推銷心理與模式課件

第2章推銷心理與推銷模式2.1顧客購買心理分析

2.4常見推銷模式

2.2推銷心理的實戰(zhàn)運用

2.3推銷方格理論介紹案例討論第2章推銷心理與推銷模式2.1顧客購買心理分析2.4常見教學目標理解推銷心理的含義及特點推銷活動中的顧客購買心理和推銷員心理推銷方格理論的內容和運用；掌握推銷基本模式,明確具體步驟、意義和內容。教學目標理解推銷心理的含義及特點什么是推銷心理？推銷心理是

推銷活動中的客觀現(xiàn)實在推銷員與顧客頭腦中的反映。什么是推銷心理？推銷心理是2.1顧客購買心理分析

顧客心理推銷員心理推銷心理根據(jù)主體的不同可分為推銷人員在向顧客推銷過程中的心理狀況和態(tài)度。2.1顧客購買心理分析

顧客心理推銷員心理推銷心理根據(jù)主顧客心理活動過程認知階段情感階段意志階段感覺：最初認識知覺：多次感覺記憶：高度概括思維：本質總結態(tài)度與體驗實現(xiàn)購買目的的心理活動過程顧客心理活動過程認知階段感覺：最初認識態(tài)度與體驗實現(xiàn)購買目的2.1顧客購買商品的過程分析

返回

喚起需求

收集信息

比較選擇

購后評價

購買

決策心理活動過程2.1顧客購買商品的過程分析

返回喚起需求收集信息消費者購買行為的“5W1H”

消費者的購買行為whatwhenwherewhohowwhy消費者購買行為的“5W1H”消費者的購買行為whatwhe

為什么——購買目的買什么——購買標的（物品）購買行為誰來買——購買者怎樣買——購買方式何時買——購買時機何處買——購買地消費者購買行為的6QS理論消費者購買行為的6QS理論多樣性復雜性發(fā)展性周期性時尚型可誘導性顧客購買心理特征愿望多樣性顧客購買心理特征愿望顧客的購買心理追求便利購買動機追求實用追求廉價追求新奇追求安全

追求嗜好偏愛喜歡追求美感

追求健康追求自我表現(xiàn)好勝攀比顧客的購買心理追求便利購買追求實用追求追求新奇追求安全追求問題顧客的購買動機是單一的嗎？問題顧客的購買動機是單一的嗎？推銷人員心理特征推銷人員在向顧客推銷過程中的心理狀況與態(tài)度。心理特征成功的欲望自信、感恩、平常心意志頑強真誠、熱情尊重顧客廣交朋友熱愛學習推銷人員心理特征推銷人員在向顧客推銷過程中的課程大綱課程內容態(tài)度與能力態(tài)度決定一切建立自信心陽光思維胸懷感恩心七大成功信念實踐計劃課程大綱課程內容態(tài)度與能力憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；沒有目標，缺乏動力，不思進?。蝗狈阈?，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人有必勝的信念；積極心態(tài)的人知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因為他們最容易成為裁員的對象。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺是：將就用吧。3能力很強，態(tài)度很差。他們對企業(yè)不認同。他們是"剛才"的"才"。對這類人才，老板很難用他。4能力很強，態(tài)度很好。他們認同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的"財"字來形容他。他是老板最喜歡的人。1態(tài)度很差，能力很差。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想…………。秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。墻上種菜不是高中嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”故事-趕考有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖鰧惶岚傅目捶ǎ煌瑧B(tài)度不同結果：態(tài)度決定一切A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。B主管：有意見當面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見，我一家務事要提出好的意見。E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。對交提案的看法，不同態(tài)度不同結果：態(tài)度決定一切A主管：這是一建立自信心坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶先發(fā)言大聲說話建立自信心坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶建立自信心

我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示建立自信心我是最棒的自我暗示陽光思維客觀條件受制于人，并不足懼重要的是，我們有選擇的自由可以對現(xiàn)實環(huán)境積極回應為生命負責，為自己創(chuàng)造有利的機會主動積極陽光思維客觀條件受制于人，并不足懼主動積極尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境陽光思維尋找每個人身上最好的東西陽光思維陽光思維找出對方10個優(yōu)點/缺點學員演練陽光思維找出對方10個優(yōu)點/缺點陽光思維把解決難題和完成目標當成一種樂趣；要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當一面時更成熟更有經(jīng)驗。積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會選擇受制于“環(huán)境”視困難為樂趣陽光思維把解決難題和完成目標當成一種樂趣；積極的人視困難為樂陽光思維太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上又給了我一次成長的機會凡事的發(fā)生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王陽光思維太棒了！故事：牛仔大王對人生、對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多珍視已擁有的胸懷感恩心對人生、對大自然的一切東西珍視已胸懷感恩心感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；

…………我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！胸懷感恩心感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；胸懷感恩心我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運花開花落，我一樣會珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認輸胸懷感恩心《感恩的心》我來自偶然，象一顆塵土感恩的心，感謝有你天地雖寬，這條路卻難每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒有失敗，只有結果；過去并不代表未來；每個人都有無限的潛力；我是100%負責任的人；我熱愛自己的工作；每天進步一點點；立即行動，全力以赴，堅持到底。七大成功信念每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；七大成功信念Q&A要點整理三人學習Q&A要點整理三人學習實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變如下：預計期限實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（2.2推銷心理的實戰(zhàn)運用1、推銷員與顧客之間的距離問題人與周圍事物或人存在著一種無形的距離，心理學上稱之為心理屏障，即心理距離。2.2推銷心理的實戰(zhàn)運用1、推銷員與顧客之間的距離問題人與1、為了縮短與顧客之間的心理距離，往往通過雙方都比較熟悉的人或事物來進行，因為尋找和約見的顧客多數(shù)是陌生顧客

2、要防止過于拉近推銷員與顧客的心理距離，因為心理距離越近，心理屏障的反作用也越大，人的心理距離為不熟識者距自己1米左右，太遠或太近，人們都會作出心理或行為調整。1、為了縮短與顧客之間的心理距離，往往通過雙方都比較熟悉的人案例1有一年美國大量種植的蘋果由于受到冰雹的侵襲，果皮上出現(xiàn)了點點斑痕，于是銷量銳減。水果商布朗卻利用人們的逆反心理，獨樹一幟道：“蘋果上應該有斑痕，因為那是下冰雹時被冰雹碰到的痕跡，它證明：這些蘋果都生長在寒冷的高山上，而唯有寒冷的高山，才能生長出這般香甜爽口、清脆多汁的蘋果。請您來品嘗這口味特殊的高山蘋果吧!”他把他的創(chuàng)意大量登在報上，竟然得到廣大消費者的認同，不幾天“斑點”蘋果就銷售一空。有的果販還預約明年一定要買這種蘋果呢!案例1有一年美國大量種植的蘋果由于受到冰雹的侵襲，果皮上出現(xiàn)案例2

