四S店總經(jīng)理怎么做專題培訓課件

四S店總經(jīng)理怎么做四S店總經(jīng)理怎么做1目錄一、以客戶（員工）滿意度為中心的管理二、六個利潤來源三、四個算帳四個用心四個學會四、銷售售后人力資源和財務(wù)管理五、庫存管理六、電網(wǎng)銷管理七、隱形成本管理八、執(zhí)行力管理九、團隊管理十、KPI管理十一、每日必做13件事十二、每天.每周.每旬.每月工作職責十三、人在職場20個細節(jié)目錄一、以客戶（員工）滿意度為中心的管理2個人工具個人工具3一、以客戶（員工）滿意度為中心的管理一、以客戶（員工）滿意度為中心的管理4（一）、以提高顧客滿意度為中心，加強銷售管理：提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強銷售管理工作的主要內(nèi)容有：1、銷售流程管理和6S管理：通過制定標準的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統(tǒng)的6S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力、專業(yè)、可信賴；展廳、車輛、車間安全。（一）、以提高顧客滿意度為中心，加強銷售管理：52、銷售績效的規(guī)范管理：（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進行總結(jié)。2、銷售績效的規(guī)范管理：63、營銷管理：（1）要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標，分析當?shù)厥袌鰟酉?、政策法?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護基盤。（2）積極開拓集團采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點，擴大銷售層面。（3）在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。（4）為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會員，維修服務(wù)等，要下力量進行深度挖掘。3、營銷管理：7（二）、以提高顧客滿意度為中心，加強售后服務(wù)管理：專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。1、以嚴格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是：（1）可信的服務(wù)承諾；（2）保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；（3）禮貌的服務(wù)接待；（4）負責任的問診及檢查；（5）尊重客戶的意愿；（6）可靠的維修質(zhì)量；（7）明確，可接受的維修項目和費用說明；（8）超出預(yù)期的服務(wù)。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，準時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。（二）、以提高顧客滿意度為中心，加強售后服務(wù)管理：82、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標有：（1）回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。（2）返修率：不得超過3%。（3）定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。（4）客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責任。3、加強對售后服務(wù)的管理：（1）績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺營業(yè)收入、一次維修成功率等。（2）現(xiàn)場管理：6S管理，如油水不落地，物物有定位等。（3）動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、及時的供貨速度。內(nèi)部目標為：銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4—5次）、6S管理等。2、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標有：9（三）、以提高員工滿意度為中心，加強人力資源管理：隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對員工的招聘，培訓，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項指標，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓與轉(zhuǎn)訓；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。（四）、合理使用資金，重視財務(wù)分析：企業(yè)的目標是生存、發(fā)展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必須使專營店的財務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運用和財務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用。總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工開心、讓老板放心理應(yīng)是專營店總經(jīng)理的職責和永遠追求的目標?。ㄈ?、以提高員工滿意度為中心，加強人力資源管理：10二、六個利潤來源二、六個利潤來源11

（一）、總體概況

1、汽車4S店的主要利潤來源：整車銷售利潤、售后服務(wù)利潤、二手車業(yè)務(wù)利潤、精品、裝潢銷售利潤、金融服務(wù)利潤、保險代辦利潤、俱樂部會員服務(wù)利潤。

2、各項利潤發(fā)展趨勢：隨著市場競爭的加劇，整車利潤必然會越來越少，金融服務(wù)這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加，利潤也在下降。因此，4S店今后的主要利潤來源將集中在售后服務(wù)、精品、裝潢加裝、深度養(yǎng)護、二手車業(yè)務(wù)、客戶俱樂部等。

3、4S店競爭力：今后企業(yè)的良性發(fā)展不是看一集團有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？客戶關(guān)系部（客戶滿意度問題、服務(wù)流程）以及俱樂部的工作尤為重要，企業(yè)最終競爭力的強或弱，主要取決于擁有忠誠客戶的數(shù)量多少。

（一）、總體概況

12（二）、整車銷售車銷售是4S店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源（尤其是新店）。車輛賣的多，上牌收入、保險代辦收入、精品收入以及售后收入都會相應(yīng)的增加。如何提升車輛的庫存周轉(zhuǎn)率（一般保持在1.5以內(nèi)），減少財務(wù)費用，同時增加精品裝潢、金融、保險等附加產(chǎn)品的收入是銷售部的重點工作。本人認為以下是銷售的工作重點：

1、加強銷售部內(nèi)部管理（客戶登記管理、產(chǎn)品知識熟悉、銷售流程執(zhí)行、技能提升等），提升展廳成交率；

2、做好客戶關(guān)系管理工作，利用客戶關(guān)系加強老帶新零售以及集團采購和政府采購等批量業(yè)務(wù)；

3、做好績效管理方案，充分調(diào)動員工的競爭意識，保證其目標和公司的目標相統(tǒng)一。績效方案考核的內(nèi)容指標主要有：銷售量、單車精品裝潢量、單車金融分期率、單車保險投保率、單車掛牌率、客戶俱樂部進入率、客戶滿意度得分等。企業(yè)想賣多少車、企業(yè)想賣什么車，完全要融合體現(xiàn)到績效方案中。績效方案要和市場相匹配，如果過高，會讓銷售顧問只能養(yǎng)成吃細糧的習慣，一旦市場變壞，銷售顧問只能快速流失，但是也找不到工作。最終銷售顧問被溺愛致死。

4、做好價格管理工作。價格可以根據(jù)市場變化，每天早上調(diào)整一次。價格和市場偏離值不能太大，這樣有利于保護公司和銷售人員的利益和發(fā)展。價格過低，銷售顧問容易賣車，但其武功很快就會被廢棄掉。價格戰(zhàn)會導致企業(yè)加速死亡，銷售顧問生存能力喪失，從而也會很快死亡。

5、加強對商品庫存管理。庫存結(jié)構(gòu)為A:B:C=80:15:5。A庫存為45天，B庫存為65天，C庫存為90天。做好銷售預(yù)測和進貨計劃，從源頭保證庫存的合理性。及時對BC類庫存進行促銷處理，保證庫存周轉(zhuǎn)率，降低財務(wù)費用；

6、加大對汽車產(chǎn)品的組合（捆綁）銷售。對客戶不管要提供一條龍服務(wù)，更要讓其一次性把一條龍所有項目消費掉，從而在新車銷售同時就推動精品裝潢、金融分期、保險銷售、掛牌服務(wù)、俱樂部服務(wù)、維修服務(wù)積分卡等的銷售；

（二）、整車銷售13（三）、售后服務(wù)

第一輛車是銷售顧問賣出去的，從第二輛車開始都是通過服務(wù)賣出去的。售后服務(wù)滿意度是領(lǐng)導除過利潤指標外最主要關(guān)心的指標之一。售后服務(wù)是4S店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高。開業(yè)3年以上的4S店盈利來源會70%來自售后服務(wù)部門。一般成熟的4S店售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤可以養(yǎng)活整個4S店。售后服務(wù)的主要工作重點及重點指標有：

1、重點監(jiān)控指標：品牌車輛在其服務(wù)范圍內(nèi)的保有量、公司管內(nèi)客戶數(shù)量、客戶流失率、回廠臺次以及結(jié)構(gòu)比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、續(xù)保臺數(shù)及續(xù)保率、維修產(chǎn)值以及比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車）、單車產(chǎn)值、工費材料比率、毛利率、鈑噴營業(yè)額以及輔料占比（油漆）、配件庫存周轉(zhuǎn)率、配件供貨及時率、一次性修復(fù)率、準時交車率、維修費用預(yù)估準確率、營業(yè)費用吸收率（售后利潤/專營店總費用）、舉升機使用效率等、員工業(yè)績效率；

2、重點提升環(huán)節(jié)：客戶滿意度、服務(wù)流程、維修技術(shù)水平、維修質(zhì)量（內(nèi)返外返率）、維修效率、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務(wù)費用）、快速保養(yǎng)、快速鈑噴、工位周轉(zhuǎn)率等；

3、制訂合理的人員激勵方案。激勵方案考核的內(nèi)同有：臺次、產(chǎn)值、工費、出庫量、單車精品銷售、單車養(yǎng)護產(chǎn)品、收廢利舊、節(jié)約材料回收、客戶滿意度成績等。事故車激勵方案要完善（個人、交警、保險公司）。

（三）、售后服務(wù)

14（四）、二手車業(yè)務(wù)

二手車將是4S店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售后營收，同時二手車的利潤空間都會較大。二手車開展的內(nèi)容，舊車的收售（8成以上或者3成以下）、舊車檢測與評估、舊車翻新增值維護、舊車金融、舊車拍賣。二手車利潤來源主要包含進銷差價、維護升級利潤（售后利潤）、金融利潤、拍賣手續(xù)費等。二手車的銷售政策對銷售人員可以按照整個業(yè)務(wù)利潤空間進行5%-10%不等的提取。

（四）、二手車業(yè)務(wù)

15（五）、增值服務(wù)

主要功能是一方面是促進整車銷售，另一方面是公司三大利潤來源之一。

精品裝潢

汽車精品應(yīng)做到“全而精”，所謂“全”是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂“精”是要做出品牌，創(chuàng)造利潤。簡單講就是客戶購車后預(yù)計需要的消費品種都需要準備齊全。物品的名稱、品牌最好是市面上很難找到的，客戶無法對比，可以保證一定的利潤空間。增值服務(wù)建議按如下方式推進：

