汽車營銷的策略

哈爾濱華德學院本科生畢業(yè)設計（論文）第1章緒論1.1梅賽德斯-奔馳品牌理念秉承“唯有最好”的品牌理念和熱情的不斷創(chuàng)新。梅賽德斯-奔馳一直是世界著名的德國汽車品牌。自1886年一月，卡爾奔馳發(fā)明世界上第一個三輪車，在同一時間，另一個創(chuàng)始人戈特利布戴姆勒奔馳發(fā)明了世界上第一輛四輪汽車。自那時以來，世界已經改變了。1926年六月，戴姆勒公司和奔馳公司合并成戴姆勒-奔馳汽車公司，與奔馳奔馳命名的汽車，對高質量的汽車產品名牌，高性能。。奧迪和寶馬，并稱“三駕馬車”。讓三叉星徽在世界閃耀，梅賽德斯-奔馳百年的夢想，是永遠的追求。在世界上的梅賽德斯-奔馳品牌有近百家忠實的客戶數(shù)以百萬計的人，他們有一百萬個梅賽德斯-奔馳車。這些人不使任何其他品牌的汽車，因為他們十分敬佩梅賽德斯-奔馳的傳說，有獨鐘和最新章節(jié)-梅賽德斯-奔馳改寫的愛最新時裝模特。這個傳說是經過不懈的創(chuàng)新和技術成果積累了數(shù)百年的領先的形成。無論是柴油機，安全車，防抱死制動系統(tǒng)（ABS），應用于汽車安全氣囊，電子穩(wěn)定程序（ESP），主動懸架控制（ABC）和制動輔助系統(tǒng)（BAS），或感應制動控制系統(tǒng)（sbctm），預防性安全系統(tǒng)的PRE-SAFE，輔助系統(tǒng)，速度7自動變速器7G-TRONIC。從一開始，梅賽德斯-奔馳轎車在技術和質量標準的條款。今天的領袖可以提供不同的系列汽車打市場，包括超過100種不同的模型，其中包括幾乎所有豪華車細分市場。多樣化的產品組合是梅賽德斯-奔馳汽車的一個重要原因，銷售突破百萬的年度業(yè)績。1.2梅賽德斯奔馳的品質與定位在汽車行業(yè)，許多品牌定位的出發(fā)點，是不一樣的。寶馬汽車是“駕駛樂趣”，沃爾沃強調耐用安全，馬自達是“可靠”，豐田強調“跑車外型，梅賽德斯-奔馳的定位是責任，魅力，完美”梅賽德斯-奔馳出世，是世界上最流行的寵兒。1高質量當然，當我們提到“奔馳”這一品牌將使我們認為，性能優(yōu)越，安全系統(tǒng)是非常高的，噪音很小，非?？斓?，嶄新的加速度，完美的設計等。事實上，多年來，梅賽德斯-奔馳汽車公司的經營戰(zhàn)略目標不放在生產規(guī)模的擴大，但在提高產品質量。2信任梅賽德斯-奔馳除了卓越的服務品質，也讓客戶信任。梅賽德斯-奔馳產品銷售后維修而開發(fā)的一套規(guī)則和措施。在達到客戶車輛出廠的所在地，由客戶親自檢查，然后到當?shù)氐拿焚惖滤?奔馳授權維修中心交車前檢測（PDI）。維修人員按規(guī)定的程序調整，達到最佳運行狀態(tài)，最后一輛車交付給客戶。同時，需要注意驅動問題告知客戶，并提醒客戶下次維護時間，以確保車輛行駛的安全性。3安全開放的奔馳公司的歷史，研究它是致力于從五十年代開始，安全氣囊問題，碰撞褶皺帶，乘員安全車，ABS，ASR，ETS，ESP和其他大型電子安全設備，為汽車安全領域的發(fā)展作出很大的貢獻。4先進技術管理思想發(fā)展的新模式—梅賽德斯-奔馳?，F(xiàn)代社會已經進入消費時代，企業(yè)進入競爭階段，這兩個因素使企業(yè)有一個或兩種產品霸占市場多年的機會很困難。時尚消費不僅鼓勵人們追求時尚，追求新鮮，和制造商的競爭是注重創(chuàng)新從心，對于消費者來說，電力也是先進技術的生產研究。5環(huán)境適應性奔馳公司把環(huán)境問題作為其訴求重點，長期關注環(huán)境保護技術的研究，新的汽車能源節(jié)約和環(huán)境保護方面的發(fā)展。梅賽德斯-奔馳將為己任，不斷改進生產工藝，減少污染，減少的數(shù)量的可能性，廢氣排放量可以由材料的生產使用，最大限度地保護環(huán)境。石油危機的發(fā)生，奔馳公司致力于汽車的替代能源，如甲烷，乙烷，電子發(fā)動機或混合燃料發(fā)動機。梅賽德斯一奔馳品牌是“責任、魅力、完美”的保障，是體現(xiàn)車主身份地位，體現(xiàn)潮流價值和社會價值的保障。消費者購買奔馳產品和服務就一定能夠獲得這些價值和保障。梅賽德斯一奔馳就是如此從內到外樹立起自己的企業(yè)形象的。

第2章梅賽德斯-奔馳簡介1900年12月22日戴姆勒汽車公司（Daimler-Motoren-Gesellschaft，DMG）向其客戶獻上了世界上第一輛以梅賽德斯（Mercedes）為品牌的轎車開始，奔馳汽車就成為汽車工業(yè)的楷模。其品牌標志已成為世界上最著名的汽車品牌標志之一，100多年來，奔馳品牌一直是汽車技術創(chuàng)新的先驅者。歷經百年的發(fā)展，梅賽德斯這一名稱已經成為世界最具創(chuàng)新性汽車品牌的代名詞。，如今已發(fā)展成為世界最大的國際汽車企業(yè)之一戴姆勒股份公司。今天戴姆勒股份公司旗下的梅賽德斯-奔馳已是世界上最成功的質量上乘的高檔汽車品牌。這一品牌承載著其非凡的技術實力，上乘的質量標準和大膽的創(chuàng)新能力以及一系列的汽車傳奇。2.1梅賽德斯—奔馳標志b）c）d）圖2-1奔馳標志戴姆勒1909的三叉星標志的專利，但梅賽德斯-奔馳屬于圓形徽章。戴姆勒的標識戴姆勒的妻子的信，他認為他畫在家里這顆恒星的房子會給他帶來好運的，三叉星心也在三個方向的梅賽德斯-奔馳汽車公司對海發(fā)展的一個符號（圖2-1a）。1909年，戈特利布戴姆勒規(guī)模生產汽車，在三叉星變成月桂樹的齒輪圖案，作為勝利的標志（圖2-1B），而標識“奔馳”（圖2-1c）從奧地利汽車經銷商埃米爾耶里內克美麗的女兒的名字?！氨捡Y”在西班牙的含義是“優(yōu)雅”。1909年六月，戴姆勒公司申請的“三叉星”作為一種汽車標志登記，象征著梅賽德斯-奔馳到海洋，土地，天空實現(xiàn)雄心壯志的全機械化。梅賽德斯-奔馳標志最初被奔馳加小麥。1916年，戴姆勒和奔馳梅賽德斯-奔馳合并的星座和小麥終于在一起了，梅賽德斯-奔馳”下，小麥成環(huán)后，和刪除單詞梅賽德斯奔馳（圖2-1d）。隨著兩個古老的汽車生產商的合并，制造商再次為專利權，商標申請，和星形標志，演變成今天的圖案戒指，一直沿用至今，并成為世界十大著名商標。2.2梅賽德斯-奔馳中國生產商2.2.1中國制造商北京奔馳汽車有限公司（簡稱北京奔馳）是北京汽車股份有限公司和戴姆勒公司，戴姆勒公司的中國投資有限公司共同投資，研發(fā)，發(fā)動機和車輛的生產，銷售和售后服務為一體的中德合資企業(yè)。作為最先進的中國一流的汽車制造企業(yè)，北京奔馳汽車企業(yè)樹立了新的標準：精益制造，全球統(tǒng)一的質量保證，綠色環(huán)保和科技創(chuàng)新，負責任的企業(yè)公民，受人尊敬的最佳雇主。北京目前生產梅賽德斯-奔馳奔馳長軸距E級轎車，長軸距C級車和豪華中型SUV

