護(hù)患溝通與禮儀培訓(xùn)

護(hù)患溝通與禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容一、護(hù)患溝通的概念和重要性二、護(hù)患溝通實(shí)例護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感和信息的交流與傳遞。

護(hù)患溝通的重要性

醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理學(xué)科的發(fā)展(整體護(hù)理模式)病人的權(quán)利和需求護(hù)理服務(wù)的對(duì)象發(fā)生變化（個(gè)體擴(kuò)展到家庭、團(tuán)體及整個(gè)社會(huì)）護(hù)理質(zhì)量保證（護(hù)理安全及優(yōu)質(zhì)護(hù)理）提高患者滿意度

醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度。

而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。（實(shí)質(zhì)是患者的需求得到滿足的程度）如何去了解和把握患者或家屬的期望值？如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際效果達(dá)到患者和家屬的期望值?如何最大限度地滿足患者的健康需求？溝通是關(guān)鍵

溝通的質(zhì)量決定了護(hù)理工作的質(zhì)量

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

溝通現(xiàn)狀文獻(xiàn)報(bào)道：30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通。33.3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情境采用不同的溝通技巧。83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)不合理要求應(yīng)采取不予理睬。加強(qiáng)溝通的必要性近年來(lái)，滿意度調(diào)查結(jié)果不盡如人意思想觀念未轉(zhuǎn)變、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差

態(tài)度冷漠，缺乏交流藝術(shù)有調(diào)查表明：影響護(hù)患關(guān)系的因素中：37.5％為服務(wù)態(tài)度（主要為語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)）77.78％的患者希望每日與護(hù)士交談1次86.9％的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)

主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問(wèn)題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問(wèn)題。同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來(lái)感覺(jué)是不一樣的例：護(hù)士甲聽(tīng)到病人呼叫后說(shuō):30床又有什么事呀?護(hù)士乙能主動(dòng)巡視，在病人響鈴前及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供幫助，最后再主動(dòng)問(wèn)一句：“您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”醫(yī)患溝通的重要性

鐘南山院士說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，80%以上是因?yàn)槿狈贤ㄋ?，技術(shù)造成的只有20%。沒(méi)有溝通，不會(huì)溝通，溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。怎樣樣溝溝通通護(hù)士士在在提提供供護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)的的同同時(shí)時(shí)，，必必須須尊尊重重病病人人，，平平等等相相待待，，只只有有確確認(rèn)認(rèn)這這樣樣的的服服務(wù)務(wù)角角色色，，才才能能架架起起護(hù)護(hù)患患之之間間的的溝溝通通橋橋梁梁。。在護(hù)護(hù)患患溝溝通通中中，，護(hù)護(hù)士士既既要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)做做病病人人的的““熟熟人人””，，又又要要做做病病人人的的““專專家家””。。要要注注意意角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換，，設(shè)設(shè)身身處處地地想想病病人人之之所所想想，，急急病病人人之之所所急急，，幫幫病病人人之之所所需需，，融融洽洽護(hù)護(hù)患患關(guān)關(guān)系系，，達(dá)達(dá)到到有有效效的的雙雙向向溝溝通通。。