汽車保險現(xiàn)場查勘技術探究

山東交通學院畢業(yè)設計（論文）前言隨著人們生活水平的不斷提高，汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，汽車這一便利的交通工具，也逐漸成為現(xiàn)代生活中不可缺少的交通工具，因此我國汽車數(shù)量日益增加，根據(jù)公安部相關數(shù)據(jù)顯示，截止2012年底，我國機動車保有數(shù)量2.4億余輛，駕駛機動車的人數(shù)達到了2.6億，而且駕駛人數(shù)以每年2647萬的速度在增長。這雖為人們帶來了極高的便利性，但其造成的交通事故也是不容忽視的。就此，為使車主在交通事故中得到保障，國家出臺了一系列措施，保護消費者的合法權益，也導致出現(xiàn)了汽車保險，當發(fā)生交通事故，車主向承保公司報案，在查勘員確定事故的真實性及本次事故屬保險責任之內(nèi)，就可以領取到相應的賠款，以保障交通事故中車主的利益。在全球保險業(yè)務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務經(jīng)營的好壞，不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。車輛查勘定損是汽車保險的一個非常重要的環(huán)節(jié)，隨著汽車保有量的增加，交通事故也逐年增加，車輛查勘定損的工作量也大幅上升。進入21世紀以來，我國在查勘定損方面進行了一些改革，已經(jīng)取得了比較顯著的效果，較之以前，整個查勘隊伍的綜合素質提高了，查勘員沒有了以前的特權，取代的是各方面的競爭，各種考核，無論是處理事故效率還是工作質量都有了翻天覆地的變化，公估公司作為一種新興模式也已經(jīng)開始在沿海地區(qū)落腳。目前，國內(nèi)的車險查勘定損工作勉強能跟上業(yè)務量的增長，但是各方面的落后已經(jīng)逐漸暴露出來，各家保險公司的工作流程和方式也不盡相同，在汽車修理材料報價和工時計算方面沒有一個統(tǒng)一規(guī)范的標準，導致了查勘定損員在與修理廠的交流中矛盾越來越突出。國內(nèi)的保險經(jīng)營理念也比較守舊，都是比較被動的在做查勘定損工作，在工作過程中查勘定損員也僅僅想到如何使公司賠付的最少，而不是從其他方面來考慮解決問題的方案，當然，這和整個中國的保險行業(yè)經(jīng)營理念、管理模式有關，很多東西都不夠靈活，都只是被動的去解決問題。本文敘述了汽車保險的發(fā)展過程及汽車保險查勘定損的內(nèi)容，通過在保險公司的實習，出現(xiàn)場查勘定損等深入了解車險出現(xiàn)理賠流程，收集整理分析資料，結合車輛出險實例綜合考慮，本論文將主要針對保險責任，對查勘內(nèi)容要求以及技巧進行說明，重點在汽車保險現(xiàn)場查勘技術發(fā)展趨勢，主要在設備智能化，查勘網(wǎng)絡化，查勘便利化等幾個方面做主要研究，把新時代的高科技運用到實踐中，有效的提高現(xiàn)場查勘的處理時間，減少道路擁堵。最后拿具體案例進行說明。分析了國內(nèi)外汽車保險行業(yè)現(xiàn)場查勘技術的現(xiàn)狀，以及未來我國車險現(xiàn)場查勘技術的發(fā)展方向。本文詳細介紹了車險現(xiàn)場查勘的主要內(nèi)容以及當前現(xiàn)場查勘中存在的問題，重點分析了未來現(xiàn)場查勘的發(fā)展方向及科技產(chǎn)物的應用。突顯出查勘員在處理事故中需要注意的具體細節(jié)。1.國內(nèi)外汽車保險現(xiàn)場查勘現(xiàn)狀1.1國外汽車保險現(xiàn)場查勘現(xiàn)狀國外專業(yè)從事車險理賠服務的機構數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，查勘、定損工作作為理賠服務的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結案的速度、社會影響、品牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構合作的模式。國外各大保險公司把更多的人力物力投入在防災防損上，通過降低事故發(fā)生率來實現(xiàn)自己的利潤。而當客戶出險時，保險公司會以各種方式給客戶提供方便，比如在定損前，預先賠付，還有在客戶修車時提供替代車服務，這不僅給受害者以賠償，更體現(xiàn)了保險公司的人性關懷，先發(fā)制人，感動客戶，從而降低了查勘定損人員的來自客戶方面的壓力，進而也提高了保險公司的市場競爭力。為此，國外很多保險公司的車險業(yè)務是負利潤，而是依靠資本市場盈利來彌補這一虧損的。以巴西為例，最為典型的就是著名的伊塔烏保險公司。它設有汽車快速處理中心，在全國各地建立了特別辦事處。投保人只要在任一辦事處填一張表格，選擇所需要的汽車維修服務，就可以坐在家中等待保險公司把修好的汽車送上門來。如果車輛在路上拋錨，快速處理中心的各個分部也會迅速出動，把汽車立即修好或拖回投保人的住處。更為誘人的是，在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務費折扣。公估機構作為獨立于保險雙方當事人的第三方,以專業(yè)性和公正性為顯著特點,能有效降低保險業(yè)的信息不對稱風險,提高保險行業(yè)效率和社會信譽度。國外專業(yè)從事車險理賠服務的機構數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享。