培訓(xùn)師手冊之溝通力課件

新職員培訓(xùn)師手冊

—素質(zhì)技巧篇

新職員培訓(xùn)師手冊

—素質(zhì)技巧篇1培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

進入心靈的頻道!溝通的金鑰匙!

培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅實的大鎖掛在鐵門上2溝通力

溝通三步法培訓(xùn)前期與學(xué)院策劃部新職員培訓(xùn)經(jīng)理溝通，確立新職員培訓(xùn)此課程的目標。培訓(xùn)開始前與學(xué)員溝通，充分了解現(xiàn)場學(xué)員對于培訓(xùn)課程的動機和心態(tài)。培訓(xùn)結(jié)束后與學(xué)員及班主任溝通，使教與學(xué)相互促進，共同得到提高。溝通力溝通三步法3溝通力溝通四技巧營造開放培訓(xùn)環(huán)境了解學(xué)員溝通風(fēng)格用心傾聽及時反饋從容不迫巧妙答疑溝通力4溝通力—溝通四技巧

營造開放培訓(xùn)環(huán)境傳統(tǒng)式教學(xué)課室的學(xué)習(xí)環(huán)境令人聯(lián)想到以老師為中心，學(xué)生機械化的接受。環(huán)境本身可以產(chǎn)生積極或消積的暗示。環(huán)境對人的暗示是確實存在的，所以培訓(xùn)師對環(huán)境布置花一點心思是值得的。開放式的教學(xué)環(huán)境能令學(xué)員輕松、自如，從而愿意開放心情，與培訓(xùn)師作更多的交流、溝通。溝通力—溝通四技巧5你有許多方法營造開放式環(huán)境！座位安排

桌椅安排盡量不要采取一排一行的擺法。可采取V型、U型、分組型、圓桌型等。這樣的座位按排形式可以減輕環(huán)境的壓抑感，同時方便培訓(xùn)師與學(xué)員、學(xué)員之間的交流。外圍設(shè)備

可用外圍設(shè)備裝飾培訓(xùn)教室?？梢允悄阆氲降娜魏闻c講授的課程相關(guān)又能增加美觀和學(xué)習(xí)興趣的事物。如：墻上或桌面上的裝飾物、壁畫、盆景、大的圖表音樂動畫

優(yōu)美的音樂可以使環(huán)境變得溫馨。幽默的動畫片可以釋放心情。培訓(xùn)師可以在課前播放一些舒緩的音樂。課間休息時選擇一些搞笑幽默小短片。如果配合教學(xué)需要穿插與課程有關(guān)的音樂或小短片都是不錯的調(diào)味劑。你有許多方法營造開放式環(huán)境！座位安排6小貼士（座位安排示意圖）

任何座位安排的方式都有優(yōu)缺點。培訓(xùn)師可選擇最利于教學(xué)模式及相互之間的溝通擺放方法。更可組合創(chuàng)新，目的都只有一個?？捎砂嘀魅螀f(xié)助安排擺放成講師想要的行式。小貼士（座位安排示意圖）任何座位安7溝通力—溝通四技巧

了解學(xué)員的溝通風(fēng)格作為培訓(xùn)師，在培訓(xùn)過程中，你是否注意到不同的學(xué)員對相同的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式可能會做出不同的反應(yīng)？你用同樣的語言、同樣的語調(diào)告訴不同學(xué)員的話，會得到不同的回答。每個人都用自已獨特的方式行事。心理學(xué)家稱之為行為模式。不同的行為模式造就了不同的溝通風(fēng)格。作為培訓(xùn)師要想實現(xiàn)與學(xué)員之間的有效溝通，就必須深入了解學(xué)員的溝通風(fēng)格。應(yīng)對不同學(xué)員時懂得“變臉”的溝通技巧。溝通力—溝通四技巧8四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽課時可能發(fā)生的表象要求型控制欲強喜占據(jù)很大空間，坐著時把腿伸到相鄰的椅子下面。影響型主動交流熱情洋溢、面帶微笑。穩(wěn)定型猶豫不決極少發(fā)言。恭順型完美主義雙臂抱胸，手托下巴，面無表情。若有所思。四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽課時可能發(fā)生的表象要求型控制欲9四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時的表現(xiàn)要求型見解獨到，行動果敢，講究效率。不希望被指揮。渴望成為領(lǐng)袖人物，并想盡辦法使自已所在小組成為最具竟爭優(yōu)勢的小組。不喜歡與軟弱的人打交道。影響型健談，樂觀，對新鮮事物由為敏感。有強烈的與人交往和被肯定的愿望。喜歡新穎的教學(xué)方式和新奇的游戲。與人主動交流，但并非關(guān)注話題本身。關(guān)健是想建立友好的關(guān)系。穩(wěn)定型邏輯條理性強，耐心，隨和，能包容。討厭變化。善于合作，樂于聽取意見，并為組員提供幫助。不喜歡形式多樣化的培訓(xùn)。慎于發(fā)言。恭順型做事一絲不茍，講究策略。尋找最佳解決方案，在分析、推理、權(quán)衡前絕對不會魯莽行動。因此，會較慢采取行動。四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時的表現(xiàn)要求型見解獨到，行動10講師應(yīng)對策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對的身體姿勢講師應(yīng)對的語音控制要求型正視對方，身體稍微前傾。表現(xiàn)出雷厲風(fēng)行的樣子。語調(diào)洪亮、清楚、自信、直接。影響型面帶笑容，與對方近些。使其感到被接受。多用手勢。語調(diào)友好、熱情。具說服力。語速快。穩(wěn)定型身體靠后放松，不輕易采取行動。手勢幅度要小，營造平和氣氛。語調(diào)溫和、鎮(zhèn)定。音量低、語速慢。恭順型站在其對面，使其能看到你。不要有任何身體接觸。不用或少用手勢?？刂普Z調(diào)，聲音不要起伏太大。語速要慢，語言直接而簡潔。講師應(yīng)對策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對的身體姿勢講師應(yīng)對的語音控制要求11應(yīng)對“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式就主題發(fā)問非主題問題（如：個人問題）態(tài)度方式認真傾聽漫不經(jīng)心討論方式圍攏主題討論跑題培訓(xùn)安排有所準備安排有序沒有組織丟三落四培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容清晰易掌握使他們無法把握培訓(xùn)內(nèi)容課程講議邏輯性強，百密不疏。模糊不清，漏洞百出學(xué)員權(quán)益給出選擇權(quán)替他們做決定應(yīng)對“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式就主題發(fā)12應(yīng)對“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式詢問他們的看法發(fā)散性論述自已的觀點態(tài)度方式友好熱情講話時顯得高人一等討論方式讓他們暢談自已的想法不回饋而卻采取防御手段培訓(xùn)安排使他們興奮充滿樂趣循規(guī)蹈矩式安排培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容安排給出充足的與人交流溝通的空間。內(nèi)容緊湊使他們沒有發(fā)揮余地。課程講議編排上有說服力，生動有趣，引人入勝。編排上死板教條談?wù)搩?nèi)容人、目標、等開放性內(nèi)容談?wù)撌聦嵓皵?shù)字應(yīng)對“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式詢問他們13應(yīng)對“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式給予封閉式的提問給予發(fā)散式提問態(tài)度方式對學(xué)員真誠、謹慎做出威脅或要求的態(tài)度討論方式耐心傾聽并做出反應(yīng)迫使學(xué)員盡快答復(fù)培訓(xùn)安排安全感、穩(wěn)定感的安排方式形式多樣化的安排培訓(xùn)內(nèi)容團隊方式的活動發(fā)揮其善于合作的特點竟爭性強的內(nèi)容課程講議編排有序邏輯性條理性強漏洞百出談?wù)搩?nèi)容非正式的建議打斷學(xué)員應(yīng)對“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式給予封閉14應(yīng)對“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式直截了當(dāng)發(fā)問強迫其迅速做出決定態(tài)度方式理性態(tài)度太重感情討論方式不慌不忙，持之以恒，并考慮問題的所有方面。出其不意，太過迅速。培訓(xùn)安排有所準備沒有組織，亂七八糟。培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容按排在主題討論過后可讓其發(fā)言，發(fā)揮其善于分析、推理、權(quán)衡特點。主題討論或模擬練習(xí)過少課程講議有名人的數(shù)字和事實為依據(jù)不嚴謹談?wù)搩?nèi)容以研究、數(shù)據(jù)、事實為基礎(chǔ)展開證據(jù)不充分應(yīng)對“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式直截了當(dāng)15小貼士（溝通風(fēng)格解悉）

