餐廳服務(wù)守則

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐廳服務(wù)守則餐廳服務(wù)守那么之相關(guān)制度和職責(zé)，服務(wù)守那么第一章總那么第一條為加強公司員工隊伍創(chuàng)辦,培育敬業(yè)愛崗、務(wù)實創(chuàng)新精神,樹立良好的后勤服務(wù)形象,不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,制定本守那么。其次條公司全體員工應(yīng)專心學(xué)...

服務(wù)守那么第一章總那么第一條為加強公司員工隊伍創(chuàng)辦,培育"敬業(yè)愛崗、務(wù)實創(chuàng)新"精神,樹立良好的后勤服務(wù)形象,不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,制定本守那么。其次條公司全體員工應(yīng)專心學(xué)習(xí)、熟記守那么內(nèi)容,在工作中嚴格遵照守那么的要求,模范自己的行為,鞏固服務(wù)意識,更好地為教學(xué)、科研和師生員工服務(wù)。第三條公司及各部門要加強對員工的培訓(xùn)教導(dǎo),通過開展形式多樣的活動,促使員工形成"比服務(wù)、比付出"的良好風(fēng)俗,樹立"今天工作不努力,明天努力找工作"的責(zé)任感和危機感。其次章員工道德模范第四條喜歡公司,維護公司榮譽和利益,為公司的生存和進展盡心盡責(zé)。第五條喜歡本職工作,恪盡職守,具有職業(yè)榮譽感和責(zé)任感,做到業(yè)務(wù)精通,技術(shù)嫻熟,講究效率,能專心負責(zé)、優(yōu)質(zhì)高效完成工作任務(wù)。第六條樹立全心全意為教學(xué)、科研服務(wù),真心誠意為師生員工服務(wù)的意識,確立"師生至上,服務(wù)第一"的指導(dǎo)思想,多辦實事,多辦好事。第七條遵守國家法律法規(guī)和學(xué)院的各項規(guī)定,廉潔自律,不謀私利,辦事公平,顧全大局,恪守職業(yè)道德。第八條嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,做到令行遏止,做到"四不",即不說假話、粗話、不團結(jié)人的話;不欺人、罵人、誹謗人;不吵架、打架、唆使他人打架;不曠工、怠工、磨洋工。第三章工作場所容貌模范第九條固定性的工作場所和辦公室的門面要設(shè)置"焦作師專后勤集團公司"及所屬部門的徽標銘牌。第十條工作場所和辦公室要感激、衛(wèi)生。各種服務(wù)設(shè)施和辦公用品、用具要擺放合理、整齊、有序。第十一條公共性工作場所設(shè)置服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模范的宣傳牌,設(shè)置觀法箱及觀法建議反應(yīng)欄,公開公司投訴電話。第十二條營業(yè)場所要為用戶供給辦事便當(dāng)?shù)脑O(shè)施,如桌、椅、文具、紙張等。第四章部門工作模范第十三條公司各部門要樹立全局觀念,維護公司整體形象和整體利益,堅持原那么性和生動性的統(tǒng)一,協(xié)調(diào)合作,團結(jié)互助,不得彼此推諉、扯皮、對抗。第十四條工作有籌劃、有條理、有布置、有檢查、有結(jié)果、有匯報,明晰公司與本部門的上下級關(guān)系,未經(jīng)允許不得越過公司直接對外。行文要嚴格按照公文格式,做到條理領(lǐng)會、用詞切實、簡明扼要。第十五條遵守保密規(guī)定,凡學(xué)校及公司內(nèi)部的資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、賬冊報表、檔案,經(jīng)營機要和工作動態(tài)等資料,未經(jīng)允許不得擅自外傳泄露。第五章員工服務(wù)模范第十六條自覺遵守勞動紀律和休假、考勤制度,不遲到,不早退,有事務(wù)必事先請假。因特殊處境不能實時請假的,事后應(yīng)實時補假。第十七條公司全體員工應(yīng)自覺采納監(jiān)視,實行微笑服務(wù)和承諾服務(wù)。做到"四個熟知",即熟知公司服務(wù)目標和公司文明用語,能解釋領(lǐng)會其根本含義;熟知本崗位業(yè)務(wù)職責(zé),能隨時解答用戶提出的問題;熟知公司的服務(wù)守那么內(nèi)容,能達成模范服務(wù);熟知本部門本金核算手段,杜絕濫用,裁減不必要的本金消耗。第十八條供給的各項后勤服務(wù)要做到"四個一樣":對生人和熟人一樣熱心;對學(xué)生和教工一樣周到;對師生的觀法和領(lǐng)導(dǎo)的觀法一樣重視;沒有監(jiān)視的服務(wù)和有監(jiān)視的服務(wù)一樣模范。