在歐美發(fā)達國家代表“獨立、公正”第三方機構的車險公估公司的發(fā)展已經(jīng)相當成熟，保險公司近80％的財險合同中理賠的評估定損工作都是由公估公司操作完成的，而保險公司只需審核評估報告，這種高度分工的行業(yè)格局為保險業(yè)和消費者以及保險中介組織帶來了現(xiàn)實的利益，從理論上說不僅保障了消費者合法權益，同時也在一定程度上降低了保險公司的經(jīng)營成本。國外專業(yè)從事車險理賠服務的機構數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作。他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，查勘、定損工作作為理賠服務的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結案的速度、社會影響、晶牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構合作的模式。（1）提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。（2）提高查勘定損的準確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。（3）提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統(tǒng)對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內(nèi)得到賠款。1.2國內(nèi)汽車保險現(xiàn)場查勘現(xiàn)狀1.2.1當前我國保險市場汽車理賠服務的模式由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：（1）各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。（2）各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。（3）各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。（4）查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構去完成。1.2.2車險現(xiàn)場查勘工作存在的問題（1）現(xiàn)場查勘操作不規(guī)范照片未生成日期時間；照片不反映事故情況；未告知客戶應提供的理賠單證；查勘報告簡單粗放；現(xiàn)場查勘未進行通賠提示；人為設擺事后現(xiàn)場拍照且不加說明；對隱損件不進行標記。（2）現(xiàn)場查勘工作不深入走過場失去查勘本義不能有針對性地抓住案件的問題；對事故原因缺乏分析，不鑒別事故真實性；對事故責任不加分析，不判斷事故責任；對免責事項不加注意，不調(diào)查免賠情節(jié)；對標的車不加注意，不拍車架號；對相關證件不加注意，不拍證件照片。（3）對現(xiàn)場查勘不重視對現(xiàn)場查勘的作用認識不足；對現(xiàn)場查勘存在畏難情緒；對現(xiàn)場查勘形式研究不夠；現(xiàn)場查勘的資源受到限制；現(xiàn)場查勘調(diào)度管理不到位；現(xiàn)場查勘監(jiān)督考核不到位；現(xiàn)場查勘值班安排不科學。（4）現(xiàn)場勘查難保險公司有關理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的災害事故，要在第一時間通知保險公司，可實際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質和事故當事人的不良動機，使保險理賠的責任判定和實際損失的認定，充滿了不確定因素。（5）調(diào)查取證難為了準確認定責任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴謹?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權威部門或關聯(lián)單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)，但目前取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給理賠工作帶來了較多的麻煩。（6）理賠控制難一是保險理賠缺少專業(yè)技術咨詢平臺，造成爭議頻發(fā)"二是缺少業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，極易增加賠付成本"四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結，共同謀利。2.一般汽車保險事故的現(xiàn)場查勘2.1車險理賠流程理賠工作的基本流程包括：報案，查看定損，簽收審核索賠單證，理算復核，審批，賠付，結案等步驟。一般汽車保險理賠操作流程如圖2.1所示。圖2.1Fig.2.1(1)、報案eq\o\ac(○,1)出險后，客戶向保險公司理賠部門報案。eq\o\ac(○,2)內(nèi)勤接到報案后，要求客戶將出險情況立即填寫《業(yè)務出險登記表》（電話，傳真等由內(nèi)勤代寫）。