旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識匯編

旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識匯編目錄：一、標(biāo)準(zhǔn)的概念二、標(biāo)準(zhǔn)的作用和分類三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督四、旅游的標(biāo)準(zhǔn)化五、標(biāo)準(zhǔn)編制一、標(biāo)準(zhǔn)的概念1、什么是標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)是一種規(guī)范性文件，也就是一種“為各種活動或其結(jié)果提供規(guī)則、導(dǎo)則或規(guī)定特性的文件?！碑a(chǎn)品或制定“標(biāo)準(zhǔn)”的客觀基礎(chǔ)是“科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果?！边@就是說，標(biāo)準(zhǔn)要反映其對科學(xué)成就和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)方面的綜合水平。通過綜合、選擇、提煉，反映客觀規(guī)律，而不能主觀臆斷、武斷和推斷，即不能反映事物的本質(zhì)，又經(jīng)不實(shí)踐的驗(yàn)證。標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)協(xié)商一致制定。這就是說：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生決不是依靠少數(shù)人閉門造車，主觀決定，必須要與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的各方協(xié)商一致。“三稿定標(biāo)”（既一般應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿，送審稿和報批三個階段）。標(biāo)準(zhǔn)必須由一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)一般是“公認(rèn)的從事標(biāo)準(zhǔn)化活動的機(jī)構(gòu)”。2、什么是國際標(biāo)準(zhǔn)？國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，國際電工委員會和國際電信聯(lián)盟制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍統(tǒng)一使用。3、什么是國家標(biāo)準(zhǔn)？國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國際機(jī)構(gòu)通過并公開公布的標(biāo)準(zhǔn)。在我國，國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，對全國經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展具有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。4、什么是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指國家在某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務(wù)要求所指定的標(biāo)準(zhǔn)。5、什么是地方標(biāo)準(zhǔn)？地方標(biāo)準(zhǔn)是指在某個領(lǐng)域通過并公開公布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，地方標(biāo)準(zhǔn)是針對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或是服務(wù)要求所指定的標(biāo)準(zhǔn)。6、什么是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。7、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就是標(biāo)準(zhǔn)化水平提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項重要的技術(shù)監(jiān)督工作就是：制定標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。8、標(biāo)準(zhǔn)化的原則簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化。簡化在一定范圍內(nèi)縮減對象的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。對象的多樣性發(fā)展規(guī)模超出必要的范圍時，消除多余的、可替換的、低功能的環(huán)節(jié)，保持其構(gòu)成的精煉、合理、，使總體功能最佳。統(tǒng)一把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化的目的是消除由于不必要的多樣化而造成的混亂，為人類的正常活動建立共同遵循的秩序。協(xié)調(diào)任何事物處于廣泛聯(lián)系之中，存在著相關(guān)性，其在系統(tǒng)中作為一個功能單元，既受約束，又影響整個功能的發(fā)揮，必須與其他功能單元進(jìn)行協(xié)調(diào)，在連接點(diǎn)上找到一致性，使整體功能最佳。優(yōu)化按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇，設(shè)計或調(diào)整，使之達(dá)到最理想的效果。9、什么是標(biāo)準(zhǔn)體系？標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體”，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保證標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機(jī)整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟(jì)效益。二、標(biāo)準(zhǔn)的作用和分類10、標(biāo)準(zhǔn)有哪些作用？標(biāo)準(zhǔn)有以下作用：改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性；便于促進(jìn)技術(shù)協(xié)作；消除貿(mào)易壁壘。11、標(biāo)準(zhǔn)制定的對象是什么？標(biāo)準(zhǔn)化對象是指“需要標(biāo)準(zhǔn)化的主題”，是實(shí)際與潛在的重復(fù)出現(xiàn)的問題、材料、元件、設(shè)備、系統(tǒng)、接口、協(xié)議、程序、功能、方法或活動等。隨著標(biāo)準(zhǔn)化活動廣泛深入的開展，標(biāo)準(zhǔn)化和領(lǐng)域也在不斷的擴(kuò)展，如原來只制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在擴(kuò)展到管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，過去標(biāo)準(zhǔn)化工作主要在工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)在已擴(kuò)展與公共服務(wù)、安全衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、人口普查、管理等領(lǐng)域。12、按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)。13、按標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？按標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過程標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大類。在實(shí)際使用中，為了使用方便還需要比較詳細(xì)的分類，經(jīng)常使用的分類結(jié)果有：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)等。14、按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)可把標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。15、標(biāo)準(zhǔn)化的目的是什么？標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為了在預(yù)定的一定范圍（領(lǐng)域）內(nèi)獲得最佳秩序。16、根據(jù)要素的性質(zhì)劃分，標(biāo)準(zhǔn)的要素可以劃分為哪幾類？資料性要素、規(guī)范性要素。17、根據(jù)要素的性質(zhì)和在標(biāo)準(zhǔn)中的位置劃分，標(biāo)準(zhǔn)的要素可以分為哪幾類？資料性概述要素、資料性補(bǔ)充要素，規(guī)范性一般要素、規(guī)范性技術(shù)要素。18、根據(jù)要素的必備或可選狀態(tài)劃分，標(biāo)準(zhǔn)的要素可以分為哪幾類？必備要素、可選要素。19、一般服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素有哪些？封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語及定義、要求（流程），附錄等。20、一般管理類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素有哪些？封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、管理職責(zé)、管理內(nèi)容和方法，報名和記錄，附錄等。21、一般崗位標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素有哪些？封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、職責(zé)和權(quán)限、崗位人員資格要求、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核、附錄（記錄、表格）等。