ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件

ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)張?jiān)骑w2017.09.20第一版

ISO9000質(zhì)量管理體系張?jiān)骑w2017.09.20第課程主要內(nèi)容一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)二、ISO9001質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用課程主要內(nèi)容一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)

是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”

的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)。其全稱(chēng)是InternationalOrganizationforStandardization。是一個(gè)全球性的非政府組織，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。1.什么是ISO？1.什么是ISO？

ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)提供一種機(jī)制其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC(國(guó)際電工委員會(huì))技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì),它們各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書(shū)處，秘書(shū)處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書(shū)國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書(shū)處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書(shū)處保持直接聯(lián)系1.什么是ISO？ISO組織成立于1947年2月23日1.什么是ISO？

ISO精神：

說(shuō)

寫(xiě)做一致（寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、證明給我看）

做事三準(zhǔn)則：如果有規(guī)定，就堅(jiān)決依照規(guī)定執(zhí)行。如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒(méi)有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。1.什么是ISO？1.什么是ISO？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì))負(fù)責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布所有ISO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其適用性和適宜性2.ISO9000背景國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際標(biāo)3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)族與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn)9000標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)族與由TC176協(xié)調(diào)修訂

1987年版1994年版2000年版2008年版

2015年版4.ISO9000修訂階段由TC176協(xié)調(diào)修訂4.ISO9000修訂階段ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009《可持續(xù)性管理—質(zhì)量管理方法》ISO19011:2011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》5.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》5.I7.公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)(一級(jí))質(zhì)量手冊(cè)(二級(jí))程序文件(三級(jí))作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)文件、記錄等描述公司質(zhì)量管理體系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過(guò)程之間的相互作用描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及的各職能部門(mén)的活動(dòng)描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關(guān)記錄7.公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)(一級(jí))(二級(jí))(三級(jí))描述

ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水平文件化的管理體系使全部質(zhì)量工作有可知性、可見(jiàn)性和可查性，通過(guò)培訓(xùn)使員工更理解質(zhì)量的重要性及對(duì)其工作的要求使企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩可以使產(chǎn)品質(zhì)量得到根本的保證為客戶(hù)和潛在的客戶(hù)提供信心

提高企業(yè)的形象，增加了競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力

滿足市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求……

8.實(shí)施ISO9000的好處ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保二、ISO9000：2015

質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用

二、ISO9000：2015

質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用

質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是

滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的定義：

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是顧客的定義：上部門(mén)→本部門(mén)→下部門(mén)上一個(gè)人→自己→下一個(gè)人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客導(dǎo)向上部門(mén)→本部門(mén)→下部門(mén)上一個(gè)人→1、顧客導(dǎo)向顧客滿意識(shí)別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求顧客要求的總體特定顧客的要求1、顧客導(dǎo)向顧客滿意識(shí)別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化把顧客的要求轉(zhuǎn)化理解要點(diǎn)：識(shí)別—誰(shuí)是顧客、要求是什么轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理滿足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠(chéng)1、顧客導(dǎo)向理解要點(diǎn)：1、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。1、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。1、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?、顧客導(dǎo)向顧客滿意模式1、顧客導(dǎo)向顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷(xiāo)售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意顧客滿意模式1、顧客導(dǎo)向顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立統(tǒng)一的目的和方向?yàn)槠渲铝τ谶_(dá)成組織的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件領(lǐng)導(dǎo)的定義：影響個(gè)人或組織，實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程2、領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立領(lǐng)導(dǎo)的定義：2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力理解要點(diǎn)：確定方向、策劃未來(lái)——戰(zhàn)略面激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2、領(lǐng)導(dǎo)力理解要點(diǎn)：2、領(lǐng)導(dǎo)力考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。2、領(lǐng)導(dǎo)力考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)施措施：5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家

