(完整版)物業(yè)管理實施具體方案(參考)

PAGEPAGE30小區(qū)物業(yè)管理實施方案一、首語非常感謝貴單位給我們制定物業(yè)管理方案的機會，我們將全心投入，爭取這次和貴方合作的機遇，充分展示我們新生的實力，為貴單位提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。在管理方案中，我司根據(jù)專業(yè)的物業(yè)管理并集合本項目的具體特點和要求，為小區(qū)提供一種操作性強、服務(wù)質(zhì)量高、有針對性的貨真價實的專業(yè)服務(wù)。本計劃書僅針對物業(yè)服務(wù)項目提出管理思路，它將作為以后物業(yè)管理工作中執(zhí)行依據(jù)；接管后，我們還會根據(jù)貴單位具體情況制定一套完善的物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書。XX物業(yè)管理有限責(zé)任公司是經(jīng)國家職能部門批準的合法企等物業(yè)管理，二手物業(yè)租售，電子監(jiān)控設(shè)備、通信工程維護，園林綠化裝修，清潔家政服務(wù)等。（（關(guān)、客服質(zhì)檢、培訓(xùn)）、保安部、清潔部、綠化工程維修部。二、項目管理分析24（進行嚴格培訓(xùn)；并對進出車輛、人員、貨物進行嚴格檢查、演練；同時要求每個保安都要學(xué)會全天候?qū)π^(qū)進行監(jiān)控，消防檢查，真正做到學(xué)有所用，以達到保證小區(qū)安全。同時將由我司客服質(zhì)檢課進行監(jiān)督檢查。物業(yè)進場后，我司結(jié)合貴小區(qū)具體要求，全面配合小區(qū)工作確保本項目無消防事故、偷盜事故和其它事故發(fā)生。四、物業(yè)管理初步方案說明本計劃書僅為今后服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)，主要提供物業(yè)管理公共服務(wù)，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個方面。在順利進場接管貴單位后，我們將根據(jù)實際情況，遵照國際的質(zhì)量體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務(wù)。管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點，本著“精干高效“以崗定人的原則建立物業(yè)管理機構(gòu)，管理實行項目經(jīng)理負責(zé)制。設(shè)客戶服務(wù)保安保潔綠化和維修四個部門共需配置至少 7 人保安、保潔和綠化由我司區(qū)域主管進行歸口管理，各部門日常工作任務(wù)執(zhí)行由各部門隊長在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。項目部根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標準，項目部需設(shè)項目經(jīng)理1 人，管理員 4人，每天正常上班，周六，周日輪休息。服務(wù)時間及人員分配人員時間周一周二周三周四周五周六周日經(jīng)理08:30-18:001111101管理員08:00-17:001111110夜班安排管理人員輪流值班崗位安排崗位名稱崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注經(jīng)理管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，處理投訴。安排小區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)務(wù)。項目部管理員項目部保安隊4.2.1概述根據(jù)本項目實際情況及嚴格按照國際質(zhì)量體系標準，項目部保安隊需設(shè)領(lǐng)班1人，3名隊員，負責(zé)小區(qū)巡邏、門崗、監(jiān)控，露天停車場管理等職責(zé)。實行24小時保安運作。服務(wù)時間及人員分配人員領(lǐng)班門崗保安

時間 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日說明：如果在特殊情況下需要增加人員，我司將由保安部統(tǒng)一調(diào)派，以保證所有工作的順利進行。崗位安排部門部門崗位名人工作內(nèi)容工作備人員人員領(lǐng)班時間周一周二周三周四周五周六周日保潔員08：00-17：0006：30-16：30稱數(shù)區(qū)域 注領(lǐng)班領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)各區(qū)域門崗保安員人、物、車出入檢查門崗內(nèi)外巡邏崗保安員小區(qū)內(nèi)外巡邏安全檢查各區(qū)域保潔綠化隊概述12計3服務(wù)時間及人員分配注：每天正常有1人工作。當有重大活動需增加人員時由公司保潔部調(diào)派。崗位安排部部門崗位名稱領(lǐng)班人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域室內(nèi)及室外區(qū)域室內(nèi)及室外區(qū)域備注保潔綠化隊日常事務(wù)。保潔隊員室外地面公共車庫、樓道、臺階樓梯、公共衛(wèi)生間、公共綠化及所有公共區(qū)域。維修隊隊需設(shè)領(lǐng)班128.2服務(wù)時間及人員分配人員人員領(lǐng)班時間周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日維修工08：00-17：0008：00-17：00注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時由工程部提供人員支持。