護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

平塘縣人民醫(yī)院感染科

楊宏娟整理護士禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)目的

通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升服務(wù)意識，提高患者滿意度掌握有效服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個人素質(zhì)南丁格爾說——

護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫姷降木褪俏覀冏o士，所以護士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。一、護士禮儀的定義

指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)

護士禮儀

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學(xué)問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學(xué)研究的范疇。

內(nèi)容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通

燕帽的由來●燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的象征?！袼鼭嵃?、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。一、帶帽的規(guī)范護士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整

燕帽的的等級級一條橫橫杠是是護士士長兩條橫橫杠是是科護護士長長三條橫橫杠是是護理理部主主任二、儀儀容規(guī)規(guī)范，，面帶微微笑整體要要求：：貼近近要求求，自自然、、淡雅雅、不不錄痕痕跡。。色彩彩符合合病人人心理理需求求，具具有職職務(wù)、、職稱稱標(biāo)志志。三、著著裝的的基本本要求求著裝大大方符合要要求美觀得得體四、著著護士士服禮禮儀護士服服要求求整潔潔、大大方、、實用用、防防護、、統(tǒng)一一、大大小、、長短短適宜宜、不不外露露里面面的衣衣服，，下著著自襯襯裙或或白褲褲，腰腰帶平平整、、衣扣扣扣齊齊1、儀容容規(guī)范范（1）整體體要求求：貼貼近生生活，，力求求自然然、淡淡雅、、取長長補短短，不不露痕痕跡。。（2）化妝妝原則則，淡淡妝上上崗化妝的的基本本步驟驟化妝禁禁忌：：不貼貼假睫睫毛，，不使使用色色彩過過于艷艷麗、、張揚揚的唇唇膏；；化妝妝要注注意時時間、、地點點、場場合的的選擇擇。護士的的職業(yè)業(yè)淡妝妝護士工工作時時應(yīng)著著淡妝妝，因因為護護士的的淡妝妝是從從病人人的需需要出出發(fā)的的，可可以展展示護護士職職業(yè)的的整體體素質(zhì)質(zhì)及塑塑造了了護士士美好好的職職業(yè)形形象，，著職職業(yè)淡淡妝是是對別別人的的尊重重，給給人以以美感感，還還能增增強自自信心心，由由于我我們護護士工工作較較特殊殊，生生物鐘鐘倒置置，長長期晚晚夜班班，生生活不不規(guī)律律，緊緊張而而勞累累，再再加上上年齡齡的增增長，，因而而略施施粉黛黛，可可以使使精神神面貌貌有所所改觀觀，顯顯得精精力充充沛。。一般般情況況下應(yīng)應(yīng)該自自然美美才是是美，，特別別是正正值青青春妙妙齡的的女孩孩，若若太多多的妝妝扮或或飾物物，不不但不不能展展現(xiàn)自自身青青春朝朝氣與與純真真，反反而顯顯得俗俗氣或或給人人華而而不實實之感感（3）手部部的要要求干凈、、光滑滑、有有光澤澤、不不留長長指甲甲；不不涂指指甲油油；工工作場場合禁禁戴戒戒指、、手鐲鐲、手手鏈等等、工工作需需要可可戴護護士表表護士形形象是是護士士在與與服務(wù)務(wù)對象象相互互接觸觸的過過程中中形成成的，，護士士良好好的形形象，，不僅僅使醫(yī)醫(yī)院給給各類類公眾眾留下下深刻刻的印印象，，同時時也是是決定定醫(yī)院院整體體形象象的關(guān)關(guān)鍵因因素之之一，，還影影響著著社會會對護護士職職業(yè)的的評價價，影影響到到護士士在社社會中中的地地位。。護士禮禮儀有有助于于護理理交往往活動動的審審美化化，形形成美美的職職業(yè)形形象和和美的的職業(yè)業(yè)風(fēng)氣氣，建建立良良好的的人際際關(guān)系系，護護士在在實施施禮儀儀的過過程中中，也也在潛潛移默默化地地影響響護士士自身身的氣氣質(zhì)、、情操操、心心理、、性格格、意意識、、理念念，塑塑造白白衣天天使的的靈魂魂。