海爾商用空調產(chǎn)品本部部長王利在參加培訓時，有點傷風感冒。晚上王利正在房間里整理作業(yè)，培訓中心的工作人員端著一碗姜湯上來了：需不需要加被？要不要拿藥？王利感動之余，還是吃驚：她們怎么知道我感冒的？服務人員微笑著說:“從你的臉色上就看出來了！”這件事對王利的影響很深，幾天后，王利在與客戶談判時，對方經(jīng)理一直在強調一個問題：一年下來，電費得花多少？通過這一個信息，王利了解到他們可能更注重空調的經(jīng)濟節(jié)能功能。

案例2海爾商用空調產(chǎn)品本部部長王利在參加培訓時，有點傷于是在那天晚上的方案準備中，王利建議把海爾商用空調剛在市場上推出的計費系統(tǒng)作為重點推介，關鍵是要說明一年比普通功能的空調節(jié)約電費多少，如何根據(jù)用戶需求設置電費控制等。在第二天的推介中，這一部分內容很明顯引起了對方的興趣，他們又提出了這方面的很多問題，王利都從節(jié)能方面給予了充分的解釋。后來這位負責人問王利：“你們怎么知道我們公司對用電量是有指標控制的？”王利笑了笑說：“我不知道，這是因為我們產(chǎn)品的個性化功能多?！钡趵睦锩靼祝浩鋵嵾@是因為我們看用戶的“臉色”行事而已。于是在那天晚上的方案準備中，王利建議把海2.3推銷方格理論推銷方格理論分為推銷方格和顧客方格。是研究推銷活動中推銷人員心理活動規(guī)律.推銷方格理論顧客方格是研究在推銷過程中顧客的心理狀態(tài)的。

2.3推銷方格理論推銷方格理論分為推銷方格和顧客方格。是研一、推銷方格

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9，1型對顧客的關心程度對銷售任務的關心程度5，51，11，99，19，9顧客導向型無所謂型干練型強行推銷型解決問題型一、推銷方格1，9型9，95，5型1推銷方格與推銷心態(tài)類型推銷方格中81個方格對應81種不同的推銷心態(tài)。在眾多推銷心態(tài)中，有5種心態(tài)是最為典型的。1-1推銷員：事不關己型無所謂型（Takeit-or-leaveit）推銷員。處于這種心理態(tài)度的推銷員既不關心顧客，也不關心銷售。他們對工作態(tài)度冷漠，不負責任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。

1-9推銷員：顧客導向型（Customerrelationsoriented）推銷員。有這種推銷心態(tài)的推銷人員只關心顧客，而不關心銷售。寧可做不成生意也不得罪顧客，羞于談起貨幣與商品的交換。

推銷方格與推銷心態(tài)類型推銷方格中81個方格對應81種不同的推銷方格與推銷心態(tài)類型9-1：強銷導向型.也稱強力推銷型。5-5：推銷技巧型;也稱干練型。9-9：滿足需求型;也稱解決問題型（Pushtheproductoriented）推銷員。處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關心推銷效果，而不管顧客的實際需要和購買心理。（Salestechniqueoriented）推銷員，有這種心態(tài)的推銷人員既關心業(yè)績完成程度，又關心顧客的滿意程度

（Problemsolvingoriented）推銷員。這種推銷人員對顧客和銷售都達到了極大關心。推銷方格與推銷心態(tài)類型9-1：強銷導向型.也稱強力推銷推銷員方格的自我測驗如果你現(xiàn)在從事推銷工作崗位，根據(jù)你的性格你有可能是哪一種類型的推銷員？推銷員方格的自我測驗如果你現(xiàn)在從事推銷工作崗位，根據(jù)你的性格二、顧客方格理論對購買的關心程度對推銷員的關心程度1234567891

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95，51，91，19，19，9二、顧客方格理論對購買的關心程度對推銷員的關心

顧客方格與顧客心理類型

最為典型的購買心態(tài)有5種。1-9：軟心腸型1-1：漠不關心型5-5：干練型9-9：尋求答案型9-1：防衛(wèi)型1，1型，漠不關心型（Couldn’tcareless）。持這種購買心理態(tài)度的人，對推銷人員和購買行為都同樣不關心。1，9型，也稱為軟心腸型（Pushover）。持這種心理態(tài)度的顧客，重感情、輕利益，極容易被說服打動。9，1型，也稱為保守防衛(wèi)型（DefensivePurchaser）這種類型的購買者與上一類型正好相反，他們懷疑一切，不輕易相信別人，把推銷人員看作不誠實、不可靠的人，對別人的友好態(tài)度存在強烈的抵觸情緒，對推銷人員采取防衛(wèi)態(tài)度。5，5型，也稱為干練型（ReputationBuyer）。處于這種心態(tài)的顧客，既關心自己的購買行為，又關心推銷人員，是一種比較合理的購買心理。9，9型，也稱為尋求答案型（SolutionPurchaser）。這類顧客是最成熟的顧客，他們十分理智，不會憑感情辦事。