第十九條在工作中要做到"四個不準",即不準怠慢、頂撞、嘲諷或刁難服務(wù)對象;不準利用管理職權(quán)和服務(wù)機遇謀私,采納服務(wù)對象和業(yè)務(wù)客戶的錢物或宴請;不準衣帽不整或飲酒后上崗:不準在工作時間脫崗、串崗、說閑聊和做與工作無關(guān)的事,如干私活、打牌、下棋等。第六章員工儀表舉止模范其次十條員工工作時務(wù)必儀表端莊、感激。一、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,適時理發(fā),發(fā)型要大方。男員工不留長發(fā);二、指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常留神修剪;從事飲食服務(wù)類工作的員工不能留長指甲,不得涂指甲油;三、胡須:員工一般不得留胡須;四、口腔:口腔應(yīng)實時洗刷,保持清潔;五、女性員工打扮應(yīng)保持清潔健康的形象,宜淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水;從事飲食服務(wù)的員工工作日內(nèi)不得使用香水;其次十一條工作場所著裝要得體。一、襯衫:無論何種顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢;二、領(lǐng)帶:管理人員和有關(guān)接待崗位的員工外出前或在公眾場合,一般應(yīng)配戴領(lǐng)帶,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛;三、鞋:鞋子應(yīng)保持清潔,工作或會議期間不準穿拖鞋;四、外裝:服裝應(yīng)明凈、整齊,工作時不宜穿外套或過分臃腫的服裝,不得著奇裝異服。已配發(fā)工作服的,一律著工作服上崗;其次十二條自覺維護辦公秩序,敲門喊人、進出房間、商談工作、接待客人等要留神場合和環(huán)境,不要動作過大或聲音過響,辦公室和營業(yè)場所要保持寧靜,不要大聲喧嘩、嬉鬧,更不得唱歌或吹口哨等。其次十三條與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。過通道、走廊、樓梯時,遇到上級領(lǐng)導(dǎo)、老人、婦女兒童或客戶時要禮讓,不搶行。第七章接待禮儀模范其次十四條待人接物時要留神衣著、容貌、舉止、言談和禮節(jié),保持優(yōu)雅的模樣和動作。一、站姿:兩腳腳跟靠攏,腳尖分開約45度,挺胸收腰,頭要正,兩臂自然下垂,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立時或在長輩、上級面前,不得把手交錯抱在胸前;禁忌無精打采、東倒西歪,聳肩勾背或懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上;二、坐姿:坐姿應(yīng)盡量端正,雙腿平行放好,目視前方,不得孤高地把腿向前伸或向后伸或斜視對方;三、握手:握手時要熱心大方,不卑不亢;假設(shè)對方是女士或職級高者,一般應(yīng)等對方先伸手再握手;四、進入他人房間:要先輕小扣門,經(jīng)對方同意后再進;進入后,回手關(guān)門,不能過分用力;如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話;如有急事要打斷說話,也要看機遇,而且要說:"對不起,打斷一會兒您們的談話"。五、遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字向著對方的方向遞上去;如是鋼筆,要把筆尖朝向自己,使對方輕易接著;遞送刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。六、說話:要語句領(lǐng)會,語言文明,音量適度,語調(diào)平和;與用戶交談應(yīng)使用文明模范語言,態(tài)度親切,懇切熱心,神態(tài)自然大方。其次十五條約會:商定時間接待客人,要嚴格守時;如遇緊急處境難以準時,應(yīng)事先設(shè)法通知對方并表示歉意。其次十六條介紹:一、見面介紹的場合:應(yīng)先介紹自己一方的人,在依次上,先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者,把一個人介紹給好多人時,應(yīng)先介紹給其中職級最高的。二、男女間的介紹:應(yīng)先把男性介紹給女性;男女年齡有很大區(qū)別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。