GLK級。作為中國最先進的汽車制造企業(yè)的世界級公司，5大特征定義的新的參考現(xiàn)代汽車企業(yè)技術工人的國際管理團隊，出類拔萃的產品，嚴格的質量控制，良好的生態(tài)環(huán)境，高質量的。梅賽德斯-奔馳E級的主要生產，C級轎車和GLK產品?！皵U大的駕駛空間，提高生活質量的使命”，公司將提供產品和梅賽德斯-奔馳國際標準一致的服務，先進的中國用戶，一個新時代的領導和創(chuàng)造中國汽車工業(yè)和市場發(fā)展。福建戴姆勒汽車有限公司，公司（以下簡稱福建戴姆勒）于2012年3月1日正式更名為福建奔馳汽車工業(yè)有限公司（簡稱福建奔馳）。本公司成立于2007六月，由福建省汽車工業(yè)集團有限公司，有限公司，戴姆勒克萊斯勒輕型汽車（香港）有限公司（德國戴姆勒和臺灣的中國汽車工業(yè)股份有限公司的合資公司）各出資50%成立。作為一個重要的支柱產業(yè)，大力支持福建省政府，福建奔馳標志著福建汽車工業(yè)的建立從福建和臺灣之間的合作，在國際合作的成功。作為戴姆勒集團在亞洲和大洋洲生產基地的唯一的汽車企業(yè)，也是最完整的產品線的基礎，福建奔馳秉承奔馳車的本質為一百年，戴姆勒的梅賽德斯-奔馳在高端商務車Viano和Vito維托唯雅諾，線性的短跑運動員，為國內企業(yè)提供解決方案的全旅行的客戶范圍。其平順性的系列產品，功能的實用性，空間上的靈活性，駕駛的安全性和控制能力在世界上很有名。2010唯雅諾分別維托和短跑運動員可能在2011年11月21日全面上市。福建奔馳”致力于世界級的梅賽德斯-奔馳商用車生產，銷售，服務”的使命，始終遵循“規(guī)則-專業(yè)”，“責任-從我做起”，“激情進行即時行動”和“尊重別人的意見，尊重”的工作方式，竭誠為汽車產品的性能追求卓越，安全可靠，為國內用戶提供全面的服務和高質量的。2.2.2車型概括表2-1奔馳車型一覽表車輛等級（奔馳等級）車輛類型價格區(qū)間A級兩廂家用轎車25.2萬—35.8萬B級兩廂運動旅行車27.8萬—36.8萬C級（轎車/運動轎車）全新長軸距C級轎車36.9萬—47.9萬E級（轎車/運動轎車）豪華轎車42.9萬—79.8萬S級豪華商務轎車93.8萬—269.8萬CLA級運動轎車37.8萬R級大型商務旅行車59.8萬—79.8萬GLK級中小型SUV37.8萬—55.8萬ML級越野型SUV80.8萬—99.8萬GL級全尺寸豪華SUV103.8萬—159.8萬G級越野車169.8萬C180Coupe夢幻轎跑車36.8萬E200Coupe夢幻轎跑車52.8萬E260Coupe夢幻轎跑車59.8萬E400Coupe(敞篷）夢幻轎跑車84.8萬SLK200(敞篷）夢幻轎跑車58.8萬CLS300夢幻轎跑車76.8萬S63AMG跑車249.8萬G63AMG跑車229.8萬G65AMG跑車378萬ML63AMG跑車199.8萬本章小結本章初步介紹了梅賽德斯-奔馳的品牌信息的概括，主要包括奔馳標志的具體由來以及演變形式，之后講解了奔馳汽車在中國的合作伙伴及生產的車型，最后介紹了梅賽德斯-奔馳在市場上的主要銷售的車型，通過本章的講解主要讓大家了解梅賽德斯奔馳品牌的定位。第3章梅賽德斯-奔馳銷售策略3.1奔馳汽車的銷售策略

要使奔馳汽車在激烈的市場競爭中能活得長遠的發(fā)展，必須正確地預測汽車市場中長期的發(fā)展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業(yè)能力相適應的汽車市場銷售策略，并組織實施和管理控制，使制定銷售策略得以實現(xiàn)。近年來，梅賽德斯-奔馳在中國市場始終致力于塑造優(yōu)秀的品牌形象，成功運用整合營銷策略，一改奔馳品牌以往在中國市場單一的高端商務車形象，完美展示了過去曾被中國消費者忽略的豐富的品牌內涵。在品牌策略方面，梅賽德斯-奔馳通過與國家大劇院、NBA等頂級文化、體育機構的合作，全面展現(xiàn)出梅賽德斯—奔馳這個經典汽車品牌的動感魅力和飛揚的激情。此外，多位中外影視或體壇明星，例如范冰冰和費德勒等，也被邀請參與到奔馳的品牌傳播活動中，為奔馳帶來更多年輕、時尚和激情的元素。

在產品策略上，梅賽德斯-奔馳不遺余力地充實在中國的產品線。在過去幾年中，奔馳在中國陸續(xù)引入了包括GLK級SUV、E級、、C級、Smart在內的幾乎全系產品，并以不斷延展的產品結構豐富其品牌形象。例如最新引進S400混合動力，這一二氧化碳低排放冠軍以其全球領先的環(huán)保動力技術，印證了奔馳在可持續(xù)發(fā)展道路上的堅定承諾。目前，奔馳已經在中國構筑了最豐富的豪華產品陣營，不但進一步擴大了客戶群體，也讓眾多追求時尚和動感的年輕消費者盡享頂級豪華汽車品牌帶來的卓越體驗。

在市場營銷手段上，梅賽德斯-奔馳積極采用形式多樣的傳播途徑，借助互動銷售和新媒體傳播方式拉近與客戶的距離，深入廣泛地傳遞奔馳的品牌價值。梅賽德斯-奔馳大量使用新媒介，通過網絡平臺與目標客戶進行溝通，讓公眾從更多渠道欣賞奔馳品牌的豐富內涵，并展現(xiàn)出奔馳勇于創(chuàng)新的品牌個性。而且全新長軸距C級和E級的相關電視廣告宣傳片也特意根據(jù)中國國情為中國市場拍攝，體現(xiàn)出奔馳對中國客戶的特別關注。3.2

奔馳汽車銷售策略的特點3.2.1

奔馳公司規(guī)劃銷售策略的目的（1）提高服務質量，服務質量管理，增強汽車企業(yè)的核心競爭能力。（2）滿足客戶的需求，通過價值鏈管理和客戶關系管理，提高顧客讓渡價值，客戶滿意度。（3）戰(zhàn)略競爭對手的分析，以確定汽車企業(yè)的競爭地位和基本競爭戰(zhàn)略。3.2.2梅賽德斯-奔馳的銷售策略的特點一般來說，汽車市場銷售戰(zhàn)略的汽車企業(yè)總體戰(zhàn)略的子戰(zhàn)略操作。它攜帶的站略思想和內容，同時，由于汽車產品的特性，因此他必須有相同的其他企業(yè)的特點和不同的。梅賽德斯-奔馳汽車市場銷售策略具有以下特點。1）系統(tǒng)汽車市場銷售策略應包括戰(zhàn)略任務，元素的戰(zhàn)略目標，戰(zhàn)略重點和措施，同時由于他們的相互依賴性的測定。實施過程中的元素之間的關系，以反映確保完整、系統(tǒng)的營銷策略。任務期間戰(zhàn)略應體現(xiàn)企業(yè)文化的內涵，它是基本的指導思想的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略的實施，是靈魂，是確定營銷戰(zhàn)略計劃。營銷戰(zhàn)略目標是指在營銷策略的指導汽車企業(yè)，一般要求在汽車企業(yè)的營銷策略實現(xiàn)對戰(zhàn)爭期間所有的營銷活動。戰(zhàn)略應體現(xiàn)在汽車產品特色的企業(yè)，在銷售策略上要達到的目標，通過內部和外部條件的分析，主觀和客觀的汽車企業(yè)，了解市場營銷的影響各階段重要的問題，把它作為重要的營銷策略。2）全球全球汽車市場銷售策略包括兩層含義：一是指汽車企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的總體規(guī)劃；二是指汽車企業(yè)的關鍵策略作出的關于汽車企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略中的市場。3）長期長期的戰(zhàn)略重點的汽車市場銷售策略，指的是未來，在未來較長時期的影響和指導營銷活動，是未來營銷工作的總體規(guī)劃。因此，應根據(jù)等效，在未來的近期和長期的關系，協(xié)調好。4）的可行性根據(jù)汽車企業(yè)現(xiàn)有的資源條件，充分發(fā)揮企業(yè)的潛力，通過全體員工的共同努力，落實企業(yè)制定營銷策略。3.3奔馳汽車銷售策略的類型與內容許多類型的汽車銷售策略，不同的分類方法的名稱也不同，根據(jù)“4P”的因素包括產品策略，價格策略，渠道策略，促銷策略。梅賽德斯-奔馳主要采用兩種策略分別為汽車銷售服務策略，顧客滿意策略。3.3.1梅賽德斯奔馳汽車銷售服務策略梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務策略，從汽車到光滑，銷售，購買，使用，報廢，恢復提供一系列的汽車消費者的服務營銷策略的各個方面，汽車企業(yè)。1汽車銷售服務手段汽車銷售服務提供基本上是一種活動，活動的結果可能是看不見的，這項活動是有時可見汽車產品，汽車產品的服務不涉及所有權的轉移。如提供汽車維修服務，不生產汽車所有權的變化，對汽車本身汽車服務需求的重要性，不少于。例如，在發(fā)生故障后車，維修服務的需求尤為重要。2梅賽德斯-奔馳汽車銷售和服務特點汽車銷售和汽車銷售受到很大影響的服務特色，梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務的特點主要有以下幾點：（1）無形，顧客在購買汽車前，一般不能看到或感覺到的汽車服務。（2）同步，汽車服務流程和汽車消費過程是同步的，兩者不能分離。（3）差異，服務人員，汽車文化培訓，能力和專業(yè)水平的差異，不同的服務人員的服務質量是實現(xiàn)同樣很困難。（4）及時，因為汽車服務的同步和汽車消費，無形，確定汽車服務不能被儲存或交換。3汽車銷售服務質量管理梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務可以從以下幾個方面對汽車銷售服務質量管理。（1）確保管理層的承諾明確和隱含的汽車服務承諾（如廣告，個人銷售，服務條款，服務價格）是汽車服務企業(yè)可以控制和直接管理。（2）加強服務質量管理為了提高汽車服務質量，現(xiàn)有的客戶可以帶來更高的保留率，同時提高客戶的贊譽，而且還可以減少吸引新客戶的壓力，并減少重新汽車服務費用。（3）復發(fā)的管理溝通汽車服務企業(yè)通過積極的溝通與顧客溝通，積極傳播汽車企業(yè)的經營理念，高質量的服務。