eq\o\ac(○,3)內(nèi)勤根據(jù)客戶提供的保險單證或保險單號立即查閱保單副本并抄單以及復印保單，保單副本和附表。查閱保費情況并由財務人員在保費收據(jù)（業(yè)務統(tǒng)計聯(lián)）復印件上確認簽章（特約付款須附上協(xié)議書或約定）eq\o\ac(○,4)確認保險標的在保險有效期內(nèi)或出險前特約交費，要求客戶填寫《出險立案查詢表》，予以立案，并按報案順序編寫立案號。eq\o\ac(○,5)發(fā)放索賠單證。經(jīng)立案后向被保險人發(fā)放有關索賠單證，并告知索賠手續(xù)和方法（電話，傳真等報案，由檢驗人員負責）。eq\o\ac(○,6)通知檢驗人員，報告損失情況及出險地點。以上工作在半個工作日內(nèi)完成。(2)、查勘定損eq\o\ac(○,1)檢驗人員在接保險公司內(nèi)勤通知后一個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場查勘及檢驗工作（受損標的在外地的檢驗，可委托當?shù)乇ｋU公司在3個工作日內(nèi)完成）。eq\o\ac(○,2)要求客戶提供有關單證。eq\o\ac(○,3)指導客戶填寫有關索賠單證。(3)、簽收審核索賠單證eq\o\ac(○,1)營業(yè)部，各保險支公司內(nèi)勤人員審核客戶交來的賠案索賠單證，對手續(xù)不完備的向客戶說明需補交的單證后退回客戶，對單證齊全的賠案應在“出險報告（索賠）書”（一式兩聯(lián)）上簽收后，將黃色聯(lián)交還被保險人。eq\o\ac(○,2)將索賠單證及備存的資料整理后，交產(chǎn)檢部核賠科。(4)、理算復核核賠科經(jīng)辦人接到內(nèi)勤交來的資料后審核，單證手續(xù)齊全的在交接本上簽收。所有賠案必須在3個工作日內(nèi)理算完畢，交核賠科負責人復核。(5)、審批eq\o\ac(○,1)產(chǎn)檢部權限內(nèi)的賠案交主管理賠的經(jīng)理審批。eq\o\ac(○,2)超出產(chǎn)檢部權限的逐級上報。(6)、賠付結案eq\o\ac(○,1)核賠科經(jīng)辦人將已完成審批手續(xù)的賠案編號，將賠款收據(jù)和交財務劃款。eq\o\ac(○,2)財務對賠付確認后，除賠款收據(jù)和計算書紅色聯(lián)外，其余收回。2.2車險現(xiàn)場查勘內(nèi)容現(xiàn)場查勘是車險理賠流程中的核心環(huán)節(jié)，是查明事故真象、判斷事故責任、防范保險詐騙的有效途徑。如何進一步提高現(xiàn)場查勘質量、優(yōu)化理賠服務，一直是財產(chǎn)保險公司管理上的重點和難點。2.2.1一般案件現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘的目的，一是要查明事故的真實性，二是要查清損失情況，三是要幫助客戶解除突發(fā)事故帶來的困擾，提升客戶滿意度。一般案件查勘理賠查勘人員在事故現(xiàn)場，按照輕重緩急應該依次做好：（1）查明出險車輛情況。通過核對行駛證與保險單，查實出險車輛的型號、號牌、VIN碼(車架號)是否相符，確定出險車輛與保險車輛是否同一輛車;查實出險車輛的實際使用性質，是否存在家用或非營運車從事營運(出租)業(yè)務、加大保險風險等現(xiàn)象。對雙方、多方事故，還應查看三者車的駕駛證、行駛證、保險證(保險單)，主要查明其投保情況，以及駕駛證、行駛證是否合法有效。（2）查明出險時間。出險時間的確定非常重要，它關系到是否屬于保險責任。尤其是接近保險期限起訖時間的案件，必須仔細核對公安部門的證明與當事人陳述的時間是否一致，對有疑問的案件，要詳細了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、運單、傷者住院治療時間，應及時去公安部門核實和向當?shù)氐娜罕娏私馇闆r。（3）查明出險地點。主要調(diào)查：eq\o\ac(○,1)出險地點是否超出保險單所列明的行駛區(qū)域。eq\o\ac(○,2)出險地點是否是保險單所列明的責任免除地點，如營業(yè)性修理場所。其次觀察出險車輛的受損部位與現(xiàn)場碰撞痕跡是否吻合，判斷是否第一現(xiàn)場，有無謊報出險地點、偽造事故現(xiàn)場、制造虛假保險事故等嫌疑。（4）查明駕駛員資格。通過向駕駛員詳細詢問事故經(jīng)過、并比對被保險人原始報案記錄、核對駕駛證，查明現(xiàn)場駕駛員與出險當時車輛的實際駕駛人是否同一個人，有無“調(diào)包”現(xiàn)象;駕駛證準駕車型與出險車輛是否相符;對駕駛員涉嫌無證駕駛、酒后(醉酒)駕車等嚴重違規(guī)行為的，應立即協(xié)同公安交警進行酒精檢測和調(diào)查取證。（5）查明出險原因。要反復查看現(xiàn)場痕跡，走訪目擊證人，分析事故原因，判斷是否屬于保險責任。車輛裝載情況有無違章行為，是否存在超重、超寬、超高或車輛技術狀態(tài)不佳等問題。出險原因及經(jīng)過的填寫，原則上要求當事駕駛員自己填寫，如駕駛員不能填寫，則要求被保險人或相關當事人填寫。將出險經(jīng)過、原因與公安交通主管部門的事故證明（如責任認定書）作對比，應基本一致?；蛑饕P鍵內(nèi)容一致。所謂主要關鍵內(nèi)容。即與保險責任相關的內(nèi)容。主要關鍵內(nèi)容有誤的，應找當事人和公安交通主管部門，重新核實不一致的原因，如果當事人填寫的出險經(jīng)過、原因與事實不符，原則上應以事實為依據(jù)，以公安交通主管部門的證明為依據(jù)（6）查明處理機關。