酒店前臺服務(wù)規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店前臺服務(wù)規(guī)程酒店前臺服務(wù)規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，(一)前臺術(shù)語解釋:*Skipper答:1.有意逃帳者。2.特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。3.預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate答:1.商務(wù)房價。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而...

(一)前臺術(shù)語解釋:*Skipper答:1.有意逃帳者。2.特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。3.預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate答:

1.商務(wù)房價。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同,賦予他們優(yōu)待的房間價格。2.商務(wù)房價對比固定,便于公務(wù)客人報(bào)銷。3.為享受商務(wù)房價的客人供給良好的服務(wù)。4.做好統(tǒng)計(jì)工作,檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問題處理:*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?答:

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色調(diào)、數(shù)量和擺放方式,并記錄房號和姓名。2.按要求舉行擺設(shè),要留神技巧,制止客人禁忌的花,水果要消毒。3.盡量了解客人擺鮮花水果的理由,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日*某日,酒店機(jī)場代表按客人訂房時所報(bào)的航班,持著寫著該客人姓名的接待牌到機(jī)場出口處接此客人。但一向等到出口處沒人出來了,仍不見客人展現(xiàn),對此你應(yīng)如何處理?答:

1.查清客人是否因某些理由在機(jī)場內(nèi)受阻。2.聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。3.請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人是否變更了行程。4.如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。其次組(一)前臺術(shù)語解釋:*Reassign答:

1.預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安置所需要的房間。2.預(yù)先分房的重要性。3.預(yù)先分房的根據(jù)。*Register答:

1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù),如填寫登記表等。2.登記的意義。3.登記的內(nèi)容。(二)疑難問題處理:*當(dāng)你在崗位上工作時,一客人纏著你閑聊,你應(yīng)如何處理?答:

1.詢問客人是否有事需要協(xié)助。2.禮貌地向客解釋,工作時間不便長談。3.如客人不罷休,可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你察覺某住客拿走了房間中對比寶貴的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)帳離店,你有什么手段既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難受?

答:

1.悠揚(yáng)地請客人供給線索扶助查找。2.請客房服務(wù)員再次留心查找一次。3.告知客人物品切實(shí)找不到,會不會是來訪摯友或親戚拿走了?；蚴鞘岸扌欣顣r太匆忙而夾在里面了。4.客人不認(rèn)那么細(xì)心向客人解釋賓館的規(guī)定,苦求賠償。5.客人若切實(shí)熱愛此物品,可設(shè)法為其添置。第三組(一)前臺術(shù)語解釋:*Netrate答:

1.凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。2.一般用于房價表,簽寫有關(guān)房價的合同。*Shutoffdate答:

1.留房截止日期。指旅行社務(wù)必落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的結(jié)果期限,如過期賓館自動取消其預(yù)訂。2.用途:利于訂房的操縱。3.做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問題處理:*假設(shè)客人上房后,打電話來說他不熱愛這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?答:

1.了解客人不熱愛的理由以及他熱愛什么樣的房間。2.條件允許,那么按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3.不能得志客人要求,那么向其賠罪、并解釋理由。4.做好交班,為客留意其熱愛的房間類型,一有空出,立刻幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人,應(yīng)如何處理?答:

1.了解物品的詳情,違禁品、寶貴物品那么謝絕。2.請客寫下囑托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3.在客人的訂單上留言。4.客人到達(dá)時,實(shí)時通知他領(lǐng)取物品,并寫下收條。第四組(一)前臺術(shù)語解釋:*Frontoffice答:

1.前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店供給一系列綜合性服務(wù)的部門。2.前臺部的主要任務(wù)有兩個:一是經(jīng)營,二是管理。3.前臺部的組織布局。*Upgrade答:

1.將高價格種類的房間按低價格的出售。2.用途:

A.用于房間慌張時,給有預(yù)訂的客人。B.提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問題處理:*如何處理已離店客人的信件?答:

1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有那么按客人交待的去辦。2.如沒交待,對特快專遞、急件那么盡快辦理退件手續(xù)。3.對于平信那么可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。4.若在暫存期內(nèi)仍無此客人住,那么辦退件手續(xù)。*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設(shè)施、種類他均不熱愛,要求按七折收費(fèi),你應(yīng)如何處理?答:

1.原那么上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人觀法才安置房間的。2.建議客人下次若對房間不合意,應(yīng)盡早通知我們換房。3.問客人對房間有何觀法,以便我們今后提升。4.向客人介紹酒店其他類型的房間,接待他下次光臨。5.若是淡季或該客曾住過我館,可視處境賦予確定的優(yōu)待。

第五組(一)前臺術(shù)語解釋:*Earlyarrival答:

1.提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。2.兩種處境

A:是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B:是在賓館規(guī)定的入住時間前到達(dá)。3.不管是以上哪一種處境,都要合理安置客人。*Waitinglist答:

1.等候名單。2.用途:當(dāng)酒店房間已滿,仍有客人要求訂房或入住,可做等候名單。3.它可以補(bǔ)足客人臨時取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。(二)疑難問題處理:*一外賓訂了你酒店一間房,籌劃住一個星期,并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國,但他要求不退房,說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房,你將如何處理?答:

1.可以允許客人的要求,但請其寫下書面證明,注明同事的姓名。2.請?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi),并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3.問他的信件如何處理。4.其同事來時,辦理登記手續(xù),說明費(fèi)用如何付。5.更改資料,原住客的資料一般都要留存。*一位張先生來人住,他訂了兩間房,但其摯友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其摯友登記并幫他拿鑰匙,你應(yīng)如何處理?答:

1.向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫和簽名。2.安置張先生入住,可預(yù)分其摯友的房號。3.請張先生在登記資料上注明其摯友的費(fèi)用由他付。4.其摯友人住時,在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。第六組(一)前臺術(shù)語解釋:*Connectingroom答:

1.相連房。指相鄰且相通的房間。2.適于安置關(guān)系緊密以及需彼此照管的客人。3.不宜安置敵對或不同種類的客人。*Tariff答:

1.房價表。是一種向客人供給酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。2.房價表的內(nèi)容:房間種類、價格,付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明,CHECKOUT時間,酒店采納的信用卡,酒店主要服務(wù)工程,訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問題處理:*某客寄放了五件行李在賓館,但遺失了行李寄放卡的提取聯(lián),現(xiàn)他要求取回自己的行李,當(dāng)時客人沒有帶證件,但能細(xì)致說出行李處境,你應(yīng)如何處理?答:

1.請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。2.假設(shè)客人一時拿不到證件,又趕著取行李,理應(yīng):a.請其出示信用卡,核實(shí)簽名并復(fù)印。b.請客人再填一張入住登記卡,與原來的舉行核對。c.此外還要核對其寄取行李的時間,以及行李的詳情與記錄是否一致。3.核對無誤時,請客人寫下收條。