前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——前臺(tái)服務(wù)規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模范

迎送客戶要熱心，主動(dòng)問好帶笑容。

儀表感激儀態(tài)正，真誠服務(wù)等待中。

大堂服務(wù)站立正，站姿端剛要平靜。

客戶詢問專心聽，百問不煩輒接待。

有問必答不否決，全神貫注要集中。

親切熱心去凝聽，說話務(wù)必露笑容。

如遇語句快不清，請(qǐng)您慢點(diǎn)說過程。

說聲對(duì)不起才行,交流語句不生硬。

致歉請(qǐng)示復(fù)允許，屆時(shí)守信要可憐。

回復(fù)問題勿捷徑，語氣悠揚(yáng)口齒清。

聲音大小要適中，手中工作要歇停。

合理要求說稍等，對(duì)待無禮心掌控。

受到稱贊說不用，感謝夸獎(jiǎng)作崇敬。

保密紀(jì)律記心中，房間號(hào)碼僅供給。

堅(jiān)守崗位要始終，特殊處境要申請(qǐng)。

工作臺(tái)面要清白，臺(tái)內(nèi)臺(tái)面條理清。

當(dāng)班處境記錄清，處境照實(shí)作反映。

接待投訴不予等，笑意采納速回應(yīng)。

不能解決請(qǐng)示定，一切事情滿完成。

篇2：物業(yè)前臺(tái)客服的6標(biāo)準(zhǔn)和7場景

物業(yè)前臺(tái)客服的6標(biāo)準(zhǔn)和7場景

標(biāo)準(zhǔn)1：熱心接待標(biāo)準(zhǔn)

望見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光舉行交流，主動(dòng)與客戶打招呼。

站立：起身站立，要輕輕站起(盡量制止桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。

手勢(shì)：

女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下);

男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。

目光：主動(dòng)抓獲客戶的目光，與對(duì)方目光舉行交流。

微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。

語言：主動(dòng)招呼

(您好，請(qǐng)問有什么能幫您?)

根據(jù)處境判斷客戶需求，供給相應(yīng)的服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)

場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心

表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭

語言：很歉仄，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后馬上為您服務(wù)。

(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)

語言：(向A先生)請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安置其他人員接待，連忙回來。

動(dòng)作：立刻探索相關(guān)人員接待B小姐

(找人回來后，向B小姐)您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么?

(向B小姐點(diǎn)頭示意)

(向A先生)很歉仄耽延了您的時(shí)間，我們持續(xù)。

場景二：服務(wù)人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務(wù)中心

表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭。

手勢(shì)：用未接電話的手示意客戶就坐。

(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)

語言：(向A先生)很歉仄，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我20秒好么?我會(huì)連忙回來。

動(dòng)作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立刻探索相關(guān)人員接待B小姐。

(找人回來后，向B小姐)您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么?

(點(diǎn)頭向B小姐示意)

(輕輕拿起話筒，向A先生)很歉仄耽延了您的時(shí)間，我們持續(xù)。

場景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)終止，轉(zhuǎn)而接待B小姐

表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

語言：很歉仄，耽延了您名貴的時(shí)間，請(qǐng)問有什么能幫您?

標(biāo)準(zhǔn)3：概括業(yè)務(wù)辦理

場景一：過戶、遷入

您請(qǐng)坐，請(qǐng)您供給房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您供給房屋租賃合同及您的身份證。

(倒茶)

請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。

歉仄讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格。

(指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù))

好了，現(xiàn)在您正式參與XX大家庭了，我們XX物業(yè)全體員工接待您。

這是我們服務(wù)中心的名片，假設(shè)有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。

假設(shè)您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么?

(介紹小區(qū)周邊主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置)

請(qǐng)問您需要辦理停車卡么?

(需要那么說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件)

請(qǐng)問您需要裝修您的新屋子么?

(需要那么說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件)

場景二：裝修

(工程主管在辦公室)

您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。

(倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶)

這位是我們的工程主管。

辦理裝修需要供給施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要供給每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請(qǐng)問您都帶來了么?(裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料)

請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。

歉仄讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。

(指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的留神事項(xiàng)，并合作我們的工作)

根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費(fèi)和XXX元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實(shí)際處境收取垃圾清運(yùn)費(fèi))

(如財(cái)務(wù)人員在，率領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi))

(如財(cái)務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶)

裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請(qǐng)您貼在大門外，感謝您的合作。

(工程主管不在辦公室)

您請(qǐng)坐，很歉仄，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。

(工程主管有緊急事情需要處理，無法馬上趕回)

我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能實(shí)時(shí)趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們?cè)偻ㄖ?/p>

辦理裝修需要供給施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要供給每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請(qǐng)問您帶來了么?

請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。

歉仄讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。

(表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶)

(指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的留神事項(xiàng)，并合作我們的工作)

好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會(huì)馬上通知您。

(首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)畢竟)

場景三、繳費(fèi)

財(cái)務(wù)人員在

請(qǐng)您跟我來，財(cái)務(wù)窗口在這邊。

(將財(cái)務(wù)人員引見給客戶)

這位是我們的財(cái)務(wù)人員，請(qǐng)他來接待您。

(點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù))

財(cái)務(wù)人員不在

分外歉仄，我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財(cái)務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么?

