大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度課件

大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度1會(huì)員管理五大法寶：

一、商圈

二、會(huì)員卡

三、會(huì)員DM

四、報(bào)表處理

五、班車(chē)會(huì)員管理五大法寶：

一、商圈

二、會(huì)員卡

三、會(huì)員DM

四、2一、商圈（一）、何為商圈依據(jù)行政區(qū)域、空間距離、人口密集度、交通狀況等綜合因素，同時(shí)按本店所需不同程度關(guān)注的客群所劃分的商業(yè)戰(zhàn)區(qū)。（二）、商圈的劃分

商圈劃分是以賣(mài)場(chǎng)位置為中心點(diǎn)，向周?chē)归_(kāi)距離為半徑劃分的。通常劃分為一、二、三級(jí)商圈及其他商圈。一、商圈（一）、何為商圈3一、商圈1、一級(jí)商圈：距店在1公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在15分鐘的區(qū)域?yàn)橐患?jí)商圈，這個(gè)區(qū)域?qū)﹂T(mén)店來(lái)講是最重要的。商圈特點(diǎn)：（1）顧客來(lái)店的頻次相對(duì)較高，客單價(jià)低，到店以步行為主（2）本區(qū)域的地區(qū)占比高（即會(huì)員卡滲透率高）（3）大米雞蛋及生鮮商品的主要購(gòu)買(mǎi)群體2、二級(jí)商圈：距店在2公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在30分鐘的區(qū)域?yàn)槎?jí)商圈，這個(gè)區(qū)域是門(mén)店與競(jìng)爭(zhēng)店的主要戰(zhàn)場(chǎng)。商圈特點(diǎn)：（1）顧客到店以自行車(chē)、班車(chē)和公交車(chē)為主要交通工具（2）地區(qū)占比相對(duì)高，來(lái)店頻率中等，客單價(jià)中等（3）競(jìng)爭(zhēng)店相對(duì)密集（4）顧客對(duì)印花商品及價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的快報(bào)商品比較敏感一、商圈1、一級(jí)商圈：距店在1公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在15分鐘4一、商圈3、三級(jí)商圈：距店在3公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在45分鐘的區(qū)域?yàn)橐患?jí)商圈，這個(gè)區(qū)域是老店的來(lái)客增長(zhǎng)點(diǎn)。

商圈特點(diǎn)：（1）地區(qū)占比低，顧客來(lái)店頻率比較低，客單價(jià)相對(duì)比較高，顧客來(lái)店以公交車(chē)和班車(chē)為交通工具。（2）該區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)店多且比較分散，大型工礦企業(yè)較多，購(gòu)物便利性是影響顧客購(gòu)物習(xí)慣的主要因素。（3）該區(qū)域顧客僅對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯商品敏感，因此年節(jié)效應(yīng)明顯。4、周?chē)归_(kāi)距離在3公里以上的區(qū)域，我們暫且稱(chēng)之為其他商圈。

商圈特點(diǎn)：地區(qū)占比極低，會(huì)員居住分散，顧客來(lái)店頻率極低，會(huì)員DM投遞困難。一、商圈3、三級(jí)商圈：距店在3公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在45分鐘5二、會(huì)員卡（一）、會(huì)員卡的簡(jiǎn)介1、會(huì)員卡的辦理2、會(huì)員卡的分類(lèi)（卡別）3、會(huì)員卡的分類(lèi)（狀態(tài)）（二）、會(huì)員資料管理與分析二、會(huì)員卡6（一）、會(huì)員卡的簡(jiǎn)介會(huì)員卡的好處印花商品、免費(fèi)郵報(bào)與累計(jì)消費(fèi)換購(gòu)會(huì)員卡的辦理主要有電話(huà)、郵編、地址、持卡人姓名和身份證號(hào)碼等個(gè)人信息及狀態(tài)、卡別、地區(qū)分類(lèi)、業(yè)代編號(hào)、顧客分類(lèi)等管理信息。1、會(huì)員卡的辦理（一）、會(huì)員卡的簡(jiǎn)介會(huì)員卡的好處1、會(huì)員卡的辦理72、會(huì)員資料分類(lèi)（卡別）

大潤(rùn)發(fā)系統(tǒng)的會(huì)員卡別主要有如下種類(lèi)：卡別1：個(gè)人卡——有固定的家庭電話(huà)和固定的家庭住址的會(huì)員資料，其中固定電話(huà)、地址及個(gè)人身份證號(hào)碼不能有任一項(xiàng)重復(fù)。（可名址投遞快報(bào)）