顧客方格與顧客心理類型

最為典型的購買心態(tài)有5種。1-9：顧客方格的自我測驗你是哪一種類型的消費者？顧客方格的自我測驗你是哪一種類型的消費者？推銷人員方格與顧客方格的搭配

顧客方格1.11.95.59.19.91.1×××××1.9×√0×05.50√√009.10√√009.9√√√√√推銷員方格推銷人員方格與顧客方格的搭配案例分析王阿姨是一名退休的小學教師。從工作崗位下來后，一下子失去了與孩子們交流的機會，心理的失落還沒有調整過來，每天早晚都在小區(qū)內散步以放松心情。這天傍晚，王阿姨在散步時，一位漂亮的、學生打扮的女孩走過來與她攀談：“阿姨，我是天風公司的員工，為迎接教師節(jié)，打算贈送給教師我們公司的新產(chǎn)品——空氣負氧離子凈化器，阿姨，您是教師嗎？”王阿姨一聽忙說：“我原來是教師，現(xiàn)在已退休了。”“那更好了，公司開會時強調了，退休教師優(yōu)先?！闭f著從背包里拿出一個包裝精美的電子產(chǎn)品，“這就是我們的新產(chǎn)品，通上電以后，能夠制造負氧離子凈化空氣，有效殺滅空氣中的細菌，市場價格要1600呢，現(xiàn)在免費贈送，阿姨，您老要一個吧！”王阿姨本來對這類電子產(chǎn)品不了解，也不打算要，但女孩的熱情讓她不好意思拒絕，便答應了，女孩也非常善解人意：“阿姨，您還不會用，要不我到您家，幫您演示一下吧?！蓖醢⒁踢B說謝謝，把女孩帶回家里，案例分析王阿姨是一名退休的小學教師。從工作崗位下來后，一下子王阿姨一聽也非常合理，女孩又說了許多該產(chǎn)品對老年人身體如何有益的話，王阿姨便也沒說什么，付了268元，女孩留下了公司的地址和聯(lián)系方式后，轉身離去了。第二天，王阿姨通電，就出去散步了。當她回來時，屋里彌漫著一股難聞的氣味，她急忙把電源切斷，打開窗戶，并向公司打電話，但電話號碼是空號，王阿姨才覺得有問題，但到哪里去找那個女孩呢？女孩把使用方法演示一遍，實際上很簡單，王阿姨一看就學會了，但女孩突然話鋒一轉，說道：“阿姨，我們這是新產(chǎn)品，可能還存在些問題，萬一出了事，您也不好解決，所以公司保修五年，但產(chǎn)品已經(jīng)是免費的了，保修費公司就不能承擔了，需要您交五年的保修費，也就是268元，1000多的產(chǎn)品，您就交這點錢，您還是非常合算的。”王阿姨一聽也非常合理，女孩又說了許多該產(chǎn)品對老年人身體如何有問題該女孩屬于推銷方格中的哪一類型，王阿姨屬于顧客方格的哪一類型？作為推銷人員，該女孩的行為是否正確？會產(chǎn)生哪些后果？問題該女孩屬于推銷方格中的哪一類型，王阿姨屬于顧客方格的哪一2.4常見推銷模式有哪些常用的推銷模式？具體步驟和內容？楊志賣刀.flv《水滸》中楊志賣刀的過程。推銷模式是根據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演變應采取的對策歸納出的一套程序化的標準推銷形式。愛達模式迪伯達模式埃德帕模式吉姆模式費比模式2.4常見推銷模式有哪些常用的推銷模式？具體推銷模式是根據(jù)1、愛達模式（AIDA）引起顧客注意激發(fā)顧客興趣刺激顧客欲望促使顧客行動愛達模式是世界著名的推銷專家海因茲·姆·戈德曼在《推銷技巧——怎樣贏得顧客》一書中首次總結出來的attention，注意interestdesire，欲望action促成購買顧客購買心理的變化過程可分為四個階段1、愛達模式（AIDA）引起激發(fā)刺激促使愛達模式是世界著愛達模式的推銷步驟引起顧客注意喚起顧客興趣激發(fā)顧客購買欲望促成顧客購買行動注意——是人們心理活動對一定對象的指向和集中，以保證對客觀事物獲得清晰的反映。有意注意是指顧客主觀能動地對推銷活動發(fā)生注意。無意注意是指顧客不由自主地對推銷活動產(chǎn)生注意。興趣----是一個人對客體的選擇性態(tài)度和心理傾向，表現(xiàn)為對某種活動、事物的偏愛與喜好購買欲望指顧客想通過購買某種商品或服務給自己帶來某種特定利益的一種需求。推銷人員通過推銷喚起顧客的購買興趣后，使顧客的心理活動產(chǎn)生不平衡，把對推銷品的需要和欲望放在重要位置，從而產(chǎn)生購買欲望。愛達模式的推銷步驟引起顧客注意喚起顧客興趣激發(fā)顧客購買欲望促討論人們通過哪些感官刺激引起顧客注意？討論人們通過哪些感官刺激引起顧客注意？引起顧客注意的方法1、說好第一句話

3、把顧客的利益和問題放在第一位

4、保持與顧客的目光接觸，眼睛看著對方講話不只是一種禮貌,也是成功的條件,讓顧客從你的眼里趕到真誠.尊重.和信任.

2、與眾不同

介紹產(chǎn)品的使用價值

恰當?shù)氖吕?/p>

幫助顧客解決問題

向提供有價值的資料語言的運用,引起顧客注意的方法1、說好第一句話3、把顧客的利益和問題與眾不同產(chǎn)品動作語言形象氣氛與眾不同產(chǎn)品動作語言形象氣氛喚起顧客興趣

喚起顧客興趣的基本方法有情感溝通方法與示范表演方法示范：通過產(chǎn)品的功能、性質、特點、使用效果等示范展示，使顧客看到購買后所能獲得的好處和利益.在使用中做示范讓顧客參與示范

示范過程不要太長

示范要加入感情溝通

幫助顧客從示范中得出正確結論

不要過早強迫顧客下結論

坦誠相見、投其所好、尊重顧客等喚起顧客興趣

喚起顧客興趣的基本方法有情感溝通方法與示范表演激發(fā)顧客購買欲望欲望包括認識、動情、追求三個階段認識是產(chǎn)生欲望的起點；動情是基于認識而產(chǎn)生的情感反應；追求是對有特定目標的購買行為的心理傾向。1、提出推銷建議，使顧客完全了解產(chǎn)品及價值。2、提出論證，使顧客認識到自己有某種需求3、提出證據(jù)使顧客認為購買決策是正確的。激發(fā)顧客購買欲望欲望包括認識、動情、追求三個階段認識是產(chǎn)生欲多方誘導法充分說理法以情感人法共同語言法突出優(yōu)勢法激發(fā)顧客購買欲望方法激發(fā)顧客購買欲望方法多方誘導法充分說理法以情感人法共同語言法突出優(yōu)勢法激發(fā)顧客購4．促成顧客購買行動1、把握時機，強化購買意識、促成購買行為的發(fā)生2、運用一定的成交技巧

3、要爭取圓滿結束洽談

閱讀實例分析p484．促成顧客購買行動1、把握時機，強化購買意識、促成購買行為愛達模式（AIDA）小結適用范圍１、易于攜帶的生活用品和辦公用品２、新的推銷員３、新的顧客4、顧客比較被動的情況

愛達模式推銷過程：1、引起顧客注意2、喚起顧客的興趣3、激發(fā)顧客的購買欲望4、促成顧客采取購買行動請用愛達模式設計一款隱形眼鏡的推銷方案愛達模式（AIDA）小結適用范圍１、易于攜帶的生活用品和辦2、迪伯達推銷模式1、含義：“迪伯達”是英文“Definition”（發(fā)現(xiàn)）、“Identification”（結合）、Proof（證實）、Acceptance”（接受）、“Desire”（欲望）、Acation（行動）六個詞第一個字母的組合，表達了“迪伯達”模式的六個步驟，其關鍵是緊緊抓住顧客的需要。2、迪伯達推銷模式1、含義：“迪伯達”是英文“Defini迪伯達模式（DIPPDA）1、準確地發(fā)現(xiàn)顧客需求和愿望2、將顧客需求與推銷品相聯(lián)系

3、證明產(chǎn)品能夠滿足顧客需求

4、促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品

5、激起顧客產(chǎn)生購買欲望

6、促使顧客采取購買行動

DefinitionIdentificationProofAcceptanceDesireAcation分析案例在哪一步錯了？迪伯達模式（DIPPDA）1、準確地發(fā)現(xiàn)顧客需求和愿望2、將（1）準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望迪伯達模式與愛達模式的區(qū)別第1步驟：愛達模式－引起顧客注意迪伯達模式－發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望適用對象：愛達模式－－陌生顧客迪伯達模式－－熟悉顧客適應產(chǎn)品：愛達模式－－生活、辦公用品迪伯達模式－－生產(chǎn)資料，理智型購買者緊緊抓住關鍵點提問（1）準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望迪伯達模式與愛達模式的區(qū)別緊發(fā)現(xiàn)顧客需求的方法提問了解市場調查預測參觀發(fā)現(xiàn)推銷洽談將顧客需求與推銷產(chǎn)品結合--“結合”的步驟：總結、明確顧客的需求內容簡要、介紹產(chǎn)品把產(chǎn)品與顧客需求相結合發(fā)現(xiàn)顧客需求的方法提問了解市場調查預測參觀發(fā)現(xiàn)推銷洽談（3）證明產(chǎn)品能夠滿足顧客需求推銷人員用各種手段與證據(jù)，證明產(chǎn)品的確能滿足顧客的需求。目的是幫助顧客尋求購買的理由和佐證。證據(jù)的取得人證－權威人士（如領導、明星等）物證－權威部門：如檢測報告、報紙、照片等例證－購買產(chǎn)品取得效益的單位和個人。生產(chǎn)現(xiàn)場證據(jù)：如參觀、錄像、圖片等。銷售與使用現(xiàn)場證據(jù)：如樣品。顧客經(jīng)驗介紹證據(jù)：如講話、文字。證據(jù)形式（3）證明產(chǎn)品能夠滿足顧客需求推銷人員用各種手段與證據(jù)，證明迪伯達模式（DIPPDA）小結適用范圍１、生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品２、無形產(chǎn)品及開展無形交易（如保險、技術服務、咨詢服務、信息情報、勞務市場等）、

