服務(wù)禮儀與溝通技巧2

物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)課程服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)制度

為保證培訓(xùn)效果，望大家認(rèn)真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；3、培訓(xùn)期間請不要隨意出入；4、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；

專業(yè)性

權(quán)威性態(tài)度魅力

職業(yè)風(fēng)范的作用溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工:女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補(bǔ)妝男員工:隨時保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！钪辉试S佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈個人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。

溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會存在障礙的

溝通效果的提升－－掌握溝通技巧溝通的方式式手勢表情口頭

語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動作眼神溝通的方式式語言口頭VS書面非語言肢體語言、、距離、語語氣語調(diào)了解人和人人性按照人們的的本質(zhì)去認(rèn)認(rèn)同他們設(shè)身處地認(rèn)認(rèn)同他們?nèi)祟惐拘允鞘亲运降娜藗兪紫汝P(guān)關(guān)心的是自自己而不是是你溝通中常見見的錯誤說得太多，，聽得太少少。（夸夸夸其談）沒有投入地地聽取對方方意見。（（設(shè)身處地地）未能捕捉到到面部表情情、眼神等等非語言交交流信息。。（過于自自信）自以為了解解真正的問問題，實(shí)際際不然。(剛愎自用用）溝通中常見見的錯誤沒有認(rèn)識到到溝通的重重要性。（（強(qiáng)權(quán)管理理）錯誤地認(rèn)為為所有人的的行為方式式相同，忽忽視了溝通通對象的個個性。（以以一概全））忘記了溝通通不僅僅需需要語言，，還需要行行動。（口是心非非）一、溝通中中的說說話的技術(shù)術(shù)：語音、語氣、語速、語調(diào)調(diào)一個人說話話大約平均均125－－180字字/分鐘鐘；可以聽聽并且了解解600－－900字字的意思注意說話的的技術(shù)練習(xí)：請用用不同的重重音讀：“我沒有說她她偷了同事事的錢?！薄蔽宜洛X也結(jié)合工作作，你又有有什么體會會？練習(xí)：你能能否讀出這這么多種意意思？“這里的業(yè)業(yè)主是素質(zhì)質(zhì)最好的””高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，，你有什么么體會？