1、提升人氣產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為價格較低，市場透明度高，價格應(yīng)定得相對較低，就象大超市的平價商品。

2、利潤產(chǎn)品。此類產(chǎn)品為安全類產(chǎn)品、手工工藝要求高產(chǎn)品，并且市場上少有，價格不透明，4S店應(yīng)選擇質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品。例如真皮座套、太陽膜、氙氣燈、盜車雷達、導航等。

3、深化養(yǎng)護產(chǎn)品。這類產(chǎn)品利潤高，市場透明度也高，4S店應(yīng)選擇大品牌，只能在4S店渠道銷售的產(chǎn)品。給客戶灌輸養(yǎng)車不修車的概念。例如力魔、BG，底盤裝甲等產(chǎn)品。

4、名牌形象產(chǎn)品。應(yīng)選擇一兩個消費者認同的知名品牌，提升專營店形象。例如改裝產(chǎn)品。

6、價格控制要嚴格，質(zhì)量擔保最好給客戶進行書面標簽的說明，以免增加后期服務(wù)成本?？梢再N在客戶保養(yǎng)或者使用手冊上。

7、每個銷售人員或者售后服務(wù)人員都有單車產(chǎn)值任務(wù)。每月制定促銷政策。

（五）、增值服務(wù)

16（六）、客戶俱樂部

客戶俱樂部主要功能就是維系客戶關(guān)系，并且通過客戶關(guān)系銷售車輛和服務(wù)。忠誠客戶的數(shù)量多少，直接決定企業(yè)利潤的多少或者持續(xù)發(fā)展的能力?？蛻魸M意度每提升5%，企業(yè)利潤增加20%。員工滿意了，客戶就滿意了；客戶滿意了；客戶就忠誠了，客戶忠誠了，企業(yè)就滿意了；企業(yè)滿意了，員工就滿意了。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。建立客戶俱樂部建議如下：

1、建立自己的客戶管理系統(tǒng)資料庫。便于分析客戶的消費習性、消費特點、客戶喜好等。分析客戶的分布區(qū)域、消費特點（年齡、收入、職業(yè)等），有針對性地開展市場活動。

2、對會員實行消費積分或其他優(yōu)惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度；

3、及時對客戶進行情感溝通。如生日問候、購車紀念日問候、保養(yǎng)提醒、保險提醒、年審提醒、舉辦會員自駕游、聯(lián)誼會、愛車講堂、積分抽獎等；

4、如其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，增加會員卡的適用范圍和功能，提升客戶身份地位。我們的會員在其他的酒店、飯店、機場、娛樂場所等消費可以獲得與其會員卡一樣的優(yōu)惠。

5、向旅游公司學習，只要有資源就可能帶來收入。通過會員平臺銷售車輛，常年開展手拉手活動。一方面增加顧客的忠誠度，另一方面增加公司銷量。（六）、客戶俱樂部

17三、四個算帳四個用心四個學會三、四個算帳四個用心四個學會18一、總經(jīng)理要會“四個算帳”。總經(jīng)理就是對項目總經(jīng)營、總管理，其根本就是贏利。一是要會算資產(chǎn)負債帳?？偨?jīng)理心中始終要算三筆帳，知道資產(chǎn)在哪里？負債在哪里？凈資產(chǎn)是多少？要列的清單，知道做簡易資產(chǎn)負債表，并在每月初認真聽取財務(wù)匯報；二是要會算工程成本帳。工程成本占總成本70%以上，工程成本管理靠合約管理，合約管理靠核量、核價、核入圍單位、核標書和評標書這“四核一評”來選擇好的施工單位，要靠嚴格執(zhí)行合同，把控合同約定的進度、技術(shù)、質(zhì)量、安全和成本等關(guān)鍵要素；三是要會算資本化利息帳。每個項目的資本化利息都可能超過利潤，當產(chǎn)品滯銷一年所產(chǎn)生的資本化利息就會覆蓋利潤，項目存量物業(yè)資本化利息可能在一兩年內(nèi)甚至更短時間內(nèi)把項目利潤全部吃掉。如何快速去化產(chǎn)品，快速獲得低利息項目貸款是降低資本化利息的保證；四是要會算人力成本帳?？偨?jīng)理要經(jīng)常到一線去，去了解每個崗位員工到底做了多少事，我們需要的是精兵強將，不是臃腫龐大、效率低下的機構(gòu)，如何精簡組織是每個總經(jīng)理必須重視解決的問題。一、總經(jīng)理要會“四個算帳”。19二、總經(jīng)理要會“四個用心”。一是對產(chǎn)品要用心。我們的產(chǎn)品不僅僅是建筑，所有構(gòu)成產(chǎn)品成本的都是屬于產(chǎn)品范疇，包括園林、配套，甚至包括接待場地和人員服務(wù)質(zhì)量等等，要用心保證圖紙以內(nèi)的產(chǎn)品按標準做好，還要將圖紙以外的產(chǎn)品列成清單逐條落實，把每個細節(jié)做到位；二是對客戶要用心。我們始終要做的是以銷定產(chǎn)，總經(jīng)理不但要會看圖紙，更要知道客戶與市場真正需要什么，需求量有多大；三是要對政府和社會要用心。與政府、社會打交道要堅持大漢的責任文化，堅持合約為基本前提，堅持陽光、正派、真誠的工作方法；四是要對公司用心，包括對員工、對股東用心。對公司負責才能真正實現(xiàn)員工、社會、股東的真正利益。二、總經(jīng)理要會“四個用心”。20三、總經(jīng)理要注重“四個學會”。一是要學會找榜樣。榜樣可以是值得學習的榜樣項目，值得學習的榜樣的人。榜樣項目可以是同行其他企業(yè)的標桿項目，也可以是我們內(nèi)部兄弟單位做得好的項目。榜樣的人可以是身邊的同事、領(lǐng)導，也可以是你崇拜的人。有了榜樣，你就會時刻關(guān)注他，在學習和效仿中快速提升。二是要學會研究實際問題。問題在項目，能力在解決問題中成長，每個總經(jīng)理要認真研究項目的產(chǎn)品、市場、客戶以及團隊問題和企業(yè)的問題，實實在在研究問題，解決問題，提高自己。三是要學會解決問題的科學方法。要會把復(fù)雜的問題簡單化，學會基于合約的PDCA管理方法，用計劃、執(zhí)行、檢查與調(diào)整這四個環(huán)節(jié)標準來做事情，用合約化來管理事情，只有這樣才能養(yǎng)成好的職業(yè)習慣，才能真正走向職業(yè)化。四是要學會培養(yǎng)團隊?？偨?jīng)理要用心去培養(yǎng)人才，去愛護人才，而不是玩弄權(quán)術(shù)，要用愛心去發(fā)現(xiàn)員工中的優(yōu)點，并為他們提供平臺、指明方向、擔當責任，讓團隊充滿激情、充滿正氣、充滿正能量。只有團隊發(fā)展起來，企業(yè)才能真正發(fā)展起來。三、總經(jīng)理要注重“四個學會”。21四、銷售、售后、人力資源和財務(wù)管理四、銷售、售后、人力資源和財務(wù)管理22一、加強銷售管理提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強銷售管理工作的主要內(nèi)容有：1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標準的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力。這里的讓客戶滿意不是那掛羊頭賣狗肉的JDP三方公司，那是騙鬼的，讓廠家付費，煩得讓客戶不滿意，速得商家嬲娘！我們的讓客戶滿意是出自內(nèi)心的，駕馭在JDP之上的滿意！2、銷售績效的規(guī)范管理：（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進行總結(jié)。一、加強銷售管理233、營銷管理：（1）要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標客戶群體究竟是誰，知己知彼，即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標，分析當?shù)厥袌鰟酉?、政策法?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護基盤。（2）積極開拓集團采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點，擴大銷售層面。（3）在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。（4）為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、維修服務(wù)等，要下力量進行深度挖掘。3、營銷管理：24二、加強售后服務(wù)管理專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。1、以嚴格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是：（1）可信的服務(wù)承諾；（2）保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；（3）禮貌的服務(wù)接待；（4）負責任的問診及檢查；（5）尊重客戶的意愿；（6）保證維修質(zhì)量；（7）明確，可接受的維修項目和費用說明；（8）超出預(yù)期的服務(wù)（期望值）。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，準時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。二、加強售后服務(wù)管理252、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標有：（1）返修率：不得超過3%。（2）定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。（3）客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂，理應(yīng)是員工的責任。3、加強對售后服務(wù)的管理：（1）績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、一次維修成功率等。（2）靜態(tài)管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。（3）動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有無停工待料車輛等。4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、及時的供貨速度。銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為年4—5次）等。2、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標有：26三、加強人力資源管理隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進行整合、晉升機制，非常重要。合理配置，通過對員工的招聘，培訓，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店各項指標，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓與轉(zhuǎn)訓；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。三、加強人力資源管理27四、合理使用資金，重視財務(wù)分析企業(yè)的目標是生存、發(fā)展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。某些總經(jīng)理竟然不算財務(wù)成本的，某些投資人竟然不讓總經(jīng)理參與此項管理的！因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必須使專營店的財務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運用和財務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用?？傊屍髽I(yè)賺錢、讓員工開心、讓老板放心。理應(yīng)是專營店負責人的職責和永遠追求的目標！在這里強調(diào)個事，一定要把新車和配件的先進先出管理到位。要制訂正確合理的激勵機制，烏市某品牌200臺車庫存不到卻還有年多的車，庫存激勵竟然設(shè)置到了1000元一輛，不過還是沒有賣出去。因為花1000元來激勵和花500元激勵是一碼事，不從客戶引導去清庫而是撿死鳥的方式去清庫還不如不制訂這個清庫政策。我們花錢是為了辦事，能花500元解決的問題為什么要花1000元來解決？！一般情況下，對6-12個月庫存車實行100-500元的庫存激勵同時對違反先進先出預(yù)以處罰等措施和方法可以特別顯著的降低超齡庫存。配件就不說了，你懂的。四、合理使用資金，重視財務(wù)分析28五、庫存管理五、庫存管理29庫存管理的主要項目為

