現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理

第八章現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理胡桃hutao666@電子商務(wù)與現(xiàn)代物流現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程物流方案的編制運(yùn)作成本和服務(wù)水平的控制現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝等實(shí)際物流業(yè)務(wù)的一體化運(yùn)作或各自的分散獨(dú)立操作。物流中心的管理及貨物分揀、分發(fā)配送服務(wù)。工商企業(yè)原材料的采購(gòu)及產(chǎn)成品包裝或重包裝工商企業(yè)分銷中心、倉(cāng)庫的選址及建立物流方案的設(shè)計(jì)、咨詢物流運(yùn)作過程的控制工商企業(yè)的采購(gòu)、銷售市場(chǎng)信息的反饋和分析現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架多于一個(gè)出資方共同設(shè)立的現(xiàn)代物流企業(yè)，一般均實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制專家咨詢委員會(huì)，實(shí)際上是物流企業(yè)的一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢委員會(huì)。在企業(yè)需要的時(shí)候就國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、商業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、業(yè)界現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)得經(jīng)營(yíng)方向和商業(yè)模式等狀況進(jìn)行分析、展望專家咨詢委員會(huì)主要由知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、大學(xué)教授、業(yè)界專家等組成市場(chǎng)決策分析委員會(huì)，是物流企業(yè)對(duì)發(fā)展大客戶、或根據(jù)其市場(chǎng)策略界定潛在客戶和目標(biāo)客戶、實(shí)行客戶甄別的非常設(shè)性市場(chǎng)決策分析咨詢機(jī)構(gòu)市場(chǎng)決策分析委員會(huì)主要由商品流通領(lǐng)域的專家、物流業(yè)界資深人士、市場(chǎng)營(yíng)銷專家、財(cái)務(wù)專家及企業(yè)現(xiàn)有客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)人組成，進(jìn)行物流企業(yè)的市場(chǎng)定位分析、市場(chǎng)狀況評(píng)估分析、市場(chǎng)策略分析、既有客戶運(yùn)作效率分析、目標(biāo)客戶市場(chǎng)前景分析及客戶服務(wù)分析等。許多物流企業(yè)組織構(gòu)架的設(shè)置大都采用“直線職能”的模式?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)和股東會(huì)負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理對(duì)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)主管對(duì)其部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，一般員工對(duì)其主管負(fù)責(zé)除總經(jīng)理外，另有2-3名副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管不同的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)部門。原則上市場(chǎng)及營(yíng)運(yùn)部門由一個(gè)副總經(jīng)理管理，運(yùn)作支持及監(jiān)督服務(wù)部門由另一個(gè)副總經(jīng)理管理，總經(jīng)理直接掌管財(cái)物、人力資源和行政后勤等重要部門現(xiàn)代物流企業(yè)部門機(jī)構(gòu)職責(zé)市場(chǎng)部根據(jù)公司市場(chǎng)策略和市場(chǎng)方向，制定全公司年度或月度市場(chǎng)計(jì)劃。市場(chǎng)現(xiàn)狀及同行競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶需求分析，既有客戶市場(chǎng)份額。市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，確定目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶/既有客戶調(diào)查，制定物流方案報(bào)市場(chǎng)決策委員會(huì)評(píng)估?？蛻粽勁?，簽訂物流服務(wù)合同。向運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部等下達(dá)運(yùn)作、結(jié)費(fèi)和系統(tǒng)需求指令。