3.3.2售后客戶滿意度策略（SSI)

顧客滿意戰(zhàn)略是指企業(yè)通過產業(yè)價值鏈管理，推動一系列客戶滿意度的營銷策略。1梅賽德斯-奔馳的市場份額首先，汽車共享是指汽車企業(yè)的銷售中所占的比例一般以百分比表示的在汽車行業(yè)的銷售。市場份額是企業(yè)的反應的競爭地位的重要指標，綜合經濟指標是衡量企業(yè)營銷現(xiàn)狀。梅賽德斯-奔馳轎車市場份額的戰(zhàn)略目標是通過市場份額的水平確定，了解對企業(yè)績效的影響因素。那就是，在一個競爭激烈的環(huán)境中找到，經營單位采取什么樣的經營策略將產生什么樣的經濟效應。一般高的市場占有率，說明企業(yè)的營銷現(xiàn)狀，競爭能力強，市場份額獲得地位；另一方面，它表明企業(yè)營銷狀態(tài)差，競爭能力弱，在市場中處于不利的地位。具體地說，它應包括以下內容：市場份額的戰(zhàn)略框架，以市場份額為前提，考慮到市場，具體產品的競爭地位，技術，成本和其他因素。確定什么樣的利潤水平是正常的和可以接受的？什么因素可以解釋各種業(yè)務單位經營績效差異的策略嗎？一些戰(zhàn)略的變化如何影響收益和現(xiàn)金流投資率？為了提高性能，必須改變戰(zhàn)略，并使這些變化在什么方向？的絕對市場份額的產品分析，相對市場份額之間的關系，市場增長率的三類產品，集。2售后顧客滿意度（SSI）顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導思想：奔馳公司的整個經營活動對顧客滿意度為指針，以顧客的角度而不是從客戶的角度，奔馳公司的自身利益和觀點，分析并考慮客戶的需求，盡可能地充分尊重和維護顧客利益?？蛻魸M意度；不僅意味著產品的銷售和服務對象，并在整個企業(yè)經營活動不可缺少的伙伴。具體地說，它應該包括以下內容的顧客滿意戰(zhàn)略：（1）研究站在客戶的立場和產品設計。盡可能符合客戶的需求趨勢，創(chuàng)造客戶滿意的產品在身體本身。（2）不斷完善服務體系，包括提高服務速度，質量等。（3）高度重視客戶的意見，根據(jù)美國的一項調查表明，技術創(chuàng)新和新產品成功的平民在60%-從用戶的建議80%。（4）留住老顧客，他們是最好的推銷員。（5）和客戶為中心的相應的企業(yè)組織的建立。對于客戶的需求和意見，要求有快速反應機制，鼓勵創(chuàng)新，發(fā)展組織氣候，組織內部保持通信流。（6）分級權限，這是客戶滿意的服務及時完成的重要一環(huán)。如果執(zhí)行人員沒有足夠的處理能力決定，一切都必須等待上級的命令，客戶的滿意是沒有保證的。3顧客滿意戰(zhàn)略（1）顧客滿意戰(zhàn)略是一系列的營銷策略、顧客滿意度對汽車銷售目標和公司的利益實現(xiàn)的方法和手段。（2）在競爭中顧客滿意戰(zhàn)略，一個成立不分化的汽車產品的前提下，當車是明亮的特征之間幾乎沒有差別，顧客滿意戰(zhàn)略為客戶提供舒適，方便，舒適等的滿足感和成就感；明亮的點之間存在車輛功能時，銷售人員應注重產品的差異，同時，對顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素的使用，只有客戶的滿意，可以擴大市場，企業(yè)和個人更多的利潤。本章小結通過對本章的學習，主要應該掌握梅賽德斯-奔馳具體規(guī)劃銷售策略的目的與奔馳銷售策略的幾大特性包括：系統(tǒng)性、全局性、長遠性、可行性。和梅賽德斯-奔馳的銷售策略的類型與內容：奔馳汽車的銷售服務策略與保持客戶的售后客戶滿意度(SSI)。第4章梅賽德斯-奔馳銷售服務技巧及分析4.1梅賽德斯-奔馳銷售服務技巧

1首次次訪問的客戶

當一個首次訪問的客戶來到4S店時，無論這個客戶有沒有做出買車的決定，有沒有和你達成交易都不重要，重要的是在客戶來到4S點的時候客戶對車型的印象不錯，這就需要銷售顧問對他的看法或反映表示感謝，感謝的方法都很簡單，比如說：“謝謝您對我們的產品有這么高的評價?！?/p>

2當客戶簽約訂單的時候

當客戶決定購買或者成交以后，要以更加熱情的工作來回報客戶，銷售汽車的價值時，表面是銷售你的汽車、實際是在銷售你的服務，所以你在表示感謝的時候，一定要把這種感謝的信號傳達給客戶，因為每個人都有一種感覺，當你在感謝客戶的時候，或者說是當贊美他的時候，客戶一定會就記住這個銷售顧問，這樣可以加深客戶對你的信任。3維護老客戶

在車輛銷售完畢后，要在三天到一周之內對客戶進行回訪，了解客戶對車輛的使用情況，詢問在使用中遇到什么問題，和對各種功能的使用情況進行了解，如果客戶遇到不了解地方的時候要耐心解答，如果在電話中解決不了，要邀約到4S店內進行解決，這樣就會使客戶就會感到你們并不是因為利益關系才認識的，你是真心想交下他這個朋友，以后他或者他朋友買車還會找你。4提供最新的車型信息

為客戶提供最新的車型信息，介紹4S店的新車型、新的活動，都需要在做銷售以后的電話回訪時去做，這等于不斷地與老客戶建立良好的關系與聯(lián)系。要善于運用朋友關系，在為客戶提供公司新車型、新活動的情報的同時，還可以從客戶那里以得到很多有關其它競品車型的行情。

4.2梅賽德斯-奔馳銷售服務分析1、梅塞德斯-奔馳的銷售之道生客賣禮貌熟客賣熱情急客賣時間慢客賣耐心有錢賣尊貴沒錢賣實惠時髦賣時尚專業(yè)賣專業(yè)豪客賣仗義小氣賣利益2、客戶的類型(1)支配型客戶。支配型客戶的特點是做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。我們往往可以通過一些細節(jié)來判斷對方是否是支配型的客戶，比如：支配型客戶喜歡用祈使句，每句話都較短、聲音大、動作有力量、且幅度大。

(2)友善型客戶。友善型人的特點是做決定時，非常遲疑，不愿意輕易做決定，不會明顯說出自己的意愿。判斷這類客戶類型的細節(jié)是說話吞吞吐吐、態(tài)度溫和、說話反復，眼神飄忽。

(3)情感型客戶。這類客戶的類型是做事情非常果斷，要么買，要么不買，但過于喜歡表達、表現(xiàn)、容易沖動、受外界影響較大。判斷這類客戶的細節(jié)主要體現(xiàn)在表情豐富，感情外露，語言流暢，且充滿親和力。

(4)分析型客戶。這類客戶的特征是喜歡分析各種因素，做決定時間長，感情不外露。這類客戶的細節(jié)特征是面部缺乏表情，情感不外露，不喜歡別人夸夸其談，但會問問題，希望能從銷售顧問那里得到準確的數(shù)據(jù)，而且問題會遍及車輛的各個細節(jié)上。

