督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程

督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程營(yíng)運(yùn)管理部二00四年九月十日為者常成，行者常至為者常成，行者常至第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)一、督導(dǎo)的角色二、督導(dǎo)的功能三、督導(dǎo)的主要職責(zé)四、督導(dǎo)的權(quán)利為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色便利店連鎖經(jīng)營(yíng)的靈魂人物！1、調(diào)整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動(dòng)線等對(duì)商品的布局、陳列、外觀、服務(wù)等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導(dǎo)的工作重點(diǎn)。為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色2、顧問(wèn)（Consultation）

為門店提供經(jīng)營(yíng)方面的商量、建議、指導(dǎo)；與門店面對(duì)面商談具體且實(shí)際的內(nèi)容；指導(dǎo)門店獲取商圈、商品等相關(guān)的信息；為門店提供經(jīng)營(yíng)管理的范圍如目標(biāo)、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報(bào)的范如業(yè)界情報(bào)、

連鎖理念、方針等。

為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色3、個(gè)人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個(gè)別、單獨(dú)性討論；同時(shí)保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領(lǐng)導(dǎo)的指令。

為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會(huì)、對(duì)話二人雙向溝通等。為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能1、店面形象維護(hù)協(xié)助店長(zhǎng)塑造門店整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。2、商品的銷售品質(zhì)——新鮮價(jià)格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能3、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用控制費(fèi)用及增加利潤(rùn)商品損耗控制4、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率分析庫(kù)存金額及占比指導(dǎo)門店的合量訂貨

