商場客服工作計劃（4篇）

第14頁共14頁商場客服工作計劃新?的一年，對?剛成立二年?多的___?電氣設(shè)備有?限公司__?_分公司來?說，是一個?充滿挑戰(zhàn)、?機(jī)遇與壓力?并存的一年?，在這二年?時間里，由?于上級領(lǐng)導(dǎo)?的悉心栽培?和全員支持?與配合下，?客戶服務(wù)各?項工作已逐?步完善。為?了能夠盡快?贏得客戶的?認(rèn)可，優(yōu)勢?于其他廠商?，提升公司?在客戶心中?的服務(wù)形象?。(一)?創(chuàng)建“服務(wù)?形象”。嚴(yán)?格執(zhí)行公司?各項規(guī)章制?度，在與客?戶溝通時使?用文明用語?;誠信為本?，不輕易承?諾諾客戶，?承諾的事必?須辦到、辦?好;不可忽?視細(xì)節(jié)問題?;對著裝、?儀表、手勢?等需嚴(yán)格注?意，(二?)轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念，把“?要我服務(wù)”?改變成“我?要服務(wù)”。?認(rèn)真學(xué)習(xí)公?司與品質(zhì)有?關(guān)各種體系?流程和業(yè)務(wù)?流程，以便?隨時應(yīng)付客?戶提出的關(guān)?于品質(zhì)方面?的各種問題?，帶著“多?學(xué)習(xí)，多溝?通，積極主?動”的態(tài)度?，深入到質(zhì)?量投訴的接?收、與客戶?溝通、客戶?投訴的立即?處理等各個?工作中去，?同時為客戶?提供質(zhì)量三?包處理(包?修、包換、?包退)(?三)增強(qiáng)責(zé)?任感、增強(qiáng)?服務(wù)意識，?團(tuán)隊意識。?積極主動地?把工作做到?點上、落到?實處，減少?服務(wù)時效，?當(dāng)接收到客?戶質(zhì)量投訴?，應(yīng)立即處?理，減少客?戶因我司質(zhì)?量問題，產(chǎn)?生的抱怨感?，盡量減少?不必要的損?失，為顧客?和公司帶來?更大的利益?，同時務(wù)必?在三天之內(nèi)?關(guān)閉客戶的?質(zhì)量投訴問?題。時刻堅?持不懂就問?，不明白就?多學(xué)的態(tài)度?，與同事多?合作，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯報工?作情況，來?更好的完成?本職工作，?同時也增強(qiáng)?團(tuán)隊合作能?力，來更好?的服務(wù)于客?戶。(四?)每次接收?到的客戶投?訴按客戶質(zhì)?量投訴處理?規(guī)定(wi?-___g?-s6)，?應(yīng)即時反應(yīng)?給相關(guān)的制?作部門(責(zé)?任部門)，?同時并填寫?客戶投訴處?理報告，針?對質(zhì)量投訴?，制訂糾正?預(yù)防措施。?每周對客戶?投訴情況進(jìn)?行統(tǒng)計分析?，以便于更?好的統(tǒng)計出?質(zhì)量問題的?所在。每月?月底將客戶?投訴以月報?形式上報給?上級領(lǐng)導(dǎo)，?并送相關(guān)部?門?？赡?還有很多不?清晰，不明?白的地方，?希望領(lǐng)導(dǎo)、?同事們多多?給予支持與?幫助。展望?，我會更加?努力、認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去對?待本崗位工?作，也力爭?為公司贏取?更多利潤，?樹立公司在?客戶心目中?光輝形象。?商場客服工作計劃（二）__?_年前三個?季度的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務(wù)。?具體分以下?幾方面：?1、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我們認(rèn)?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個樓?層主任級人?員擔(dān)任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進(jìn)行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強(qiáng)?。在本年第?二季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)各?商品部開展?班組建設(shè)。?以商品部各?區(qū)域為單位?，具體在顧?客投訴，領(lǐng)?班交接班、?導(dǎo)購日?？?核方面進(jìn)行?建設(shè)，實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務(wù)辦?帶隊進(jìn)行二?至三次聯(lián)合?查場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場整改通知?單(參加人?員由服務(wù)辦?人員、部門?領(lǐng)班、主任?、樓層值班?經(jīng)理)，現(xiàn)?場管理逐級?負(fù)責(zé)、分級?管理(服務(wù)?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工)，加?大力度。部?門干部負(fù)責(zé)?本部門的現(xiàn)?場管理，有?問題時可以?及時處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季度服?務(wù)辦對全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對全年?違紀(jì)的員工?累計超過_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹立危機(jī)?意識，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，從而營?造最佳服務(wù)?環(huán)境，截止?目前為止累?計更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號，?并___制?作員工微笑?服務(wù)牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對每一位顧?客，為顧客?留住國芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務(wù)?品質(zhì)，樹立?員工服務(wù)意?識，還推出?服務(wù)明星候?選人共__?_人，起到?了以點帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本?年度我們多?次利用部門?例會或溝通?會、專題培?訓(xùn)等形式對?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務(wù)?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰)?，在今年_?__月份公?司安排我對?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。___?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責(zé)任險(保?費共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化。?將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進(jìn)行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時進(jìn)?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對干部?在崗進(jìn)行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進(jìn)?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進(jìn)店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強(qiáng)，使各?級管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場五大管?，嚴(yán)格查場?制度，對樓?層提出查場?重點。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進(jìn)行?跟進(jìn))，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?__年前三?季度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)行?檢查，共計?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定期?進(jìn)行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項通過培訓(xùn)?來補(bǔ)我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓(xùn)?任務(wù)。其次?我們還對服?務(wù)臺人員進(jìn)?行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務(wù)。?對白銀店服?