12月份客服專員強(qiáng)化測試及答案

12月份客服專員強(qiáng)化測試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________工號(hào):________________________職務(wù)：________________________1、以下哪種情況，不會(huì)影響機(jī)構(gòu)C-M1$指標(biāo)()。*[單選題]*A、M2客戶回流到M1B、M1客戶催回到CC、M1客戶流出到M2D、M2客戶直接結(jié)清(正確答案)2、關(guān)于簽約時(shí)效的算法，以下說法正確的是()*[單選題]*A、放款的案件第一次終定完成到最后一次已簽約的時(shí)間(正確答案)B、放棄的案件第一次終定完成到最后一次放棄的時(shí)間C、簽約的案件第一次終定完成到最后一次已簽約的時(shí)間D、拒貸的案件第一次終定完成到最后一次拒貸的時(shí)間3、根據(jù)材料有效性匯總20180620，英才貸產(chǎn)品的工作證明材料中，工作證明可以不包含以下哪個(gè)信息()。*[單選題]*A、身份證號(hào)B、公司名稱C、崗位開始時(shí)間或工作時(shí)長D、月收入(正確答案)4、根據(jù)2018年友信普惠個(gè)貸精鷹會(huì)方案【YG2018004】，以下說法正確的是()**A、門店分組I的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦兩名客服專員獲章(正確答案)B、門店分組II的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦兩名客服專員獲章(正確答案)C、門店分組III的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦兩名客服專員獲章D、門店分組III的客服經(jīng)理，T月分組內(nèi)KPI得分排名前5名，可推薦一名客服專員獲章(正確答案)5、根據(jù)【YG2018041】2018年友信普惠個(gè)貸城市分組-Ⅰ營業(yè)部月度KPI考核方案，T月MOB為15的營業(yè)部，如在核算T月績效時(shí)，其銷售達(dá)成率得分低于40分，則其銷售達(dá)成率可能是()。**A、85%B、80%C、75%(正確答案)D、70%(正確答案)6、根據(jù)材料有效性匯總20180620，對于征信報(bào)告，使用非APP進(jìn)件時(shí)，以下哪些信息是需要提供的()。**A、網(wǎng)頁截屏(正確答案)B、征信PDF(正確答案)C、征信用戶名、密碼(正確答案)D、有效期內(nèi)的身份驗(yàn)證碼(正確答案)7、以下系統(tǒng)狀態(tài)中，會(huì)被計(jì)入通過率指標(biāo)的有()。**A、初定完成B、終定完成(正確答案)C、簽約審核駁回(正確答案)D、門店拒貸(正確答案)8、還款日為每月最后一個(gè)自然日的客戶，若T月未還款造成逾期，則計(jì)入T月月末M1指標(biāo)。*[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)9、同一機(jī)構(gòu)同一時(shí)點(diǎn)，以下哪項(xiàng)指標(biāo)可能涉及的案件數(shù)最多()*[單選題]*A、凈催回率B、流入催回率C、總催回率(正確答案)D、當(dāng)月首逾催回率10、根據(jù)產(chǎn)品大綱，客戶申請英才貸產(chǎn)品時(shí)選擇提供工作證作為工作證明，以下選項(xiàng)需體現(xiàn)的有()。**A.申請人姓名(正確答案)B.申請人照片(正確答案)C.申請人公司名稱(正確答案)D.申請人部門(正確答案)11、各產(chǎn)品通過率不變的情況下，整體通過率一定不會(huì)有變化*[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)12、根據(jù)【YG2018030】2018年友信普惠個(gè)貸城市分組-Ⅰ營業(yè)部月度KPI考核方案，以下說法錯(cuò)誤的是()。