1、溝溝通通前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備1.1意識(shí)識(shí)、、觀觀念念要要改改變變1.2形象象準(zhǔn)準(zhǔn)備備1.3知識(shí)識(shí)上上的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備1.4充分分了了解解病病情情1.5環(huán)境境準(zhǔn)準(zhǔn)備備2、溝溝通通時(shí)時(shí)注注意意要運(yùn)運(yùn)用用好好傾傾聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧，掌握握好好語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)，，察察言言觀觀色色，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)““苗苗頭頭””，，妥妥善善處處理理經(jīng)經(jīng)常常征征求求病病人人的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，當(dāng)當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病病人人對(duì)對(duì)治治療療不不滿滿時(shí)時(shí)，，要要及及時(shí)時(shí)向向護(hù)護(hù)士士長(zhǎng)長(zhǎng)和和科科主主任任反反映映當(dāng)病病人人指指責(zé)責(zé)護(hù)護(hù)理理工工作作時(shí)時(shí)，，解解釋釋要要耐耐心心，，態(tài)態(tài)度度要要誠(chéng)誠(chéng)懇懇。。溝溝通通后后，，要要做做到到隨隨時(shí)時(shí)查查漏漏補(bǔ)補(bǔ)缺缺舉例例：：輸輸液液時(shí)時(shí)的的溝溝通通1輸液液前前（1）幼幼兒兒:““小妹妹妹妹/小弟弟弟弟乖乖，，現(xiàn)現(xiàn)在在阿阿姨姨要要給給你你輸輸液液了了，，阿阿姨姨會(huì)會(huì)輕輕輕輕地地給給你你扎扎針針，，別別怕怕，，阿阿姨姨知知道道你你是是一一個(gè)個(gè)勇勇敢敢的的孩孩子子，，我我會(huì)會(huì)讓讓幼幼兒兒園園老老師師給給你你戴戴大大紅紅花花的的喲喲。?！薄保?）學(xué)學(xué)齡齡兒兒:““某某某小小朋朋友友，，你你看看那那位位小小妹妹妹妹都都沒(méi)沒(méi)哭哭，，阿阿姨姨知知道道你你是是一一個(gè)個(gè)優(yōu)優(yōu)秀秀的的小小學(xué)學(xué)生生，，輸輸液液可可以以使使你你早早日日康康復(fù)復(fù)，，就就不不會(huì)會(huì)影影響響你你學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)喲喲。?！薄保?）嬰嬰兒兒:““某某某小小朋朋友友的的媽媽媽媽，，您您好好!現(xiàn)在在準(zhǔn)準(zhǔn)備備給給您您的的小小孩孩輸輸液液，，我我和和您您一一起起準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一下下，，好好嗎嗎?””舉例例：：輸輸液液時(shí)時(shí)的的溝溝通通2穿刺刺失失敗敗時(shí)時(shí)（1）年年長(zhǎng)長(zhǎng)兒兒，，可可以以說(shuō)說(shuō)““唉唉，，真真對(duì)對(duì)不不起起，，阿阿姨姨給給你你打打痛痛了了，，大大人人有有時(shí)時(shí)跟跟小小孩孩一一樣樣，，你你們們有有做做錯(cuò)錯(cuò)題題、、寫(xiě)寫(xiě)錯(cuò)錯(cuò)字字的的時(shí)時(shí)候候，，阿阿姨姨也也有有一一針針扎扎不不上上的的時(shí)時(shí)候候，，給給阿阿姨姨一一個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，讓讓阿阿姨姨重重新新扎扎一一針針，，好好嗎嗎?””（2）嬰嬰幼幼兒兒，，““某某某某小小朋朋友友的的媽媽媽媽，，給給您您的的小小孩孩添添痛痛苦苦了了，，先先休休息息一一下下，，等等孩孩子子安安靜靜下下來(lái)來(lái)再再輸輸液液，，要要么么我我另另請(qǐng)請(qǐng)一一位位老老師師來(lái)來(lái)幫幫忙忙，，行行嗎嗎?””舉例例：：輸輸液液時(shí)時(shí)的的溝溝通通3穿刺刺完完畢畢時(shí)時(shí)當(dāng)穿穿刺刺完完畢畢離離開(kāi)開(kāi)病病房房時(shí)時(shí)，，““謝謝謝謝合合作作，，我我會(huì)會(huì)隨隨時(shí)時(shí)來(lái)來(lái)看看你你的的，，輸輸液液過(guò)過(guò)程程中中若若有有什什么么不不適適或或腫腫痛痛，，請(qǐng)請(qǐng)按按呼呼叫叫器器。?！薄?輸液液將將結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)當(dāng)家家屬屬告告訴訴輸輸液液快快完完了了，，若若暫暫脫脫不不開(kāi)開(kāi)身身，，““謝謝謝謝您您的的提提醒醒，，對(duì)對(duì)不不起起，，請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等一一下下，，我我馬馬上上就就來(lái)來(lái)。?！薄迸e例例：：輸輸液液時(shí)時(shí)的的溝溝通通5.輸液液完完畢畢時(shí)時(shí)“喲喲，，小小朋朋友友真真乖乖，，今今天天輸輸液液結(jié)結(jié)束束了了，，阿阿姨姨會(huì)會(huì)輕輕輕輕把把針針取取掉掉，，請(qǐng)請(qǐng)不不要要?jiǎng)觿?dòng)，，行行嗎嗎?”溝通要領(lǐng)領(lǐng)：傾聽(tīng)時(shí)耐耐心，觀觀察時(shí)細(xì)細(xì)心，護(hù)護(hù)理時(shí)專專心，溝溝通時(shí)熱熱心。