大客戶開發(fā)和維護(hù)課件

大客戶開發(fā)和維護(hù)大客戶開發(fā)和維護(hù)1

大客戶開發(fā)和維護(hù)大客戶開發(fā)和維護(hù)

課程大綱:

一、自我推銷

二、大客戶開發(fā)

三、大客戶談判溝通技巧

四、合同的簽訂

五、大客戶的維護(hù)課程大綱:

一、自我推銷現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)推銷的社會(huì)，人人都是推銷員，雖然我們無(wú)法做到像世界銷售之王喬.吉拉德那樣，能向任何人推銷任何產(chǎn)品，但社會(huì)經(jīng)濟(jì)下的人已經(jīng)成為一種商品，如何把自己成功推銷出去，在這個(gè)推銷的社會(huì)已是最重要的問題，推銷自己成為推銷的第一步。

一、自我推銷現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)推銷的社會(huì)，

1、魅力——顧客買的就是你帶給他的一種感覺

2、表現(xiàn)——誠(chéng)實(shí)、熱情、微笑如何推銷自己？？如何推銷自己？？頂尖推銷員推銷自己

我們會(huì)推銷自己?jiǎn)?？一流推銷員推銷危機(jī)解決方案

二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身頂尖推銷員推銷自己我們會(huì)推銷自己?jiǎn)幔慷?、大客戶開發(fā)提綱:1、誰(shuí)是大客戶2、重要的銷售理念3、客戶心理分析4、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)5、目標(biāo)市場(chǎng)

二、大客戶開發(fā)提綱:A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？誰(shuí)是大客戶B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？提問：A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？誰(shuí)是大客戶B、這幾個(gè)客戶的銷量占誰(shuí)是大客戶結(jié)論：

2/8原則80%的銷量出自20%的客戶%客戶的%營(yíng)業(yè)額的%10080604020誰(shuí)是大客戶結(jié)論：%客戶的%營(yíng)業(yè)額的%10080604020誰(shuí)是大客戶結(jié)論：

80%的精力關(guān)注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營(yíng)業(yè)額的%10080604020誰(shuí)是大客戶結(jié)論：特殊的價(jià)格基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%問題：

為什么銷售效率不高？障礙在哪里？1、銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對(duì)面拜訪最有效。2、銷售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群，留住老客戶。3、銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。重要的營(yíng)銷理念問題：重要的營(yíng)銷理念感受到的需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客決策過程客戶心理分析感受到的需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客決策過程專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)1、準(zhǔn)客戶是營(yíng)銷人員的寶貴資產(chǎn)；2、準(zhǔn)客戶開拓決定了營(yíng)銷事業(yè)的成??；3、尋找符合條件的銷售對(duì)象是營(yíng)銷人員最重要的工作；4、釣大鯨魚，重點(diǎn)客戶、VIP客戶重點(diǎn)開拓跟進(jìn)；5、培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃；準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)1、準(zhǔn)客戶是營(yíng)銷人員的寶貴資產(chǎn)；問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？

信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？

關(guān)心什么？

與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？問題：

根據(jù)行業(yè)和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合產(chǎn)品性質(zhì)的專門市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某類產(chǎn)品等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。

（從老客戶中分析目標(biāo)市場(chǎng)）

問題：1、我們的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？

2、我們的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？

目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)根據(jù)行業(yè)和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合產(chǎn)品性質(zhì)的專門市場(chǎng)。如三、大客戶談判溝通技巧1、建立良好的初步印象2、寒暄與贊美技巧3、連環(huán)發(fā)問SPIN模式

4、洽談技巧三、大客戶談判溝通技巧準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器

為了明天，全方位準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著大客戶開發(fā)和維護(hù)課件沒有對(duì)銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠(chéng)度建立良好的初步印象建立良好的初步印象

資料

創(chuàng)造良好的第一印象：

舉止

服飾

言談

寒暄的作用：

1、讓彼此第一次接觸的

緊張情緒放松下來(lái)2、解除客戶的戒備心——拆墻3、建立信任關(guān)系——搭橋

寒暄和贊美的技巧寒暄的作用：寒暄和贊美的技巧寒暄切忌心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解話太多，背離主題123寒暄切忌心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解話太多，背離主題12