培訓(xùn)師應(yīng)對不同溝通風(fēng)格的學(xué)員運用不同的技巧分別對待，出發(fā)點是調(diào)整自已的溝通風(fēng)格，以對方可以接受的溝通方式與其溝通，才可實現(xiàn)真正的交流。要知道每個人都是多樣化的個體。性格本質(zhì)是具有多重性、流動性。可能會隨著環(huán)境等因素的不同發(fā)生微妙的變化。培訓(xùn)師可通過精驗積累和觀察來判斷其傾向于哪類的溝通風(fēng)格。小貼士（溝通風(fēng)格解悉）培訓(xùn)師應(yīng)對不16

溝通—溝通四技巧

用心傾聽及時反饋很多人認為，作為一個培訓(xùn)師，只需具備“說”的技巧，“聽”的技巧并不重要。其實，傾聽是培訓(xùn)當(dāng)中非常重要的因素，在與學(xué)員溝通中占據(jù)非常重要的作用。我們都希望別人聽我們說，在意我們所說的。用心傾聽我們講話的人，讓我們感到被尊重。當(dāng)我們聽別人談得越多，就越容易了解他們的想法，找到他們的興奮點。并且能夠贏得信任。大多數(shù)人只用了25%的潛能來聽取和理解他人的談話。

溝通—溝通四技巧17做一個百分百的聆聽者聽清事實

是什么影響你聽清事實？

環(huán)境因素：環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響。聲音、氣味、光線、色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂，聲音嘈雜的環(huán)境將會導(dǎo)致信息接收的缺損表達者因素：表達者不善于或缺乏表達的愿望，無法清楚、準確表達信息。詞不達意。傾聽者因素：傾聽者一心二用、先入為主、自我中心等都會影響傾聽者聽清事實。

做一個百分百的聆聽者聽清事實18做一個百分百的聆聽者聽到關(guān)聯(lián)

理解性傾聽良好的傾聽必須包括對表達者的理解，在聽清楚事實的基礎(chǔ)上，還須聽到關(guān)聯(lián)。我們常說點到為止，有些人話說一半，留一半。既有表層意思，也有深層意思。我們聆聽時不僅要明白表層意思，還要需揣摩對方的真正含義。遇到這種情況，可注意對方的語言、表情、聲調(diào)方面?zhèn)鬟_出的信息，對此進行綜合的判斷、分析，必要時還可以反問澄清：“您的意思是……?”做一個百分百的聆聽者聽到關(guān)聯(lián)19做一個百分百的聆聽者聽出感覺

及時回饋良好的聆聽少不了反饋，及時反饋可以讓學(xué)員知道培訓(xùn)師有沒有認真聽，是否已經(jīng)理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的說法簡潔描述對方的陳述，讓對方知道你已經(jīng)明白了他的意思。同時必須做出回應(yīng)，站在對方的角度考慮問題，設(shè)身處地傾聽回饋。做一個百分百的聆聽者聽出感覺20小貼士為了傾聽有效，我們必須避免以下情形：不用眼睛與表達者進行交流，而是不時盯著另外的學(xué)員或其他事物；打斷對方或不在意對方的看法和觀點，認為自已已經(jīng)是這個領(lǐng)域的專家了；表面上在專心聽，腦子里卻想著下一步該講什么內(nèi)容了；喜歡主觀猜測，強將別人的說法用自已的思路來套。認為自已已經(jīng)明確對方的意思，無須加以確認；小貼士為了傾聽有效，我們必須避免以下情形：21

