客戶服務(wù)計(jì)劃

第6頁共6頁客戶服務(wù)計(jì)劃客戶?服務(wù)是企業(yè)?形象的第一?線，也是植?入客戶心中?最深的印象?，因此，有?效地經(jīng)營與?管理，不但?可以協(xié)助第?一線員工提?供完善的服?務(wù)，更有助?于企業(yè)達(dá)成?策略性目標(biāo)??？蛻舴?wù)?代表了一種?先進(jìn)的企業(yè)?經(jīng)營理念，?它主張“以?客戶為中心?”，為客戶?提供全面的?服務(wù)，同時(shí)?，客戶服務(wù)?中心還實(shí)現(xiàn)?客戶信息的?集中管理，?提供流程監(jiān)?控、業(yè)務(wù)統(tǒng)?計(jì)和統(tǒng)計(jì)分?析等功能。?因此，建?立一種最優(yōu)?組合的專業(yè)?化客戶服務(wù)?管理體系已?經(jīng)變得越來?越重要。?客戶服務(wù)工?作主要從以?下幾個(gè)方面?展開：1?，客服職能?定位作為?汽車客戶服?務(wù)職能部門?，提升滿意?度的根本目?的在于降低?客戶流失率?，提升忠誠?度，最終增?加企業(yè)利潤?。隨著中國?汽車市場的?持續(xù)發(fā)展，?客戶滿意度?水平與其他?指標(biāo)一起成?為衡量企業(yè)?競爭力的重?要方面。?客戶服務(wù)的?功能，一方?面針對薄弱?點(diǎn)提供反饋?，并指導(dǎo)其?改進(jìn)，最后?再對改進(jìn)狀?況做評估和?跟蹤，另一?方面要為廠?商提供客戶?服務(wù)質(zhì)量與?滿意度的狀?況。2，?客服基礎(chǔ)建?設(shè)1)7?DC、3D?C回訪及相?關(guān)各類報(bào)表?仔細(xì)對每?一個(gè)客戶進(jìn)?行回訪(新?購車客戶提?車后___?天內(nèi)進(jìn)行回?訪，維修客?戶___天?內(nèi)進(jìn)行回訪?，并將回訪?記錄以日報(bào)?、周報(bào)、月?報(bào)的形式進(jìn)?行總結(jié)分析?，將需改善?部分進(jìn)行整?改、跟蹤，?在回訪過程?中，針對各?項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容?要求顧客采?取打分形式?對我們的服?務(wù)進(jìn)行評分?)，客訪專?員在回訪過?程中要不斷?總結(jié)回訪經(jīng)?驗(yàn)，并整理?總結(jié)出切實(shí)?可行的回訪?應(yīng)對話術(shù)。?2)客戶?關(guān)懷、生日?、節(jié)日問候?每到客戶?生日前__?_天內(nèi)進(jìn)行?多種形式的?生日祝賀;?每逢新年?、國慶、五?一、中秋、?情人節(jié)等等?節(jié)日進(jìn)行多?種形式的生?日祝賀。?3)保養(yǎng)、?年審、續(xù)保?等提醒在?客戶車輛需?要保養(yǎng)、年?審、續(xù)保時(shí)?，在一周前?以電話、短?信等形式提?醒顧客。?4)客戶檔?案管理(要?求能按多種?方式檢索)?一般情況?下，對客戶?檔案管理要?求一車兩檔?，即新車銷?售檔案一車?一檔，維修?檔案一車一?檔(保修期?外的客戶檔?案可進(jìn)行打?包保存)，?各種檔案必?須要求項(xiàng)目?、單據(jù)齊全?，并且要求?能按多種方?式檢索，比?如：按日期?、按車架號?、按姓名、?按車牌號等?。5)客?戶信息統(tǒng)計(jì)?分析、客戶?流失分析?根據(jù)客戶信?息，進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，比?如客戶群體?分析、客戶?購買結(jié)構(gòu)分?