場景四、報(bào)修

您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您住在哪個(gè)單元?

請(qǐng)問您需要我們修理哪方面?

(留心詢問報(bào)修工程，做好細(xì)致記錄)

1、屬于工程部修理才能范圍內(nèi)的

好的，我們連忙聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。

(電話聯(lián)系工程部)

X棟X單元需要修理XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部供給。

請(qǐng)問約莫什么時(shí)候能安置人員上門查看?

恩，好的，感謝您。

(轉(zhuǎn)向客戶)

讓您久等了，您需要的修理服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)派專業(yè)人員舉行查看，確定理由，您看可以么?

這里是經(jīng)過物價(jià)局審批后的修理價(jià)目表，您可以先參考一下。

請(qǐng)問您家里什么時(shí)候有人?

好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您供給修理服務(wù)。

(因特殊處境，無法實(shí)時(shí)上門舉行修理，電話聯(lián)系)

您很忙的話，那您看什么時(shí)間修理好呢?(時(shí)間要求在Y點(diǎn)Y分后)

好的，感謝您的諒解。

(其次次確定按照商定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，絕不成失約)

2、屬于工程部修理才能外的

特別歉仄，您需要的修理服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員供給，我們可以為您供給聯(lián)系電話。

(用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)修理聯(lián)系電話，要求字跡明顯，大方)

(雙手將便簽紙遞與客戶)

這是相關(guān)專業(yè)修理的電話，您還需要其他服務(wù)么?

場景五：放行

業(yè)主放行(欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任)

您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。

這是您的證件(雙手呈遞)

請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢?(專心填寫放行條)

請(qǐng)您在這里簽字

(指點(diǎn)業(yè)主：您還有X個(gè)月的管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您盡快交清)

(整齊撕開放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。

(若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知大堂放行)

租戶放行(A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費(fèi)由租戶承受)

您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。

(核實(shí)管理費(fèi)交納處境，如欠費(fèi)那么不予放行)

很歉仄，您還有X月管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)。

(管理費(fèi)已交清)

請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢?(專心填寫放行條)

租戶無論是否有業(yè)主放行囑托書都要向業(yè)主聯(lián)系。

請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打)

您好，這里是XX物業(yè)XXX管理處，請(qǐng)問您是X單元X戶業(yè)主X先生么?

您的租戶X先生目前正在物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問您知道這個(gè)事情么?

X先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們?nèi)w的管理費(fèi)，他有沒有拖欠您的房租呢?

X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請(qǐng)問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么?

您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?

很歉仄擾亂您，再見。

(回到服務(wù)中心)

很歉仄讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么?

很歉仄讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字(遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶)

(整齊撕開放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。

感謝您長期以來對(duì)XX物業(yè)的支持，夢(mèng)想以后我們還有機(jī)遇為您服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)4：業(yè)務(wù)洽談

語言：請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看**主任在不在。

(主任在辦公室)

先生請(qǐng)這邊走

這位是我們主任，這位是**先生

動(dòng)作：請(qǐng)客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門

(主任不在辦公室)

語言：很歉仄，主任剛好不在，去**開會(huì)去了或者**，我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么?

動(dòng)作：記錄客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。

客戶事情緊急：

立刻電話聯(lián)系主任，并說明處境。

(主任正在接待其他客戶)

向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。

語言：很歉仄，主任現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。

請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等。

動(dòng)作：供給茶水和報(bào)紙服務(wù)。

注：等待期間應(yīng)不斷為客戶供給倒茶水服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)5：答疑

語言："很歉仄，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻'

(探索相關(guān)負(fù)責(zé)人員)

讓您久等了，這位是我們管理處XXX主管，請(qǐng)他為您解答好么?

標(biāo)準(zhǔn)6：送走客戶

語言："請(qǐng)您慢走'、"再見'、"請(qǐng)您走好'、"接待下次光臨'并提示客戶帶好隨身物品。

篇3：物業(yè)前臺(tái)接待工作內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)前臺(tái)接待工作內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1.采納業(yè)主接洽投訴

2.為客辦理相關(guān)手續(xù)

3.落實(shí)投訴處理責(zé)任

4.促使舉行投訴處理

5.做好客戶回訪工作

6.負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用

7.為客出具相關(guān)證明

8.收集整理業(yè)主檔案

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)

二、前臺(tái)接待工作要求

1.儀態(tài)端莊儀表感激

2.熱心迎送主動(dòng)問好

3.嚴(yán)禁空崗無人接待

4.站姿端正有問必答

5.遇客投訴笑意采納

6.實(shí)時(shí)記錄合理處理

7.值班期間嚴(yán)禁閑聊

8.接待臺(tái)內(nèi)保持清潔

9.特殊處境上報(bào)處理

三、來賓迎接接待標(biāo)準(zhǔn)

1.起身站立面帶微笑

2.主動(dòng)招呼詢問訴求

3.態(tài)度親切目光交流

四、入住辦理接待標(biāo)準(zhǔn)

1.問好請(qǐng)坐表示接待

2.詢問訴求說明程序

3核驗(yàn)資料引導(dǎo)辦理

4.專人負(fù)責(zé)快速完成

5.再詢?cè)V求備案聯(lián)系