３、老顧客及熟悉顧客

、單位購買者

迪伯達模式有多少推銷步驟：6步準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需要把推銷品與顧客需要結合起來證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客的需要

促進顧客接受所推銷的產(chǎn)品

激起顧客的購買欲望

促成顧客采取購買行動

迪伯達模式（DIPPDA）小結適用范圍１、生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品這位顧客不僅沒有接受推銷員推薦的產(chǎn)品，而且還放棄了原來感興趣的產(chǎn)品。

為什么？案例分析這位顧客不僅沒有接受推銷員推薦的產(chǎn)品，而且還放棄了原來感興趣銷售案例印刷用品公司的推銷員弗蘭克已約好去見普魯夾印刷公司的生產(chǎn)部經(jīng)理波恩。弗蘭克：早安！波恩，今天早上承蒙接見，至感榮幸。我知道您的工作很忙，時間安排得很緊湊。對了！我在報紙上看到有關貴公司的報道，業(yè)績卓越這一定是您的經(jīng)營方向正確，領導有方，相信一定有很多人在談論貴公司的管理。波恩：是的，我們對公司的業(yè)績感到很欣慰，那不是輕易得來的。本公司和其他公司一樣，同樣也有我們的問題。（這段話應用了愛達模式引起顧客注意，見面說好第一句話）銷售案例印刷用品公司的推銷員弗蘭克已約好去見普魯夾印刷公司的弗蘭克：貴公司有哪些問題呢？（這句問話應用了愛達模式中引起顧客注意時把顧客的利益和問題放在第一位。波恩：最主要的問題是印刷時，機器停頓的時間太多。弗蘭克：造成機器停頓的原因是什么呢？這句問話應用了迪伯達模式中緊緊抓住關鍵點提問，以便準確的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望波恩：原因之一是本公司購買的溫滾筒質量太差，不只是向您的競爭廠商Ajax購買，同時也向貴公司購買。這些滾筒都不耐用，接縫處有撕裂的痕跡，絨布上沾有油墨，有誰知道還有其他原因沒有？弗蘭克：貴公司有哪些問題呢？（這句問話應用了愛達模式中引起顧閱讀P50案例：手表廠推銷代表運用迪伯達模式對手表商店負責人進行培訓活動的推銷角色扮演：閱讀P50案例：手表廠推銷代表運用迪伯達模式對手表商店負責人

3．費比模式--FABE

featureadvantagebenefitevidence

通過生動形象化的語言，介紹產(chǎn)品在哪些具體方面能夠滿足客戶需求，提高客戶購買欲望，達成銷售目的。適合高新技術產(chǎn)品，房產(chǎn)，汽車等推銷。FABE是營銷領域的一個重要法則。費比模式是由臺灣省中興大學商學院院長郭昆漠教授總結出來的。feature（特征）、advantage（優(yōu)點）、benefit（利益）和evidence（證據(jù)）的第一個字母的組合，是美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士、中國臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結出來的、典型的利益推銷模式。

3．費比模式--FABE

featureadvantag具體步驟1．把產(chǎn)品的特征詳細介紹給顧客2．充分分析產(chǎn)品優(yōu)點3．盡數(shù)產(chǎn)品能給顧客帶來的利益4．以“證據(jù)”說服顧客購買具體步驟1．把產(chǎn)品的特征詳細介紹給顧客費比模式案例p55《貓和魚》

Feature

AdvantageBenefit我們的產(chǎn)品是F的,它可以A,讓您使用時有B的益處,這些都是EFAB銷售的順序是

費比模式案例p55《貓和魚》FeatureAdvan郭昆漠博士論誘導顧客購買心理的七個階段：第一階段：引起對方的注意。第二階段：引起顧客的興趣。第三階段：使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。第四階段：誘發(fā)顧客的購買欲望。

第五階段：給顧客進行比較的機會。第六階段：讓顧客信服。第七階段：促使顧客下決心采取購買行動。郭昆漠博士對推銷技巧的總結郭昆漠博士論誘導顧客購買心理的七個階段：郭昆漠博士對推銷技巧費比模式案例2一款筆記本電腦銷售的FABE：

銷售人員：“早上好，歡迎光臨?！?/p>

顧客：“這個筆記本電腦多少錢啊?”

銷售人員：“這個是價格單，您看，1.8萬元?！?/p>

顧客：“怎么這么貴啊，戴爾同樣配置的電腦只要1.2萬元?！?/p>

銷售人員：“先生，我們這臺電腦與戴爾那款不一樣?！鳖櫩停骸坝猩恫煌?配置都是1.6G主頻的迅馳處理器，14英寸屏幕，60GB硬盤和1G內存的?！?/p>

銷售人員：“這臺電腦的外殼采用飛行碳纖維，可以抵御200度高溫，一般筆記本電腦的塑料外殼在攝氏50度氣溫下會變形，而且這種材質比塑料耐磨度好10倍左右，因此你使用5年之后，既不會因為高溫而變形，也不會像塑料外殼筆記本電腦那樣掉色?！?/p>

“您再試試鍵盤。”銷售人員繼續(xù)說，“手感不錯吧。普通電腦下面只是一片橡膠，手指敲在按鍵的邊緣，不知道自己是不是按下去了，而且老化之后按鍵就不再彈起，一點反應都沒有，嚴重的要更換全新的鍵盤。我們這臺電腦的86個按鍵下面都采用四根銀質彈簧，很好地解決了這個問題，銀質彈簧使用上百萬次仍然保持彈性，而且無論從哪個角度按下去都有最佳的手感。