**A、門店經(jīng)理崗銷售達(dá)成率占核心KPI指標(biāo)的權(quán)重為55%(正確答案)B、績差指標(biāo)中銷售達(dá)成率基準(zhǔn)值改善幅度不超過15%(正確答案)C、同一營業(yè)部客服專員崗績效系數(shù)可能與客服經(jīng)理崗系數(shù)不同D、績差改善獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)不受營業(yè)部MOB系數(shù)上限影響。13、銷售APP渠道進(jìn)件退件再進(jìn)應(yīng)該由()根據(jù)信審結(jié)果修改錄入信息/補(bǔ)傳正確資料。*[單選題]*A、客服經(jīng)理B、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理C、客戶經(jīng)理(正確答案)D、客服專員14、門店申請終止放款，需將終止放款逐級(jí)批示同意的郵件轉(zhuǎn)發(fā)至()郵箱申請終止放款。*[單選題]*A、IT管理部<itzc@>B、值班聯(lián)系人(個(gè)貸運(yùn)營)<plhelp@>(正確答案)C、值班聯(lián)系人(結(jié)算)<zjjs@>D、銷售APP問題反饋<sales_app@>15、關(guān)于“信審拒貸”以下說法正確的有()。**A、“信審拒貸”的進(jìn)件如需復(fù)議，可以由客服專員在Thread系統(tǒng)中申請復(fù)議(正確答案)B、信審拒貸超過1個(gè)工作日后無法再對該進(jìn)件申請復(fù)議(正確答案)C、拒貸復(fù)議的進(jìn)件，在【附件管理】中上傳的資料信審可以同步看到D、申請拒貸復(fù)議是對拒貸結(jié)果的二次審核申請，故不接受補(bǔ)充新資料(正確答案)16、電銷推送到店進(jìn)件，操作調(diào)期降額時(shí)，如調(diào)整后的額度低于系統(tǒng)給出的“最低批核額度”，需要()審批通過后才能調(diào)整。*[單選題]*A、財(cái)務(wù)B、運(yùn)營C、信審D、電銷(正確答案)17、在還款日前7天(T-7)內(nèi)(含)發(fā)起退款申請，可退還金額為賬戶余額-月還款額剩余的部分；在還款日前8天(T-8)及之前發(fā)起退款申請，可還金額為賬戶余額。*[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)18、還款日當(dāng)天，門店對當(dāng)期還款狀態(tài)為“已還款”的進(jìn)件發(fā)起退款申請時(shí)，可退款金額≤系統(tǒng)賬戶余額-當(dāng)期月還款額。*[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)19、還款日當(dāng)天門店允許發(fā)起實(shí)時(shí)劃扣的時(shí)間區(qū)間為還款日當(dāng)天的()。*[單選題]*A、0點(diǎn)-18點(diǎn)B、2點(diǎn)-18點(diǎn)(正確答案)C、2點(diǎn)-24點(diǎn)D、3點(diǎn)-18點(diǎn)20、客戶投訴至門店，涉及客戶投訴總部催收人員的，門店可將投訴情況以郵件形式發(fā)送至()。*[單選題]*A、值班聯(lián)系人(個(gè)貸運(yùn)營)(正確答案)B、值班聯(lián)系人(貸后)C、友信客服公共郵箱D、區(qū)域總個(gè)人郵箱21、【申請?zhí)岈F(xiàn)】中客戶“民生提現(xiàn)狀態(tài)”為“退票已充值”，客戶需變更主卡/主備卡切換重新提現(xiàn)的，系統(tǒng)中正確的操作流程為()。*[單選題]*A、【銀行卡主卡變更/主備卡切換】——【客戶解綁】——【開戶綁卡】——【申請?zhí)岈F(xiàn)】B、【客戶解綁】——【銀行卡主卡變更/主備卡切換】——【開戶綁卡】——【申請?zhí)岈F(xiàn)】(正確答案)C、直接再次發(fā)起提現(xiàn)申請D、系統(tǒng)變更銀行卡后門店無需其他操作，直接發(fā)郵件至值班聯(lián)系人(結(jié)算)，由結(jié)算處理后續(xù)操作22、為配合人人貸還款計(jì)劃算法，Thread系統(tǒng)【進(jìn)件管理(人人貸)】、【進(jìn)件管理】、【售后管理】界面，新增“參考費(fèi)率”字段，四舍五入算法，百分號(hào)后保留三位小數(shù)。門店可參考該費(fèi)率與客戶溝通講解合同。