新車、配件和二手車新車：月銷售:當前庫存為1:1.5為最理想（需要考慮天氣和路途遠近等因素）配件：小于連續(xù)三個月平均配件銷售額的1.2倍（需要考慮物流和配件中轉(zhuǎn)庫等因素）二手車：庫存時間不超過15天為最好，盡可能盡早出庫（滯銷車型的空間在收購時必須預(yù)留比暢銷車型多，滯銷車型要預(yù)留財務(wù)費用空間）庫存管理的主要項目為30當前市場環(huán)境下庫存積壓狀況越來越嚴重，唯一能減緩這種壓力的銷售能力如果不能跟上，這將導致積壓庫存情況愈加嚴重，很多經(jīng)銷商和品牌尤為明顯。因為庫存過大原因?qū)е碌闹苯雍蠊褪琴Y金問題，作為大宗商品消費領(lǐng)域，健康的現(xiàn)金流體系非常重要，而目前這樣的庫存狀態(tài)，會使大部分經(jīng)銷商承受著嚴峻的資金壓力：一方面庫存無法及時變現(xiàn)供應(yīng)公司運轉(zhuǎn)，另一方面，大量自己閑置造成的財務(wù)成本驟然增加。4S店的資金來源，主要依靠銀行抵押貸款或其他融資，完全靠自有資金運作的經(jīng)銷商不超過19%。正常情況下，企業(yè)一定比例的資產(chǎn)負債率是能夠促進企業(yè)發(fā)展的，但在目前庫存形勢如此嚴峻的情況下，不論是自有資金運作還是融資渠道運作，都會承擔較高的風險或成本，而為這一風險和成本買單的，最終只能是投資人。當前市場環(huán)境下庫存積壓狀況越來越嚴重，唯一能減緩這種壓力的銷31通過專業(yè)調(diào)研給出一定的答案或提醒：盡管超過69%的經(jīng)銷商有專職的庫存管理部門，但與之相對應(yīng)的庫存管理制度，覆蓋率竟然只有41%。光從數(shù)字上看，在已經(jīng)成立專職的庫存管理部門的經(jīng)銷商集團中，至少有28%的經(jīng)銷商庫存管理部門，是個只拿錢，不干事的部門（或人員）或者是沒有起到庫存管理真正核心的管理作用。而在哪41%有管理制度的經(jīng)銷商中，對制度的理解和執(zhí)行也有巨大的差別。所以，不要認為庫存管理不重要，這項事情的優(yōu)劣，會直接影響企業(yè)的運營甚至是生死存亡。我們往往會將關(guān)注的視線投入到看起來風風火火又能立竿見影的業(yè)務(wù)上去，而忽略了支撐業(yè)務(wù)背后的力量。也許恰恰因為這棵不起眼的小草，會成為救起一個企業(yè)最后的救命稻草。通過專業(yè)調(diào)研給出一定的答案或提醒：盡管超過69%的經(jīng)銷商有專32目前經(jīng)銷商庫存的現(xiàn)狀，以異常慘烈而直接的形式呈現(xiàn)出來。有粉絲在平臺上留言說：“我們也知道庫存問題是個大問題，可一點也沒頭緒從哪入手管理庫存？”這個疑問，基本也代表了大多數(shù)經(jīng)銷商總經(jīng)理和銷售經(jīng)理的困惑，所以首先，拓維幫你理理關(guān)于庫存管理的邏輯思路。因為各家店的實際情況不同，融資渠道也不盡相同，沒法給出一個通用的標準答案，但核心的東西還是有規(guī)律可參考的。首先，我們應(yīng)該明確，庫存管理的主要對象，就是車輛。對車輛負責的責任人，是銷售經(jīng)理。對車輛實施管理義務(wù)的，是專門的庫存管理人員。按照部門來分，與庫存管理有關(guān)系的人員，包括銷售經(jīng)理、倉儲經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理以及總經(jīng)理。庫存的管理，包括人事、制度、車輛三方面的管理。而庫存管理的核心目的是：優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，極大的配合銷售進度又能保持合理的周轉(zhuǎn)速度，同時盡可能降低資金壓力，減少由此產(chǎn)生的財務(wù)成本。明白了這個思路，我們就可以回頭看看自己的庫存管理，到底存在哪些問題。目前經(jīng)銷商庫存的現(xiàn)狀，以異常慘烈而直接的形式呈現(xiàn)出來。有粉絲33一、建立健全的庫存管理制度昨天的調(diào)研顯示，有不到一半的經(jīng)銷商沒有專門的庫存管理部門，更可怕的是，只有三成左右的經(jīng)銷商有庫存管理的相關(guān)制度。由此可見，對于庫存管理，還是有不少經(jīng)銷商并未真正重視。而建立健全的庫存管理制度，首先要建立庫存管理部門。這個部門可以是獨立的，也可以是隸屬于銷售部的，權(quán)責上歸銷售經(jīng)理管理。之所以要建立這個部門，是因為庫存管理，是涉及車輛計劃、車輛存放、車輛管理、看板管理等一系列復(fù)雜繁瑣的管理，需要專人負責，且不止一個人來負責。一般的庫管部門，包括一個部門經(jīng)理或主管（可兼職）、一個新車計劃人員、一至二個車輛管理員組成，他們分別負責：庫存狀態(tài)與正常運營的監(jiān)控與調(diào)節(jié)；新車CALL計劃操作與車輛信息（在庫、在途）的及時公布與更新以及訂單管理；新車出入庫執(zhí)行、新車狀態(tài)檢查與維護和新車資料（鑰匙、合格證等）的保管。同時還可以包括試乘試駕車輛管理。人員到位就需要配套的管理制度。庫存管理的相關(guān)制度非常多，主要還是涉及車輛的管理問題，這里由拓維跟大家簡單羅列一下。比如《商品車入庫管理規(guī)范》主要是規(guī)范新車在入庫的PDA檢查，并責任到人；《商品車出庫管理規(guī)范》，用于規(guī)范商品車出庫涉及的檢查、流程、手續(xù)資料等；《商品車在庫管理》，用于規(guī)范在庫車輛的擺放、檢查、日常維護等工作；《試乘試駕車管理制度》，用于規(guī)范試乘試駕車的管理、使用規(guī)范、相關(guān)流程與日常維護；《車輛信息看板管理規(guī)范》，用于規(guī)范在庫（含在途）商品車的信息管理，包括車輛狀態(tài)信息（是否在庫、在途、預(yù)定、出售）、車輛詳細信息（顏色、配置、價格）、以及信息公示的負責人與信息更新時間等；《質(zhì)損車管理規(guī)范》，用于規(guī)范質(zhì)損車從檢查、送修、驗收、促銷等一系列的標準流程。一、建立健全的庫存管理制度34二、建立銷售、財務(wù)庫存預(yù)警互聯(lián)機制很多時候，庫存管理都被認為是銷售部自己的事情，當庫存高壓來臨，銷售進度又滯緩的時候，銷售經(jīng)理就成了眾矢之的。事實上，大多數(shù)的銷售經(jīng)理，都缺乏會計知識和財務(wù)管理意識，他在制定每月的進車計劃時，更多的考慮了銷售業(yè)務(wù)的需求，而銷售業(yè)務(wù)的進度有時候是不受個人意志控制的，更多的時候受市場影響是一個變量，因而會造成原本預(yù)期好賣的車子滯銷，備庫不足的車輛又緊俏的問題。而滯銷的結(jié)果就是庫存積壓，只有到了庫存積壓的時候，財務(wù)經(jīng)理才會發(fā)現(xiàn)大量資金被套，流通速度減慢。那么能不能在事先，就盡可能的減少這種事情的發(fā)生呢？盡管我們說，無論如何做預(yù)期，結(jié)果總會有偏差，但更為精準的預(yù)計，是可以最大減少偏差的。而對于汽車經(jīng)銷商這個資金密集型行業(yè)來說，一點點的偏差就會造成重大的資金壓力，所以能減少一點偏差也是好的。所以這里建議各位老總，在銷售經(jīng)理每月制定進車計劃的時候，讓財務(wù)經(jīng)理介入進來，讓銷售經(jīng)理制定計劃的參考因素中，多一個財務(wù)管理因素，讓財務(wù)經(jīng)理從財務(wù)角度，對計劃進行一定的修正，以確保進車計劃的最合理性。二、建立銷售、財務(wù)庫存預(yù)警互聯(lián)機制35三、庫存的管理，從庫存現(xiàn)場管理開始有誰問：“庫存的現(xiàn)場管理是什么？”庫存的現(xiàn)場管理，就是商品車在庫里的狀態(tài)管理。又有誰問：“在庫狀態(tài)有什么好管理的？不就是把車停那就行了嗎？”你說對了，就算是車輛靜態(tài)的在庫管理，其實也是一門學問。首先，合理的車輛停放標準，是提高倉庫場地利用率的不二法則。大家應(yīng)該都有這樣的經(jīng)歷，庫存壓力一大，首要考慮的還不是如何銷售的問題，而是這么多車，該停哪的問題。有些經(jīng)銷商在庫存超高的時期，為了停放商品車，不得不臨時花錢租賃場地，這又是占用資金，又是高昂場地費，真是壓的總經(jīng)理和銷售經(jīng)理愁眉不展。那我們有沒有想過，有沒有更為合理的利用現(xiàn)在場地資源呢？三、庫存的管理，從庫存現(xiàn)場管理開始36合理的場地管理，需要考慮這樣幾個因素：首先是安全。商品車的停放，盡量遠離圍墻、樹木、高空懸掛物等存在潛在風險的物體，同時車與車之間的安全停車距離應(yīng)該被精確計算和測量。這包括車輛移庫中是否可能碰撞或摩擦、四門中任意門打開時，是否碰到旁邊車輛、高低不平的地方是否可能損傷地盤、以及動物活動、植物生長帶來的損傷。這里重點強調(diào)安全停車距離的測算。大多數(shù)經(jīng)銷商的庫管人員在停車問題上，都憑經(jīng)驗和感覺，而科學的規(guī)劃往往比經(jīng)驗更靠譜。按照車輛數(shù)據(jù)測算安全停車范圍，并按照這個數(shù)據(jù)，劃分每一輛車的停車位置，實施后就會發(fā)現(xiàn)，竟然會比過去多出好多停車位。其次是便利。商品車的移庫是一項頻率高又繁瑣的事情，優(yōu)化的車輛擺放能盡可能減少這樣的繁瑣。盡量避免多排停放，合理安排移車通道很是關(guān)鍵。第三促銷。這里講的促銷，不是促銷的政策，而是有利于促進銷售。在車輛的出入庫上，我們要遵循“先進先出”的原則，即先入庫的車輛先出庫。這是減少長庫齡車的最根本原則，原本在對銷售顧問提車時候的要求，在庫存車輛管理上，一樣適用?？蛻粼谧鲕囕v選擇時，往往更注重感官感受，甚至有些客戶根本不會在意生產(chǎn)時間的問題。而汽車消費的特殊性在于客戶在提車前，都希望能去庫里自己挑選，在庫車輛的外觀形象會成為客戶對被選車輛的第一印象，甚至最終影響他的挑選決策。