從容不迫巧妙答疑

許多新上臺的培訓(xùn)師擔(dān)心自已會在學(xué)員的一陣陣激烈的疑問打擊下，被問提啞口無言或答非所問而大出洋相，其實只要你掌握了處理問題的一些方法與技巧，一切難題就迎忍而解了。而許多好的培訓(xùn)只因后來未能處理好聽眾的提問而失敗。因此要學(xué)會處理培訓(xùn)當(dāng)中的難題、怪題，使自已應(yīng)對自如。溝通力—溝通四技巧從容不迫巧妙答疑溝通力22預(yù)見問題

講授前的準備

從班主任發(fā)過來的學(xué)員名單內(nèi)的學(xué)校、專業(yè)來分析學(xué)員的興趣和現(xiàn)有知識程度。專業(yè)性較強的課程可選擇正式上課前出一些題來測試學(xué)員的專業(yè)深淺度。對講稿反復(fù)研究，請同事提出疑問。針對他們的觀點，增加必要的訊息。同時將帶課期間學(xué)員的問題歸類，并補充你尚未回答的問題。還可準備一些相關(guān)性的額外材料，可用于應(yīng)付出其不意的問題。預(yù)見問題23接受問題學(xué)員不提問，并不代表他對你所講的內(nèi)容全都接受或者說沒有疑問了，為與學(xué)員產(chǎn)生互動，培訓(xùn)師可選擇三個機會來使學(xué)員提出問題。并且必須在培訓(xùn)開始前明確告學(xué)員什么時間提問。隨時提問方式在培訓(xùn)師每說完一個小議題，乃至一句完整的話。性子稍急的學(xué)就舉手發(fā)問。注意如果問題糾纏太久，可能分散其他學(xué)員的注意力，影響培訓(xùn)師一下部講授。應(yīng)盡快解決這樣的問題。部分內(nèi)容提問方式講完一部分完整的內(nèi)容，培訓(xùn)師可做一個簡短的小結(jié)，然后請學(xué)員就這一部分的內(nèi)容提問。對較長時間的培訓(xùn)或內(nèi)容較陌生的培訓(xùn)來說是一種很好的提問方式。方便交流，還可據(jù)學(xué)員需求適當(dāng)調(diào)整講授內(nèi)容。

結(jié)束時提問方式如在講授過程中不便被打斷，這是一種很好的提問方式。并易于講師控制。不足之處是喪失來自學(xué)員的及時直接反饋，使雙方交流不充分。接受問題學(xué)員不提問，并不代表他對24解答問題解答問題四步曲檢驗

確認你所理解的問題正是學(xué)員所提問的，否則就無法給學(xué)員一個滿意的答復(fù)。再重復(fù)一次便于沒聽清楚問題的學(xué)員進行確認。贊賞在確認你已理解了問題，給學(xué)員以肯定或鼓勵?！斑@個問題問得好?！薄澳銌柕近c子上了。”這樣可以營造一個良好的氛圍，便于更多學(xué)員踴躍提問。辨別用暫短的瞬間分析提問的實質(zhì)。學(xué)員究竟是要你重談演講內(nèi)容？還是引誘你進圈套。處理根據(jù)你辨別出問題的性質(zhì)，選擇有的放矢的處理方式。可能有些人是故意刁難你，并非想要一個說法或答案。解答問題解答問題四步曲25問題處理方式問題類型對策可直接回答的問題對提問者的問題已經(jīng)很明確了，那還等什么，直接回就是了。無法直接回答的問題回避會令學(xué)員失望，不懂裝懂亂扯，會引起學(xué)員反感。告訴學(xué)員現(xiàn)在無法作答，但之后一定會尋求解答，并確定回答時間。承諾一定與其聯(lián)系；請其他學(xué)員回答，或?qū)栴}交與學(xué)員討論；問題是講過的內(nèi)容不要責(zé)怪學(xué)員開小差，因成人學(xué)習(xí)不可能一直保持高度注意力，不妨換個角度或舉例回答。一次提幾個問題適當(dāng)時打斷提問者，建議一次不要超過三個問題?；蚪ㄗh回答完一個問題，再問第二個問題。問題處理方式問題類型對策可直接回答的問題對提問者的問題已經(jīng)很26問題處理方式問題類型對策問與內(nèi)容無關(guān)的問題問題無關(guān)，須采取整體提問方式征詢大家是否有同樣問題，回答是“有”，則必須作答，以將學(xué)員引回正確思路。如果是個別學(xué)員有疑問，你可聲明課后與提問者單獨探討?！澳闾岬膯栴}很好，但不是我們今天探討的內(nèi)容。為了不耽誤大家時間，我們課后再討論，您認為呢？”一位學(xué)員不停提問，不讓其他人插言如問題有關(guān)，且很在行，應(yīng)給予肯定鼓勵，適時請其他學(xué)員就其問題發(fā)表意見，也就是采用傳遞式的提問方式。懷有敵意問題有攻擊性這種學(xué)員畢竟罕見，但培訓(xùn)師應(yīng)有所準備。可給予一個巧妙的回答；將問題轉(zhuǎn)移；繼續(xù)講授；閃爍其辭做無意義的答復(fù)。問題處理方式問題類型對策問與內(nèi)容無關(guān)的問題問題無關(guān)，須采取整27小貼士無論我們面對的是什么樣的問題，必須做到：保持禮貌問題看起來缺乏常識，令人可笑，但我們不應(yīng)將這種感覺表現(xiàn)出來，更不應(yīng)說一些輕視學(xué)員的話。應(yīng)謝謝提問者，或講幾句話，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得贊賞的是與提問者共同探討，嘗試將問題的深層含義挖掘出來，以解決問題?？刂苹卮饡r間太簡單回答問題是不禮貌的。用一個詞或一句話來作答顯得草率失禮，對問題不屑一顧。但若將問題答得像是在做一次演講，是不可取的，因時間有限，還有其它學(xué)員的提問?？杀M量控制在1-2分鐘?？刂圃谀軌蝻@示出我們已理解問題并重視的情況下。適當(dāng)記錄如果問題較復(fù)雜，不妨做一下記錄，簡單記錄問題要點，防止遺忘，還可邊記錄邊整理思路。重要的是讓學(xué)員感覺你非常重視他的問題。小貼士無論我們面對的是什么樣的問題，必須做到：28早安