卡別2：地址重復(fù)卡——為減少快報(bào)重復(fù)投遞，同一地址的會(huì)員卡，保留一張卡片1，其它卡片歸于卡片2。2、會(huì)員資料分類(lèi)（卡別）大潤(rùn)發(fā)系統(tǒng)的會(huì)員卡別主要有如下種類(lèi)8卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會(huì)員卡，辦卡時(shí)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，公司電話(huà)，銀行帳號(hào)，開(kāi)戶(hù)行，稅務(wù)登記證辦卡（投遞海報(bào)）卡片8：大宗卡——分店大宗顧客，由業(yè)代人員持客戶(hù)資料去服務(wù)臺(tái)辦理，不出卡。如需開(kāi)具增值稅發(fā)票，則需提供與辦理公司卡相同之資料。（投遞海報(bào)）（地區(qū)分類(lèi)統(tǒng)一為990）卡別3與卡別8的區(qū)別：1、公司卡出卡，由顧客個(gè)人持有。大宗卡不出卡，由業(yè)代人員持有2、公司卡結(jié)賬記入分店DMS，大宗卡結(jié)賬不記入分店DMS3、公司卡可當(dāng)個(gè)人卡使用，大宗卡只能用于大宗出貨卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會(huì)員卡，辦卡時(shí)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)9卡別4：派遞卡——無(wú)法投遞的同一地址集體會(huì)員（例如：學(xué)生、部隊(duì)等）?？ㄆ?：?jiǎn)T工卡——顧客資料上的持卡人為本公司的員工，不寄快報(bào)。（顧客服務(wù)課負(fù)責(zé)辦卡，人資負(fù)責(zé)開(kāi)卡）注：?jiǎn)T工卡地址欄位輸入為個(gè)人實(shí)際住址，地區(qū)分類(lèi)劃入住址所在區(qū)域卡別4：派遞卡——無(wú)法投遞的同一地址集體會(huì)員（例如：學(xué)生、部10卡片6：手機(jī)個(gè)人卡——有固定地址、電話(huà)號(hào)碼為手機(jī)的會(huì)員卡（可發(fā)送手機(jī)短信快報(bào)）卡片7：無(wú)電話(huà)辦卡——不寄快報(bào)

1）本地人，無(wú)家庭固定電話(huà)。

2）非本地人，租用他人房屋或家庭電話(huà)。

3）無(wú)固定地址的手機(jī)、小靈通辦卡?？ㄆ?：臨時(shí)卡——開(kāi)店前顧客沒(méi)有收到會(huì)員卡或其他特殊情況無(wú)會(huì)員卡，用臨時(shí)卡結(jié)帳。不出卡，由分店EDP設(shè)置。卡片6：手機(jī)個(gè)人卡——有固定地址、電話(huà)號(hào)碼為手機(jī)的會(huì)員卡（可11狀態(tài)1——正?？?，60天內(nèi)曾在本店消費(fèi)一次以上者或新辦卡未滿(mǎn)60天狀態(tài)5——電腦鎖訊卡：連續(xù)60天在本店未有消費(fèi)記錄的。狀態(tài)6——人工鎖訊卡：①

電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，備注欄標(biāo)注：*1②

顧客要求不寄快報(bào)，備注欄標(biāo)注：*2③

狀態(tài)8、9無(wú)法處理，備注欄標(biāo)注：*3④

跨店鎖訊，備注欄標(biāo)注：*4⑤處理DM退件，暫時(shí)鎖訊，備注欄標(biāo)注：最新一期的期別，如1205期退件，則備注1205。3、會(huì)員資料分類(lèi)（狀態(tài)）

狀態(tài)1——正?？?，60天內(nèi)曾在本店消費(fèi)一次以上者或新辦卡未滿(mǎn)12狀態(tài)8——問(wèn)題卡：①S148報(bào)表無(wú)法處理（例如查無(wú)此人或該號(hào)為空號(hào)等），在備注欄標(biāo)注：*5②

退件無(wú)法處理，備注欄標(biāo)注：*6③

肅竊，備注欄標(biāo)注：*7狀態(tài)9——?jiǎng)h除卡：①

卡別1、2、3、4、7，狀態(tài)5、6一年以上在本店未有消費(fèi)記錄的②

狀態(tài)8，備注欄標(biāo)注*5、*6超過(guò)半年未有消費(fèi)記錄，且無(wú)法處理的。③卡別6，狀態(tài)5、6半年以上在本店未有消費(fèi)記錄的。狀態(tài)8——問(wèn)題卡：13

客服經(jīng)副理和顧客服務(wù)課長(zhǎng)必須匯總制定S306-1會(huì)員地址模板，保證同一地址只有唯一的一個(gè)地址名稱(chēng)錄入會(huì)員資料庫(kù)中，確保快報(bào)投遞地址精準(zhǔn)。

1）、按商圈市調(diào)S306-1小區(qū)地址明細(xì)表，市調(diào)時(shí)要將同一地址多個(gè)名稱(chēng)的市調(diào)結(jié)果予以確認(rèn)并記錄；