重要技能——贊美

1、內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞2、具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪3、隨時(shí)隨地，見縫插針4、交淺不言深，只贊美不建議5、避免爭(zhēng)議性話題6、先處理心情，再處理事情重要技能——贊美認(rèn)同語(yǔ)型那很好?。∧菦]關(guān)系！你說得很有道理！這個(gè)問題問得很好！我能理解你的意思！連環(huán)發(fā)問的SPIN模式認(rèn)同語(yǔ)型連環(huán)發(fā)問的SPIN模式

轉(zhuǎn)移語(yǔ)型你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——

（偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如——

（說明舉例）所以說——

（順勢(shì)推理）如果——當(dāng)然——

（歸謬引導(dǎo)）轉(zhuǎn)移語(yǔ)型反問語(yǔ)型您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？反問語(yǔ)型

你對(duì)朋友朋友對(duì)你你對(duì)客戶客戶對(duì)你洽談技巧

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

以誠(chéng)心待人

洽談技巧命由相改，相由心生以誠(chéng)心待人說明公式：

利益+特色+費(fèi)用+證明

介紹利益強(qiáng)調(diào)特色

化小費(fèi)用物超所值

輔以證明鐵證如山說明公式：說明中的拒絕處理

“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就打算發(fā)貨嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再?zèng)Q定也不遲；您覺得怎么樣？”

提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。說明中的拒絕處理導(dǎo)入促成

“客戶先生，你看這個(gè)方案如何？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？”

“您還有什么不清楚的地方嗎？……

假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？導(dǎo)入促成促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買減壓，不知不覺。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。促成的恐懼轉(zhuǎn)介紹示范

“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”大客戶開發(fā)和維護(hù)課件

四、合同的簽訂綱要

1、合同簽訂前的注意事項(xiàng)

2、合同簽訂中的注意事項(xiàng)

3、合同簽訂后的注意事項(xiàng)四、合同的簽訂綱要

1、合同簽

合同簽訂前的注意事項(xiàng)：

1、要初步判斷雙方達(dá)成協(xié)議的可能性

2、要調(diào)查對(duì)方的資信情況合同簽訂前的注意事項(xiàng)：合同簽訂中的注意事項(xiàng)：

1、合同文本的起草—爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，內(nèi)容一致；

2、明確對(duì)方的簽約資格—主體不合法直接導(dǎo)致合同的無(wú)效；主體未經(jīng)授權(quán)也會(huì)導(dǎo)致合同的效力待定；3、合同應(yīng)該具有完備的條款

—當(dāng)事人、合同的標(biāo)的、質(zhì)量數(shù)量、價(jià)款酬金、履行期限/地點(diǎn)/方式、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法等；

合同簽訂中的注意事項(xiàng)：我沒違約！4、嚴(yán)格區(qū)分“定金”和“訂金”；5、合同需采用書面形式且簽字蓋章同時(shí)備；6、合同簽訂及內(nèi)容變更要采用書面形式7、經(jīng)辦人簽字及蓋章要同時(shí)具備我沒違約！4、嚴(yán)格區(qū)分“定金”和“訂金”；

合同簽訂后的注意事項(xiàng)：

1、具體承辦人員一定要對(duì)合同的條款了然于心；2、一定要加強(qiáng)對(duì)合同履行的管理；

3、全程跟跟、服務(wù)到位4、信息的反饋與協(xié)商合同簽訂后的注意事項(xiàng)：五、大客戶的維護(hù)

綱要：

1、客戶維護(hù)目的

2、客戶維護(hù)的要點(diǎn)

3、核心客戶的維護(hù)

4、休眠客戶的維護(hù)

五、大客戶的維護(hù)綱要：

通過老客戶的口碑帶來(lái)良好的整體市場(chǎng)氣氛；口碑——免費(fèi)的活廣告

客戶維護(hù)的目的了解客戶的抱怨與不滿，及時(shí)解決異議，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；從中尋找商機(jī)，獲得客戶換購(gòu)和推介潛在客戶的機(jī)會(huì)；