護士禮禮儀遵遵循““以以人為為本””“關(guān)關(guān)愛生生命””的原原則愛崗敬敬業(yè)關(guān)關(guān)心心病人人忠于職職守主主動動熱情情周到服服務(wù)親親切切溫馨馨勤學(xué)苦苦練提提高高技能能謹(jǐn)言慎慎行保保守守醫(yī)密密護士儀儀表遵遵循規(guī)范的的站姿姿、優(yōu)優(yōu)雅的的坐姿姿；正確的的走姿姿、美美觀的的蹲姿姿；恰當(dāng)?shù)牡氖謩輨?、微微笑的的表情情；護士站站姿挺胸、、收腹腹、、頭正正、頸頸直、、肩外外展、、臀部部收緊緊、兩兩手在在身體體兩側(cè)側(cè)自然然下垂垂或輕輕握，，雙腿腿并攏攏，兩兩腳稍稍開，，軀體體正直直，重重心上上提。。正確確的站站姿不不僅可可給人人們以以美感感，且且對人人體發(fā)發(fā)育及及內(nèi)臟臟發(fā)揮揮正常常生理理功能能有直直接的的影響響。切切忌扶扶肩搭搭背，，手叉叉著腰腰，或或隨便便倚靠靠在患患者的的床欄欄和墻墻壁上上等。。應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)出謙謙遜、、誠懇懇、嫻嫻靜、、端正正。上上身端端正挺挺直，，兩腿腿并攏攏后收收，雙雙手置置于腿腿上，，坐于于椅子子1\2處，切切忌脫脫鞋、、抬腿腿、坐坐在桌桌子上上。護士坐姿護士工工作的的絕大大部分分時間間都在在行走走中進進行的的，故故應(yīng)注注意訓(xùn)訓(xùn)練正正確的的走姿姿，行行走的的過程程中抬抬頭、、挺胸胸、收收腹、、提臀臀、以以胸帶帶步自自然擺擺臀，，步履履輕捷捷，彈彈足有有力，，柔步步無聲聲，不不左顧顧右盼盼。在在搶救救病人人需快快步走走時，，應(yīng)注注意保保持上上身平平穩(wěn)，，步履履緊張張有序序，肌肌肉放放松，，舒展展自如如，使使病人人感到到我們們的工工作忙忙而不不亂，，感到到安全全而由由衷地地信賴賴我們們護士士。護士走走姿護士的的蹲姿姿在取低低處物物品或或拾起起地上上東西時時，不不能撅撅臀部部、彎彎上身、低低垂頭頭，而而應(yīng)采采取得得體的蹲姿姿護士微微笑在在護理理工作作中的的應(yīng)用用不花一一分錢錢，確確能給給您帶帶來巨巨大的的好處處，它它只要要瞬間間，但但它給給人的的記憶憶卻是是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，，微笑笑能給給家庭庭帶來來幸福福，能能給生生意帶帶來好好運，，給您您帶來來友誼誼，它它會使使疲倦倦者感感到愉愉悅，，使失失意者者感到到歡快快，使使悲傷傷者感感到溫溫暖，，它是是給病病人最最好的的藥方方；微微笑買買不著著，討討不著著，借借不來來也偷偷不走走，微微笑會會使對對方富富有，，但不不會使使你變變窮，，把您您的微微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他他們，，那是是病人人的需需要。。護理工工作中中，護護士微微笑能能消除除病人人陌生生感，，縮短短護患患間的的距離離病人焦焦慮時時，微微笑能能給病病人安安慰病人不不安時時，微微笑能能讓病病人鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜病人懷懷疑時時，微微笑能能使病病人信信任微笑原原則：：熱情情真誠誠，輕輕松自自然，，自信信適度度微笑禁禁忌：：假笑笑、冷冷笑、、怪笑笑、嘲嘲笑、、媚笑笑、竅竅笑、、怯笑笑、勉勉強、、做作作、放放肆、、粗俗俗。護士基基本文文明用用語基本要要領(lǐng)：：禮貌性性：平平等、、尊重重、同同情、、真切切、耐耐心、、熱熱情；；規(guī)范性性：語語言純純正、、吐字字準(zhǔn)確確、口口語通通俗易易懂；；情感性性：同同情體體貼、、語言言和氣氣、親親切保護性性：患患者所所傾訴訴的心心思要要注意意保密密，保保護病病人隱隱私，，不可可傳播播；問候語語：您好??！請問問貴姓姓？您好！！請問問需要要什么么幫忙忙？您好??！請找找哪一一位？？您請坐坐！我我馬上上叫他他來！！對不起起！下下次請請在探探病時時候來來！請您先先坐坐坐，休休息片片刻，，我會會盡快快安排排給您您好嗎嗎？對不起起：病病人需需要休休息，，請小小聲說說話（（做事事）謝謝謝合合作??！對不起起，病病人病病情不不易談?wù)勌镁?