這主要是為核對事故證明提供原始憑證，特別是非道路交通事故，一定要注明。道路交通事故，一般由交警隊處理，并出具道路交通事故認定書。（7）協(xié)助施救。如保險標的尚處于危險中，在確保理賠人員自身安全的情況下，應立即協(xié)助客戶采取保護措施，并積極組織施救。對于單方事故，經(jīng)被保險人同意，查勘人員可以幫助聯(lián)系推薦修理廠參與施救。雙方事故的施救，通常都是由交警部門組織，保險公司不宜介入。（8）向被保險人發(fā)放齊全相關單證，包括：索賠申請書及索賠須知、賠付協(xié)議書和賠款收據(jù)等。明確告知客戶索賠應提供的主要單證材料目錄、索賠手續(xù)流程，并指導客戶填寫索賠申請書，詳細描述出險經(jīng)過。（9）輕微事故，能夠在事故現(xiàn)場確定損失金額的，應盡量爭取在現(xiàn)場核定損失，以提高理賠效率，方便客戶索賠。對于損失金額較大、需要對事故車輛進行拆檢定損的，應與被保險人約定定損時間、定損地點。（10）財產(chǎn)損失情況。eq\o\ac(○,1)車損情況。會同被保險人詳細記錄、確認標的車損失情況，注意列明標的車的加裝設備，如附加音響、出租車計價器、防護網(wǎng)等外觀裝飾物，對于投保附加設備險的車輛將附加險設備損失單獨列明。認真填寫車輛損失情況現(xiàn)場核定表，表上應列明損失項目、修理方式等。eq\o\ac(○,2)第三者車損情況。會同被保險人與第三者，詳細記錄、確認車輛損失情況，認真填寫第三者車輛損失情況現(xiàn)場核定表。eq\o\ac(○,3)標的車車上物損。投保車上貨物責任險的案件，記錄受損物的品名、規(guī)格、型號數(shù)量、發(fā)運地點、發(fā)票、運單、貨單、生產(chǎn)廠家和廠址。對于損失較小的案件，車險現(xiàn)場查勘人員可直接評定損失；對于損失較大的案件，建議轉給財產(chǎn)險定損人員處理。eq\o\ac(○,4)第三者物損。第三者車上物損和固定物損的查勘方法與標的車上物損的查勘方法相同。對于固定物損失，損失較小的，如交通設施、行道樹，各級當?shù)卣陀嘘P部門都有賠償標準，記錄下受損物品的規(guī)格、型號、數(shù)量；對于非上述物品，損失較大的，建議轉財產(chǎn)險定損人員評定。（11）人員傷亡情況。首先，明確傷亡人員的關系，哪些屬于本車人員，他們的姓名、性別、年齡，他們與被保險人、駕駛員的關系以及受傷人員的受傷程度。其次，哪些人員屬于對方人員，他們的姓名、性別、年齡以及受傷人的受傷程度。為醫(yī)療核損人員提供查勘核損的原始依據(jù)。（12）施救情況。對事故尚未被控制或被保險車輛及人員尚處在危險之中的，應采取積極的施救、保護措施。施救費用是指當保險標的遭遇保險責任范圍內(nèi)的災害事故時，被保險人或其代理人、雇用人員等采取必要、合理的措施進行施救，以防止損失的進一步擴大而支出的費用。了解施救的工具，如拖車的噸位大小和行駛里程、起重機的噸位大小，施救是否恰當，都有哪些車、物被施救，施救是有償還是無償，施救過程有無擴大損失等情況，為尚未施救的車、物提供合理有效的施救措施，為施救費用的理算提供憑證。（13）事故現(xiàn)場筆錄。eq\o\ac(○,1)詢問和訪問的準備工作。做好詢問和訪問前的準備工作是保證詢問和訪問工作順利進行的前提。準備工作主要有以下幾點：其一，查勘人員應首先熟悉現(xiàn)場的基本情況，并對詢問和訪問的內(nèi)容作出全面的考慮，如在訪問中可能遇到什么問題，應采取什么方法，注意哪些問題，等等。其二，對于比較復雜的重大事故，應首先研究制訂訪問提綱，明確訪問的重點、步驟和方法，必要時應了解被詢問人的社會經(jīng)歷、文化程度、性格等。eq\o\ac(○,2)詢問的方法和重點問題。發(fā)生重大肇事事故的當事人，一般在思想上顧慮重重，在介紹事故經(jīng)過時，常常掩蓋事實真相，不吐實情。在詢問前，應告知被詢問人要如實回答問題，不得隱瞞事實和編造假情況。詢問人應根據(jù)需要審查的問題，逐一問清楚，尤其是關鍵性的問題不能一談而過，一定要深追細問，直到把問題查清為。對重大復雜的案件或有疑問的案件，尤其應注意通過對當事人雙方的詢問，來證實事情的真實情況。詢問記錄應注重證明詢問日期和被詢問人地址，并由被詢問人過目簽字。（14）繪制現(xiàn)場草圖。對于多方事故、或責任比例可能會有爭議的雙方事故，應繪制《事故現(xiàn)場草圖》，草圖應能反映各方車輛的接觸點、剎車拖帶和事故前后位置變化情況。2.2.2疑難案件案件現(xiàn)場查勘在車險的現(xiàn)場查勘過程中，難免遇到一些疑難案件，具體的各類疑難案件的現(xiàn)場查勘如下表2.2.2所示。表2.2.2疑難案件查勘要點Tab.2.2.2Thedifficultcasesurveypoints查看要點案件類型案件疑點查勘重點多次出險案件是否故意制造事故；修理廠編造事故索賠；；一次事故重復向多方保險人索賠。損失痕跡是否符合；是否存在多次碰撞；多次事故痕跡比對駕駛員、報案人與修理廠關系夜間出險案件是否故意制造事故；酒后、無證駕駛；過度疲勞駕駛。事故痕跡是否吻合；是否存在多次碰撞；駕駛員是否飲酒、無證；駕駛員、報案人與修理廠關系老舊車型案件高額投保制造事故；發(fā)生小事故做成大事故；修理廠專用騙賠車輛。事故痕跡與事故發(fā)生原因；較大事故是否有人傷；車輛與修理廠的關系、車輛來歷與價值臨近保單起訖時點的案件保險期限外出險；改變?nèi)掌谒髻r；臨近保期制造事故索賠。