商務(wù)禮儀銷售面談技巧-課件

第一講現(xiàn)代公關(guān)禮儀

第一講現(xiàn)代公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求，并不包括其他場合的禮儀。但是，公關(guān)禮儀與其他交際禮儀也有相通之處，只不過目的、對(duì)象有所不同罷了。公關(guān)禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求，并不包括其現(xiàn)代公關(guān)禮儀的類型一從內(nèi)外區(qū)分二從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分現(xiàn)代公關(guān)禮儀的類型一從內(nèi)外區(qū)分一內(nèi)外區(qū)分國內(nèi)禮儀和涉外禮儀兩大種，著重于禮儀服務(wù)的對(duì)象的內(nèi)外區(qū)別。國內(nèi)禮儀：指本國范圍內(nèi)通行的一些禮儀規(guī)范和區(qū)域特征;涉外禮儀：指參與外事活動(dòng)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

一內(nèi)外區(qū)分國內(nèi)禮儀和涉外禮儀兩大種，著重于禮儀服務(wù)二、從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分內(nèi)務(wù)禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀個(gè)人社交禮儀

二、從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分內(nèi)務(wù)禮儀內(nèi)務(wù)禮儀

在家庭中，親朋好友之間應(yīng)酬交往時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括家人間的問候、祝賀、慶賀、贈(zèng)禮、宴請(qǐng)等。

內(nèi)務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀在商務(wù)部門工作應(yīng)酬中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，如商務(wù)接待、商務(wù)談判、商務(wù)慶典等禮儀。

商務(wù)禮儀在商務(wù)部門工作應(yīng)酬中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，個(gè)人禮儀個(gè)人參加社交活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括一些基本的禮節(jié)，如握手、介紹、交談、饋贈(zèng)等。個(gè)人禮儀個(gè)人參加社交活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括一些基本的禮公務(wù)禮儀：指公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括公務(wù)行文禮儀、公務(wù)迎業(yè)送往的禮儀，公務(wù)公見會(huì)談的禮儀、公務(wù)宴請(qǐng)招待的禮儀。

公務(wù)禮儀：指公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括公務(wù)行文禮儀、第一部分商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行第一部分商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?禮儀的含義主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造專業(yè)形象第一印象商務(wù)服飾禮儀服飾與商業(yè)：尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)基本要求：選擇制作精良的正裝，外觀整潔商務(wù)服飾禮儀服飾與商業(yè)：基本要求：選擇制作精良的正商務(wù)儀態(tài)禮儀坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務(wù)儀態(tài)禮儀坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方商務(wù)儀態(tài)禮儀行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿禮儀：挺，直，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿禮儀：挺，直，高商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿行姿蹲姿坐姿商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿商務(wù)妝容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人商務(wù)妝容禮儀化妝修飾商務(wù)妝容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化商務(wù)妝容禮儀發(fā)部修飾禮儀表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉商務(wù)語言禮儀禮貌用語商務(wù)見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片商務(wù)見面禮儀見面程序建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前建立職業(yè)習(xí)慣---致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談建立職業(yè)習(xí)慣---致意舉手致意鞠躬致意建立職業(yè)習(xí)慣-----介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人建立職業(yè)習(xí)慣-----介紹介紹自己——推介自己介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：建立職業(yè)習(xí)慣-----握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握建立職業(yè)習(xí)慣-----握手握手時(shí)的姿態(tài)握手的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的姿態(tài)女士握位：食指位握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；建立職業(yè)習(xí)慣-----引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則建立職業(yè)習(xí)慣-----引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以建立職業(yè)習(xí)慣----名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整建立職業(yè)習(xí)慣----名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀接受名片名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片禮儀建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀禁忌事項(xiàng)電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？電話禮儀體諒對(duì)方的期待電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵

電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備建立良好的人際關(guān)系交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀交談：避免談及的話題座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則座位安排禮儀右方為上的原則電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯無人時(shí)電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯禮儀電梯內(nèi)贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀八類不宜禮品建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論握手禮

握手應(yīng)當(dāng)注意幾點(diǎn)：一、應(yīng)由年長者、女性、上司、主人先伸手，而年輕人、男性、

下屬、客人則在對(duì)方伸手后才能與對(duì)方握手。二、同時(shí)多人握手時(shí)，不要交叉，待別人握完后再握，男士在

握手前要摘掉手套，與女士握手最好摘掉帽子。握手禮

握手應(yīng)當(dāng)注意幾點(diǎn)：三、而對(duì)于長輩握手主動(dòng)，熱情適時(shí)握手，是很

有必要的。

四、男士與男士或長輩（男）握手時(shí)，最好拇指扣，

手握住時(shí)稍微用力緊一緊，表示穩(wěn)重厚實(shí)。不要

輕飄飄地晃兩晃。

五、與女士握手時(shí)，注意不要用全掌去握，應(yīng)當(dāng)用手指

及拇指來握，握住時(shí)不要使力。

三、而對(duì)于長輩握手主動(dòng)，熱情適時(shí)握手，是很

有必要的談吐禮儀1、你好！清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”2、“讓您久等了”。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。3、“不好意思，打擾一下……”