四種不同類型的客戶需要對待的方法有一定的區(qū)別，下面會介紹一些技巧：

1、支配型客戶。支配性客戶要求得到尊重，同時也希望與與自己同水平的人打交道，強調身份。遇到這樣的客戶，盡量找級別較高且具有一定決定權的人來接待。既要體現(xiàn)對對方身份的尊重，同時也可以與對方站在相近的水平線上溝通，避免對方提出較為過分的要求。同時也可以通過自身的權力比較迅速的滿足對方的要求。支配型客戶更加看重自己的感覺，而對待價格等的關注度比較低，因此只要是對方覺得自身得到了充分的尊重，在價格與裝飾方面都比較容易談判。因此看起來支配性客戶趾高氣昂，但是卻是最容易談判成功的客戶。

2、友善型客戶。對待友善型客戶，我們要堅定對方的信心，盡量讓客戶興奮起來，要讓客戶說話。可選擇從對方的親友的角度出發(fā)與客戶交流，因為這類客戶比較關注自己身邊的家人或者朋友，從這個方面比較能找到突破口，讓對方開頭說出自己的訴求。然后從對方的角度分析這輛車的優(yōu)點，多講故事，要強調這輛車對于家庭的好處，如安全性、舒適性等。不要給這類客戶太長的單獨考慮時間，盡量能夠在客戶的興奮點促成交易。

3、情感性客戶。情感型客戶是最容易接近的客戶，他們一般心里已經打定主意買或者不買這輛車，但他們依然愿意與銷售顧問多交流，不會拒人于千里之外。但是這類客戶也容易跑題，使銷售顧問經常感覺無法把握主動，還會浪費很多時間。對待情感類客戶要積極把話題引導到汽車上來，不能任由顧客跑偏話題。要在對話中介紹車輛獨一無二的配置，引領潮流的亮點，如果買了這款車，客戶將在朋友圈中成為焦點的存在等。同時趁熱打鐵，不能拖延，要盡量讓客戶處于亢奮的狀態(tài)。這類客戶可私下里所交流，他們會很愿意介紹新的客戶給我們。

4、分析型客戶。分析型客戶強調數(shù)據(jù)、強調思考。對待這類客戶我們要盡量拿出一些數(shù)據(jù)和以前購車者的情況，要有充分的證明。一般來說分析型客戶會顯先讓銷售顧問簡單介紹車輛情況，銷售顧問要盡量用專業(yè)的數(shù)據(jù)來進行說明，同時要試探對方的態(tài)度，讓對方說出自己的問題，然后再有的放矢的進行說服，要盡量用數(shù)字和事實說服對方。

將客戶進行分類是必要的，但是要注意，不能輕易的通過外表來判斷，而且無論是哪種客戶，我們都不能表現(xiàn)出嫌貧愛富的特點，都要進行完善的服務。我們的銷售顧問通常容易犯得錯誤就是武斷的判斷客戶，結果流失掉了很多客戶。客戶并非是到店看車的才是客戶，每一個我們身邊的人都有可能成為我們的潛在客戶。本章小結通過本章的講解主要掌了解梅賽德斯-奔馳汽車再新銷售員工培訓時應掌握的一些列的銷售技巧，和在不同的銷售情況下遇到不同客戶時應采用的銷售技巧來提升銷量。第5章梅賽德斯—奔馳銷售流程汽車銷售是一門高雅的藝術，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。

奔馳汽車銷售流程總體來說可以分為幾大步驟：獲取客戶，到店接待，需求分析和產品展示，試乘試駕，報價和議價，潛在客戶跟進，達成交易，交車和回訪。在幾大步驟里，其中以需求分析和產品展示，報價和議價最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。5.1整個的銷售服務流程汽車在銷售服務過程中一般分為8個流程分別為（如圖5-1）：1、獲取客戶2、到店接待3、需求分析與產品展示4、試乘試駕5、報價和議價6、潛在客戶跟進7、達成交易8、交車和回訪圖5-1奔馳銷售流程圖5.1.1獲取客戶

獲取客戶的渠道做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定獲取客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要獲取的客戶。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。（1）走出去走出去是指利用各種形式的廣告、車展、新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。（2）請進來請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。2.特有渠道除了上述的一般渠道，4S店獲取客戶還有一些特有渠道。（1）定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。（2）定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務站外來的保有客戶。確定獲取客戶的優(yōu)先等級有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。獲取客戶的準備工作不管你如何找客戶，你必須提前做好準備，否則，你將無法達到預期的目的，那么，你應該做哪些準備工作？首先，要了解和熟悉產品的品牌，型號，技術參數(shù)，配置等。是在與客戶的溝通，你能流利地回答相關的問題。熟悉汽車產品銷售策略的公司，條件和方式。在汽車銷售過程中的事務的一個詳細的了解，如付款方式，按揭貸款的成本計算，許可程序和內容保險，保險費用等。了解競爭對手的產品差異和你賣的模型。有些客戶會告訴汽車比你的車，車上的設備，你有嗎？這個時候你要彼此了解，然后提前知道，你可以有一個策略來處理。了解客戶。你必須理解，屬于類型的客戶，所以你的時間，和客戶溝通要有的放矢，采取主動。了解客戶真正的購買動機，支付能力，采購時間等。在汽車銷量最大的問題是尋找客戶。為了解決這個問題，首先根據(jù)產品功能鎖定你的客戶群。在訪問，接待客戶前要做好充分的準備，要有很強的業(yè)務能力，特別是專業(yè)知識，有端莊的外表和良好的心理素質。開發(fā)潛在客戶，將解決發(fā)展計劃。我們必須首先擺脫客戶渠道的發(fā)展，尋找客戶；然后確定客戶的優(yōu)先發(fā)展，了解汽車的特點，購買物品，競爭對手，客戶需求信息，在開發(fā)客戶的準備工作做好；制定客戶開發(fā)計劃，明確各要素，要有耐心，毅力，遇到好的把握與客戶的時間和技能，以及數(shù)字對象管理中的應用。在開發(fā)客戶的過程中，與客戶建立相互信任的關系，但也要注意的一系列細節(jié)。5.1.2到店接待

