《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》重要知識點

《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護學(xué)問讀本》重要學(xué)問點銀行消費者的定義法》等相關(guān)法律法規(guī)，樂觀履行保護投資者合法權(quán)益的義務(wù)。能面對的特別客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)峻體弱等特別客戶。銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護障礙夠充分、選擇權(quán)受限、公眾金融教育機制不完善。知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費者權(quán)益保護工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待進一步完善，增加。費者的選擇權(quán)受限；局部銀行消費者學(xué)問匱乏，維護自身權(quán)益意識淡薄等。今日，局部銀行消費者缺乏消費理性與維權(quán)意識，銀行消費者教育工作需要加強。銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護意義效勞，促進銀行業(yè)進展，維護金融穩(wěn)定都具有重要意義。權(quán)、公正交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如全行業(yè)予以重視并加以解決，強調(diào)銀行消費者權(quán)益保護將有利于保障消費者權(quán)利落到實處。業(yè)的持續(xù)進展，實現(xiàn)雙贏。行業(yè)自身的進展。銀行消費者權(quán)益保護有利于維護社會和諧。2022年爆發(fā)的國際金融危機說明，銀行消費者穩(wěn)定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權(quán)益。國內(nèi)外銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護實踐〔1〕國際實踐2022年5月，美國參議院批準(zhǔn)被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費者保護機構(gòu)置于美聯(lián)儲監(jiān)視之下，并賜予美聯(lián)儲監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的權(quán)限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產(chǎn)生重大影響。其改革內(nèi)容主要包括：一是設(shè)立獨立的消費者金融保護署，將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到CFPA，負(fù)責(zé)監(jiān)管參保儲蓄存款機構(gòu)、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融效勞實體供給的金融商品或效勞促進退休證券投資打算實施，鼓舞更多儲蓄。〔FSA〕更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機構(gòu)的行為。〔2〕國內(nèi)實踐平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)視平臺推動銀行消費者權(quán)益保護的進步。理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。2022年，中國銀行業(yè)監(jiān)視治理委員會公布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)指權(quán)益為根底。近年來，中國人民銀行局部分支機構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協(xié)會的履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進展了有益的探究。2022年，中國銀行業(yè)監(jiān)視治理委員會消費者保護局成立，說明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權(quán)益保護工作成效。20223152022年，中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者保護委員會，在整合行業(yè)資源，推動銀行業(yè)不斷改善構(gòu)關(guān)于金融效勞收費的各項政策規(guī)定，依據(jù)“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透亮、減費讓利”的產(chǎn)品的信息披露力度，定期公布出售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風(fēng)險提示等要素，保障是嚴(yán)控風(fēng)險，標(biāo)準(zhǔn)治理，全面保護金融消費者合法利益，構(gòu)建了全員、全過程、全面的風(fēng)險防控體系。費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進展仲裁或訴訟解決問題。定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權(quán)。消費者投訴來源〔一〕銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴；〔二〕客戶效勞中心受理的消費者投訴〔三〕門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。依據(jù)投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。其中。一般性投訴處理根本原則有：樂觀主動原則。堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，樂觀主動地處理投訴，杜絕相互推諉退縮?？陀^公正原則。堅持公正公正的態(tài)度，客觀理性地對待客戶投訴，避開心情沖動導(dǎo)致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。專業(yè)原則。以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進展投訴處理，表達專業(yè)精神。效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避開投訴升級。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴杜絕二次投訴。合規(guī)慎重原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，敬重并保護客戶隱私，慎重作出答復(fù)和處理意，強化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。重大客戶投訴的處理原則樂觀應(yīng)對、快速反響。對待重大效勞投訴必需本著主動樂觀的態(tài)度，各級行、各部門要有責(zé)任意識，不得推諉扯皮、反響遲鈍，要做到早預(yù)防、早覺察、快反響、快處理，避開投訴升級。有效掌握、削減影響。一旦發(fā)生重大效勞投訴，要實行有效措施，依據(jù)分工各司其職，馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力掌握傳播途徑和范圍，削減不良影響。公正誠信、實事求是。對重大效勞投訴大事，要本著公正誠信的原則進展核實調(diào)查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結(jié)果。