最高管理者的審核

審核最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一即為“領(lǐng)導(dǎo)作用”，其內(nèi)涵為：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境

從戰(zhàn)略思維的角度看，領(lǐng)導(dǎo)直接關(guān)系著一個(gè)組織的宏觀總體、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及根本基礎(chǔ)。最高管理審核的成功與否將直接關(guān)系到受審核方對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)及審核員的總體評(píng)價(jià)；導(dǎo)致受審核方對(duì)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)，有可能影響到其部份管理模式及思路的改變;受審核方對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇.對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的重要性審核對(duì)于最高管理者的價(jià)值外部審核避免組織的成見與慣常做法通過與外部審核組的交流，組織管理者能夠確認(rèn)組織的方針與戰(zhàn)略決策是否正確制定并得到有效實(shí)施。向管理者反饋以事實(shí)為依據(jù)的真實(shí)全面的信息，幫助管理者反思以往決策的正確性與有效性揭示組織的實(shí)際能力為組織高層進(jìn)行成功的管理提供了非常有價(jià)值的信息輸入審核策劃階段在審核策劃時(shí)：審核員應(yīng)使最高管理者參與審核活動(dòng)重要的是要將關(guān)注的焦點(diǎn)從僅是質(zhì)量經(jīng)理轉(zhuǎn)移到組織的最高管理者。審核員應(yīng)視最高管理者的活動(dòng)為過程，并據(jù)此實(shí)施審核。(審核最高管理層應(yīng)基于對(duì)組織及產(chǎn)品的了解)最高管理者過程審核員需要識(shí)別最高管理者過程，管理者的“過程”－“決策過程”管理者的“產(chǎn)品”－“決策”決策的基本要素－“人”和“信息”驗(yàn)證決策過程以及決策所引發(fā)的組織活動(dòng)的質(zhì)量與效果，并確認(rèn)在組織的方針、戰(zhàn)略決策以及各職能層次的活動(dòng)之間是否存在著有機(jī)聯(lián)系缺乏有機(jī)聯(lián)系意味著可能存在著不良溝通、能力不足、混亂狀態(tài)或者在管理者與基層員工之間失去了聯(lián)系

審核員需要識(shí)別最高管理者過程，并且：a)通過研究諸如組織機(jī)構(gòu)圖、年報(bào)、商業(yè)計(jì)劃、公司概況、新聞稿件、網(wǎng)站等信息來了解組織及其管理架構(gòu)b)在審核計(jì)劃中要做出安排以便直接和通過訪談從最高管理者那里獲取有關(guān)最高管理者承諾的信息c)理解組織文化和最高管理者文化，以確定其對(duì)審核計(jì)劃的影響并能據(jù)此對(duì)審核計(jì)劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整d)通過確定組織的著裝要求，在審核員職業(yè)形象方面予以適度規(guī)范e)計(jì)劃好與最高管理者訪談的時(shí)機(jī)以確保適宜和準(zhǔn)時(shí)(基于對(duì)企業(yè)的了解后)特別提醒：不要安排審核經(jīng)驗(yàn)不足的審核員與最高管理者訪談審核實(shí)施階段審核員可以使用適合于最高管理者的商業(yè)術(shù)語詢問相關(guān)的問題，以：a)尋求獲得最高管理者在質(zhì)量、質(zhì)量與組織整體目標(biāo)之間的相關(guān)性、質(zhì)量與管理體系之間的相關(guān)性等方面的意識(shí)和承諾的證據(jù)；b)確立符合ISO9001中有關(guān)“管理職責(zé)”要求的證據(jù)審核員/審核組應(yīng)堅(jiān)持不懈地尋找機(jī)會(huì)以證實(shí)那些最高管理者在接受訪談時(shí)所回答出的信息。