2）、確定唯一會(huì)員資料錄入地址，匯編成冊(cè)；

3）、統(tǒng)一格式匯總同一地址多個(gè)名字的小區(qū)表。

4）、以上匯總表內(nèi)會(huì)員資料定期考核員工，新員工上崗前必須培訓(xùn)、考核，考核合格方可上崗；

（二）、會(huì)員資料管理與分析客服經(jīng)副理和顧客服務(wù)課長(zhǎng)必須匯總制定S306-1會(huì)14三、會(huì)員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認(rèn)）（1）一、二、三級(jí)商圈為首要考慮（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（3）近期投遞率下降（排除拆遷）區(qū)域（4）辦卡占比低的區(qū)域（一、二級(jí)商圈，離賣(mài)場(chǎng)遠(yuǎn)但方便到達(dá)）（5）促銷(xiāo)占比高的區(qū)域（6）免費(fèi)班車(chē)沿線（7）要爭(zhēng)取的區(qū)域三、會(huì)員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認(rèn)）152、怎么投?（投遞方式確認(rèn)）名址（鎖訊天數(shù)一級(jí)45天，二級(jí)60天，三級(jí)75天）：（1）普投進(jìn)不去的區(qū)域（2）三級(jí)以上商圈（3）辦卡占比低（離賣(mài)場(chǎng)遠(yuǎn)且不方便來(lái)）（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（我們無(wú)法爭(zhēng)取，顧客就近購(gòu)物）普投（1）一級(jí)商圈原則上普投（除進(jìn)不去小區(qū)、拆遷小區(qū)）（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（雖離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近，但有免費(fèi)班車(chē)、公交等因素方便來(lái)）（3）要爭(zhēng)取的區(qū)域（4）迎合快報(bào)主題，如學(xué)訊、可在學(xué)校附近進(jìn)行普投2、怎么投?（投遞方式確認(rèn)）163、投多少？（控管快報(bào)，避免浪費(fèi)）名址門(mén)店可操作-挑選區(qū)域、鎖訊天數(shù)（1）鎖訊天數(shù)可根據(jù)快報(bào)是否強(qiáng)檔進(jìn)行調(diào)整，但鎖訊天數(shù)不可低于30天（一、二、三級(jí)商圈）（2）遇強(qiáng)檔可放寬鎖訊天數(shù)提高名條（名址快報(bào)）量，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊。普投（1）一級(jí)商圈（家庭戶(hù)數(shù)要精準(zhǔn)）（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（不要整個(gè)306-1區(qū)域都投，挑選最進(jìn)的及最符合條件的住宅區(qū)域）3、投多少？（控管快報(bào)，避免浪費(fèi)）174、快報(bào)費(fèi)用4、快報(bào)費(fèi)用185、快報(bào)效益5、快報(bào)效益19

四、報(bào)表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認(rèn)報(bào)表對(duì)前一天辦卡的顧客資料進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)存在輸入錯(cuò)誤，及時(shí)上機(jī)修改，以提高DM投遞率及減少退件數(shù)量，同時(shí)檢查辦卡課員的業(yè)條熟練程度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（要有考核機(jī)制）四、報(bào)表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認(rèn)報(bào)表20S822-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)6會(huì)員名冊(cè)1）、只需列印當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)“6”中卡別為“1、3、6、8”，備注為*1（無(wú)人接聽(tīng)）、*2拒收、檔期DM退件。其余備注之狀態(tài)6資料，不予列印。2）、對(duì)狀態(tài)6卡備注為*1有消費(fèi)的顧客進(jìn)行100%電訪，核對(duì)其地址及郵編，及時(shí)修改錯(cuò)誤資料，提升DM投遞效率。S822-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)6會(huì)員名冊(cè)21S150_1-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)8、9會(huì)員名冊(cè)只需列印當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)“8、9”，有電話(huà)、地址不重復(fù)的會(huì)員卡。清楚了解當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)“8、9”的數(shù)量及區(qū)域，經(jīng)電訪修改錯(cuò)誤資料后完善會(huì)員資料，提升有效卡。S150_1-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)8、9會(huì)員名冊(cè)22S604報(bào)表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽取）涉及投遞率的幾個(gè)概念：投遞率=收到/（收到+未收到）有效率=有效樣本數(shù)/有效抽樣數(shù)

<不低于80%>

空投率=1-投遞率投遞損失=投遞數(shù)量*空投率*0.9元S604報(bào)表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽23S306報(bào)表（區(qū)域別顧客購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)周報(bào)）解析（1）商圈一商圈用“*”表示，二商圈用“**”表示，三商圈用“***”表示。員工卡（950）、——報(bào)表中用“*”表示，劃歸第一商圈。大宗出貨（990）——報(bào)表中用“*”表示，劃歸第一商圈。臨時(shí)卡（999）——報(bào)表中用“*”表示，劃歸第一商圈。（2）家庭戶(hù)數(shù)：本區(qū)域所屬行政區(qū)域家庭戶(hù)數(shù)包含未入住戶(hù)

（3）地區(qū)占比%：指本區(qū)域卡數(shù)狀態(tài)1占該地區(qū)總家庭戶(hù)數(shù)的比例

S306報(bào)表（區(qū)域別顧客購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)周報(bào)）解析24（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：指該地區(qū)會(huì)員卡60天內(nèi)有消費(fèi)記錄的總卡數(shù)。包括狀態(tài)1所有級(jí)別。

（5）156占比%：指（地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1+鎖訊人數(shù)之總數(shù)）占家庭戶(hù)數(shù)的百分比

（6）全店占比%：指本地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1占全店?duì)顟B(tài)1卡數(shù)的百分比（7）新顧客狀態(tài)1：指月初至今的新辦狀態(tài)1卡數(shù)（其中不包含狀態(tài)5轉(zhuǎn)狀態(tài)1的，只是S148卡數(shù)）

（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：25（8）新顧客有消費(fèi)：指月初至今新辦狀態(tài)1卡數(shù)中有來(lái)消費(fèi)的卡數(shù)

（9）有消費(fèi)%：指月初至今本地區(qū)有消費(fèi)的狀態(tài)1卡數(shù)占本地區(qū)狀態(tài)1卡數(shù)的百分比（10）來(lái)客次數(shù)：指月初至今到店消費(fèi)的本店會(huì)員總來(lái)客數(shù)

（11）平均來(lái)客數(shù)：指月初至今平均每天的來(lái)客數(shù)

（8）新顧客有消費(fèi)：26（12）購(gòu)買(mǎi)頻率：指月初至今平均每位狀態(tài)1會(huì)員來(lái)店消費(fèi)的次數(shù)參考值：第一商圈3-—4.5次第二商圈2——3次第三商圈1——2次