說的技巧業(yè)主/客戶戶更在乎你你怎么說，，而不是你你說什么注重聲音的的表現(xiàn)力：：詞匯是很很小的一部部分（７％％），業(yè)主主/客戶更更注重的是是聲音的表表現(xiàn)力38%不同語氣的的效果一把平與單單調(diào)的聲音音正是告訴訴對方：你你感到厭煩煩和絕對沒沒有興趣談?wù)勗捖乃俣群秃偷驼{(diào)子傳傳達(dá)的信息息是：我被被壓抑和想想單獨(dú)自處處一個突然的的速度和很很大聲的音音調(diào)說明：：我在生氣氣和不想接接受意見高音調(diào)和語語調(diào)強(qiáng)的聲聲音表示：：我是熱心心于這題目目要做到：熱情、親切切、和藹、、友善、耐耐心不要：語氣急躁、、生硬、狂狂妄、嘲諷諷、輕慢說的技巧----贊同別人贊同藝術(shù)學(xué)會贊同和和認(rèn)可當(dāng)你贊同別別人時，請請說出來當(dāng)你不贊同同時，千萬萬不要告訴訴他們，除非萬不得得已當(dāng)你犯錯時時，要勇于于承認(rèn)避免與人爭爭論正確處理沖沖突贊同藝術(shù)的的根源人們喜歡贊贊同他們的的人人們不喜歡歡反對他們們的人人們不喜歡歡被反對說的技巧----贊美別人要真誠贊美行為本本身，而不不要贊揚(yáng)人人贊揚(yáng)一定要要具體———要有的放放矢快樂方程式式——養(yǎng)成每每天贊揚(yáng)三個不同的的人的習(xí)慣慣。說的技巧----巧妙地批評評批評必須須在單獨(dú)獨(dú)相處時時提出批評前必必須略微微地給與與贊揚(yáng)和和恭維批評時，，不要針針對人，，批評某某種行為為，而不不要批評評某個人人提供答案案請求合作作，而不不是命令令一次犯錯錯，一次次批評以友好的的方式結(jié)結(jié)束批評評說的技巧巧----感謝態(tài)度要真誠清晰、自然地地表達(dá)注視著你感激激的對方致謝時說出對對方的名字盡力地致謝說的技巧----如何說“不””當(dāng)你說“不””時，你的目目的是，即使使你不能完全全做到對方希希望你做到的的事，也能使使他對你的交交往感到滿意意。告訴對方什么么是你能做到到的為對方的期望望值進(jìn)行排序序，盡可能提提供給對方多多的資料和選選擇告訴對方你現(xiàn)現(xiàn)在能提供的的可以為他/她帶來什么么利益和好處處（幫助對方方理解為什么么某些政策或或者規(guī)則的存存在是有利于于他們的。））說的技巧----運(yùn)用““FAB”技技巧引導(dǎo)業(yè)主主什么是“FAB”FAB就是特特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和和利益F：Feature(特特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利利益）注意你的措辭辭我代替你避免下命令（（請您我我們最好這這樣能請請您）負(fù)起責(zé)任（我我會我可可以我可可以做的是））對事不對人（（還有同同時另外外）事關(guān)緊要的措措辭對事不對人你沒有填對。。這張表格中還還有一些東西西需要我們填填一下。不要直接指出出對方的錯誤誤。用“我”來代代替“你”你弄錯了/你你誤會了。對不起，我沒沒有講清楚………不要責(zé)備對方方。如果有什什么地方弄錯錯了，盡可能地用““我”字開頭頭。事關(guān)緊要的措措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的的事。/我我不能……我不太清楚，，但是小張應(yīng)應(yīng)該能幫助你你，我們?nèi)フ艺宜?。?yīng)該告訴對方方你和他能做做的事情，而而非不能做的的事情。即使對方的需需求不在你的的工作責(zé)任范范圍之內(nèi)，也也不要將這一一點(diǎn)直接告訴訴他。告訴他他你能夠提供供什么樣的幫幫助。避免下命令你應(yīng)該/你必必須……請你……/您看是不不是可以這樣樣…….有禮貌地把命命令重新表述述為請求。避免引起對抗抗你們總是這樣。/絕對不可能。要想使別人與與你合作,請請……用溫和而合作作的語氣以減少對方的的怒氣。用“我將要……...”以建立信任。用“您能………嗎”以減少摩擦。用“您可以……...”以婉轉(zhuǎn)的方式式說“不”。