析、客戶流?失分析、客?戶忠誠度分?析等各類分?析，并就各?種分析提出?建設(shè)性意見?。6)基?于軟件系統(tǒng)?的信息化管?理(如DM?S系統(tǒng)應(yīng)用?)以上_?__個(gè)方面?的工作必須?在一個(gè)系統(tǒng)?的規(guī)范的流?程下完成，?因此需要一?個(gè)功能強(qiáng)大?的軟件系統(tǒng)?進(jìn)行管理。?這也就需要?我們對軟件?的使用必須?達(dá)到熟能生?巧7)_?__策劃針?對性的客戶?活動(dòng)(如客?戶知識講座?、客戶聯(lián)誼?會(huì)、自駕游?等)客戶?服務(wù)的一個(gè)?重要目標(biāo)就?是提高客戶?滿意度，針?對這一目標(biāo)?，做好CS?(即提升滿?意度)計(jì)劃?，以各種形?式的活動(dòng)(?如客戶知識?講座、客戶?聯(lián)誼會(huì)、自?駕游等)提?高忠誠度，?建立充分了?解、充分信?任的客戶關(guān)?系。3，?客服流程規(guī)?范與管理、?投訴處理流?程客服部?門的工作必?須專業(yè)、規(guī)?范、協(xié)調(diào)，?并以積極負(fù)?責(zé)的態(tài)度來?協(xié)助處理客?戶投訴。?主要工作流?程：7D?C客戶檔案?管理流程：?1、客戶?提車后，銷?售業(yè)代應(yīng)及?時(shí)將相關(guān)資?料交銷售部?車業(yè)管理員?，由車業(yè)管?理員整理無?誤后于次日?(即客戶提?車后第__?_日)將資?料轉(zhuǎn)交客服?部;車業(yè)管?理員必須將?客戶資料分?類并將統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)填入資?料交接表單?，做好交接?手續(xù)。2?、完整的客?戶資料應(yīng)包?括：購車合?同、附件購?買合同、客?戶___(?法人機(jī)構(gòu)代?碼證/營業(yè)?執(zhí)照)、暫?住證、車輛?合格證、車?輛零___?(或增值稅?___)、?購置稅證、?購置稅收據(jù)?、___代?辦回執(zhí)、保?險(xiǎn)單、保單?___、提?車確認(rèn)書、?銷售開票出?庫單、客戶?入會(huì)資料表?等原件或復(fù)?印件;3?、客服部收?到資料后，?填寫銷售檔?案歸檔，及?時(shí)錄入“客?戶管理電子?檔案”，填?寫《客戶回?訪管理表》?并按系統(tǒng)提?示客戶ID?號對檔案進(jìn)?行編號并存?檔。4、?所有業(yè)務(wù)人?員必須在交?車后___?個(gè)工作日內(nèi)?將所有相關(guān)?資料交車業(yè)?管理員，逾?期者將在季?效考核中給?予扣分處理?，如遇特殊?情況需事前?與車業(yè)管理?員說明原因?。3DC?客戶檔案管?理流程：?1、客戶維?修保養(yǎng)后，?售后前臺(tái)應(yīng)?___個(gè)工?作日內(nèi)將相?關(guān)資料交市?場客服部;?2、完整?的客戶資料?應(yīng)包括：接?車單、派工?單、結(jié)算單?、常規(guī)項(xiàng)目?檢查表;售?后前臺(tái)必須?將客戶資料?分類并將統(tǒng)?計(jì)數(shù)據(jù)填入?資料交接表?單，做好交?接手續(xù)。?3、客服部?收到資料后?，填寫售后?檔案歸檔，?及時(shí)錄入“?客戶管理電?子檔案”，?填寫《客戶?回訪管理表?》并按系統(tǒng)?提示客戶I?D號對檔案?進(jìn)行編號并?存檔。4?、所有維修?保養(yǎng)檔案必?必須在__?_個(gè)工作日?內(nèi)交市場客?