123通過老客戶的口碑帶來(lái)良好的整體市場(chǎng)氣氛；口碑——免費(fèi)的活廣告客戶維護(hù)的要點(diǎn)：1、建立一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。詳細(xì)記錄號(hào)客戶的信息，以便以后調(diào)用。2、和客戶加強(qiáng)感情溝通，加深相互之間的了解。想客戶之所想，急客戶之所急。用感情紐帶建立的合作關(guān)系是相對(duì)長(zhǎng)久和穩(wěn)固的（定期回訪、生日賀卡、節(jié)日慰問等）。

A、了解客戶產(chǎn)品所在市場(chǎng)的真實(shí)情況

B、了解客戶的真實(shí)想法

C、與客戶以誠(chéng)相待3、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)合同?？蛻艟S護(hù)的要點(diǎn)：對(duì)這類客戶的跟蹤維護(hù)是重中之重，關(guān)鍵在于“伙伴”。要為這類客戶建立客戶動(dòng)態(tài)檔，隨時(shí)跟蹤其動(dòng)態(tài)；按照客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好制定物流運(yùn)輸方案；公司提供的特殊服務(wù)要及時(shí)推薦給這類客戶；定期回訪、慰問。核心客戶的維護(hù)核心客戶的維護(hù)休眠客戶的維護(hù)

關(guān)鍵應(yīng)該是“激活”。這類客戶可能擁有巨大的潛力，要為這類客戶建立客戶動(dòng)態(tài)檔，分析其休眠的原因，主動(dòng)提供各項(xiàng)增值信息服務(wù)，進(jìn)行電話回訪。大客戶開發(fā)和維護(hù)課件目標(biāo)創(chuàng)造格局態(tài)度決定成敗行動(dòng)帶來(lái)收獲目標(biāo)創(chuàng)造格局態(tài)度決定成敗行動(dòng)帶來(lái)收獲謝謝大家！謝謝大家！大客戶開發(fā)和維護(hù)大客戶開發(fā)和維護(hù)45

大客戶開發(fā)和維護(hù)大客戶開發(fā)和維護(hù)

課程大綱:

一、自我推銷

二、大客戶開發(fā)

三、大客戶談判溝通技巧

四、合同的簽訂

五、大客戶的維護(hù)課程大綱:

一、自我推銷現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)推銷的社會(huì)，人人都是推銷員，雖然我們無(wú)法做到像世界銷售之王喬.吉拉德那樣，能向任何人推銷任何產(chǎn)品，但社會(huì)經(jīng)濟(jì)下的人已經(jīng)成為一種商品，如何把自己成功推銷出去，在這個(gè)推銷的社會(huì)已是最重要的問題，推銷自己成為推銷的第一步。

一、自我推銷現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)推銷的社會(huì)，

1、魅力——顧客買的就是你帶給他的一種感覺

2、表現(xiàn)——誠(chéng)實(shí)、熱情、微笑如何推銷自己？？如何推銷自己？？頂尖推銷員推銷自己

我們會(huì)推銷自己?jiǎn)?？一流推銷員推銷危機(jī)解決方案

二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身頂尖推銷員推銷自己我們會(huì)推銷自己?jiǎn)?？二、大客戶開發(fā)提綱:1、誰(shuí)是大客戶2、重要的銷售理念3、客戶心理分析4、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)5、目標(biāo)市場(chǎng)

二、大客戶開發(fā)提綱:A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？誰(shuí)是大客戶B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？提問：A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？誰(shuí)是大客戶B、這幾個(gè)客戶的銷量占誰(shuí)是大客戶結(jié)論：

2/8原則80%的銷量出自20%的客戶%客戶的%營(yíng)業(yè)額的%10080604020誰(shuí)是大客戶結(jié)論：%客戶的%營(yíng)業(yè)額的%10080604020誰(shuí)是大客戶結(jié)論：

80%的精力關(guān)注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營(yíng)業(yè)額的%10080604020誰(shuí)是大客戶結(jié)論：特殊的價(jià)格基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%問題：

為什么銷售效率不高？障礙在哪里？1、銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對(duì)面拜訪最有效。2、銷售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群，留住老客戶。3、銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。重要的營(yíng)銷理念問題：重要的營(yíng)銷理念感受到的需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客決策過程客戶心理分析感受到的需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客決策過程專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)1、準(zhǔn)客戶是營(yíng)銷人員的寶貴資產(chǎn)；2、準(zhǔn)客戶開拓決定了營(yíng)銷事業(yè)的成敗；3、尋找符合條件的銷售對(duì)象是營(yíng)銷人員最重要的工作；4、釣大鯨魚，重點(diǎn)客戶、VIP客戶重點(diǎn)開拓跟進(jìn)；5、培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃；準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)1、準(zhǔn)客戶是營(yíng)銷人員的寶貴資產(chǎn)；問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？