盡早打電話通通知對方以避免誤會。明確說出你做做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_確關(guān)心對方。接待服務(wù)人員員常用的“說說法”迎客客時時說說““歡歡迎迎””、、““晚晚上上好好””、、““您您好好””等等感謝謝時時說說““謝謝謝謝””、、““謝謝謝謝您您””、、““謝謝謝謝您您的的幫幫助助””等等聽取取業(yè)業(yè)主主/客客戶戶意意見見時時說說““聽聽明明白白了了””、、““清清楚楚了了””、、““請請您您放放心心””對在在等等待待的的業(yè)業(yè)主主/客客戶戶說說““讓讓您您久久等等了了””、、““對對不不起起””、、““讓讓您您等等候候多多時時了了””等等打擾擾或或給給業(yè)業(yè)主主/客客戶戶帶帶來來麻麻煩煩時時說說““對對不不起起””、、““實(shí)實(shí)在在對對不不起起，，給給您您添添麻麻煩煩了了””等等服務(wù)務(wù)人人員員常常用用的的““說說法法””表示示歉歉意意時時說說““很很抱抱歉歉””、、““實(shí)實(shí)在在很很抱抱歉歉””等等當(dāng)業(yè)業(yè)主主/客客戶戶向向你你致致謝謝時時說說““請請別別客客氣氣””、、““不不用用客客氣氣””、、““很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)””等等當(dāng)業(yè)業(yè)主主/客客戶戶向向你你道道歉歉時時說說““沒沒有有什什么么””、、““沒沒關(guān)關(guān)系系””等等當(dāng)你你聽聽不不清清業(yè)業(yè)主主/客客戶戶問問話話時時說說““很很對對不不起起，，我我沒沒聽聽清清楚楚，，請請重重復(fù)復(fù)一一遍遍好好嗎嗎””等等送客客時時說說““再再見見，，祝祝您您平平安安””、、““再再見見””等等當(dāng)要要打打斷斷業(yè)業(yè)主主/客客戶戶的的談?wù)勗捲挄r時說說““對對不不起起，，我我可可以以占占用用一一下下您您的的時時間間嗎嗎？？””等等請謝謝對不起您最重要要的尊尊重詞詞匯特別注注重語語言的的運(yùn)用用夏衍的的最后后一句句話夏衍臨臨終前前，感感到十十分難難受。。秘書書說：：“我我去叫叫大夫夫?！薄闭诿孛貢_開門欲欲走時時，夏夏衍突突然睜睜開眼眼睛，，艱難難地說說：““不是叫叫，是是請?！彪S隨后就就昏迷迷過去去，再再也沒沒醒來來?！安皇墙薪校鞘钦??！本咕钩闪肆讼睦侠吓R終終最后后的一一句話話。服務(wù)的的禁言言你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你應(yīng)該該………我們不不會………我我們們從沒沒………我們們不可可能………你弄錯錯了………以前從從來沒沒有人人抱怨怨過這這些。。這是我我們這這里的的規(guī)定定。我不知知道.。這不關(guān)關(guān)我的的事。。我們可可不負(fù)負(fù)責(zé)。。我們一一直都都是這這樣做做的。。這是你你的事事，你你自己己做決決定。。絕對不不會，，絕對對不可可能。。練習(xí)如何回回應(yīng)1、怎么我打打了半天服務(wù)務(wù)電話都沒人人聽?2、每個月的的管理費(fèi)太貴貴了!3、我住了這這么長時間了了,你還不認(rèn)認(rèn)識我?4、我的業(yè)主主卡丟失了！5、你怎么用用這樣的眼神神看我?6、規(guī)矩是死死的,人是活活的嘛!注意電話禮儀儀１、聽到電話鈴響響，迅速接聽聽２、接電話時時的開頭問候候語要有精神神３、注意標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語：您好好辦公室有什么可以幫幫您的請找。。。。。