費比模式案例2一款筆記本電腦銷售的FABE：銷售人員：“4、埃德帕模式埃德帕模式的5個階段，即：把推銷品與顧客的愿望結合起來(Identification)；向顧客示范推銷品(Demonstration)；淘汰不宜推銷的產(chǎn)品(Elimination)；證實顧客的選擇是正確的(Proof)；促使顧客接受推銷品(Acceptance)。4、埃德帕模式埃德帕模式的5個階段，適用：向有明確購買愿望和購買目的的上門購買顧客進行推銷，也可用于向熟悉的中間商進行推銷埃德帕模式的適用對象埃德帕模式是迪伯達模式的簡化形式，少了一項發(fā)現(xiàn)顧客需要適用：向有明確購買愿望和購買目的埃德帕模式的適用對象埃德帕模5、吉姆模式吉姆是英文單詞推銷品((Goods)、企業(yè)(Enterprise)、推銷人員(Man)的第一個字母的組合GEM的譯音。吉姆模式認為：實現(xiàn)推銷成交是推銷品、企業(yè)、推銷人員三個因素綜合作用的結果。5、吉姆模式吉姆是英文單詞推銷品((Goods)、企業(yè)(E公司（E）推銷員（M）產(chǎn)品（G）吉姆公式公司（E）推銷員（M）產(chǎn)品（G）吉姆公式討論與思考討論：推銷工作一定要按某一模式進行嗎？為什么？思考題

1．簡述愛達推銷模式的基本步驟與適用范圍。2．簡述迪伯達推銷模式的基本步驟與適用范圍。3．針對某一具體產(chǎn)品，分別設計本章介紹的三種推銷模式下的推銷工作方案。討論與思考討論：1．愛達模式根據(jù)消費心理學研究，顧客購買的心理過程可以分為四個階段，即注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）、行動（Action）。主要推銷模式小結愛達模式推銷過程：1、引起顧客注意2、喚起顧客的興趣3、激發(fā)顧客的購買欲望4、促成顧客采取購買行動１、易于攜帶的生活用品和辦公用品２、新的推銷員３、新的顧客4、顧客比較被動的情況1．愛達模式主要推銷模式小結愛達模2．迪伯達模式“迪伯達”是英文字母“DIPADA”的譯音，由definition（確定）、identification（結合）、proof（證實）、acceptance（接受）、desire（欲望）、action（行動）六個英文單詞的第一個字母組成。將推銷過程分成這六個步驟，就形成“迪伯達”推銷模式。１、生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品２、無形產(chǎn)品及開展無形交易（如保險、技術服務、咨詢服務、信息情報、勞務市場等）、

３、老顧客及熟悉顧客

、單位購買者

閱讀P50案例：角色扮演：2．迪伯達模式“迪伯達”是英文字母“DIPADA”的譯音，由3．費比模式費比模式是“FABE”的譯音，是英文單詞feature（特征）、advantage（優(yōu)點）、benefit（利益）和evidence（證據(jù)）的第一個字母的組合，是典型的利益推銷模式。適合高新技術產(chǎn)品，房產(chǎn)，汽車等推銷。1．把產(chǎn)品的特征詳細介紹給顧客2．充分分析產(chǎn)品優(yōu)點3．盡數(shù)產(chǎn)品能給顧客帶來的利益4．以“證據(jù)”說服顧客購買3．費比模式費比模式是“FABE”的譯音，是英文單詞feat案例分析與討論閱讀2.5.3向大家講述2.5.1案例，并回答案例討論題介紹2.5.2案例，并回答案例討論題案例分析與討論向大家講述2.5.1案例，并回答案例討論題介每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。1月-231月-23Monday,January2,2023天生我材必有用，千金散盡還復來。23:03:0123:03:0123:031/2/202311:03:01PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。1月-2323:03:0123:03Jan-2302-Jan-23得道多助失道寡助，掌控人心方位上。23:03:0123:03:0123:03Monday,January2,2023安全在于心細，事故出在麻痹。1月-231月-2323:03:0123:03:01January2,2023加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2023年1月2日11:03下午1月-231月-23擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。02一月202311:03:01下午23:03:011月-23做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。一月2311:03下午1月-2323:03January2,2023時間是人類發(fā)展的空間。2023/1/223:03:0123:03:0102January2023科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。11:03:01下午11:03下午23:03:011月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2323:0323:03:0123:03:01Jan-23人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當時是取決于我們的意志的。2023/1/223:03:01Monday,January2,2023感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。1月-232023/1/223:03:011月-23謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-第2章推銷心理與推銷模式2.1顧客購買心理分析

2.4常見推銷模式

2.2推銷心理的實戰(zhàn)運用

2.3推銷方格理論介紹案例討論第2章推銷心理與推銷模式2.1顧客購買心理分析2.4常見教學目標理解推銷心理的含義及特點推銷活動中的顧客購買心理和推銷員心理推銷方格理論的內容和運用；掌握推銷基本模式,明確具體步驟、意義和內容。教學目標理解推銷心理的含義及特點什么是推銷心理？推銷心理是

推銷活動中的客觀現(xiàn)實在推銷員與顧客頭腦中的反映。什么是推銷心理？推銷心理是2.1顧客購買心理分析

顧客心理推銷員心理推銷心理根據(jù)主體的不同可分為推銷人員在向顧客推銷過程中的心理狀況和態(tài)度。2.1顧客購買心理分析

顧客心理推銷員心理推銷心理根據(jù)主顧客心理活動過程認知階段情感階段意志階段感覺：最初認識知覺：多次感覺記憶：高度概括思維：本質總結態(tài)度與體驗實現(xiàn)購買目的的心理活動過程顧客心理活動過程認知階段感覺：最初認識態(tài)度與體驗實現(xiàn)購買目的2.1顧客購買商品的過程分析

返回

喚起需求

收集信息

比較選擇

購后評價

購買

決策心理活動過程2.1顧客購買商品的過程分析

返回喚起需求收集信息消費者購買行為的“5W1H”

消費者的購買行為whatwhenwherewhohowwhy消費者購買行為的“5W1H”消費者的購買行為whatwhe

為什么——購買目的買什么——購買標的（物品）購買行為誰來買——購買者怎樣買——購買方式何時買——購買時機何處買——購買地消費者購買行為的6QS理論消費者購買行為的6QS理論多樣性復雜性發(fā)展性周期性時尚型可誘導性顧客購買心理特征愿望多樣性顧客購買心理特征愿望顧客的購買心理追求便利購買動機追求實用追求廉價追求新奇追求安全

追求嗜好偏愛喜歡追求美感

追求健康追求自我表現(xiàn)好勝攀比顧客的購買心理追求便利購買追求實用追求追求新奇追求安全追求問題顧客的購買動機是單一的嗎？問題顧客的購買動機是單一的嗎？推銷人員心理特征推銷人員在向顧客推銷過程中的心理狀況與態(tài)度。心理特征成功的欲望自信、感恩、平常心意志頑強真誠、熱情尊重顧客廣交朋友熱愛學習推銷人員心理特征推銷人員在向顧客推銷過程中的課程大綱課程內容態(tài)度與能力態(tài)度決定一切建立自信心陽光思維胸懷感恩心七大成功信念實踐計劃課程大綱課程內容態(tài)度與能力憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；沒有目標，缺乏動力，不思進取；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人有必勝的信念；積極心態(tài)的人知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因為他們最容易成為裁員的對象。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺是：將就用吧。3能力很強，態(tài)度很差。他們對企業(yè)不認同。他們是"剛才"的"才"。對這類人才，老板很難用他。4能力很強，態(tài)度很好。他們認同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的"財"字來形容他。他是老板最喜歡的人。1態(tài)度很差，能力很差。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想…………。秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。墻上種菜不是高中嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”故事-趕考有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖鰧惶岚傅目捶?，不同態(tài)度不同結果：態(tài)度決定一切A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。B主管：有意見當面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見，我一家務事要提出好的意見。E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。對交提案的看法，不同態(tài)度不同結果：態(tài)度決定一切A主管：這是一建立自信心坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶先發(fā)言大聲說話建立自信心坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶建立自信心

