首旅建國承諾情景培訓(xùn)課件

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的學(xué)員用書介紹學(xué)員用書介紹課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使用建國品牌？了解什么是首旅建國的承諾？掌握首旅建國承諾的核心要點(diǎn)了解酒店的關(guān)鍵時(shí)刻增強(qiáng)自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團(tuán)的整體形象意識(shí)到成功的服務(wù)離不開我們每個(gè)人的積極參與課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使看到這些你又會(huì)想到什么？看到這些你又會(huì)想到什么？我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)創(chuàng)造顧客的忠誠度實(shí)現(xiàn)首旅建國的愿景走國際化路，創(chuàng)民族品牌為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？走國際化路，創(chuàng)民族品牌首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國首席執(zhí)行官-巴詩博先生說：

“我們將向每一位客人兌現(xiàn)首旅建國的承諾，這是我們發(fā)展首旅建國品牌的重要一步”首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPRO首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPR首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客主動(dòng)高效無微不至積極補(bǔ)救首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好首旅建國的承諾無微不至主動(dòng)高效殷勤好客積極補(bǔ)救首旅建國的承諾無微不至主動(dòng)高效殷勤好客積極補(bǔ)救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise殷勤好客首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi1、殷勤好客微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語禮貌交談1、殷勤好客微笑問好1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時(shí)，請(qǐng)向客人:

微微點(diǎn)頭并微笑主動(dòng)向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時(shí)，請(qǐng)向客人:1、殷勤好客——(2)稱呼客人

通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

1、殷勤好客——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時(shí)一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？什么是積極的身體語言？什么是消極的身體語言？服務(wù)中常見的積極的身體語言？服務(wù)中常見的消極的身體語言？1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好請(qǐng)謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

在與客人溝通的任何時(shí)刻，請(qǐng)使用友善的語音語調(diào)1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好在與客人溝通1、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語言

用友善，禮貌的語言、語調(diào)與客人交談1、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好 用客人的姓氏稱首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise主動(dòng)高效首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi2、主動(dòng)高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)2、主動(dòng)高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時(shí)機(jī)安慰等待的客人提前準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPr首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise無微不至首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi3、無微不至聽觀探行記無微不至3、無微不至無微不至3、無微不至通過常識(shí)感知客人的需求3、無微不至通過常識(shí)感知客人的需求首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise積極補(bǔ)救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi4、積極補(bǔ)救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)及時(shí)了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因?yàn)橥对V可以讓我……4、積極補(bǔ)救及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)投訴未必總是件壞事,因?yàn)?、積極補(bǔ)救不推諉LAFF原則

4、積極補(bǔ)救不推諉4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競爭對(duì)手酒店對(duì)酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢(shì)》1%

3%5%9%14

%68%

小計(jì)：32%

4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉68%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉68%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度如果問題被很快解決,

______的客人還會(huì)再回來。95%回頭客是我們寶貴的財(cái)富所以：問題到我為止，從不推諉！4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉如果問題被很快解決,______的客人還會(huì)

王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請(qǐng)您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個(gè)我不知道，您去問一下前臺(tái)吧。王先生，我會(huì)通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會(huì)聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個(gè)問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_(tái)吧。4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。王先生，我會(huì)通知客房Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup 跟 進(jìn)4、積極補(bǔ)救——(2)LAFF原則LAFFListen 聆 聽4、積極補(bǔ)救——(2)LAFF原則LALAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸2.點(diǎn)頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)LAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評(píng)性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽(yù)中提出 投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決投訴的種類A.

控告性投訴：

憤怒，要求解決B.

批評(píng)性投訴：

不滿，只是告知C.

建議性投訴： 在贊譽(yù)中提出

客人在前臺(tái)大聲怒斥為什么沒有及時(shí)將他的郵件送到他的房間!這個(gè)菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點(diǎn)就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！蔽乙呀?jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了?！蹦銈兙频甑姆?wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻茏屛以诜块g內(nèi)做入住登記,那就更好了.右邊的投訴屬于哪種類型？投訴的種類右邊的投訴屬于哪種類型？LAFF原則Apologize

致歉

“我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉快的經(jīng)歷”“我很抱歉咖啡廳的早餐讓您掃興了?！薄拔液鼙赣斡境嘏R時(shí)關(guān)閉沒有通知到您?！薄拔液鼙肝覀兘訖C(jī)晚了?！薄拔液鼙改膸纬隽藛栴}?！奔皶r(shí)的道歉可以讓客人平息怒氣，也表達(dá)了我們對(duì)客人的關(guān)心與在意LAFF原則Apologize 致歉“我很抱歉在我們酒店Fixit 處理

告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間給客人提供選擇LAFF原則Fixit 處理 告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間LAFFLAFF原則Followup

跟進(jìn)

