養(yǎng)老護理服務用語課件

第１８章養(yǎng)老護理服務用語12１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.２養(yǎng)老服務用語技巧3１８.３常用養(yǎng)老服務用語4１８.４護理員服務忌語第１８章養(yǎng)老護理服務用語12１８.１養(yǎng)老1１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.１

簡潔明白，避免復雜用語

由于老年人都存在著聽力下降的問題，所以在交流中，要充分考慮好他們的信息接受能力，說話要清楚明白，不能使用老人們聽不懂的方言，盡量以普通話來為他們服務。不要運用太復雜的言語，尤其不能說句子成分結構過于復雜的話，因為老年人理解起來會比較吃力。比如說，如果想請老人到樓下去就餐，就一定要把意思“分解”成老人家能夠聽懂的若干短句：“大娘，吃飯了?！薄拔覀兊綐窍氯コ燥?，我來扶著您，慢點兒走?！痹捯f得越簡單越好，在不影響自己要表達的思想的前提下，簡單明了地組織語言。下一頁返回１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.１ 簡2１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.２

耐心親切，面帶微笑

老年人記性不是很好，一件事情，就算剛跟他說過，一轉(zhuǎn)眼，他也會忘得一干二凈。如此一來，就只能多說幾遍，在他的腦子里形成深刻的印象，慢慢地來，讓他一點一點地消化，這樣才能達到想要的效果。當然，在這期間，養(yǎng)老護理員要很有耐心，要時刻面帶微笑，因為笑容有一種親和力，能拉近彼此之間的距離，以更好地了解對方，加深溝通。上一頁返回１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.２ 耐3１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.１

深入了解老人，耐心傾聽，尋找老人感興趣的話題

長期生活在敬老院中的老人，生活空間相對閉塞。因此，作為養(yǎng)老護理員，要深入了解老人的情況，尋找合適的話題與他們溝通，例如老人一般都比較關注國家的大事，像臺灣問題、三農(nóng)問題等。作為養(yǎng)老護理員，還可以和他們聊聊他們生活的那個年代和我們現(xiàn)在年代的不同、他們獨特的人生經(jīng)歷等。當然，如果老人不介意的話，還可以和他們聊聊家人，尤其是小孩子，因為老人家都喜歡跟人家講自家的小孩子有多么可愛聰明。需要注意的是，不能和老人提到“死亡”的話題，因為老人家一般都很忌諱。當然，對其情況不太了解的老人，或者不想談及家人的老人，最好也別過問其家中的情況。下一頁返回１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.１4１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.２

要調(diào)整好說話的音量

老年人的聽力總是在不斷下降的，因此，我們要不厭其煩地重復自己所說的話。但是，是不是提高說話的音量就行了？在日常生活中，一旦我們聽不清別人說話或是電視節(jié)目時，我們就讓對方大聲點，或是調(diào)高電視機音量。但是在與老人說話的過程中，千萬不要這樣做。如果因為老人聽不清你說的話，你就沖著老人大喊大叫，這是一件很不禮貌的事，在很大程度上會傷害老人的自尊心。但說話聲也不可以太小，那樣一來，老人就真的無法聽清了。所以要掌握合適的音量，同時配合禮貌的舉止和親切的笑容，老人就容易接受了。上一頁下一頁返回１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.２5１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.３

要察言觀色，委婉表達

盡量不要說一些言辭過于激烈的話，而且記住千萬不要揭他人的短或是觸及他人的痛楚。注意察言觀色，也許你無意中的一句話會令他人很是郁悶，此時就要懂得“轉(zhuǎn)移話題，顧左右而言他”，轉(zhuǎn)移其注意力。１８.２.４

溝通過程要慢一些，結合必備的體態(tài)語言

老年人的聽力和理解能力隨著年齡的增長而弱化，因此，在與老年人溝通的過程中，要降低說話的語速。如果仍舊溝通不了，就要結合適當?shù)捏w態(tài)語言，學會用眼神或是手勢語來表達你的想法，如點頭、搖頭、擺手、微笑等。

上一頁返回１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.３6１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.１