必要的業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象策劃。運(yùn)營(yíng)部承接和完成公司所有物流業(yè)務(wù)的操作遵循市場(chǎng)部的運(yùn)作指南，制作和下達(dá)運(yùn)作手冊(cè)運(yùn)作各環(huán)節(jié)的質(zhì)量、服務(wù)和成本的控制授權(quán)范圍內(nèi)運(yùn)作事故的處理制定運(yùn)作技術(shù)服務(wù)指標(biāo)并加以實(shí)施信息技術(shù)部信息技術(shù)供應(yīng)商的采購(gòu)和評(píng)估開發(fā)（或組織開發(fā))和建立企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)及其他支持系統(tǒng)企業(yè)物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和維護(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及設(shè)備安全保障，系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)、升級(jí)需求報(bào)告的編制接收市場(chǎng)部系統(tǒng)需求指南，構(gòu)架客戶服務(wù)系統(tǒng)和通道客戶服務(wù)部客戶檔案的建立、跟進(jìn)及客戶關(guān)系（CRM）管理接受并處理客戶關(guān)于運(yùn)作質(zhì)量和運(yùn)作效率的投訴派遣和管理客戶服務(wù)專員復(fù)核并監(jiān)督落實(shí)運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)執(zhí)行情況，并提出改進(jìn)意見代表公司處理中型及以上的運(yùn)作事故監(jiān)察部會(huì)同人力資源部制定員工業(yè)務(wù)行為規(guī)范對(duì)員工在業(yè)務(wù)工作中的不良行為進(jìn)行監(jiān)督和處理員工勞動(dòng)紀(jì)律檢查

資源成本部物流運(yùn)作資源的調(diào)查和檔案建立公司所需運(yùn)作資源供應(yīng)商的采購(gòu)和評(píng)估供應(yīng)商及成本檔案的建立和跟進(jìn)向運(yùn)作部及各區(qū)域分銷中心下達(dá)分項(xiàng)成本控制指標(biāo)并監(jiān)督執(zhí)行公司運(yùn)作成本的核算和考核人力資源部物流企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào)、優(yōu)化和改善企業(yè)文化的營(yíng)造和倡行員工隊(duì)伍（特別是核心管理隊(duì)伍）及其結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和優(yōu)化員工凝聚力、歸屬感和信任度的建立勞動(dòng)人事工資（薪酬）的設(shè)計(jì)和管理員工職業(yè)操守和技能水平的培訓(xùn)和提高財(cái)務(wù)部部公司所所有財(cái)財(cái)務(wù)制制度的的建立立和完完善資本的的運(yùn)作作和流流動(dòng)資資金的的管理理接受市市場(chǎng)部部結(jié)費(fèi)費(fèi)指南南，及及時(shí)收收取客客戶物物流運(yùn)運(yùn)作服服務(wù)費(fèi)費(fèi)公司所所有運(yùn)運(yùn)作物物流業(yè)業(yè)務(wù)效效率和和效益益分析析，提提出成成本控控制建建議審查運(yùn)運(yùn)營(yíng)部部提交交的支支付申申請(qǐng)，，向供供應(yīng)商商支付付物流流費(fèi)用用建立運(yùn)運(yùn)作成成本檔檔案，，參與與物流流方案案制作作和客客戶談?wù)勁谐袚?dān)物物流業(yè)業(yè)務(wù)投投保及及失險(xiǎn)險(xiǎn)理賠賠工作作行政部部公司行行政后后勤事事務(wù)管管理和和協(xié)調(diào)調(diào)公司公公共關(guān)關(guān)系的的建立立和外外部環(huán)環(huán)境的的營(yíng)造造辦公及及業(yè)務(wù)務(wù)設(shè)備備采購(gòu)購(gòu)、分分支機(jī)機(jī)構(gòu)（（含RDC）的的集中中管理理工商稅稅務(wù)及及其他他政府府機(jī)構(gòu)構(gòu)的協(xié)協(xié)調(diào)現(xiàn)代物物流企企業(yè)的的基本本運(yùn)作作流程程公司市市場(chǎng)部部與客客戶談?wù)勁谐沙晒蠛蠛炇鹗鹞锪髁鞣?wù)務(wù)合同同市場(chǎng)部部為主主簽署署物流流服務(wù)務(wù)合同同后，，分別別向運(yùn)運(yùn)營(yíng)部部下達(dá)達(dá)該客客戶的的運(yùn)作作指南南，向向財(cái)務(wù)務(wù)部下下達(dá)結(jié)結(jié)費(fèi)(收費(fèi)費(fèi)）指指南，，向信信息技技術(shù)部部下達(dá)達(dá)客戶戶系統(tǒng)統(tǒng)需求求報(bào)告告信息技技術(shù)部部在客客戶提提供的的專門門IP地址址上開開通系系統(tǒng)接接口，，設(shè)置置系統(tǒng)統(tǒng)登錄錄口令令和密密碼，，并向向客戶戶提交交系統(tǒng)統(tǒng)使用用說明明書財(cái)務(wù)部部制定定與客客戶銜銜接的的收費(fèi)費(fèi)目錄錄、收收費(fèi)時(shí)時(shí)間和和收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)算算方法法，并并按照照物流流服務(wù)務(wù)合同同的相相應(yīng)規(guī)規(guī)定向向客戶戶收取取物流流運(yùn)作作服務(wù)務(wù)費(fèi)。。