；請請早點點回去去，慢慢走；；請您放放心，，我們們會盡盡力照照顧好好病人人，盡盡快訂訂出最最好的的治療療方案案請放心心，病病人有有什么么事（（需要要）我我會馬馬上通通知您您；有什么么困難難（想想法、、顧慮慮、問問題））請?zhí)崽岢鰜韥恚椅視M盡量想想辦法法幫您您解決決（或或轉(zhuǎn)告告）您的提提議（（意見見）很很好，，我們們一定定改進進，謝謝謝您您的寶寶貴意意見；；請稍候候，我我馬上上幫您您聯(lián)系系常用禮禮貌稱稱呼用用語1、對象象稱呼呼：先先生、、小姐姐、同同志、、師傅傅、老老大爺爺、大大媽、、老伯伯、阿阿姨、、小朋朋友；；2、職務(wù)務(wù)職業(yè)業(yè)稱呼呼：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、廠長長、經(jīng)經(jīng)理、、主任任、老老師等等3、不要要直呼呼病人人的床床號問候用用語1、您好好！2、早上上好??！3、下午午好??！4、晚上上好??！5、節(jié)日日快樂樂！6、請多多保重重！7、祝您您早日日康復(fù)復(fù)！電話用用語：：1、您好好！我我是××醫(yī)院（（××××）請問問您找找誰？？請問問有什什么事事？2、請問問您貴貴姓？？××同志（（醫(yī)生生）不不在（（或正正在手手術(shù)、、搶救救）有有什么么事我我可以以幫您您轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)嗎？？3、您好好！請請找××同志（（先生生、女女士、、小姐姐）護士禁禁用語語：我不知知道、、我不不清楚楚、你你問別別人你自己去去找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)了解情情況，我我不清楚楚這都不知知道，還還用問嗎嗎？看不起病病就別看看，沒錢錢來什么么醫(yī)院你會告狀狀你去告告吧！或或隨你便便，愿意意哪告就就上哪告告迎送住院院患者的的禮儀技技巧基本要點點：當(dāng)入院患患者來，，護士應(yīng)應(yīng)起立迎迎接，禮禮貌地點點頭示意意簡明地自自我介紹紹、介紹紹相關(guān)醫(yī)醫(yī)護人員員給患者者患者出院院時，仔仔細(xì)清點點患者存存放的物物品得知患者者痊愈出出院應(yīng)以以真誠的的祝賀，，并可主主動叮囑囑相關(guān)注注意事項項“如王王大爺??！祝賀您您康復(fù)出出院，出出院后別別忘了按按照指導(dǎo)導(dǎo)堅持鍛鍛煉調(diào)養(yǎng)養(yǎng)?。∧厝ズ蠛蠖嘧⒁庖庑菹?，，記得堅堅持吃藥藥”，順順便詢問問一下患患者及家家屬的意意見和建建議。患者離去去時，可可熱誠地地送上一一段距離離，禮貌貌道別（（您走好好！請多多保重?。。夏昊蓟颊叩亩Y禮貌技巧巧老年人是是特別需需要關(guān)懷懷的群體體，他們們非常在在乎別人人對待他他們態(tài)度度，因此此，要對對老年患患者表現(xiàn)現(xiàn)出略高高于他人人的尊重重基本要領(lǐng)領(lǐng)：選擇合適適的稱呼呼，如果果不知道道可禮貌貌性詢問問（請問大大爺/大伯/老先生怎怎么稱呼呼您呢？？多使用敬敬語，多多詢問老老人的意意見和感感覺要細(xì)致耐耐心，動動作輕柔柔可以加以以適度的的肢體語語言，比比如有些些老人聽聽力不好好或身體體不便，，可協(xié)助助其完成成各種診診療從語言和和行動上上要尊敬敬老人，，不要將將醫(yī)護人人員的意意志強加加給老年年患者對年輕患患者的禮禮儀技巧巧年輕人生生病時容容易煩躁躁不安，，情緒波波動大易易憤怒沮沮喪、抑抑郁，而而且年輕輕病人主主動性強強，所以以要注意意態(tài)度，，語氣應(yīng)應(yīng)委婉些些基本要領(lǐng)領(lǐng)：舉止要落落落大方方、干脆脆、自然然；語言文明明、語氣氣平緩，，多用協(xié)協(xié)商口氣氣以寬容的的態(tài)度對對待年輕輕患者分清身份份——護士和患患者、不不要攙雜雜個人問問題，，對待異異性患者者要掌握握分寸，，不卑不不亢，以以禮相待待對待患兒兒的禮儀儀技巧兒童的特特點是好好動，模模仿力強強，有強強烈的好好奇心等等等，所所以在作作為兒科科護士，，對待兒兒童要細(xì)細(xì)致、耐耐心、講講究方法法基本要求求：跟兒兒童說話話要友好好、和藹藹可親，，語調(diào)婉婉轉(zhuǎn)多表揚、、鼓勵；；少用命命令式語語言兒童不配配合時，，可用一一些小玩玩具等東東西，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移其注注意，可可以多與與其交流流，加強強患兒對對自己的的信任，，制造輕輕松氣氛氛，減少少患兒對對醫(yī)生，，護士的的恐懼。。如“小小朋友，，阿姨知知道你一一定很勇勇敢，阿阿姨會輕輕輕打針針，很快快就好了了……”?！罢媛犜捲挘粤肆怂幉【途秃昧?