4.2.6.3崗位安排部門部門崗位人工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修維修隊名稱領(lǐng)班數(shù)管理本部門員工處日常設(shè)備巡檢、維護保養(yǎng)維修員完成每天的日常的小區(qū)業(yè)主需要的服務(wù)小區(qū)各區(qū)域從業(yè)人員的素質(zhì)要求部門 崗位部門 崗位人數(shù)職責(zé)具體條件經(jīng)理項目部管理員全面負責(zé)小區(qū)與客戶聯(lián)絡(luò)管理處理日常報修及設(shè)施設(shè)備的大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗協(xié)調(diào)能力強。高中以上文化，品德高尚，普通話標準，有工作經(jīng)驗。維修班維修工四級以上技術(shù)等級，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護保安保安隊保安員保養(yǎng)與巡檢安全保衛(wèi)，巡邏清潔綠化部清潔工公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化保養(yǎng)22周歲以上46周歲以下，高中以上學(xué)歷身高1.70-1.80CM雙眼裸視力1.2以上身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗。員工培訓(xùn)詳見員工培訓(xùn)計劃表和培訓(xùn)記錄。員工日常考核詳見員工日?？己酥贫?。獎懲詳見員工獎懲制度。崗位職責(zé)項目經(jīng)理一、 主持 XX物業(yè)的日常管理工作根據(jù)小區(qū)各時期的實狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。二、對公司和業(yè)主雙方負責(zé)和匯報工作，按時向公司和業(yè)方提交實執(zhí)行。三、負責(zé)召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報。四、進行巡視，對設(shè)備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服五、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進行處理，按應(yīng)急六、每月組織一次對機電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。七、監(jiān)管財務(wù)各類款項的收支督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。八、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。九、負責(zé)對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。十、負責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量管理體系認定的前期有關(guān)工作。十一、負責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結(jié)果。項目助理一、 協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作。二、 分管前臺服務(wù)、清潔工作及經(jīng)營場所，對小區(qū)每日實施全檢查。三、 協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對客戶投訴的處理。四、 負責(zé)短期服務(wù)工作，包括：客戶接待、收費、檢查等五、 每周房況表統(tǒng)計及住戶檔案的及時修改?？蛻舴?wù)主管一、 負責(zé)制定貴單位管理的服務(wù)標準、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。二、協(xié)助項目經(jīng)理全面負責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查督導(dǎo)評價發(fā)現(xiàn)不合格項及時整改。三、 負責(zé)對服務(wù)人員的技能，態(tài)度，禮儀的培訓(xùn)，考核，并?？己擞涗?。四、 負責(zé)前臺服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時處理，導(dǎo)。五、征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決六、 負責(zé)延伸服務(wù)項目的開發(fā)和延伸用收費管理。七、 完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。工程維修領(lǐng)班一、 制定設(shè)備設(shè)施管理計劃，設(shè)備設(shè)施運行、修理、維保的準、規(guī)范。二、 檢查、監(jiān)督設(shè)備、設(shè)施用管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施三、 負責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評價。四、 制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度認真聽取各部門及客戶維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在的問題。五、 對設(shè)備實行三級保養(yǎng)制度如有改造更新計劃報經(jīng)理核后實施。六、 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作并做好應(yīng)的報表:七、 完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。