財(cái)務(wù)部部有責(zé)責(zé)任在在市場(chǎng)場(chǎng)部收收費(fèi)方方式建建議下下提高高和改改進(jìn)向向客戶戶進(jìn)行行收費(fèi)費(fèi)時(shí)的的收費(fèi)費(fèi)技巧巧財(cái)務(wù)部部還將將根據(jù)據(jù)物流流公司司租用用的運(yùn)運(yùn)作資資源使使用結(jié)結(jié)果，，在運(yùn)運(yùn)營(yíng)部部呈報(bào)報(bào)的付付費(fèi)請(qǐng)請(qǐng)示和和付費(fèi)費(fèi)清單單的基基礎(chǔ)上上，向向提供供運(yùn)作作資源源支持持的各各個(gè)供供應(yīng)商商支付付資源源使用用費(fèi)運(yùn)營(yíng)部部根據(jù)據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)部下下達(dá)的的運(yùn)作作指南南，根根據(jù)合合同規(guī)規(guī)定的的物流流服務(wù)務(wù)范圍圍和服服務(wù)方方式，，制定定詳細(xì)細(xì)的操操作手手冊(cè)，，并將將操作作手冊(cè)冊(cè)下發(fā)發(fā)各具具體執(zhí)執(zhí)行操操作的的區(qū)域域分銷銷中心心（RDC）實(shí)實(shí)施資源成成本部部根據(jù)據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)部引引進(jìn)客客戶情情況和和運(yùn)營(yíng)營(yíng)部的的運(yùn)作作需要要，向向運(yùn)營(yíng)營(yíng)部提提供后后備運(yùn)運(yùn)作資資源（（如承承運(yùn)商商、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)業(yè)主、、包裝裝商等等）的的支持持。同同時(shí)，，向運(yùn)運(yùn)營(yíng)部部下達(dá)達(dá)分項(xiàng)項(xiàng)的運(yùn)運(yùn)作各各環(huán)節(jié)節(jié)的成成本控控制指指標(biāo)運(yùn)營(yíng)部部在一一定時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，應(yīng)應(yīng)將運(yùn)運(yùn)作結(jié)結(jié)果的的原始始單據(jù)據(jù)交回回財(cái)務(wù)務(wù)部。。財(cái)務(wù)務(wù)部根根據(jù)資資源成成本部部的成成本控控制指指標(biāo)和和運(yùn)作作原始始單據(jù)據(jù)，經(jīng)經(jīng)過審審查后后向各各供應(yīng)應(yīng)商支支付設(shè)設(shè)備使使用費(fèi)費(fèi)或其其他物物流服服務(wù)費(fèi)費(fèi)用各區(qū)域域分銷銷中心心（RDC）統(tǒng)統(tǒng)一接接受運(yùn)運(yùn)營(yíng)部部的運(yùn)運(yùn)作指指令，，按照照操作作手冊(cè)冊(cè)的規(guī)規(guī)定，，完成成所屬屬區(qū)域域的物物流操操作服服務(wù)物流公公司其其他各各相關(guān)關(guān)職能能部門門圍繞繞業(yè)務(wù)務(wù)工作作的需需要，，分別別提供供運(yùn)作作所需需的后后勤支支持：：人力力資源源部提提供和和充實(shí)實(shí)管理理人員員和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)操操作人人員，，行政政部提提供辦辦公設(shè)設(shè)備和和后勤勤輔助助服務(wù)務(wù)等幾點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)客戶物物流運(yùn)運(yùn)作需需求訂訂單的的下達(dá)達(dá)是采采取集集中下下單的的方式式完成成，即即客戶戶只通通過物物流公公司的的物流流管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)或特特定的的傳真真號(hào)碼碼向物物流企企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一下下訂單單，而而不是是分別別向不不同的的運(yùn)作作實(shí)施施機(jī)構(gòu)構(gòu)物流企企業(yè)的的運(yùn)營(yíng)營(yíng)部門門作為為全公公司的的運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理理指揮揮中心心，其其下設(shè)設(shè)的訂訂單組組負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)客客戶下下達(dá)訂訂單的的響應(yīng)應(yīng)—即即統(tǒng)一一接受受訂單單和處處理訂訂單，，并根根據(jù)物物流運(yùn)運(yùn)作方方式和和運(yùn)作作區(qū)域域的不不同，，將訂訂單分分解成成適合合一個(gè)個(gè)區(qū)域域操作作的運(yùn)運(yùn)作指指令，，通過過公司司的物物流管管理信信息系系統(tǒng)將將這些些指令令分別別下達(dá)達(dá)給區(qū)區(qū)域分分銷中中心予予以執(zhí)執(zhí)行客戶進(jìn)進(jìn)入物物流企企業(yè)正正式運(yùn)運(yùn)作后后，所所有與與客戶戶的協(xié)協(xié)調(diào)、、聯(lián)系系、溝溝通或或接受受和處處理投投訴，，包括括信息息的反反饋等等均由由客戶戶服務(wù)務(wù)部統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)對(duì)外處處理上述流流程中中尚未未設(shè)計(jì)計(jì)信息息的反反饋和和訂單單的流流轉(zhuǎn)。。