上世紀30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時到一鄉(xiāng)間土路上散步。無論見到任何人，總是熱情微笑的打招呼：“早安”。在當(dāng)時，當(dāng)?shù)氐木用駥鹘淌亢酮q太人很不友好。其中有一個叫米勒的年青農(nóng)民每天早上都會與傳教士相遇，然而年輕人對傳教士的問候反應(yīng)冷漠但并未改變傳教士的熱情。終于有一天，這個年輕人脫下帽子，也向傳教士道了“早安”。好幾年過去了，納粹黨上臺執(zhí)政。有一天，所有村里的猶太人被集中起來，送往集中營。在下火車列隊前行時，有一位手持指揮棒的軍官，在前面揮動著棒子，叫道“左，右”。被指叫左邊的是死路一條，被指向右邊的則有生還的機會。傳教士的名字被點到了，他渾身顫抖，走上前去。當(dāng)他無望的抬起頭，眼睛一下子和軍官的眼睛相遇了。傳教士習(xí)慣地脫口而出“早安，米勒先生”。軍官沒有過多的表情，向傳教士點了點頭,然后指揮棒指向了右方……早安

上世紀30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時到一29你愿意微笑嗎？

做為講師邁入教室后，開始第一堂課時，課堂氣氛難免不夠緩和，而你第一個需要做的就是微笑著面向大家打招呼，并且在課程中始終保持微笑。第一個微笑會讓學(xué)員放下緊張心情。而接下來的微笑，會讓學(xué)員認為你始終持著良好的狀態(tài)，充滿了熱情。微笑是你第一次邁上講臺可以用來平復(fù)緊張情緒的至勝法寶。也是你獲得“人緣”最簡單的方法。其實人是很容易被感動的，而感動一個人靠得未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一聲熱情的問侯，一個溫馨的微笑。它足以在人的心中灑下一片陽光。使一個不相識的人走近你，樂于與你溝通……你愿意微笑嗎？做為講師邁入教室后，開始第30原來是這樣在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時，買任何東西都必須排隊，有一個人為了招待來訪的各國的友人，正興致勃勃地賣力打掃房間。正在掃地時，一不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過來，登時跌坐在地上，嚎啕大哭起來。幾個外國朋友正好趕到，見到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來安慰他。經(jīng)濟強盛的日本人道“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再又買一把。何必如此傷心？”知法守法的美國人道“建議你去法院，控告制造掃把廠家，要求索賠。官司輸了，也不用你付錢！”浪漫成性的法國人道“你能將掃把折斷，這么強壯的臂力，羨慕還來不及，哭什么？”實事求是的德國人道“不用擔(dān)心，研究看看，一定有東西，可以將掃把粘合像新的”講求迷信的臺灣人道“放心了，弄斷掃把又不會觸犯什么習(xí)俗的忌諱，究竟在怕什么？”最后，可憐的蘇聯(lián)人哭首道：“你們所說的這些，都不是我要哭的原因；真正的重是，我明天非得去排隊，才可以買到一柄新掃把，不能搭你們的便車一起出去玩了……原來是這樣在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時，買任何東西31你具備同理心嗎？

人與人之間的溝通中最重的是同理心，而同理心也是最容易被忽略關(guān)健。從前面的小故事可以看到，缺乏同理心的人際互動，會產(chǎn)生荒謬可笑的結(jié)果。每個人都有著自已既定的立場，也因此習(xí)慣于執(zhí)著在本身的領(lǐng)域當(dāng)中，忘卻了別人也和自已一樣，有著固執(zhí)的一面。所以，試著先將自已的想法放下，真正設(shè)身處地站在對方的立場。仔細地為別人想一想，你將會發(fā)現(xiàn)，許多事情的溝通，竟會變得出乎意想的容易?；蛟S您會說這不就是“將心比心嗎”。其實很多又好又簡單的成功法則，早就在我們身邊出現(xiàn)很久了，只不過，我們一直未能將之真正做到最好罷了。你具備同理心嗎？人與人之間的溝通中最重的是同32另一種觀點阿甘死后，升入天堂，在天堂入口，他遇到了圣徒彼得。彼得對他說“很高興見到你，我們已經(jīng)聽到了許多贊揚你的話。”但這里已人滿為患，因此每個想進入天堂的人都得接受一次測試，通過者才能進入天堂?！卑⒏收f：“能來這里太好了，我希望能通過測驗。但題目不要太難，畢竟生活本身就是一次足夠難的測驗了。”彼得說：“我知道，測驗不是很難，只有3個問題：1.一個星期中有哪幾天是以字母T開頭的？2.一年有多少秒（Seconds)？3.上帝的名字是什么？阿甘帶著問題離開了，第二天，他找到彼得，開始回答問題。阿甘說：“第一個問題太簡單了，答案就是今天（Today)和明天（Tomorrow)。第二個問題的答案是“12”，它們是1月2日(JanuarySecond)；2月2日(FebruarySecond)；3月2日(MarchSecond)……第三個問題的答案是“安迪（Andy)！”彼得問：“你怎么知道上帝的名字是安迪？”阿甘說：“你知道的，我們在教堂里唱的那支歌：‘安迪與我散步，與我談話’。彼得說：“這答案太出乎意料了，不過言之有理。你通過了測試，可以進入天堂了。另一種觀點阿甘死后，升入天堂，在天堂入口，他33你能容納不同意見嗎？