保安領(lǐng)班一、 負責(zé)制定各保安崗位的服務(wù)標準、規(guī)范;二、 負責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練，不定期檢消防器材，確保完好;三、 負責(zé)對保安人員的崗位培訓(xùn)、考核、并做好記錄；；四、 巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的保安服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)不合格及時處理;五、 負責(zé)停車場等保安服務(wù)巡查標志牌完整并管理停車費收繳;六、 檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài);七、 制定治安火警應(yīng)急預(yù)案發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時間投應(yīng)急服務(wù)管理;八、 完成項目經(jīng)理交辦的其他工作.清潔綠化隊長一、 制定小區(qū)的保潔計劃、操作標準及規(guī)范，并負責(zé)實施;二、 巡視保潔區(qū)域，保持小區(qū)環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理;三、 巡視綠化養(yǎng)護區(qū)域，綠化養(yǎng)護良好，花木生長保持美觀無雜草、無垃圾、無枯枝落葉;四、 室內(nèi)擺設(shè)優(yōu)美，使客戶滿意五、 巡查停車場清潔，通道暢通六、 完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。各部門工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作詳見客戶服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書保安工作詳見保安作業(yè)指導(dǎo)書工程維修工作詳見工程維修作業(yè)指導(dǎo)書保潔工作詳見保潔作業(yè)指導(dǎo)書五、管理服務(wù)內(nèi)容和標準客戶服務(wù)接待服務(wù)一、儀表儀容端莊整潔。二、按規(guī)定著裝，服裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，淡妝，不留長指甲，不涂抹指甲油。三、接聽電話，做好來電記錄。四、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù)。問訊服務(wù)一、接受問訊及查詢。二、 處理客戶的郵件三、函件、雜志收發(fā)管理。票務(wù)服務(wù)二、經(jīng)確認后給予辦理。三、預(yù)定成功后上門服務(wù)。叫車、洗車服務(wù)一、 為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)二、 代客戶到洗車場洗車。引導(dǎo)服務(wù)一、 門崗保安提供引導(dǎo)客戶至小區(qū)單元服務(wù)。收費、繳費服務(wù)一、 代客戶繳水費，電費，煤氣費等各類費用。一、 在業(yè)主辦理入住手續(xù)時為業(yè)主辦理銀行卡物業(yè)管理費水電費，煤氣費等各類費用業(yè)主預(yù)存，銀行按時代扣，省卻業(yè)主繳費的麻煩。信息服務(wù)一、 交通方面信息。二、主要娛樂休閑，購物，體育信息。三、旅游觀光場所信息。代辦服務(wù)一、 為客戶提供訂閱報刊雜志的信息二、根據(jù)客戶要求代訂各類報刊雜志。三、為客戶開通有線電視，電話，寬帶，煤氣。家政服務(wù)服務(wù)項目訪客的接待與引導(dǎo)留言服務(wù)生活 掛號包裹篇 收代客服銀行保險事務(wù)洽談購服務(wù)辦服務(wù)

說明 收免費為住戶招待客人同時管制陌生 √人進出為不在住家內(nèi)的住戶留話及傳 達為住戶代收取郵件 √洽請金融機構(gòu)來小區(qū)服務(wù) √代訂國內(nèi)外機票，車票，蛋糕，鮮花聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服 務(wù)住戶室內(nèi)裝修代辦服務(wù)安排相關(guān)業(yè)主執(zhí)行住家各項修繕業(yè)務(wù)√住家清洗服提供清掃服務(wù)√務(wù)垃圾清潔收統(tǒng)一清運住戶√集計程車的安排解除住戶行的煩惱，代叫計程車來小區(qū)接送√影印，傳真服為客戶提供影印，傳真服務(wù)√務(wù)健康服務(wù)項目說明收免休閑費費篇健康體操服定期引導(dǎo)住戶舒活筋骨√務(wù)社團活動服協(xié)助住戶成立社團√務(wù)各種休閑活動服務(wù)為住戶提供生活情趣提升人際交流√緊急事故一提供住戶緊急協(xié)助服務(wù)√般處理緊急疾病送住戶有急迫生命危險救護√醫(yī)處理醫(yī)處理社區(qū)文化服務(wù)一、 管理處將結(jié)合貴單位的實際情況“健康求知情趣文娛、公益”為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。二、管理處將積極組建社區(qū)文化基層組織，適時舉辦由業(yè)主參加的節(jié)日慶典晚會，棋類比賽，卡拉OK演唱會，趣味體育比賽，少兒書畫比賽等，使住戶真正享受到生活的樂趣。保安服務(wù)大門崗服務(wù)一、外來人員，車輛進出管理檢查。二、物品出入管理檢查。三、小區(qū)的安全防范。巡邏崗服務(wù)一、 小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理（防盜防火）二、業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工，裝修時間，垃圾清運，）監(jiān)控服務(wù)一、 24小時監(jiān)控服務(wù)。二、異常情況及時處理。三、小區(qū)的安全防范。車管服務(wù)一、 車輛停放管理。二、機動車泊位使用管理清潔綠化服務(wù)清潔服務(wù)一、 維護公共區(qū)域清潔。（包括水池噴泉池二、負責(zé)垃圾清運。綠化服務(wù)一、公共綠化養(yǎng)護。修剪補種。二、室內(nèi)外花木擺放。養(yǎng)護，更換。住戶特約清潔服務(wù)一、代辦家庭單位保潔服務(wù)。維修服務(wù)設(shè)備運行一、 設(shè)備的日常檢查。