約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動(dòng)提高業(yè)績(jī)行為的產(chǎn)生文化系統(tǒng)行為業(yè)績(jī)2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。3、全員參與各級(jí)人員是組織之本。3、全員參與3、全員參與理解要點(diǎn)：關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。3、全員參與3、全員參與實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。3、全員參與3、全員參與深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客！3、全員參與深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。4、過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)4、過(guò)程方法4、過(guò)程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法模型4、過(guò)程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客4、過(guò)程方法理解要點(diǎn)：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過(guò)程；*獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；*基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。4、過(guò)程方法4、過(guò)程方法實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4、過(guò)程方法4、過(guò)程方法實(shí)施措施：4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。4、過(guò)程方法實(shí)施措施：4、過(guò)程方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過(guò)程過(guò)程簡(jiǎn)圖物質(zhì)能量信息如：材料、資源、要求輸入來(lái)源供方顧客其他方輸出接受者顧客其他方4、過(guò)程方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)過(guò)程過(guò)程成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)；改進(jìn)對(duì)于組織維持現(xiàn)有績(jī)效水平、對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新機(jī)會(huì)都是及其重要的。5、改進(jìn)成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)；5、改進(jìn)5、改進(jìn)理解要點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；管理者承諾與推動(dòng)；員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)永不止境。5、改進(jìn)5、改進(jìn)實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。5、改進(jìn)5、改進(jìn)PDCAPDCAP：策劃D：實(shí)施C：檢查A：處置PDCA方法5、改進(jìn)PDCAPDCAP：策劃D：實(shí)施PDCA方法基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。6、循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。6理解要點(diǎn)：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；2.在目標(biāo)的制定方面利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；6、循證決策6、循證決策理解要點(diǎn)：3.在運(yùn)作的管理方面以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題；4.在人力資源的管理方面通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。6、循證決策6、循證決策6、循證決策45..8136不合格原因數(shù)量（件）比率（%）累計(jì)百分比A夾著力差B鍍銘不牢C吸水量差D間歇書(shū)寫(xiě)不佳E漏水F連續(xù)書(shū)寫(xiě)不佳G筆尖不圓滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金筆不合格原因統(tǒng)計(jì)表（例一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金筆不合格主次因素排列圖ABCDEFG92.684.27395.698.4%件22956421514

86、循證決策45..8不合格原因數(shù)量（件）比率（%6、循證決策故障高復(fù)印質(zhì)量差復(fù)印機(jī)操作環(huán)境原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量可分辨性配套程度新度弄臟紙的質(zhì)量暴光能力手臟工作臺(tái)臟原件安放燈光亮度干燥時(shí)間驅(qū)動(dòng)條件強(qiáng)度透明貯存周期筆的硬度寫(xiě)作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時(shí)間受潮6、循證決策故障高復(fù)印復(fù)印機(jī)操作實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。6、循證決策6、循證決策為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才能更可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。7、關(guān)系管理為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。7、關(guān)系管理理解要點(diǎn)：與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；7、關(guān)系管理7、關(guān)系管理實(shí)施措施：

1.識(shí)別并選擇重要供方；2.在建立與從方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；3.與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源；4.創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題；5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；6.激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。7、關(guān)系管理7、關(guān)系管理歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話B．汽車(chē)C．電報(bào) D．火車(chē)解析：從“萬(wàn)鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車(chē)。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車(chē)B．洋人發(fā)明的火車(chē)C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國(guó)航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國(guó)的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫(huà)，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益B．西方國(guó)家學(xué)習(xí)中國(guó)文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國(guó)狂潮D．西方八國(guó)組成聯(lián)軍侵略中國(guó)2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車(chē)形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫(huà)正反映了帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫(huà)的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車(chē)形狀，20世紀(jì)初的ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國(guó)茶葉的一個(gè)外銷(xiāo)中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購(gòu)價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關(guān)]3．假如某愛(ài)國(guó)實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國(guó)各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過(guò)無(wú)線電報(bào)輸送訊息C．通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車(chē)赴各地了解解析：本題考查中國(guó)近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車(chē)速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國(guó)出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B[題組沖關(guān)]3．假如某愛(ài)國(guó)實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國(guó)各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡(jiǎn)便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說(shuō)歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機(jī)械動(dòng)力牽引的新式交通工具，火車(chē)、

汽車(chē)、電車(chē)、輪船、飛機(jī)先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進(jìn)