良好的護(hù)護(hù)患溝通通是提高高醫(yī)院護(hù)護(hù)理服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵，，讓病人人真正“看到””、“聽(tīng)聽(tīng)到”、、“感覺(jué)覺(jué)到”護(hù)理人員員的護(hù)理理服務(wù)，，真正做做到讓病病人滿意意、社會(huì)會(huì)滿意、、同事滿滿意，同同時(shí)也實(shí)實(shí)現(xiàn)了自自身價(jià)值值。不要做拒拒人千里里之外的的冰美人人，力求求做一個(gè)個(gè)形象健健康、內(nèi)內(nèi)涵豐富富、氣質(zhì)質(zhì)優(yōu)雅的的白衣天天使。護(hù)患溝通通實(shí)例舉例：住住院患者者入院接接待住院患者者入院接接待——怎么說(shuō)辦公護(hù)士士：您好！請(qǐng)請(qǐng)把住院院證交給給我。你你的床號(hào)號(hào)是××床。我送送您到病病房。這這是您的的床位，，您先休休息。稍稍后您的的責(zé)任護(hù)護(hù)士會(huì)給給您介紹紹入院須須知。責(zé)任護(hù)士士：您好！我我是您的的責(zé)任護(hù)護(hù)士×××，您住院院期間的的治療護(hù)護(hù)理主要要由我負(fù)負(fù)責(zé)，有有什么問(wèn)問(wèn)題請(qǐng)隨隨時(shí)告訴訴我。希希望我的的服務(wù)能能讓您滿滿意?！痢痢潦悄闹髦鞴茚t(yī)生生?，F(xiàn)在在我向您您介紹一一下病房房環(huán)境和和住院規(guī)規(guī)則。護(hù)士長(zhǎng)：：您好！我我是這里里的護(hù)士士長(zhǎng)×××，您的責(zé)責(zé)任護(hù)士士是×××，您知道道嗎？您您住院期期間有什什么要求求和建議議請(qǐng)隨時(shí)時(shí)告訴我我。住院患者者入院接接待——怎么做首診護(hù)士士主動(dòng)起起立，目目光正視視患者，，點(diǎn)頭微微笑問(wèn)候候，熱情情迎接。。接入院手手續(xù)單，，核對(duì)患患者姓名名，通知知責(zé)任護(hù)護(hù)士。5分鐘內(nèi)備備好床鋪鋪或休息息區(qū)，送送病人到到床鋪或或休息區(qū)區(qū)（必要要時(shí)攙扶扶或用輪輪椅）。。通知護(hù)工工送上一一壺?zé)崴?。介紹住院院規(guī)則、、病區(qū)環(huán)環(huán)境、作作息時(shí)間間、床頭頭鈴使用用方法，，有關(guān)安安全注意意事項(xiàng)。。檢查床頭頭柜物品品是否清清潔、齊齊全（床床頭柜、、被服等等）。陪同病人人或家屬屬熟悉開(kāi)開(kāi)水間、、晾衣間間、標(biāo)本本存放處處等。住院患者者入院接接待——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、患者得得到妥善善安置。。2、記住責(zé)責(zé)任護(hù)士士姓名。。3、基本了了解入院院介紹內(nèi)內(nèi)容。4、給患者者留下良良好的第第一印象象，有歸歸屬感。。、病人欠費(fèi)費(fèi)：催費(fèi)后仍仍未交費(fèi)費(fèi)，不得得已予停停藥。護(hù)士甲：：3床，你你賬上欠欠費(fèi)了，，沒(méi)得錢(qián)錢(qián)輸不成成液體哦哦。家屬：你你們算啥救死扶傷傷哦，我我的病人人如果出出了問(wèn)題題你們哪哪個(gè)負(fù)責(zé)責(zé)。是不不是不交交錢(qián)就不不輸液？？護(hù)士乙：：對(duì)不起起，我們們也非常常抱歉，，但是同同時(shí)希望望您也能能理解我我們的工工作，因因?yàn)楝F(xiàn)在在使用的的電子收收費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)，一旦旦欠費(fèi)，，電腦就就不能發(fā)發(fā)送藥，，我們也也就不能能取回藥藥。病房房里您使使用的藥藥別人沒(méi)沒(méi)有用的的，不然然我也可可以先借借別人的的給您用用上。2、病人對(duì)費(fèi)費(fèi)用不清清楚，產(chǎn)產(chǎn)生疑問(wèn)問(wèn)時(shí)。家屬或患患者：你們是什么醫(yī)院哦，，昨天才才交了錢(qián)錢(qián)，今天就沒(méi)沒(méi)有了，，才一天天就用了了三千多多？你們們亂收費(fèi)費(fèi)，搶錢(qián)錢(qián)哦。家屬：護(hù)護(hù)士，我我想看看看我的費(fèi)費(fèi)用。護(hù)士甲：不行，我我搞不懂懂，等我我們主班護(hù)士士來(lái)了才才查得到到。護(hù)士乙：這樣你看看行不行行，你跟跟我到電電腦前，，我們每每一項(xiàng)檢檢查，藥藥物都是是有記錄錄的，我我一項(xiàng)一一項(xiàng)的解解釋給你你聽(tīng)，好好嗎？若自己確確實(shí)不知知因?yàn)榻裉焯燹k公室室護(hù)士沒(méi)沒(méi)上班，，我不是是很清楚楚詳細(xì)情情況，明明天她上上班后詳詳細(xì)給你你解釋，，好嗎？？及時(shí)聯(lián)聯(lián)系主主管醫(yī)醫(yī)師出出面，，早期期消滅滅矛盾盾。3病病人人來(lái)院院，科科室暫暫時(shí)沒(méi)沒(méi)有床床位。。甲：某某醫(yī)醫(yī)生，，來(lái)病病人了了，給給他說(shuō)說(shuō)沒(méi)的的床了了，到到其他他科室室去。。沒(méi)有床床了，，要收收只有有睡過(guò)過(guò)道。。急診科科搞啥啥名堂，明明明給他他說(shuō)沒(méi)沒(méi)有床床，還還收進(jìn)進(jìn)來(lái)。。沒(méi)有床床了，，要么到其他他醫(yī)院院去。。乙：對(duì)不起起，謝謝謝你你到我我們醫(yī)醫(yī)院來(lái)來(lái)。