（13）平均客單價(jià)：消費(fèi)額/來(lái)客數(shù),其客單價(jià)異常高表示有大宗出貨，可表明本地區(qū)購(gòu)買(mǎi)力如何

（12）購(gòu)買(mǎi)頻率：27（14）購(gòu)買(mǎi)金額%：指地區(qū)月初至今購(gòu)買(mǎi)金額占全店同期購(gòu)買(mǎi)總金額的百分比參考值：（1）S306各區(qū)域根據(jù)商圈不同各區(qū)應(yīng)在5%——15%

（2）最合適8%——12%（15）促銷(xiāo)占比%：指總營(yíng)業(yè)額中促銷(xiāo)金額所占業(yè)績(jī)的比例

參考值：全店應(yīng)達(dá)30%左右，太小于此數(shù)值表明DM不強(qiáng)勢(shì)，太大于此值會(huì)影響客單價(jià)（14）購(gòu)買(mǎi)金額%：28新上線客層分析報(bào)表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為分店快報(bào)投遞提供依據(jù)，以便有針對(duì)性的進(jìn)行投遞，擬在系統(tǒng)內(nèi)加入以下三個(gè)報(bào)表：

1、S306-2.2區(qū)域部門(mén)別顧客購(gòu)買(mǎi)檔期統(tǒng)計(jì)（檔期）

2、S306-2.3區(qū)域部門(mén)別顧客購(gòu)買(mǎi)檔期排名（檔期）

3、S306-3各商圈各課有銷(xiāo)售品項(xiàng)數(shù)報(bào)表（檔期）

經(jīng)與資訊處溝通，此報(bào)表為檔期報(bào)表，將于1212檔（5月23日起）開(kāi)始抓取數(shù)據(jù)，在檔期結(jié)束后可生成1212檔數(shù)據(jù)，以供參考。新上線客層分析報(bào)表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為29大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度課件301、該報(bào)表為檔期報(bào)表，在檔期結(jié)束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上需求報(bào)表，可列??；也可通過(guò)賬號(hào)查詢(xún)，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營(yíng)運(yùn)處客服專(zhuān)員、分店客服經(jīng)理賬號(hào)下；2、該報(bào)表分為兩種：（1）S306-2.2為306大區(qū)域報(bào)表（即10、20、30等區(qū)域）（2）S306-2.2.1為306-1小區(qū)域報(bào)表（即101、102、111、112等區(qū)域）；3、重點(diǎn)關(guān)注該商圈業(yè)績(jī)分布、占比情況（一般應(yīng)為印花10%、促銷(xiāo)20%、正常70%）；4、可根據(jù)各部門(mén)在全店占比情況，對(duì)快報(bào)投遞尤其是家電節(jié)夾頁(yè)、生鮮早市、精品專(zhuān)刊等有針對(duì)性的選擇區(qū)域投遞。1、該報(bào)表為檔期報(bào)表，在檔期結(jié)束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上31大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度課件321、該報(bào)表為檔期報(bào)表，在檔期結(jié)束，即在小檔周二日結(jié)后生成，為線上需求報(bào)表；也可通過(guò)賬號(hào)查詢(xún)，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營(yíng)運(yùn)處客服專(zhuān)員、分店客服經(jīng)理賬號(hào)下；2、該報(bào)表分為（1）S306-2.3為306大區(qū)域報(bào)表（即10、20、30等）（2）S306-2.3.1為306-1小區(qū)域報(bào)表（即101、102、111、112等）；3、重點(diǎn)關(guān)注該商圈業(yè)績(jī)的組成、占比情況（一般應(yīng)為印花10%、促銷(xiāo)20%、正常30%）及該區(qū)域業(yè)績(jī)?cè)谌暾急惹闆r；4、通過(guò)該區(qū)域在全店業(yè)績(jī)的排名情況作為快報(bào)投遞及夾頁(yè)投遞的參考。大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度課件33大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度課件341、該報(bào)表為檔期報(bào)表，在檔期結(jié)束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上需求報(bào)表；也可通過(guò)賬號(hào)查詢(xún)，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營(yíng)運(yùn)處客服專(zhuān)員、分店客服經(jīng)理賬號(hào)下；2、該報(bào)表分為（1）S306-3為306大區(qū)域報(bào)表（即10、20、30等）（2）S306-3.1為306-1小區(qū)域報(bào)表（即101、102、111、112等）；3、重點(diǎn)關(guān)注該商圈各部門(mén)中各課業(yè)績(jī)、業(yè)績(jī)的組成及高客層、中產(chǎn)、低客層的分別占比情況；4、通過(guò)該區(qū)域銷(xiāo)售品項(xiàng)數(shù)占標(biāo)準(zhǔn)品項(xiàng)數(shù)的比例，分析該商圈顧客對(duì)商品的敏感度，有針對(duì)性的發(fā)放快報(bào)及夾頁(yè)。1、該報(bào)表為檔期報(bào)表，在檔期結(jié)束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上35五、班車(chē)（一）、班車(chē)規(guī)劃原則：1、有公交車(chē)通達(dá)之處，盡量不設(shè)免費(fèi)接送購(gòu)物班車(chē)。2、以人口密集區(qū)為主要關(guān)切地區(qū)。3、盡量利用現(xiàn)有公共運(yùn)輸資源，當(dāng)法令許可，符合成本效益時(shí)，可考慮自購(gòu)車(chē)輛。（二）、設(shè)點(diǎn)規(guī)劃1、城區(qū)：（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解店址周邊地區(qū)居民購(gòu)物習(xí)慣及交通便利性程度作為設(shè)點(diǎn)參考。（2）原則上以3-4個(gè)居委會(huì)居民集中點(diǎn)或該區(qū)附近家庭戶(hù)數(shù)在1500戶(hù)以上預(yù)定設(shè)點(diǎn)。2、郊縣：距離在3KM-30KM以?xún)?nèi)，車(chē)輛往返時(shí)間在15分鐘至1小時(shí)以?xún)?nèi)，如遇大型企業(yè)有購(gòu)物之需求時(shí)，車(chē)輛往返時(shí)間可適當(dāng)放寬。五、班車(chē)（一）、班車(chē)規(guī)劃原則：36五、班車(chē)（三）班車(chē)時(shí)刻表：