這包括：a) 是否制定了方針和目標(biāo)以及它們兩者之間的相關(guān)性b) 方針和目標(biāo)之間聯(lián)系的建立c)獲得能夠證實(shí)這些方針和目標(biāo)是有效的并在整個(gè)組織范圍內(nèi)已得到理解的證據(jù)d)確定質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)于于質(zhì)量管理體體系的持續(xù)改改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意是否否是適宜的e)確定最最高管理者是是否參與了管管理評(píng)審f)ISO9001：：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于““管理職責(zé)””條款的其它它內(nèi)容已得實(shí)實(shí)施或滿足的的證據(jù)其他提示除了上述審核核內(nèi)容外，根根據(jù)企業(yè)情況況及審核進(jìn)程程審核員可適適時(shí)就以下適適用內(nèi)容與最最高管理者展展開必要的交交流：與市場(chǎng)有關(guān)的的問題/預(yù)期期銷售額：這這關(guān)系著組織織的自身定位位及對(duì)未來走走向的判斷；；財(cái)務(wù)策劃及成成本/目標(biāo)成成本：這一點(diǎn)點(diǎn)需指出的是是不是讓審核核員去審核組組織的具體財(cái)財(cái)務(wù)管理情況況，而是通過過審核去了解解判斷組織與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或或標(biāo)桿企業(yè)間間的差異及市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；；并圍繞組織織目標(biāo)成本判判斷其與所策策劃體系間的的協(xié)調(diào)性；增長(zhǎng)預(yù)測(cè)：了了解企業(yè)的增增長(zhǎng)預(yù)測(cè)可幫幫助審核員對(duì)對(duì)受審核體系系適宜性及持持續(xù)改進(jìn)方面面的判斷；工廠/設(shè)施計(jì)計(jì)劃、人力資資源開發(fā)：在在實(shí)際審核中中，審核員可可能更多的關(guān)關(guān)注目前工廠廠/設(shè)施及人人力資源情況況是否可滿足足目前生產(chǎn)、、服務(wù)需要，，但由于前述述最高管理者者的特殊地位位作用，審核核員必須對(duì)設(shè)設(shè)施計(jì)劃及人人力資源開發(fā)發(fā)予以充分關(guān)關(guān)注；研究與開發(fā)計(jì)計(jì)劃，預(yù)算算及帶有適當(dāng)當(dāng)經(jīng)費(fèi)的項(xiàng)目目：可幫助審審核員對(duì)組織織體系的變更更、改進(jìn)等情情況有一宏觀觀了解；受審核方的質(zhì)質(zhì)量趨勢(shì)、運(yùn)運(yùn)行性能(生生產(chǎn)率、效率率、有效性、、不良質(zhì)量成成本等)：這這可以讓審核核員了解其與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、、行業(yè)標(biāo)桿之之間的差距，，同樣讓最高高管理者對(duì)自自身有有更清清醒的認(rèn)識(shí)審核要點(diǎn)-長(zhǎng)長(zhǎng)期計(jì)劃與目目標(biāo)驗(yàn)證組織各職職能層次的實(shí)實(shí)施方案與操操作計(jì)劃是否否與組織的目目標(biāo)相一致，，并確定組織織的實(shí)際能力力，有助于組組織制定其組組織戰(zhàn)略和長(zhǎng)長(zhǎng)期計(jì)劃在實(shí)際工作中中，各實(shí)際操操作部門與操操作區(qū)域在多多快時(shí)間內(nèi)對(duì)對(duì)高層的決策策作出反應(yīng)？？各操作部門與與操作區(qū)域能夠在多快時(shí)間內(nèi)內(nèi)對(duì)高層的決決策作出反應(yīng)應(yīng)？為了達(dá)到這種種反應(yīng)速度，，需要進(jìn)行何何種改進(jìn)？審核要點(diǎn)-時(shí)時(shí)間與資源的的管理管理者重點(diǎn)關(guān)關(guān)注：時(shí)間與資源的的合理分配、、正確使用與與有效控制增值審核重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注：我們知道組織織哪些是可避免成本，哪些是不可避免成本本嗎？我們知道需要要多長(zhǎng)時(shí)間才才能滿足顧客客要求嗎？如果不不知道道，我我們必必須做做哪些些工作作？應(yīng)做哪哪些改改進(jìn)？？改進(jìn)的的成本本是多多少？？通過降降低上上述的的可避避免成成本，，我們們能夠夠在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策策略方方面有有哪些些機(jī)會(huì)會(huì)？