接待是一個鏈接，把握分寸。銷售人員經?？吹娇蛻艉芸祚R上走過去，把客戶的產品介紹，事實上客戶很恨這種行為。一般的顧客，禮貌地問候之后，如“歡迎來到梅賽德斯-奔馳4S店”，讓客戶隨時觀看3分鐘，當客戶在某個型號的車更長的時間，或在客戶的眼睛尋找銷售人員，或者客戶想開門，打開發(fā)動機蓋等，然后你就可以了，遞上自己的名片，最好有個性介紹自己，努力給客戶留下的第一印象是最深刻的。注意儀表，衣著本身必須干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象。注意不要太正式，進入購買汽車主題太早，主題應該是廣泛的，輕松，幽默，總之，目的是快速拉近彼此之間的距離。在這一過程中同時存儲接收，銷售人員應該至少有兩個條件，一是業(yè)務能力，一是個人素質。1業(yè)務能力經營能力的內容三點主要經營能力：首先，我們應該有一個新的營銷理念，以客戶為中心的營銷觀念。第二，對方法和適當?shù)臐M足顧客需要的技能。第三，要有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識內容。專業(yè)知識可以概括為四個方面：第一，企業(yè)知識，公司簡介，公司的銷售政策，如利益和促進政策，服務項目。第二，產品知識，那就是，了解汽車制造商，生產品牌，汽車的性能，功能和配置。第三，市場知識，包括對市場份額的競爭模型的比較汽車，的情況等優(yōu)點。第四，知識的用戶，用戶的知識主要包括客戶群體，消費習慣，顧客的購買動機，客戶的利益，顧客的購買決策權。2個人素質個人素質主要是指兩個方面，一是優(yōu)雅的外觀和良好的心理素質。（1）優(yōu)雅的外觀優(yōu)雅的外觀是指在與客戶或客戶拜訪時間會議銷售人員，如果沒有事先組織自己的儀表，往往會失敗。（2）良好的心理素質除了優(yōu)雅的外觀，銷售人員也需要有良好的心理素質。5.1.3需求分析和產品展示需求分析，是一個銷售人員的業(yè)務知識測試。這個時候，你一定要熱情，真誠的態(tài)度，反映在100%的客戶咨詢，應該盡可能詳細。如“有開過車的車輛”的時代，“多久？”之前，有什么車？”你購買了一輛汽車，最喜歡的是那輛車的特征嗎？”，“你是做什么工作的？”“你的車，主要是用來做什么的？”，“是對自己或他人嗎？”多少錢，想買一輛車？”你知道，我公司通過什么方式？”除了模型，你會考慮其他的模型嗎？”等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求，當然，在咨詢的過程中，我們也可以了解一些客戶的個人愛好，主題表達對客戶他們唯一關心的正確使用，將更有利于客戶接受他們的意見，客戶將越來越信任你。在咨詢的時候，購車客戶感興趣的，記住客戶的名字和地址，他親切地，會把你拉近與客戶的距離。如果客戶是幾個人在一起，作為一個新人，不要忽視了另一半的人，他（她）及時和他（她）的對話和審議意見，將獲得客戶的高度評價和商譽。有些客戶還帶著孩子，照顧好孩子，讓孩子們感受到溫暖，也會加強你的善意，注意不是獨白交談時，應該更多傾聽客戶的需求，在必要的時候，應當寫下來。經過咨詢，充分了解客戶的需求，我們可以把產品介紹給客戶。當然，這一步是不不變，在咨詢的時候也可以方便的介紹。一輛汽車，有很多可以介紹集錦，怎么辦？我們有一些車輛的特點，競爭對手也可能有，什么是介紹給客戶？該公司是一家領先的技術，或高價格，或一個美麗的人格面貌？它取決于顧客的需要。從前面的步驟，我們知道這是介紹產品非常重要的客戶需求信息?？蛻舻男枨?，我們介紹，大多數(shù)的銷售人員可能會覺得銷售一定很懂技術，事實上，沒有！必要的技術，我們必須明白，當面對一個專業(yè)，汽車的研究比客戶的滲透，我們會比他們更專業(yè)，更可以發(fā)表在專業(yè)的觀點，當然我們的觀點，不是要否定客戶的觀點，而是贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的的觀點。如果我們遇到一個不知道汽車的客戶，專業(yè)術語我們不容易，盡可能使用普通易懂的文字介紹產品。介紹產品，不要老提技術如何，我們要告訴客戶的是先進的技術，可以帶來什么樣的好處的客戶，不能給客戶帶來技術客戶利益不感興趣。同時在展會上介紹了車輛的步驟，我們主要講的是做好車輛展示他們的工作之前。當我們把車在過去的顯示，可能不太關注這方面的問題。把一輛車要干凈，然后到展覽結束?，F(xiàn)在車輛展示的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示也是圍繞這個重點介紹。八管理原則規(guī)范我們首先要對車輛的顯示標準的管理。規(guī)范化管理可以歸納為八個字，是整理，整頓，清掃，清潔。這是從5S。我們的車載顯示器也應該有一個規(guī)范化管理。在這一原則的實施要點，我們應該把握以下的實施要點：首先，訪問和方便客戶，銷售人員應以此為重點實施。第二，注意車輛顏色車輛展示區(qū)，不應該只有一種顏色，多種顏色效果會更好。第三，注意車輛模型比賽，同一品牌的汽車，可能有不同的系列，小一些的汽車大，帶天窗的車輛，車輛沒有屋頂，不同類型的汽車應符合顯示。第四，注意車將角。第五，要有對汽車的主要介紹。把那么多的車輛，不可避免地存在對引進的焦點。需要關注的車輛顯示必須突出的地位。一般來說，小展覽廳可以把三或四輛，大的話可以把更多的。這些車輛，必須有不同的類型，不同的顏色。一些主要的模型屬于旗艦，為車輛必須選擇一個合適的位置突出。因此，我們經常看到一些4S店會把車停在一個攤位，一些特殊的顯示，所有周圍的其它汽車，但是也要注意突出汽車的特點。例如，有時候可以打出一些光。