信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？

關(guān)心什么？

與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？問題：

根據(jù)行業(yè)和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合產(chǎn)品性質(zhì)的專門市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某類產(chǎn)品等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。

（從老客戶中分析目標(biāo)市場(chǎng)）

問題：1、我們的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？

2、我們的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？

目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)根據(jù)行業(yè)和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合產(chǎn)品性質(zhì)的專門市場(chǎng)。如三、大客戶談判溝通技巧1、建立良好的初步印象2、寒暄與贊美技巧3、連環(huán)發(fā)問SPIN模式

4、洽談技巧三、大客戶談判溝通技巧準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器

為了明天，全方位準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著大客戶開發(fā)和維護(hù)課件沒有對(duì)銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠(chéng)度建立良好的初步印象建立良好的初步印象

資料

創(chuàng)造良好的第一印象：

舉止

服飾

言談

寒暄的作用：

1、讓彼此第一次接觸的

緊張情緒放松下來(lái)2、解除客戶的戒備心——拆墻3、建立信任關(guān)系——搭橋

寒暄和贊美的技巧寒暄的作用：寒暄和贊美的技巧寒暄切忌心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解話太多，背離主題123寒暄切忌心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解話太多，背離主題12

重要技能——贊美

1、內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞2、具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪3、隨時(shí)隨地，見縫插針4、交淺不言深，只贊美不建議5、避免爭(zhēng)議性話題6、先處理心情，再處理事情重要技能——贊美認(rèn)同語(yǔ)型那很好??！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個(gè)問題問得很好！我能理解你的意思！連環(huán)發(fā)問的SPIN模式認(rèn)同語(yǔ)型連環(huán)發(fā)問的SPIN模式

轉(zhuǎn)移語(yǔ)型你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——

（偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如——

（說明舉例）所以說——

（順勢(shì)推理）如果——當(dāng)然——

（歸謬引導(dǎo)）轉(zhuǎn)移語(yǔ)型反問語(yǔ)型您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？反問語(yǔ)型

你對(duì)朋友朋友對(duì)你你對(duì)客戶客戶對(duì)你洽談技巧

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

以誠(chéng)心待人

洽談技巧命由相改，相由心生以誠(chéng)心待人說明公式：

利益+特色+費(fèi)用+證明

介紹利益強(qiáng)調(diào)特色

化小費(fèi)用物超所值

輔以證明鐵證如山說明公式：說明中的拒絕處理

“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就打算發(fā)貨嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再?zèng)Q定也不遲；您覺得怎么樣？”

提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。說明中的拒絕處理導(dǎo)入促成

“客戶先生，你看這個(gè)方案如何？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？”

“您還有什么不清楚的地方嗎？……

假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？導(dǎo)入促成促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買減壓，不知不覺。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。促成的恐懼轉(zhuǎn)介紹示范

“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”大客戶開發(fā)和維護(hù)課件

四、合同的簽訂綱要

1、合同簽訂前的注意事項(xiàng)

2、合同簽訂中的注意事項(xiàng)

3、合同簽訂后的注意事項(xiàng)四、合同的簽訂綱要

1、合同簽

合同簽訂前的注意事項(xiàng)：

1、要初步判斷雙方達(dá)成協(xié)議的可能性

2、要調(diào)查對(duì)方的資信情況合同簽訂前的注意事項(xiàng)：合同簽訂中的注意事項(xiàng)：

1、合同文本的起草—爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，內(nèi)容一致；

2、明確對(duì)方的簽約資格—主體不合法直接導(dǎo)致合同的無(wú)效；主體未經(jīng)授權(quán)也會(huì)導(dǎo)致合同的效力待定；3、合同應(yīng)該具有完備的條款

—當(dāng)事人、合同的標(biāo)的、質(zhì)量數(shù)量、價(jià)款酬金、履行期限/地點(diǎn)/方式、違約責(zé)任、解決