務(wù)辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴(yán)格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作。從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項大型活動?中，處處都?有服務(wù)辦值?班經(jīng)理的身?影，對公司?提出的各項?工作都能及?時、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可與?肯定。總結(jié)?___年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但是?我們的工作?提升還是進(jìn)?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門多數(shù)為?新進(jìn)員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗還相對?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城市?的大型購物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?__年第四?季度——_?__年一季?度我會努力?提升我部人?員素質(zhì)，提?升工作效率?，在___?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，使顧?客不但可以?享受到國芳?百盛的品牌?文化，更能?享受到國芳?百盛的服務(wù)?文化。_?__年第四?季度服務(wù)辦?工作主要有?以下幾個方?面：1、?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，實?施“特色化?服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵機(jī)制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今年?的服務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應(yīng)樹立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。商?場如戰(zhàn)場般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有領(lǐng)先?對手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場競爭中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務(wù)品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護(hù)?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)略?十分必要。?所以___?年第四季度?——___?年一季度在?___率先?提倡并實施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務(wù)品質(zhì)和服?務(wù)檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務(wù)，超?市——“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?——“朋友?式服務(wù)”，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)”，?向社會表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項目競?賽。服務(wù)?辦承辦了公?司第___?屆運(yùn)動會中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?;以專業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級?公司員工服?務(wù)意識及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平，(?內(nèi)容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等)3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加?強(qiáng)與省、市?、區(qū)各消費?者協(xié)會及主?管工商所的?聯(lián)絡(luò)與溝通?，并與之保?持良好的協(xié)?作關(guān)系，及?時掌握零售?業(yè)發(fā)展動態(tài)?（范本），?建立良好的?商譽(yù)。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護(hù)?國芳百盛信?譽(yù)。就_?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領(lǐng)班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領(lǐng)班都新員?工，急需加?強(qiáng)培訓(xùn))，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結(jié)一起，并?時刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因為現(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強(qiáng)部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升，?并對公司五?大服務(wù)體系?進(jìn)行完善。?堅決執(zhí)行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動分?店全面提升?的指導(dǎo)思想?，加強(qiáng)部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)?。現(xiàn)場檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對出現(xiàn)?的問題提出?改進(jìn)措施和?方法，及時?給部門以指?導(dǎo)。第四?季度服務(wù)辦?的內(nèi)部培訓(xùn)?內(nèi)容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎(chǔ)?知識培訓(xùn)。?培訓(xùn)手段采?討論的形式?，使培訓(xùn)趣?味化，生動?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會在日常的?工作中，對?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問題及時上?報主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時?完成上級下?達(dá)的各項工?作目標(biāo)任務(wù)?。在__?_年___?月份下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴(yán)格要?求自己。在?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和?同事的大力?幫助下，及?時調(diào)整了工?作心態(tài)，改?觀目前不良?現(xiàn)狀，全心?投入日常工?作。用正確?的態(tài)度對待?工作。態(tài)度?決定一切，?真誠創(chuàng)造卓?越。我和我?的同事們將?不斷努力，?打造國芳百?盛“特色化?服務(wù)”，以?真情鑄就服?務(wù)!商場客服工作計劃（三）1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實施“?特色化服務(wù)?‘。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵?機(jī)制，在工?作中找突破?點，堅決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護(hù)和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)‘?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年年一?季度在__?_率先提倡?并實施“特?色化服務(wù)‘?，大打特打?服務(wù)牌，顯?示我們國芳?百盛一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市—?—“無干擾?服務(wù)‘，一?樓商品部至?四樓商品部?“品牌化服?務(wù)、朋友式?服務(wù)‘五樓?商品部—“?朋友式服務(wù)?‘，六樓商?品部——“?技能式服務(wù)?‘，向社會?表明，我們?追求的是高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?達(dá)到超越顧?客期待的、?最___的?服務(wù)。2?、開展公司?服務(wù)技能項?