1、確定該線路?？康群螯c(diǎn)及班車(chē)往返時(shí)間，進(jìn)行實(shí)地計(jì)算。

2、考慮來(lái)客的購(gòu)物時(shí)間（以1-1.5小時(shí)為準(zhǔn)）與停車(chē)場(chǎng)停車(chē)空間，各班次盡量錯(cuò)開(kāi)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。（四）班車(chē)形式：

1、定點(diǎn)班車(chē)：可以設(shè)定固定趟次，固定?？繒r(shí)間。

2、巡回班車(chē)：可以設(shè)定固定路線、?？奎c(diǎn)、到站時(shí)間，每天跑幾趟的形式。（五）調(diào)整改進(jìn)：

1、根據(jù)季節(jié)調(diào)整班車(chē)時(shí)間，冬季部分地區(qū)取消晚間接送，夏季部分地區(qū)增加晚間接送。

2、對(duì)運(yùn)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)來(lái)客數(shù)較少，經(jīng)過(guò)宣傳、促銷(xiāo)等活動(dòng)后乘客仍然較少，對(duì)該線路重新評(píng)估合并或壓縮班車(chē)時(shí)間。

3、根據(jù)S306報(bào)表的來(lái)客數(shù)分布及竟?fàn)幍攴植记闆r，開(kāi)設(shè)新的班車(chē)路線。

4、將現(xiàn)有的定點(diǎn)班車(chē)逐步連成新的巡回班車(chē)路線，提高班車(chē)的利用率。五、班車(chē)（三）班車(chē)時(shí)刻表：37報(bào)告完畢，謝謝大家！報(bào)告完畢，謝謝大家！38大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度39會(huì)員管理五大法寶：

一、商圈

二、會(huì)員卡

三、會(huì)員DM

四、報(bào)表處理

五、班車(chē)會(huì)員管理五大法寶：

一、商圈

二、會(huì)員卡

三、會(huì)員DM

四、40一、商圈（一）、何為商圈依據(jù)行政區(qū)域、空間距離、人口密集度、交通狀況等綜合因素，同時(shí)按本店所需不同程度關(guān)注的客群所劃分的商業(yè)戰(zhàn)區(qū)。（二）、商圈的劃分

商圈劃分是以賣(mài)場(chǎng)位置為中心點(diǎn)，向周?chē)归_(kāi)距離為半徑劃分的。通常劃分為一、二、三級(jí)商圈及其他商圈。一、商圈（一）、何為商圈41一、商圈1、一級(jí)商圈：距店在1公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在15分鐘的區(qū)域?yàn)橐患?jí)商圈，這個(gè)區(qū)域?qū)﹂T(mén)店來(lái)講是最重要的。商圈特點(diǎn)：（1）顧客來(lái)店的頻次相對(duì)較高，客單價(jià)低，到店以步行為主（2）本區(qū)域的地區(qū)占比高（即會(huì)員卡滲透率高）（3）大米雞蛋及生鮮商品的主要購(gòu)買(mǎi)群體2、二級(jí)商圈：距店在2公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在30分鐘的區(qū)域?yàn)槎?jí)商圈，這個(gè)區(qū)域是門(mén)店與競(jìng)爭(zhēng)店的主要戰(zhàn)場(chǎng)。商圈特點(diǎn)：（1）顧客到店以自行車(chē)、班車(chē)和公交車(chē)為主要交通工具（2）地區(qū)占比相對(duì)高，來(lái)店頻率中等，客單價(jià)中等（3）競(jìng)爭(zhēng)店相對(duì)密集（4）顧客對(duì)印花商品及價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的快報(bào)商品比較敏感一、商圈1、一級(jí)商圈：距店在1公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在15分鐘42一、商圈3、三級(jí)商圈：距店在3公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在45分鐘的區(qū)域?yàn)橐患?jí)商圈，這個(gè)區(qū)域是老店的來(lái)客增長(zhǎng)點(diǎn)。

商圈特點(diǎn)：（1）地區(qū)占比低，顧客來(lái)店頻率比較低，客單價(jià)相對(duì)比較高，顧客來(lái)店以公交車(chē)和班車(chē)為交通工具。（2）該區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)店多且比較分散，大型工礦企業(yè)較多，購(gòu)物便利性是影響顧客購(gòu)物習(xí)慣的主要因素。（3）該區(qū)域顧客僅對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯商品敏感，因此年節(jié)效應(yīng)明顯。4、周?chē)归_(kāi)距離在3公里以上的區(qū)域，我們暫且稱(chēng)之為其他商圈。