其次十七條名片的采納和保管:一、交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上,名片應(yīng)先遞給長輩或上級。自己的名片遞出時,應(yīng)把文字向著對方,雙手拿住,一邊遞交一邊領(lǐng)會說出自己的姓名。二、采納對方的名片時,應(yīng)雙手去接,拿到手后,要連忙看,正確記住對方姓名后,將名片收起;如遇對方姓名有難認的文字,應(yīng)連忙詢問。三、對收到的名片應(yīng)合理保管,以便檢索聯(lián)系。其次十八條迎客接待:客人來訪要起身迎接,主動請坐,重要來訪,應(yīng)到門口迎接。接待客人時應(yīng)主動、熱心、大方,客人就座后,應(yīng)主動茶水接待。其次十九條交談:應(yīng)記住常來的客戶,同客人交談時,態(tài)度真誠,神態(tài)專注,正視對方,專心傾聽,留神心緒交流;談話間如遇有急事,需要連忙處理,應(yīng)禮貌地示意客人稍候,并表示歉意。第三十條送客:當(dāng)客人道別時,應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口,重要的客人應(yīng)送到大門口或汽車旁,并握手道別。第三十一條接打電話:一、向外打電話時,要查清對方的電話號碼,并正確地撥號,萬一弄錯了,應(yīng)向接電話者表示歉意,電話接通以后應(yīng)先自報單位、姓名。二、接電話時,要在電話鈴響后,盡快接聽,不要有意延誤;先報出自己的單位名稱后,再問對方找誰或有何事;如屬公務(wù)傳達,還應(yīng)了解對方單位或姓名,并把通知事項切實全面記錄下來。三、接、打電話要言簡意明,嚴禁拉家常、無事閑聊,嚴禁私事打用辦公電話。第八章文明用語模范第三十二條日常文明用語:一、與相識的人相遇說:“您早”或“您好”;二、得到別人扶助或禮讓時說:“感謝”,“分外感謝”;三、苦求別人做事時說:“請您……”,“麻煩您……”;四、向別人表示歉意時說:“對不起”,“很歉仄”;五、別人對自己表示歉意或謝意時說:“別客氣,沒關(guān)系”、“不用謝”;六、遇到目生人來訪時說:“請問您找哪位?”,“請問您有什么事?”,“您好,請坐”;七、來訪人要找的人不在辦公室時說:“請稍等,我?guī)湍乙幌隆?“對不起,他去外地出差了,有什么事可不成以讓我轉(zhuǎn)告”;第三十三條電話文明用語:一、接電話時說:“您好,我是后勤集團公司XXX中心”;二、來電話找人時說:“請稍等”;三、對方要找的人不在時說:“XXX不在,您有事需要轉(zhuǎn)告嗎?”;四、向外打電話時說:“您好,請找XXX,感謝”。第三十四條服務(wù)文明用語:一、客戶前來辦理事務(wù)時說:“您好,接待光臨”;二、客戶需要等待時說:“請稍等”,“請稍坐一會兒”;三、客戶找錯地方時說:“請您到XXX中心辦理”;四、客戶詢問無法供給的服務(wù)時說:“這項服務(wù)我們暫時還沒有開展,實在歉仄”;五、客戶反映問題時說:“我連忙聯(lián)系,盡快賦予解決”,“我?guī)湍胰私鉀Q,請稍等”,“我們連忙處理,盡快給您答復(fù)”,“感謝您給我們提出名貴觀法”;六、客戶反映的問題暫時無法解決時說:“對不起,按有關(guān)規(guī)定(條件)暫時還不能解決,請您諒解”;七、客戶辦理完事務(wù)時說:“感謝,接待您再來”,“再見”,“請慢走”;第三十五條服務(wù)忌語:一、客戶詢問有關(guān)服務(wù)事項時,遏止說:(一)不知道;(二)不是報告你了嗎?怎么還不明白?(三)你要不要,不要就別問;(四)不懂,回去搞領(lǐng)會了再來。二、客戶辦理事務(wù)時,遏止說:(一)要不要,想要就快點,不要快點走;(二)手續(xù)不全,不辦;(三)厭惡,真麻煩;(四)快點,真羅嗦。三、工作忙時,遏止說:(一)急什么,沒望見我正忙著嗎?(二)別催了,煩死了;(三)著什么急,誰也沒閑著;(四)正忙著呢,等著吧;四、客戶有觀法時,遏止說:(一)有觀法,找領(lǐng)導(dǎo)去;(二)我的態(tài)度就這樣,你能怎樣;(三)愿上哪兒告上哪兒告,隨意告哪兒都不怕!(四)你管不著;(五)聽你的還是聽我的?五、鄰近下班時,遏止說:(一)怎么不早點來(二)下班了,明天再來;(三)要下班了,不能等你一個人;(四)到點了,快點兒!(五)以后辦事看著點!第九章違規(guī)處置第三十六條對于違反本守那么的行為,可根據(jù)情節(jié)輕重賦予批評教導(dǎo)、經(jīng)濟處置、停職反省、直至解除崗位聘任合同、解除勞動關(guān)系、除名等處理。第三十七條對于有以下嚴重違反守那么行為者,從重處理:一、員工之間打架或唆使他人參與打架的,予以停工反省,寫出書面檢查,按公司有關(guān)紀律規(guī)定賦予經(jīng)濟和行政處置。二、嚴重