服部，逾期?者將在季效?考核中給予?扣分處理，?如遇特殊情?況需事前與?市場客服部?說明原因。?客戶跟蹤?回訪流程：?1、每天?按客戶提車?時(shí)間查詢出?需要進(jìn)行回?訪的客戶_?__，并對?其一一進(jìn)行?回訪;2?、一級回訪?：7DC?回訪：自客?戶提車之日?起第___?日(二級網(wǎng)?點(diǎn)銷售車輛?按銷售開票?之日起第_?__日)，?對客戶進(jìn)行?電話形式的?回訪，填寫?《HTY銷?售7DC調(diào)?查表》及登?記《銷售檔?案》，并錄?入“客戶管?理電子檔案?”，每次回?訪做好回訪?日報(bào)，每周?按明細(xì)匯總?后編制《7?DC回訪周?報(bào)表》，每?月進(jìn)行7D?C回訪分析?報(bào)表并入檔?留存;3?DC回訪：?自客戶維修?交車日起3?-___日?內(nèi)，對客戶?進(jìn)行電話形?式的回訪，?填寫《HT?Y銷售3D?C調(diào)查表》?及登記《維?修檔案》，?并錄入“客?戶管理電子?檔案”，每?次回訪做好?回訪日報(bào)，?每周按明細(xì)?匯總后編制?《3DC回?訪周報(bào)表》?，每月進(jìn)行?3DC回訪?分析報(bào)表并?入檔留存;?定期回訪?(月回訪及?年回訪)：?自客戶提車?之日起一個(gè)?月或一年，?對客戶進(jìn)行?電話形式的?回訪，回訪?結(jié)果填寫《?銷售檔案》?入檔留存;?3、二級?回訪：由市?場客服部按?月___對?其進(jìn)行抽樣?回訪，回訪?結(jié)果填寫相?關(guān)表格;?4、三級回?訪(季度回?訪)：新?車客戶：自?客戶提車之?日起一個(gè)季?度。由市場?客服部將客?戶資料清單?提供給總經(jīng)?辦，總經(jīng)辦?以電話形式?對客戶進(jìn)行?抽樣回訪，?反饋回的信?息填寫《定?期回訪記錄?表》并錄入?“客戶管理?系統(tǒng)”;?維修客戶：?售后服務(wù)部?門按月提供?進(jìn)廠維修客?戶資料，由?總經(jīng)辦挑選?大額維修或?大型事故車?維修客戶、?VIP客戶?等進(jìn)行電話?形式的回訪?;5、特?殊日期回訪?：客戶生日?或重大節(jié)日?等，對客戶?進(jìn)行信函或?手機(jī)短信形?式的拜訪，?如郵寄“賀?年卡”、“?生日卡”或?發(fā)送手機(jī)短?信等;6?、溫馨提醒?：及時(shí)提醒?客戶車輛年?審、保險(xiǎn)續(xù)?保及繳交養(yǎng)?路費(fèi)車船稅?等;7、?根據(jù)回訪中?客戶所反映?意見及建議?，向各業(yè)務(wù)?部門提出合?理性整改意?見及建議。?客戶投訴?處理流程：?1、銷售?或售后部門?人員接到投?訴后，應(yīng)及?時(shí)將情況反?映到市場客?服部，由市?場客服部進(jìn)?行協(xié)調(diào)跟蹤?處理;2?、市場客服?部收到投訴?后，應(yīng)及時(shí)?填寫《HT?Y客戶投訴?處理表》，?由市場客服?部經(jīng)理確認(rèn)?后，交相關(guān)?部門進(jìn)行處?理，并負(fù)責(zé)?將處理結(jié)果?及時(shí)反饋給?客戶，聽取?客戶的意見?及建議;?3、客服部?對投訴內(nèi)容?做好跟蹤、?記錄及報(bào)表?分析。附?表：《7?DC客戶回?訪日報(bào)表》?《3DC客?戶回訪日報(bào)?表》《3D?C客戶回訪?周報(bào)表》《?7DC調(diào)查?統(tǒng)計(jì)月報(bào)表?》《3DC?調(diào)查統(tǒng)計(jì)月?報(bào)表》《_?__工作月?報(bào)表》《客?戶抱怨表》?《銷售檔案?表》《