5.1.4試乘試駕在這個時候，客戶有一定的興趣，我們引進了車，我們可以讓他開車，親自體驗駕駛感覺。這里要注意：車輛是干凈的，并以最好的狀態(tài)。我們要在驅動器，將操作給客戶的基本方法，各種交通要走在田間經過精心準備的。在推動客戶，不要說得太多，讓客戶更多的體驗駕駛樂趣。測試驅動，要把準備工作做好。首先需要車準備好。因為不同的這輛車在車輛正常使用的公司，只要客戶提出要求，你基本上都能滿足客戶的要求。車上很多人都在開放，駕駛習慣不一樣，一些重腳輕腳，有些人，有些會出齒輪，一些技術要求較高，所以汽車的損傷比較大。因此，必須在每一個測試驅動器之前，就去做個檢查車的狀況，以確保在最佳條件下的車。首先是銷售人員駕駛，駕駛五分鐘，或有多少米，然后拉高，把顧客的變化。客戶驅動的，客戶體驗，客戶確認做靜了你，一個顧客在一個感興趣的問題開始體驗自己?？蛻敉ㄟ^自己的經驗和感覺得到確認。作為一個銷售人員，此時應該有針對性的，與客戶端路試后，客戶覺得他沒有產生購買一個更大的愿望，這主要是因為你沒有問他不關心確認客戶的問題。所以，當你執(zhí)行這個程序，一定要讓客戶參與和確認。同時試乘試駕時也要注意幾點：1現(xiàn)在使用車型了解。2對現(xiàn)在車型使用過程中滿意和不滿意的地方。3使用車輛用途的了解。家用或者商用，二者兼有，使用路況的了解。4家用成員了解，車輛使用人有哪些？5是否使用或者試駕過其他品牌？評價怎樣？6關注點是哪些方面（安全性，舒適性，動力性，使用便捷性等)7配置偏好有哪些？8著重想體驗哪些方面？5.1.5報價和議價路試后是報價和議價，也就是談判。客戶往往非常關注價格，但是汽車銷售人員要提高價格，客戶將他們的注意力從在車輛的價格固定的價值。因此，在客戶沒有最后決定購買一輛車，一般不建議的價格給客戶，要仔細觀察客戶的購買意識。客戶簽署合同立即說意識不漏查，現(xiàn)在是最好的時間標志。幾個例子，第一時間滿足客戶表示了購買汽車的意識，如說：“要買什么車！”。顯示非常關心的言語行為，如：“這車是很好啊！”交貨期，大約需要多長時間？”當客戶購買一輛汽車在審判的意識還不是很清楚，可以用提問的方式來問，“這車怎么樣？”，“馬上要求交貨嗎？”?？蛻舻牟粷M是不可避免的，他不是一個否定的意思，而是一種車輛的性能感興趣。這是一個機會，取得客戶的信任，因此，應努力消除顧客的不滿，要注意與顧客談話時：客戶說聽，不要打斷客人，是造成如何分析客戶的不滿，真正的原因是什么？不要與顧客爭辯，不要試圖說服客戶盡快了解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調，而不是沖突。在建議的價格，應該簡單明了，不要猶豫，始終保持信念。要仔細觀察客戶，觀察其反應，制定相應的營銷技巧，根據(jù)他們的反應。在談判中，即使是一個小小的要求降低，也不能馬上確認，必須給顧客的銷售水平很高的感覺，當價格談判還沒有下來，配件免費安裝條件的客戶可以進行，有時客戶會在談判中逃脫。例如：“我要和我妻子商量！”這個想法是同意，然后問什么是妻子或丈夫商量，為了提供方便，他們的談話，打電話給客戶，然后如“我想回家和家人商量商量！”一輛汽車是一個非常嚴肅的事情，有必要認真考慮，除了觀察客戶最關心的是幫助解決問題?？赡艿目蛻羧?，所以我們必須提出希望再次見到你，讓客戶名稱、地址和聯(lián)系。另一個是配件，設備銷售，只要多客戶明顯有利的附件必須努力銷售，在配件的銷售，必須給客戶提供樣品，一定要注意不要太被迫出售。配件，設備銷售時機是介紹車輛或當顧客決定購買汽車，以下一些時間：客戶放在附件問題；顯示車輛裝配配件；第三，現(xiàn)在在庫車組裝配件。5.1.6潛在客戶跟進崛起的中國汽車工業(yè)不斷發(fā)展的購車需求，品牌和增加車輛類型，車輛的競爭更加充分，消費者的選擇余地越來越大；對各種模式的重復定位精度，隨機購買轎車的消費者已經產生；汽車銷售從賣方市場轉向買方市場，消費者的需求已成為汽車銷售市場的主導因素。4S店的不斷擴展，增加類似的商店，商店的成功概率合同第一時間越來越小，使汽車的銷售也比較困難，所以與客戶的不斷交流和促進軌道很重要。客戶跟蹤客戶購買心理的分析，了解顧客需要購買一輛車，一個美妙的增強顧客的情感交流食譜。通過及時，有效和全面的探討實用的汽車需要得到客戶的溝通，了解客戶的個性和風格，知道自己的問題和機遇，獲得銷售業(yè)績改進。跟蹤客戶的銷售過程一般分為售前及售后跟進訪問，本文主要圍繞售前銷售跟進。根據(jù)日常工作經驗，客戶跟蹤模式和策略通常如下：1打電話回訪電話是為了爭取更多的客戶需求和信息。呼叫信息也必須離開下接觸的機會為自己，這是需要在同一時間打電話給客戶提問，回答說，在給客戶一個滿意的答案更深刻的了解。這是一個負責的表現(xiàn)，但也增加了很好的機會去了解情感溝通。以前我們跟進電話，必須對客戶進行初步的分析，針對不同問題，采取不同的措辭。手機也要注意時間，與客戶的接觸，不能太頻繁，要把握好度。2發(fā)送一個消息SMS的特點是及時和有效地傳遞信息，而不需要接收者立即回應，小到收件人的打擾，很“隱”，更與中國的心理特點。文本的形式，提醒，短信通知，短信問候的短信，方式的優(yōu)點是保證收到的，即“有效溝通”。但它很容易被不小心刪除。通過手機短信廣告，營銷，本身就是一個合法的商業(yè)行為。這個短信便宜的低成本的良好效果。但如果使用不當，會引起客戶的用戶投訴。因此，要把握好“度”，不應過于頻繁，讓客戶覺得累，也不太“冷”，所以，不能達到預期的效果。3接電話銷售人員說，接電話的是一門學問，也促進了溝通的橋梁。同時，客戶已經開始接受你。在接聽電話時，要注意接電話的禮儀，以熱情的態(tài)度，語氣要親切，一個響亮的聲音，及時認真。因為每個未知來電，在我們看來可能是客戶的電話，不要掉以輕心。對于客戶的詢問，如果需要查找信息，最好是掛了電話，告訴客戶會打電話過去。如果可能的話，潛在客戶的電話號碼打電話看看。通過以上三種方法可以使客戶再次邀請進展廳，接受客戶預約來到展覽廳，我給他看這個模型有相當?shù)馁徺I意向。銷售人員需要做好相關準備客戶預訂：內外清潔車輛，汽車座椅根據(jù)適當調整客戶的高度，也可以根據(jù)估計顧客喜歡哪種風格的音樂交流之前，準備測試。同時認為估計客戶什么樣的問題，以及相應的會話技巧。同時，銷售人員也應基本條件給客戶以其優(yōu)越的一個詳細的解釋，以便雙方配合默契?；驹驈d：有新的模式和預約，客戶最喜歡的顏色，一個新的配置模式，邀請測試驅動，店內促銷活動的邀請；只要有好的理由，如果客戶需要這輛車仍然存在，他會很樂意去。根據(jù)前面的與客戶溝通，判斷客戶正在購買階段：初步了解利益比較車輛異議——價格談判的合同，在不同的階段，使解決方案。如果客戶再到大廳，他仍然比較階段，所以對話的關鍵是我們的銷售人員從車輛橫向/縱向比較。如品牌影響的比較，車輛配置比較，動態(tài)比較和操作的比較，空間的舒適度比較，燃料消耗比較，比較專業(yè)的知識和態(tài)度，服務，備件供應比較，維修及時率比較，SWOT分析，讓客戶明白了各種模型的優(yōu)缺點，白色的當然，焦點仍然是關注客戶。5.1.7達成交易當即將成交的時候，也就是我們的銷售顧問的心最放松的，有時竟因為這輕松的時刻，或許是我們的生意毀了。所以我們在交易時，我們該怎么辦？首先，我們分析了銷售人員為什么會有這樣的心理狀態(tài)。因為你害怕，這是一種銷售人員的心理障礙。你欣賞的前一刻的所有工作，擔心，一句話不好的名單將被寵壞了，所以你開始避免。但有一件事你不太清楚，應該趁熱打鐵。但你沒有勇氣。所有來克服這種心理狀態(tài)，所以第一，想辦法把這一步走出去。當客戶在一個突然感到輕松的問題時，基本上沒有，在這種情況下，賣方和買方將出現(xiàn)空白的一個臨時的。然后，銷售人員應該說，“買，錢，簽訂合同；客戶應該說，“既然沒有問題，那么我們就買它”。但是你希望客戶說這樣的話，幾乎是不可能的。事實上，許多客戶都迷失在這個鏈接。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你要主動想辦法，因為你在車里。你的顧客，只有一個，為客戶，賣車只有一個。所以在這種情況下，他不會回來了，但是你不能抱著他說，“你不要去，這件事還沒有了結”。當然，掌握技能，趁熱打鐵，又有的放矢。及時的建議購買建議在適當?shù)臅r候購買的客戶是非常重要的。的時候，要大膽地建議他買的。這當然是勸他買的，不是說這個詞，不能說：“這個客戶，我們討論了，我建議你現(xiàn)在就買”。說“。說這是不講究技巧。如果客戶想拒絕你，但一個字也冷打過，但你一點余地不。我們先回顧一下，在什么情況下，建議他買的?？蛻粲袃蓚€信號：如上所述，客戶有異議，但到頭來你幫他解決，我們都松了一口氣，放松心情，在這個時候開始注意到。顧客有一個輕松的感覺，不喜歡一開始很緊張，特別是如何表現(xiàn)？第一，他坐在椅子上，回到一個精益，雙腿交叉，全沒把你放在眼里。我想，“我的客戶，有什么事我圍著你轉，我口袋里的錢，我想買誰的車買誰的車”。當時他是那種心情，但現(xiàn)在他突然直立放置后，不再靠在沙發(fā)上，身體卻朝著你的方向前進。第二，當他跟你說了，對你的兒子拉前的椅子上，仿佛要把你們兩個男人坐在接近一些。第三，在你討好顧客，好的話，甚至給客戶的香煙，茶葉。這一次的顧客從口袋里把煙給你，這意味著客戶沒有意見基本上，決定買一輛車。5.1.8交車和回訪下一步是要交車。如何讓汽車開了一個戶，巨大的影響，并與下一個購買有直接的關系。如果你給客戶值得信賴的留下了深刻的印象，那么客戶可能會再次購買，甚至購買介紹你的朋友。因此，你必須讓客戶覺得車從你是最好的，確認的交貨時間，不是由客戶的車，必須保證交貨，如果交付不能保證，必須事先打電話通知客戶交貨時，說明合理的理由。在交貨前，我們必須把車準備好，并保持最好的狀態(tài)，如果你是負責人交付，開戶會認為對未來負責的人是你，所以售后服務不能放松。再次向客戶做的特點，操作方法等的描述，因為這將是客戶自己的知識，所以聽的比以前更仔細，最重要的一點是讓客戶充分了解車輛保障體系和售后服務體系，銷售，仔細閱讀駕駛員手冊，讓他感覺我們的服務是最專業(yè)、最棒的。同時交車是要為客戶講解以下內容：車輛基本操作。（各類按鍵的講解，功能和配置講解）車輛使用常識。（油箱開啟，鑰匙使用，燃油標號）亮點體驗（直接轉向系統(tǒng)的靈活性，HOLD功能，環(huán)境氛圍燈，空間體驗及座椅的舒適性，音響效果，油耗，直接懸掛的舒適性）安全和使用規(guī)定的講解（使用97號燃油，注意交通規(guī)則，不能酒駕及毒駕等一切違法活動）跟蹤的最后一步了，有很多銷售人員可能會在最后一步的感覺已經銷售完畢，或最后一步不是必需的。事實上，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，也是下一開始銷售活動。為了尋找新的客戶，以確?？梢詮睦峡蛻臬@得最重要的，所以要保持與所有的老客戶聯(lián)系。當客戶抱怨，是我們應該做的事情：1仔細聆聽顧客的問題；不滿2原因分析；3找到解決問題的辦法，直到問題解決為止。匯報給客戶后。是否或不是解決問題的最終決定權，客戶，銷售商店的位置，不斷地為客戶著想，站在客戶的情況。了解客戶要求做現(xiàn)在做什么想什么，保持與客戶的關系是比解決問題更重要的一個或兩個。如果顧客能看到你作為一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半。汽車銷售是一項復雜的工作，銷售超過只是作為基本的時間步長，一個銷售人員，當然，在實際使用過程中，也不一樣，作為一個頂級的銷售，我們需要掌握更多的銷售技巧和不同的營銷方式以適應各種類型的客戶使用。唱什么歌山所謂“！”但銷售服務過程的變化而變化，這是不能改變的，那就是了解客戶需求，充分滿足他。從一個更高的水平，是讓客戶喜歡你，信任你。這不只是問題的產品來滿足需求，更重要的是，他選擇了你推薦的產品，獨特的你。5.2奔馳汽車六方位繞車步驟“您希望了解什么？”即是六方位繞車的開始語，也可以是每個方位的開始語，開始介紹時不要認為對你重要的內容對客戶同樣重要，或一定從第一方位入手，要切實根據(jù)客戶需求選擇他們真正關注的點適時投放話題,如果暫時挖掘不到客戶需求的情況下，就可以通過六方位來展示車輛的亮點的同時，在伺機挖掘客戶的利益點。車輛的準備是產品介紹的基礎，所以需要把展示的車輛盡量做到完美無缺，無論是內部還是外部都要做到干凈，有電，車況良好所有座椅的位置都處于正常狀態(tài)。5.2.1六方位介紹車輛時遵循五項基本原則：1:由遠及近2：由外到內3：由整體感覺到具體細節(jié)4：由視覺感受到理性分析5：由外形設計到理性分析5.2.2六方位繞車介紹法1.第一方位應先突出整體定位和外形設計，然后從品牌特性入手遵循設計、功能、安全的講述邏輯。第一方位（車前方）的講解亮點有：（1）品牌歷史（2）整車造型風格（3）三叉星徽（4）車身高度（5）風擋玻璃（6）可加熱智能擋風玻璃清洗系統(tǒng)（雨量感應器）（7）散熱器格柵（8）LED大燈（智能照明系統(tǒng)、自適用遠光輔助系統(tǒng)）（9）前保險杠（帶行人保護）第一方位講解話術（以全新梅賽德斯-奔馳S600L為例）：汽車發(fā)明者，再次發(fā)明汽車！現(xiàn)在展現(xiàn)在你面前的是全新梅賽德斯奔馳第10代S級轎車，它秉承了127年的造車歷史，整車造型大氣、穩(wěn)重與優(yōu)雅動感完美結合，全新S級轎車充分展示了梅賽德斯—奔馳最高的造車工藝。