二、設(shè)備日常與定期維護保養(yǎng)。維修保養(yǎng)一、公用設(shè)施的檢查。二、公用設(shè)施的維護與修理。三、入室維修服務(wù)。24（部分）維修類別維修項目收費標準維修類別維修項目收費標準水、電工20元/小時窗、門、更換執(zhí)手10元/只通用維修泥工20元/小時鎖更換不銹鋼半圓鎖10元/只木工20元/小時更換12小時滑撐20元/副調(diào)換、修理臺盆落水20元/只其它更換14小時滑撐25/只副水曖維普通龍頭安裝、更換、5元/只更換滑輪10元/只修 修理高檔龍頭安裝、更換、修理15元/只更換窗紗20元/平方米更換金屬軟管5元/根裝橡皮條5元/米抽水馬桶水箱修理20元/只更換玻璃50元/平方米角閥修理與更換10元/只安裝窗簾15元/扇分戶水表更20元/只掛畫、掛鏡分戶水表更20元/只掛畫、掛鏡5元/換框個修理更換水10元/只閥安裝毛巾架5元/只熱水器安裝30元/臺安裝浴簾10元/個拆熱水器 20元/臺更換信箱鎖15元/把熱水器維修150元/ 其它 修理信箱鎖臺10元/把飲水器維修20元/只更換鐵門鎖30元修油煙機維修50元/只(需電焊)更換木門鎖/把15元/把拆抽油煙機20元/只修理門鎖10元/把安裝抽油煙機30元/臺更換日光燈管、燈炮5元/次拆空調(diào)150元/臺修理、更換開關(guān)10元/個安裝空調(diào)250元/修理、更換10元(分體)臺插座/個安裝空調(diào)150元/修理、更換10元(窗計)臺電話盒/個空調(diào)維修50元/只修理、更換電話盒10元/個安裝消毒機20元/臺更換空氣開關(guān)15元/個洗衣機維修30元/臺更換漏氣開關(guān)15元/個疏通蹲、座廁50元/只燈具修理15元/個疏通浴缸50元/只燈具安裝20元管道疏/個通疏通地漏30元/只門鈴安裝5元/個疏通洗臉盆30元/只排氣扇安裝15元洗菜池下水修理/個疏通下水主60元/次吊扇修理20元管/只更換電線6元/米注：上述維修費用為參考標準，接管后根據(jù)實際情況作相應(yīng)調(diào)整。室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費標準保潔類別鐘點工服務(wù)收費標準10元/小時備注保姆服務(wù)750-1500元/月1000元/月5元/平方米包吃住包工包料大理石拋光5元/平方米包工包料小區(qū)接管之前我方將會提供更為詳盡的有償服務(wù)項目清單和價目表并上墻，總體目標價格低于市場價5％以及提供若干無償服務(wù)項目。八、管理經(jīng)費測算綠化管理費，清潔衛(wèi)生費，安保費，辦公費，公司管理費，法定稅（小區(qū)總建筑面積的千分之二商業(yè)用房（小區(qū)總建筑面積的千分之三）。一、物業(yè)管理成本及附加公共水電測算方法為：1. 水泵 72千瓦*5小時/天*365天*0.65/度=元/年2. 排風(fēng)風(fēng)機 商住樓：6千瓦*5.5小時/天*365天*0.67元/度=元/年 裙樓千瓦*5小時/天*365天*0.67元/度=2690003. 15*--部*6*365**0.67/度=元/年公共照明，公共用水元/年二、物業(yè)管理費收費方案物業(yè)管理費收費方案1為0.5/月/0.6/月/平方，汽車露天車位管理費：80/月/位（最低收費標準）100％收繳率計算物業(yè)管理費收費方案2（待定）停電事故處理程序 10通知用戶。 恢復(fù)供電。 安到各主要出入口維持秩序。 人乘機制造治安問題?？梢晌锲窇?yīng)急處理程序 物品，保安巡查發(fā)現(xiàn)可疑物品，業(yè)主客人發(fā)現(xiàn)可疑物品。群眾員工發(fā)現(xiàn)可疑物品。 安經(jīng)理，主管或經(jīng)理到現(xiàn)場視具體情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級報告，使用適當?shù)娜萜骰虬b物將可疑物品妥善保管拾遺管理規(guī)定 交本部進行統(tǒng)一登記。 區(qū)域，移交時應(yīng)有簽收手續(xù)。（物 分。重大事件報告制度 為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗、等破壞行為；刑事案件：客戶集體投訴；中央空調(diào)、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備故障。 本公司所轄區(qū)域內(nèi)建筑物主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等發(fā)生重大或發(fā)展決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后填寫重大事件報告12地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。 事件緊急時，可由當值主管簽名上報。參與事件處理的部門24緊急事件處理程序 遇突發(fā)事件（重大糾紛等），必須保持冷靜，采取措施，并報告主管或當值領(lǐng)班。 關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍情況。查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。對勒索、打架事件，監(jiān)控本公司所轄區(qū)域應(yīng)注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。 事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)處理。 控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。保安部經(jīng)理，主管除組織人員維護現(xiàn)場外，還需要何等好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所，有關(guān)部門及項目部經(jīng)理。打架斗毆等暴力事件的處理程序 防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