老師聽電話話４、講電話的的聲音不要過過５、轉(zhuǎn)接電話話要注意禮貌貌注意電話禮儀儀６、若是代聽電話話，一定要主主動問是否需需要留言７、接聽讓人人久等的電話話，要向來電電者致歉８、電話來時時正和來客交交談，應(yīng)告訴訴對方有客人人在，待會給給他回電９、工作時朋朋友來電，應(yīng)應(yīng)扼要迅速地地結(jié)束電話１０、接到投投訴電話，千千萬不能與對對方爭吵１１、接到咨咨詢電話交待待清楚注意非語言暗暗示言語和身體語語言保持一致致非語言方面：：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注注意聆聽的姿姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)二、溝通中的的聽聽一名優(yōu)秀的接接待服務(wù)人員員，在善于傾傾聽。他要傾傾聽業(yè)主/客客戶的要求，，需要、渴望望和理想，還還要傾聽業(yè)主主/客戶的異異義、抱怨、、傾訴和投訴訴，他還要善善于聽出業(yè)主主/客戶沒有有表達(dá)出來的的意思——沒沒說出來的需需求、秘密需需求。聽的五個層次次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽聽同理心地聽做個良好的傾傾聽者聽比說更重要要專注有禮呼應(yīng)配合正確判斷自然賦予我們們?nèi)祟愐粡堊熳?兩只耳耳朵.也就是是讓我們多聽聽少說------蘇格拉底傾聽（中文““聽”字的符符號構(gòu)成）聽事事實(shí)實(shí)傾聽聽事事實(shí)實(shí)意意味味著著您您需需要要能能聽聽清清楚楚對對方方在在說說什什么么。。聽情情感感您在在聽聽清清對對方方說說事事實(shí)實(shí)時時，，還還應(yīng)應(yīng)該該考考慮慮對對方方的的感感受受是是什什么么，，需需不不需需要要給給予予回回應(yīng)應(yīng)"Ear"耳朵朵"Plus"加加"One"一"Heart"心心"Eye"眼眼睛睛———真真誠誠的的態(tài)態(tài)度度（（內(nèi)內(nèi)心心/誠誠于于中中））———體體態(tài)態(tài)的的反反映映（（外外在在/形形于于外外））A.面面部部：：微微笑笑、、和和善善B.眼眼神神：：真真誠誠地地看看著著對對方方（（專專注注））C.姿姿態(tài)態(tài)：：坐坐態(tài)態(tài)————上上身身前前傾傾D.點(diǎn)點(diǎn)頭頭：：伴伴以以““是是””、、““嗯嗯””等等以以示示在在聽聽和認(rèn)認(rèn)同同，，給給對對方方鼓鼓勵勵聽的的技技巧巧聽的的技技巧巧站在在業(yè)業(yè)主主/客客戶戶的的立立場場去去理理解解理解解信信息息的的內(nèi)內(nèi)容容理解解業(yè)業(yè)主主/客客戶戶的的感感情情成成分分理解解業(yè)業(yè)主主/客客戶戶的的隱隱含含成成分分反復(fù)復(fù)思思考考聽聽到到的的信信息息勇于于發(fā)發(fā)問問檢檢查查理理解解力力增強(qiáng)記憶憶，做筆筆記不要打斷斷業(yè)主的的話——不禮禮貌A.半聽聽半不聽聽B.不不看著對對方，東東張西望望C.始終終沒有回回應(yīng)D.擺弄弄物品，，抖晃四四肢——輕慢慢對方A.繼續(xù)續(xù)自己的的工作B.中途接接待他人人C.打電電話D.走來來走去——粗暴暴對待A.插話話打斷B.提問誤誤導(dǎo)C.過早早評論D.粗暴中中止聽的忌諱諱讓聆聽成成為一種種習(xí)慣??！三、溝通通中的問問問的技巧巧開放式問問題封閉式問問題接待服務(wù)務(wù)人員的的“七不不問”不問年齡齡，尤其其是女性性不問婚姻姻不問收入入不問住址址不問經(jīng)歷歷不問信仰仰不問身體體四、溝通通中的非非語言肢體真的的在說話話你能看出出他們的的

