-首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享中文版(3月31日用)課件

暢行真情服務(wù)展示國(guó)門形象2017年3月暢行真情服務(wù)2017年3月壹貳深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)內(nèi)涵扎實(shí)推動(dòng)真情服務(wù)落地壹貳深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)內(nèi)涵扎實(shí)推動(dòng)真情服務(wù)落地深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)內(nèi)涵壹深刻領(lǐng)會(huì)壹打造世界機(jī)場(chǎng)群，成為國(guó)家發(fā)展新的動(dòng)力源打造世界機(jī)場(chǎng)群，成為國(guó)家發(fā)展新的動(dòng)力源是全心全意為人民服務(wù)總值的根本體現(xiàn)是就是要把困難留給自己，把方便帶給旅客是就是要自始至終把帶給旅客獲得感作為服務(wù)工作使命真情服務(wù)是全心全意為人民服務(wù)總值的根本體現(xiàn)是就是要把困難留給自己，把真情服務(wù)關(guān)鍵在真貴在用情真情服務(wù)關(guān)鍵在真貴在用情真情服務(wù)落腳點(diǎn)在為旅客提供獲得感的服務(wù)真情服務(wù)落腳點(diǎn)在為旅客提供獲得感的服務(wù)扎實(shí)推動(dòng)真情服務(wù)落地貳扎實(shí)推動(dòng)貳9439

萬的旅客吞吐量已超過設(shè)計(jì)容量9216萬9439萬超容9439萬的旅客吞吐量9216萬9439萬超容Yourtitle需求調(diào)研與分析服務(wù)改進(jìn)與提升服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)察服務(wù)策劃與提供以客戶為中心CSMS：CustomerServiceManagementSystem首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系的建設(shè)精進(jìn)服務(wù)管理體系扎實(shí)落地問題導(dǎo)向Yourtitle需求調(diào)研與分析服務(wù)改進(jìn)與提升服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)問題導(dǎo)向分層級(jí)問題管理三級(jí)監(jiān)察機(jī)制事前預(yù)防事后管控＋精進(jìn)服務(wù)管理體系扎實(shí)落地問題導(dǎo)向問題分層級(jí)問題管理三級(jí)監(jiān)察機(jī)制事前預(yù)防事后管控＋精進(jìn)服務(wù)管理短板提升優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目科技項(xiàng)目產(chǎn)品推進(jìn)文化落地創(chuàng)新化感知化系統(tǒng)化品牌化精益化成立“真情服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”組長(zhǎng)副組長(zhǎng)組員公司總經(jīng)理公司副總經(jīng)理涉及業(yè)務(wù)各部門辦公室督導(dǎo)組秉承“五化”服務(wù)策略，打造超一流機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)短板提升優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目科技項(xiàng)目產(chǎn)品推進(jìn)文化落地創(chuàng)新化感知化系統(tǒng)化品短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)目感知化04產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)01短板提升創(chuàng)新化步行距離太長(zhǎng)創(chuàng)新步行距離短板提升項(xiàng)目01短板提升創(chuàng)新化步行距離太長(zhǎng)創(chuàng)新步行距離短板提升項(xiàng)目讓旅客駐足在這里留下愛情、親情、友情的紀(jì)念“我愛北京”留影墻讓旅客駐足在這里留下愛情、親情、友情的紀(jì)念“我愛北京”留影墻15夢(mèng)想種植園夢(mèng)想種植園T3星空藝術(shù)長(zhǎng)廊感受行走途中的藝術(shù)氣息T3星空藝術(shù)長(zhǎng)廊感受行走途中的藝術(shù)氣息奇幻3D地貼讓行走不再那么枯燥奇幻3D地貼讓行走不再那么枯燥18創(chuàng)新卡路里地標(biāo)讓行走不再那么枯燥創(chuàng)新卡路里地標(biāo)標(biāo)識(shí)和景觀的完美結(jié)合標(biāo)識(shí)和景觀的完美結(jié)合20旅客滿意度排名25名01短板提升創(chuàng)新化步行距離短板提升項(xiàng)目旅客滿意度排名25名01短板提升創(chuàng)新化步行距離短板提升項(xiàng)目短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)目感知化04產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)在機(jī)場(chǎng)看到魚兒在珊瑚間穿梭的海底世界水族館在機(jī)場(chǎng)看到魚兒在珊瑚間穿梭的海底世界水族館23“會(huì)呼吸”主題衛(wèi)生間“仙蹤之旅”主題衛(wèi)生間“海洋之旅”主題衛(wèi)生間“會(huì)呼吸”主題衛(wèi)生間打造精品主題衛(wèi)生間“會(huì)呼吸”主題衛(wèi)生間“仙蹤之旅”主題衛(wèi)生間“海洋之旅”主題衛(wèi)數(shù)碼森林主題登機(jī)口多元化滿足旅客互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)數(shù)碼森林主題登機(jī)口多元化滿足旅客互