由由于最最近科科室床床位緊緊張，，暫時(shí)時(shí)沒(méi)有有空床床了，，我?guī)蛶湍懵?lián)聯(lián)系一一下相相關(guān)科科室有有沒(méi)有有床位位。若其他他科室室也無(wú)無(wú)床位位時(shí)：：請(qǐng)你留留下你你的準(zhǔn)準(zhǔn)確聯(lián)聯(lián)系方方式，，當(dāng)有有床位位時(shí)我我們會(huì)會(huì)第一一時(shí)間間通知知，好好嗎？？住院處處已辦辦理住住院手手續(xù)，，但科科室暫暫時(shí)沒(méi)沒(méi)有床床。大伯對(duì)不起起，我我們暫暫時(shí)沒(méi)沒(méi)有空空床，，但是是我們們有一一個(gè)病病人馬馬上要要辦理理出院院手續(xù)續(xù)。我我們先先幫你你測(cè)量量生命命體征征，然然后讓讓醫(yī)生生給你你做相相關(guān)檢檢查。。等你你檢查查完了了，我我們就就把床床給你你準(zhǔn)備備好了了，你你看行行不行行？4、一些不不需要要住院院的輕輕癥患患者，，要求求住院院。此時(shí)病病房只只剩一一張床床了。?；颊哒邚拈T(mén)門(mén)診、急診診科到到多科科病房房，已已被反反復(fù)推推諉幾幾次，，已有有不耐耐煩趨趨勢(shì)。。甲首先看看診斷，，不是是自己己?？瓶频牟〔?。醫(yī)醫(yī)生也也不用用叫了了，直直接說(shuō)說(shuō)：你你這病病不是是我科科的，，到某某某科科去。?；蛘哚t(yī)醫(yī)生剛剛在詢?cè)儐?wèn)病病史時(shí)時(shí)，當(dāng)當(dāng)著病病人大大聲說(shuō)說(shuō)：某某某醫(yī)醫(yī)生，，現(xiàn)在在只有有一張張床了了。我們這這沒(méi)床床，你你自己己到急急診科科去聯(lián)聯(lián)系床床。根據(jù)具具體情情況做做好解解釋。5、患者問(wèn)問(wèn)：護(hù)士，，我輸輸?shù)氖鞘鞘裁疵此幤菲罚康降降子杏惺裁疵醋饔糜?？甲：這是醫(yī)醫(yī)生讓讓輸?shù)牡?，我我不知知道什什么作作用，你自自己去去?wèn)醫(yī)醫(yī)生。。乙：輸液及及加液液時(shí)報(bào)報(bào)藥名名：(要了了解基基本藥藥理，，）這這輸?shù)牡囊后w體是韋迪，主要要是護(hù)胃作作用。。6、病人家家屬問(wèn)問(wèn)：今今天才才輸3組就就取了了，昨昨天都都是6組，，今天天咋少少輸了了3組組，是是你們們護(hù)士士搞錯(cuò)錯(cuò)了吧吧。甲：沒(méi)的錯(cuò)錯(cuò)?；蛘卟徊焕恚?，轉(zhuǎn)身身就走走。心心里想想:啥啥意思思嘛。。乙：對(duì)不起起！我我再去去核對(duì)對(duì)一下下。我我?guī)湍藢?duì)對(duì)了，，（如病病情好好轉(zhuǎn)））我們們是嚴(yán)嚴(yán)格按按照醫(yī)醫(yī)囑執(zhí)執(zhí)行的的，請(qǐng)請(qǐng)您放放心。。7、加液、、封管管不及及時(shí)。。病人說(shuō)說(shuō)：護(hù)護(hù)士，，快點(diǎn)點(diǎn)，沒(méi)沒(méi)藥了了。甚至說(shuō)說(shuō)：喊喊了半半天了了。甲：你等一一會(huì)，，你沒(méi)沒(méi)看見(jiàn)見(jiàn)我這這正忙嗎嗎？乙：對(duì)不起起，我我來(lái)晚晚了，，剛才我我在為為5床的的病人人封管管/加加液，，我馬馬上為為你加加液/封管管。8、當(dāng)病人人詢問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題而不不知曉曉時(shí)：：甲：不曉得得。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就就走。。乙：這個(gè)我我還真真的不不太清清楚，，這樣樣好嗎嗎？我去查查一下下資料料/問(wèn)問(wèn)清清楚再再來(lái)告告訴你你好嗎嗎？9、晚上收收治病病人后后，有有時(shí)候候需要要家屬屬協(xié)助助送標(biāo)標(biāo)本。甲:馬上把把這個(gè)個(gè)送到到檢驗(yàn)驗(yàn)科去去，等等著拿拿結(jié)果果。乙:非常抱抱歉，，由于于現(xiàn)在在病人人病情情很重重，我我不能能離開(kāi)開(kāi)，能能請(qǐng)您您協(xié)助助送一一下檢檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)本好好嗎？？患者者我們們會(huì)幫幫你看看著，，謝謝謝您！！10、病人反反映清清潔工工態(tài)度度不好好，衛(wèi)衛(wèi)生打打掃不不及時(shí)時(shí)，不不徹底底。甲:待會(huì)你你向護(hù)護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)說(shuō)。。我管管不著。乙:不好意意思，，是哪哪里沒(méi)沒(méi)有做做到位位呢？？好的的，我我馬上上通知知清潔潔工再再為你你打掃掃一遍遍，也也會(huì)告告知清清潔工工改善善服務(wù)務(wù)態(tài)度度。11、夜班只只有1個(gè)護(hù)護(hù)士，，很忙忙，病病人按按了呼呼叫器器大概概有5分鐘鐘護(hù)士士都沒(méi)沒(méi)有去去，當(dāng)當(dāng)護(hù)士士5分分鐘后后到病病人床床旁時(shí)時(shí)，家家屬發(fā)發(fā)火了了：““你們們搞啥啥名堂堂？按按了半半個(gè)小小時(shí)都都沒(méi)有有來(lái)！！”甲:哪有半半小時(shí)時(shí)，不不要亂亂說(shuō)。。沒(méi)看看我忙忙都忙忙不過(guò)過(guò)來(lái)。。