立場場嗎？眼神眼睛是心心靈的窗窗戶，人的眼睛睛可以在在瞬間反反映中表表現(xiàn)出非非常復(fù)雜雜而細(xì)膩膩的神情情，表達(dá)達(dá)豐富的的情感。。注意眼眼神與與微笑笑視線目光的的運(yùn)用用：要做到到“散散點(diǎn)柔柔視””，即即應(yīng)將將目光光柔和和地照照在別別人的的整個個臉上上，而而不是是聚焦焦于對對方的的眼睛睛。當(dāng)雙方方沉默默不語語時，，應(yīng)將將目光光移開開。目光運(yùn)運(yùn)用中中的忌忌諱：：盯視、、瞇視視。視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水平表表現(xiàn)客觀和和理智。笑是世界上上唯一可以以溝通的語語言表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑眼睛笑嘴嘴也笑眼眼神也也笑注意眼神與與微笑1、微笑的的三結(jié)合（1）與眼眼睛結(jié)合：：眼形笑：肌肌肉處于微微笑的狀態(tài)態(tài)。眼神笑：肌肌肉恢復(fù)原原樣，目光光含笑脈脈。（2）與語語言的結(jié)合合；（3）與身身體的結(jié)合合；微笑三結(jié)合合與眼睛的結(jié)結(jié)合與語言的結(jié)結(jié)合與體態(tài)的結(jié)結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑要區(qū)分分情境微笑比電便便宜，比燈燈燦爛?！K格蘭蘭諺語總結(jié)：展現(xiàn)現(xiàn)親和力的的技巧（1）微笑：微笑是世世界共通的的語言。和善自然的的笑容、甜甜美親和的的表情都會會感動著每每一個被服服務(wù)的人；；微笑服務(wù)務(wù)要發(fā)自真真心，才有有親和力。。可以增進(jìn)進(jìn)人與人間間的和諧，，且有鼓勵勵、支持的的效果。皺皺眉、板著著面孔會讓讓對方沮喪喪。情緒是會傳傳染的（2）問候：是一種友友善態(tài)度的的表明，把把對對方的的尊重、關(guān)關(guān)心、體貼貼放在了首首位。（3）使用用開放的肢體語言（手勢、姿姿勢等）：：顯得大方方，縮短短距離。（4）進(jìn)行行眼神交流：眼神是人人與人之間間所表達(dá)的的最清楚正正確的信號號，憑著眼眼神的接觸觸可以拉近近與對方的的距離；眼眼神可以散散發(fā)自信、、愉快、活活力的神情情。（5）向?qū)Ψ街轮x。五、處理溝溝通中的問問題當(dāng)對方心中中有抱怨時時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%抗拒以后打打交道一位不滿的的人平均會會將他的抱抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他他一個負(fù)面面印象后，，往往還得得有12個正面印象象才能彌補(bǔ)補(bǔ)。處理好不滿滿關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣黃金原則：：站在對方方的立場上上想問題具體做法：：易位思考理解的神態(tài)態(tài)、讓客戶戶暢所欲言言輕柔的語言言、真誠的的道歉、理理解負(fù)責(zé)任任的話語、、合理的解解釋積極解決，，急人之所所急的態(tài)度度處理好不滿滿培養(yǎng)同理心心同理心的定定義：站在對方的的角度能專心聽對對方說話，，讓對方覺覺得被尊重重能正確辯識識對方情緒緒能正確解讀讀對方說話話的含義同理心的意意義良好人際關(guān)關(guān)系融洽工作氣氣氛個人素質(zhì)提提升水平理理論情緒原因處理步驟：：1）細(xì)心聆聆聽：（專專注、點(diǎn)頭頭、適當(dāng)記記錄）“您能詳細(xì)地地給我說說說嗎？”2）尊重與與理解：“我理解解您的感受受”3）復(fù)核問問題：“您說的的是……的的嗎？”““您現(xiàn)在想想……..是嗎?””“除此之之外還有什什么問題嗎嗎?”4）道歉、、解答：?。┠荞R上上解答的馬馬上解答ⅱ）不能馬馬上解答的的：承諾立立即解決問問題，并告告知客戶答答復(fù)的時間間和處理的的程序如：“我們將盡盡快把您的的情況反饋饋到--------，5天天之內(nèi)一定定答復(fù)您””5）核查客客戶滿意度度：“您認(rèn)為為這樣處理理可嗎？””6）微笑感感謝客戶：“感謝您您把問題及及時告知們們”7）行動：：迅速反饋饋信息，及及時解決問問題及把相相關(guān)信息反反饋給客戶戶常用的語言言造成您的不不便，真是是對不起。。對不起，您您可不可以以再說詳細(xì)細(xì)一點(diǎn)？讓您不愉快快了，真是是對不起。。您的感受我我非常了解解，發(fā)生這這樣的事我我很抱歉處理投訴技技巧六點(diǎn)術(shù)耐心多一點(diǎn)點(diǎn)態(tài)態(tài)度好一點(diǎn)點(diǎn)動作快一點(diǎn)點(diǎn)反饋多一點(diǎn)點(diǎn)層次次高一點(diǎn)NO與Idon’’tknow!少一點(diǎn)緊急情況的的處理辦法法撤換當(dāng)事人人改變場所改變時間六、溝通中中的人情緒管理就就是指一個個人在情緒緒方面的管管理能力情商EmotionalQuotient(EQ)管理是對人人形成良好好的習(xí)慣及及影響EQ管理技技能1.且慢發(fā)發(fā)作2.紓解壓壓力3.面對逆逆境4.面對心心情低潮5.包容力力管理好自己己的情緒快樂工作———“三不不煩”第一，昨天過去了了沒有必要要再煩———昨日之事事不可追，，大丈夫者者拿得起放放得下。人人生最大的的智慧在于于理智地放放棄。拿得得起放不下下那叫壓力力，拿得起起放得下那那叫助力。。第二，明天沒有有到來，，暫時煩煩不著。。不是說說不要計(jì)計(jì)劃，不不是說不不要宏偉偉藍(lán)圖，，而是說說沒有必必要杞人人無事憂憂天傾。。第三個不煩是是最重要要的不煩煩，現(xiàn)在在正在度度過，不不能煩。。