所以，在車輛停放問題上，我們原則上要把庫齡時間較長，或者較難賣的車輛，停放在客戶容易看見的地方，新到車輛盡量放在里面，同時做好先進車輛的清潔工作，至少每隔幾天，簡單沖洗一下，讓車輛看起來干凈清爽。這樣客戶就算去挑車，也更容易對這些干凈的車輛充滿好感。有人說，這么個洗車法，我們的洗車費用要高起來了。可是和長庫齡車產(chǎn)生的財務(wù)成本相比，這項小小的投入，難道不值得嗎？洗車成本變高并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于，庫存的現(xiàn)場管理，是一個動態(tài)的管理，對倉管人員的要求會變高很多。這不僅需要增加成倍的工作量，用于長庫齡、滯銷車的清洗和新老車輛的位置調(diào)換，還需要統(tǒng)籌的思維和管理能力，對優(yōu)化場地利用，優(yōu)化移庫效率有一定的鉆研能力。這不僅是對庫管人員的要求，更是對銷售經(jīng)理的要求。而也只有這樣，才是唯一能優(yōu)化庫存現(xiàn)場的方法。在這一點上，我們不得不多向隔壁的小日本學習，把看似微不足道的事情做到極致，你的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來。合理的場地管理，需要考慮這樣幾個因素：首先是安全。商品車的停37四、做可視化的庫存辦公管理如何讓庫里的車子賣的更快？如何讓庫存車早點賣掉？當然是讓銷售顧問賣啊。可有時候，并不是銷售顧問不愿意賣，只要有相應(yīng)的激勵政策，沒有賣不掉的車子，問題就出在信息不對稱上。究竟我們的庫里，都有些什么車子，哪些車是新到的，哪些是庫存時間長的，哪些有質(zhì)損，哪些不好賣，銷售顧問很少能在客戶接待的時候及時獲得，或者是以為還有的車子，其實早被其他人訂走了……很多時候，銷售顧問浪費的時間，就是花在了庫存信息的詢問和查找上。所以，庫存管理的可視化就顯的尤為重要。也有人會說，我們也有庫存看板啊，那非常好，但是需要自查一下，我們的看板，是覆蓋了所有車輛信息的嗎？是動態(tài)更新的嗎？是突出庫存預(yù)警的嗎？如果還不完全，不妨按照我們的建議做些修改。1、信息全面覆蓋：一個庫存看板，就是一個微縮的庫存圖，銷售顧問能夠從這個看板中，了解到所有的庫存信息。這些信息包括：車型、數(shù)量、配置、顏色、在庫狀態(tài)、入庫時間段、訂單情況?？梢园衍囆图芭渲米鳛楣潭?，成為看板的固定格式，其他變動信息作為可移動和修改的彩色磁條，不同的顏色代表不同的入庫時間狀態(tài)，磁條上的信息可隨時修改。用這樣的方式體現(xiàn)在看板上，好處便是清爽、靈活，便于修改，又一目了然。2、動態(tài)更新：因為可移動的磁條即能承載更多的變動信息，又方便更換，我們的看板就不再是鐵板一塊，這大大提高了信息更新的速度，任何車輛狀態(tài)和信息的變化，都能被及時更改。當然，這對庫管人員的責任心要求就非常高，不僅責任心強，還要自律性好，錯誤率低。3、突出庫存預(yù)警：這部分主要是針對質(zhì)損車輛、長庫齡車輛、滯銷車輛。突出這些車輛的標示，一是避免銷售顧問在未知情況下銷售了這類車輛而未做到告知或說明，在車輛存在問題后引起的一系列糾紛；二是提醒銷售顧問，在有激勵政策的配合下，如何快速的賣掉這些車輛?？窗宓墓芾碇皇瞧渲幸徊糠?，配合看板的一系列管理制度和流程同樣非常重要。這些制度和流程，是看板信息準確性和真實性的保障，也是促進庫存管理通暢的必要條件。這類管理制度，主要是圍繞車輛信息出入和車輛狀態(tài)更新展開的，強調(diào)的是崗位人員的責任與權(quán)力，同時規(guī)范其他相關(guān)部門的配合態(tài)度。四、做可視化的庫存辦公管理38五、做好訂單管理銷售顧問之間常常會起沖突，有時候是客戶被搶了，有時候就是車子被搶了。車子被搶的原因無外乎信息員沒有及時公告和更新。對庫存管理來說，訂單管理不僅是給銷售顧問提供訂單狀態(tài)展示，更是提醒銷售經(jīng)理，對訂單車輛的管理，督促銷售顧問對訂車客戶的跟進，防止退訂流失，或長時間不提車。同時訂單也是銷售經(jīng)理月初制定進車計劃的依據(jù)。五、做好訂單管理39六、預(yù)約交車實際上是庫存管理質(zhì)量的一個綜合體現(xiàn)形式，反過來也是影響庫存管理的有效機制，為什么這么說呢？首先我們來了解一下預(yù)約交車是什么概念。所謂預(yù)約交車，即指按照我們庫存管理要求，將有現(xiàn)車的訂單車輛按照我們預(yù)設(shè)的提車時間，與客戶預(yù)約，并要求按照這個時間節(jié)點前來提車。在雙方預(yù)定的提車時間之前，銷售人員需要完成一系列交車前準備工作。預(yù)約交車的好處，是讓很多現(xiàn)場交車的環(huán)節(jié)提前準備，減少交車時間和客戶等待時間，提高客戶對交車過程的滿意度，同時也優(yōu)化銷售顧問的時間管理，合理分配工作時間，提高展廳效率。而這項工作最大的貢獻，是能極大的提升庫存管理的效率，明確掌握發(fā)車節(jié)奏，合理計劃訂單在庫車輛的管理，并有效減少“有車不提”的現(xiàn)象。六、預(yù)約交車40首先建立制度，明確人、責、權(quán)、利。即該制度由誰負責、誰執(zhí)行、誰監(jiān)管、誰收益。預(yù)約交車需要倉儲部門和銷售經(jīng)理共同執(zhí)行，倉儲部門是主要負責和執(zhí)行人。制定一套完整的預(yù)約交車流程，并讓主要參與執(zhí)行者銷售顧問明確。相關(guān)的KPI要納入考核，這樣，才能讓制度一開始實施，就可執(zhí)行。交車預(yù)約，是從與客戶的溝通開始的，與客戶確定我們要求的指定時間是一項艱苦的工作，我們需要技巧性的話術(shù)來打動客戶，而且這樣的確認電話需要幾次溝通逐步強調(diào)才行，例如在交車當天，就告知客戶提車是需要預(yù)約的，且預(yù)約的時間是在我們規(guī)定范圍內(nèi)。在接下來的每一天里，銷售顧問都需要通過電話或短信的方式，不斷跟客戶溝通并強化這個概念，直至客戶確定。明確交車時間，就需要告知倉儲部，由庫管人員著手進行車輛準備（車輛可以是客戶自己挑選好的，也可以是我們?yōu)樗?她準備的，原則上，我們盡可能不讓客戶自己選車，我們不能違背原則！）。這包括車輛清洗、出庫前的PDI檢查、車輛資料準備等，而此時的銷售顧問，也需要對交車所需的資料進行準備。所有準備完成，在客戶提車當天，提前將車輛停放進入交車區(qū)，銷售顧問在門口迎接客戶到來，這樣的交車接待，肯定會給客戶驚喜的體驗。在這里需要知道的是，車輛準備的過程實際也是庫存更新的過程，我們可以提前將待交車集中停放管理，而空余的位置馬上讓給其他車輛，而這一切都是在沒有交車任務(wù)的其他時間完成的，庫管人員可以更細心穩(wěn)妥的移庫。同時提前的PDI檢查，也是減少交車糾紛的最好辦法。在提前準備中發(fā)現(xiàn)車輛的質(zhì)量問題，比如漆面碰擦、電瓶沒電、硬件損壞等等，可以讓我們有時間進行處理，減少質(zhì)損車的風險損失。當然，在預(yù)約的過程中，必定會有阻力，而這個阻力，即來自客戶，也是來自銷售顧問沒有自信完成預(yù)約。事實上，客戶對預(yù)約時間的接受程度，沒有想象中的困難，只要有好的話術(shù)和技巧戰(zhàn)術(shù)還是能被接受的，當然了，我們也沒有要求所有的預(yù)約都能成功。所以，預(yù)約交車，不妨一試，如果你堅持去做，就會發(fā)現(xiàn)，所有人的庫存管理意識會提升，這點，如果不是親自實踐，是無法體會到的！首先建立制度，明確人、責、權(quán)、利。即該制度由誰負責、誰執(zhí)行、41六、電網(wǎng)銷管理當前三成的銷售來自電網(wǎng)銷，七成的客戶通過網(wǎng)絡(luò)了解汽車，所以電網(wǎng)銷列入總經(jīng)理重點管理范圍六、電網(wǎng)銷管理當前三成的銷售來自電網(wǎng)銷，七成的客戶通過網(wǎng)絡(luò)了42做網(wǎng)絡(luò)營銷前如何調(diào)研？過和同行的交流和自己上網(wǎng)學習，漸漸了解到經(jīng)銷商做網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，有搜索平臺、汽車專業(yè)網(wǎng)站集客平臺、微信、微博等社交平臺和二手車平臺等營銷途徑。但是面臨這么多的平臺，應(yīng)該從何做起呢？我和市場人員一起做了一些調(diào)研工作。調(diào)研方式有以下幾種：1）了解同城同品牌汽修廠的網(wǎng)絡(luò)營銷途徑；2）了解同城競爭品牌汽修廠的網(wǎng)絡(luò)營銷途徑；3）獲取不同網(wǎng)絡(luò)營銷途徑的報價信息；經(jīng)過調(diào)研，最終挑選了以下途徑開展網(wǎng)絡(luò)營銷：1）易車、汽車之家兩家的報價平臺；2）百度搜索競價排名和百度網(wǎng)盟推廣；3）開通新浪官方微博和微信公眾號；4）創(chuàng)建了企業(yè)官方網(wǎng)站；這么多網(wǎng)絡(luò)平臺，如何進行人員分工呢？做網(wǎng)絡(luò)營銷前如何調(diào)研？43接下來，我們對于網(wǎng)絡(luò)營銷的操作進行了分工，由于當時還沒有成立獨立的網(wǎng)銷小組，我抽調(diào)了各部門人員參與網(wǎng)銷工作，包括：1）市場部一名專員負責網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、報價更新、平臺維護；2）銷售部電話小組負責電話接聽，網(wǎng)絡(luò)來源線索的回復(fù)；3）CRM一名專員負責網(wǎng)絡(luò)線索的整理，跟進銷售部電話小組回復(fù)，對網(wǎng)絡(luò)營銷效果進行定期分析；如何分析網(wǎng)絡(luò)營銷效果？為了方便對網(wǎng)絡(luò)來源線索進行分析，我們在不同平臺使用了不同的400電話，其中有汽車網(wǎng)站集客平臺提供的一些免費的400號碼，又從電信購買了一些。