政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)教材

政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)一、禮儀概說1.禮儀概念指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是一種塑造個人形象的藝術(shù).案例一：一位令影帝慚愧的女工

電影明星洛依德將車開到檢修站，一個女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。雖然整個巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮?！澳矚g看電影嗎？”洛依德禁不住問到?！爱?dāng)然喜歡，我是個演迷。”她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開走了，先生?！彼麉s依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎？”“不，我還有工作?！薄斑@同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下?！薄昂冒桑悄_還是我開？”“當(dāng)然是我開，是我要求您的嘛?！避囆惺沟煤芎谩９媚飭柕溃骸翱磥頉]有什么問題，請讓我下車好嗎？”“怎么，您不想再陪一陪我了？我再問您一遍，您喜歡看電影嗎？”“我回答過了，喜歡，而且是個演迷。”“您不認(rèn)識我？”“怎么不認(rèn)識計劃，您一來我就認(rèn)出您是當(dāng)代演帝阿列克斯·洛依德。”“既然如此，您多我為何這樣冷淡？”“不，您錯了，我沒有冷淡，知識沒有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有我的工作。您來修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來修車，我也會一樣地接待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？”洛依德沉默了。在這個普通女工面前他意識到自己的淺薄與虛妄。“小姐，謝謝！您使我想到應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己的價值。好，現(xiàn)在讓我送您回去。知識窗：古人論禮儀1、“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”（《荀子·修身》）2、“禮典和萬邦，以統(tǒng)百官，以諧萬民?！保ā吨芏Y·天官·太宰》）2.禮儀的原則（1）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。（2）遵守的原則（3）尊重的原則

★

尊重自己（不自大，不自卑）；

★尊重他人

(尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。)

(4)寬容原則寬容的典范安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。學(xué)會寬容▲退一步海闊天空，忍一時風(fēng)平浪靜▲生氣是用別人的過錯來懲罰自己▲千萬不要有理變成“無禮”當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風(fēng)格。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。祝大家有個好前程（一）儀表禮儀概概述：1.概念:指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一2.影響和制約因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言二、儀表禮儀3.兩條基本原則：1)、三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制應(yīng)事：要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合。應(yīng)己：個人形象要有自己個人特點。應(yīng)制：個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。

