酒店大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)酒店大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)之相關(guān)制度和職責(zé)，職責(zé)一:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1、接待和迎送客人,檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴,并將重要投訴寫成案例存檔。2、輔助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門,處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事情。3、解答...

職責(zé)一:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接待和迎送客人,檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴,并將重要投訴寫成案例存檔。

2、輔助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門,處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事情。

3、解答客人詢問并向客人供給必要的輔助和服務(wù)。

4、熟諳了解客人特點,主動向客人征求觀法,積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。

5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。

6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

7、采納客人預(yù)訂,負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實并通知有關(guān)部門,做好預(yù)訂資料的管理。

8、督導(dǎo)員工按模范操作,禮貌服務(wù),檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、輔助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題,處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。

10、維護(hù)大堂秩序和客人安好,經(jīng)常保持大堂寂靜、優(yōu)雅和文明。

11、專心填寫《大堂副理日志》,定期匯總有關(guān)信息,并附上見解和建議,上報上級或能報社管理層人員。

12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。

職責(zé)二:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、代表酒店迎送VIP客人,處理主要時間及記錄更加貴賓、值得留神客人的有關(guān)事

2、迎接及率領(lǐng)VIP客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店處境;

3、做VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié);

4、抉擇是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;

5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;

6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間;

7、處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題;

8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢,盡量參與接待處工作;

9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常,實時擯棄可防范的弊端;

10、與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;

11、與保安部及接待處精細(xì)聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”報告;

12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間;

13、與財務(wù)部人員合作,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

14、發(fā)生緊急時間時,務(wù)必作正確的指示;

15、遇危害事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時,應(yīng)決斷作出抉擇,視處境需要疏散客人;

16、為生病或意外事故的客人安置送護(hù)或送院事宜;

17、負(fù)責(zé)寶貴物品遺失和被尋獲的處理工作;

18、檢查大堂范圍內(nèi)需修理工程,并促使有關(guān)部門實時修理;

19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人觀法;

21、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事情及投訴處理處境,并向前廳部經(jīng)理匯報;

職責(zé)三:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、監(jiān)視檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量

2、處理客人投訴,輔助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事情;

3、解答客人詢問并向客人供給必要的輔助和服務(wù)

4、每天做巡查工作,監(jiān)視酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安好等處境

5、監(jiān)視酒店工作質(zhì)量的“法眼”

6、與財務(wù)部人員合作,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款

7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安置送護(hù)或送院事宜

8、大堂范圍內(nèi)需修理工程,并促使有關(guān)部門實時修理;

9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人觀法;

11、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事情及投訴處理處境,并向前廳部經(jīng)理匯報;

12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

職責(zé)四:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟諳酒店各項制度和服務(wù)工程,能用2種以上外語供給服務(wù),擅長處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運用模范。

1、值臺服務(wù)

大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳苦求扶助、詢問服務(wù)工程、了解酒店處境、提出投訴問題等,能針對客人的需求生動處理,態(tài)度熱心主動、細(xì)心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以合意感。

2、貴客接待

每天切實掌管貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安置,了解客人生活習(xí)性和更加要求,接待前做好客房檢查和用品,安置打定好接待卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,接待熱心,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)工程,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時實時,介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。

3、客人投訴處理。

對前來投訴的客人要熱心接待,能站在客人的立場上,專心聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序識別不可憐況處理,所以投訴均做到消釋曲解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能實時溝通,急速處理,每天下班前能合理整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。

4、服務(wù)協(xié)調(diào)合作。

掌管前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)合作,掌管前廳服務(wù)全局,在客人接待、投訴處理、客人接洽、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和過錯想象發(fā)生。重要問題實時報告總經(jīng)理。

5、服務(wù)協(xié)調(diào)合作。

掌管前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)合作,掌管前廳服務(wù)全局,在客人接待、投訴處理,客人接洽、房間安置、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和過錯發(fā)生。重要問題實時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺服務(wù)有完整記錄和處境通報,客人合意程度不低于95%。

職責(zé)五:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.輔助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創(chuàng)造良好的工作空氣;

2.加入主管例會,實時了解下屬服務(wù)員的思想動態(tài),檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率;

3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安置屬下的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品,嚴(yán)格操縱本金,即使傳達(dá)上級的指示;

4.掌管預(yù)定處境和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單,最大限度地銷售即時客房;

5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安好、消防工作,負(fù)責(zé)安置重點客人的接待工作和重要留言的落實、檢查;

6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的舉行,得志客人的合理要求;

7.參與前廳接待工作,有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門