對同一個問題，有人與你的看法不同，這樣并不證明別人看法是錯的。在溝通中，我們要清楚表達自已的意思，同時容納別人的想法。允許不同的聲音出現(xiàn)。集思廣益，達成更高層思的共識。有些問題并不像是數(shù)學(xué)問題只有一個答案，從多個角度思考會有更多的正確答案，而我們要做的正是如何從正確答案中選擇一個最優(yōu)答案！溝通力篇張已講完，但總感覺還缺點什么。在此期待您也能對“溝通力”篇張發(fā)出不同聲音?？梢允悄闩嘤?xùn)時學(xué)員類型的補充；也可是上課時發(fā)生的實際溝通案例。期待您的建議?。。。。。?！你能容納不同意見嗎？對同一個問題，有人與你的34課堂上始終保持微笑，對所講授的內(nèi)容要從“客觀”的角度拿出“事實”。因為事實更能說服人。學(xué)員中有部分人不表述意見，但也不一定就支持你的觀點。選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎㄓH切、友善、贊美、給面子）以讓學(xué)員接受正確觀念，避免過分的批評、責(zé)備或強加于人的態(tài)度。千萬要與學(xué)員發(fā)生爭執(zhí)以同理心站在學(xué)員的角度思考。有些學(xué)員表達力不佳，講師要鼓勵學(xué)員說出真實的感受。對于學(xué)員的提問，確認聽懂了，否則一定要再重復(fù)一次學(xué)員的提問。不輕易作結(jié)論，認為已經(jīng)回答了問題，為什么學(xué)員還是不明白呢？要有耐心。對于不能馬上回答的學(xué)員提問，一定要承諾回復(fù)的時間。課堂上遇到不好處理的問題，善聽弦外之音，不好直說也無法明說的，旁敲側(cè)擊繞道迂回。不要激怒學(xué)員，要用化敵為友的方法。成功的講師，應(yīng)是有張有合，該講則講；該點則點；點到即止，恰到好處。忌不懂非懂，自作聰明，只會讓人反感。

講師溝通“十三步陣法”秘笈寶典課堂上始終保持微笑，對所講授的內(nèi)容要從“客觀35演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36新職員培訓(xùn)師手冊

—素質(zhì)技巧篇

新職員培訓(xùn)師手冊

—素質(zhì)技巧篇37培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

進入心靈的頻道!溝通的金鑰匙!

培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅實的大鎖掛在鐵門上38溝通力

溝通三步法培訓(xùn)前期與學(xué)院策劃部新職員培訓(xùn)經(jīng)理溝通，確立新職員培訓(xùn)此課程的目標。培訓(xùn)開始前與學(xué)員溝通，充分了解現(xiàn)場學(xué)員對于培訓(xùn)課程的動機和心態(tài)。培訓(xùn)結(jié)束后與學(xué)員及班主任溝通，使教與學(xué)相互促進，共同得到提高。溝通力溝通三步法39溝通力溝通四技巧營造開放培訓(xùn)環(huán)境了解學(xué)員溝通風(fēng)格用心傾聽及時反饋從容不迫巧妙答疑溝通力40溝通力—溝通四技巧

營造開放培訓(xùn)環(huán)境傳統(tǒng)式教學(xué)課室的學(xué)習(xí)環(huán)境令人聯(lián)想到以老師為中心，學(xué)生機械化的接受。環(huán)境本身可以產(chǎn)生積極或消積的暗示。環(huán)境對人的暗示是確實存在的，所以培訓(xùn)師對環(huán)境布置花一點心思是值得的。開放式的教學(xué)環(huán)境能令學(xué)員輕松、自如，從而愿意開放心情，與培訓(xùn)師作更多的交流、溝通。溝通力—溝通四技巧41你有許多方法營造開放式環(huán)境！座位安排

桌椅安排盡量不要采取一排一行的擺法?？刹扇型、U型、分組型、圓桌型等。這樣的座位按排形式可以減輕環(huán)境的壓抑感，同時方便培訓(xùn)師與學(xué)員、學(xué)員之間的交流。外圍設(shè)備

可用外圍設(shè)備裝飾培訓(xùn)教室。可以是你想到的任何與講授的課程相關(guān)又能增加美觀和學(xué)習(xí)興趣的事物。如：墻上或桌面上的裝飾物、壁畫、盆景、大的圖表音樂動畫

優(yōu)美的音樂可以使環(huán)境變得溫馨。幽默的動畫片可以釋放心情。培訓(xùn)師可以在課前播放一些舒緩的音樂。課間休息時選擇一些搞笑幽默小短片。如果配合教學(xué)需要穿插與課程有關(guān)的音樂或小短片都是不錯的調(diào)味劑。你有許多方法營造開放式環(huán)境！座位安排42小貼士（座位安排示意圖）

任何座位安排的方式都有優(yōu)缺點。培訓(xùn)師可選擇最利于教學(xué)模式及相互之間的溝通擺放方法。更可組合創(chuàng)新，目的都只有一個。可由班主任協(xié)助安排擺放成講師想要的行式。小貼士（座位安排示意圖）任何座位安43溝通力—溝通四技巧