商圈特點(diǎn)：地區(qū)占比極低，會(huì)員居住分散，顧客來(lái)店頻率極低，會(huì)員DM投遞困難。一、商圈3、三級(jí)商圈：距店在3公里以?xún)?nèi)，步行時(shí)間約在45分鐘43二、會(huì)員卡（一）、會(huì)員卡的簡(jiǎn)介1、會(huì)員卡的辦理2、會(huì)員卡的分類(lèi)（卡別）3、會(huì)員卡的分類(lèi)（狀態(tài)）（二）、會(huì)員資料管理與分析二、會(huì)員卡44（一）、會(huì)員卡的簡(jiǎn)介會(huì)員卡的好處印花商品、免費(fèi)郵報(bào)與累計(jì)消費(fèi)換購(gòu)會(huì)員卡的辦理主要有電話(huà)、郵編、地址、持卡人姓名和身份證號(hào)碼等個(gè)人信息及狀態(tài)、卡別、地區(qū)分類(lèi)、業(yè)代編號(hào)、顧客分類(lèi)等管理信息。1、會(huì)員卡的辦理（一）、會(huì)員卡的簡(jiǎn)介會(huì)員卡的好處1、會(huì)員卡的辦理452、會(huì)員資料分類(lèi)（卡別）

大潤(rùn)發(fā)系統(tǒng)的會(huì)員卡別主要有如下種類(lèi)：卡別1：個(gè)人卡——有固定的家庭電話(huà)和固定的家庭住址的會(huì)員資料，其中固定電話(huà)、地址及個(gè)人身份證號(hào)碼不能有任一項(xiàng)重復(fù)。（可名址投遞快報(bào)）

卡別2：地址重復(fù)卡——為減少快報(bào)重復(fù)投遞，同一地址的會(huì)員卡，保留一張卡片1，其它卡片歸于卡片2。2、會(huì)員資料分類(lèi)（卡別）大潤(rùn)發(fā)系統(tǒng)的會(huì)員卡別主要有如下種類(lèi)46卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會(huì)員卡，辦卡時(shí)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，公司電話(huà)，銀行帳號(hào)，開(kāi)戶(hù)行，稅務(wù)登記證辦卡（投遞海報(bào)）卡片8：大宗卡——分店大宗顧客，由業(yè)代人員持客戶(hù)資料去服務(wù)臺(tái)辦理，不出卡。如需開(kāi)具增值稅發(fā)票，則需提供與辦理公司卡相同之資料。（投遞海報(bào)）（地區(qū)分類(lèi)統(tǒng)一為990）卡別3與卡別8的區(qū)別：1、公司卡出卡，由顧客個(gè)人持有。大宗卡不出卡，由業(yè)代人員持有2、公司卡結(jié)賬記入分店DMS，大宗卡結(jié)賬不記入分店DMS3、公司卡可當(dāng)個(gè)人卡使用，大宗卡只能用于大宗出貨卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會(huì)員卡，辦卡時(shí)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)47卡別4：派遞卡——無(wú)法投遞的同一地址集體會(huì)員（例如：學(xué)生、部隊(duì)等）?？ㄆ?：?jiǎn)T工卡——顧客資料上的持卡人為本公司的員工，不寄快報(bào)。（顧客服務(wù)課負(fù)責(zé)辦卡，人資負(fù)責(zé)開(kāi)卡）注：?jiǎn)T工卡地址欄位輸入為個(gè)人實(shí)際住址，地區(qū)分類(lèi)劃入住址所在區(qū)域卡別4：派遞卡——無(wú)法投遞的同一地址集體會(huì)員（例如：學(xué)生、部48卡片6：手機(jī)個(gè)人卡——有固定地址、電話(huà)號(hào)碼為手機(jī)的會(huì)員卡（可發(fā)送手機(jī)短信快報(bào)）卡片7：無(wú)電話(huà)辦卡——不寄快報(bào)

1）本地人，無(wú)家庭固定電話(huà)。

2）非本地人，租用他人房屋或家庭電話(huà)。

3）無(wú)固定地址的手機(jī)、小靈通辦卡?？ㄆ?：臨時(shí)卡——開(kāi)店前顧客沒(méi)有收到會(huì)員卡或其他特殊情況無(wú)會(huì)員卡，用臨時(shí)卡結(jié)帳。不出卡，由分店EDP設(shè)置?？ㄆ?：手機(jī)個(gè)人卡——有固定地址、電話(huà)號(hào)碼為手機(jī)的會(huì)員卡（可49狀態(tài)1——正?？ǎ?0天內(nèi)曾在本店消費(fèi)一次以上者或新辦卡未滿(mǎn)60天狀態(tài)5——電腦鎖訊卡：連續(xù)60天在本店未有消費(fèi)記錄的。狀態(tài)6——人工鎖訊卡：①

電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，備注欄標(biāo)注：*1②

顧客要求不寄快報(bào)，備注欄標(biāo)注：*2③

狀態(tài)8、9無(wú)法處理，備注欄標(biāo)注：*3④

跨店鎖訊，備注欄標(biāo)注：*4⑤處理DM退件，暫時(shí)鎖訊，備注欄標(biāo)注：最新一期的期別，如1205期退件，則備注1205。3、會(huì)員資料分類(lèi)（狀態(tài)）

