2022年度零售線條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)試題及答案

2022年度零售線條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)試題[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________工裝更換采取以舊換新的方式，舊工裝統(tǒng)一進(jìn)行（）。[單選題]*自行處理無(wú)害化銷毀(正確答案)公司收回站內(nèi)保存在崗安全員須在左臂衣袖上佩戴“安全員”臂章，臂章上沿距離肩口接縫處（）cm。[單選題]*678(正確答案)9員工胸徽佩戴一般在（）[單選題]*右胸前左胸前(正確答案)肩膀任意位置對(duì)于服務(wù)類投訴應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。[單選題]*81224(正確答案)48車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟的時(shí)間，一般不超過(guò)（）。[單選題]*1分鐘(正確答案)2分鐘3分鐘5分鐘每天交接班儀式，開(kāi)展不少于（）分鐘。[單選題]*5分鐘7分鐘8分鐘(正確答案)10分鐘對(duì)待顧客，下面哪種表現(xiàn)不得當(dāng)（）[單選題]*主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候面帶微笑；你好歡迎光臨對(duì)不起，麻煩你稍等一下這邊這邊，停這邊(正確答案)站長(zhǎng)是加油站的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全站員工開(kāi)展各項(xiàng)（）工作。[單選題]*經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)(正確答案)管理客戶服務(wù)加油站除“（）”臂章外，不得設(shè)置和佩帶其它臂章。[單選題]*站長(zhǎng)領(lǐng)班安全員(正確答案)領(lǐng)班與安全員加油站對(duì)顧客投訴、咨詢，一般情況下，要第一時(shí)間予以答復(fù)，無(wú)法準(zhǔn)確把握的，原則上（）小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。[單選題]*81224(正確答案)48下列關(guān)于服務(wù)承諾的描述，錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*服務(wù)承諾是指商家在提供給顧客服務(wù)方面的應(yīng)允服務(wù)承諾兌現(xiàn)與否，應(yīng)視顧客及實(shí)際情況而定(正確答案)服務(wù)承諾必須得以兌現(xiàn)，否則會(huì)失去信譽(yù)和顧客，也就失去了企業(yè)的生命力服務(wù)承諾是一個(gè)企業(yè)信心、信譽(yù)、品牌、實(shí)力等方面的綜合反映在崗安全員須在左臂衣袖上佩戴“安全員”臂章，臂章上沿距離肩口接縫處（）cm。[單選題]*678(正確答案)9按中國(guó)石化加油站員工服裝標(biāo)準(zhǔn)，夏裝、春秋裝、冬裝更換周期為應(yīng)各（）年更新1次。[單選題]*1.2.3(正確答案)1.1.11.3.22.2.3下列關(guān)于“服務(wù)態(tài)度”的描述，不正確的是（）。[單選題]*為顧客提供服務(wù)，必須做到微笑待客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須滿足顧客的任何要求，所以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的(正確答案)為任何一位顧客提供服務(wù)，態(tài)度必須親切友善要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先自己必須熟悉、精通業(yè)務(wù)（）是指用戶對(duì)處理時(shí)間有急迫要求、可能導(dǎo)致矛盾升級(jí)或激化、影響中國(guó)石化形象名譽(yù)、影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的投訴。[單選題]*一般投訴重大投訴(正確答案)復(fù)雜投訴疑難投訴以下不屬于投訴處理原則的是（）。[單選題]*信任原則尊重原則時(shí)效性原則爭(zhēng)論原則(正確答案)當(dāng)車輛加油時(shí)，加油機(jī)出現(xiàn)跳碼現(xiàn)象，加油員應(yīng)（）[單選題]*趁顧客不注意時(shí)直接加注油品由員工自行承擔(dān)向顧客解釋并立即向站長(zhǎng)報(bào)告，由站長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)處理(正確答案)與顧客協(xié)商解決2022年要在（）月份前完成全員持證上崗。[單選題]*56(正確答案)912加油站至少每（）開(kāi)展一次衛(wèi)生大掃除。[單選題]*天三天周(正確答案)月加油站在客戶微信群發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、增值服務(wù)等信息，最低頻率為（）[單選題]*每周2次(正確答案)每周1次每天2次每天1次加油站對(duì)顧客投訴、咨詢要做到（）。一般情況下，要第一時(shí)間予以答復(fù)，無(wú)法準(zhǔn)確把握的，原則上24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。*不推諉(正確答案)不拖拉(正確答案)件件有回音(正確答案)簡(jiǎn)單應(yīng)付加注油品要（），工況允許時(shí)，做到“加一看二照顧三”。*開(kāi)具發(fā)票集中精力(正確答案)認(rèn)真操作(正確答案)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)自助加油站應(yīng)有員工在現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供（）。*加油指導(dǎo)(正確答案)疏導(dǎo)車輛(正確答案)維護(hù)秩序(正確答案)開(kāi)具發(fā)票員工在為顧客加油前需詢問(wèn)并確認(rèn)顧客（）。*油品品種(正確答案)開(kāi)票單位結(jié)算方式(正確答案)加油數(shù)量(正確答案)中國(guó)石化加油站的服務(wù)承諾是（）。