客戶投訴的回復(fù)(函)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶投訴的回復(fù)(函)客戶投訴的回復(fù)(函)有關(guān)的物業(yè)管理文本，客戶投訴的回復(fù)(函)敬愛的用戶:首先對(duì)于您使用本公司的商品表示感謝。同時(shí)對(duì)我公司銷售商品批號(hào)()所存在的質(zhì)量問(wèn)題()深表歉意。我公司已將理由舉行分析,并開展了質(zhì)量調(diào)查,提

客戶投訴的回復(fù)(函)

敬愛的用戶:

首先對(duì)于您使用本公司的商品表示感謝。同時(shí)對(duì)我公司銷售商品批號(hào)()所存在的質(zhì)量問(wèn)題()深表歉意。我公司已將理由舉行分析,并開展了質(zhì)量調(diào)查,提出了整改措施與驗(yàn)證。我公司將盡最大努力,加強(qiáng)管理,得志客戶需求,此起質(zhì)量問(wèn)題的處理如下,并請(qǐng)回復(fù)。

口協(xié)商解決

口退貨調(diào)換

口補(bǔ)償使用

z醫(yī)療器械科技有限公司

20年月日

篇2：汽修企業(yè)用戶投訴受理制度

汽修企業(yè)用戶投訴受理制度

1、用戶投訴受理工作由廠(公司)分管經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，必要時(shí)指定專人承辦。

2、受理人員對(duì)客戶的投訴應(yīng)細(xì)心聽取，細(xì)致記錄，明確答復(fù)期限。

3、對(duì)客戶的投訴內(nèi)容，按以下原那么由相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理答復(fù)：

(1)、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由廠(公司)領(lǐng)導(dǎo)或指派專人舉行調(diào)查;

(2)、對(duì)修理質(zhì)量的投訴，由總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)調(diào)查;

(3)、對(duì)收費(fèi)價(jià)格的投訴，由分管經(jīng)營(yíng)的廠(公司)領(lǐng)導(dǎo)或指派專人舉行調(diào)查;

4、定期或不定期召開用戶座談會(huì)，主動(dòng)征詢客戶觀法和要求，樹立企業(yè)良好形象。

5、對(duì)重點(diǎn)客戶開展上門服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)了解出廠車輛的技術(shù)狀況，不斷提高修理質(zhì)量。

6、按照行業(yè)管理部門要求，向客戶公開投訴電話，主動(dòng)采納社會(huì)監(jiān)視。

篇3：物業(yè)投訴接待處理工作手段

物業(yè)投訴接待處理工作手段

第一章投訴接待

第一條細(xì)心凝聽投訴人傾訴。凝聽是有效溝通的根基，對(duì)業(yè)主、租戶的投訴，不管事項(xiàng)大小，都要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地凝聽對(duì)方的觀法，不要打斷對(duì)方，不要急于辯護(hù)或駁倒，更不要產(chǎn)生不耐煩或氣憤等對(duì)抗心緒，否那么會(huì)更加激怒他們。不成有目光游移、打哈欠、看表等肢體語(yǔ)言，應(yīng)與投訴人保持眼神交流，并適時(shí)地點(diǎn)頭，說(shuō)明你在專心凝聽。這樣，再憤怒的投訴人也多少會(huì)被你感染，心緒也能得到相應(yīng)的緩和。

其次條待投訴者傾訴完，再設(shè)法讓他消氣。即便是怒氣沖天、污言穢語(yǔ)的投訴者，也要細(xì)心等待他們發(fā)泄完，再見縫插針地問(wèn)一些問(wèn)題，以求了解細(xì)致處境。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣要適度。

第三條對(duì)投訴的業(yè)主、租戶，表示適當(dāng)?shù)目蓱z和理解。當(dāng)業(yè)主、租戶前來(lái)投訴時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)代表公司對(duì)他們的投訴表示接待和感謝;并以可憐的態(tài)度，就投訴的事項(xiàng)，向他們表示歉意。對(duì)業(yè)主、租戶表示可憐，會(huì)使他們感到你和他站在一起，從而裁減對(duì)抗心緒，有利于問(wèn)題的解決。例如說(shuō)："我很理解您的心情，要是我攤上這事，可能會(huì)更憤怒。'