為什么針對不同的渠道使用不同的400號碼？我認為主要是以下三點好處：1）400電話后臺可以對電話量進行自動統(tǒng)計，方便評估不同渠道得到的銷售線索有多少；2）400電話后臺有錄音功能，不用采購額外的錄音設(shè)備，方便對銷售話術(shù)進行監(jiān)督；3）漏接電話有記錄，一方面方便后期回復(fù)，一方面考核電話小組接聽質(zhì)量；對網(wǎng)絡(luò)來源線索分析做了兩個月，我們就清晰的得出了不同的網(wǎng)絡(luò)渠道帶來的線索量是多少，成交量多少，哪個效果好，我們后續(xù)都是依據(jù)這些分析數(shù)據(jù)去選擇繼續(xù)合作的平臺。萬事俱備了，真正的運營開始了！接下來，我們對于網(wǎng)絡(luò)營銷的操作進行了分工，由于當時還沒有成立44人員和工具只是漫漫征程開始的第一步，在實際的運營中我們也總結(jié)了很多經(jīng)驗，下面有幾點是特別需要注意的，也算是我們的一些經(jīng)驗分享吧：1、網(wǎng)絡(luò)營銷的工具使用要清楚的認識到網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是工具！是工具就有使用技巧，技巧從哪里來？要重視不同網(wǎng)絡(luò)營銷工具的培訓，這方面百度、易車、汽車之家都有專業(yè)的培訓，有些成熟的方法和案例。需要特別提出的是百度，百度培訓不僅針對汽車行業(yè)，可以從中獲得其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，例如百度引流到官網(wǎng)后，利用貓抓等工具在線和客戶交流，提高客戶留資的轉(zhuǎn)化率。每一次網(wǎng)絡(luò)公司的培訓師到店培訓，我都會親自參加，培訓后和相關(guān)的員工再一起分享心得，保證網(wǎng)銷工作中的每個員工都有同步的認識。人員和工具只是漫漫征程開始的第一步，在實際的運營中我們也總結(jié)452、重視客戶體驗，通過網(wǎng)絡(luò)平臺延伸4S的服務(wù)我見過很多4S店的網(wǎng)絡(luò)平臺上充斥著各種促銷廣告，這純粹是把網(wǎng)絡(luò)平臺只當作了一個促銷廣告發(fā)布的窗口，對于有的報價平臺可能適用，但有的效果就未必理想，我認為要讓網(wǎng)絡(luò)成為推廣服務(wù)理念、建立客戶信任、增加客戶粘性的陣地。這里舉幾個例子：1）微信公眾號平臺維護，很多4S店每天都在發(fā)，但都是以促銷信息為主。這樣給客戶的體驗很不好，后來我們變換了一個思路，每天發(fā)布多圖文信息，其中包括不同欄目，如每日要聞，地區(qū)熱點，好玩好吃的等，讓微信平臺成為客戶的一個生活助手，同時讓店頭銷售和售后的活動潤物于無聲。2）利用好集客平臺上的網(wǎng)友留言和提問模塊，怎么利用呢？看看易車的平臺，網(wǎng)友留言的位置很顯眼，這是不是也可以作為我們的一個推廣陣地呢，我們經(jīng)常以網(wǎng)友的名義問詢“現(xiàn)在有什么活動嗎？”然后把即將舉行的店內(nèi)銷售、售后活動、到店路線等作為回答發(fā)布。這種自問自答既增加了平臺的人氣，又巧妙的引導客戶留意到店內(nèi)體貼的服務(wù)。2、重視客戶體驗，通過網(wǎng)絡(luò)平臺延伸4S的服務(wù)463、網(wǎng)絡(luò)和店頭活動的配合線上互動，線下成交是大家都在說的O2O的方法，利用不同類型的店頭活動要求客戶到店才是目的，我們特別注意的是：1）車型促銷字樣不要隨便出現(xiàn)，多用到店禮、試駕禮、網(wǎng)購禮包等作為邀約工具；2）針對網(wǎng)絡(luò)客戶推出定制活動，例如強調(diào)只邀請某網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)友專享參加的活動，或者參加針對某網(wǎng)站的定制車型活動。讓客戶產(chǎn)生更多的專享感受，同時避免和店內(nèi)其他活動產(chǎn)生沖突。4、對于網(wǎng)上客戶線索的及時跟進我一直要求對于網(wǎng)絡(luò)上的客戶線索要及時跟進，最好的做法是，工作時間內(nèi)產(chǎn)生的訂單一小時內(nèi)回復(fù)，下班時間后的訂單次日上班后1小時回復(fù)。因為客戶往往在平臺上給幾個經(jīng)銷商同時下單，跟進最快的會有先入為主的影響，搶占先機永遠沒有錯。感興趣的話，不妨給同城的4S同時下訂單看看哪家最先回復(fù)，往往回復(fù)快的網(wǎng)銷做的都不錯，證明他的網(wǎng)銷流程順暢，效率較高。3、網(wǎng)絡(luò)和店頭活動的配合47如何保證網(wǎng)銷流程的執(zhí)行？順暢的執(zhí)行肯定是網(wǎng)銷效果的保證，我認為，流程的執(zhí)行還是要依靠監(jiān)督和考核，我根據(jù)不同人員的崗位職責，制定了不同的KPI指標。首先對于網(wǎng)銷相關(guān)的人員捆綁上網(wǎng)銷車輛目標的大KPI，接下來不同崗位又有不同的分解指標。例如，對于網(wǎng)絡(luò)平臺維護人員，不僅要有網(wǎng)絡(luò)更新的頻率的要求，還要和質(zhì)量指標掛鉤，如微博和微信的關(guān)注人數(shù)、網(wǎng)站有效訂單人數(shù)等；對于銷售人員，要加入成功邀約到店數(shù)量和比例的考核、訂單反饋及時率的考核、電話接起率的考核；網(wǎng)絡(luò)營銷的效果怎么樣？我們店已經(jīng)開業(yè)10個月，現(xiàn)在店內(nèi)25-30%的銷售是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的客戶線索貢獻的，考慮到是新店應(yīng)該還算是可以的，但是在運營中我們也有很多問題需要解決。例如，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的客戶線索跟進時效需要提升、網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的一些線索有效率還是偏低，成功邀約到店的情況還有提升空間。下一步我們打算成立獨立的網(wǎng)絡(luò)電話營銷小組，希望能逐步改善。我還想借鑒同行業(yè)的一些成功經(jīng)驗，例如利用二手車平臺獲取一些潛在購車的客戶線索等等?？傊W(wǎng)絡(luò)營銷路漫漫，還需要不斷嘗試。如何保證網(wǎng)銷流程的執(zhí)行？484S店總最應(yīng)該關(guān)心什么？雖然我在開業(yè)前期對網(wǎng)銷投入了很多精力，但作為4S店總經(jīng)理，最關(guān)心的歸根結(jié)底還是客戶數(shù)量的增長,即基盤客戶，包括已購車車主和售后現(xiàn)保有客戶，廣義上更包括潛在客戶和流失客戶。如何將潛在客戶發(fā)展成為保有客戶，如何將保有客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶，如何拓展同品牌客戶成為自己的售后基盤客戶，如何減少客戶的流失，這都是我作為店總在經(jīng)營管理中最關(guān)注的地方。在不同的時期，對上面4個方面的客戶管理工作各有側(cè)重，但又需要有機的組合在一起。作為一名店總，要學習的地方還有很多，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)營銷手段也一定是不夠的。4S店總最應(yīng)該關(guān)心什么？49七、隱形成本管理七、隱形成本管理50企業(yè)在發(fā)展過程中總會遇到瓶頸，覺得運營成本高漲，卻又難以找到成本的所在，我們稱之為“隱形成本”。這如同生命體暗藏的疾病，久治不愈，揮之不去，讓經(jīng)營者頗為頭疼。如果能找到這些“隱形成本”，無疑如同找到“病原體”，那么下一步的“對癥下藥”一定就是再次騰飛之時了。如果能總結(jié)出企業(yè)常常存在的多種“隱形成本”，企業(yè)可以由此而進行比照自檢。小編特別把十二種“隱形成本”總結(jié)如下：企業(yè)在發(fā)展過程中總會遇到瓶頸，覺得運營成本高漲，卻又難以找到51一、會議成本會議是企業(yè)解決問題和發(fā)布指令的集體活動，但是也是一個高成本的經(jīng)營活動。因為這個活動往往是很多領(lǐng)導者參與的集體的活動，每過一分鐘，意味著與會人員總數(shù)的分鐘數(shù)，而很多企業(yè)的管理人員并未掌握開會的技巧，都普遍存在著“會前無準備，會中無主題，會后無執(zhí)行，與會無必要，時間無控制，發(fā)言無邊際”的六無現(xiàn)象。二、采購成本曾經(jīng)有一家企業(yè)，在做一個新項目時，項目組每天的運營成本為8萬元，可是其在產(chǎn)品上市前夕，采購部門為了采購10萬余元的包裝，竟然耗費了一周時間，理由是要找價格低廉的供應(yīng)商以節(jié)約采購成本。整個營銷團隊因此多等待一周時間無法和客戶簽約。而這種現(xiàn)象其實在很多企業(yè)里均存在。一味的追求降低采購的直接成本而忽略了同時并存的“隱形成本”。當然，降低采購直接成本與本文并無沖突，在這里，我們要說的是企業(yè)的采購部門，要站在整體經(jīng)營的角度綜合權(quán)衡的各項指標，才能真正控制采購的成本支出。一、會議成本52三、溝通成本在大多數(shù)的企業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)，在與同事之間的溝通過程中，會出現(xiàn)嚴重失真的現(xiàn)象，或詞不達意，或答非所問，或百人百解……這種的現(xiàn)象，說小了，讓很多工序成為無效工序，或失去很多重要機會。說大了，有可能因此給企業(yè)帶來隱患。四、加班成本很多老板總認為，員工在下班后“廢寢忘食”的“加班”是一種敬業(yè)現(xiàn)象。殊不知，這可能隱含著很高的成本。理由有三：