日常用語（１）要遵循的原則。提出請求，“請”字在先；獲得幫助，及時致謝；打擾別人，誠心道歉；首問負責，及時解答。（２）基本用語。與老人日常交流時的基本用語包括：請、你好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。（３）稱呼語。對老人的稱呼要和藹可親?？煞Q為：××大爺（大伯）、××大娘（大嬸）、××師傅、××（爺爺／奶奶）等尊稱。下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.１7１８.３常用養(yǎng)老服務用語（４）贊揚語。當老人配合你護理時，應及時給予贊賞：“真不錯”“對極了”“非常好”等。（５）推托語。當你不能滿足服務對象的個別要求，或其要求不合理時，應說：“這事我不太清楚，我去問問主管護理或管理人員再告訴你，好嗎？”（６）征詢語。你需要我?guī)椭鷨?？我能為你做什么嗎？這藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語（４）贊揚語。上一8１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.２

電話用語你好！這里是福利中心××樓（室），請問您找誰？請稍等。對不起，××（加上稱謂）不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？對不起，××（加上稱謂）有事外出了

（或去××了），大概１１點能回來，請您１１點以后再打來，好嗎？對不起，現(xiàn)在是巡房和護理時間，如果不是太急的話，請您××點以后再打來，好嗎？上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.２9１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.３

入住接待用語您好！歡迎您來我中心入住休養(yǎng)，我是護理員李紅

（可以叫我小李）。今后您有什么事可以找我。我叫××，是您的責任護理員，負責您的生活護理。如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意！請您先測體重。您被安排在××棟××層的××（房號），我?guī)^去。您的主管護理員是××，他們很快就會來看您。您有什么要求，請告訴我們，我們將盡量幫助您。希望您在我中心入住期間心情愉快。上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.３10１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.４

護理用語

晨間護理：“××（爺爺／奶奶等尊稱）早上好，請問您昨晚睡得好嗎？”“我們開始整理房間了，請配合一下，謝謝?！蓖黹g護理：“××（爺爺／奶奶等尊稱）我來幫您洗臉洗腳（洗頭、擦身等）”“祝您晚安！”服藥前：“××（爺爺／奶奶等尊稱）請您服藥，我為您倒開水?！弊⒁?，必須核對藥名、藥量，帶溫開水。您如果有事，請按指示燈，我會隨時來的。護理處理完畢：“謝謝您的配合，有什么不舒服，請及時告訴我們?！闭埬灰?，我馬上通知××來看您。上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.４11１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.５

管理用語請協(xié)助我們保持房間環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！休養(yǎng)員該休息了，請下次再來，好嗎？對不起，陪伴不能睡休養(yǎng)員的床，謝謝合作！同志，對不起，為了您和休養(yǎng)員的健康，請不要在病房吸煙，謝謝！請您說話小聲一點，可以嗎？為了保持房間安靜，我們希望您只留一個陪伴，謝謝支持。請不要隨地扔紙屑、果皮，不要往窗外倒水。請多提意見，我們將盡力解決。請保管好自己的物品，謹防遺失。上一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.５12１８.４護理員服務忌語１８.４.１

讓人感覺不受尊重的、命令式的或無稱謂的語句躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！嗨，××床?。ú环Q呼姓名）把褲子脫了（把衣服撩起來）！起來啦，整理床了。沒到××時間，都出去！在這兒簽個字，快點兒！都停下來，我們要檢查了！把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！下一頁返回１８.４護理員服務忌語１８.４.１ 讓13１８.４護理員服務忌語１８.４.２

侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人感到羞辱的語句有什么不好意思的，都這份兒上了！瞧著點兒，沒長眼睛呀！這么大人，怎么什么都不懂！活該！沒錢就別來這??！干嗎起這名字！你這樣的人，我見多了，有什么了不起的！到這兒撒野來了！上一頁下一頁返回１８.４護理員服務忌語１８.４.２ 侮14１８.４護理員服務忌語１８.４.３

不耐煩的、生硬的語句你這人怎么事兒這么多，討厭！沒什么，死不了！嫌慢，你早干什么來著！這兒交班（開會、結賬）呢，外面等著去！哪兒涼快哪兒歇著去！這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！材料不齊，回去補去！上面都寫著呢，自己看去！查戶口的？你管我姓什么！上一頁下一頁返回１８.４護理員服務忌語１８.４.３ 不15養(yǎng)老護理服務用語課件16１８.４護理員服務忌語１８.４.４