*[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)23、債權(quán)清理和偽逾期糾正的視頻憑證，僅接受PC端網(wǎng)上銀行/手機(jī)端銀行APP等互聯(lián)網(wǎng)模式下查詢結(jié)果。*[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)24、門店操作簽約放款，錄入完成銀行卡信息后，在操作第三方渠道鑒權(quán)時(shí)增加了校驗(yàn)，主備卡鑒權(quán)成功的渠道分別至少有()個(gè)，才可正常繼續(xù)簽約。*[單選題]*A、1B、2C、3D、4(正確答案)25、以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不是在系統(tǒng)【任務(wù)管理】-【信息變更申請】中操作()。**A、主卡變更(正確答案)B、備用卡變更(正確答案)C、手機(jī)號(hào)碼變更D、客戶進(jìn)件姓名變更(正確答案)26、信審?fù)思倪M(jìn)件門店可以操作刪除。*[單選題]*對錯(cuò)(正確答案)27、客戶申請債權(quán)清理，提供銀行匯款憑證，以下符合債權(quán)清理要求的匯款時(shí)間為()？**A、還款日當(dāng)天15:00(正確答案)B、還款日當(dāng)天17:50(正確答案)C、還款日當(dāng)天18:20D、還款日當(dāng)天23:0028、電銷推送到店進(jìn)件，如遇電銷提供資料不符或白名單失效無法提交進(jìn)件等特殊問題，由門店經(jīng)理或客服經(jīng)理發(fā)送郵件至()進(jìn)行處理。*[單選題]*A、值班聯(lián)系人(個(gè)貸運(yùn)營)<plhelp@>B、信審咨詢<qa@>C、電銷運(yùn)營管理部<dxyygl@>(正確答案)D、值班聯(lián)系人(結(jié)算)<zjjs@>29、友信信貸APP注冊使用的手機(jī)號(hào)碼及實(shí)名認(rèn)證使用的身份證信息需與進(jìn)件時(shí)提供的手機(jī)號(hào)碼及身份證一致，否則無法同步到相應(yīng)進(jìn)件。*[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)30、正常還款客戶，還款日當(dāng)天如系統(tǒng)批劃或門店實(shí)時(shí)劃扣未回盤，無法發(fā)起匯款入賬申請，需待回盤后發(fā)起。*[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)31、若客戶需放款日為14日，滿標(biāo)日為16日。則該客戶每月還款日為14日。*[單選題]*對(正確答案)錯(cuò)32、提前結(jié)清，關(guān)于結(jié)清證明中的“年月日”填寫描述錯(cuò)誤的是()。**A、系統(tǒng)進(jìn)件狀態(tài)變更為“已提前還款”的日期B、客戶全額匯款至我司對公賬戶的日期(正確答案)C、客戶全額存款至劃扣銀行卡的日期(正確答案)D、門店為客戶在系統(tǒng)中發(fā)起提前結(jié)清申請的日期(正確答案)33、下列關(guān)于指標(biāo)的的描述，下列敘述錯(cuò)誤的有()*[單選題]*A.C(#)/($)：統(tǒng)計(jì)日，管理機(jī)構(gòu)中處于正常還款狀態(tài)的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計(jì)B.M1(#)/($)：統(tǒng)計(jì)日，管理機(jī)構(gòu)中處于逾期1-30天的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計(jì)(正確答案)C.M2(#)/($)：統(tǒng)計(jì)日，管理機(jī)構(gòu)中處于逾期30-59天的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計(jì)D.準(zhǔn)M2(#)/($)：管理機(jī)構(gòu)中預(yù)估月末逾期天數(shù)在30-59天的賬戶數(shù)/賬戶剩余本金合計(jì)34、關(guān)于行業(yè)適用語，下列描述正確的有()**A.