關(guān)于于信息息的反反饋，，大致致是與與指令令的下下達(dá)過過程相相反來來設(shè)計(jì)計(jì)的，，而關(guān)關(guān)于訂訂單的的流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻相相對(duì)的的麻煩煩，針針對(duì)不不同的的客戶戶、不不同的的物流流運(yùn)作作形式式和運(yùn)運(yùn)作對(duì)對(duì)象，，單據(jù)據(jù)的種種類、、數(shù)量量和流流轉(zhuǎn)過過程是是完全全不一一樣的的此流程程的設(shè)設(shè)計(jì)和和操作作建立立的基基礎(chǔ)物流企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部已已經(jīng)建建立起起了足足以支支持現(xiàn)現(xiàn)代物物流運(yùn)運(yùn)作需需要的的“物物流管管理信信息系系統(tǒng)””，系系統(tǒng)的的架設(shè)設(shè)平臺(tái)臺(tái)應(yīng)是是通用用的國(guó)國(guó)際互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)在客戶戶物流流運(yùn)作作之前前，客客戶所所有參參與物物流運(yùn)運(yùn)作的的產(chǎn)品品資料料已經(jīng)經(jīng)錄入入該物物流企企業(yè)的的“物物流管管理信信息系系統(tǒng)””的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫之中中客戶認(rèn)認(rèn)可并并接受受物流流公司司的上上述運(yùn)運(yùn)作方方式，，且客客戶內(nèi)內(nèi)部運(yùn)運(yùn)行機(jī)機(jī)制與與物流流企業(yè)業(yè)該運(yùn)運(yùn)作流流程相相銜接接和匹匹配物流方方案的的編制制客戶物物流方方案運(yùn)作指指南結(jié)費(fèi)指指南客戶系系統(tǒng)需需求報(bào)報(bào)告供應(yīng)商商采購(gòu)購(gòu)和評(píng)評(píng)估方方法運(yùn)作手手冊(cè)客戶檔檔案的的編制制和建建立成本檔檔案的的編制制和建建立客戶物物流方方案的的編制制第一部部分：：封面面設(shè)計(jì)計(jì)第二部部分：：扉頁頁第三部部分：：物流流企業(yè)業(yè)簡(jiǎn)介介第四部部分：：客戶戶物流流方案案設(shè)計(jì)計(jì)客戶物物流現(xiàn)現(xiàn)狀及及存在在的主主要問問題分分析物流公公司擬擬建議議的物物流方方案物流公公司具具備的的運(yùn)作作保證證體系系運(yùn)作效效果分分析第五部部分：：物流流公司司承接接物流流業(yè)務(wù)務(wù)的方方案報(bào)報(bào)價(jià)第六部部分：：工作作進(jìn)度度安排排第七部部分：：有關(guān)關(guān)本項(xiàng)項(xiàng)目雙雙方聯(lián)聯(lián)絡(luò)小小組的的建立立第八部部分：：附件件———物流流合同同范本本其他：：方案案包裝裝及統(tǒng)統(tǒng)一形形象運(yùn)作指指南的的編制制項(xiàng)目（（客戶戶）介介紹運(yùn)作流流程要要求及及說明明對(duì)成本本控制制指標(biāo)標(biāo)的要要求對(duì)物流流操作作質(zhì)量量、服服務(wù)的的要求求和控控制對(duì)供應(yīng)應(yīng)商選選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的建議議對(duì)貨品品和運(yùn)運(yùn)作安安全及及保險(xiǎn)險(xiǎn)的要要求與客戶戶結(jié)費(fèi)費(fèi)情況況介紹紹客戶服服務(wù)、、投訴訴及處處理情情況介介紹客戶回回訪約約定的的介紹紹緊急（（意外外）情情況的的處理理項(xiàng)目（（客戶戶）介介紹客戶背背景信信息物流公公司在在此次次談判判中承承接的的物流流服務(wù)務(wù)區(qū)域域和提提供的的物流流服務(wù)務(wù)方式式的選選擇客戶既既有物物流運(yùn)運(yùn)作資資源情情況談判過過程及及物流流公司司對(duì)相相關(guān)事事項(xiàng)承承諾的的描述述客戶及及所有有分銷銷中心心地址址及有有關(guān)聯(lián)聯(lián)系人人姓名名、電電話運(yùn)作流流程要要求及及說明明訂單的的下達(dá)達(dá)、接接收、、處理理和傳傳遞對(duì)運(yùn)輸輸工具具、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)能能力及及其他他運(yùn)作作資源源的配配備數(shù)數(shù)量和和質(zhì)量量要求求，對(duì)對(duì)運(yùn)作作資源源計(jì)劃劃制定定和調(diào)調(diào)度的的要求求等分項(xiàng)的的物流流業(yè)務(wù)務(wù)操作作時(shí)間間、線線路的的要求求裝卸貨貨、運(yùn)運(yùn)輸?shù)牡淖⒁庖馐马