首先映入你眼簾的是奔馳的三叉星微立標，它象征了奔馳希望在海、陸、空全面實現(xiàn)機械化的宏偉愿景，經典的臥標代表成功、幸運、勝利，同時也彰顯了您的尊貴身份。采用三維設計的散熱器，融入大量鍍鉻件并配有4根格柵條，賦予其獨一無二的汽車領跑者風范。整車高度為了1497mm，為駕乘者營造了良好的頭部空間，前擋風玻璃采用膠合玻璃制成，當車輛受到強烈撞擊時，玻璃不會射出，確保了駕乘人員的安全，并帶有可加熱智能風擋玻璃清洗系統(tǒng)，自適應風擋玻璃雨刮器系統(tǒng)即使在刮水過程中也可使駕駛員獲得最佳可見性。清洗液直接噴灑在雨刮器葉片前，然后立即被擦去。加熱系統(tǒng)能夠有效降低結冰風險。確保駕駛員良好的視線。進氣格柵兩側的LED高性能大燈，采用全LED的設計，LED大燈具有亮度更高、點亮速度更快、使用壽命更長，而且更佳的節(jié)能。并配有智能照明系統(tǒng)，有五種道路照明模式，如高速公路模式，鄉(xiāng)村道路模式，主動轉彎照明、彎道燈及增強型霧燈，它可隨著方向盤的轉動及車輛行駛的速度及路況來調整照射的范圍、距離及高度，讓您在夜間行駛時具有良好的視野，大大提高了夜間行駛的安全性。自適應遠光輔助系統(tǒng)可根據(jù)你所處的環(huán)境來自動調節(jié)遠近光，且在行車中如兩車交匯時會自動將遠光燈調置為近光燈，在夜間行車時確保您的行車安全，也為對方來車提供良好的行車環(huán)境。渾厚的前保險杠采用了復合材質，時速8公里撞擊保險杠不變形，即減少了維修成本，同時也大大降低了事故發(fā)生時對行人造成的傷害，同時也體現(xiàn)了奔馳全方位的人文關懷。2.第二方位遵循由前到后、由上到下的順序先突出外形設計特點及流線造型，然后講述豪華特性及安全特性。第二方位（車側方）亮點講解有：（1）車身腰線（2）車長（3）車身安全（4）隔熱、隔音玻璃（帶遮陽簾）（5）電加熱、防炫目后視鏡（主動式盲點輔助功能）（6）輪胎（輪胎壓力檢測系統(tǒng)）第二方位講解話術（以全新梅賽德斯-奔馳S600L為例）：S級的側面設計采用拱起的車頂輪廓線和腰線，將大氣的尺寸與優(yōu)雅動感完美結合。腰線從前到后向下優(yōu)雅延伸，從視覺上凸顯蓄勢待發(fā)的姿態(tài)。整車長5250，讓駕乘人員擁有更寬敞的駕乘空間，轉向直徑為12.3米，使得全新奔馳S級操控更加從容。車身鋼構B柱采用1500兆帕的超高強度鋼材，AC柱采用1200兆帕的高強度鋼材鑄造，給我們的駕乘者帶來更安全的防護。新S級轎車采用了隔熱、隔音的安全玻璃，同時配備了遮陽簾，相比傳統(tǒng)玻璃，更好的減少了滲入車內的熱能和噪音，使得車內乘坐更為舒適。全新設計的LED外后視鏡，采用雙曲率鏡面設計，具有防炫目的效果，讓駕駛員擁有更好的駕駛視野。后視鏡帶電加熱、除霧、防炫目以及自動折疊等功能，并且新款S的外后視鏡還增加了一個盲點輔助功能，它是通過雷達傳感器監(jiān)測側面盲點區(qū)域，一旦發(fā)現(xiàn)有車輛靠近時，外后視鏡上便會出現(xiàn)紅色三角警告標志，如果駕駛員開啟了轉向指示燈，警告標志閃爍的同時會發(fā)出聲音警告，如果存在碰撞風險，系統(tǒng)會自動對車輛進行制動干預，從而保證車輛的安全駕駛。全新S級轎車采用了19寸防爆輪胎設計，并且?guī)罕O(jiān)測系統(tǒng)。能夠很好的避免車輛在行駛中由于爆胎所造成的風險，同時也會更好的檢測各個車輪的胎壓情況，為駕駛者提供了更好的安全保障。3.第三方位應遵循先內后外、由上到下、先設計后功能的講述原則。第三方位（車尾）的亮點講解有：（1）尾部設計（2）LED尾燈（根據(jù)亮度調節(jié)強度，自適應制動燈）（3）LED后霧燈（4）后備箱（容積，免提功能，開啟角度設定，工具包、急救包）（5）全鍍鉻的雙矩形排氣管第三方位講解話術（以全新梅賽德斯-奔馳S600L為例）：經過重新設計的尾部讓我們看到了邁巴赫的影子，它與典雅的外觀達到了完美的平衡，表現(xiàn)出梅賽德斯-奔馳領先優(yōu)雅的設計風格，火焰型的天使之翼尾燈共采用70顆LED光源合成，可以根據(jù)外界環(huán)境的亮度自動調節(jié)尾燈自身的照明強度，在白天時尾燈光強為100%，夜間行駛時為80%，而在夜晚停車時，光強會減弱到60%，以防止對后方駕駛員產生炫目。車輛下方保險杠處集成了由7顆LED光源組成的后霧燈，更加引人注目。自適制動燈在緊急制動時會自動亮起，制動燈中的LED會快速頻閃，讓后方車輛的駕駛員反應時間有所縮短，從而降低事故的發(fā)生率。后備箱容積520升，行李箱蓋帶遙控開啟和一鍵關閉功能及防夾功能，更配備了免提開啟和關閉功能，只需隨身攜帶鑰匙，用腳在車尾中部傳感器處感應一下，后尾箱蓋就能自動開啟和關閉，尾箱蓋有兩個開啟角度，可在COMANDONLINE系統(tǒng)菜單中設置。行李箱上的雨傘架以及側壁上的兩個行李網，無不顯示出奔馳的人性化理念。工具包、急救包、一應俱全，體現(xiàn)了奔馳的人性化設計。全鍍鉻矩形的雙排氣尾管，給這款車更添時尚動感元素。4.第四方位應遵循先整體感覺到細節(jié)亮點，先視覺感受后觸覺感受的順序。第四方位（車后座）的講解亮點有：（1）后排空調座椅（帶電動調節(jié)、記憶功能）（2）可電動調節(jié)的伸縮頭枕（帶柔軟的枕靠）（3）后排中央扶手及冷藏箱（4）后排腿部拓展組件（5）后排獨立娛樂系統(tǒng)（6）后排空調控制系統(tǒng)（帶煙灰缸及230V電源接口）第四方位亮點講解話術（以全新梅賽德斯-奔馳S600L為例）：全新S級轎車作為豪華轎車的典范，在后排的設計上給乘坐人員帶來了多功能的休閑與工作環(huán)境，其舒適性、人體工程學特性均達到最高水平，新S級配備了后排空調座椅，帶通風和加熱功能，能夠很好的給乘客提供乘坐舒適性，同時后排座椅也具備電動調節(jié)及記憶功能，能夠記憶3個不同位置設定，操作起來更加便捷，也給您及家人朋友乘坐提供了便利。全新S級的頭枕，更加顯的人性化十足，不僅具備電動調節(jié)功能，同時配備了一個舒適的絨布枕靠，就像家里的枕頭一樣靠起來非常的舒服。S級的中央扶手較老款而言，也更加的別致，打下來之后扶手面積有了很大的提升，中間的杯架設計也很新穎，中間還配備了儲藏箱，放置東西非常便利，同時還有音頻輸出接口及USP接口，提供了良好的便利性。扶手箱后面隱藏了冷凍箱，具備放置2瓶香檳的容積，并且制冷效果非常好，無不體現(xiàn)出S級的豪華、尊貴。新S級的后排腿部拓展組件，帶腿部支撐，座椅靠背能夠調節(jié)43.5度，同時腿拖能夠伸開，極大的給車上人員供了舒適的乘坐空間，讓您的長途旅行更加的無憂。S級配備了后排娛樂系統(tǒng)，能夠同步中控臺COMAND系統(tǒng)，播放音頻、視頻等，兩個娛樂顯示屏畫質非常清晰，同時能夠獨立顯示，能在長途旅行中為乘客提供很好的娛樂影音，彰顯了科技與人文關懷。