為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能5、人力開發(fā)與維護(hù)培養(yǎng)——業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或督導(dǎo)調(diào)配——門店人員的合理配置指導(dǎo)——店長(zhǎng)管理門店達(dá)到公司所交付的目標(biāo)及任務(wù)為者常成，行者常至二、督督導(dǎo)的的功能能6、確確保報(bào)報(bào)表單單據(jù)的的準(zhǔn)確確性制作、、傳遞遞、運(yùn)運(yùn)用7、本本區(qū)域域工作作安排排———合理理性重點(diǎn)提提升門門店的的銷售售方案案召開店店長(zhǎng)會(huì)會(huì)及員員工例例會(huì)維持上上下的的溝通通渠道道為者常常成，，行者者常至至三、督督導(dǎo)的的主要要職責(zé)責(zé)1、促促進(jìn)銷銷售結(jié)合門門店的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)情況況，提提出促促進(jìn)銷銷售的的具體體措施施2、經(jīng)經(jīng)營(yíng)分分析通過(guò)對(duì)對(duì)營(yíng)運(yùn)運(yùn)情況況的分分析、、商圈圈及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的分析析，提提出相相應(yīng)的的解決決方案案為者常常成，，行者者常至至三、督督導(dǎo)的的主要要職責(zé)責(zé)3、傳傳達(dá)訊訊息將公司司的規(guī)規(guī)定，，公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的指指令具具體落落實(shí)到到門店店中，，并將將門店店的執(zhí)執(zhí)行情情況反反饋回回公司司，以以便公公司采采取相相應(yīng)的的舉措措4、業(yè)業(yè)務(wù)查查核對(duì)各門門店的的營(yíng)運(yùn)運(yùn)情況況進(jìn)行行檢查查，從從而達(dá)達(dá)到協(xié)協(xié)助門門店提提升營(yíng)營(yíng)利的的目的的為者常常成，，行者者常至至四、督督導(dǎo)的的權(quán)利利1、人人———隔級(jí)級(jí)管理理員工：：包括罰罰款、、警告告書、、辭退退建議議權(quán)、、中止止試用用權(quán)、、確定定工資資級(jí)別別、店店與店店之間間的調(diào)調(diào)動(dòng)、、晉升升建議議、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正時(shí)時(shí)間、、通報(bào)報(bào)批評(píng)評(píng)、表表?yè)P(yáng)等等店長(zhǎng)：：包括任任免建建議、、調(diào)動(dòng)動(dòng)建議議、警警告、、通報(bào)報(bào)批評(píng)評(píng)及表表?yè)P(yáng)、、工資資調(diào)整整、晉晉升建建議為者常常成，，行者者常至至四、督督導(dǎo)的的權(quán)利利2、物物除大型型設(shè)備備無(wú)法法移動(dòng)動(dòng)，其其他設(shè)設(shè)備如如貨架架、人人字梯梯、打打價(jià)機(jī)機(jī)、筐筐、籃籃子等等只需需要完完善相相關(guān)調(diào)調(diào)撥手手續(xù)即即可進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)撥3、、商商品品全面面具具有有調(diào)調(diào)撥撥權(quán)權(quán)；；對(duì)對(duì)報(bào)報(bào)損損具具有有審審批批權(quán)權(quán)，，并并匯匯總總報(bào)報(bào)損損理理由由形形成成報(bào)報(bào)告告，，生生鮮鮮每每周周出出一一份份；；其其他他商商品品則則二二周周出出一一份份4、、物物料料全面面享享有有對(duì)對(duì)物物料料的的調(diào)調(diào)撥撥權(quán)權(quán)為者者常常成成，，行行者者常常至至第二二部部分分：：督督導(dǎo)導(dǎo)的的工工作作程程序序及及內(nèi)內(nèi)容容一、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)及及完完善善相相關(guān)關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、規(guī)規(guī)范范二、、制制訂訂巡巡店店檢檢查查表表三、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查四、、信信息息反反饋饋五、、整整改改六、、總總結(jié)結(jié)考考評(píng)評(píng)七、、加加盟盟督督導(dǎo)導(dǎo)為者者常常成成，，行行者者常常至至一、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)及及完完善善相相關(guān)關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、規(guī)規(guī)范范“一一個(gè)個(gè)口口令令一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)作作”！！———執(zhí)執(zhí)行行能能力力為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表1、、制訂訂門門店店、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查表表分店店自自查查表表————規(guī)章章制制度度《營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目》》、《助助理理店店長(zhǎng)長(zhǎng)考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目》》督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查表表————設(shè)計(jì)計(jì)相相關(guān)關(guān)的的督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查表表《門門店店熟熟食食操操作作考考評(píng)評(píng)》》、《門門店店形形象象考考評(píng)評(píng)》》、《《門店店銷銷售售競(jìng)競(jìng)賽賽考考核核》》等為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表2、、巡巡查查表表內(nèi)內(nèi)容容檢查查日日期期涉及及部部門門檢查查的的主主要要活活動(dòng)動(dòng)檢查查的的總總體體結(jié)結(jié)果果☆結(jié)結(jié)果果滿滿意意————符符合合☆可可以以接接受受，，需需改改進(jìn)進(jìn)————有有較較少少不不符符合合☆不不滿滿意意————結(jié)結(jié)果果糟糟糕糕☆整整改改措措施施————《《整整改改通通知知單單》》達(dá)達(dá)到到要要求求為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查1、、制制定定督督導(dǎo)導(dǎo)計(jì)計(jì)劃劃將目目標(biāo)標(biāo)具具體體化化！