乙:對(duì)不起起，不不好意意思我我來(lái)晚晚了，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你有有什么么需要要嗎？？我馬馬上為為你處處理，，我剛剛剛在在搶救救病人人，希希望您您能理理解，，謝謝謝！！12、患者及及家屬屬私自自翻看看病例例，怎怎么辦辦？甲:你干啥啥，這個(gè)不準(zhǔn)看看。乙:您好，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你有有什么么需要要我們們可以以幫您您的嗎嗎？……對(duì)不不起，，如果果您需需要復(fù)復(fù)印請(qǐng)請(qǐng)?jiān)诔龀鲈阂灰恢芎蠛髱А健瓘?fù)印印，謝謝謝你合作作！順便便就將將病例例從患患者手手中拿拿走。。13、剛才才才抽了了血，，馬上上又抽抽，（（因?yàn)闉獒t(yī)生生血常常規(guī)忘忘開(kāi)了了，或或者抽抽血護(hù)護(hù)士遺遺漏了了檢查查項(xiàng)目目）甲:還有一一項(xiàng)抽抽血沒(méi)沒(méi)抽，，再來(lái)來(lái)一次次。乙:對(duì)不起起，你你的病病情現(xiàn)現(xiàn)在還還需要要查…為此此給您您帶來(lái)來(lái)的痛痛苦我我向您表示歉歉意，，現(xiàn)在在還需需緊急急檢查查，請(qǐng)請(qǐng)配合合！謝謝謝。?；蛘呱陨缘葧?huì)會(huì)再抽抽血。。14、病人說(shuō)說(shuō)輸?shù)牡囊后w體很貴貴，要要求護(hù)護(hù)士當(dāng)當(dāng)面給給他配配藥。。甲:你不相相信我我們嗎，自己己到治治療室室外面面看我我們?cè)趺磁涞?。。?是這樣樣的，，在病病房配配藥違違背了了無(wú)菌菌原則則，藥藥物污污染了了會(huì)增增加您您感染染幾率率的，，也是是我們們操作作原則則不允允許的的。你你可以以到治治療室室外看看我們們?cè)鯓訕庸ぷ髯鞯摹?5、早上醫(yī)醫(yī)生護(hù)護(hù)士查查房時(shí)時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)家家屬還還躺在在患者者床上上或陪陪床上上睡覺(jué)覺(jué)。甲:快起來(lái)來(lái)，搞搞啥呀呀，除了了病人人，其其他人人不準(zhǔn)準(zhǔn)在病病床上上睡，，不曉曉得啊啊。………..聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有！……….乙:不好意思，，這是患者者治療、休休息的床位位，請(qǐng)你不不要占用，，以免影響響患者的治治療和休息息，請(qǐng)你在在陪客椅上上休息。我知道你們們家屬照顧顧病人也比比較辛苦，，你和我們們都是為了了病人好，，我們也很很理解你，，但是我們們也有我們們的規(guī)矩，，請(qǐng)你配合合，好嗎，，謝謝！16、病人問(wèn)：測(cè)測(cè)一次血壓壓多少錢(qián)？甲:給你測(cè)血壓壓免費(fèi)的，，你還不滿滿意啊。乙:我們測(cè)血壓壓是為了更更好的監(jiān)測(cè)測(cè)你的病情情變化，對(duì)對(duì)你負(fù)責(zé)，，不會(huì)增加加你的費(fèi)用用，請(qǐng)放心心。17、留置針才打打半小時(shí)，，家屬叫護(hù)護(hù)士，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)輸液很慢慢，檢查才才發(fā)現(xiàn)輸液液部位已腫腫了。甲:哎呀，輸腫腫了嘛，所所以輸?shù)穆?。不出聲，埋埋頭重新穿穿刺。直到到穿完，閃閃人，酷。。乙:您好，由于于你的血管管條件較差差，您的輸輸液部位液液體外滲，，所以腫了了。實(shí)在不不好意思，，我要為您您取下留置置針?，F(xiàn)在您的手手痛嗎？對(duì)對(duì)不起，我我給您好好好看一下，，選細(xì)一點(diǎn)點(diǎn)的針頭重重新穿刺，，盡量減少少痛苦，好好嗎?18、操作時(shí)，突突然心電監(jiān)監(jiān)護(hù)，血壓壓計(jì)壞了。甲大聲嚷嚷：：這心電監(jiān)監(jiān)護(hù)怎么壞了呢，難難怪測(cè)不準(zhǔn)準(zhǔn)。乙:若是家屬發(fā)發(fā)現(xiàn)此情況況，回答：：對(duì)不起，，我們馬上上給你換臺(tái)臺(tái)更靈敏的的！醫(yī)護(hù)人員發(fā)發(fā)現(xiàn)：立即即更換，并并解釋，這這臺(tái)機(jī)器靈靈敏度差些些，需要保保養(yǎng)維護(hù)，，現(xiàn)在給你你更換一臺(tái)臺(tái)更好的。19、臨床中有時(shí)時(shí)會(huì)遇見(jiàn)某某熟人或某某同事家屬屬來(lái)科室看看病或治療療。甲:熟人啥稀奇奇，還不是是該怎樣就就怎樣。你好，我知知道你是我我們本院某某人的親戚戚，能照顧我們們盡量會(huì)照顧的。但由于我們們科室的條條件有限，，希望你能能夠理解。。如果你有有什么需要要，請(qǐng)你給給我講，我我會(huì)在我的的工作范圍圍內(nèi)，盡最最大努力幫幫你解決的的。20、科室硬件設(shè)設(shè)施配備不不到位，病病人抱怨;這里三所醫(yī)院，，就你們這這兒條件最最差。你們們應(yīng)該....甲:條件差你還還來(lái)，你到好的地地方去嘛。乙:你說(shuō)得很有有道理，我我也會(huì)給負(fù)負(fù)責(zé)的相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)告知知。你這么有建建設(shè)性的意意見(jiàn)，但是是由于現(xiàn)階階段我們的的醫(yī)院的人人員／設(shè)施有限，，而且我們們也在籌備備我們新醫(yī)醫(yī)院的建設(shè)設(shè)，相信以以后我們會(huì)會(huì)給你們呈呈現(xiàn)出你們們滿意的醫(yī)醫(yī)療設(shè)施及及服務(wù)。