重點調(diào)查事故時間、事故痕跡新舊程度，臨近保險起期的，是否主動上門投保；臨近保險終期的，第一次案是否保險期滿之后；臨近移動證的，調(diào)查真實性及時效性；事故情況是否有故意制造事故可能不在現(xiàn)場報案又急于修車的案件故意制造事故；編造事故索賠；發(fā)生小事故更換大量舊損失定損事故痕跡與事故環(huán)境，事故形成原因分析，損失零件的新舊程度；是否存在拆裝痕跡；第一現(xiàn)場事故痕跡、事故人員受傷情況車損嚴重無人傷的案件人為制造事故；重復保險索賠事故現(xiàn)場痕跡，事故時間，事故形成原因分析；事故車是否接近報廢；是否高額投保；是否存在重復投保情況；事故駕駛員如何逃脫受傷；翻車、墜溝、落山是其常見情形延遲報案、修理廠代報案的案件酒后、無證、掉換事故傷者，故意制造事故復勘現(xiàn)場，調(diào)取事故處理資料約見當事人，進行詢問調(diào)查，調(diào)查雙方車駕駛員事前通話記錄已撤離事故現(xiàn)場沒發(fā)生事故謊稱發(fā)生事故，已索賠的事故再次進行索賠，改變事故責任進行索賠約見駕駛員、三者車駕駛員，詢問和印證事故情況事故車、三者車損失痕跡比對；復勘事故現(xiàn)場；核查事故證明、責任認定等材料2.2.3車險現(xiàn)場查勘的后續(xù)工作（1）現(xiàn)場查勘應由雙人完成。經(jīng)驗證明，單人查勘，很容易產(chǎn)生道德風險，應嚴格限制。此外，雙人查勘可以提高查勘效率，縮短查勘時間，也更有利于與客戶溝通，化解客戶出險后的焦慮情緒，提升客戶滿意度。（2）最大限度地提高現(xiàn)場查勘率?，F(xiàn)場查勘是準確判斷事故責任、識別保險詐騙、防止損失擴大的有效途徑。只要客戶在現(xiàn)場報案，就必須100%地查勘第一現(xiàn)場。（3）復勘現(xiàn)場。對于被保險離開事故現(xiàn)場后再報案的，應盡可能地要求被保險人配合恢復現(xiàn)場，通過核對車輛與現(xiàn)場碰撞痕跡是否吻合，查明事故的真實性。如果被保險人找不到準確的事故現(xiàn)場，或現(xiàn)場痕跡與車輛受損變形情況不相吻合的，應予拒賠。（4）拒賠案件的處理。經(jīng)現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)有拒賠理由的，不能簡單地告知客戶拒賠，而應該認真收集證據(jù)。對拒賠理由不是十分充分、可能產(chǎn)生爭議的，要繼續(xù)做好定損工作，但定損地點、修理廠家均由客戶自選，以免日后引起糾紛。3.汽車保險現(xiàn)場查勘技術發(fā)展趨勢隨著科技的發(fā)達，國內(nèi)一些保險公司率先把一些高科技運用到車險現(xiàn)場查勘的工作中。建立了電子地圖調(diào)度系統(tǒng)，借助GPS平臺，保證查勘車輛、人員快速有效準確的調(diào)度，實現(xiàn)資源的合理利用。為車險現(xiàn)場查勘人員配備PDA終端，與公司理賠業(yè)務系統(tǒng)實時對接，可現(xiàn)場錄入查勘信息，查看資料及保單信息，提高案件處理時效。實現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實時數(shù)據(jù)傳輸。后臺核損人員能全程指導和監(jiān)督現(xiàn)場查勘人員的理賠工作。3.1查勘網(wǎng)絡化（GPS的應用）近年來,人們一直致力于尋找治理交通擁擠、加強車輛調(diào)度及遇險報警的最佳解決方案,GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的應用使人們看到了未來城市交通管理智能化的希望。為機動車輛特別是數(shù)目眾多的貨運車輛、客運車輛、出租車輛等大量的公共交通提供定位、監(jiān)控、報警和指揮調(diào)度、信息發(fā)布等全方位的服務,是一項會產(chǎn)生極大的社會效益和經(jīng)濟效益的高科技產(chǎn)業(yè)。查勘車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)，就近調(diào)度原則和最短路徑導航?？辈燔囕v裝備GPS系統(tǒng)可以大幅提高其利用效率。查勘理賠車輛正常離開公司后就失去控制，往往理賠人員不能及時到現(xiàn)場勘察，勘察后不立刻返回公司，都在利用公司車輛做其他事情去了，給公司帶來損失的同時，往往破壞公司形象。車輛勘察記錄不全，公司就無法準確的結算出每個勘察員的勘察記錄。利用GPS車載終端管理理賠車輛，對現(xiàn)場勘察車輛進行實時監(jiān)控，可以整理每個勘察員的工作記錄?？梢允管囕v管理效率得到了大幅度的提高，對于提供公司形象，降低了車輛運營成本做出巨大貢獻。（1）查勘車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)簡介查勘車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)(以下簡稱查勘監(jiān)控系統(tǒng))的設計綜合運用了GPS、GIS、GSM／GPRS以及網(wǎng)絡技術等，完美解決了車輛位置信息的采集、車輛管理、業(yè)務調(diào)度、業(yè)績考核等核心業(yè)務需求，形成了科學的查勘車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)。GPS車輛管理系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖如圖3.1-1所示。