第一，加班的原因并不一定是因為工作任務(wù)太重，而是員工的工作效率低下造成的，加班意味著低效率。第二，加班耗費更多的員工精力和體力，嚴重透支員工的健康，長期下去，會讓一些重要員工不能長期發(fā)揮其效能，并且有為公司帶來負擔的隱患，比如有的機械操作員工因為長時間加班而導致疲累，造成事故，而企業(yè)要為此付出沉重代價。第三，加班員工并不一定“務(wù)正業(yè)”，有些員工在下班之余，名為加班，實際上利用公司的資源，從事其個人的事情，同時還領(lǐng)取了公司的加班費，很多企業(yè)的重要損失、數(shù)據(jù)丟失等都發(fā)生在下班時間，而加班成為企業(yè)“藏污納垢”的死角。減少加班成本最有效的方法是確認每個人的工作效率。三、溝通成本53五、人才流動成本有很多的企業(yè)在人力資源的管理上都是非常欠缺的，他們認為人才是無限的，成為“鐵打的營盤”，員工自然而然也就成為了那“流水的兵”了。不能不說，一個員工的離開對公司都是一筆成本，因為公司要承擔對這個員工的培訓費等前期投入，還要承擔新招聘該崗位員工的前期成本，還要承擔著新員工是否適合該崗位的風險，而老員工的離職也會因為職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系，可能會流失重要的內(nèi)部資料或信息，而其離職后，很可能會進入自己的競爭對手的企業(yè)。所以，員工特別是老員工的流失無疑會給企業(yè)帶來高出其收入幾倍的支出。很多小企業(yè)在經(jīng)營多年后，你發(fā)現(xiàn)他們一直是那么小的團隊，而除了老板之外，沒有一個員工是從企業(yè)成立當初留下來的。對汽車4S店來說，培養(yǎng)差員工的成本要比淘汰差員工低得多。沒有不合格的員工，只有不合適的管理。每流失一個銷售顧問的間接成本是非常驚人的。奧迪的意向客戶成本每個是8000元，如果因為流失了一個銷售顧問，我們損失多少意向客戶？五、人才流動成本54六、流程成本企業(yè)的亂，有太多都是因為流程，這在企業(yè)管理中是一個通病，凡是發(fā)展緩慢的企業(yè)，其流程一定是混亂或不合理。他們?yōu)榇顺袚芨叩某杀荆欢鴧s一直視而不見。流程，是企業(yè)運營的產(chǎn)業(yè)鏈，就如同流水線一樣，沒有科學合理的流程，也就失去對各項工作系統(tǒng)性的控制，很多工作半途而廢，還有很多工作需要返工，無奇不有。這會成為裹住企業(yè)前進雙腳的亂麻。七、停滯資源成本停滯的資源在企業(yè)里可以說是最廣泛的“隱形成本”，例如閑置的設(shè)備，積壓的庫存，低利用率的崗位職業(yè)，閑置的資金、擱置的業(yè)務(wù)等，他們雖然不一定會繼續(xù)消耗企業(yè)的投入，但是，他們卻是企業(yè)資產(chǎn)中的一部分，企業(yè)會為此承擔著利息等隱形成本。所以說，一個企業(yè)里，停滯資源的多少，體現(xiàn)著企業(yè)資源利用率的高低。六、流程成本55八、企業(yè)文化成本有人說企業(yè)文化如同一個企業(yè)的魂，會在其每一個成員的精神面貌中得以體現(xiàn)。這種文化在企業(yè)成立的初期階段就開始建立，他受企業(yè)的創(chuàng)始人的文化、習慣、技能、職業(yè)、好惡等影響，因此有人說，企業(yè)文化就是老板文化。但是說企業(yè)文化會成為成本，或許很多人不以為然，但事實如此。我們會發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)的員工精神萎靡，做事效率極其低下，無論多么優(yōu)秀的員工只要進入，不久后要么離開，要么也會變成那樣，我們不能不說，這是“環(huán)境”問題。而這個“環(huán)境”正是這個企業(yè)的企業(yè)文化。企業(yè)文化如同企業(yè)的生命，會伴隨企業(yè)的一生，只能調(diào)整，無法重造。八、企業(yè)文化成本56九、信用成本這是一個牽扯到遠期回報的成本，誠信經(jīng)營如同誠信做人。我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)，習慣拖欠供應(yīng)商貨款，習慣拖欠員工薪資，習慣克扣他人，習慣拖欠銀行貸款等等，認為這樣可以減輕企業(yè)流動資金壓力。甚至我看到過湘潭某品牌的老板對員工的工資是憑心情寫，寫多少發(fā)多少，很多時候賣10臺車的銷售顧問比賣5臺車的工資還要低，展廳夏天溫度將近50度，不開空調(diào)也就算了，買風扇都要員工合伙斗錢買。他的成本不高嗎？結(jié)果銷售顧問對來店客戶不登記不跟蹤，業(yè)績迅速下滑，原來銷售將近200臺伊個下降到30臺一個月，成本大吧？但是從長遠來看，這會成為企業(yè)經(jīng)營的嚴重隱形成本，首先，供應(yīng)商一定會將時間成本算在其報價中，這類企業(yè)無法采購到最低價格的原料或服務(wù)。其次，員工薪資拖欠，違背勞動法規(guī)，有被懲罰的危險。而拖欠銀行貸款，克扣他人，會給其信用度大大打折扣，在企業(yè)某一天遇到困難的時候，會四面楚歌的。無疑，企業(yè)為此要付出慘重的代價，而其實其并沒有因此獲得任何益處。九、信用成本57十、風險成本將企業(yè)推向了快車道是每個企業(yè)家的夢想。但是風險系數(shù)也因此而同步增加。特別是大中型企業(yè)，他們雖然發(fā)展迅猛，收入豐厚，但是一旦出現(xiàn)危機，將是災(zāi)難性的。多個案例證明，企業(yè)的風險很多都是因為預(yù)料不足或管理不善造成的，在風險發(fā)生前，都早以埋下隱患。而很多大型企業(yè)或者知名企業(yè)因為一次風險而消亡。比如民間借貸就讓無數(shù)企業(yè)倒下了。可見，風險是舉足輕重的隱形成本。而這種現(xiàn)象并非顯而易見，實在是“不鳴則已，一鳴驚人”。十一、企業(yè)家成本“企業(yè)家成本”是指的是企業(yè)的老板本身給企業(yè)帶來的成本。有一句話的好，兵熊熊一個，將熊熊一窩。企業(yè)家如同一支軍隊的首領(lǐng)，其本身卻是企業(yè)支付成本最高的員工。很多民營企業(yè)的老板把自己變成了企業(yè)的“皇帝”，一切自己說了算，全體員工變成了執(zhí)行的機器。但是，企業(yè)家個人因素的缺陷，將會為企業(yè)增加沉重的成本負擔。這種的現(xiàn)象主要體現(xiàn)在小型企業(yè)，但在大型企業(yè)里也存在著這樣的現(xiàn)象，我們也可以將這種成本延伸到企業(yè)的每一個部門甚至是每一個職員中去。因為每個人都要為自己的工作負責，我們常常強調(diào)，在你的范圍，你就是領(lǐng)導，你有權(quán)決策。而很多領(lǐng)導者一直以自己為中心，這將大大降低了團隊的作戰(zhàn)能力，增加了高額的隱形成本。記得曾經(jīng)對一個抱怨公司缺乏人才的老板說過一句話：“你們公司缺乏的不是人才，而是發(fā)現(xiàn)和善用人才的智慧”。由上可見，企業(yè)在經(jīng)營管理中，常常要背負著很多負擔，而隱形成本正是其中最重的一擔。發(fā)現(xiàn)并有效降低以上隱形成本，是企業(yè)進步的有力舉措。十、風險成本58八、執(zhí)行力管理八、執(zhí)行力管理594S店一般有三個層級：經(jīng)營層、管理層和執(zhí)行層。經(jīng)營層是總經(jīng)理;中層為銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、市場部經(jīng)理等;執(zhí)行層員工包括修護、接待、會計、市場、銷售等，就連打掃衛(wèi)生的清潔工也應(yīng)列入執(zhí)行層人員編制