4、“謝謝”或“非常感謝”

5、“再見”或“歡迎下次再來”

談吐禮儀1、你好！清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。

電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、接聽電話順序注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名如“您好，╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)前可使用“早上好”2.確認(rèn)對(duì)方。如“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)

3.聽取對(duì)方來電用意。如“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄.談話時(shí)不要離題

接聽電話順序注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名4.進(jìn)行確認(rèn)如“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人。5.結(jié)束語如“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡注意：等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上4.進(jìn)行確認(rèn)店內(nèi)接待禮儀1.顧客進(jìn)門“早上好！(九點(diǎn)半前)，月半灣”或“你好！月半灣”2.接待過程老顧客：“你好！您貴姓--，找哪位--？”“好的！請(qǐng)稍等！我立刻—”（請(qǐng)對(duì)方坐下，倒水）“抱歉！讓您久等了！”有意加盟的潛在顧客：首先了解其所在區(qū)域然后找銷售助理或品牌客服來接待店內(nèi)接待禮儀1.顧客進(jìn)門零買的顧客：多人進(jìn)店1、“你好，需要點(diǎn)什么？文胸還是家居服？”（二選一法則）------并可了解誰是購買者2、“請(qǐng)問，您的尺碼是多少？”----有些顧客是送人的，這時(shí)就會(huì)告訴你。（經(jīng)驗(yàn)豐富的員工可通過目測了解）3、尋找產(chǎn)品時(shí)，要說“請(qǐng)稍等”；離開會(huì)兒，找另一位同事接待，要交接清楚。4、推薦文胸時(shí)，摘下衣架，解開扣子，讓顧客觀察，并極力建議顧客試穿。零買的顧客：5、顧客試穿進(jìn)去后：給顧客試穿前，先說“對(duì)不起”，注意自己的眼神與表情要專業(yè)，動(dòng)作要準(zhǔn)確，快速?？膳c顧客聊些輕松話題。在試衣間外：顧客試衣過久，輕敲門，“你好！我就在外面，文胸大小如果不合適，可以從門上遞出來，我?guī)湍阏{(diào)下”注：離開前，找另一位同事幫忙照看下，交接清楚（##，你好！幫我照看下，我去---，謝謝哦！）5、顧客試穿注：離開前，找另一位同事幫忙照看下，交接清楚6、收銀臺(tái)處：唱收唱付，如：你好！收您##，找您##。裝袋前，向顧客介紹產(chǎn)品的清洗方法與晾曬的注意事項(xiàng)！顧客出門，目送，并說：謝謝！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨?。ㄖ钡筋櫩拖г谝曇爸?，方可做別的事情，如整理貨柜等）注：引導(dǎo)顧客時(shí)，走在顧客2-3步的左前方，并與顧客速度一致。邊走邊指引，如“請(qǐng)這邊走”介紹產(chǎn)品時(shí)，動(dòng)作要輕柔！

6、收銀臺(tái)處：注：引導(dǎo)顧客時(shí)，走在顧客2-3步的左前方，并與名片禮儀故事1、名片的遞送。1）將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說："這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。"

2）交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。3）當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行

名片禮儀故事1、名片的遞送。

2、名片的接受。1）接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。2）接過名片時(shí)應(yīng)說：“謝謝”，隨后微笑閱讀名片。

3）回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

2、名片的接受。

3、名片的存放應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

忌諱：接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上。不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。

3、名片的存放應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。謝謝聆聽

謝謝聆聽

第一講現(xiàn)代公關(guān)禮儀

第一講現(xiàn)代公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求，并不包括其他場合的禮儀。但是，公關(guān)禮儀與其他交際禮儀也有相通之處，只不過目的、對(duì)象有所不同罷了。公關(guān)禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求，并不包括其現(xiàn)代公關(guān)禮儀的類型一從內(nèi)外區(qū)分二從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分現(xiàn)代公關(guān)禮儀的類型一從內(nèi)外區(qū)分一內(nèi)外區(qū)分國內(nèi)禮儀和涉外禮儀兩大種，著重于禮儀服務(wù)的對(duì)象的內(nèi)外區(qū)別。國內(nèi)禮儀：指本國范圍內(nèi)通行的一些禮儀規(guī)范和區(qū)域特征;涉外禮儀：指參與外事活動(dòng)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