我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示建立自信心我是最棒的自我暗示陽光思維客觀條件受制于人，并不足懼重要的是，我們有選擇的自由可以對現(xiàn)實環(huán)境積極回應為生命負責，為自己創(chuàng)造有利的機會主動積極陽光思維客觀條件受制于人，并不足懼主動積極尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境陽光思維尋找每個人身上最好的東西陽光思維陽光思維找出對方10個優(yōu)點/缺點學員演練陽光思維找出對方10個優(yōu)點/缺點陽光思維把解決難題和完成目標當成一種樂趣；要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當一面時更成熟更有經(jīng)驗。積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會選擇受制于“環(huán)境”視困難為樂趣陽光思維把解決難題和完成目標當成一種樂趣；積極的人視困難為樂陽光思維太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上又給了我一次成長的機會凡事的發(fā)生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王陽光思維太棒了！故事：牛仔大王對人生、對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多珍視已擁有的胸懷感恩心對人生、對大自然的一切東西珍視已胸懷感恩心感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；

…………我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！胸懷感恩心感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；胸懷感恩心我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運花開花落，我一樣會珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認輸胸懷感恩心《感恩的心》我來自偶然，象一顆塵土感恩的心，感謝有你天地雖寬，這條路卻難每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒有失敗，只有結果；過去并不代表未來；每個人都有無限的潛力；我是100%負責任的人；我熱愛自己的工作；每天進步一點點；立即行動，全力以赴，堅持到底。七大成功信念每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；七大成功信念Q&A要點整理三人學習Q&A要點整理三人學習實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變如下：預計期限實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（2.2推銷心理的實戰(zhàn)運用1、推銷員與顧客之間的距離問題人與周圍事物或人存在著一種無形的距離，心理學上稱之為心理屏障，即心理距離。2.2推銷心理的實戰(zhàn)運用1、推銷員與顧客之間的距離問題人與1、為了縮短與顧客之間的心理距離，往往通過雙方都比較熟悉的人或事物來進行，因為尋找和約見的顧客多數(shù)是陌生顧客

2、要防止過于拉近推銷員與顧客的心理距離，因為心理距離越近，心理屏障的反作用也越大，人的心理距離為不熟識者距自己1米左右，太遠或太近，人們都會作出心理或行為調整。1、為了縮短與顧客之間的心理距離，往往通過雙方都比較熟悉的人案例1有一年美國大量種植的蘋果由于受到冰雹的侵襲，果皮上出現(xiàn)了點點斑痕，于是銷量銳減。水果商布朗卻利用人們的逆反心理，獨樹一幟道：“蘋果上應該有斑痕，因為那是下冰雹時被冰雹碰到的痕跡，它證明：這些蘋果都生長在寒冷的高山上，而唯有寒冷的高山，才能生長出這般香甜爽口、清脆多汁的蘋果。請您來品嘗這口味特殊的高山蘋果吧!”他把他的創(chuàng)意大量登在報上，竟然得到廣大消費者的認同，不幾天“斑點”蘋果就銷售一空。有的果販還預約明年一定要買這種蘋果呢!案例1有一年美國大量種植的蘋果由于受到冰雹的侵襲，果皮上出現(xiàn)案例2

海爾商用空調產(chǎn)品本部部長王利在參加培訓時，有點傷風感冒。晚上王利正在房間里整理作業(yè)，培訓中心的工作人員端著一碗姜湯上來了：需不需要加被？要不要拿藥？王利感動之余，還是吃驚：她們怎么知道我感冒的？服務人員微笑著說:“從你的臉色上就看出來了！”這件事對王利的影響很深，幾天后，王利在與客戶談判時，對方經(jīng)理一直在強調一個問題：一年下來，電費得花多少？通過這一個信息，王利了解到他們可能更注重空調的經(jīng)濟節(jié)能功能。

案例2海爾商用空調產(chǎn)品本部部長王利在參加培訓時，有點傷于是在那天晚上的方案準備中，王利建議把海爾商用空調剛在市場上推出的計費系統(tǒng)作為重點推介，關鍵是要說明一年比普通功能的空調節(jié)約電費多少，如何根據(jù)用戶需求設置電費控制等。在第二天的推介中，這一部分內容很明顯引起了對方的興趣，他們又提出了這方面的很多問題，王利都從節(jié)能方面給予了充分的解釋。后來這位負責人問王利：“你們怎么知道我們公司對用電量是有指標控制的？”王利笑了笑說：“我不知道，這是因為我們產(chǎn)品的個性化功能多?！钡趵睦锩靼祝浩鋵嵾@是因為我們看用戶的“臉色”行事而已。于是在那天晚上的方案準備中，王利建議把海2.3推銷方格理論推銷方格理論分為推銷方格和顧客方格。是研究推銷活動中推銷人員心理活動規(guī)律.推銷方格理論顧客方格是研究在推銷過程中顧客的心理狀態(tài)的。

2.3推銷方格理論推銷方格理論分為推銷方格和顧客方格。是研一、推銷方格

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9，1型對顧客的關心程度對銷售任務的關心程度5，51，11，99，19，9顧客導向型無所謂型干練型強行推銷型解決問題型一、推銷方格1，9型9，95，5型1推銷方格與推銷心態(tài)類型推銷方格中81個方格對應81種不同的推銷心態(tài)。在眾多推銷心態(tài)中，有5種心態(tài)是最為典型的。1-1推銷員：事不關己型無所謂型（Takeit-or-leaveit）推銷員。處于這種心理態(tài)度的推銷員既不關心顧客，也不關心銷售。他們對工作態(tài)度冷漠，不負責任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。

1-9推銷員：顧客導向型（Customerrelationsoriented）推銷員。有這種推銷心態(tài)的推銷人員只關心顧客，而不關心銷售。寧可做不成生意也不得罪顧客，羞于談起貨幣與商品的交換。

推銷方格與推銷心態(tài)類型推銷方格中81個方格對應81種不同的推銷方格與推銷心態(tài)類型9-1：強銷導向型.也稱強力推銷型。5-5：推銷技巧型;也稱干練型。9-9：滿足需求型;也稱解決問題型（Pushtheproductoriented）推銷員。處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關心推銷效果，而不管顧客的實際需要和購買心理。（Salestechniqueoriented）推銷員，有這種心態(tài)的推銷人員既關心業(yè)績完成程度，又關心顧客的滿意程度