該系統(tǒng)強化以人為本，規(guī)范了從出險報案到查勘調(diào)度整個管理流程，實現(xiàn)了與公司相關業(yè)務系統(tǒng)的無縫結合；建立了查勘工作監(jiān)督平臺，細化了查勘環(huán)節(jié)，提高了查勘質量；加強了查勘工作與承保公司的銜接，使承保公司在第一時間內(nèi)掌握出險標的的狀況。因此，該系統(tǒng)的運用，對提高理賠工作的管理水平一定會起到非常積極的作用。同時該系統(tǒng)的實施還具有更為廣泛的意義：首先，確立了保險公司的應有地位，真正實現(xiàn)了現(xiàn)場查勘工作統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮；其次，充分發(fā)揮人保財險的網(wǎng)絡優(yōu)勢，實現(xiàn)了資源共享，降低成本的目的；第三，加強現(xiàn)場查勘工作的監(jiān)督管理，使查勘人員及車輛隨時處在被監(jiān)控狀態(tài)，提高了工作效率。第四，通過信息化手段，實現(xiàn)了現(xiàn)場查勘工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，使人為因素降到最低。第五，注重細節(jié)管理。系統(tǒng)中從風險管理、風險控制的角度出發(fā)，使現(xiàn)場查勘工作中的每一個環(huán)節(jié)，都賦予了制約功能，使管理更加規(guī)范。圖3.1-1Fig.3.1-1（2）車輛定位查詢功能客戶服務中心根據(jù)用戶需要可隨時了解所有車輛的實時位置,并能在中心的電子地圖上準確地顯示車輛當時的狀態(tài)(如速度,運行方向等信息)。該系統(tǒng)的電子地圖采用矢量方式,對任意指定區(qū)域的車輛進行查詢,可根據(jù)需要分層顯示信息;可任意放大、縮小、移動;可進行同屏多窗口顯示監(jiān)控,或將目標鎖定在某窗口,自動跟蹤等。如圖3.1-2所示。圖3.1-2Fig.3.1-2(3)國內(nèi)保險業(yè)查勘車輛定位監(jiān)控管理應用狀況國內(nèi)各家財險公司在理賠服務模式上比較相近，特別在現(xiàn)場查勘管理上具有以下共同特點：都有自己的服務熱線，對被保險入實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案，對現(xiàn)場查勘人員進行調(diào)度管理；都有自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。現(xiàn)場查勘的某個環(huán)節(jié)或服務輻射不到的某個領域才會交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構去完成。每家公司非常關注查勘工作的有效管理，重視信息技術開發(fā)的力度，重視查勘調(diào)度的合理性和時效性，想方設法提高現(xiàn)場查勘效率。但是在查勘車輛定位監(jiān)控管理應用上，特別是利用GPS和GIS相結合的技術手段還很少，功能普遍單一，基本停留在單一的車輛行程路線單向監(jiān)控上，很少能和相關的業(yè)務管理系統(tǒng)有機結合，因此生命力不夠強健。3.2查勘設備智能化采用MAS移動查勘系統(tǒng)科技手段，既——3G移動視頻設備。2011年車險行業(yè)管理已經(jīng)進入標準化、精細化的時代，移動查勘定損系統(tǒng)恰可作為各保險公司遠程查勘定損系統(tǒng)的一個補充，是查勘定損人員隨身快速定損的理賠工具，將為理賠定損標準化管理發(fā)揮越來越重要的作用。MAS操作系統(tǒng)旨在提高定損工作效率，利用當前3G網(wǎng)絡技術，在手機上安裝查勘定損軟件，軟件提供了配件數(shù)據(jù)支持，維修工時數(shù)據(jù)支持，超時提示、表單打印、影像支持，定損數(shù)據(jù)導出等各種功能，結合GPS定位信息，隨時掌握查勘員當前的工作地點及其它信息，方便就近調(diào)度。如圖3.2-1所示。MAS移動定損系統(tǒng)作為遠程定損系統(tǒng)的一個補充，不僅可提速小額案件現(xiàn)場理賠的處理能力，還能有效加強保險公司對外勤人員的監(jiān)督考核力度，指揮調(diào)度能力等，及時提高查勘定損工作效率。圖3.2-1Fig.3.2-13.2.1MAS移動查勘定損系統(tǒng)功能

(1)準確定位，合理調(diào)度準確定位事故地點，查詢一定距離內(nèi)的定損員活動情況，根據(jù)距離和定損員的現(xiàn)有任務數(shù)量，選擇合適的定損員調(diào)派。如圖3.2.1-1所示。圖3.2.1-1Fig.3.2.1-1(2)抄單信息,一目了然MAS移動查勘定損系統(tǒng)還可以進行案件分派調(diào)度，讓查勘員第一時間獲取查勘任務，得到任務詳細信息，確認抄單。根據(jù)實際情況作出改派或者接受任務的判斷。如圖3.2.1-2所示。圖3.2.1-2Fig.3.2.1-2(3)現(xiàn)場拍照,軌跡鎖定MAS移動查勘定損系統(tǒng)可以進行現(xiàn)場定位拍照，拍照后，照片上顯示拍照地點?，F(xiàn)場拍照后鎖定軌跡，可防止查勘人員就近擺設，偽造現(xiàn)場，蒙騙上司。如圖3.2.1-3所示。圖3.2.1-3Fig.3.2.1-3(4)配件價格,現(xiàn)場搜索MAS移動查勘定損系統(tǒng)可以彌補遠程定損的局限性，對于事故車輛的配件及工時費可以現(xiàn)場在線詢價。如圖3.2.1-4所示。