護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧課件

護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫(yī)院吳昆/王軍茜護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧內(nèi)容簡介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀內(nèi)容簡介有效溝通技巧

卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力?？突?jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間語言性溝通非語言性溝通體語手勢、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為

古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西

語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

好－－“治病”，壞－－“致病”語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出你會(huì)和患者說話嗎？

語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。

你會(huì)和患者說話嗎？語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸

案例分享案例1

一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床……”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的

吼聲對(duì)你什么啟示？案例分享案例1

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啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不

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案例2

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

B護(hù)士微笑對(duì)家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請(qǐng)你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。

案例分享案例2

啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家屬的思想情緒。案例分享啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會(huì)在你的身上顯奇效?！?/p>

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！好些了?！?/p>

案例分享案例3案例分享案例分享

啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的禮儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。禮儀是一種文化，是一種精神

——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀著裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

著裝儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光視線向下視線向上視線水平微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)站立有相舉止要求體態(tài)站姿

站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流?；菊咀藰?biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者。點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。手勢原地指路手勢近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請(qǐng)患者簽字或就坐等。近距離提示行姿（走姿）行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。行姿（走姿）行走過程中打招呼：蹲姿著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿：面對(duì)或者背對(duì)他人下蹲、下蹲時(shí)雙腿平行叉開、下蹲時(shí)低頭彎背。蹲姿著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90°，腳尖對(duì)向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前2/3坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身電話禮儀開會(huì)、培訓(xùn)等公共場所，電話應(yīng)靜音。接聽電話時(shí)首先自報(bào)家門，音量保持免打擾他人。打電話：“3分鐘原則”。掛斷電話應(yīng)由長輩/對(duì)方先掛斷。電話禮儀開會(huì)、培訓(xùn)等公共場所，電話應(yīng)靜音。護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧課件護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫(yī)院吳昆/王軍茜護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧內(nèi)容簡介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀內(nèi)容簡介有效溝通技巧

卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力?？突?jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間語言性溝通非語言性溝通體語手勢、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為

古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西

語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

好－－“治病”，壞－－“致病”語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出你會(huì)和患者說話嗎？

語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。

你會(huì)和患者說話嗎？語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸

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一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床……”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的

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啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不

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患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

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馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會(huì)在你的身上顯奇效?！?/p>

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！好些了?！?/p>

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啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的禮儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。禮儀是一種文化，是一種精神

——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀著裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

著裝儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光視線向下視線向上視線水平微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)站立有相舉止要求體態(tài)站姿

站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合您好等。適