，，就可以以跟其他他小朋友友一起玩玩了”護士素質(zhì)質(zhì)與修養(yǎng)養(yǎng)素質(zhì)——指人在先先天的基基礎(chǔ)上，，受后天天環(huán)境的的影響，，通過自自身個體體的認(rèn)識識和社會會實踐，，形成比比較穩(wěn)定定的基本本品質(zhì)，，包括思思想品德德，道德德素質(zhì)，，科學(xué)文文化素質(zhì)質(zhì)，專業(yè)業(yè)素質(zhì)，，身體素素質(zhì)，心心理素質(zhì)質(zhì)品德修養(yǎng)養(yǎng)護士的美美以心靈靈美最重重要，護護士的道道德修養(yǎng)養(yǎng)，道德德信念及及道德品品質(zhì)，影影響并決決定著護護士對待待護理工工作及病病人的根根本態(tài)度度，影響響和制約約著護士士的行為為和工作作質(zhì)量，，因此，，護士品品德修養(yǎng)養(yǎng)的首要要目的，，在于樹樹立正確確的人生生觀、價價值觀和和審美觀觀，在平平凡的職職業(yè)中不不斷提高高自己的的思想培培養(yǎng)，創(chuàng)創(chuàng)作美好好的內(nèi)心心世界，，即心靈靈美護士慎獨獨——指一個人人在獨自自工作，，無人監(jiān)監(jiān)督的情情況下，，不做壞壞事對護士來來說：慎慎獨的前前提是堅堅定的內(nèi)內(nèi)心信念念和良心心，是以以自己的的道德意意志為約約束力。。無論是是在人前前人后，，領(lǐng)導(dǎo)在在與不在在，無論論病人年年長年幼幼，昏迷迷或清醒醒，我們們都應(yīng)一一如既往往地按照照操作程程序要求求，一絲絲不茍地地完成各各項工作作，出現(xiàn)現(xiàn)差錯事事故不推推諉，實實事求是是，永于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任。結(jié)束語：總之患者來院院，護士應(yīng)禮禮貌接待做到到：病人入院，含含笑招呼，請請字當(dāng)先，不不可視而不見見；病人離院，送送語溫馨，熱熱情送別，不不可表情冷漠漠；病人電話，接接聽仔細(xì)，傳傳話準(zhǔn)確，不不可粗枝大意意；病人求治，仔仔細(xì)檢查，耐耐心解答，不不可厭煩疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)；病人求助，隨隨喚隨到，全全心全意，不不可回避不應(yīng)應(yīng)；病人等候，敬敬語緊隨，全全心全意，不不可冷落一邊邊；病人有錯，冷冷靜對待，有有理有節(jié)，不不可以錯對錯錯；病人投訴，虛虛心接受，誠誠意致歉，不不可反駁抱怨怨；謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:52:4303:52:4303:5212/24/20223:52:43AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:52:4303:52Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:52:4303:52:4303:52Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:52:4303:52:43December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20223:52:43上上午03:52:4312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:52上上午12月-2203:52December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/243:52:4303:52:4324December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:52:43上上午午3:52上上午午03:52:4312月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:52:4303:52:4303:5212/24/20223:52:43AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:52:4303:52Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:52:4303:52:4303:52Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:52:4403:52:44December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20223:52:44上午午03:52:4412月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:52上午午12月-2203:52December24,202216