盡量避免使用購買,建議使用擁有、享受、參與(正確答案)B.盡量避免利息,建議使用綜合費(fèi)率(正確答案)C.盡量避免借款,建議使用貸款D.盡量避免顧客,建議使用客戶、服務(wù)對象(正確答案)35、對于初次聯(lián)系逾期客戶的催收技巧，下列描述正確的有()*[單選題]*A.預(yù)先了解客戶背景(正確答案)B.選擇任意時(shí)機(jī)C.選擇任意方式D.語氣要強(qiáng)硬36、關(guān)于面談話術(shù)的原則，下列敘述正確的有()*[單選題]*A.不考慮客戶利益進(jìn)行面談B.必要的時(shí)候可以言語攻擊客戶C.對客戶的所有提問都回答D.靈活運(yùn)用話術(shù)進(jìn)行處理避免投訴(正確答案)37、在講解費(fèi)率額度的時(shí)候，話術(shù)思路有()**A.分析客戶資質(zhì)，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(正確答案)B.切入客戶需求(正確答案)C.強(qiáng)調(diào)資金用途(正確答案)D.構(gòu)建再次合作(正確答案)38、關(guān)于貸后管理，下列敘述正確的有()**A.主要包含提醒、催收兩個(gè)環(huán)節(jié)(正確答案)B.對應(yīng)還款客戶提前進(jìn)行電話或短信提醒(正確答案)C.對應(yīng)還款日未還款的客戶進(jìn)行電話催收或?qū)嵉赝庠L(正確答案)D.對已還款的客戶進(jìn)行電話回訪39、關(guān)于客服專員的崗位職責(zé)，下列敘述正確的有()**A.貸前審查(正確答案)B.貸中把控(正確答案)C.貸后管理(正確答案)D.檔案整理(正確答案)40、關(guān)于貸中把控，下列敘述正確的有()**A.包括審單、質(zhì)檢兩個(gè)環(huán)節(jié)B.對客戶提供的資料進(jìn)行辨別與核實(shí)(正確答案)C.與客戶面談，鑒別客戶信息真實(shí)性(正確答案)D.對合同講解，運(yùn)用簽約技能，促成合同簽訂(正確答案)41、下列選項(xiàng)不屬于《個(gè)貸條線信息安全行為管理細(xì)則》內(nèi)容的有：()**A．不得詢問、竊取或以其他方式取得他人的安全密碼B．員工可以搜集用戶個(gè)人信息，但員工均需對獲取的用戶個(gè)人信息承擔(dān)保密義務(wù)，嚴(yán)格保護(hù)用戶個(gè)人信息,不得泄露、篡改、毀損用戶個(gè)人信息(正確答案)C．員工私下可以隨意交流、傳播公司員工或客戶個(gè)人信息、公司管理文件、經(jīng)營數(shù)據(jù)等，亦可以買賣、交易相關(guān)個(gè)人信息(正確答案)D．員工不得非法獲取、傳播或使用辦公設(shè)備留存國家機(jī)密或其他法律法規(guī)規(guī)定的保密信息42、.下列哪種形式屬于串單、搶單行為()**A．未經(jīng)客戶允許，強(qiáng)行錄入客戶信息，導(dǎo)致本部門或其他部門無法正常推送(正確答案)B．不同業(yè)務(wù)條線員工私下溝通，將本人跟進(jìn)的客戶交由其他其他業(yè)務(wù)條線業(yè)務(wù)員工進(jìn)行進(jìn)件，導(dǎo)致Thread系統(tǒng)顯示客戶對應(yīng)的員工與實(shí)際操作員工不一致(正確答案)C．征得客戶允許后，將自己獲取的客戶信息正常錄入系統(tǒng)D．相同業(yè)務(wù)條線員工私下溝通，將本人跟進(jìn)的客戶交由相同業(yè)務(wù)條線的不同業(yè)務(wù)員工進(jìn)行進(jìn)件，導(dǎo)致Thread系統(tǒng)顯示客戶對應(yīng)的員工與實(shí)際操作員工不一致(正確答案)43.根據(jù)合規(guī)內(nèi)控部近期下發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)提示，下列屬于信息安全風(fēng)險(xiǎn)違規(guī)行為的是：()**A．員工嚴(yán)格遵守公司為各職級(jí)員工系統(tǒng)賬號(hào)所賦權(quán)限，未聯(lián)合外部人員繞過權(quán)限設(shè)置，查看非權(quán)限范圍數(shù)據(jù)B．