銀行業(yè)金融機構(gòu)對重大客戶投訴大事應(yīng)建立快速反響機制務(wù)分解到各相關(guān)部門和人員，在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查核實，準(zhǔn)時將投訴處理結(jié)果向客戶反響。投訴處理根本要求了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，生疏金融產(chǎn)品與金融效勞狀況，把握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作力量，公正、友善地對待金融消費者。與客戶效勞熱線對接的，在客戶效勞熱線中應(yīng)有明顯清楚的提示。明確投訴處理時限。投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。狀況簡單60件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。同商定向消費者進展賠償或補償?！躲y行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護學(xué)問讀本》重要學(xué)問點為切實提高大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護水平做了具體的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、根本要求、工作實施內(nèi)容等。消費者權(quán)益保護的工作宗旨敬重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持效勞至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和力量，樂觀、科學(xué)地主見銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。消費者權(quán)益保護的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費者權(quán)益保護銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇推斷力量和主動維權(quán)力量。消費者權(quán)益保護的原則包括依法合規(guī)、誠懇守信、公開透亮、公正公正、文明標(biāo)準(zhǔn)。銀行應(yīng)范效勞，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)安康進展，促進社會和諧進步?！枫y協(xié)發(fā)[2022]35號、《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融效勞工作的通知〔銀監(jiān)辦發(fā)[2022]144號化效勞的緊急通〔銀協(xié)發(fā)[2022]5號〕等標(biāo)準(zhǔn)性文件。針對特別群體消費者權(quán)益保護，銀行要統(tǒng)一建立健全為特別群體消費者供給金融效勞的治理制度和業(yè)務(wù)流程效勞的合法權(quán)利。堅持合理定價原則合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與效勞的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，一。指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)整價?？茖W(xué)治理。銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格治理體系，加強內(nèi)部掌握，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，充分披露產(chǎn)品與效勞價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇效勞的權(quán)利。消費者權(quán)益保護的根本要求主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；熱忱友好效勞，營造和諧效勞環(huán)境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的效勞；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥當(dāng)處理；開展消費者教育，增加消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范力量。消費者權(quán)益保護工作實施內(nèi)容要求、做好消費者信息治理、完善消費者投訴治理。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。料真實、準(zhǔn)確、通俗易懂，客觀公正地進展業(yè)務(wù)宣傳。依據(jù)產(chǎn)品和效勞實行明碼標(biāo)價，以適費者公告相關(guān)信息。承受便捷合規(guī)或商定的方式告知消費者費用收取狀況，并便利查詢。包括其個人賬戶信息以及與金融效勞有關(guān)的其他信息。對消費者信息進展嚴(yán)格的保密治理，施，保護賬戶信息安全。外包活動中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關(guān)措施做保障。費者投訴妥當(dāng)處理。建立消費者投訴處理的閉環(huán)治理機制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、投訴，提高投訴處理滿足度。《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護學(xué)問讀本》重要學(xué)問點銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性大事的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時向監(jiān)管機構(gòu)報告。投訴處理根本要求〔一〕建立投訴處理機制務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作力量，公正、友善地對待金融消費者?！捕硶惩ㄍ对V渠道銀行應(yīng)為客戶投訴供給必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布、網(wǎng)絡(luò)、線對接的，在客戶效勞熱線中應(yīng)有明顯清楚的提示。〔三〕明確投訴處理時限15可以適當(dāng)延特長理時限，但最長不得超過60個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由?！菜摹掣M投訴處理結(jié)果賠償或補償。效勞突發(fā)大事的級別按大事產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、涉及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，效勞突發(fā)大事可劃分為三個級別：〔一〕特大效勞突發(fā)大事〔Ⅰ級〕點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)難破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等效勞突發(fā)大事?！捕持卮笮谕话l(fā)大事〔Ⅱ級〕產(chǎn)等效勞突發(fā)大事。〔三〕較大效勞突發(fā)大事〔Ⅲ級〕營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、患病人身損害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行效勞資源、重大失實信息傳播及其他效勞突發(fā)大事。