21、病人手術(shù)間間等候時(shí)間間長(zhǎng)，病人問(wèn)怎么么還不開(kāi)始始??？甲：醫(yī)生都還沒(méi)沒(méi)上來(lái)，怎么開(kāi)始得得了。等一一會(huì)。乙：對(duì)不起，醫(yī)醫(yī)生已經(jīng)打打過(guò)電話了了，他要處處理一個(gè)病病重的病人人，馬上就就到。醫(yī)生生要管多個(gè)個(gè)病人，對(duì)對(duì)每個(gè)病人人負(fù)責(zé)，只只有把病房房病人處理理好了，這這樣才能專專心為您手手術(shù)。我會(huì)會(huì)陪您一起起等，好嗎嗎？22、手術(shù)后，醫(yī)醫(yī)生已出手手術(shù)室。但但手術(shù)患者者還沒(méi)出手手術(shù)間。手手術(shù)室外家家屬問(wèn)：手手術(shù)已經(jīng)做做完了，為為什么還不不出來(lái)？甲：?jiǎn)柶渌?，，我不曉得得。（主刀）醫(yī)醫(yī)生出來(lái)了了，(年輕輕醫(yī)生)其其他人還在在縫切口嘛嘛。等會(huì)。。乙：你好，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您問(wèn)的的病人是什什么科，什什么名字，，住幾床，，做什么手手術(shù)？請(qǐng)等等一下我馬馬上幫你去去看看。對(duì)對(duì)不起，情情況是這樣樣的，因?yàn)闉閄X病人人現(xiàn)在在麻醉復(fù)蘇室室，病人是全全麻，每個(gè)個(gè)病人對(duì)麻麻藥的代謝謝不一樣，，蘇醒程度度也不一樣樣，所以還還有一會(huì)才才出來(lái)。但是請(qǐng)你放放心，我們們的復(fù)蘇室室有一名專專業(yè)的麻醉醉護(hù)士管病病人，等病病人蘇醒了了就會(huì)出來(lái)來(lái)了，好嗎嗎？23、患者家屬來(lái)來(lái)找，說(shuō)道道：我家兒兒子手術(shù)后后傷口好痛痛，請(qǐng)幫我我看一下好好嗎？甲：做完手術(shù)后后傷口當(dāng)然然會(huì)痛，生生病就得忍耐。乙：好的，我會(huì)會(huì)馬上去看看您兒子，，然后再?zèng)Q決定怎么處處理。24、病人詢問(wèn)病病情。甲：不知道，問(wèn)問(wèn)醫(yī)生去。。乙：請(qǐng)問(wèn)你是住住哪一張床床，您的主主管醫(yī)師是是…具體詳詳細(xì)病情他他應(yīng)該最清清楚，他在在…（或者：我我?guī)湍娫捲捖?lián)系一下下）25、病人某部位位疼痛難忍忍，家屬很很焦急，醫(yī)醫(yī)生查房后后表示可打打止痛針，，病房?jī)?nèi)無(wú)藥藥或病人已已欠費(fèi)甲護(hù)士馬上說(shuō)說(shuō)：“沒(méi)有有止痛針，，交了錢(qián)才才能拿藥打打。”乙：好的，非常常抱歉，因因?yàn)椴》繘](méi)沒(méi)有這種藥藥，由于現(xiàn)現(xiàn)在病人病病情重，我我不能離開(kāi)開(kāi)，請(qǐng)家屬屬到醫(yī)生辦辦公室，拿拿上醫(yī)生開(kāi)開(kāi)的藥單到到急診藥房房取藥。26、術(shù)后因?yàn)樘厶弁矗颊哒咭蟠蛑怪雇瘁?。甲：我才給醫(yī)生生說(shuō)了，他他說(shuō)不打止止痛針。忍忍一下。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就走。。乙：首先看看手手術(shù)傷口敷敷料，引流流等情況。。再核對(duì)下是是否有止痛痛藥或止痛痛針醫(yī)囑。。了解醫(yī)生不不打止痛針針的原因。?？赡懿糯虼蛄酥雇瘁樶槪赡苄g(shù)術(shù)后麻藥時(shí)時(shí)效未過(guò)。。大伯，我曉得你你一定很痛痛，我已告告知醫(yī)生了了，這是因因?yàn)槭中g(shù)傷傷口引起的的，但才給給你打止痛痛針，現(xiàn)在在時(shí)效未過(guò)過(guò)，再打有有引起麻藥藥依賴可能能，你再忍忍好嗎嗎？27、夜班，醫(yī)生生和護(hù)士都都在某床搶搶救病人，，辦公室無(wú)人。門(mén)診診來(lái)病人，，等了幾分分鐘后沒(méi)人人理，在護(hù)護(hù)士站大鬧鬧：“啥醫(yī)醫(yī)院哦，一一個(gè)人都沒(méi)沒(méi)有！甲：吼啥吼，沒(méi)沒(méi)看見(jiàn)搶救救病人呀。乙：您好，讓您您久等了，，對(duì)不起?。∫?yàn)楝F(xiàn)在在搶救病人人，值班醫(yī)醫(yī)生暫時(shí)走走不開(kāi)，這這樣吧，我我為您叫另另外的醫(yī)生生好嗎？（（同時(shí)詢問(wèn)問(wèn)病人的情情況，遇到到出血較多多、急診病病人立即測(cè)測(cè)量血壓和和脈搏并呼呼叫住院醫(yī)醫(yī)生查看病病人或通知知應(yīng)班給予予相應(yīng)處理理）。28、病人對(duì)護(hù)士士有不滿意意的地方（（或者誤會(huì)會(huì)）：你怎么這個(gè)態(tài)態(tài)度呢，我我要投訴你你。甲護(hù)士不以為為然：“要要投訴就去去嘛，誰(shuí)怕怕誰(shuí)呀！院院長(zhǎng)辦公室室在**地地方，我叫叫**，你你去投訴就就是了，我我不怕。””一護(hù)士：盡量控制制情緒，面面帶微笑，，耐心解釋釋。實(shí)在不行，，冷處理，，克制，沉沉默，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或旁人幫忙。。29、患者第一一次住院，，對(duì)于陌生生的環(huán)境有有些不安。。你應(yīng)該怎怎么做?A護(hù)士對(duì)病人人家屬說(shuō)：：病人住12床，你們先先過(guò)去等，，我等會(huì)兒兒來(lái)給他量量血壓，不不要走開(kāi)。。