*計(jì)量準(zhǔn)確(正確答案)質(zhì)量合格(正確答案)服務(wù)規(guī)范(正確答案)安全快捷(正確答案)員工接待顧客要做到（），主動(dòng)詢問(wèn)需求，適當(dāng)推介商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。*用心(正確答案)熱情(正確答案)快速周到(正確答案)員工上崗精力集中，加油時(shí)需做到（），安全操作。*不冒(正確答案)不漏不灑(正確答案)不滴員工上崗時(shí)工裝應(yīng)（）。*干凈(正確答案)整潔(正確答案)無(wú)明顯油漬(正確答案)無(wú)破損(正確答案)加油站對(duì)外公布的客服電話是（）*95105888(正確答案)9510688895105988(正確答案)95105989顧客現(xiàn)場(chǎng)加油需提示顧客（）*打開(kāi)油箱蓋禁止煙火(正確答案)禁止手機(jī)(正確答案)車輛熄火(正確答案)對(duì)顧客提出的異議，要做好（）等內(nèi)容的記錄*發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)(正確答案)當(dāng)事人(正確答案)事件原由(正確答案)處理結(jié)果(正確答案)處理顧客異議時(shí)，應(yīng)做到（）。*迅速反映(正確答案)態(tài)度友好(正確答案)耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完(正確答案)保證滿足顧客要求員工上崗精力集中，加油時(shí)做到（），服務(wù)自然流暢。*不冒、不灑(正確答案)安全操作(正確答案)所付油品品種和數(shù)量無(wú)誤(正確答案)未征詢顧客同意直接打開(kāi)油箱蓋在為進(jìn)站顧客服務(wù)時(shí)，加油站員工正確的服務(wù)用語(yǔ)是（）。*迎接顧客時(shí)，熱情微笑著說(shuō)“您好！”或“您好！歡迎光臨！”(正確答案)送走顧客時(shí)，微笑著說(shuō)：“再見(jiàn)！歡迎再來(lái)！”(正確答案)對(duì)等候的顧客微笑著說(shuō)：“請(qǐng)稍候！”(正確答案)客戶無(wú)零錢時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)零錢，找不開(kāi)!”加油站應(yīng)提供（）等便民服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)外公示服務(wù)項(xiàng)目和工具，便民服務(wù)物品須集中擺放。*開(kāi)水、針線包(正確答案)應(yīng)急藥品(正確答案)簡(jiǎn)易維修工具(正確答案)移動(dòng)電子設(shè)備充電器(正確答案)對(duì)顧客提出的異議，要做好記錄,記錄內(nèi)容包括（）等。*時(shí)間、地點(diǎn)(正確答案)當(dāng)事人(正確答案)事件原由(正確答案)處理結(jié)果(正確答案)下列符合加油站員工規(guī)范上崗的是（）。*不剪染怪發(fā)，不戴墨鏡，不留長(zhǎng)指甲(正確答案)女員工可以留披肩發(fā)男員工頭發(fā)不過(guò)耳，不蓄胡須，無(wú)大鬢角(正確答案)女員工不化濃妝，飾物得當(dāng)(正確答案)日常加油操作中，員工服務(wù)要做到（）。*車到人到(正確答案)工況允許時(shí)，員工要跑動(dòng)服務(wù)(正確答案)自助加油顧客如需幫助，員工應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)(正確答案)工況允許時(shí)要“加一看二照顧三”(正確答案)客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義有（）。*希望企業(yè)提供更好的服務(wù)(正確答案)對(duì)企業(yè)充滿了信任，對(duì)企業(yè)還抱有希望(正確答案)企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)(正確答案)企業(yè)可以看到忠誠(chéng)的客戶群(正確答案)我們的服務(wù)宗旨是（）。*計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格信譽(yù)第一(正確答案)顧客至上(正確答案)加油過(guò)程中不能向顧客宣傳營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，推介商品。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)為提高通過(guò)率，加油結(jié)束后，員工不必主動(dòng)為顧客蓋好油箱蓋。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，換裝（含戴帽）時(shí)間由省市公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站員工著裝必須一致。（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)非工作時(shí)間離開(kāi)加油站可以穿著工裝。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)員工離職或工裝更新，原工裝由站長(zhǎng)統(tǒng)一回收。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，換裝（含戴帽）時(shí)間由縣公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站員工著裝必須一致。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)有條件的國(guó)省道柴油大站或高速服務(wù)區(qū)站可以根據(jù)客戶需求增設(shè)餐廳、洗衣機(jī)、烘干機(jī)、休息室、活動(dòng)室、浴室。（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)顧客提出異議或投訴時(shí)，加油站要高度重視，熱情接待，要主動(dòng)將顧客請(qǐng)進(jìn)站長(zhǎng)室內(nèi)，認(rèn)真聆聽(tīng)，緩解顧客不滿情緒，遇到異常情況，要第一時(shí)間報(bào)上級(jí)公司。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)加油“六步法”問(wèn)候確認(rèn)時(shí)，要詢問(wèn)確認(rèn)顧客所需油品品種、數(shù)量及結(jié)算方式，并以