審核關(guān)關(guān)注-組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)組織的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)能夠夠?qū)ζ淦錁I(yè)績(jī)績(jī)產(chǎn)生生決定定的影影響，，隨著著經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境境、產(chǎn)產(chǎn)品要要求等等因素素的不不斷變變化，，組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)不是一一成不不變的關(guān)注的的相關(guān)關(guān)問題題包括括：我們當(dāng)當(dāng)初設(shè)設(shè)立組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的前提提條件件是否否發(fā)生生變化化？考慮我我們的的產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)構(gòu)、市市場(chǎng)排排位、、經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)、法法規(guī)要要求、、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理理等因因素，，我們們是否否應(yīng)該該保持持原有有的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)？？如決定定改變變，應(yīng)應(yīng)考慮慮哪些些因素素，怎怎樣進(jìn)進(jìn)行組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的變革革？考慮我我們的的設(shè)備備的現(xiàn)現(xiàn)狀與與能力力、財(cái)財(cái)政實(shí)實(shí)力、、人力力資源源以及及商業(yè)業(yè)和技技術(shù)趨趨勢(shì)，，我們們應(yīng)該該進(jìn)行行追加加投資資還是是將現(xiàn)現(xiàn)在自自產(chǎn)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)外外包出出去？？我們們是否否需要要改變變目前前外包包的水水平并并改變變縱向向和橫橫向整整合的的狀況況？我們的的組織織方式式是否否與市市場(chǎng)和和顧客客的要要求相相適應(yīng)應(yīng)？現(xiàn)現(xiàn)有的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)如何何能夠夠更好好地對(duì)對(duì)這些些要求求作出出響應(yīng)應(yīng)（速速度與與成本本）？？審核關(guān)關(guān)注-激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作（（組織織文化化）通過關(guān)關(guān)注以以下問問題，，可以以了解解組織織內(nèi)容容激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作的的情況況：全公司司的士士氣與與激勵(lì)勵(lì)狀態(tài)態(tài)如何何？某一具具體部部門/項(xiàng)目目/團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的激勵(lì)勵(lì)狀態(tài)態(tài)如何何？我們是是否象象一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)一樣樣開展展工作作？信息溝溝通是是否有有效？？部門間間（過過程間間）內(nèi)內(nèi)部供供應(yīng)的的及時(shí)時(shí)性如如何？？在解決決問題題過程程中是是否能能夠共共同努努力？？我們是是否過過多的的會(huì)議議，為為什么么？會(huì)議進(jìn)進(jìn)行得得是否否順暢暢？是否能能夠真真正執(zhí)執(zhí)行分分派的的工作作，并并對(duì)實(shí)實(shí)施情情況進(jìn)進(jìn)行追追蹤？？審核關(guān)關(guān)注-信息息溝通通每名高高層管管理者者都樂樂觀地地認(rèn)為為他們們能夠夠隨時(shí)時(shí)得到到最新新的信信息，，并且且有良良好的的信息息報(bào)告告系統(tǒng)統(tǒng)為其其服務(wù)務(wù)。而審核核組能能夠通通過關(guān)關(guān)注以以下問問題來來了解解真相相：日常的的報(bào)告告系統(tǒng)統(tǒng)的有有效性性與準(zhǔn)準(zhǔn)確性性如何何？