狀態(tài)1——正?？?，60天內(nèi)曾在本店消費(fèi)一次以上者或新辦卡未滿(mǎn)50狀態(tài)8——問(wèn)題卡：①S148報(bào)表無(wú)法處理（例如查無(wú)此人或該號(hào)為空號(hào)等），在備注欄標(biāo)注：*5②

退件無(wú)法處理，備注欄標(biāo)注：*6③

肅竊，備注欄標(biāo)注：*7狀態(tài)9——?jiǎng)h除卡：①

卡別1、2、3、4、7，狀態(tài)5、6一年以上在本店未有消費(fèi)記錄的②

狀態(tài)8，備注欄標(biāo)注*5、*6超過(guò)半年未有消費(fèi)記錄，且無(wú)法處理的。③卡別6，狀態(tài)5、6半年以上在本店未有消費(fèi)記錄的。狀態(tài)8——問(wèn)題卡：51

客服經(jīng)副理和顧客服務(wù)課長(zhǎng)必須匯總制定S306-1會(huì)員地址模板，保證同一地址只有唯一的一個(gè)地址名稱(chēng)錄入會(huì)員資料庫(kù)中，確?？靾?bào)投遞地址精準(zhǔn)。

1）、按商圈市調(diào)S306-1小區(qū)地址明細(xì)表，市調(diào)時(shí)要將同一地址多個(gè)名稱(chēng)的市調(diào)結(jié)果予以確認(rèn)并記錄；

2）、確定唯一會(huì)員資料錄入地址，匯編成冊(cè)；

3）、統(tǒng)一格式匯總同一地址多個(gè)名字的小區(qū)表。

4）、以上匯總表內(nèi)會(huì)員資料定期考核員工，新員工上崗前必須培訓(xùn)、考核，考核合格方可上崗；

（二）、會(huì)員資料管理與分析客服經(jīng)副理和顧客服務(wù)課長(zhǎng)必須匯總制定S306-1會(huì)52三、會(huì)員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認(rèn)）（1）一、二、三級(jí)商圈為首要考慮（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（3）近期投遞率下降（排除拆遷）區(qū)域（4）辦卡占比低的區(qū)域（一、二級(jí)商圈，離賣(mài)場(chǎng)遠(yuǎn)但方便到達(dá)）（5）促銷(xiāo)占比高的區(qū)域（6）免費(fèi)班車(chē)沿線（7）要爭(zhēng)取的區(qū)域三、會(huì)員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認(rèn)）532、怎么投?（投遞方式確認(rèn)）名址（鎖訊天數(shù)一級(jí)45天，二級(jí)60天，三級(jí)75天）：（1）普投進(jìn)不去的區(qū)域（2）三級(jí)以上商圈（3）辦卡占比低（離賣(mài)場(chǎng)遠(yuǎn)且不方便來(lái)）（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（我們無(wú)法爭(zhēng)取，顧客就近購(gòu)物）普投（1）一級(jí)商圈原則上普投（除進(jìn)不去小區(qū)、拆遷小區(qū)）（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（雖離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近，但有免費(fèi)班車(chē)、公交等因素方便來(lái)）（3）要爭(zhēng)取的區(qū)域（4）迎合快報(bào)主題，如學(xué)訊、可在學(xué)校附近進(jìn)行普投2、怎么投?（投遞方式確認(rèn)）543、投多少？（控管快報(bào)，避免浪費(fèi)）名址門(mén)店可操作-挑選區(qū)域、鎖訊天數(shù)（1）鎖訊天數(shù)可根據(jù)快報(bào)是否強(qiáng)檔進(jìn)行調(diào)整，但鎖訊天數(shù)不可低于30天（一、二、三級(jí)商圈）（2）遇強(qiáng)檔可放寬鎖訊天數(shù)提高名條（名址快報(bào)）量，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊。普投（1）一級(jí)商圈（家庭戶(hù)數(shù)要精準(zhǔn)）（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊（不要整個(gè)306-1區(qū)域都投，挑選最進(jìn)的及最符合條件的住宅區(qū)域）3、投多少？（控管快報(bào)，避免浪費(fèi)）554、快報(bào)費(fèi)用4、快報(bào)費(fèi)用565、快報(bào)效益5、快報(bào)效益57

四、報(bào)表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認(rèn)報(bào)表對(duì)前一天辦卡的顧客資料進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)存在輸入錯(cuò)誤，及時(shí)上機(jī)修改，以提高DM投遞率及減少退件數(shù)量，同時(shí)檢查辦卡課員的業(yè)條熟練程度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（要有考核機(jī)制）四、報(bào)表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認(rèn)報(bào)表58S822-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)6會(huì)員名冊(cè)1）、只需列印當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)“6”中卡別為“1、3、6、8”，備注為*1（無(wú)人接聽(tīng)）、*2拒收、檔期DM退件。其余備注之狀態(tài)6資料，不予列印。2）、對(duì)狀態(tài)6卡備注為*1有消費(fèi)的顧客進(jìn)行100%電訪，核對(duì)其地址及郵編，及時(shí)修改錯(cuò)誤資料，提升DM投遞效率。S822-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)6會(huì)員名冊(cè)59S150_1-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)8、9會(huì)員名冊(cè)只需列印當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)“8、9”，有電話(huà)、地址不重復(fù)的會(huì)員卡。清楚了解當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)“8、9”的數(shù)量及區(qū)域，經(jīng)電訪修改錯(cuò)誤資料后完善會(huì)員資料，提升有效卡。S150_1-當(dāng)日消費(fèi)狀態(tài)8、9會(huì)員名冊(cè)60S604報(bào)表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽取）涉及投遞率的幾個(gè)概念：投遞率=收到/（收到+未收到）有效率=有效樣本數(shù)/有效抽樣數(shù)