下方是一個后排空調獨立控制系統(tǒng)，能夠方便后排人員獨立控制后排溫度，確保乘坐舒適性。空調下方是一個煙灰缸及內置230V電源，更好的提供了便利性。5.第五方位應遵循由遠及近的原則，先講述舒適豪華特性，后講述駕駛操控、娛樂便捷、安全特性等第五方位（駕駛室）的亮點講解有：（1）整體內飾布局（2）雙幅設計多功能方向盤（木飾及12個按鍵，定速巡航、換檔撥片）（3）前排座椅（4）液晶顯示儀表盤（12.3英寸）（5）COMANDOnline（駕駛室管理和數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及聯(lián)網功能）（6）環(huán)繞中央出風口和模擬時鐘（7）中央控制臺(推拉蓋的儲物箱、藍牙電話鍵，多溫區(qū)智能空調)（8）梅賽德斯-奔馳智能互聯(lián)（9）音響（柏林之聲）（10）車內空氣調節(jié)組件（11）全新七種環(huán)境氛圍燈（12）全景式玻璃天窗（13）駕駛員輔助系統(tǒng)（預防性安全系統(tǒng)、夜視系統(tǒng)、車道保持輔助系統(tǒng)、轉向輔助系統(tǒng)）第五方位亮點講解話術（以全新梅賽德斯-奔馳S600L為例）：全新S級的內飾為乘客提供了舒適宜人的奢華氛圍，采用水平線條的獨特設計風格彰顯出車神寬度與寧靜的氛圍，獨特的內飾以其完美協(xié)調的材料和顏色方案呈現(xiàn)出和諧統(tǒng)一的外觀。全新雙輻設計多功能方向盤，配有12個符合人體工程學的功能按鍵以及直接選檔的方向盤換擋撥片，讓你充分感覺全新S級的駕駛樂趣。采用NAPPA皮革，帶圖案穿孔的滾邊設計的前排座椅，有3組記憶組件，并且可通風，加熱，讓您在乘坐時，帶來溫暖舒適的乘坐環(huán)境。ARTICO皮飾儀表板，營造出無與倫比的高質外觀和質感，配有2個相鄰的創(chuàng)新行高分辨率12.3英寸的TFT顯示屏,并且?guī)чg接柔和和白色照明的連續(xù)嵌入式鑲邊,讓儀表盤更加搶眼.全新的COMANDOnline集成導航、電話、音頻、視頻、車輛設定等功能，讓您輕松自如的控制和了解車輛信息.環(huán)繞中央出風口和模擬時鐘的設計體現(xiàn)出了奔馳S級的尊貴和優(yōu)雅.中央控制臺集成了有空調控制鍵,推拉蓋的儲物箱以及藍牙電話按鍵,讓您對車輛一切盡在掌握.新的奔馳奔馳智能互連功能首次在中國進口的汽車類，該智能互聯(lián)擁有很多用戶方便的服務，如梅賽德斯-奔馳旅行咨詢服務，興趣點搜索和推薦，發(fā)送到汽車，停車位置提示，遙控閃光口哨，經銷商信息等開車時，讓你說不用擔心，給你甜蜜的梅賽德斯-奔馳服務。13高性能揚聲器，9路數(shù)字信號處理器與590瓦的功率，創(chuàng)造一個良好的聲音—柏林聲類，無論是在公路或在城鎮(zhèn)中，能保持高質量的聲音，從而確保最佳的音樂享受。為了讓你擁有一個更加舒適，舒適的乘車環(huán)境。新的S級配備了空調車內，該組件可以根據(jù)個人喜好噴香水，它提供了4種高質量的汽車香水，淡雅的清香慢慢排出，并能立即分散在封閉，車內異味不會永久改變。負離子發(fā)生器的車可以在車內使空氣中充滿了負氧離子，從而起到清新空氣的效果，并減少一定的病毒，細菌和真菌，和2活性炭過濾器，讓大眾車外空氣吸力達到最優(yōu)。在家里，愉快的間接照明，對整個汽車環(huán)境氛圍燈創(chuàng)造無與倫比的舒適性，尤其是在晚上，它反映了輪廓線和高檔次的質量，內部設計7種顏色，5的亮度和4可調光區(qū)域，創(chuàng)建一個朦朧柔和的車內氛圍。裝有玻璃大面積全景天窗，良好的照明的同時能有效地阻擋90%以上的紫外線，鋼化玻璃可以承受很大的壓力，避免落物對構件的損傷。新的奔馳S600L有多種輔助安全輔助系統(tǒng)，能更好地降低試驗壓力，降低事故風險，加強保護效果的乘客和其他道路使用者。如：預防性安全系統(tǒng)的增強版，如果存在一個追尾碰撞風險車輛靜止時，提醒后車注意，自動鎖定制動控制將回收車。輔助系統(tǒng)，能夠在夜間的早期識別旅行或較大的動物，他們會清楚地顯示在儀表板多功能顯示器，和前照燈閃爍提示功能可以是危險的閃光照射行人數(shù)量的存在，使駕駛員識別可以更迅速地給他們，使行人注意危險。梅賽德斯-奔馳集成眾多功能可實現(xiàn)預見性駕駛，并且在面臨危險時可輔助駕駛員做出快速反應，從而提高了對車輛成員和其他道路使用者的保護。6.在第六方位講述前一定要爭取客戶意見，并不是所有人都對機械感興趣。如果客戶感興趣的話可以從一下幾點講解（以全新梅賽德斯-奔馳S600L為例）：（1）發(fā)動機S600L(布局、功率、扭矩）（2）變速器（3）懸掛（4）三包法（5）維修保養(yǎng)期限打開發(fā)動機艙蓋后，您能看到整體的布局非常合理，從各個細節(jié)中都能體現(xiàn)出奔馳的做工精細，奔馳S級搭載了V6、V8、兩款發(fā)動機。S500L搭載的是V型8缸的4.7升雙渦輪增壓發(fā)動機，緊湊型的設計，輕質材料的應用使發(fā)動機更輕，在5250轉時能釋放出320千瓦的最大功率，435匹馬力，在1800-3500轉時能釋放出700牛頓米的最大扭矩，動力十分強勁，從靜止加速到100公里/小時只需要4.8秒。第三代梅賽德斯奔馳直噴式汽油發(fā)動機采用了高壓噴射和分層燃燒技術，以實現(xiàn)最佳的燃油消耗量，百公里綜合油耗僅為9.9升。與我們V8發(fā)動機相匹配的是增強型的7速手自一體變速器，經過全新優(yōu)化的變速箱體積小，噪音低，換擋更為平順，它能夠將發(fā)動機90%以上的動力傳輸?shù)剿膫€輪胎，使得動力得到最大的保留，在提供強大動力的同時，確保了更佳的燃油經濟性。奔馳全新S級采用的是空氣懸掛，通過高壓氣泵把空氣注入懸掛當中，利用懸掛中的空氣壓力達到減震的效果，從而取代了普通的彈簧減震，駕駛員能夠通過駕駛艙中的控制按鈕自主調控懸掛的軟硬程度以及車身高度，當遇到顛簸路況或者崎嶇道路時，空氣懸掛能很好的過濾掉，通過性強，充分保證了您在不同道路狀況下的操控性和舒適性。這款車的首次保養(yǎng)是一萬公里，以后也是每一萬公里保養(yǎng)一次，6萬公里做一次大保，奔馳在8月30日就已經對客戶提供了市場上最優(yōu)的三包承諾，國家規(guī)定的三包車只適用于家用汽車，不同于有的品牌只針對私家車客戶執(zhí)行三包，我們對于銷售的所有新車，不論是家庭用途還是公司用途，都提供了專屬于您的梅賽德斯奔馳品牌三包保障，我們不僅在新車出售2年或5萬公里內，先到為準，按照國家三包規(guī)定提供了三包服務，更提供了新車3年內不限里程的保修服務，在新車購買三年內，出現(xiàn)的質量問題，您都可以享受免費維修，以及免費的道路救援服務，“400—6