第四條有的投訴人張口就要見領(lǐng)導(dǎo)，在沒(méi)搞清事由之前，接待人員不要找領(lǐng)導(dǎo)出面。假設(shè)察覺(jué)問(wèn)題切實(shí)對(duì)比嚴(yán)重，接待人員無(wú)法處理時(shí)，再請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)出面解決不遲。

第五條要擅長(zhǎng)恰當(dāng)退讓。物業(yè)服務(wù)最忌諱與業(yè)主、租戶發(fā)生正面沖突。任何處境下，工作人員都不能與業(yè)主、租戶發(fā)生語(yǔ)言或是肢體上的沖突，否那么，會(huì)給今后工作帶來(lái)難以想象的困難。在業(yè)主、租戶堅(jiān)持己見時(shí)，接待人員應(yīng)懂得適時(shí)退讓，可在不違反原那么的處境下，適當(dāng)?shù)乇硎厩敢?，待氣氛緩和下?lái)后再做解釋工作。

第六條保持接待禮儀不亂。在接待業(yè)主、租戶投訴過(guò)程中，接待人員要把控接待禮儀不受投訴人心緒的影響，始終保持微笑、平和的面部表情，用真誠(chéng)、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。

第七條讓投訴人獲得受重視的感覺(jué)。接待人員在聽完業(yè)主、租戶投訴的概括事項(xiàng)后不要急于回應(yīng)，要做短暫的斟酌，這樣可使投訴人感覺(jué)到接待人員對(duì)問(wèn)題的重視及審慎。

第八條切實(shí)應(yīng)用相關(guān)法律和專業(yè)學(xué)識(shí)。接待人員須純熟掌管相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)學(xué)識(shí)，在陳述相關(guān)文件規(guī)定時(shí)，要概括、明確。如：依據(jù)《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第幾條、第幾款之規(guī)定。

第九條根據(jù)投訴人性格舉行針對(duì)性溝通。人的性格因生長(zhǎng)的地域、家庭背景、學(xué)習(xí)和工作體驗(yàn)的不同，形成了較大差異，在面對(duì)沖突、沖突時(shí)的外在表現(xiàn)也各不一致，因此，掌管對(duì)方的性格特征是溝通的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員平日應(yīng)留神分析所接觸過(guò)的業(yè)主、租戶的性格，并形成印象。接待人員應(yīng)根據(jù)與來(lái)訪業(yè)主、租戶的熟諳程度，判斷其性格特征，采取針對(duì)性溝通。在處理投訴過(guò)程中，也要留神查看投訴人當(dāng)時(shí)的心緒變化，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

第十條在不違反原那么的處境下謙遜地采納批評(píng)。當(dāng)投訴人已經(jīng)提出物業(yè)服務(wù)中的缺乏之處，且堅(jiān)持己見的處境下，接待人員可適當(dāng)謙遜地采納對(duì)方的批評(píng)觀法，讓投訴人心情變得舒暢些，心態(tài)逐步平和下來(lái)，以便下一步切入主題而不招致投訴人的反感。

第十一條電話投訴接待時(shí)，在聲音與語(yǔ)言上要有分寸。聲調(diào)不能過(guò)高而顯示出對(duì)投訴者的不滿，也不能過(guò)低而使對(duì)方感覺(jué)到態(tài)度消極。在語(yǔ)言的運(yùn)用上同樣要留神制止使用過(guò)激的詞匯，而應(yīng)盡量用對(duì)方可以采納的語(yǔ)言，要做到不卑不亢。

其次章投訴處理

第十二條首先要理解業(yè)主、租戶的怨恨，勸他不要生氣。報(bào)告對(duì)方你特別理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出回響，譬如拿起筆立刻舉行記錄，這樣他會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，火氣連忙會(huì)小好多。