營業(yè)網(wǎng)點職責(zé)各銀行管轄分支機構(gòu)及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點，分層次設(shè)立效勞突發(fā)大事應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，并依據(jù)內(nèi)設(shè)機構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機構(gòu)，明確職責(zé)分工，建立與監(jiān)管部門的聯(lián)動機制。制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；準(zhǔn)時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息；依據(jù)實際狀況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門幫助處理效勞突發(fā)大事；落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作。銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護學(xué)問讀本》重要學(xué)問點消費者合法權(quán)利銀行消費者合法權(quán)利是指由《消費者權(quán)益保護法〔以下簡〕等法律所確認(rèn)的，消費者在銀行消費領(lǐng)域所能夠作出或者不作出肯定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出肯定行為的許可和保障。監(jiān)視權(quán)。銀行消費者的安全權(quán)是銀行消費者在購置和財產(chǎn)不受威逼、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面第一章〔總則〕銀行消費者的隱私權(quán)是銀行消費者對其根本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獵取、保存的其他個人信息的保密。銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。銀行消費者享有知情權(quán)是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公正交易的前提條件。比方，消費者在辦理銀行卡時，消費者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計息政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費工程、安全用卡等做出解釋和說明。銀行消費者的選擇權(quán)是銀行消費者可以依據(jù)自己的體驗對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并打算是否與其進展交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費者可以自主打算選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與效勞，自主進展交易。與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平、誠懇、信用的原則，不得強行要求消費者款。銀行消費者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)。銀行消費學(xué)問的教育權(quán)是消費者有權(quán)承受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)學(xué)問的教育。銀行消費者的監(jiān)視權(quán)是消費者對有關(guān)部門進展的銀行消費者權(quán)益保護監(jiān)管等工作享有監(jiān)視、批判的權(quán)利。民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)。銀行應(yīng)盡義務(wù)另外，銀行對消費者應(yīng)盡義務(wù)有交易信息公開、妥當(dāng)處理客戶交易懇求、交易有憑有據(jù)、保護消費者信息、妥當(dāng)處理投訴六大義務(wù)。相關(guān)法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公正、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)拿袷路韶?zé)任。其中，并理解相關(guān)風(fēng)險。行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。結(jié)果。《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要》重要學(xué)問點一、工作宗旨敬重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持效勞至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)視、指導(dǎo)銀行業(yè)準(zhǔn)則。二、工作原則〔一〕預(yù)防為先益保護條款標(biāo)準(zhǔn)銷售活動?！捕辰逃秊橹鞔叽?、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，樂觀開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇推斷力量和主動維權(quán)力量；針對不同的產(chǎn)品和效勞種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素養(yǎng)主動化解沖突?！踩骋婪ňS權(quán)體系，催促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公正、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的沖突。〔四〕協(xié)調(diào)處置調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架〔一〕構(gòu)建堅實的法律根底關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費3-5爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公正交易法。〔二〕形成科學(xué)的工作機制的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負(fù)責(zé)重大投訴時間的定性分析，對疑難大事提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。成有效地糾紛調(diào)解機制。〔三〕制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的工作流程〔四〕完善預(yù)先的保護框架〔五〕建立快捷的應(yīng)訴程序銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、標(biāo)準(zhǔn)、透亮的應(yīng)訴機制的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和標(biāo)準(zhǔn)消費者投訴?！擦硠?chuàng)立務(wù)實的后評估體系在建立消費者保護工作流程的根底上件進展登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力氣，對投訴發(fā)生的緣由、處置質(zhì)量、客戶滿足度以及整改訂正狀況進展全面分析，形成后評估報告。銀監(jiān)會將分別依據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評方法融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評度綜合考評體系?！