了解不同同的性格格性格測試試及分析析四種基本本人際風(fēng)風(fēng)格溝通通力量型和平型活潑型完美型內(nèi)向被動主動外向力量型的特點(diǎn)及及應(yīng)對喜歡當(dāng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人物物和掌握握權(quán)利重視成果果和控制制不太重視視人際關(guān)關(guān)系強(qiáng)勢作風(fēng)風(fēng)有力，直直接，快快速沒有耐心心高度自信要求很高果斷負(fù)責(zé)競爭好強(qiáng)的個個性直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象象完善的準(zhǔn)備工工作提供數(shù)據(jù)和事事實(shí)資料談?wù)摮晒哪磕繕?biāo)避免直接的對對立和不同意意，因?yàn)樗麄儌兊母偁幮院芎軓?qiáng)完美型的特點(diǎn)及應(yīng)對對注重細(xì)節(jié)能夠以知識和和事實(shí)來掌握握情勢高超的分析能能力高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者敏銳的觀察力力容易忽視說服服技巧和人際際關(guān)系講求事實(shí)和資資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評列出詳細(xì)的資資料和分析列出你的提議議的優(yōu)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)在對方?jīng)]有提提出反對意見見之前就自己己先提出，并并且提出合理理的解釋舉出各種證據(jù)據(jù)和保證和平型的特點(diǎn)及應(yīng)對對合作，支持，，高度忠誠可靠，友善，，很好的聽眾眾合群，起步比比較慢喜歡在固定的的結(jié)構(gòu)模式下下工作不喜歡改變和和訂立目標(biāo)因?yàn)樽约嚎梢砸园压ぷ髯龅玫煤芎枚幌蚕矚g找別人分分擔(dān)可能對別人要要求不夠嚴(yán)格格比較松懈不愛在群眾面面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很很強(qiáng)對他表達(dá)個人人的關(guān)心找出對方與你你的共同點(diǎn)以輕松的方式式談話帶領(lǐng)他達(dá)成目目標(biāo)的方向，，并且告訴他他你能提供幫幫助了解他起步慢慢而且會拖延延的個性他是以安全為為最主要的目目標(biāo)提供特定的方方案和最低的的風(fēng)險活潑型的特點(diǎn)及應(yīng)對對很多杰出的業(yè)業(yè)務(wù)員是屬于于這一型的人際導(dǎo)向的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者以透過人的關(guān)關(guān)系來達(dá)成任任務(wù)外向、樂觀熱心，大方具有說服力可讓人信賴的的感覺注重人際關(guān)系系情緒化自我評價很高高喜歡吸引大眾眾的注意花點(diǎn)時間建立立關(guān)系和好感感營造一種歡娛娛和娛樂的氣氣氛多談?wù)撍麄兊牡哪繕?biāo)，少談?wù)劶?xì)節(jié)部分談?wù)撝目涂蛻?，提供證證據(jù)來支持你你的話交換雙方的期期望和想法維持一個溫暖暖和社交性的的感覺和他談成功之之道讓他成名，成成功常常和他保持持聯(lián)絡(luò)帶他參加各種種活動人際風(fēng)格的調(diào)調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則活潑型克制自己有頭有尾領(lǐng)導(dǎo)型學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈完美型當(dāng)機(jī)立斷面對現(xiàn)實(shí)和平型大膽出擊實(shí)事求是態(tài)

度

決定定

一切切笑容多一點(diǎn)嘴嘴巴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說說得得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐坐得得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿穿得得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)應(yīng)變變活一點(diǎn)小結(jié)學(xué)習(xí)孕育觀念念觀念引導(dǎo)變革革變革改變行動動謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:23:3609:23:3609:2312/24/20229:23:36AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:23:3609:23Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:23:3609:23:3609:23Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:23:3609:23:36December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20229:23:36上午午09:23:3612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/249:23:3609:23:3624December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:23:36上上午9:23上上午午09:23:3612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:23:3609:23:3609:2312/24/20229:23:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2209:23:3609:23Dec-2224-Dec-2212、