的電訊工具，有線電報(bào)、電話、無(wú)線電

報(bào)先后發(fā)明。(3)近代以來(lái)，交通、通訊工具的進(jìn)步，推

動(dòng)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)圖說(shuō)歷關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說(shuō)歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動(dòng)武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國(guó)，頒布了《中華民國(guó)臨時(shí)約法》；辛亥革命是中國(guó)近代化進(jìn)程的里程碑。(2)1924年國(guó)民黨“一大”召開(kāi)，標(biāo)志著第

一次國(guó)共

合作正式實(shí)現(xiàn)，國(guó)民大革命興起。(3)1926年國(guó)民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)圖說(shuō)關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說(shuō)歷史主旨句歸納(1)20世紀(jì)初，孫中山提出“民族、民權(quán)、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導(dǎo)思想。(2)三民主義沒(méi)有明確提出反帝要求，也沒(méi)

有提出廢除封建土地制度，是一個(gè)不徹

底的資產(chǎn)階級(jí)革命綱領(lǐng)。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國(guó)共合作的政治基礎(chǔ)和國(guó)民大革

命的旗幟。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)圖說(shuō)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)張?jiān)骑w2017.09.20第一版

ISO9000質(zhì)量管理體系張?jiān)骑w2017.09.20第課程主要內(nèi)容一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)二、ISO9001質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用課程主要內(nèi)容一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)

是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”

的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)。其全稱(chēng)是InternationalOrganizationforStandardization。是一個(gè)全球性的非政府組織，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。1.什么是ISO？1.什么是ISO？

ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)提供一種機(jī)制其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC(國(guó)際電工委員會(huì))技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì),它們各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書(shū)處，秘書(shū)處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書(shū)國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書(shū)處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書(shū)處保持直接聯(lián)系1.什么是ISO？ISO組織成立于1947年2月23日1.什么是ISO？

ISO精神：

說(shuō)

寫(xiě)做一致（寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、證明給我看）

做事三準(zhǔn)則：如果有規(guī)定，就堅(jiān)決依照規(guī)定執(zhí)行。如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒(méi)有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。1.什么是ISO？1.什么是ISO？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì))負(fù)責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布所有ISO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其適用性和適宜性2.ISO9000背景國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際標(biāo)3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)族與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn)9000標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)族與由TC176協(xié)調(diào)修訂

1987年版1994年版2000年版2008年版

2015年版4.ISO9000修訂階段由TC176協(xié)調(diào)修訂4.ISO9000修訂階段ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009《可持續(xù)性管理—質(zhì)量管理方法》ISO19011:2011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》5.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》5.I7.公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)(一級(jí))質(zhì)量手冊(cè)(二級(jí))程序文件(三級(jí))作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)文件、記錄等描述公司質(zhì)量管理體系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過(guò)程之間的相互作用描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及的各職能部門(mén)的活動(dòng)描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關(guān)記錄7.公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)(一級(jí))(二級(jí))(三級(jí))描述

ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水平文件化的管理體系使全部質(zhì)量工作有可知性、可見(jiàn)性和可查性，通過(guò)培訓(xùn)使員工更理解質(zhì)量的重要性及對(duì)其工作的要求使企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩可以使產(chǎn)品質(zhì)量得到根本的保證為客戶(hù)和潛在的客戶(hù)提供信心

提高企業(yè)的形象，增加了競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力

滿足市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求……

8.實(shí)施ISO9000的好處ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保二、ISO9000：2015