?xiàng)項(xiàng)對(duì)運(yùn)作作過程程的追追蹤信信息及及單據(jù)據(jù)的反反饋方方式和和時(shí)間間的要要求對(duì)運(yùn)作作過程程出現(xiàn)現(xiàn)的貨貨品破破損、、丟失失等情情況的的通報(bào)報(bào)和處處理要要求運(yùn)作總總體流流程圖圖的設(shè)設(shè)計(jì)及及與客客戶的的銜接接對(duì)成本本控制制指標(biāo)標(biāo)的要要求詳細(xì)分分項(xiàng)的的運(yùn)作作方式式(如如不同同運(yùn)輸輸線路路、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)方方式和和裝卸卸方式式等)的最最高成成本控控制指指標(biāo)及及現(xiàn)行行市場(chǎng)場(chǎng)執(zhí)行行價(jià)格格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)超過最最高成成本價(jià)價(jià)格指指標(biāo)的的授權(quán)權(quán)、上上報(bào)和和批準(zhǔn)準(zhǔn)成本控控制的的部門門和負(fù)負(fù)責(zé)人人監(jiān)督及及違規(guī)規(guī)情況況的處處理對(duì)物流流操作作質(zhì)量量、服服務(wù)的的要求求和控控制針對(duì)該該客戶戶的具具體KPI服務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的確確定不及服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指指標(biāo)的的授權(quán)權(quán)及上上報(bào)和和批準(zhǔn)準(zhǔn)監(jiān)督及及違規(guī)規(guī)情況況的處處理向客戶戶提供供的各各種報(bào)報(bào)表的的形式式、時(shí)時(shí)間和和提供供方式式客戶對(duì)對(duì)利用用物流流管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)的基基本要要求對(duì)供應(yīng)應(yīng)商選選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的建議議對(duì)不同同供應(yīng)應(yīng)商如如承運(yùn)運(yùn)商、、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)業(yè)主主等的的基本本要求求（企企業(yè)信信譽(yù)、、運(yùn)作作和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、設(shè)備備現(xiàn)狀狀等））對(duì)運(yùn)作作車輛輛的基基本要要求（（車況況、車車輛噸噸位、、尺寸寸等））對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)的基基本要要求（（照明明、保保溫、、防蟲蟲、機(jī)機(jī)械化化設(shè)備備等））對(duì)貨品品現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)開包包檢查查、拆拆包裝裝、搬搬運(yùn)、、再包包裝等等的要要求對(duì)貨品品和運(yùn)運(yùn)作安安全及及保險(xiǎn)險(xiǎn)的要要求在全程程物流流運(yùn)作作過程程中對(duì)對(duì)貨品品安全全的總總體要要求運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)、裝卸、、包裝等主主要操作過過程的安全全要求安全事故的的處理程序序和辦法貨物失險(xiǎn)后后與保險(xiǎn)公公司的聯(lián)系系和溝通、、理賠的方方式與客戶結(jié)費(fèi)費(fèi)情況介紹紹物流公司與與客戶結(jié)費(fèi)費(fèi)的時(shí)間、、地點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)提供的手手續(xù)和單據(jù)據(jù)結(jié)費(fèi)的相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人費(fèi)用收取的的形式客戶服務(wù)、、投訴及處處理情況介介紹物流公司向向客戶提供供的售后服服務(wù)的主要要內(nèi)容和方方式引發(fā)客戶投投訴的因素素及接受客客戶投訴的的客戶專員員姓名及電電話投訴的記錄錄、處理程程序和方法法投訴處理結(jié)結(jié)果的反饋饋客戶回訪約約定的介紹紹與客戶約定定的回訪時(shí)時(shí)間、具體體經(jīng)辦部門門及客戶專專員運(yùn)營(yíng)部參與與客戶回訪訪的人員及及回訪的紀(jì)紀(jì)錄有可能召開開的客戶回回訪善后事事宜處理聯(lián)聯(lián)席會(huì)議的的參與人員員對(duì)客戶回訪訪可能引發(fā)發(fā)的反饋要要求緊急（意外外）情況的的處理緊急（意外外）情況的的描述緊急（意外外）情況的的處理程序序和辦法緊急（意外外）情況處處理結(jié)果的的反饋結(jié)費(fèi)指南的的編制客戶描述結(jié)費(fèi)工作的的方式和流流程結(jié)費(fèi)的步驟驟和程序明確結(jié)費(fèi)周周期、結(jié)費(fèi)費(fèi)時(shí)間和結(jié)結(jié)費(fèi)方式分不同結(jié)費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