B護(hù)士對(duì)他說(shuō)說(shuō)：您好，，我是你的的責(zé)任護(hù)士士小張，如如果你有什什么事情請(qǐng)請(qǐng)找我，我我會(huì)盡力幫幫助你。現(xiàn)現(xiàn)在我?guī)隳闳ツ愕拇泊参?，?qǐng)床床位醫(yī)生來(lái)來(lái)看病，然然后帶你四四處走走，，熟悉一下下環(huán)境。啟示：護(hù)士士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)誠(chéng)懇，充滿滿關(guān)心和同同情，從而而穩(wěn)定患者者的思想情情緒。30、患者住院院期間每天天需要靜脈脈輸液，有有些患者靜靜脈條件不不好，對(duì)穿穿刺感到特特別緊張。。你應(yīng)該怎怎么做？A護(hù)士說(shuō)：““9床某某某！！掛鹽水了了！”扎好好止血帶后后一邊拍打打患者手背背一邊抱怨怨著，“你你的血管長(zhǎng)長(zhǎng)得不好，，待會(huì)兒我我?guī)湍愦蚝煤煤蟛灰喽鄤?dòng)哦！不不然又要腫腫了！”B護(hù)士在對(duì)患患者說(shuō)了輸輸液的重要要性之后，，說(shuō)：““我用小針針頭給你穿穿刺好嗎？？你放松些些，就不會(huì)會(huì)那么疼了了，來(lái)，深深吸氣！””趁患者放放松時(shí)，一一針見(jiàn)血地地完成了輸輸液操作。。啟示：積極極的暗示語(yǔ)語(yǔ)言常使患患者不知不不覺(jué)地接受受了良性刺刺激，能夠夠積極配合合治療。31、病房晚上上9點(diǎn)熄燈，可可是20床的家屬還還是不愿意意走，說(shuō)是是病人情況況不太好，，想要陪著著。你應(yīng)該該怎樣做?A護(hù)士對(duì)家屬屬說(shuō)：我們們醫(yī)院規(guī)定定晚上9點(diǎn)熄燈的，，你們可以以離開(kāi)了。。B護(hù)士在了解解了家屬不不愿意離開(kāi)開(kāi)的原因后后對(duì)家屬說(shuō)說(shuō)：我理解解你的想法法，但是現(xiàn)現(xiàn)在是熄燈燈時(shí)間，病病房里還有有其他病人人需要休息息，你們可可以留一個(gè)個(gè)家屬陪在在這里，然然后把日光光燈換成墻墻燈，你看看這樣行嗎嗎？啟示：溝通要充充分考慮當(dāng)當(dāng)時(shí)的情境境，在不同同的情境里里，護(hù)士要要學(xué)會(huì)扮演演不同的角角色。（維維護(hù)護(hù)大大多多數(shù)數(shù)人人的的利利益益而而不不僅僅僅僅是是執(zhí)執(zhí)行行冷冷冰冰冰冰的的制制度度））。32、急急診診病病人人詢?cè)儐?wèn)問(wèn)輸輸液液時(shí)時(shí)間間………A護(hù)士士說(shuō)說(shuō)：早早上上七七點(diǎn)點(diǎn)半半到到下下午午四四點(diǎn)點(diǎn)半半。。B護(hù)士士說(shuō)說(shuō)：晚晚上上沒(méi)沒(méi)有有輸輸液液的的，，下下午午四四點(diǎn)點(diǎn)半半以以后后不不要要來(lái)來(lái)輸輸液液。。C護(hù)士士說(shuō)說(shuō)：你你輸輸?shù)牡囊阂后w體是是抗抗生生素素，，請(qǐng)請(qǐng)盡盡量量在在日日間間用用藥藥，，如如果果有有不不良良反反應(yīng)應(yīng)發(fā)發(fā)生生能能夠夠及及時(shí)時(shí)處處理理，，希希望望你你能能夠夠理理解解和和配配合合。。啟示示：急急診診中中夜夜班班護(hù)護(hù)士士獨(dú)獨(dú)自自當(dāng)當(dāng)班班，，希希望望補(bǔ)補(bǔ)液液盡盡量量集集中中在在日日班班，，但但是是沒(méi)沒(méi)有有規(guī)規(guī)定定夜夜間間不不給給輸輸液液，，所所以以不不能能推推諉諉病病人人，，同同時(shí)時(shí)要要用用和和藹藹的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣對(duì)對(duì)病病人人解解釋釋。。善意意如如燭燭微微笑笑是是最最美美的的語(yǔ)語(yǔ)言言在美美國(guó)國(guó)紐紐約約東東北北部部的的撒撒拉拉納納克克湖湖畔畔，，醫(yī)醫(yī)生生特特魯魯多多的的墓墓碑碑上上鐫鐫刻刻著著這這樣樣一一段段銘銘文文：：“ToCureSometimes，ToRelieveOften，ToComfortAlways.““偶爾爾是是治治愈愈，，常常常常去去幫幫助助，，總總是是去去安安慰慰“。做一一個(gè)個(gè)有有溫溫度度的的醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)工工作作者者郎景景和和院院士士說(shuō)說(shuō)：：醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員要要知天天理理、、通通人人性性、、懂懂國(guó)國(guó)法法。。知天天理理即知知道道疾疾病病的的相相關(guān)關(guān)知知識(shí)識(shí)，，通人人性性即理理解解并并體體恤恤關(guān)關(guān)心心病病患患，，懂國(guó)國(guó)法法即精精通通診診療療規(guī)規(guī)范范和和操操作作規(guī)規(guī)程程。。作為為一一名名醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)工工作作者者，，你你的的服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象是是人人，，因因此此首首先先要要通通人人性性，，懷懷揣揣一一顆顆有有溫溫度度的的心心靈靈。。