了解學(xué)員的溝通風(fēng)格作為培訓(xùn)師，在培訓(xùn)過程中，你是否注意到不同的學(xué)員對相同的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式可能會做出不同的反應(yīng)？你用同樣的語言、同樣的語調(diào)告訴不同學(xué)員的話，會得到不同的回答。每個人都用自已獨特的方式行事。心理學(xué)家稱之為行為模式。不同的行為模式造就了不同的溝通風(fēng)格。作為培訓(xùn)師要想實現(xiàn)與學(xué)員之間的有效溝通，就必須深入了解學(xué)員的溝通風(fēng)格。應(yīng)對不同學(xué)員時懂得“變臉”的溝通技巧。溝通力—溝通四技巧44四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽課時可能發(fā)生的表象要求型控制欲強喜占據(jù)很大空間，坐著時把腿伸到相鄰的椅子下面。影響型主動交流熱情洋溢、面帶微笑。穩(wěn)定型猶豫不決極少發(fā)言。恭順型完美主義雙臂抱胸，手托下巴，面無表情。若有所思。四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽課時可能發(fā)生的表象要求型控制欲45四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時的表現(xiàn)要求型見解獨到，行動果敢，講究效率。不希望被指揮。渴望成為領(lǐng)袖人物，并想盡辦法使自已所在小組成為最具竟爭優(yōu)勢的小組。不喜歡與軟弱的人打交道。影響型健談，樂觀，對新鮮事物由為敏感。有強烈的與人交往和被肯定的愿望。喜歡新穎的教學(xué)方式和新奇的游戲。與人主動交流，但并非關(guān)注話題本身。關(guān)健是想建立友好的關(guān)系。穩(wěn)定型邏輯條理性強，耐心，隨和，能包容。討厭變化。善于合作，樂于聽取意見，并為組員提供幫助。不喜歡形式多樣化的培訓(xùn)。慎于發(fā)言。恭順型做事一絲不茍，講究策略。尋找最佳解決方案，在分析、推理、權(quán)衡前絕對不會魯莽行動。因此，會較慢采取行動。四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時的表現(xiàn)要求型見解獨到，行動46講師應(yīng)對策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對的身體姿勢講師應(yīng)對的語音控制要求型正視對方，身體稍微前傾。表現(xiàn)出雷厲風(fēng)行的樣子。語調(diào)洪亮、清楚、自信、直接。影響型面帶笑容，與對方近些。使其感到被接受。多用手勢。語調(diào)友好、熱情。具說服力。語速快。穩(wěn)定型身體靠后放松，不輕易采取行動。手勢幅度要小，營造平和氣氛。語調(diào)溫和、鎮(zhèn)定。音量低、語速慢。恭順型站在其對面，使其能看到你。不要有任何身體接觸。不用或少用手勢?？刂普Z調(diào)，聲音不要起伏太大。語速要慢，語言直接而簡潔。講師應(yīng)對策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對的身體姿勢講師應(yīng)對的語音控制要求47應(yīng)對“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式就主題發(fā)問非主題問題（如：個人問題）態(tài)度方式認真傾聽漫不經(jīng)心討論方式圍攏主題討論跑題培訓(xùn)安排有所準備安排有序沒有組織丟三落四培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容清晰易掌握使他們無法把握培訓(xùn)內(nèi)容課程講議邏輯性強，百密不疏。模糊不清，漏洞百出學(xué)員權(quán)益給出選擇權(quán)替他們做決定應(yīng)對“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式就主題發(fā)48應(yīng)對“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式詢問他們的看法發(fā)散性論述自已的觀點態(tài)度方式友好熱情講話時顯得高人一等討論方式讓他們暢談自已的想法不回饋而卻采取防御手段培訓(xùn)安排使他們興奮充滿樂趣循規(guī)蹈矩式安排培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容安排給出充足的與人交流溝通的空間。內(nèi)容緊湊使他們沒有發(fā)揮余地。課程講議編排上有說服力，生動有趣，引人入勝。編排上死板教條談?wù)搩?nèi)容人、目標、等開放性內(nèi)容談?wù)撌聦嵓皵?shù)字應(yīng)對“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式詢問他們49應(yīng)對“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式給予封閉式的提問給予發(fā)散式提問態(tài)度方式對學(xué)員真誠、謹慎做出威脅或要求的態(tài)度討論方式耐心傾聽并做出反應(yīng)迫使學(xué)員盡快答復(fù)培訓(xùn)安排安全感、穩(wěn)定感的安排方式形式多樣化的安排培訓(xùn)內(nèi)容團隊方式的活動發(fā)揮其善于合作的特點竟爭性強的內(nèi)容課程講議編排有序邏輯性條理性強漏洞百出談?wù)搩?nèi)容非正式的建議打斷學(xué)員應(yīng)對“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式給予封閉50應(yīng)對“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式直截了當(dāng)發(fā)問強迫其迅速做出決定態(tài)度方式理性態(tài)度太重感情討論方式不慌不忙，持之以恒，并考慮問題的所有方面。出其不意，太過迅速。培訓(xùn)安排有所準備沒有組織，亂七八糟。培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容按排在主題討論過后可讓其發(fā)言，發(fā)揮其善于分析、推理、權(quán)衡特點。主題討論或模擬練習(xí)過少課程講議有名人的數(shù)字和事實為依據(jù)不嚴謹談?wù)搩?nèi)容以研究、數(shù)據(jù)、事實為基礎(chǔ)展開證據(jù)不充分應(yīng)對“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問方式直截了當(dāng)51小貼士（溝通風(fēng)格解悉）

培訓(xùn)師應(yīng)對不同溝通風(fēng)格的學(xué)員運用不同的技巧分別對待，出發(fā)點是調(diào)整自已的溝通風(fēng)格，以對方可以接受的溝通方式與其溝通，才可實現(xiàn)真正的交流。要知道每個人都是多樣化的個體。性格本質(zhì)是具有多重性、流動性?？赡軙S著環(huán)境等因素的不同發(fā)生微妙的變化。培訓(xùn)師可通過精驗積累和觀察來判斷其傾向于哪類的溝通風(fēng)格。小貼士（溝通風(fēng)格解悉）培訓(xùn)師應(yīng)對不52