目具體體明確結(jié)費(fèi)費(fèi)應(yīng)提供的的單據(jù)提醒結(jié)費(fèi)過過程中的注注意事項(xiàng)結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的的計(jì)算安全保險(xiǎn)及及貨損、貨貨差的結(jié)費(fèi)費(fèi)意外情況及及其處理客戶系統(tǒng)需需求報(bào)告的的編制客戶及物流流服務(wù)介紹紹客戶對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)功能的基基本要求客戶訂單的的下達(dá)方式式和時(shí)間對(duì)訂單處理理和執(zhí)行情情況的查詢?cè)兒唾|(zhì)疑對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)等主要要的物流服服務(wù)的查詢?cè)兒透檶?duì)報(bào)表需求求的種類和和方式網(wǎng)上適時(shí)““對(duì)講”系系統(tǒng)的需求求客戶對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)安全的需需求客戶使用系系統(tǒng)的IP地址系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)和密碼的的更改客戶生成或或銷售信息息系統(tǒng)與物物流管理信信息系統(tǒng)的的銜接意外情況極極其處理供應(yīng)商采購(gòu)購(gòu)和評(píng)估方方法供應(yīng)商分類類名單及檔檔案供應(yīng)商資信信能力狀況況及評(píng)價(jià)供應(yīng)商注冊(cè)冊(cè)資金和實(shí)實(shí)有資金狀狀況國(guó)家或地方方政府性機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商相關(guān)信信譽(yù)的評(píng)比比等級(jí)供應(yīng)商的運(yùn)運(yùn)行機(jī)制及及靈活應(yīng)變變能力評(píng)價(jià)價(jià)行業(yè)內(nèi)外對(duì)對(duì)供應(yīng)商整整體運(yùn)行狀狀況的評(píng)價(jià)價(jià)供應(yīng)商資源源狀況報(bào)告告供應(yīng)商運(yùn)作作能力和服服務(wù)水平評(píng)評(píng)估供應(yīng)商是否否已經(jīng)為物物流企業(yè)提提供過資源源支持服務(wù)務(wù)供應(yīng)商在社社會(huì)服務(wù)中中有否承擔(dān)擔(dān)過大型現(xiàn)現(xiàn)代化工商商企業(yè)的物物流服務(wù)供應(yīng)商從事事過的物流流運(yùn)作抽查查分析相關(guān)客戶對(duì)對(duì)供應(yīng)商服服務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)供應(yīng)商資源源成本評(píng)估估供應(yīng)商協(xié)作作能力及客客戶反映評(píng)評(píng)析對(duì)供應(yīng)商與與物流公司司協(xié)作工作作能力的評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)供應(yīng)商與與物流公司司的客戶的的協(xié)作工作作能力的評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)供應(yīng)商與與物流公司司客戶的客客戶協(xié)作工工作能力的的評(píng)價(jià)上述客戶對(duì)對(duì)供應(yīng)商服服務(wù)水平的的評(píng)析承運(yùn)商的考考察、考核核和評(píng)估考察：證照照、營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所、必要要的設(shè)施、、資信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、管理理水平、價(jià)價(jià)格、業(yè)內(nèi)內(nèi)評(píng)價(jià)考核（每月月）：接單單率、準(zhǔn)時(shí)時(shí)率（裝車車和到達(dá)））、貨損貨貨差率、賠賠付及時(shí)率率、準(zhǔn)時(shí)回回單率、投投訴率、跟跟蹤率、價(jià)價(jià)格正常率率評(píng)估：管理評(píng)估。。有效追蹤蹤、投訴處處理、事故故處理賠付付等價(jià)格評(píng)估：：執(zhí)行合同同價(jià)、隨意意調(diào)節(jié)價(jià)等等服務(wù)評(píng)估：：接單率、、準(zhǔn)時(shí)率（（裝車和到到達(dá)）、貨貨損貨差率率、賠付及及時(shí)率、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)回單率率、投訴率率等操作手冊(cè)的的編制客戶及物流流服務(wù)介紹紹操作流程及及各要素的的要求和說說明對(duì)成本控制制指標(biāo)的要要求對(duì)物流操作作質(zhì)量、服服務(wù)的要求求和控制推薦的供應(yīng)應(yīng)商備選名名單對(duì)運(yùn)作安全全及保險(xiǎn)的的要求客戶服務(wù)及及客戶回訪訪介紹意外情況的的出現(xiàn)及處處理客戶及物流流服務(wù)介紹紹客戶各種產(chǎn)產(chǎn)品種類、、規(guī)格和尺尺寸大小、、產(chǎn)品銷售售區(qū)域及預(yù)預(yù)期銷售量量