22、標(biāo)準(zhǔn)化包含哪幾個過程？標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷的循環(huán)、螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標(biāo)準(zhǔn)化水平提高一步。其中標(biāo)準(zhǔn)的編制包括以下過程。明確標(biāo)準(zhǔn)化對象；確定標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性技術(shù)要素；編寫標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督23、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一般程序有哪些？標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一般程序要求包括：計劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、信息反饋與評價，實(shí)施評價等步驟。24、對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行評價應(yīng)具備哪些基本條件？被評價的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下基本條件：建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實(shí)施;設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職人員，標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確。全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限、掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標(biāo)準(zhǔn)要求；最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。25、參與標(biāo)準(zhǔn)體系評價的組織或人員應(yīng)具備哪些條件？評價的組織機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)體系評價應(yīng)由相應(yīng)的評價組織來完成，評價組織應(yīng)有熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責(zé)明確。評價人員：評價人員至少應(yīng)具備的條件：熟悉國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識：熟悉被評價組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識別和預(yù)見該組織在服務(wù)、經(jīng)營、管理過程中存在的問題。具有大專以上學(xué)歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題。(4)、遵紀(jì)守法，堅持原則，實(shí)事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。26、標(biāo)準(zhǔn)體系評價的內(nèi)容和要求有哪些？評價內(nèi)容和要求包括體系文件評價和標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評價。其中（1）標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價包括：體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況：體系規(guī)范性評價：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本。體系協(xié)調(diào)性評價：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性：體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果效果評價包括：（A）效果評價，應(yīng)對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)系效率，降低服務(wù)成本，增強(qiáng)市場競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益等方面進(jìn)行評價。（B）服務(wù)質(zhì)量評價。（A）服務(wù)質(zhì)量特性評價，對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價；（B）滿意度測評。通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行顧客度測評。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過對調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結(jié)果。如何對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行評價？對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價應(yīng)遵循以下原則：客觀公正的原則；科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t；全面準(zhǔn)確的原則。具體做法為：（1）評價準(zhǔn)備：包括組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、評價方案確定四個方面。（2）評價內(nèi)容符合性評價：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過程的各個環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測量、試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量。并給出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否合格的結(jié)論。實(shí)施效果評價：應(yīng)按評價方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評價。通過驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。評價報告評價報告一般應(yīng)包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標(biāo)評價結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。四、旅游標(biāo)準(zhǔn)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化的概念旅游標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵旅游標(biāo)準(zhǔn)化是指旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等活動中的重復(fù)性使用的事物和概念，通過制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的監(jiān)督調(diào)查，以求得從整體上提升旅游發(fā)展質(zhì)量的動態(tài)過程。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的地位旅游標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分；旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展推動了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程；旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)管理的重要內(nèi)容；旅游標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)管理部門開拓管理范圍的基本途徑。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)參與市場競爭的戰(zhàn)略手段。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用有哪些？歸納起來，旅游標(biāo)準(zhǔn)化有以下四個方面的重要作用；（1）規(guī)范。旅游標(biāo)準(zhǔn)化屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范疇，根本目的在于規(guī)范市場秩序和經(jīng)營服務(wù)行為。（2）提高。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的另一個重要作用在于通過標(biāo)準(zhǔn)化提高我國旅游行業(yè)的整體水平，包括服務(wù)質(zhì)量水平、產(chǎn)品開發(fā)與促銷水平、經(jīng)營創(chuàng)匯水平。（3）服務(wù)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)范旅游市場，指導(dǎo)旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理的過程，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)于廣大旅游者和旅游企業(yè)的過程，因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際上是管理和服務(wù)一體化的過程。（4）接軌。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，人們對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式的一致性要求已成為世界性趨勢，迫切要求各國之間標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和經(jīng)營行為的一致，就是方方面面要與國際