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)25音樂燈光秀，提升愉悅指數(shù)音樂燈光秀，提升愉悅指數(shù)月服務(wù)月精彩月服務(wù)月精彩“T+東方”民俗文化展演旅客體驗(yàn)傳統(tǒng)古琴、香道、手繪團(tuán)扇、漢服表演等“T+東方”民俗文化展演旅客體驗(yàn)傳統(tǒng)古琴、香道、手繪團(tuán)扇、漢短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)目感知化04產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)把困難留給自己把方便帶給旅客把困難留給自己把方便帶給旅客共同承諾、攜手聚愛共同承諾、攜手聚愛得到幫助旅客508人得到幫助旅客508人-首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享中文版(3月31日用))課件全方位、多途徑構(gòu)建智慧機(jī)場(chǎng)，提供“易觸及、易使用、易傳播”的“一鍵式”科技服務(wù)04科技項(xiàng)目感知化全方位、多途徑構(gòu)建智慧機(jī)場(chǎng)，提供“易觸及、易使用、易傳播”的驚喜增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)美譽(yù)度滿意度忠誠(chéng)度研究全鏈條服務(wù)產(chǎn)品生命周期，搭建服務(wù)產(chǎn)品策劃評(píng)估模型需求策劃實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)改進(jìn)需求確認(rèn)評(píng)估通過產(chǎn)品發(fā)布營(yíng)銷評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)固化05產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化驚喜增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)美譽(yù)度滿意度忠誠(chéng)度研究全鏈條服務(wù)產(chǎn)品生命著力航班正常性治理著力航班正常性治理成立“首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行品質(zhì)提升工作委員會(huì)”安檢效率旅客流程效率行李保障效率綜合交通優(yōu)化APM運(yùn)輸效率跑滑及站坪保障效率航線及時(shí)刻優(yōu)化站坪運(yùn)行管理優(yōu)化科技信息應(yīng)用協(xié)同機(jī)制完善成立“首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行品質(zhì)提升工作委員會(huì)”安檢效率旅客流程效率行目標(biāo)：一個(gè)月內(nèi)采取有力措施，遏制航班正常性下滑一個(gè)航季內(nèi)有效提升短板，航班正常水平明顯改善三年之內(nèi)夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步提升，航班正常性高于全國(guó)平均水平。目標(biāo)：《民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范專項(xiàng)行動(dòng)》提升WiFi服務(wù)治理行李遲運(yùn)改善地面交通《民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范專項(xiàng)行動(dòng)》THANKYOU!感謝聆聽THANKYOU!感謝聆聽暢行真情服務(wù)展示國(guó)門形象2017年3月暢行真情服務(wù)2017年3月壹貳深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)內(nèi)涵扎實(shí)推動(dòng)真情服務(wù)落地壹貳深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)內(nèi)涵扎實(shí)推動(dòng)真情服務(wù)落地深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)內(nèi)涵壹深刻領(lǐng)會(huì)壹打造世界機(jī)場(chǎng)群，成為國(guó)家發(fā)展新的動(dòng)力源打造世界機(jī)場(chǎng)群，成為國(guó)家發(fā)展新的動(dòng)力源是全心全意為人民服務(wù)總值的根本體現(xiàn)是就是要把困難留給自己，把方便帶給旅客是就是要自始至終把帶給旅客獲得感作為服務(wù)工作使命真情服務(wù)是全心全意為人民服務(wù)總值的根本體現(xiàn)是就是要把困難留給自己，把真情服務(wù)關(guān)鍵在真貴在用情真情服務(wù)關(guān)鍵在真貴在用情真情服務(wù)落腳點(diǎn)在為旅客提供獲得感的服務(wù)真情服務(wù)落腳點(diǎn)在為旅客提供獲得感的服務(wù)扎實(shí)推動(dòng)真情服務(wù)落地貳扎實(shí)推動(dòng)貳9439

萬的旅客吞吐量已超過設(shè)計(jì)容量9216萬9439萬超容9439萬的旅客吞吐量9216萬9439萬超容Yourtitle需求調(diào)研與分析服務(wù)改進(jìn)與提升服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)察服務(wù)策劃與提供以客戶為中心CSMS：CustomerServiceManagementSystem首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系的建設(shè)精進(jìn)服務(wù)管理體系扎實(shí)落地問題導(dǎo)向Yourtitle需求調(diào)研與分析服務(wù)改進(jìn)與提升服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)問題導(dǎo)向分層級(jí)問題管理三級(jí)監(jiān)察機(jī)制事