每一層級應(yīng)該做的事情都不一樣。經(jīng)營層要掌握公司未來發(fā)展的步驟和策略，并和廠家的步驟策略相協(xié)調(diào)。但是只照廠家的方式來做就一定能達到目標銷量么?這樣的想法未免有一點天真。因此，經(jīng)營層的總經(jīng)理除了要執(zhí)行廠家要求的一些步驟和策略外，還必須考慮，跟同一品牌的其它4S店，甚至跟他廠牌的4S店相比，自己獨有的最大優(yōu)勢是什么。明白了這一點，4S店的日常管理，包括質(zhì)量、流程、走訪、人員分配等監(jiān)督和查核就能夠有法可依。4S店一般有三個層級：經(jīng)營層、管理層和執(zhí)行層。60質(zhì)量管理：舉例來說，客戶來店提供的免費飲料界定質(zhì)量標準沒有?是在提供飲料之前詢問客戶：“你是喜歡冷飲還是熱飲?我們有很多飲品可供選擇，您喜歡哪一種?”還是連問都不問，隨意倒杯水給客戶?所有員工的工作都要有質(zhì)量標準。流程管理：從客戶來店/電到成交提車，整個銷售流程是否順暢?不順暢的原因是什么?是銷售人員對車子的說明客戶不能理解?還是承諾給客戶的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)?或者客戶付款前后服務(wù)態(tài)度有很大差異?再看看客戶來店維修，從描述問題到修完提車這個服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，客戶是否滿意?是維修質(zhì)量不過關(guān)?還是維修時間過長，造成客戶多次催促?或者是維修價格讓客戶心生疑問?這些都屬于流程管理，說的再具體一些，流程管理就是不斷地審視流程過程產(chǎn)生的問題，以及該如何解決？走動管理：親自到展廳看看，檢查一下展車是否干凈?檢查一下交車是否落實?維修車間的客戶的休息區(qū)內(nèi)，客戶反饋意見如何?要定期走動檢查，眼見為實，而不是悶頭坐在辦公室里，這樣永遠都不會發(fā)現(xiàn)問題。質(zhì)量管理：舉例來說，客戶來店提供的免費飲料界定質(zhì)量標準沒有?61分配管理：人員的分配是否到位。換言之，是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展廳的銷售和客戶接待是由銷售人員負責，如果4S店是5：30下班，而客戶5：28分才進門，員工應(yīng)該如何接待?假如客戶不是一個人來，是老人、孩子一家子來，而4S店員工此時正要參加夕會，你會怎樣處理?是立刻由相應(yīng)的銷售人員迎前接待?還是去開會而把客戶晾在一邊，沒人送水，沒人介紹?甚至告訴客戶我們要關(guān)門任其走掉?這種情況的人員分配管理不到位，客戶不但再也不會到你的店里買車，甚至可能要告訴他身邊每個想買車的朋友：千萬別去這家店，他們的服務(wù)不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些：凡是與客戶有關(guān)的事情都要有人去做。當然，工作分配中需要注意的還有很多，比如不患寡患不均的問題。如果5：28分進店的客戶經(jīng)常出現(xiàn)，而每次你都叫離家近的小王去接待，那么小王肯定心理不平衡;如果這個時間進店的客戶成交的機率大，那么其它的銷售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是，要么延長營業(yè)時間，要么調(diào)整銷售人員的接待頻率，盡可能安排得當，也就是“均”。綜上所述，4S店的總經(jīng)理不僅要考慮大的策略，還要親身去執(zhí)行，才能把整個店頭人員的服務(wù)意識提高，這是在總經(jīng)理的位置上必須清楚的職責規(guī)范。分配管理：624S店的中層分很多部門：有服務(wù)部門、營業(yè)部門、會計部門、行銷部門等等。這些中層主管的職責是根據(jù)公司所下達的商務(wù)命令，按照日常工作程序去分派人手執(zhí)行任務(wù)。執(zhí)行的過程當中會產(chǎn)生兩類狀況：第一類中層主管的自我管理意識很好，愿意去投入和執(zhí)行這樣的任務(wù)。第二類，就是大部分由于4S店的快速發(fā)展被提拔起來，而自我管理能力欠缺的中層主管。對于這些人，一方面高層擔心過度放權(quán)會造成各種管理問題，另一方面又不能不放權(quán)，因為也常常有中層主管因為高層不肯放權(quán)，造成沒有發(fā)揮才干的余地。所以高層對中層人員的管理，主要是在對其能力高低的把握拿捏上。至于對執(zhí)行層面的管理，很多人會期望在自己的管理下，員工有品質(zhì)、有績效，一切都做得很好。其實執(zhí)行層的員工無論從專業(yè)能力、自我管理能力、到對企業(yè)的認知、未來的職業(yè)發(fā)展都有很多欠缺，而管理者就是要通過有效的管理手段，讓員工的各項素質(zhì)慢慢得以提升。這種管理手段的實施有兩個簡單的方法：一是培訓，二是監(jiān)督。培訓就是要員工都知道應(yīng)該怎么做，在什么時間做什么事情。這些都要通過培訓達到標準，甚至細化到每一個動作。很多中高層主管不愿意培訓執(zhí)行層，怕這些員工在掌握一定技能之后跳槽到別處，但是你是否想過，當執(zhí)行層具備了很高的能力，企業(yè)逐漸做大作強，自然也會有更多有能力的人跳槽到你這里來。4S店的中層分很多部門：有服務(wù)部門、營業(yè)部門、會計部門、行銷63其實，培訓員工并不是多么費力的事情，利用朝夕會的時間，在銷售、服務(wù)等方面指導員工，并在日常查核中糾正偏差與不足的地方，并告訴他們正確的執(zhí)行方式，長久下來，就會發(fā)現(xiàn)員工的執(zhí)行力變強了，企業(yè)也隨之強大。其次是監(jiān)督。為什么要監(jiān)督員工?因為人總是有惰性或者業(yè)務(wù)不熟練等很多問題，只有不斷地督導，才能達到希望的成效。需要注意的是，對執(zhí)行層而言，培訓或監(jiān)督總是讓他們感覺是被上面嚴格控制，這種心理會導致兩種后果：一是員工離職率高;二是員工熱情度低。因此，能夠在培訓和監(jiān)督的基礎(chǔ)上，歲員工進行激勵，就顯得尤為重要。激勵可以從小處著手。例如拍拍下屬的肩膀，說一句“做得不錯!加油!”或是在朝會上集體喊出奮斗的口號：“我們是最棒的!”又或者在閑時下班后進行聚餐或郊游，都是緩解下屬們壓力，使其熱情高漲的好方法。最后，當一切事情都有了標準，有了明確的步驟流程以后，人的執(zhí)行力問題就很簡單了。很多主管常常犯的錯誤是，把管事和管人本末倒置了。實際上，在管人之前，必須先把事情的流程規(guī)范搞清楚，這才是管理的關(guān)鍵所在。當通過管理者不斷的監(jiān)督，甚至不斷地獎懲責罰，員工產(chǎn)生了良好的習慣性行為模式，就等于企業(yè)形成了良好的文化，這種文化一旦產(chǎn)生，管理就變得輕松。但如果不小心造就了不良的慣性，并形成企業(yè)的劣質(zhì)文化，要修正起來就非常不容易，因為改變?nèi)嗽械膽T性是非常困難的。所以對于4S店的管理者自身而言，一開始就應(yīng)嚴于律己，力求產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)文化。就像上面那個5：28分進店客戶的例子，當你的企業(yè)形成了良好的文化，你的銷售人員就會自覺地去接待他。如果管理者的工作安排得當，即便因為接待客戶造成員工的下班時間被延遲了，大家的心理也不會有什么不愉快——特別是當管理者說晚上一起聚餐的時候。其實，培訓員工并不是多么費力的事情，利用朝夕會的時間，在銷售64影響執(zhí)行力10點等于零1、有工作沒努力等于零對于每位銷售人員來說一定要學會珍惜，學會感恩。金融危機下銷售人員更應(yīng)該珍惜當前的機會。千里之行、始于足下，懂得把握機會的人才會笑到最后，有了工作如果不加以珍惜，金飯碗也會變成泥飯碗。2.有能力沒表現(xiàn)等于零每個人都有自己的長處，知曉自己的長處并通過實踐讓自己的價值得以他人認同，才能獲取更大的發(fā)展空間。所以，如果自認為是匹千里馬，請先日行千里路，在展現(xiàn)自己能力的同時，伯樂也會出現(xiàn)。千萬記住：潛在優(yōu)勢只有發(fā)揮出來才能成為優(yōu)勢，否則就會變成包袱。3.有計劃沒行動等于零計劃只是執(zhí)行的前提，而行動才是執(zhí)行的真諦，如果計劃不能通過行動去實踐與總結(jié)，任何完美的計劃都只能是一個永不能實現(xiàn)的童話。所以說，營銷創(chuàng)新的關(guān)鍵不是制定多么完美的方案，而是即刻行動。4.有機會沒爭取等于零授之以魚不如授之以漁，工作絕不僅僅是一份薪水，工作中，市場上涌現(xiàn)的種種機會同時也是培養(yǎng)和鍛煉自己能力的一個良機，爭取機會、把握機會只需要比別人多想一點、多做一點。5.有布置沒監(jiān)督等零工作要有布置、有落實、還要有監(jiān)督，他們不能代替監(jiān)督，只有通過監(jiān)督總結(jié)、才可能從監(jiān)督總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、總結(jié)經(jīng)驗、汲取教訓。才可能在最后把工作開展得更好。在這一點上，PDCA循環(huán)系統(tǒng)是每個銷售人員必須面對和思考的問題。影響執(zhí)行力10點等于零656.有進步?jīng)]持續(xù)等于零每個人都積極謀求進步，團隊才能進步，持續(xù)的進步將是團隊不斷成長，“無功就是過，功小也是過”，如果進步?jīng)]有持續(xù)、或有一點小進步就原地不動，最終的命運只能是末位淘汰。7.有發(fā)現(xiàn)沒處理等于零面對瞬息萬變的市場，任何計劃在實施過程中都有可能小小的疏忽而導致整個行動的失敗。所以，除了完美的計劃、細節(jié)的把握及時地實施外，還需要對過程中發(fā)現(xiàn)的每一個小問題進行處理、彌補，以防“千里之堤、潰于蟻穴”。8.有操作不靈活等于零營銷重在創(chuàng)新，人無我有，人有我優(yōu)，切忌生搬硬套，經(jīng)驗主義，任何流程操作、操作，面對靈活易變的市場，才可能無差異致勝。9.有價值沒利用等于零銷售人員必須是一個會算賬的好管理者：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理性是價值，甚至公司價值也是價值，只有合理利用價值、充分發(fā)揮每個人、每件物品沒一分錢的價值、甚至從無價值中挖出價值來，才算是合格的銷售人員。10.有銷量沒利潤等于零如果說銷量是衡量業(yè)務(wù)人員業(yè)績的標桿，那么利潤就是標桿上的標尺，僅僅完成銷量任務(wù)是不夠的，只有實現(xiàn)利潤基礎(chǔ)上的銷量才能算真正的銷量，只有既能完成利潤又能保證銷量的銷售人員才能算優(yōu)秀的銷售人員。6.有進步?jīng)]持續(xù)等于零66凡是工作必須有可執(zhí)行的計劃，凡是計劃必須有可量化的結(jié)果，凡是結(jié)果必須有可考核的檢查，凡是檢查必須有可承擔的責任，凡是責任必須有可明確的獎罰。假設(shè)戰(zhàn)略不起作用，就制定措施。假設(shè)這個措施不起作用，就實施檢查。假如檢查還不起作用，就引入獎罰！執(zhí)行力管理要點凡是工作必須有可執(zhí)行的計劃，執(zhí)行力管理要點67九、團隊管理九、團隊管理68第一篇：讓士兵會打仗——輔導第1段：新兵入營——讓他知道來干什么的