目競賽服務(wù)?辦承辦了公?司第___?屆運(yùn)動會中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?;以專業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級?公司員工服?務(wù)意識及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平，(?內(nèi)容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等)3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加強(qiáng)?與省、市、?區(qū)各消費者?協(xié)會及主管?工商所的聯(lián)?絡(luò)與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關(guān)系，及時?掌握零售業(yè)?發(fā)展動態(tài)（?范本），建?立良好的商?譽(yù)。4、?顧客投訴接?待與處理，?全面維護(hù)國?芳百盛信譽(yù)?。就___?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級管理制?度執(zhí)行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級的?，第四季度?我們將利用?部門例會、?領(lǐng)班溝通會?等形式對樓?層基層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)(原因?是因為現(xiàn)在?大多數(shù)領(lǐng)班?都新員工，?急需加強(qiáng)培?訓(xùn))，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，作到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結(jié)?一起，并時?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因為現(xiàn)在?的市場是“?顧客的滿意?才是雙贏‘?。5、加?強(qiáng)部門內(nèi)部?人員綜合素?質(zhì)提升幾，?并對公司五?大服務(wù)體系?進(jìn)行完善。?堅決執(zhí)行董?事長在四季?度會議中提?出的保持總?店穩(wěn)健發(fā)展?。帶動分店?全面提升的?指導(dǎo)思想，?加強(qiáng)部門間?的溝通，消?除管理中存?在的誤區(qū)。?現(xiàn)場檢查不?單純是發(fā)現(xiàn)?問題，而是?針對出現(xiàn)的?問題提出改?進(jìn)措施和方?法，及時給?部門以指導(dǎo)?。第四季?度服務(wù)辦的?內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)?容為商品知?識(毛織，?保暖為主)?、消法知識?及賣場信息?熟知度等方?面的基礎(chǔ)知?識培訓(xùn)。培?訓(xùn)手段采討?論的形式，?使培訓(xùn)趣味?化，生動化?，將討論出?的結(jié)果，以?書面形式下?發(fā)分店部門?，___相?關(guān)人員學(xué)習(xí)?，達(dá)到三店?同步提升的?目的，公?司的五大服?務(wù)體系人員?管理、商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理，其中?人員管理的?各項規(guī)定比?較詳盡，但?其余四項管?理的具體標(biāo)?準(zhǔn)還比較空?洞，所以在?第四季度，?我部結(jié)合當(dāng)?前具體情況?對商品管理?、環(huán)境管理?、促銷管理?、顧客管理?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完?善。6、?一線管理干?部日常行為?為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會在日常的?工作中，對?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問題及時上?報主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時?完成上級下?達(dá)的各項工?作目標(biāo)任務(wù)?。在__?_年___?月份下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴(yán)格要?求自己。在?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和?同事的大力?幫助下，及?時調(diào)整了工?作心態(tài)，改?觀目前不良?現(xiàn)狀，全心?投入日常工?作。用正確?的態(tài)度對待?工作。態(tài)度?決定一切，?真誠創(chuàng)造卓?越。我和我?的同事們將?不斷努力，?打造國芳百?盛“特色化?服務(wù)‘，以?真情鑄就服?務(wù)!商場客服工作計劃（四）1?、全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?實施“特色?化服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵機(jī)制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今年?的服務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應(yīng)樹立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。?商場如戰(zhàn)場?般的殘酷又?如逆水行舟?不進(jìn)則退，?企業(yè)要發(fā)展?，就要有領(lǐng)?先對手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場競爭?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務(wù)品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護(hù)和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務(wù)”戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?_年第四季?度——__?_年年一季?度在___?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們國芳百?盛一種特有?的服務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)檔次?。根據(jù)業(yè)態(tài)?的不同提供?不同的服務(wù)?，超市——?“無干擾服?務(wù)”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務(wù)?、朋友式服?務(wù)”五樓商?品部;“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部——“技?能式服務(wù)”?，向社會表?明，我們追?求的是高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。達(dá)?到超越顧客?期待的、最?___的服?務(wù)。2、?開展公司服?務(wù)技能項目?競賽服務(wù)辦?承辦了公司?第___屆?運(yùn)動會中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識競賽、情?景實操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問即?答，通過競?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活;以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂為形式?提升各崗位?員工素質(zhì);?以專業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級公?司員工服務(wù)?意識及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平。3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加強(qiáng)?與省、市、?區(qū)各消費者?協(xié)會及主管?工商所的聯(lián)?絡(luò)與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關(guān)系，及時?掌握零售業(yè)?發(fā)展動態(tài)（?范本），建?立良好的商?譽(yù)。4、?顧客投訴接?待與處理，?全面維護(hù)國?芳百盛信譽(yù)?。就___?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級管理制?度執(zhí)行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級的?，第四季度?我們將利用?部門例會、?領(lǐng)班溝通會?等形式對樓?層基層管理?人員進(jìn)行公?司