前預(yù)防事后管控＋精進(jìn)服務(wù)管理體系扎實(shí)落地問題導(dǎo)向問題分層級(jí)問題管理三級(jí)監(jiān)察機(jī)制事前預(yù)防事后管控＋精進(jìn)服務(wù)管理短板提升優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目科技項(xiàng)目產(chǎn)品推進(jìn)文化落地創(chuàng)新化感知化系統(tǒng)化品牌化精益化成立“真情服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”組長(zhǎng)副組長(zhǎng)組員公司總經(jīng)理公司副總經(jīng)理涉及業(yè)務(wù)各部門辦公室督導(dǎo)組秉承“五化”服務(wù)策略，打造超一流機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)短板提升優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目科技項(xiàng)目產(chǎn)品推進(jìn)文化落地創(chuàng)新化感知化系統(tǒng)化品短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)目感知化04產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)01短板提升創(chuàng)新化步行距離太長(zhǎng)創(chuàng)新步行距離短板提升項(xiàng)目01短板提升創(chuàng)新化步行距離太長(zhǎng)創(chuàng)新步行距離短板提升項(xiàng)目讓旅客駐足在這里留下愛情、親情、友情的紀(jì)念“我愛北京”留影墻讓旅客駐足在這里留下愛情、親情、友情的紀(jì)念“我愛北京”留影墻55夢(mèng)想種植園夢(mèng)想種植園T3星空藝術(shù)長(zhǎng)廊感受行走途中的藝術(shù)氣息T3星空藝術(shù)長(zhǎng)廊感受行走途中的藝術(shù)氣息奇幻3D地貼讓行走不再那么枯燥奇幻3D地貼讓行走不再那么枯燥58創(chuàng)新卡路里地標(biāo)讓行走不再那么枯燥創(chuàng)新卡路里地標(biāo)標(biāo)識(shí)和景觀的完美結(jié)合標(biāo)識(shí)和景觀的完美結(jié)合60旅客滿意度排名25名01短板提升創(chuàng)新化步行距離短板提升項(xiàng)目旅客滿意度排名25名01短板提升創(chuàng)新化步行距離短板提升項(xiàng)目短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)目感知化04產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)在機(jī)場(chǎng)看到魚兒在珊瑚間穿梭的海底世界水族館在機(jī)場(chǎng)看到魚兒在珊瑚間穿梭的海底世界水族館63“會(huì)呼吸”主題衛(wèi)生間“仙蹤之旅”主題衛(wèi)生間“海洋之旅”主題衛(wèi)生間“會(huì)呼吸”主題衛(wèi)生間打造精品主題衛(wèi)生間“會(huì)呼吸”主題衛(wèi)生間“仙蹤之旅”主題衛(wèi)生間“海洋之旅”主題衛(wèi)數(shù)碼森林主題登機(jī)口多元化滿足旅客互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)數(shù)碼森林主題登機(jī)口多元化滿足旅客互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)65音樂燈光秀，提升愉悅指數(shù)音樂燈光秀，提升愉悅指數(shù)月服務(wù)月精彩月服務(wù)月精彩“T+東方”民俗文化展演旅客體驗(yàn)傳統(tǒng)古琴、香道、手繪團(tuán)扇、漢服表演等“T+東方”民俗文化展演旅客體驗(yàn)傳統(tǒng)古琴、香道、手繪團(tuán)扇、漢短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)目感知化04產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目精益化文化落地品牌化010203科技項(xiàng)把困難留給自己把方便帶給旅客把困難留給自己把方便帶給旅客共同承諾、攜手聚愛共同承諾、攜手聚愛得到幫助旅客508人得到幫助旅客508人-首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享中文版(3月31日用))課件全方位、多途徑構(gòu)建智慧機(jī)場(chǎng)，提供“易觸及、易使用、易傳播”的“一鍵式”科技服務(wù)04科技項(xiàng)目感知化全方位、多途徑構(gòu)建智慧機(jī)場(chǎng)，提供“易觸及、易使用、易傳播”的驚喜增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)美譽(yù)度滿意度忠誠(chéng)度研究全鏈條服務(wù)產(chǎn)品生命周期，搭建服務(wù)產(chǎn)品策劃評(píng)估模型需求策劃實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)改進(jìn)需求確認(rèn)評(píng)估通過產(chǎn)品發(fā)布營(yíng)銷評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)固化05產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)化驚喜增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)美譽(yù)度滿意度忠誠(chéng)度研究全鏈條服務(wù)產(chǎn)品生命著力航班正常性治理著力航班正常性治理成立“首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行品質(zhì)提升工作委員會(huì)”安檢效率旅客流程效率行李保障效率綜合交通優(yōu)化APM運(yùn)輸效率跑滑及站坪保