（三天左右）

1、給新人安排好座位及辦公的桌子，擁有自己

的地方；

2、開一個歡迎會介紹團隊里的每一人，相互認

識；

3、單獨溝通：讓其了解公司過去、現(xiàn)在和未

來，并了解新人成長經(jīng)歷、家庭背景、職業(yè)規(guī)

劃。告知工作職責及給自身帶來的價值和成

長。明確每天要做什么，怎么做。熟悉公司企

業(yè)文化。

4、對于日常工作中的問題及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，

并給予及時肯定和表揚；檢查每天的工作量；

5、讓老人盡可能多的和新人接觸，消除新人的

陌生感，讓其盡快融入團隊。新人最好按時下

班，不要加班。

要點：消除陌生感,

做好職業(yè)規(guī)劃，協(xié)助其成長

第2段：新兵訓練——讓他知道如何能干好

（三周左右）

1、帶領(lǐng)新人熟悉環(huán)境和各部門人，讓他知道怎

么發(fā)傳真，用哪個電腦發(fā)郵件，需要什么東西

改找那個人，如何問好等等；

2、將新人安排在離自己近的地方，方便觀察和

指導。

3、及時觀察其情緒狀態(tài)，做好及時調(diào)整，把自

己的經(jīng)驗及時教給他，讓其在實戰(zhàn)中學習；

4、對其成長和進步及時肯定和贊揚，并提出更

高的期望。

要點：關(guān)心生活、關(guān)注工作、觀察細節(jié)第3段：適者生存——讓他知道干不好就消失

（三個月左右）

1、基本要掌握的技能和方法已掌握，對其講清

工作的要求；講清公司考核的指標及考核要

求；

2、鼓勵多參與公司活動，觀察其優(yōu)點和能力，

揚長提短

3、犯了錯誤時給其改變的機會，必要時刺激其

改變，查看其逆境時的心態(tài)，觀察其行為，看

其的培養(yǎng)價值；需要給其壓力，同時要刺激一

下，如果實在無法培養(yǎng)，看看是否適合其它部

門，多給其機會；

要點：講清規(guī)則、講清成果、講清后果第一篇：讓士兵會打仗——輔導69第二篇：讓士兵愛打仗——激勵第4段：掌聲響起——要說我的眼里只有你

1、發(fā)現(xiàn)其表現(xiàn)好的地方，或者有進步的地方及

時給予表揚和獎勵；切忌進行秋后算賬式的表

揚和形式化的表揚；

2、多種形式的表揚和鼓勵，要多給他驚喜，多

創(chuàng)造不同的驚喜感；

3、授予下屬更多的自主權(quán)，展示、宣傳下屬