本公司承擔(dān)擔(dān)的物流服服務(wù)區(qū)域和和提供的物物流服務(wù)方方式客戶向物流流公司提供供的運(yùn)作資資源及分布布客戶及所有有分銷中心心地址及有有關(guān)聯(lián)系人人姓名、電電話物流公司運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理部部門對(duì)該客客戶的項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人及及聯(lián)系方式式操作流程及及各要素的的要求和說說明訂單的下達(dá)達(dá)、接收、、處理和傳傳遞貨品裝車或或卸貨地點(diǎn)點(diǎn)和時(shí)間要要求裝卸貨、運(yùn)運(yùn)輸作業(yè)規(guī)規(guī)范對(duì)運(yùn)作單據(jù)據(jù)流轉(zhuǎn)和訂訂單執(zhí)行結(jié)結(jié)果反饋的的要求對(duì)運(yùn)作過程程出現(xiàn)的貨貨品破損、、丟失等情情況的通報(bào)報(bào)和處理要要求上述各分項(xiàng)項(xiàng)的運(yùn)作流流程圖及與與客戶的銜銜接和配合合對(duì)成本控制制指標(biāo)的要要求詳細(xì)分項(xiàng)的的運(yùn)作方式式的最高成成本控制指指標(biāo)超過最高成成本價(jià)格指指標(biāo)的授權(quán)權(quán)、上報(bào)和和批準(zhǔn)成本控制的的部門和負(fù)負(fù)責(zé)人監(jiān)督及違規(guī)規(guī)情況的處處理對(duì)物流操作作質(zhì)量、服服務(wù)的要求求和控制分項(xiàng)的KPI服務(wù)指指標(biāo)及其控控制標(biāo)準(zhǔn)不及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)的的授權(quán)及上上報(bào)和批準(zhǔn)準(zhǔn)向客戶提供供的各種報(bào)報(bào)表的形式式、時(shí)間和和提供方式式推薦的供應(yīng)應(yīng)商備選名名單不同供應(yīng)商商的備選名名單對(duì)供應(yīng)商運(yùn)運(yùn)作資源的的選擇要求求對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)配備備的基本要要求對(duì)貨品現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)開包檢查查、拆包裝裝、搬運(yùn)、、再包裝等等的要求對(duì)運(yùn)作安全全及保險(xiǎn)的的要求對(duì)各種運(yùn)作作方式中貨貨品的安全全要求運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)、裝卸、、包裝等操操作環(huán)節(jié)的的安全要求求安全事故的的處理程序序和辦法貨物失險(xiǎn)后后與保險(xiǎn)公公司的聯(lián)系系和溝通、、理賠的方方式向供應(yīng)商付付費(fèi)的要求求物流公司向向供應(yīng)商付付費(fèi)的責(zé)任任人及權(quán)限限付費(fèi)應(yīng)提交交的單據(jù)和和其他手續(xù)續(xù)付費(fèi)的時(shí)間間和支付的的方式客戶服務(wù)及及客戶回訪訪介紹公司內(nèi)部承承擔(dān)該客戶戶服務(wù)的客客戶專員及及聯(lián)系電話話客戶的回訪訪及回訪的的習(xí)慣投訴的記錄錄、處理程程序和方法法意外情況的的出現(xiàn)及處處理可能出現(xiàn)的的意外情況況的處理意外情況的的處理授權(quán)權(quán)和方式客戶檔案的的編制和建建立（包括擬發(fā)發(fā)展客戶和和既有客戶戶）客戶概況客戶基本生生產(chǎn)狀況客戶產(chǎn)品市市場(chǎng)銷售狀狀況客戶倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)用情況客戶運(yùn)輸情情況客戶物流成成本支出分運(yùn)輸方式式、運(yùn)輸區(qū)區(qū)域的客戶戶運(yùn)輸費(fèi)率率、費(fèi)用支支付情況分不同儲(chǔ)存存方式的客客戶倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)費(fèi)率、費(fèi)用用支付情況況其它物流費(fèi)費(fèi)用支付情情況物流企業(yè)既既有客戶成成本支出紀(jì)紀(jì)錄倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸保險(xiǎn)情況況總體描述和和評(píng)價(jià)一、物流成成本管理1．物流成成本管理的的概念物流成本是指產(chǎn)品在在空間位移移（含靜止止）過程中中所耗費(fèi)的的各種勞動(dòng)動(dòng)和物化勞勞動(dòng)的貨幣幣表現(xiàn)。具具體地說，，它是產(chǎn)品品在實(shí)物動(dòng)動(dòng)力過程中中，各個(gè)活活動(dòng)中所支支出的人力力、財(cái)力和和物力的總總和。