一內(nèi)外區(qū)分國內(nèi)禮儀和涉外禮儀兩大種，著重于禮儀服務(wù)二、從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分內(nèi)務(wù)禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀個(gè)人社交禮儀

二、從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分內(nèi)務(wù)禮儀內(nèi)務(wù)禮儀

在家庭中，親朋好友之間應(yīng)酬交往時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括家人間的問候、祝賀、慶賀、贈(zèng)禮、宴請(qǐng)等。

內(nèi)務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀在商務(wù)部門工作應(yīng)酬中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，如商務(wù)接待、商務(wù)談判、商務(wù)慶典等禮儀。

商務(wù)禮儀在商務(wù)部門工作應(yīng)酬中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，個(gè)人禮儀個(gè)人參加社交活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括一些基本的禮節(jié)，如握手、介紹、交談、饋贈(zèng)等。個(gè)人禮儀個(gè)人參加社交活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括一些基本的禮公務(wù)禮儀：指公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括公務(wù)行文禮儀、公務(wù)迎業(yè)送往的禮儀，公務(wù)公見會(huì)談的禮儀、公務(wù)宴請(qǐng)招待的禮儀。

公務(wù)禮儀：指公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括公務(wù)行文禮儀、第一部分商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行第一部分商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?禮儀的含義主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造專業(yè)形象第一印象商務(wù)服飾禮儀服飾與商業(yè)：尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)基本要求：選擇制作精良的正裝，外觀整潔商務(wù)服飾禮儀服飾與商業(yè)：基本要求：選擇制作精良的正商務(wù)儀態(tài)禮儀坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務(wù)儀態(tài)禮儀坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方商務(wù)儀態(tài)禮儀行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿禮儀：挺，直，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿禮儀：挺，直，高商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿行姿蹲姿坐姿商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿商務(wù)妝容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人商務(wù)妝容禮儀化妝修飾商務(wù)妝容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化商務(wù)妝容禮儀發(fā)部修飾禮儀表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉商務(wù)語言禮儀禮貌用語商務(wù)見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片商務(wù)見面禮儀見面程序建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前建立職業(yè)習(xí)慣---致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談建立職業(yè)習(xí)慣---致意舉手致意鞠躬致意建立職業(yè)習(xí)慣-----介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人建立職業(yè)習(xí)慣-----介紹介紹自己——推介自己介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：建立職業(yè)習(xí)慣-----握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握建立職業(yè)習(xí)慣-----握手握手時(shí)的姿態(tài)握手的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的姿態(tài)女士握位：食指位握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；建立職業(yè)習(xí)慣-----引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則建立職業(yè)習(xí)慣-----引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以建立職業(yè)習(xí)慣----名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整建立職業(yè)習(xí)慣----名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀接受名片名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片禮儀建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀禁忌事項(xiàng)電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？電話禮儀體諒對(duì)方的期待電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵

電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備建立良好的人際關(guān)系交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀交談：避免談及的話題座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則座位安排禮儀右方為上的原則電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯無人時(shí)電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯禮儀電梯內(nèi)贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀八類不宜禮品建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論握手禮

握手應(yīng)當(dāng)注意幾點(diǎn)：一、應(yīng)由年長者、女性、上司、主人先伸手，而年輕人、男性、

下屬、客人則在對(duì)方伸手后才能與對(duì)方握手。二、同時(shí)多人握手時(shí)，不要交叉，待別人握完后再握，男士在

握手前要摘掉手套，與女士握手最好摘掉帽子。握手禮

握手應(yīng)當(dāng)注意幾點(diǎn)：三、而對(duì)于長輩握手主動(dòng)，熱情適時(shí)握手，是很

有必要的。

四、男士與男士或長輩（男）握手時(shí)，最好拇指扣，

手握住時(shí)稍微用力緊一緊，表示穩(wěn)重厚實(shí)。不要

輕飄飄地晃兩晃。

五、與女士握手時(shí)，注意不要用全掌去握，應(yīng)當(dāng)用手指

及拇指來握，握住時(shí)不要使力。

三、而對(duì)于長輩握手主動(dòng)，熱情適時(shí)握手，是很

有必要的談吐禮儀1、你好！清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”2、“讓您久等了”。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。3、“不好意思，打擾一下……”

4、“謝謝”或“非常感謝”

5、“再見”或“歡迎下次再來”

談吐禮儀1、你好！清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。

電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、接聽電話順序注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名如“您好，╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)前可使用“早上好”2.確認(rèn)對(duì)方。如“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)

3.聽取對(duì)方來電用意。如“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄.談話時(shí)不要離題

接