跟進(jìn)直至解決問題檢查客人的滿意度給客人一個(gè)小小的驚喜LAFF原則Followup跟進(jìn) 跟進(jìn)直至解決處理客人投訴的小技巧

盡可能……將惱怒的客人帶到避靜的地方！讓站著投訴的客人坐下來！做筆記，記錄要點(diǎn)。客人大聲投訴，我們輕聲回應(yīng)，保持與客人之間的距離。避免讓客人重復(fù)他／她的投訴內(nèi)容。使用語言的技巧。處理客人投訴的小技巧盡可能……首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPOMISE無微不至主動(dòng)高效殷勤好客積極補(bǔ)救首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPOM首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise微笑問好 稱呼客人目光接觸積極體語禮貌交談殷勤好客主動(dòng)高效無微不至積極補(bǔ)救提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人聽,觀,探,行,記通過常識(shí)感知客人的需求不推諉

LAFF原則首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi關(guān)鍵時(shí)刻棋盤游戲終點(diǎn)起點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻棋盤游戲終點(diǎn)起點(diǎn)誰將幫助我們兌現(xiàn)首旅建國的承諾呢？我我我我我我我們誰將幫助我們兌現(xiàn)首旅建國的承諾呢？我我我我我我我們演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的學(xué)員用書介紹學(xué)員用書介紹課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使用建國品牌？了解什么是首旅建國的承諾？掌握首旅建國承諾的核心要點(diǎn)了解酒店的關(guān)鍵時(shí)刻增強(qiáng)自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團(tuán)的整體形象意識(shí)到成功的服務(wù)離不開我們每個(gè)人的積極參與課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使看到這些你又會(huì)想到什么？看到這些你又會(huì)想到什么？我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)創(chuàng)造顧客的忠誠度實(shí)現(xiàn)首旅建國的愿景走國際化路，創(chuàng)民族品牌為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？走國際化路，創(chuàng)民族品牌首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國首席執(zhí)行官-巴詩博先生說：

“我們將向每一位客人兌現(xiàn)首旅建國的承諾，這是我們發(fā)展首旅建國品牌的重要一步”首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPRO首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPR首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客主動(dòng)高效無微不至積極補(bǔ)救首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好首旅建國的承諾無微不至主動(dòng)高效殷勤好客積極補(bǔ)救首旅建國的承諾無微不至主動(dòng)高效殷勤好客積極補(bǔ)救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise殷勤好客首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi1、殷勤好客微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語禮貌交談1、殷勤好客微笑問好1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時(shí)，請(qǐng)向客人:

微微點(diǎn)頭并微笑主動(dòng)向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時(shí)，請(qǐng)向客人:1、殷勤好客——(2)稱呼客人

通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

1、殷勤好客——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時(shí)一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？什么是積極的身體語言？什么是消極的身體語言？服務(wù)中常見的積極的身體語言？服務(wù)中常見的消極的身體語言？1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好請(qǐng)謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

在與客人溝通的任何時(shí)刻，請(qǐng)使用友善的語音語調(diào)1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好在與客人溝通1、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語言

用友善，禮貌的語言、語調(diào)與客人交談1、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好 用客人的姓氏稱首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise主動(dòng)高效首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi2、主動(dòng)高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)2、主動(dòng)高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時(shí)機(jī)安慰等待的客人提前準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPr首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise無微不至首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi3、無微不至聽觀探行記無微不至3、無微不至無微不至3、無微不至通過常識(shí)感知客人的需求3、無微不至通過常識(shí)感知客人的需求首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise積極補(bǔ)救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi4、積極補(bǔ)救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)及時(shí)了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因?yàn)橥对V可以讓我……4、積極補(bǔ)救及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)投訴未必總是件壞事,因?yàn)?、積極補(bǔ)救不推諉LAFF原則

4、積極補(bǔ)救不推諉4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競爭對(duì)手酒店對(duì)酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢(shì)》1%

3%5%9%14

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小計(jì)：32%

4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉68%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉68%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度如果問題被很快解決,

______的客人還會(huì)再回來。95%回頭客是我們寶貴的財(cái)富所以：問題到我為止，從不推諉！4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉如果問題被很快解決,______的客人還會(huì)

王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請(qǐng)您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個(gè)我不知道，您去問一下前臺(tái)吧。王先生，我會(huì)通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會(huì)聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個(gè)問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_(tái)吧。4、積極補(bǔ)救——(1)不推諉王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。王先生，我會(huì)通知客房Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup 跟 進(jìn)4、積極補(bǔ)救——(2)LAFF原則LAFFListen 聆 聽4、積極補(bǔ)救——(2)LAFF原則LALAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸2.點(diǎn)頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)LAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評(píng)性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽(yù)中提出 投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決投訴的種類A.

控告性投訴：

憤怒，要求解決B.

批評(píng)性投訴：

不滿，只是告知C.

建議性投訴： 在贊譽(yù)中提出

客人在前臺(tái)大聲怒斥為什么沒有及時(shí)將他的郵件送到他的房間!這個(gè)菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點(diǎn)就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！蔽乙呀?jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。”你們酒店的服務(wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻?/p>