第二節(jié)物物流管理理物流成本：：D=T+S+L+FW+VW+P+C+GD：物流系系統(tǒng)總成本本；T：系統(tǒng)的的總運(yùn)輸成成本S：庫存維維護(hù)費(fèi)用，，包括庫存存管理費(fèi)用用、包裝費(fèi)費(fèi)用以及返返工費(fèi)L：批量成成本，包括括物料加工工費(fèi)和采購(gòu)購(gòu)費(fèi)FW：系統(tǒng)的總總固定倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)費(fèi)用；VW：系統(tǒng)的總變變定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)費(fèi)用；P：訂單處處理和信息息費(fèi)用C：顧客服服務(wù)費(fèi)用，，包括缺貨貨損失費(fèi)用用、降價(jià)損損失費(fèi)用和和喪失潛在在顧客的機(jī)機(jī)會(huì)成本G：人員費(fèi)費(fèi)用物流成本由由三方面因因素決定：：（1）起止止范圍（原原材料物流流、生產(chǎn)物物流、銷售售物流）（2）物流流活動(dòng)環(huán)節(jié)節(jié)（輸送、、保管、裝裝卸、包裝裝等）（3）費(fèi)用用性質(zhì)（向向企業(yè)外部部支付的運(yùn)運(yùn)費(fèi)和保管管費(fèi)；企業(yè)業(yè)內(nèi)部人工工費(fèi)、折舊舊費(fèi)、修理理費(fèi)、動(dòng)力力費(fèi)等費(fèi)用用支出）2．物流成成本的計(jì)算算范圍我國(guó)的物流流成本物流成本是是直接勞動(dòng)動(dòng)成本的四四倍直接勞動(dòng)成成本是總成成本的10%物流成本是是總成本的的40%物流時(shí)間是是加工和制制造時(shí)間的的九倍加工和制造造是總時(shí)間間的10%物流時(shí)間是是總時(shí)間的的90%全社會(huì)物流流費(fèi)用占GDP的20%2001年年我國(guó)GDP為95933億億2001年年全社會(huì)物物流費(fèi)用為為19187億元如果物流費(fèi)費(fèi)用降為15%,我我們可節(jié)節(jié)約每年4796.7億物流成本來來源企業(yè)內(nèi)部物物流成本庫存庫存成本為為物流總成成本的80%物流企業(yè)成成本運(yùn)輸成本運(yùn)輸費(fèi)用等價(jià)庫存(運(yùn)輸時(shí)間間)儲(chǔ)藏成本儲(chǔ)藏費(fèi)用等價(jià)庫存(儲(chǔ)藏時(shí)間間)誰最重要?1)庫存存2)運(yùn)輸輸成本物流成本的的分解大部分企業(yè)業(yè)只有管理物流運(yùn)運(yùn)作成本！！物流總成本物流運(yùn)作成本物流相關(guān)成本反向物流成本存貨保有成本運(yùn)輸成本倉(cāng)庫運(yùn)作成本庫存風(fēng)險(xiǎn)成本管理費(fèi)用IT系統(tǒng)成本資本占用成本庫存服務(wù)成本調(diào)價(jià)損失運(yùn)輸成本用運(yùn)輸費(fèi)率率與運(yùn)輸距距離來估計(jì)計(jì)運(yùn)輸成本=運(yùn)輸費(fèi)率率*距離距離越長(zhǎng)，，運(yùn)輸費(fèi)用用也越大同一條線，，來回成本本可能不一一樣運(yùn)輸費(fèi)率與與下列因素素有關(guān)產(chǎn)品類型，，包裝方式式整車與零擔(dān)擔(dān)距離距離估計(jì)運(yùn)輸距離=115*SQRT（緯度差差^2+經(jīng)經(jīng)度差^2)運(yùn)輸成本估估計(jì)運(yùn)輸成本=ρ*運(yùn)輸費(fèi)率*運(yùn)輸距離離城市里，，ρ=1.3；其它，ρ=1.14倉(cāng)庫成本本搬運(yùn)成本本包含人工工和工具具成本與倉(cāng)庫的的年流量量成比例例儲(chǔ)存成本本代表庫存存保管成成本與平均庫庫存水平平成比例例固定成本本與倉(cāng)庫的的規(guī)模成成比例(但不是是正比)儲(chǔ)存成本本的估計(jì)計(jì)難處不容易估估計(jì)每個(gè)個(gè)產(chǎn)品的的平均庫庫存解決方案案用庫存周周轉(zhuǎn)率來來估計(jì)產(chǎn)品平均均庫存=產(chǎn)品的的年流量量/產(chǎn)品品的庫存存周轉(zhuǎn)率率產(chǎn)品的儲(chǔ)儲(chǔ)存成本本=單位位儲(chǔ)存成成本*產(chǎn)產(chǎn)品平均均庫存固定成本本的估計(jì)計(jì)估計(jì)倉(cāng)庫庫容量利用庫存存周轉(zhuǎn)率率計(jì)算平平均庫存存量倉(cāng)庫容量量=γ*2*平均庫存存量γ>1，，來加上非非庫存空空間的影影響估計(jì)固定定成本查表庫存時(shí)間平均庫存1.5M1.2M0.8M成本倉(cāng)庫規(guī)模20K40K60K80K（1）物物流成本本預(yù)測(cè)和和計(jì)劃。。（2）物物流成本本計(jì)算。。（3）物物流成本本控制。。（4）物物流成本本分析。。（5）物物流成本本信息反反饋。（6）物物流成本本決策。。3．物流流成本合合理化管管理二、物流流質(zhì)量管管理1．物流流質(zhì)量的的概念物流質(zhì)量量的概念念既包含物物流對(duì)象象質(zhì)量，，又包含含物流手手段、物物流方法法的質(zhì)量量，還包包含工作作質(zhì)量，，因而是是一種全全面的質(zhì)質(zhì)量觀。。物流質(zhì)質(zhì)量具體體包括以以下內(nèi)容容：（1）商商品的質(zhì)質(zhì)量保證證及改善善。（2）物物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。（3）物物流工作作質(zhì)量。。（4）物物流工程程質(zhì)量。。2、物流流質(zhì)量管管理（1）物流目目標(biāo)質(zhì)量量指標(biāo)①服務(wù)水水平指標(biāo)標(biāo)F或者以缺缺貨率Q來表示②滿足程度指指標(biāo)M③交貨水平指指標(biāo)J水④交貨期質(zhì)量量指標(biāo)J天⑤商品完好率率指標(biāo)W或者以缺損率率或用貨損貨差差賠償