我們和和中層層管理理者真真的了了解在在基層層和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有有哪些些問題題嗎？？中層管管理者者的報(bào)報(bào)告是是否準(zhǔn)準(zhǔn)確、、可靠靠和及及時(shí)？？我們和和中層層管理理者對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題的的反應(yīng)應(yīng)速度度如何何？這種反反應(yīng)速速度是是否有有改進(jìn)進(jìn)的余余地？？我們是是采取取“事前前預(yù)防防”還是“救火火隊(duì)員員”的態(tài)度度？換換言之之，我我們是是“管理理者””還是“鏟事事”的人？？向最高高管理理者報(bào)報(bào)告應(yīng)對(duì)審審核報(bào)報(bào)告進(jìn)進(jìn)行預(yù)預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備向最高高管理理者和和組織織的關(guān)關(guān)鍵利利益相相關(guān)方方提供供適于于他們們陳述述的審審核報(bào)報(bào)告的的要點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)結(jié)?？偨Y(jié)應(yīng)應(yīng)突出出關(guān)鍵鍵的發(fā)發(fā)現(xiàn)（（包括括正面面的和和負(fù)面面的））并要要識(shí)別別出改改進(jìn)的的機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)。。面談的的溝通通技巧巧－正正確的的態(tài)度度與角角色定定位與最高高管理理者的的溝通通過程程不僅僅僅是是查找找事實(shí)實(shí)證據(jù)據(jù)的過過程，，還要要?jiǎng)?chuàng)造造一個(gè)個(gè)良好好的溝溝通情情境。。感覺敏敏銳，，隨時(shí)時(shí)觀察察對(duì)方方的反反應(yīng)不卑不不亢的的態(tài)度度與CEO交流，，首先先你要要當(dāng)自自己也也是一一個(gè)CEO從探討討如何何改進(jìn)進(jìn)組織織業(yè)績(jī)績(jī)的角角度來來與對(duì)對(duì)方進(jìn)進(jìn)行交交流對(duì)事不不對(duì)人人面談的的溝通通技巧巧－審審核干干擾的的合理理應(yīng)對(duì)對(duì)抬高自自己，，攻擊擊他人人擺出領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的派頭頭，吹吹噓自自己的的顯赫赫社會(huì)會(huì)地位位以商業(yè)業(yè)合作作為誘誘餌，，誘使使審核核員放放松要要求可能的的干擾擾應(yīng)對(duì)策策略不相信信道聽聽途說說，以以事實(shí)實(shí)為依依據(jù)不為所所動(dòng)不為所所動(dòng)面談檢檢查表表（參參考））1.管管理理承諾諾A．建建立QMS的原原因是是什么么？你你期望望達(dá)到到什么么樣的的結(jié)果果？B．你你在在QMS的的實(shí)際際運(yùn)作作方面面取得得了什什么樣樣的成成績(jī)？？你遇遇到過過負(fù)面面問題題嗎（（如：：費(fèi)用用問題題、協(xié)協(xié)調(diào)性性問題題）？？是什什么導(dǎo)導(dǎo)致了了這些些問題題？C．在在最近近兩到到三年年內(nèi)你你的組組織的的中長(zhǎng)長(zhǎng)期業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)是是什么么？D．作作為最最高管管理者者你是是怎樣樣為實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)做做出承承諾的的？你你認(rèn)為為你的的承諾諾充分分嗎？？E．你你認(rèn)認(rèn)為管管理資資源充充足嗎嗎？F．最最近近，不不少公公司因因違反反法規(guī)規(guī)和規(guī)規(guī)章制制度而而受到到了批批評(píng)。。你的的公司司最重重要的的規(guī)章章制度度是什什么？？你是是怎樣樣使所所有的的員工工都能能意識(shí)識(shí)到如如果不不遵守守規(guī)章章制度度會(huì)對(duì)對(duì)公司司造成成損失失的？？你怎怎樣檢檢查所所有的的員工工都知知道這這一點(diǎn)點(diǎn)？G.你你以前前有無無違反反法規(guī)規(guī)或規(guī)規(guī)章制制度的的問題題？（（如果果這個(gè)個(gè)問題題使你你覺得得不舒舒服，，你可可以不不必回回答。。）