<不低于80%>

空投率=1-投遞率投遞損失=投遞數(shù)量*空投率*0.9元S604報(bào)表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽61S306報(bào)表（區(qū)域別顧客購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)周報(bào)）解析（1）商圈一商圈用“*”表示，二商圈用“**”表示，三商圈用“***”表示。員工卡（950）、——報(bào)表中用“*”表示，劃歸第一商圈。大宗出貨（990）——報(bào)表中用“*”表示，劃歸第一商圈。臨時(shí)卡（999）——報(bào)表中用“*”表示，劃歸第一商圈。（2）家庭戶(hù)數(shù)：本區(qū)域所屬行政區(qū)域家庭戶(hù)數(shù)包含未入住戶(hù)

（3）地區(qū)占比%：指本區(qū)域卡數(shù)狀態(tài)1占該地區(qū)總家庭戶(hù)數(shù)的比例

S306報(bào)表（區(qū)域別顧客購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)周報(bào)）解析62（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：指該地區(qū)會(huì)員卡60天內(nèi)有消費(fèi)記錄的總卡數(shù)。包括狀態(tài)1所有級(jí)別。

（5）156占比%：指（地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1+鎖訊人數(shù)之總數(shù)）占家庭戶(hù)數(shù)的百分比

（6）全店占比%：指本地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1占全店?duì)顟B(tài)1卡數(shù)的百分比（7）新顧客狀態(tài)1：指月初至今的新辦狀態(tài)1卡數(shù)（其中不包含狀態(tài)5轉(zhuǎn)狀態(tài)1的，只是S148卡數(shù)）

（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：63（8）新顧客有消費(fèi)：指月初至今新辦狀態(tài)1卡數(shù)中有來(lái)消費(fèi)的卡數(shù)

（9）有消費(fèi)%：指月初至今本地區(qū)有消費(fèi)的狀態(tài)1卡數(shù)占本地區(qū)狀態(tài)1卡數(shù)的百分比（10）來(lái)客次數(shù)：指月初至今到店消費(fèi)的本店會(huì)員總來(lái)客數(shù)

（11）平均來(lái)客數(shù)：指月初至今平均每天的來(lái)客數(shù)

（8）新顧客有消費(fèi)：64（12）購(gòu)買(mǎi)頻率：指月初至今平均每位狀態(tài)1會(huì)員來(lái)店消費(fèi)的次數(shù)參考值：第一商圈3-—4.5次第二商圈2——3次第三商圈1——2次

（13）平均客單價(jià)：消費(fèi)額/來(lái)客數(shù),其客單價(jià)異常高表示有大宗出貨，可表明本地區(qū)購(gòu)買(mǎi)力如何

（12）購(gòu)買(mǎi)頻率：65（14）購(gòu)買(mǎi)金額%：指地區(qū)月初至今購(gòu)買(mǎi)金額占全店同期購(gòu)買(mǎi)總金額的百分比參考值：（1）S306各區(qū)域根據(jù)商圈不同各區(qū)應(yīng)在5%——15%

（2）最合適8%——12%（15）促銷(xiāo)占比%：指總營(yíng)業(yè)額中促銷(xiāo)金額所占業(yè)績(jī)的比例

參考值：全店應(yīng)達(dá)30%左右，太小于此數(shù)值表明DM不強(qiáng)勢(shì)，太大于此值會(huì)影響客單價(jià)（14）購(gòu)買(mǎi)金額%：66新上線客層分析報(bào)表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為分店快報(bào)投遞提供依據(jù)，以便有針對(duì)性的進(jìn)行投遞，擬在系統(tǒng)內(nèi)加入以下三個(gè)報(bào)表：

1、S306-2.2區(qū)域部門(mén)別顧客購(gòu)買(mǎi)檔期統(tǒng)計(jì)（檔期）

2、S306-2.3區(qū)域部門(mén)別顧客購(gòu)買(mǎi)檔期排名（檔期）

3、S306-3各商圈各課有銷(xiāo)售品項(xiàng)數(shù)報(bào)表（檔期）

經(jīng)與資訊處溝通，此報(bào)表為檔期報(bào)表，將于1212檔（5月23日起）開(kāi)始抓取數(shù)據(jù)，在檔期結(jié)束后可生成1212檔數(shù)據(jù)，以供參考。新上線客層分析報(bào)表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為67大潤(rùn)發(fā)會(huì)員管理制度課件681、該報(bào)表為檔期報(bào)表，在檔期結(jié)束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上需求報(bào)表，可列??；也可通過(guò)賬號(hào)查詢(xún)，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營(yíng)運(yùn)處客服專(zhuān)員、分店客服經(jīng)理賬號(hào)下；2、該報(bào)表分為兩種：（1）S306-2.2為306大區(qū)域報(bào)表（即10、20、30等區(qū)域）（2）S306-2.2.1為306-1小區(qū)域報(bào)表（即101、102、111、112等區(qū)域）；3、重點(diǎn)關(guān)注該商圈業(yè)績(jī)分布、占比情況（一般應(yīng)為印花10%、促銷(xiāo)20%、正常70