質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用

二、ISO9000：2015

質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用

質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是

滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的定義：

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是顧客的定義：上部門(mén)→本部門(mén)→下部門(mén)上一個(gè)人→自己→下一個(gè)人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客導(dǎo)向上部門(mén)→本部門(mén)→下部門(mén)上一個(gè)人→1、顧客導(dǎo)向顧客滿意識(shí)別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求顧客要求的總體特定顧客的要求1、顧客導(dǎo)向顧客滿意識(shí)別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化把顧客的要求轉(zhuǎn)化理解要點(diǎn)：識(shí)別—誰(shuí)是顧客、要求是什么轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理滿足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠(chéng)1、顧客導(dǎo)向理解要點(diǎn)：1、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。1、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。1、顧客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧?、顧客導(dǎo)向顧客滿意模式1、顧客導(dǎo)向顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷(xiāo)售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意顧客滿意模式1、顧客導(dǎo)向顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立統(tǒng)一的目的和方向?yàn)槠渲铝τ谶_(dá)成組織的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件領(lǐng)導(dǎo)的定義：影響個(gè)人或組織，實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程2、領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立領(lǐng)導(dǎo)的定義：2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力理解要點(diǎn)：確定方向、策劃未來(lái)——戰(zhàn)略面激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2、領(lǐng)導(dǎo)力理解要點(diǎn)：2、領(lǐng)導(dǎo)力考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。2、領(lǐng)導(dǎo)力考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)施措施：5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2、領(lǐng)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家

約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動(dòng)提高業(yè)績(jī)行為的產(chǎn)生文化系統(tǒng)行為業(yè)績(jī)2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。3、全員參與各級(jí)人員是組織之本。3、全員參與3、全員參與理解要點(diǎn)：關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。3、全員參與3、全員參與實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。3、全員參與3、全員參與深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客！3、全員參與深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。4、過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)4、過(guò)程方法4、過(guò)程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法模型4、過(guò)程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客4、過(guò)程方法理解要點(diǎn)：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過(guò)程；*獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；*基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。4、過(guò)程方法4、過(guò)程方法實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4、過(guò)程方法4、過(guò)程方法實(shí)施措施：4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。4、過(guò)程方法實(shí)施措施：4、過(guò)程方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過(guò)程過(guò)程簡(jiǎn)圖物質(zhì)能量信息如：材料、資源、要求輸入來(lái)源供方顧客其他方輸出接受者顧客其他方4、過(guò)程方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)過(guò)程過(guò)程成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)；改進(jìn)對(duì)于組織維持現(xiàn)有績(jī)效水平、對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新機(jī)會(huì)都是及其重要的。5、改進(jìn)成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)；5、改進(jìn)5、改進(jìn)理解要點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；管理者承諾與推動(dòng)；員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)永不止境。5、改進(jìn)5、改進(jìn)實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。5、改進(jìn)5、改進(jìn)PDCAPDCAP：策劃D：實(shí)施C：檢查A：處置PDCA方法5、改進(jìn)PDCAPDCAP：策劃D：實(shí)施PDCA方法基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。6、循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。6理解要點(diǎn)：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；2.在目標(biāo)的制定方面利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；6、循證決策6、循證決策理解要點(diǎn)：3.在運(yùn)作的管理方面以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題；4.在人力資源的管理方面通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。6、循證決策6、循證決策6、循證決策45..8136不合格原因數(shù)量（件）比率（%）累計(jì)百分比A夾著力差B鍍銘不牢C吸水量差D間歇書(shū)寫(xiě)不佳E漏水F連續(xù)書(shū)寫(xiě)不佳G筆尖不圓滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金筆不合格原因統(tǒng)計(jì)表（例一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金筆不合格主次因素排列圖ABCDEFG92.684.27395.698.4%件22956421514

86、循證決策45..8不合格原因數(shù)量（件）比率（%6、循證決策故障高復(fù)印質(zhì)量差復(fù)印機(jī)操作環(huán)境原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量可分辨性配套程度新度弄臟紙的質(zhì)量暴光能力手臟工作臺(tái)臟原件安放燈光亮度干燥時(shí)間驅(qū)動(dòng)條件強(qiáng)度透明貯存周期筆的硬度寫(xiě)作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時(shí)間受潮6、循證決策故障高復(fù)印復(fù)印機(jī)操作實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。6、循證決策6、循證決策為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才能更可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。7、關(guān)系管理為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。7、關(guān)系管理理解要點(diǎn)：與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；7、關(guān)系管理7、關(guān)系管理實(shí)施措施：

1.識(shí)別并選擇重要供方；2.在建立與從方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；3.與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源；4.創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題；5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；6.激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。7、關(guān)系管理7、關(guān)系管理歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]ISO質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話B．汽車(chē)C．電報(bào) D．火車(chē)解析：從“萬(wàn)