圖3.2.1-4Fig.3.2.1-4(5)現(xiàn)場出單,操作規(guī)范通過MAS移動查勘定損系統(tǒng)，查勘員可以實現(xiàn)定損單現(xiàn)場打印、簽字，免除那些復雜繁瑣的單證。如圖3.2.1-5所示。圖3.2.1-5Fig.3.2.1-5(6)無線上傳,提高效率MAS移動查勘定損系統(tǒng)可以實現(xiàn)查勘和定損數(shù)據(jù)的及時上傳，其數(shù)據(jù)可有效保存3~6個月，并且可以對上傳的記錄進行刪除操作。如圖3.2.1-6所示。圖3.2.1-6Fig.3.2.1-6(7)統(tǒng)計分析,提升管理圖3.2.1-7Fig.3.2.1-73.2.2MAS系統(tǒng)應用對比(1)傳統(tǒng)車險查勘定損傳統(tǒng)查勘定損以手工方式為主，速度慢、效率低、存在管理漏洞。如圖3.2.2所示，傳統(tǒng)查勘定損存在的缺陷。圖3.2.2Fig.3.2.2eq\o\ac(○,1)查閱信息不方便。由于保險公司查勘員數(shù)量有限，工作地點不固定，無法很方便的查閱保單信息和報案信息。eq\o\ac(○,2)查勘信息反饋不及時。查勘員在現(xiàn)場進行查勘后，信息不能馬上回饋到公司，而是等到回到公司后再錄入到系統(tǒng)中，導致查勘人員頻繁來往于現(xiàn)場和公司，大大增加了查勘的時間。eq\o\ac(○,3)存在案件篡改風險。因為查勘員的低效工作模式，導致查勘員不夠用，往往需要讓汽車修理廠進行代查勘和修理，這樣就導致有些修理廠人為擴大損失，保險公司多支付賠款。eq\o\ac(○,4)查勘流程不規(guī)范。因為查勘員收集的資料要在一段時間后才能錄入到公司的系統(tǒng)中，這就給人為篡改案件信息提供了可能，這使保險公司面臨道德風險。eq\o\ac(○,5)客戶滿意度低。因為查勘人員沒有損失部件的報價信息，無法在現(xiàn)場跟客戶達成一個雙方都滿意的理賠方案，使占案件60%以上的小案件的處理也要花很長時間，這不但降低客戶的滿意度，而且也增加了賠款支出。（2）MAS移動查勘定損系統(tǒng)優(yōu)點eq\o\ac(○,1)GPS實時了解定損員當前位置，能夠就近合理的優(yōu)化派案，實時了解定損案件完成情況。eq\o\ac(○,2)通過手機可隨時查詢保單信息，可及時了解出險信息，手機現(xiàn)場拍照可鎖定事故第一現(xiàn)場。eq\o\ac(○,3)MAS系統(tǒng)有各種車型零配件（4S店價、市場價），以及各車型維修工時參考，給定損員提供定損支持。定損員可根據(jù)數(shù)據(jù)標準，來確定車輛損失金額，可根據(jù)某一時段的定損情況，調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)的基礎數(shù)據(jù)，提高管控能力。eq\o\ac(○,4)MAS內(nèi)置影像即時傳輸,現(xiàn)場后臺核損，可規(guī)避技能風險，促進合理定損，可現(xiàn)場出定損單，節(jié)省人力和物力，案件可當時上傳結案，結案率高。eq\o\ac(○,5)使用便攜式打印機可現(xiàn)場打印定損單，結案后可當時將所有的照片和資料通過MAS上傳回公司，公司可根據(jù)上傳的案件來管控定損質量和結案時效。（3）MAS移動查勘定損系統(tǒng)的價值體現(xiàn)eq\o\ac(○,1)接報案受理時效明顯縮短，人員現(xiàn)場管控明顯增強eq\o\ac(○,2)配件工時現(xiàn)場查詢,價格水分明顯減少,查勘效率快速提升eq\o\ac(○,3)騙賠假案明顯下降eq\o\ac(○,4)現(xiàn)場打印定損單,服務規(guī)范可信度增強,客戶滿意率有效提升eq\o\ac(○,5)查勘質量考核有依據(jù)，科學管理帶動公司品牌價值提升3.3查勘設備便利化為了便于車主理賠，手機自助車險理賠系統(tǒng)順勢推出。為了便于更多的車主來了解和應運手機自助車險理賠系統(tǒng)。保險自助服務，是指客戶無需前往保險公司服務場所或等待服務人員，借助IT系統(tǒng)和3G通訊技術平臺，通過自行操作，即可完成保險索賠等功能的服務。客戶出險后通過手機下載安裝和使用該系統(tǒng)，借助IT識別、控制下的全程短信互動，可由客戶本人自助完成簡單事故的整個索賠過程。內(nèi)容包括：現(xiàn)場拍照上傳、設置賬號、索賠資料提交等，實現(xiàn)了完全的自助理賠。3.3.1手機自助理賠系統(tǒng)的應用車險理賠難一直是消費者投訴的焦點，也是保險公司難以解決的詬病。日前，平安財產(chǎn)保險股份有限公司“手機自助理賠”正式試運行，讓客戶自主參與到簡易案件的理賠處理之中，實現(xiàn)理賠流程革命性的變革，全面實現(xiàn)車險理賠“報案查勘零等待，定損價格零差異，理賠資料無紙化，維修費用無墊付”，有效解決車險理賠難的困局。其功能已涵蓋報案、理賠、救援、查詢等一系列服務內(nèi)容，比如APP界面的“一鍵報案”鍵，主要用于出險報案，按此鍵便可直接跳過語音提示進入人工接報案服務，經(jīng)授權自動上傳當前地理位置及車輛信息，相對傳統(tǒng)撥打電話更加快捷；“自助理賠”鍵，主要用于簡單案件客戶的自助理賠，信息錄入一步到位，可自助拍攝并上傳事故現(xiàn)場及證件照，賠款到帳更快；“道路救援”鍵，用于非事故道路救援申請，客戶只需在平安車險快易免APP上點擊“道路救援”進行簡單操作，系統(tǒng)經(jīng)客戶授權會自動識別客戶位置、傳遞救援信息，對救援的實施情況進行實時跟蹤，可輕松實現(xiàn)“自助”道路救援；還有“人傷理賠”用于涉及人傷案件進行預約調(diào)解;另外,“資料補傳”、“案件查詢”、“網(wǎng)點服務”等功能全方位地為客戶提供最大的便捷。