第十三條融入自己的感情，幫其分析令他氣憤的理由，甚至可以報(bào)告對(duì)方你曾有過(guò)類似的體驗(yàn)，使雙方產(chǎn)生共鳴，以共同的話題來(lái)探討他的投訴。

第十四條在聽的同時(shí)要舉行綜合分析和判斷，確認(rèn)業(yè)主、租戶是否傾訴了想說(shuō)的事項(xiàng)。如有遺漏，可主動(dòng)指點(diǎn)并扶助他分析解決。

第十五條有效投訴源于工作失誤，無(wú)效投訴源于溝通缺乏。務(wù)必供認(rèn)這一點(diǎn)，并向投訴者表示提升的誠(chéng)意。千萬(wàn)不要在業(yè)主、租戶投訴的氣頭上為自己找理由，否那么他確定會(huì)認(rèn)為你在強(qiáng)詞奪理，因此拒絕聽你的任何理由。如確有解釋的必要，確定要等問(wèn)題解決后再舉行。

第十六條明確報(bào)告業(yè)主、租戶，你代表公司會(huì)專心處理此事。雖然有時(shí)候你并不能全權(quán)處理，但你做出了回響，他會(huì)得到確定程度的得志。按正常人的心理，他投訴或反映問(wèn)題的時(shí)候最厭惡對(duì)方的推諉。

第十七條主動(dòng)承受起責(zé)任。"這不歸我管，負(fù)責(zé)人不在'，這種話業(yè)主、租戶永遠(yuǎn)不會(huì)采納，所以在處理投訴時(shí)確定不能說(shuō)類似"我無(wú)能為力，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)再說(shuō)吧'的話。在處理投訴時(shí)，無(wú)論你的職位上下，你代表的都是公司，要站在全局角度來(lái)處理問(wèn)題，要拋開個(gè)人榮辱，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

第十八條要學(xué)會(huì)急速作出回響。遇到糟糕的事情，人們都?jí)粝肓⒖痰玫浇鉀Q。從心理學(xué)角度講，每個(gè)人都不夢(mèng)想被別人耽延自己的時(shí)間，哪怕是分外小的事。所以你回響得越快、越好，越說(shuō)明你有足夠的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的才能，假設(shè)你的回響過(guò)于遲鈍，對(duì)方的怨恨會(huì)更多。

第十九條可適當(dāng)用一點(diǎn)幽默，以緩解慌張氣氛。投訴人往往是帶著不高興心情來(lái)的，他比你更慌張，你有必要令雙方都輕松一點(diǎn)。人在輕松的氣氛下會(huì)更理智一些，這樣可能能大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方面能解決的，需要投訴方與被投訴方彼此謙讓，才能解決得更好。

其次十條當(dāng)問(wèn)題解決后，要做個(gè)電話回訪，了解一下業(yè)主、租戶對(duì)問(wèn)題解決的合意程度。這種積極友好的方式能增進(jìn)雙方互信和情誼。

第三章投訴反思

其次十一條假設(shè)自己也是另一個(gè)物業(yè)的業(yè)主、租戶，想想自己期望物業(yè)服務(wù)企業(yè)做些什么?通過(guò)換位斟酌方式來(lái)感受一下對(duì)方的心理，這對(duì)今后處理投訴會(huì)有很大扶助。

其次十二條全體業(yè)主、租戶都想得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視，你應(yīng)得志對(duì)方這種心理，用行動(dòng)來(lái)使業(yè)主、租戶覺(jué)得他分外重要。你的努力會(huì)使你及公司更接近業(yè)主、租戶，同時(shí)也使他們更加信任公司。

其次十三條業(yè)主、租戶和你一樣是凡人，與你有著一樣的麻煩問(wèn)題，你用對(duì)待自己的心情來(lái)對(duì)待他們，這樣即可裁減對(duì)方的麻煩，同時(shí)也可裁減自己的麻煩。

其次十四條業(yè)主、租戶的感覺(jué)往往是事實(shí)的真相、問(wèn)題的關(guān)鍵，務(wù)必高度重視。服務(wù)范圍內(nèi)