（Problemsolvingoriented）推銷員。這種推銷人員對顧客和銷售都達到了極大關心。推銷方格與推銷心態(tài)類型9-1：強銷導向型.也稱強力推銷推銷員方格的自我測驗如果你現(xiàn)在從事推銷工作崗位，根據(jù)你的性格你有可能是哪一種類型的推銷員？推銷員方格的自我測驗如果你現(xiàn)在從事推銷工作崗位，根據(jù)你的性格二、顧客方格理論對購買的關心程度對推銷員的關心程度1234567891

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95，51，91，19，19，9二、顧客方格理論對購買的關心程度對推銷員的關心

顧客方格與顧客心理類型

最為典型的購買心態(tài)有5種。1-9：軟心腸型1-1：漠不關心型5-5：干練型9-9：尋求答案型9-1：防衛(wèi)型1，1型，漠不關心型（Couldn’tcareless）。持這種購買心理態(tài)度的人，對推銷人員和購買行為都同樣不關心。1，9型，也稱為軟心腸型（Pushover）。持這種心理態(tài)度的顧客，重感情、輕利益，極容易被說服打動。9，1型，也稱為保守防衛(wèi)型（DefensivePurchaser）這種類型的購買者與上一類型正好相反，他們懷疑一切，不輕易相信別人，把推銷人員看作不誠實、不可靠的人，對別人的友好態(tài)度存在強烈的抵觸情緒，對推銷人員采取防衛(wèi)態(tài)度。5，5型，也稱為干練型（ReputationBuyer）。處于這種心態(tài)的顧客，既關心自己的購買行為，又關心推銷人員，是一種比較合理的購買心理。9，9型，也稱為尋求答案型（SolutionPurchaser）。這類顧客是最成熟的顧客，他們十分理智，不會憑感情辦事。

顧客方格與顧客心理類型

最為典型的購買心態(tài)有5種。1-9：顧客方格的自我測驗你是哪一種類型的消費者？顧客方格的自我測驗你是哪一種類型的消費者？推銷人員方格與顧客方格的搭配

顧客方格1.11.95.59.19.91.1×××××1.9×√0×05.50√√009.10√√009.9√√√√√推銷員方格推銷人員方格與顧客方格的搭配案例分析王阿姨是一名退休的小學教師。從工作崗位下來后，一下子失去了與孩子們交流的機會，心理的失落還沒有調整過來，每天早晚都在小區(qū)內散步以放松心情。這天傍晚，王阿姨在散步時，一位漂亮的、學生打扮的女孩走過來與她攀談：“阿姨，我是天風公司的員工，為迎接教師節(jié)，打算贈送給教師我們公司的新產(chǎn)品——空氣負氧離子凈化器，阿姨，您是教師嗎？”王阿姨一聽忙說：“我原來是教師，現(xiàn)在已退休了?！薄澳歉昧耍鹃_會時強調了，退休教師優(yōu)先?！闭f著從背包里拿出一個包裝精美的電子產(chǎn)品，“這就是我們的新產(chǎn)品，通上電以后，能夠制造負氧離子凈化空氣，有效殺滅空氣中的細菌，市場價格要1600呢，現(xiàn)在免費贈送，阿姨，您老要一個吧！”王阿姨本來對這類電子產(chǎn)品不了解，也不打算要，但女孩的熱情讓她不好意思拒絕，便答應了，女孩也非常善解人意：“阿姨，您還不會用，要不我到您家，幫您演示一下吧。”王阿姨連說謝謝，把女孩帶回家里，案例分析王阿姨是一名退休的小學教師。從工作崗位下來后，一下子王阿姨一聽也非常合理，女孩又說了許多該產(chǎn)品對老年人身體如何有益的話，王阿姨便也沒說什么，付了268元，女孩留下了公司的地址和聯(lián)系方式后，轉身離去了。第二天，王阿姨通電，就出去散步了。當她回來時，屋里彌漫著一股難聞的氣味，她急忙把電源切斷，打開窗戶，并向公司打電話，但電話號碼是空號，王阿姨才覺得有問題，但到哪里去找那個女孩呢？女孩把使用方法演示一遍，實際上很簡單，王阿姨一看就學會了，但女孩突然話鋒一轉，說道：“阿姨，我們這是新產(chǎn)品，可能還存在些問題，萬一出了事，您也不好解決，所以公司保修五年，但產(chǎn)品已經(jīng)是免費的了，保修費公司就不能承擔了，需要您交五年的保修費，也就是268元，1000多的產(chǎn)品，您就交這點錢，您還是非常合算的?！蓖醢⒁桃宦犚卜浅：侠?，女孩又說了許多該產(chǎn)品對老年人身體如何有問題該女孩屬于推銷方格中的哪一類型，王阿姨屬于顧客方格的哪一類型？作為推銷人員，該女孩的行為是否正確？會產(chǎn)生哪些后果？問題該女孩屬于推銷方格中的哪一類型，王阿姨屬于顧客方格的哪一2.4常見推銷模式有哪些常用的推銷模式？具體步驟和內容？楊志賣刀.flv《水滸》中楊志賣刀的過程。推銷模式是根據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演變應采取的對策歸納出的一套程序化的標準推銷形式。愛達模式迪伯達模式埃德帕模式吉姆模式費比模式2.4常見推銷模式有哪些常用的推銷模式？具體推銷模式是根據(jù)1、愛達模式（AIDA）引起顧客注意激發(fā)顧客興趣刺激顧客欲望促使顧客行動愛達模式是世界著名的推銷專家海因茲·姆·戈德曼在《推銷技巧——怎樣贏得顧客》一書中首次總結出來的attention，注意interestdesire，欲望action促成購買顧客購買心理的變化過程可分為四個階段1、愛達模式（AIDA）引起激發(fā)刺激促使愛達模式是世界著愛達模式的推銷步驟引起顧客注意喚起顧客興趣激發(fā)顧客購買欲望促成顧客購買行動注意——是人們心理活動對一定對象的指向和集中，以保證對客觀事物獲得清晰的反映。有意注意是指顧客主觀能動地對推銷活動發(fā)生注意。無意注意是指顧客不由自主地對推銷活動產(chǎn)生注意。興趣----是一個人對客體的選擇性態(tài)度和心理傾向，表現(xiàn)為對某種活動、事物的偏愛與喜好購買欲望指顧客想通過購買某種商品或服務給自己帶來某種特定利益的一種需求。推銷人員通過推銷喚起顧客的購買興趣后，使顧客的心理活動產(chǎn)生不平衡，把對推銷品的需要和欲望放在重要位置，從而產(chǎn)生購買欲望。愛達模式的推銷步驟引起顧客注意喚起顧客興趣激發(fā)顧客購買欲望促討論人們通過哪些感官刺激引起顧客注意？討論人們通過哪些感官刺激引起顧客注意？引起顧客注意的方法1、說好第一句話

3、把顧客的利益和問題放在第一位

4、保持與顧客的目光接觸，眼睛看著對方講話不只是一種禮貌,也是成功的條件,讓顧客從你的眼里趕到真誠.尊重.和信任.