不負責任的推脫語句不知道！這事別來找我，我不管！誰和你說的（誰答應你的），找誰去！快下班了，明天再說！我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！機器（儀器）壞了，誰也沒轍兒！嫌這兒不好，到別處去！我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去！這地方寫得不對，找××改去！

上一頁下一頁返回１８.４護理員服務忌語１８.４.４ 不17１８.４護理員服務忌語１８.４.５

含混不清、讓人增加疑慮的語句好壞誰也不敢說，沒準兒。你這事不太好辦呀。也許不要緊（沒關系）。上一頁返回１８.４護理員服務忌語１８.４.５ 含18謝謝觀賞謝謝觀賞19第１８章養(yǎng)老護理服務用語12１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.２養(yǎng)老服務用語技巧3１８.３常用養(yǎng)老服務用語4１８.４護理員服務忌語第１８章養(yǎng)老護理服務用語12１８.１養(yǎng)老20１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.１

簡潔明白，避免復雜用語

由于老年人都存在著聽力下降的問題，所以在交流中，要充分考慮好他們的信息接受能力，說話要清楚明白，不能使用老人們聽不懂的方言，盡量以普通話來為他們服務。不要運用太復雜的言語，尤其不能說句子成分結構過于復雜的話，因為老年人理解起來會比較吃力。比如說，如果想請老人到樓下去就餐，就一定要把意思“分解”成老人家能夠聽懂的若干短句：“大娘，吃飯了?！薄拔覀兊綐窍氯コ燥?，我來扶著您，慢點兒走?！痹捯f得越簡單越好，在不影響自己要表達的思想的前提下，簡單明了地組織語言。下一頁返回１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.１ 簡21１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.２

耐心親切，面帶微笑

老年人記性不是很好，一件事情，就算剛跟他說過，一轉(zhuǎn)眼，他也會忘得一干二凈。如此一來，就只能多說幾遍，在他的腦子里形成深刻的印象，慢慢地來，讓他一點一點地消化，這樣才能達到想要的效果。當然，在這期間，養(yǎng)老護理員要很有耐心，要時刻面帶微笑，因為笑容有一種親和力，能拉近彼此之間的距離，以更好地了解對方，加深溝通。上一頁返回１８.１養(yǎng)老護理服務用語要求１８.１.２ 耐22１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.１

深入了解老人，耐心傾聽，尋找老人感興趣的話題

長期生活在敬老院中的老人，生活空間相對閉塞。因此，作為養(yǎng)老護理員，要深入了解老人的情況，尋找合適的話題與他們溝通，例如老人一般都比較關注國家的大事，像臺灣問題、三農(nóng)問題等。作為養(yǎng)老護理員，還可以和他們聊聊他們生活的那個年代和我們現(xiàn)在年代的不同、他們獨特的人生經(jīng)歷等。當然，如果老人不介意的話，還可以和他們聊聊家人，尤其是小孩子，因為老人家都喜歡跟人家講自家的小孩子有多么可愛聰明。需要注意的是，不能和老人提到“死亡”的話題，因為老人家一般都很忌諱。當然，對其情況不太了解的老人，或者不想談及家人的老人，最好也別過問其家中的情況。下一頁返回１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.１23１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.２

要調(diào)整好說話的音量

老年人的聽力總是在不斷下降的，因此，我們要不厭其煩地重復自己所說的話。但是，是不是提高說話的音量就行了？在日常生活中，一旦我們聽不清別人說話或是電視節(jié)目時，我們就讓對方大聲點，或是調(diào)高電視機音量。但是在與老人說話的過程中，千萬不要這樣做。如果因為老人聽不清你說的話，你就沖著老人大喊大叫，這是一件很不禮貌的事，在很大程度上會傷害老人的自尊心。但說話聲也不可以太小，那樣一來，老人就真的無法聽清了。所以要掌握合適的音量，同時配合禮貌的舉止和親切的笑容，老人就容易接受了。上一頁下一頁返回１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.２24１８.２養(yǎng)老服務用語技巧１８.２.３