護(hù)患患溝溝通通中中“五五主主動(dòng)動(dòng)””“六六一一句句””“護(hù)護(hù)理理文文明明服服務(wù)務(wù)七七聲聲””“十十個(gè)個(gè)一一點(diǎn)點(diǎn)””主動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)心心、、幫幫助助、、體體貼貼病病人人主動(dòng)動(dòng)耐耐心心安安慰慰病病人人主動(dòng)動(dòng)熱熱情情接接診診病病人人主動(dòng)動(dòng)巡巡視視病病房房主動(dòng)動(dòng)相相送送出出院院病病人人五主主動(dòng)動(dòng)入院院時(shí)時(shí)多多介介紹紹一一句句操作作時(shí)時(shí)多多說(shuō)說(shuō)明明一一句句晨間間護(hù)護(hù)理理時(shí)時(shí)多多問(wèn)問(wèn)候候一一句句手術(shù)術(shù)前前多多解解釋釋一一句句手術(shù)術(shù)后后多多安安慰慰一一句句出院院時(shí)時(shí)多多關(guān)關(guān)照照一一句句六個(gè)個(gè)多多一一句句護(hù)理理文文明明服服務(wù)務(wù)七七聲聲：患者者初初到到有有迎迎聲聲進(jìn)行行治治療療有有稱稱呼呼聲聲操作作失失誤誤有有道道歉歉聲聲與患患者者合合作作有有謝謝聲聲遇到到患患者者有有詢?cè)儐?wèn)問(wèn)聲聲接電電話話時(shí)時(shí)有有問(wèn)問(wèn)候候聲聲患者者出出院院有有送送聲聲微笑笑多多一一點(diǎn)點(diǎn)儀表表美美一一點(diǎn)點(diǎn)語(yǔ)言言甜甜一一點(diǎn)點(diǎn)觀察察細(xì)細(xì)一一點(diǎn)點(diǎn)操作作穩(wěn)穩(wěn)一一點(diǎn)點(diǎn)十個(gè)個(gè)一一點(diǎn)點(diǎn)愛(ài)心心多多一一點(diǎn)點(diǎn)照顧顧全全一一點(diǎn)點(diǎn)要求求嚴(yán)嚴(yán)一一點(diǎn)點(diǎn)效益益高高一一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)誠(chéng)誠(chéng)一一點(diǎn)點(diǎn)護(hù)患患交交往往中中的的＋＋－－×÷÷＋：：加加一一點(diǎn)點(diǎn)喜喜悅悅－：：減減一一點(diǎn)點(diǎn)冷冷淡淡×：乘乘一一點(diǎn)點(diǎn)體體貼貼÷：除除一一點(diǎn)點(diǎn)急急躁躁每天天與與病病人人交交往往－－－－要隨隨身身攜攜帶帶這這樣樣一一份份禮禮儀儀清清單單誠(chéng)懇禮貌的談?wù)勍聝?yōu)雅端莊的舉舉止清新淡雅的妝妝容規(guī)范整潔的衣衣裝和諧得體的職職業(yè)禮儀規(guī)范范首問(wèn)負(fù)責(zé)制：：在患者遇到困難和問(wèn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)論論首先問(wèn)到哪哪位護(hù)士，哪哪位護(hù)士就有有義務(wù)盡可能能為病人提供供幫助。目的：以問(wèn)話者-----病人為中心處理護(hù)患糾紛紛的禮儀不要急躁地在在病人氣頭上上去否定對(duì)方方冷靜回避矛盾盾，迅速回憶憶原因懂得換位思考考，贏得理解解、諒解處理護(hù)患糾紛紛的禮儀及原原則不刺激對(duì)方，，不激化矛盾，，不要急于爭(zhēng)辯辯是非。懂得換位思考考，贏得理解解、諒解柔和有時(shí)比風(fēng)風(fēng)暴更有力量量溝通實(shí)例（尿尿結(jié)石患者；；挑護(hù)士輸液液的患者；燒燒香途中摔傷傷的老人、有有機(jī)磷農(nóng)藥中中毒患者心理理護(hù)理）用溝通傳遞正正能量溝通讓你更全全面了解病人人的護(hù)理需求求溝通贏得患者者的信任溝通助你更快快成長(zhǎng)結(jié)束語(yǔ)成功學(xué)大師戴戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：：與人相處的學(xué)學(xué)問(wèn)，在人類類所有的學(xué)問(wèn)問(wèn)中應(yīng)該是排排在前面的，，溝通能夠帶帶來(lái)其他知識(shí)識(shí)不能帶來(lái)的的力量，它是成就一個(gè)個(gè)人的順風(fēng)船船。花5分鐘與患者交交談,比花5年上法庭要容容易得多!——一名美國(guó)律師師如是說(shuō)良好的護(hù)患溝溝通會(huì)讓你的的工作一路綠綠燈！謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:54:1203:54:1203:5412/24/20223:54:12AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2203:54:1203:54Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:54:1203:54:1203:54Saturday,December24,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2203:54:1203:54:12December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。24十二月月20223:54:12上午03:54:1212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月223:54上上午午12月月-2203:54December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工