客人說：“祝您用餐愉快。”-為避免發(fā)生事故，上菜時須提醒客人并報菜名編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR22任務(wù)：如何傳菜設(shè)備要求：托盤，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備傳菜傳頭盤或湯傳主菜了解每種菜式的準(zhǔn)備時間燒烤：5–8分鐘炒：8–10分鐘蒸：10–15分鐘炸：10–15分鐘燉：10–15分鐘準(zhǔn)備好干凈結(jié)實(shí)的長方形托盤先傳頭盤（如果有點(diǎn)單）如果沒有頭盤，應(yīng)該先上湯檢查菜的內(nèi)容和質(zhì)量以確保是客人所點(diǎn)的，出品正確，頭盤應(yīng)放在船形的餐盤內(nèi)手拿托盤時要托穩(wěn)慢行用蓋子將菜蓋起來－保持菜品溫度編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR23任務(wù)：如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯設(shè)備要求：西餐用大盤，刀叉，防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁清理餐桌整理口布餐具柜說：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，我可以撤換這些餐盤嗎？”如果可以，側(cè)身站在客人右側(cè)撤換臟盤，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的餐具按照順時針方向撤換其他客人的餐具左手托著托盤，右手撤換餐具在圓盤內(nèi)放置干凈的刀叉將所有口布疊成兩頭間形狀放在備餐間將所有撤換的餐具放在下濫盆里，大小餐具分類放好撤換餐具時盡量不要發(fā)出噪音-確認(rèn)客人是否已經(jīng)用完餐-方便服務(wù)編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR24任務(wù)：如何撤換煙灰缸設(shè)備要求：防滑托盤和兩個煙灰缸做什么如何做為什么撤換煙灰缸在防滑托盤內(nèi)放置一個干凈，無缺口的煙灰缸右側(cè)身站在客人右側(cè)左手托著托盤，右手撤換煙灰缸小心地，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上一起撤離桌面將臟煙灰缸放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回桌面煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時，應(yīng)撤換煙灰缸-方便撤換，避免破損-平衡-不會影響客人-防止煙灰散落到桌面上編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR25任務(wù)：如何進(jìn)行甜品服務(wù)設(shè)備要求：甜品菜單，食品卡，筆做什么如何做為什么甜品服務(wù)的程序：走近客人進(jìn)行點(diǎn)單擺臺甜品服務(wù)服務(wù)2位或2位以上的客人在正餐快結(jié)束之前，走到客人右邊，面帶微笑地向客人詢問：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，這是我們的甜品菜單?！贝蜷_甜品菜單呈給客人根據(jù)菜單向客人介紹一種我們最好的甜品向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容點(diǎn)單輸入計算機(jī)系統(tǒng)后，根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)說：“對不起，XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的（甜品名），”并將其放在靠近客人的正對面先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按照順時針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時協(xié)助服務(wù)其他客人-預(yù)見性的服務(wù)-方便客人-促銷編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR26任務(wù)：如何解釋帳單設(shè)備要求：帳單夾，筆，電腦打印收款票據(jù)，電腦收銀機(jī)做什么如何做為什么從收銀員處領(lǐng)帳單檢查帳單解釋帳單通知收銀員客人即將離開確認(rèn)臺號，人數(shù)，點(diǎn)單項目如果有漏項及時補(bǔ)上確認(rèn)票據(jù)是干凈無漬的將帳單放在帳單夾中或桌面上的帳單冊中走到客人右邊，友善地對客人說：“XX先生/女士/小姐，這是您的帳單?！碑?dāng)著客人的面打開帳單夾，呈上筆，指出帳目總數(shù)，但不要說出帳目的數(shù)字，除非客人要求找回帳目時應(yīng)說：“XXX先生/女士/小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝?！?