要察言觀色，委婉表達

盡量不要說一些言辭過于激烈的話，而且記住千萬不要揭他人的短或是觸及他人的痛楚。注意察言觀色，也許你無意中的一句話會令他人很是郁悶，此時就要懂得“轉(zhuǎn)移話題，顧左右而言他”，轉(zhuǎn)移其注意力。１８.２.４

溝通過程要慢一些，結合必備的體態(tài)語言

老年人的聽力和理解能力隨著年齡的增長而弱化，因此，在與老年人溝通的過程中，要降低說話的語速。如果仍舊溝通不了，就要結合適當?shù)捏w態(tài)語言，學會用眼神或是手勢語來表達你的想法，如點頭、搖頭、擺手、微笑等。

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日常用語（１）要遵循的原則。提出請求，“請”字在先；獲得幫助，及時致謝；打擾別人，誠心道歉；首問負責，及時解答。（２）基本用語。與老人日常交流時的基本用語包括：請、你好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。（３）稱呼語。對老人的稱呼要和藹可親?？煞Q為：××大爺（大伯）、××大娘（大嬸）、××師傅、××（爺爺／奶奶）等尊稱。下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.１26１８.３常用養(yǎng)老服務用語（４）贊揚語。當老人配合你護理時，應及時給予贊賞：“真不錯”“對極了”“非常好”等。（５）推托語。當你不能滿足服務對象的個別要求，或其要求不合理時，應說：“這事我不太清楚，我去問問主管護理或管理人員再告訴你，好嗎？”（６）征詢語。你需要我?guī)椭鷨?？我能為你做什么嗎？這藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語（４）贊揚語。上一27１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.２

電話用語你好！這里是福利中心××樓（室），請問您找誰？請稍等。對不起，××（加上稱謂）不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？對不起，××（加上稱謂）有事外出了

（或去××了），大概１１點能回來，請您１１點以后再打來，好嗎？對不起，現(xiàn)在是巡房和護理時間，如果不是太急的話，請您××點以后再打來，好嗎？上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.２28１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.３

入住接待用語您好！歡迎您來我中心入住休養(yǎng)，我是護理員李紅

（可以叫我小李）。今后您有什么事可以找我。我叫××，是您的責任護理員，負責您的生活護理。如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意！請您先測體重。您被安排在××棟××層的××（房號），我?guī)^去。您的主管護理員是××，他們很快就會來看您。您有什么要求，請告訴我們，我們將盡量幫助您。希望您在我中心入住期間心情愉快。上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.３29１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.４

護理用語

晨間護理：“××（爺爺／奶奶等尊稱）早上好，請問您昨晚睡得好嗎？”“我們開始整理房間了，請配合一下，謝謝?！蓖黹g護理：“××（爺爺／奶奶等尊稱）我來幫您洗臉洗腳（洗頭、擦身等）”“祝您晚安！”服藥前：“××（爺爺／奶奶等尊稱）請您服藥，我為您倒開水?！弊⒁?，必須核對藥名、藥量，帶溫開水。您如果有事，請按指示燈，我會隨時來的。護理處理完畢：“謝謝您的配合，有什么不舒服，請及時告訴我們?！闭埬灰?，我馬上通知××來看您。上一頁下一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.４30１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.５

管理用語請協(xié)助我們保持房間環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！休養(yǎng)員該休息了，請下次再來，好嗎？對不起，陪伴不能睡休養(yǎng)員的床，謝謝合作！同志，對不起，為了您和休養(yǎng)員的健康，請不要在病房吸煙，謝謝！請您說話小聲一點，可以嗎？為了保持房間安靜，我們希望您只留一個陪伴，謝謝支持。請不要隨地扔紙屑、果皮，不要往窗外倒水。請多提意見，我們將盡力解決。請保管好自己的物品，謹防遺失。上一頁返回１８.３常用養(yǎng)老服務用語１８.３.５31１８.４護理員服務忌語１８.４.１

讓人感覺不受尊重的、命令式的或無稱謂的語句躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！嗨，××床！（不稱呼姓名）把褲子脫了（把衣服撩起來）！起來啦，整理床了。沒到××時間，都出去！在這兒簽個字，快點兒！都停下來，我們要檢查了！把證件（證明、