溝通—溝通四技巧

用心傾聽及時反饋很多人認為，作為一個培訓(xùn)師，只需具備“說”的技巧，“聽”的技巧并不重要。其實，傾聽是培訓(xùn)當(dāng)中非常重要的因素，在與學(xué)員溝通中占據(jù)非常重要的作用。我們都希望別人聽我們說，在意我們所說的。用心傾聽我們講話的人，讓我們感到被尊重。當(dāng)我們聽別人談得越多，就越容易了解他們的想法，找到他們的興奮點。并且能夠贏得信任。大多數(shù)人只用了25%的潛能來聽取和理解他人的談話。

溝通—溝通四技巧53做一個百分百的聆聽者聽清事實

是什么影響你聽清事實？

環(huán)境因素：環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響。聲音、氣味、光線、色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂，聲音嘈雜的環(huán)境將會導(dǎo)致信息接收的缺損表達者因素：表達者不善于或缺乏表達的愿望，無法清楚、準確表達信息。詞不達意。傾聽者因素：傾聽者一心二用、先入為主、自我中心等都會影響傾聽者聽清事實。

做一個百分百的聆聽者聽清事實54做一個百分百的聆聽者聽到關(guān)聯(lián)

理解性傾聽良好的傾聽必須包括對表達者的理解，在聽清楚事實的基礎(chǔ)上，還須聽到關(guān)聯(lián)。我們常說點到為止，有些人話說一半，留一半。既有表層意思，也有深層意思。我們聆聽時不僅要明白表層意思，還要需揣摩對方的真正含義。遇到這種情況，可注意對方的語言、表情、聲調(diào)方面?zhèn)鬟_出的信息，對此進行綜合的判斷、分析，必要時還可以反問澄清：“您的意思是……?”做一個百分百的聆聽者聽到關(guān)聯(lián)55做一個百分百的聆聽者聽出感覺

及時回饋良好的聆聽少不了反饋，及時反饋可以讓學(xué)員知道培訓(xùn)師有沒有認真聽，是否已經(jīng)理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的說法簡潔描述對方的陳述，讓對方知道你已經(jīng)明白了他的意思。同時必須做出回應(yīng)，站在對方的角度考慮問題，設(shè)身處地傾聽回饋。做一個百分百的聆聽者聽出感覺56小貼士為了傾聽有效，我們必須避免以下情形：不用眼睛與表達者進行交流，而是不時盯著另外的學(xué)員或其他事物；打斷對方或不在意對方的看法和觀點，認為自已已經(jīng)是這個領(lǐng)域的專家了；表面上在專心聽，腦子里卻想著下一步該講什么內(nèi)容了；喜歡主觀猜測，強將別人的說法用自已的思路來套。認為自已已經(jīng)明確對方的意思，無須加以確認；小貼士為了傾聽有效，我們必須避免以下情形：57

從容不迫巧妙答疑

許多新上臺的培訓(xùn)師擔(dān)心自已會在學(xué)員的一陣陣激烈的疑問打擊下，被問提啞口無言或答非所問而大出洋相，其實只要你掌握了處理問題的一些方法與技巧，一切難題就迎忍而解了。而許多好的培訓(xùn)只因后來未能處理好聽眾的提問而失敗。因此要學(xué)會處理培訓(xùn)當(dāng)中的難題、怪題，使自已應(yīng)對自如。溝通力—溝通四技巧從容不迫巧妙答疑溝通力58預(yù)見問題

講授前的準備

從班主任發(fā)過來的學(xué)員名單內(nèi)的學(xué)校、專業(yè)來分析學(xué)員的興趣和現(xiàn)有知識程度。專業(yè)性較強的課程可選擇正式上課前出一些題來測試學(xué)員的專業(yè)深淺度。對講稿反復(fù)研究，請同事提出疑問。針對他們的觀點，增加必要的訊息。同時將帶課期間學(xué)員的問題歸類，并補充你尚未回答的問題。還可準備一些相關(guān)性的額外材料，可用于應(yīng)付出其不意的問題。預(yù)見問題59接受問題學(xué)員不提問，并不代表他對你所講的內(nèi)容全都接受或者說沒有疑問了，為與學(xué)員產(chǎn)生互動，培訓(xùn)師可選擇三個機會來使學(xué)員提出問題。并且必須在培訓(xùn)開始前明確告學(xué)員什么時間提問。隨時提問方式在培訓(xùn)師每說完一個小議題，乃至一句完整的話。性子稍急的學(xué)就舉手發(fā)問。注意如果問題糾纏太久，可能分散其他學(xué)員的注意力，影響培訓(xùn)師一下部講授。應(yīng)盡快解決這樣的問題。部分內(nèi)容提問方式講完一部分完整的內(nèi)容，培訓(xùn)師可做一個簡短的小結(jié)，然后請學(xué)員就這一部分的內(nèi)容提問。對較長時間的培訓(xùn)或內(nèi)容較陌生的培訓(xùn)來說是一種很好的提問方式。方便交流，還可據(jù)學(xué)員需求適當(dāng)調(diào)整講授內(nèi)容。

結(jié)束時提問方式如在講授過程中不便被打斷，這是一種很好的提問方式。并易于講師控制。不足之處是喪失來自學(xué)員的及時直接反饋，使雙方交流不充分。接受問題學(xué)員不提問，并不代表他對60解答問題解答問題四步曲檢驗