打印出帳單并利于財務(wù)控制-避免多收或少收客人的帳目-準(zhǔn)確無誤編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR27任務(wù)：如何進(jìn)行茶藝服務(wù)設(shè)備要求：托盤，茶杯，茶壺做什么如何做為什么茶藝服務(wù)詢問客人用哪種茶，說：“你好，您要用鐵觀音還是菊花茶？”復(fù)述點(diǎn)單與客人確認(rèn)詢問客人茶品的濃或淡茶壺應(yīng)放在茶桌上方便拿取確保水是熱的-確人適合客人的茶品-確保隨時添加茶水-確保茶水是熱的編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)2013.01.01部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR28任務(wù)：如何進(jìn)行咖啡服務(wù)設(shè)備要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壺，乳品盅和糖盅做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 服務(wù)咖啡側(cè)身站在客人右側(cè)將糖盅和乳品盅放在餐桌上面對客人的位置從咖啡機(jī)上將咖啡壺裝滿（一次可以裝3杯）用開水沖洗杯準(zhǔn)備裝入咖啡將咖啡杯同碟放在桌面擺設(shè)的右邊，勺子放在碟上并與咖啡杯形成水平角度（像時鐘的3點(diǎn)狀）用右手端起咖啡壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分將咖啡倒入杯中約2/3滿的程度倒咖啡時，咖啡壺應(yīng)在咖啡杯上方并呈45度的角度離開餐桌前微笑地對客人說：“請慢用。”-方便服務(wù)-方便客人-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR29任務(wù)：如何進(jìn)行茶服務(wù)設(shè)備要求：茶杯，杯碟，茶勺，茶壺，白砂糖做什么如何做為什么走到客人餐桌旁，準(zhǔn)備服務(wù)茶品服務(wù)側(cè)身站在客人右側(cè)將白沙糖放在餐桌上面對客人的位置將茶壺裝滿（一次可以倒5杯）用開水沖洗2次準(zhǔn)備上茶將茶杯同杯碟放在客人的右邊用右手端起茶壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分將茶水倒入杯中約2/3滿的程度倒茶時，茶壺應(yīng)在茶杯上方并呈45度的角度微笑地對客人說：“請慢用。”-方便服務(wù)-方便客人-方便有效-確保茶壺保溫-方便客人有要求時稀釋茶葉-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加糖編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR30任務(wù)：客人離開前如何致謝設(shè)備要求：椅子和大衣做什么如何做為什么客人離店時的服務(wù)當(dāng)客人站起身時，幫客人拉開椅子幫客人遞手袋或隨身物品等（如果需要）保持服務(wù)站姿，面帶微笑，用目光和客人交流。說：“謝謝您，XXX先生/女士/小姐，請慢走歡迎下次光臨”每位員工看到客人走向通道時，都應(yīng)保持站姿，面帶微笑，用目光和客人交流并說“謝謝，請慢走”-幫助客人-提供預(yù)見性服務(wù)-愉悅客人-表示感謝編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR31任務(wù)：如何進(jìn)行香煙服務(wù)設(shè)備要求：香煙，火柴，骨碟，食品卡，筆和紙做什么如何做為什么點(diǎn)一盒香煙出點(diǎn)單進(jìn)行香煙服務(wù)展示香煙與客人確認(rèn)點(diǎn)單記錄食品卡輸入電腦單將煙盒正面朝上放在骨碟上，火柴放在盤子最上面從客人的右側(cè)開始進(jìn)行服務(wù)展示香煙時應(yīng)對客人說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的香煙?！?避免出錯-做銷售記錄-最低標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)順序-金龍大酒店的服務(wù)精神編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR32任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)設(shè)備要求：開瓶器，口布，香檳桶，冰桶，冰塊，相應(yīng)的酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備展示白葡萄酒開酒根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)白葡萄酒的商標(biāo)將酒放入酒桶，并加入冰塊和冰水微笑走近客人，用口布墊于瓶底，瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo)，說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的葡萄酒，我現(xiàn)在可以為您打開嗎？”