圖3.3.1-1Fig.3.3.1-1圖3.3.1-2Fig.3.3.1-2客戶可提前、也可在發(fā)生保險事故時快速（20秒左右）下載自助理賠軟件，現(xiàn)場僅需要4-5分鐘左右時間便可按系統(tǒng)提示完成報案、自助查勘、資料提交等工作，客戶完成自助操作后便可自行離開。公司則通過系統(tǒng)同步確定并通知客戶損失項目和金額，按照保險條款進行快速理賠。通過自助理賠軟件，客戶還可以隨時隨地查詢案件進展?！皥蟀覆榭绷愕却保纯蛻粼诔鲭U報案后，即可按照系統(tǒng)指引、并在后臺理賠服務人員的指導下對事故現(xiàn)場自行拍攝照片進行自助查勘，免去在現(xiàn)場等待保險查勘人員的過程?！岸〒p價格零差異”，即后臺人員根據(jù)查勘情況當即確定損失金額，可由客戶自行擇廠修理。同時，永誠保險也提供維修合作網(wǎng)絡，供客戶選擇使用，確保定損金額無差異?！袄碣r資料無紙化”，即客戶可在現(xiàn)場通過自助理賠系統(tǒng)拍攝提交必要的證件資料（如身份證），如現(xiàn)場未帶證件也可在后期通過“資料補全”操作進行補充提交，無需客戶提供紙質索賠資料。“維修費用無墊付”，即在完成維修前將賠款支付到客戶賬戶，無需客戶墊付維修費用。3.3.2現(xiàn)場查勘工具的便利化查勘代步工具的新變化，恰恰反映出保險理賠競爭的激烈程度。當事故發(fā)生在道路擁堵的路段或者交通擁堵的高峰期查勘員可通過騎自行車或電動車提高現(xiàn)場到達速度騎自行車定損主要運用在汽車4S店、綜合修理企業(yè)較為集中的特定區(qū)域。在這些區(qū)域中，大大小小的汽車修理企業(yè)少則一、二十家，多則可達百家，自行車機動性能夠得到充分的發(fā)揮。在修理企業(yè)集中的地方，理賠人員騎自行車為客戶提供定損服務，既能夠有效縮短客戶的等待時間，又能夠降低不必要的碳排放。為了方便理賠人員實際操作，在用于定損的自行車上，還特別制作了存放定損單證的工具箱。案例案例1：人保車輛險手機查勘項目車險手機現(xiàn)場查勘項目是人保財險公司借助聯(lián)通WCDMA高速網(wǎng)絡，利用手機終端，實施現(xiàn)場查勘，降低車險經(jīng)營成本和理賠道德風險，提升服務質量，提高競爭力的創(chuàng)新應用。杭州電信首創(chuàng)“人保移動查勘定損系統(tǒng)”在全國成功推廣“中國人保移動查勘定損系統(tǒng)”根據(jù)杭州人保當時提出的提高定損員移動理賠效率，理賠員第一時間趕到現(xiàn)場查勘，并實時發(fā)回立案信息和定損信息進行備案等一系列需求專門設計，主要利用中國電信的移動網(wǎng)、短信網(wǎng)、傳輸網(wǎng)及定位服務的融合優(yōu)勢，實現(xiàn)了杭州人保在人員定位、調(diào)度、現(xiàn)場查勘、任務下發(fā)、現(xiàn)場拍照等方面的業(yè)務操作功能。移動查勘系統(tǒng)在查勘定損功能模塊，主要實現(xiàn)客戶聯(lián)系管理、現(xiàn)場查勘信息、車輛定損、財物定損和影像等信息，并與PICC流程控制系統(tǒng)進行對接交互。打開移動查勘系統(tǒng)用戶登錄界面，如圖4.1-1所示，登錄移動查勘系統(tǒng)，會顯示出任務列表如圖4.1-1所示。在任務列表中，查勘員可以看到自己未完成的查勘任務，也可以通過刷新按鈕再次獲取當前查勘員未完成的查勘任務。用戶登錄接受任務圖4.1-1Fig.4.1-1打開任務后，可以看到當前任務的報案信息，對于已收到的任務，查勘員可以通過聯(lián)系客戶功能，用手機直接拔打客戶電話進行聯(lián)系，系統(tǒng)將自動記錄聯(lián)系的開始時間、時長等通話數(shù)據(jù)。根據(jù)聯(lián)系的結果，查勘員可以跟客戶約定到達時間，也可以依據(jù)客戶的要求，取消本次任務。如圖所示圖4.1-2Fig.4.1-2保單抄件,主要包括三部分內(nèi)容：該案件的任務和調(diào)度信息、該案件的保單投保信息；報案時接報案人錄入的信息等?，F(xiàn)場查勘先選擇查勘處理任務，然后點擊查勘處理即開始采集現(xiàn)場查勘信息。系統(tǒng)設計的必輸項是必須輸入相關內(nèi)容的，否則不能進入下一步界面，如果有必輸項沒填就點擊下一步按鈕，系統(tǒng)會提示該項不能為空，然后點擊“Ok”后繼續(xù)輸入，下面還有“草圖”和“影像”兩個按鈕，當該界面的信息采集完后，則可點擊下一步。繼續(xù)采集現(xiàn)場信息，當想修改前面錄入的信息時，可以點擊“上一步”按鈕，當所有信息錄入完成并確認無誤后，可點擊“提交”按鈕，如果網(wǎng)絡正常，系統(tǒng)將自動上傳圖片，然后可以退出進入其它操作。如圖4.1-3所示現(xiàn)場取證單證取證圖4.1-3Fig.4.1-3影像處理影像模塊的功能就是把現(xiàn)場采集的一些圖片信息進行處理，然后在提交任務時一起自動上傳給服務器。如圖4.1-4所示。第一張照片采集時要記錄下拍攝地點的位置信息、地址名稱、電子地圖信息，以便理賠的后續(xù)流程用于審核參考。圖4.1-4Fig4.1-4案例2：廣東太平洋財險移動查勘定損IT領域中全新的3G無線技術，為保險業(yè)的服務創(chuàng)新提供了更為現(xiàn)代化的思路和嶄新的高科技舞臺。太平洋保險最早在行業(yè)內(nèi)開展移動\t"_bla