2、與眾不同

介紹產(chǎn)品的使用價值

恰當?shù)氖吕?/p>

幫助顧客解決問題

向提供有價值的資料語言的運用,引起顧客注意的方法1、說好第一句話3、把顧客的利益和問題與眾不同產(chǎn)品動作語言形象氣氛與眾不同產(chǎn)品動作語言形象氣氛喚起顧客興趣

喚起顧客興趣的基本方法有情感溝通方法與示范表演方法示范：通過產(chǎn)品的功能、性質、特點、使用效果等示范展示，使顧客看到購買后所能獲得的好處和利益.在使用中做示范讓顧客參與示范

示范過程不要太長

示范要加入感情溝通

幫助顧客從示范中得出正確結論

不要過早強迫顧客下結論

坦誠相見、投其所好、尊重顧客等喚起顧客興趣

喚起顧客興趣的基本方法有情感溝通方法與示范表演激發(fā)顧客購買欲望欲望包括認識、動情、追求三個階段認識是產(chǎn)生欲望的起點；動情是基于認識而產(chǎn)生的情感反應；追求是對有特定目標的購買行為的心理傾向。1、提出推銷建議，使顧客完全了解產(chǎn)品及價值。2、提出論證，使顧客認識到自己有某種需求3、提出證據(jù)使顧客認為購買決策是正確的。激發(fā)顧客購買欲望欲望包括認識、動情、追求三個階段認識是產(chǎn)生欲多方誘導法充分說理法以情感人法共同語言法突出優(yōu)勢法激發(fā)顧客購買欲望方法激發(fā)顧客購買欲望方法多方誘導法充分說理法以情感人法共同語言法突出優(yōu)勢法激發(fā)顧客購4．促成顧客購買行動1、把握時機，強化購買意識、促成購買行為的發(fā)生2、運用一定的成交技巧

3、要爭取圓滿結束洽談

閱讀實例分析p484．促成顧客購買行動1、把握時機，強化購買意識、促成購買行為愛達模式（AIDA）小結適用范圍１、易于攜帶的生活用品和辦公用品２、新的推銷員３、新的顧客4、顧客比較被動的情況

愛達模式推銷過程：1、引起顧客注意2、喚起顧客的興趣3、激發(fā)顧客的購買欲望4、促成顧客采取購買行動請用愛達模式設計一款隱形眼鏡的推銷方案愛達模式（AIDA）小結適用范圍１、易于攜帶的生活用品和辦2、迪伯達推銷模式1、含義：“迪伯達”是英文“Definition”（發(fā)現(xiàn)）、“Identification”（結合）、Proof（證實）、Acceptance”（接受）、“Desire”（欲望）、Acation（行動）六個詞第一個字母的組合，表達了“迪伯達”模式的六個步驟，其關鍵是緊緊抓住顧客的需要。2、迪伯達推銷模式1、含義：“迪伯達”是英文“Defini迪伯達模式（DIPPDA）1、準確地發(fā)現(xiàn)顧客需求和愿望2、將顧客需求與推銷品相聯(lián)系

3、證明產(chǎn)品能夠滿足顧客需求

4、促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品

5、激起顧客產(chǎn)生購買欲望

6、促使顧客采取購買行動

DefinitionIdentificationProofAcceptanceDesireAcation分析案例在哪一步錯了？迪伯達模式（DIPPDA）1、準確地發(fā)現(xiàn)顧客需求和愿望2、將（1）準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望迪伯達模式與愛達模式的區(qū)別第1步驟：愛達模式－引起顧客注意迪伯達模式－發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望適用對象：愛達模式－－陌生顧客迪伯達模式－－熟悉顧客適應產(chǎn)品：愛達模式－－生活、辦公用品迪伯達模式－－生產(chǎn)資料，理智型購買者緊緊抓住關鍵點提問（1）準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望迪伯達模式與愛達模式的區(qū)別緊發(fā)現(xiàn)顧客需求的方法提問了解市場調查預測參觀發(fā)現(xiàn)推銷洽談將顧客需求與推銷產(chǎn)品結合--“結合”的步驟：總結、明確顧客的需求內容簡要、介紹產(chǎn)品把產(chǎn)品與顧客需求相結合發(fā)現(xiàn)顧客需求的方法提問了解市場調查預測參觀發(fā)現(xiàn)推銷洽談（3）證明產(chǎn)品能夠滿足顧客需求推銷人員用各種手段與證據(jù)，證明產(chǎn)品的確能滿足顧客的需求。目的是幫助顧客尋求購買的理由和佐證。證據(jù)的取得人證－權威人士（如領導、明星等）物證－權威部門：如檢測報告、報紙、照片等例證－購買產(chǎn)品取得效益的單位和個人。生產(chǎn)現(xiàn)場證據(jù)：如參觀、錄像、圖片等。銷售與使用現(xiàn)場證據(jù)：如樣品。顧客經(jīng)驗介紹證據(jù)：如講話、文字。證據(jù)形式（3）證明產(chǎn)品能夠滿足顧客需求推銷人員用各種手段與證據(jù)，證明迪伯達模式（DIPPDA）小結適用范圍１、生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品２、無形產(chǎn)品及開展無形交易（如保險、技術服務、咨詢服務、信息情報、勞務市場等）、

３、老顧客及熟悉顧客

、單位購買者

迪伯達模式有多少推銷步驟：6步準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需要把推銷品與顧客需要結合起來證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客的需要

促進顧客接受所推銷的產(chǎn)品

激起顧客的購買欲望

促成顧客采取購買行動

迪伯達模式（DIPPDA）小結適用范圍１、生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品這位顧客不僅沒有接受推銷員推薦的產(chǎn)品，而且還放棄了原來感興趣的產(chǎn)品。

為什么？案例分析這位顧客不僅沒有接受推銷員推薦的產(chǎn)品，而且還放棄了原來感興趣銷售案例印刷用品公司的推銷員弗蘭克已約好去見普魯夾印刷公司的生產(chǎn)部經(jīng)理波恩。弗蘭克：早安！波恩，今天早上承蒙接見，至感榮幸。我知道您的工作很忙，時間安排得很緊湊。對了！我在報紙上看到有關貴公司的報道，業(yè)績卓越這一定是您的經(jīng)營方向正確，領導有方，相信一定有很多人在談論貴公司的管理。波恩：是的，我們對公司的業(yè)績感到很欣慰，那不是輕易得來的。本公司和其他公司一樣，同樣也有我們的問題。（這段話應用了愛達模式引起顧客注意，見面說好第一句話）銷售案例印刷用品公司的推銷員弗蘭克已約好去見普魯夾印刷公司的弗蘭克：貴公司有哪些問題呢？（這句問話應用了愛達模式中引起顧客注意時把顧客的利益和問題放在第一位。波恩：最主要的問題是印刷時，機器停頓的時間太多。弗蘭克：造成機器停頓的原因是什么呢？這句問話應用了迪伯達模式中緊緊抓住關鍵點提問，以便準確的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望波恩：原因之一是本公司購買的溫滾筒質量太差，不只是向您的競爭廠商Ajax購買，同時也向貴公司購買。這些滾筒都不耐用，接縫處有撕裂的痕跡，絨布上沾有油墨，有誰知道還有其他原因沒有？弗蘭克：貴公司有哪些問題呢？（這句問話應用了愛達模式中引起顧閱讀P50案