面談檢檢查表表（參參考））2．關(guān)關(guān)注的的焦點(diǎn)點(diǎn)A．你你的公公司提提供的的產(chǎn)品品是什什么？？B．誰誰是是你的的顧客客（在在什么么行業(yè)業(yè)或領(lǐng)領(lǐng)域、、地域域分布布等特特點(diǎn)））？誰誰是你你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者？公公司與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)勢(shì)是什什么？？C．顧顧客的的需求求和期期望是是什么么？顧顧客的的未來來需求求是什什么？？你在在收集集和分分析這這些快快速變變化的的信息息方面面是怎怎樣做做的？？D．在在收集集國(guó)內(nèi)內(nèi)外法法規(guī)方方面是是如何何實(shí)施施的？？E．通通過過什么么方法法和渠渠道收收集相相關(guān)方方要求求和期期望的的？他他們的的要求求和期期望是是什么么？F.近近階階段你你公司司所面面臨的的主要要問題題是什什么？？面談檢檢查表表（參參考））3.管管理理方針針、目目標(biāo)和和策劃劃A．公公司司面臨臨顧客客的要要求、、周邊邊居民民及其其他相相關(guān)方方的要要求，，另外外還有有法規(guī)規(guī)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、、安全全和環(huán)環(huán)境方方面的的要求求，另另外還還受到到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的壓壓力以以及公公司遇遇到的的亟待待解決決的問問題，，管理理層是是如何何權(quán)衡衡來自自不同同方面面的要要求并并形成成公司司的管管理方方針和和目標(biāo)標(biāo)；是是怎樣樣致力力于建建立管管理方方針和和目標(biāo)標(biāo)的過過程的的？B．管管理理方針針包含含的理理念是是什么么？與與公司司的愿愿景之之間有有什么么聯(lián)系系？C．方方針針和目目標(biāo)如如何互互相聯(lián)聯(lián)系的的？如如果每每個(gè)管管理目目標(biāo)都都實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了，，是否否也就就達(dá)到到了你你預(yù)期期的管管理目目標(biāo)？？是否否也就就逐步步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了管管理方方針的的要求求？D．建建立立管理理方針針和目目標(biāo)的的工作作是怎怎樣進(jìn)進(jìn)行的的？如如果期期望實(shí)實(shí)現(xiàn)每每個(gè)目目標(biāo)，，哪一一個(gè)是是最難難以實(shí)實(shí)現(xiàn)的的？為為什么么？為為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這這些目目標(biāo)，，計(jì)劃劃采取取什么么措施施？去去年的的目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況況如何何？面談檢檢查表表（參參考））3.管管理理方針針、目目標(biāo)和和策劃劃(續(xù)續(xù))E．在在近期期內(nèi)，，例如如明年年，你你認(rèn)為為顧客客需求求、““市場(chǎng)場(chǎng)”形形勢(shì)或或顧客客本身身會(huì)有有什么么變化化？在在你的的策劃劃里是是如何何反應(yīng)應(yīng)的？？你的的當(dāng)前前目標(biāo)標(biāo)和長(zhǎng)長(zhǎng)期目目標(biāo)之之間的的關(guān)系系是什什么？？F．在在降低低成本本方面面，哪哪些是是可避避免成成本，，哪些些是不不可避避免成成本？？公司司已采采取了了哪些些措施施？效效果如如何？？G.要要考慮慮ISO9000、、14000、、18000三三個(gè)體體系的的接口口與協(xié)協(xié)調(diào)，，針對(duì)對(duì)可能能產(chǎn)生生沖突突的問問題(如生生產(chǎn)與與安全全的矛矛盾、、成本本與環(huán)環(huán)境的的矛盾盾等)如何何加以以協(xié)調(diào)調(diào)，針針對(duì)可可能相相對(duì)促促進(jìn)的的問題題(如如環(huán)境境營(yíng)銷銷提高高產(chǎn)品品價(jià)格格，節(jié)節(jié)能降降耗降降低產(chǎn)產(chǎn)品成成本等等)如如何加加以識(shí)識(shí)別與與利用用？面談檢檢查表表（參參考））4．職職責(zé)、、權(quán)