確認你所理解的問題正是學(xué)員所提問的，否則就無法給學(xué)員一個滿意的答復(fù)。再重復(fù)一次便于沒聽清楚問題的學(xué)員進行確認。贊賞在確認你已理解了問題，給學(xué)員以肯定或鼓勵?！斑@個問題問得好。”“你問到點子上了?！边@樣可以營造一個良好的氛圍，便于更多學(xué)員踴躍提問。辨別用暫短的瞬間分析提問的實質(zhì)。學(xué)員究竟是要你重談演講內(nèi)容？還是引誘你進圈套。處理根據(jù)你辨別出問題的性質(zhì)，選擇有的放矢的處理方式?？赡苡行┤耸枪室獾箅y你，并非想要一個說法或答案。解答問題解答問題四步曲61問題處理方式問題類型對策可直接回答的問題對提問者的問題已經(jīng)很明確了，那還等什么，直接回就是了。無法直接回答的問題回避會令學(xué)員失望，不懂裝懂亂扯，會引起學(xué)員反感。告訴學(xué)員現(xiàn)在無法作答，但之后一定會尋求解答，并確定回答時間。承諾一定與其聯(lián)系；請其他學(xué)員回答，或?qū)栴}交與學(xué)員討論；問題是講過的內(nèi)容不要責(zé)怪學(xué)員開小差，因成人學(xué)習(xí)不可能一直保持高度注意力，不妨換個角度或舉例回答。一次提幾個問題適當(dāng)時打斷提問者，建議一次不要超過三個問題?；蚪ㄗh回答完一個問題，再問第二個問題。問題處理方式問題類型對策可直接回答的問題對提問者的問題已經(jīng)很62問題處理方式問題類型對策問與內(nèi)容無關(guān)的問題問題無關(guān)，須采取整體提問方式征詢大家是否有同樣問題，回答是“有”，則必須作答，以將學(xué)員引回正確思路。如果是個別學(xué)員有疑問，你可聲明課后與提問者單獨探討?！澳闾岬膯栴}很好，但不是我們今天探討的內(nèi)容。為了不耽誤大家時間，我們課后再討論，您認為呢？”一位學(xué)員不停提問，不讓其他人插言如問題有關(guān)，且很在行，應(yīng)給予肯定鼓勵，適時請其他學(xué)員就其問題發(fā)表意見，也就是采用傳遞式的提問方式。懷有敵意問題有攻擊性這種學(xué)員畢竟罕見，但培訓(xùn)師應(yīng)有所準備?？山o予一個巧妙的回答；將問題轉(zhuǎn)移；繼續(xù)講授；閃爍其辭做無意義的答復(fù)。問題處理方式問題類型對策問與內(nèi)容無關(guān)的問題問題無關(guān)，須采取整63小貼士無論我們面對的是什么樣的問題，必須做到：保持禮貌問題看起來缺乏常識，令人可笑，但我們不應(yīng)將這種感覺表現(xiàn)出來，更不應(yīng)說一些輕視學(xué)員的話。應(yīng)謝謝提問者，或講幾句話，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得贊賞的是與提問者共同探討，嘗試將問題的深層含義挖掘出來，以解決問題?？刂苹卮饡r間太簡單回答問題是不禮貌的。用一個詞或一句話來作答顯得草率失禮，對問題不屑一顧。但若將問題答得像是在做一次演講，是不可取的，因時間有限，還有其它學(xué)員的提問?？杀M量控制在1-2分鐘?？刂圃谀軌蝻@示出我們已理解問題并重視的情況下。適當(dāng)記錄如果問題較復(fù)雜，不妨做一下記錄，簡單記錄問題要點，防止遺忘，還可邊記錄邊整理思路。重要的是讓學(xué)員感覺你非常重視他的問題。小貼士無論我們面對的是什么樣的問題，必須做到：64早安

上世紀30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時到一鄉(xiāng)間土路上散步。無論見到任何人，總是熱情微笑的打招呼：“早安”。在當(dāng)時，當(dāng)?shù)氐木用駥鹘淌亢酮q太人很不友好。其中有一個叫米勒的年青農(nóng)民每天早上都會與傳教士相遇，然而年輕人對傳教士的問候反應(yīng)冷漠但并未改變傳教士的熱情。終于有一天，這個年輕人脫下帽子，也向傳教士道了“早安”。好幾年過去了，納粹黨上臺執(zhí)政。有一天，所有村里的猶太人被集中起來，送往集中營。在下火車列隊前行時，有一位手持指揮棒的軍官，在前面揮動著棒子，叫道“左，右”。被指叫左邊的是死路一條，被指向右邊的則有生還的機會。傳教士的名字被點到了，他渾身顫抖，走上前去。當(dāng)他無望的抬起頭，眼睛一下子和軍官的眼睛相遇了。傳教士習(xí)慣地脫口而出“早安，米勒先生”。軍官沒有過多的表情，向傳教士點了點頭,然后指揮棒指向了右方……早安

上世紀30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時到一65你愿意微笑嗎？

做為講師邁入教室后，開始第一堂課時，課堂氣氛難免不夠緩和，而你第一個需要做的就是微笑著面向大家打招呼，并且在課程中始終保持微笑。第一個微笑會讓學(xué)員放下緊張心情。而接下來的微笑，會讓學(xué)員認為你始終持著良好的狀態(tài)，充滿了熱情。微笑是你第一次邁上講臺可以用來平復(fù)緊張情緒的至勝法寶。也是你獲得“人緣”最簡單的方法。其實人是很容易被感動的，而感動一個人靠得未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一聲熱情的問侯，一個溫馨的微笑。它足以在人的心中灑下一片陽光。使一個不相識的人走近你，樂于與你溝通……你愿意微笑嗎？做為講師邁入教室后，開始第66原來是這樣在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時，買任何東西都必須排隊，有一個人為了招待來訪的各國的友人，正興致勃勃地賣力打掃房間。正在掃地時，一不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過來，登時跌坐在地上，嚎啕大哭起來。幾個外國朋友正好趕到，見到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來安慰他。經(jīng)濟強盛的日本人道“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再又買一把。何必如此傷心？”知法守法的美國人道“建議你去法院，控告制造掃把廠家，要求索賠