年度度、、季季度度計(jì)計(jì)劃劃每月月、、每每周周、、每每日日巡巡店店計(jì)計(jì)劃劃2、、督導(dǎo)導(dǎo)方方式式門店店自自查查————日常常管管理理工工作作實(shí)實(shí)施施的的檢檢查查督導(dǎo)導(dǎo)員員的的巡巡查查————遠(yuǎn)程程監(jiān)監(jiān)控控、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)考考察察神秘秘顧顧客客————內(nèi)容容、、步步驟驟、、紀(jì)紀(jì)律律、、技技巧巧社會(huì)會(huì)監(jiān)監(jiān)督督手手段段————問(wèn)卷卷調(diào)調(diào)查查、、顧顧客客投投訴訴、、公公益益活活動(dòng)動(dòng)為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查3、、督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作內(nèi)內(nèi)容容（1））規(guī)規(guī)章章制制度度、、會(huì)會(huì)議議精精神神、、公公司司指指令令及及營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)管管理理部部要要求求的的落落實(shí)實(shí)（2））督督導(dǎo)導(dǎo)門門店店服服務(wù)務(wù)：：營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)前臺(tái)臺(tái)合作作關(guān)關(guān)系系顧客客投投訴訴處處理理（3））人員員管管理理人員員分分析析人員員的的思思想想動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)管理理人人員員的的工工作作情情況況員工工的的滿滿意意度度人員員的的編編制制為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（4）督導(dǎo)后勤勤支持工工作店容店貌貌、設(shè)備設(shè)施施的使用用及維護(hù)護(hù)、現(xiàn)金與資資產(chǎn)管理理的狀況況（5）商商品管理理貨源、陳列、品質(zhì)、缺品控制制、熟食制作作、標(biāo)識(shí)、商品登記記陳列——銷售調(diào)整整應(yīng)季應(yīng)節(jié)節(jié)、敏感感商品、、促銷商商品陳列豐滿滿、陳列效果果黃金陳列列位關(guān)聯(lián)陳列列道具使用用衛(wèi)生、安安全為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（6）經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析析銷售指標(biāo)標(biāo)落實(shí)———跟進(jìn)、采采取措施施、制定定計(jì)劃、、調(diào)整促銷活動(dòng)動(dòng)落實(shí)———品種選取取、貨源、現(xiàn)場(chǎng)促銷銷、氣氛布置置、開展情況況及效果果、促銷總總結(jié)庫(kù)存管理理——滯銷商品品、庫(kù)存分布、庫(kù)存量、、補(bǔ)貨量量等指標(biāo)標(biāo)的控制制、檢查庫(kù)存存管理成本控制制——開源節(jié)流流、合理性性為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（7）業(yè)業(yè)績(jī)不振振對(duì)策查找原因因（內(nèi)因因、外因因）提出對(duì)策策（8）商商圈分析析確定、商圈圖、人口及收收入、消費(fèi)水平平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的分析析——SWOT（9）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策策市場(chǎng)調(diào)查查——行業(yè)動(dòng)態(tài)態(tài)、促銷、價(jià)格、陳列競(jìng)爭(zhēng)策略略（10））公共關(guān)關(guān)系的建建立社區(qū)關(guān)系系——家庭、學(xué)學(xué)校、社社區(qū)和商商企為者常成成，行者者常至四、信息息反饋1、反饋饋方式———報(bào)障障電話、傳傳真、電電腦分時(shí)段報(bào)報(bào)告制度度銷售與預(yù)預(yù)算跟蹤蹤表到貨率商品陳列列情況庫(kù)存情況況抽盤情況況總結(jié)不定期的的匯總分分析與通通報(bào)為者常成成，行者者常至四、信息息反饋2、反饋饋渠道收集門店店信息標(biāo)準(zhǔn)檢查查訪談溝通通店長(zhǎng)交接接班本反饋與總總結(jié)《督導(dǎo)巡巡店登記記本》《督導(dǎo)問(wèn)問(wèn)題跟進(jìn)進(jìn)本》報(bào)告為者常成成，行者者常至五、整改改1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理日常管理理工作突發(fā)事件件2、事后后處理超出現(xiàn)有有制度、、流程的的問(wèn)題職能部室室配合工工作規(guī)定、流流程的可可行性對(duì)外關(guān)系系處理培訓(xùn)與考考核為者常成成，行者者常至六、總結(jié)結(jié)考評(píng)1、對(duì)門門店考核核指標(biāo)———銷售額、、費(fèi)用、、庫(kù)存周周轉(zhuǎn)天數(shù)數(shù)、顧客客滿意度度（服務(wù)務(wù)水平））、報(bào)損損率、人人員的離離職率、、人效、、員工滿滿意度考核方式式——員員工調(diào)查查、日常常巡查、、公司層層面巡場(chǎng)場(chǎng)、指標(biāo)標(biāo)達(dá)成率率考核門店整改改完成率率——大于80%為者常成成，行者者常至六、總結(jié)結(jié)考評(píng)2、對(duì)督督導(dǎo)考評(píng)評(píng)指標(biāo)———銷售額、、銷售費(fèi)費(fèi)用、庫(kù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)天數(shù)、、顧客滿滿意度（（服務(wù)水水平）、、報(bào)損率率、人員員的離職職率、人人效、員員工滿意意度等門店執(zhí)行行力整改完成成率———大于80%為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導(dǎo)1、溝通方式加盟者加盟督導(dǎo)財(cái)務(wù)部企發(fā)部人事部商開部信息部開鋪組營(yíng)運(yùn)部為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導(dǎo)2、管理理原則以加盟合合同為依依據(jù)，管管理與服服務(wù)并重重，對(duì)加加盟店進(jìn)進(jìn)行支持持與指導(dǎo)導(dǎo)，確保保加盟店店運(yùn)營(yíng)的的規(guī)范和和統(tǒng)一為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導(dǎo)3、如何何管理加盟督導(dǎo)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變變管理思思路，對(duì)對(duì)加盟店店主要是是以服務(wù)與支支持為主主，總部部對(duì)加盟店店更是一一個(gè)服務(wù)務(wù)中心，，同時(shí)加加盟督導(dǎo)導(dǎo)又要監(jiān)督加盟店對(duì)對(duì)合同的的履約情情況，因此加盟盟督導(dǎo)要要明確身身