财摺持贫ㄏ到y(tǒng)的宣傳規(guī)劃〔八〕探究持續(xù)的教育模式金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)力量以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了素。《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價方法〔試行》中需重點把握的條款第三條消費者權(quán)益保護工作考核評價的實施主體是銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)作由各級消費者權(quán)益保護職能部門組織開展，同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門協(xié)作。第五條考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃考內(nèi)容。第六條消費者權(quán)益保護工作考核評價要素共5否有牢靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與治理是否得當(dāng)和重點問題是否發(fā)生。第七條各項消費者權(quán)益保護工作考核評價要素均下設(shè)假設(shè)干考核評價指標(biāo)。第八條消費者權(quán)益保護工作考核評價要素權(quán)重總和為100%。得分統(tǒng)計?！惨?根底上，未到達相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的依據(jù)評分原則適當(dāng)加分?！捕骋氐梅纸y(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標(biāo)得分之和?！踩?00分，在此根底上，將吝個考核評價要素的得分加總，最終得出考核評價的總體得分。0.5分。第十條消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為490分〔含〕以上者為一級；得分在[75，90〕區(qū)間者為二級；得分在[60，75〕區(qū)間者為三級；得分在60標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機構(gòu)當(dāng)年考核評價結(jié)果不得評為一級。第十一條消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果的含義：〔一中存在的缺乏并妥當(dāng)加以解決或改進?！捕匾倪M?！踩植拷?jīng)營治理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權(quán)益的大事時有發(fā)包括完善消費者權(quán)益保護工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等?！菜馁M者權(quán)益保護工作上存在系統(tǒng)性缺陷響自身安康進展。第十四條信息收集。〔一說明、工作總結(jié)或報告、董〔理〕事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計報息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。〔二〕信息。當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。價結(jié)果的獨立性和公正性。第十五條初評〔一全面、客觀分析。〔二每一考核評價指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。初評工作由法人監(jiān)管機構(gòu)負(fù)責(zé)實施，并由該監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門具體牽頭，同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門賜予協(xié)作。負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機構(gòu)一級分支機構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評時將考核評價結(jié)果報送對應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的法人監(jiān)管機構(gòu)。第十七條考核評價結(jié)果反響?！惨灰娒娴男问礁嬷⒆罱K以書面形式向銀行業(yè)金融機構(gòu)的高級治理層通報?！捕钟挟愖h，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)提出反響意見，同時供給的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進展準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正?！踩粚υ瓉砜己嗽u價結(jié)果進展調(diào)整。最終確定的考核評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評的銀行業(yè)金融機構(gòu)?！菜摹硤蟾嬲拇胧?。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價結(jié)果送達后30個工作日內(nèi)向法施。其次十三條當(dāng)年開業(yè)的銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)不作為消費者權(quán)益保護工作的考核評價對象。其次十四條消費者權(quán)益保護工作考核評價每年進展1111231日?！惨弧硣猩虡I(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市〔省級〕331〔分220日前將上述機構(gòu)對應(yīng)一級分支機構(gòu)的考核評價結(jié)果報送相應(yīng)機構(gòu)的法人監(jiān)管機構(gòu)。〔二〕銀監(jiān)〔分〕局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機構(gòu)〔省級除外、型農(nóng)村金融機構(gòu)的考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。〔三〕針對外國銀行分行治理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執(zhí)行?！菜摹呈〖夀r(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本方法相關(guān)內(nèi)容開展消費者權(quán)益保護工作監(jiān)視指導(dǎo)?！躲y行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》中需著重把握的重要條款第十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受力量，供給相應(yīng)的產(chǎn)品和效勞，不得主動供給與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受力量不相符合的產(chǎn)品和效勞。第十三條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融效勞收費的各項規(guī)定，披露收費工程和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨便增加收費工程或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。第十五條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持效勞便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