將葡萄酒放入香檳桶內(nèi)開瓶器的刀應(yīng)是鋒利，干凈，沒有銹漬抓穩(wěn)酒瓶的頸部在距離瓶口大約0.5cm處切割箔紙，按照順時針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周抓穩(wěn)酒瓶的頸部將去除后的箔紙放入你的口袋中-避免出錯-保持溫度-避免沾到水-做好開酒準(zhǔn)備-不要留有垃圾編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR32任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)（續(xù)）設(shè)備要求：開瓶器，口布，葡萄酒桶，冰塊，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么擰出螺絲錐小心合攏倒片用干凈的口布擦拭瓶口用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞，右手用力向上提，左手抓穩(wěn)瓶頸處將軟木塞朝上放在餐桌上用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口-安全-干凈-安全-展示給客人-干凈展示酒商標(biāo)面向上，向杯中倒入約一口左右的酒，并請客人試酒客人試完酒后，按照順時針方向?yàn)槠渌腿苏寰谱疃嗟拱氡?方便客人確認(rèn)-服務(wù)順序-最低標(biāo)準(zhǔn)編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR33任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)設(shè)備要求：開瓶器，口布，香檳桶，冰塊，一瓶汽酒和香檳酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備開酒根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)汽酒的商標(biāo)將酒放入酒桶，并加入冰塊和冰水用口布墊于瓶底，瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo)，說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的汽酒，我現(xiàn)在可以為您打開嗎？”將汽酒放入酒桶內(nèi)去除箔紙，用右手抓住軟木塞栓，順時針方向擰轉(zhuǎn)木塞栓，左手拇指摁住木塞直到汽酒完全被擰開用右手慢慢地將木塞擰出當(dāng)感覺到木塞將要擰出時，稍微用拇指力防止木塞“蹦”出瓶體。沒有“嘣嘣”聲用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口-避免出錯-保持溫度編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR33任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)（續(xù)）設(shè)備要求：開瓶器，口布，香檳桶，冰塊，一瓶汽酒和香檳酒杯做什么如何做為什么服務(wù)汽酒將軟木塞朝上放在餐桌上用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口商標(biāo)面向上，向杯中倒入約一口左右的酒，并請客人試酒客人試完酒后，按照順時針方向?yàn)槠渌腿苏寰谱疃嗟節(jié)M2/3杯編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR34任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行紅葡萄酒服務(wù)設(shè)備要求：開瓶器，口布，葡萄酒架，一瓶紅葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備開酒根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)紅葡萄酒的商標(biāo)將酒放入酒架內(nèi)用口布墊于酒架，瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo)，說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的葡萄酒，我現(xiàn)在可以為您打開嗎？”將葡萄酒放在工作車上開瓶器的刀應(yīng)是鋒利，干凈，沒有銹漬抓穩(wěn)酒瓶的頸部在距離瓶口大約0.5cm處切割箔紙，按照順時針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周抓穩(wěn)酒瓶的頸部將去處后的箔紙放入你的口袋中-避免出錯-最低標(biāo)準(zhǔn)-安全-開酒-安全-不要留有垃圾編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR34任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行紅葡萄酒服務(wù)（續(xù)）設(shè)備要求：開瓶器，口布，葡萄酒桶，葡萄酒架，冰塊，一瓶紅葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么擰出螺絲錐展示酒小心合攏倒片用干凈的口布擦拭瓶口用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞，右手用力向上提，左手抓穩(wěn)瓶頸處將軟木塞朝上放在餐桌上用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口商標(biāo)面向上，向杯中倒入約一口左右的酒，并請客人試酒客人試完酒后，按照順時針方向?yàn)槠渌腿苏寰谱疃嗟拱氡?