私下跨體系、跨業(yè)務(wù)部門溝通，未經(jīng)公司批準(zhǔn)以個(gè)人或群組形式添加微信/QQ等社交軟件進(jìn)行交流溝通(正確答案)C．私下隨意交流、傳播公司員工或客戶個(gè)人信息、公司管理文件、經(jīng)營數(shù)據(jù)等，以及非法買賣、交易相關(guān)個(gè)人信息(正確答案)D．工作計(jì)算機(jī)、作業(yè)系統(tǒng)個(gè)人賬號(hào)、個(gè)人公司郵箱等允許他人使用或者使用他人的上述設(shè)備，或者明知、應(yīng)知他人使用而不采取相應(yīng)應(yīng)對措施(正確答案)44.根據(jù)合規(guī)內(nèi)控部近期下發(fā)的《電銷條線合規(guī)手冊》，下列說法正確的是：()**A.禁止泄露、違規(guī)授權(quán)或委托他人使用個(gè)人權(quán)限的系統(tǒng)賬號(hào)、密碼，禁止違反公司郵箱使用規(guī)定(正確答案)B.禁止私下與其他業(yè)務(wù)條線員工以個(gè)人或群組形式溝通交流公司及部門內(nèi)的敏感、保密信息(正確答案)C.禁止員工私下隨意交流、傳播公司員工或客戶個(gè)人信息、公司管理文件、經(jīng)營數(shù)據(jù)等(正確答案)D.禁止私下與其他業(yè)務(wù)條線員工進(jìn)行串單、搶單或合謀舞弊等損害公司利益的行為(正確答案)45.下列關(guān)于友信普惠司訓(xùn)無誤的是：()**A．陽光：開放心態(tài)、坦誠溝通、構(gòu)建正能量團(tuán)隊(duì)氛圍，誠信合規(guī)開展業(yè)務(wù)(正確答案)B．拼搏：努力拼搏、堅(jiān)持學(xué)習(xí)、直面困難與挑戰(zhàn)，永遠(yuǎn)爭做行業(yè)第一(正確答案)C．專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)：縝密思考、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行、追求完美交付，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)(正確答案)D．感恩：平等尊重、珍惜資源、感激他人及團(tuán)隊(duì)付出，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任(正確答案)46.關(guān)于《內(nèi)部舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)管理規(guī)定》，其中對于對舉報(bào)人的保護(hù)說法正確的是：()**A．合規(guī)內(nèi)控部是公司唯一被授權(quán)從事違規(guī)行為調(diào)查的專職部門，直接向公司總裁匯報(bào)，從治理結(jié)構(gòu)上保障了舉報(bào)受理和調(diào)查工作的獨(dú)立性和客觀性(正確答案)B．遵守國家法律法規(guī)及公司對舉報(bào)人和舉報(bào)信息的保密要求，在受理、登記、保管、調(diào)查等各個(gè)環(huán)節(jié)上一律嚴(yán)格保密，防止泄露或遺失。對違反保密規(guī)定的責(zé)任人員，將從嚴(yán)從重處理，構(gòu)成犯罪的依法追究其刑事責(zé)任(正確答案)C．公司嚴(yán)禁用任何形式泄露舉報(bào)人信息、對舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，任何形式的打擊報(bào)復(fù)將按國家法律法規(guī)及公司制度從嚴(yán)從重處理，違法者將追究當(dāng)事人的法律責(zé)任；若舉報(bào)人遭受到任何形式、任何程度的打擊報(bào)復(fù)，請第一時(shí)間向合規(guī)內(nèi)控部反饋(正確答案)D．合規(guī)內(nèi)控部將舉報(bào)的保密工作放在首位，對于舉報(bào)受理和調(diào)查有嚴(yán)格的管控制度和流程，對舉報(bào)人的個(gè)人信息及舉報(bào)人提供的所有舉報(bào)資料均嚴(yán)格保密(正確答案)47.下列哪些情況屬于嚴(yán)重違規(guī)()**A．未經(jīng)公司批準(zhǔn)，以公司名義開設(shè)公眾號(hào)、APP或以其他形式進(jìn)行廣告宣傳獲