2)、修飾避人原則即在塑造個人形象時，應(yīng)當(dāng)避免在大庭廣眾之前，尤其不能在陌生人或異性面前進(jìn)行修飾。(二二)、、儀儀容容美美1.頭頭發(fā)發(fā)修修飾飾1)、干干凈,保持發(fā)發(fā)部整潔潔2)、長長短適度度男人:““前發(fā)發(fā)不覆額額，側(cè)發(fā)發(fā)不掩耳耳，后發(fā)發(fā)不及領(lǐng)領(lǐng)，”女人:長長發(fā)發(fā)不過肩肩3)、選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)陌l(fā)型型學(xué)會選擇擇發(fā)型橢圓型臉臉是東方方女性的的標(biāo)準(zhǔn)臉臉型，可可選任意意發(fā)式。。長臉看起起來面部部削瘦，，發(fā)型設(shè)設(shè)計上應(yīng)應(yīng)適當(dāng)遮遮住前額額，并設(shè)設(shè)法使雙雙頰顯得得寬一些些，不宜宜留太短短的頭發(fā)發(fā)，下巴巴較長的的人留些些鬢發(fā)。。額部窄的的臉型，，應(yīng)增加加額頭兩兩側(cè)頭發(fā)發(fā)的厚度度圓臉型的的人應(yīng)將將頭頂部部的頭發(fā)發(fā)梳高，，使臉部部在視覺覺造型上上增加幾幾分力度度，并設(shè)設(shè)法遮住住兩頰。。方臉型應(yīng)應(yīng)設(shè)法掩掩飾棱角角，使臉臉型顯得得圓潤些些。矮胖或瘦瘦小的人人頭發(fā)不不宜長，，瘦高的的人應(yīng)留留長一點點的發(fā)型型。□眼睛：清清洗（沒沒傳染性性疾?。⑿廾济迹ú患y紋眉）眼眼鏡（社社交工作作不戴墨墨鏡、清清洗）□耳朵：清清洗□鼻子：清清潔、鼻鼻毛□嘴巴：清清理（牙牙齒、異異味、嘴角無泡泡沫）、異響響（發(fā)出出異響，，及時道道歉）。。□胡須:最最好不蓄蓄□脖頸：保保持清潔潔與臉部部相同2.面容容修飾□手掌：清潔、洗洗滌；修修剪指甲甲、去除除死皮、、皮膚護(hù)護(hù)理□肩膊：正式的社社交場合合（政務(wù)務(wù)、商務(wù)務(wù)、學(xué)術(shù)術(shù)、外交交等）、、肩膀、、腋窩不不裸露，，不穿無無袖裝.“遠(yuǎn)看頭頭，近看看腳，不不遠(yuǎn)不近近看中腰腰”□腳部：正式場合合不裸露露；保持持清潔；；經(jīng)常修修剪□腿部：正式場合合，男士士著裝不不暴露腿腿部，女女士忌光光著腿穿穿裙子，，著無破破洞的肉肉色絲襪襪，正式式場合裙裙子一般般超過膝膝蓋。□汗毛：男士不穿穿短外褲褲，女士士設(shè)法掩掩蓋（絲絲襪或剃剃除）3.手臂臂腿部修修飾4.化妝禮規(guī)規(guī)自然原則則、協(xié)調(diào)原則則掌握方法法、回回避他他人程序:底妝-眼妝妝-唇唇妝-修修飾勿當(dāng)眾進(jìn)進(jìn)行化妝妝勿在異性性面前化化妝勿使化妝妝妨礙于于人勿使妝面面出現(xiàn)殘殘缺勿借用他他人化妝妝品勿評論他他人的化化妝(三)、、服飾美美1.服服飾禮儀儀的基本本原則1)、TPO原原則2)、合合禮原則則3)、個個性化原原則4)、三三色原則則西裝禮儀儀1、男士士西裝禮禮儀（1）襯襯衫與西西服相配配（2）內(nèi)內(nèi)衣要單單?。?）要要系好領(lǐng)領(lǐng)帶（4）必必須穿皮皮鞋（5）掌掌握好扣扣子的系系法2、女士士西裝禮禮儀（1）西西裝套裙裙著裝原原則忌透、忌忌露、忌忌短（2）西西裝套裙裙著裝規(guī)規(guī)范大小合適適，穿著著到位搭配恰當(dāng)當(dāng)，裝飾飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露露，鞋襪襪得體兼顧舉止止，優(yōu)雅雅穩(wěn)重3.服飾飾色彩搭搭配1)、同同色搭配配法2)、相相似色搭搭配法3)、對對比色搭搭配法4.佩飾飾禮儀以少為佳佳、同質(zhì)質(zhì)同色、、符合身身份、揚(yáng)長避短短、搭配配合理、、遵守習(xí)習(xí)俗(四)、、儀態(tài)美美1.儀態(tài)態(tài)美的概概念及認(rèn)認(rèn)識儀態(tài)是指指人在行行為動作作中的姿姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度。在在人際際交往中中，它用用一種無無聲的體體態(tài)語人人們展示出一一個人的的道德品品質(zhì)、禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)、人品品學(xué)識、文化化品味等等方面的的素質(zhì)與與能力。。儀態(tài)美主主要表現(xiàn)現(xiàn)在站、、立、行行、臥等等方面。。2.站姿━━挺直如松松規(guī)范的站站姿：頭正肩平臂垂軀挺腿并常見錯誤誤站姿駝背3.走姿姿—從容、平平穩(wěn)、直直線、輕輕盈規(guī)范的走走姿：頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)禁忌的行姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背4.坐姿—文雅，端莊，，穩(wěn)重，大方方入座注意順序講究方位(左左進(jìn)左出)落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開幾種常見坐姿姿坐姿基本形兩腿交疊:(兩腿疊放式)雙腳斜放:（（雙腿斜放））錯誤的坐姿三、窗口接待禮儀儀1.接待人員員禮儀要求1)、儀表得得體,舉止大大方2)、熱情情誠懇,耐心心傾聽3)、細(xì)致致周到,禮貌貌待人4)、專心心致志三、窗口接待禮儀儀2.微笑語是一種職業(yè)表表情,力爭真真誠、自然．．3.目光語語注視部位:公務(wù)三角角區(qū)、社交交三角區(qū)注視時間:整體的20%--60%注視方式:正視、對視,絕不斜斜視、旁視視三、窗口接待禮禮儀4.接待三三聲(程序序)來有應(yīng)聲問有答聲去有送聲5.