安全-干凈-安全-展示給客人-干凈-方便客人確認(rèn)-服務(wù)順序-最低標(biāo)準(zhǔn)編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR35任務(wù)：如何擦拭和清潔玻璃餐具設(shè)備要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盤和玻璃杯做什么如何做為什么擦拭和清潔玻璃餐具在管事部的浸泡盆中裝入5%的開水，如果水變冷，需更換用干擦拭布清理玻璃餐具先用一只手抓住杯底，再用另一只手將沾有熱水的擦拭布伸入杯內(nèi)，旋轉(zhuǎn)，使熱蒸汽充滿杯中將擦拭布的一角擰成一股繩伸入杯底用右手的拇指放入杯內(nèi)，手指留在杯外順時針方向轉(zhuǎn)動擦拭布將擦干凈的杯，杯口向下放在托盤內(nèi)-獲得蒸汽-拋光玻璃餐具，不把痕跡留在玻璃餐具上-杯子潮濕后容易清理-玻璃杯內(nèi)外同時進(jìn)行清理-避免灰塵落入和殘留污垢編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR36任務(wù)：如何擦拭和清潔瓷制餐具設(shè)備要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盤和瓷制餐具做什么如何做為什么擦拭和清潔瓷制餐具在管事部的浸泡盆中裝入5%的開水，如果水變冷，需更換用熱水浸濕一塊擦拭布用浸濕的擦拭布擦拭瓷制餐具擦掉瓷器上的污垢，將擦拭布送還管事部重新清洗擦拭杯子，抓住手柄擦拭餐盤和碗，用手的拇指放入盤和碗內(nèi)，手指留在盤和碗外擦拭湯勺，抓住手柄-為保持清潔-為更有效的清潔-容易去處明顯的污垢-正常清潔瓷制餐具編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR37任務(wù)：如何擦拭和清潔刀叉設(shè)備要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盤和刀叉做什么如何做為什么擦拭和清潔刀叉在管事部的浸泡盆中裝入5%的開水，如果水變冷，需更換用擦拭布擦拭刀叉擦掉刀叉上的污垢，將擦拭布送還管事部重新清洗將刀叉按順序分類排放抓住刀叉的手柄處，用熱水沾洗將擦拭布對折，右手握住擦拭布的左端尾部左手握住刀叉手柄處用擦拭布進(jìn)行清潔用擦拭布的另外一端擦拭刀叉在放入干凈的托盤之前最后擦拭手柄處-為保持清潔-為更有效的清潔-最低標(biāo)準(zhǔn)-便于整理-容易去處明顯的污垢-為更有效的清潔-正常清理刀叉編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR38任務(wù)：如何進(jìn)行酒吧運(yùn)作設(shè)備要求：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)酒吧做什么如何做為什么進(jìn)行酒吧運(yùn)作檢查所有酒水庫存并根據(jù)配用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清點(diǎn)準(zhǔn)備日常標(biāo)準(zhǔn)的裝飾品，包括：檸檬輪，檸檬片，橙片，吸管和攪拌棒確保果汁機(jī),咖啡機(jī)運(yùn)作正常，果汁杯、果汁扎壺、咖啡杯、咖啡勺充足確保紙帶打印正常，紙量充足確保所有瓶裝物品擺放整齊和正確位置所有玻璃杯具干凈，口向下擺放冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常并有溫度顯示冰塊機(jī)每日清洗，保持干靜任何時候工作臺和地面都應(yīng)保持干燥-確保材料供給正常-提供最新鮮的出品-保持服務(wù)的一致性-避免耽誤了服務(wù)-干凈-方便服務(wù)-有效組織-干凈-保持出品質(zhì)量編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR39任務(wù)：如何提供洗手盅和毛巾服務(wù)設(shè)備要求：洗手盅和毛巾服務(wù)做什么如何做為什么洗手盅當(dāng)客人需要用手用餐時，也應(yīng)該上洗手盅向洗手盅內(nèi)注入越2/3滿的普洱茶水，并在水中放一片檸檬將洗手盅放在杯碟上面從客人的右側(cè)上洗手盅每位客人都應(yīng)有洗手盅-方便客人洗手并保持餐桌的清潔編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR39任務(wù)：如何提供洗手盅和毛巾服務(wù)（續(xù)）設(shè)備要求：洗手盅和毛巾服務(wù)做什么如何做為什么手巾服務(wù)所有供客人使用的毛巾要保持熱度和濕度從客人的右側(cè)上手巾在服務(wù)像螃蟹，蝦和烤乳鴿等菜式時，應(yīng)及時更換毛巾正餐后開始用茶時，應(yīng)及時更換手巾-使客人滿意-衛(wèi)生編制生效日期2013.01.01序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPCR40任務(wù)：如何進(jìn)行分菜服務(wù)設(shè)備要求：分菜工作車和瓷具做什么如何做為什么分菜服務(wù)所有湯水，魚，炒飯和面食都應(yīng)在分菜工作車上進(jìn)行分菜服務(wù)應(yīng)在包房內(nèi)并得