常用禮禮貌語言:請、麻煩、、不客氣、、請您稍等等、請守秩秩序、請按按程序、請請按規(guī)范格格式填寫等等.三、窗口接待禮禮儀5.接待時時常見的問問題1)、多多個訪客(請大家按按先來后到到的順序排排隊)2)、辦辦理顧客手手續(xù)時電話話鈴響了3)、接接電話時,顧客來訪訪4)、等等待辦理手手續(xù)的隊伍伍中有熟人人三、窗口接待禮禮儀5)遇到不不講理的顧顧客怎么辦辦?(推薦薦答案)顧客就是上上帝啊．面面對顧客，，最好的辦辦法就是笑笑臉以對．．無論顧客客怎樣刻薄薄，你都要要笑著面對對，這樣顧顧客也就不不好意思對對你大發(fā)雷雷霆了．你你若跟顧客客吵上了，，有可能被被投訴,也也影響了自自己的形象象和身體，，多不值啊啊．所以，，如果你想想當(dāng)好一個個職員，就就要學(xué)會忍忍受，學(xué)會會笑對顧客客．所謂伸伸手不打笑笑臉人，就就是這個道道理．5)遇到不不講理的顧顧客怎么辦辦?(推薦薦答案)．對對于那那些不講理理的客人，，當(dāng)你們真真的發(fā)生了了沖突時，，應(yīng)該試圖圖挽救局面面，盡量壓壓下他心里里的火，然然后想方設(shè)設(shè)法博取他他的同情，，再跟他進(jìn)進(jìn)行交流。。如顧客嫌嫌辦事流程程復(fù)雜,手手續(xù)繁多時時,你可以以站在他的的角度,替替他說一下下話:確實實有點煩,但上級是是這樣要求求的,沒辦辦法,我們們發(fā)揮愚公公的精神吧吧,總能辦辦完的.當(dāng)他臟話連連篇時，可可以問他：：不好意思思啊，我知知道我做得得不太好，，但是也請請你消消氣氣，這樣對對身體不好好，有害您您的健康，，真是抱歉歉?。?！當(dāng)當(dāng)然幽默默用語可以以很巧妙地地化解你們們的矛盾與與不愉快。。最后，，你要真的的是碰上很很不講理的的顧客了，，你就始終終以笑臉相相對，哪怕怕他再胡攪攪蠻纏不講講理，你始始終不要放放棄你臉上上的笑容，，跟他爭論論時，什么么都站在他他的立場來來說，哪怕怕是他的錯錯，你也都都要站在他他的立場來來分析事情情。絕對不不要悶不吭吭聲，那樣樣，那些胡胡攪蠻纏的的人，更會會覺得你好好欺負(fù)，更更加的肆無無忌憚的?。。?！三、窗口接待禮禮儀小結(jié):日常接待中中，我們要要力爭做到到“四心，，四聲，四四一樣”，，即：接待待群眾熱心心、聽取情情況細(xì)心、、解答問題題耐心、為為民辦事誠誠心；來有有迎聲、問問有答聲、、走有送聲聲、處理結(jié)結(jié)果有回聲聲；對干部部與群眾一一樣、生人人與熟人一一樣、有理理與無理一一樣、初訪訪與復(fù)訪一一樣。最后祝大家家工作愉快，，事事順利利！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:24:0405:24:0405:2412/24/20225:24:04AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:24:0405:24Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:24:0405:24:0405:24Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:24:0405:24:04December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20225:24:04上上午05:24:0412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:24上上午12月-2205:24December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/245:24:0405:24:0424December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:24:04上上午午5:24上上午午05:24:0412月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:24:0405:24:0405:2412/24/20225:24:04AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2205:24:0405:24Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:24:0405:24:0405:24Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2205:24:0405:24:04December24,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20225:24:04上午05:24:0412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月225:24上上午午12月月-2205:24December24,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/245:24:0405:24:0424December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。5:24:04上上午午5:24上上午午05:24:0412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。05:24:0405:24:0405:2412/24/20225:24:04AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2205:24:0405:24Dec-2224-Dec-2212、