影院經(jīng)營之概述

影院經(jīng)營之概述

影院的經(jīng)營，需要建立和健全各項運營規(guī)章制度，制定年度的經(jīng)營和管理指標(biāo)和考核方案。要建立影院經(jīng)營例會制度，不定期對影院進行運營檢查、經(jīng)營管理和安全檢查。

1、安全管理

影院在成立之初就需要確立以總經(jīng)理為總負責(zé)人的消防安全組織機構(gòu)，需要建立健全符合《中華人民共和國消防條例》和影院特點的感謝消防安全制度，包括：消防培訓(xùn)制度、消防工作的組織管理制度、消防安全責(zé)任制度、用火、用水、用電制度、消防器材的使用及管理制度、安全疏散設(shè)施管理制度、庫房消防安全、消防檢查制度、消防安全獎罰制度、消防安全緊急預(yù)案等等。

2、清潔工作

影院的清潔區(qū)域，要與清潔服務(wù)承包商在簽訂合同時予以明確劃分，清潔區(qū)域包括但不限于：營業(yè)范圍地面、墻面、屋頂、洗手間等。確定影院的清潔標(biāo)準，包括但不限于：清潔時間、清潔頻率、清潔效果描述等。

3、場務(wù)工作

場務(wù)工作是整個服務(wù)工作的非常重要的環(huán)節(jié)。觀眾的進場/散場組織工作、觀眾在觀影工程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等，都是場務(wù)工作的內(nèi)容。

4、賣品工作

賣品是影院收入的重要來源，售賣的商品主要是爆米花、軟飲料、糖果、冰淇淋、電影后產(chǎn)品等，賣品不但提升觀眾的觀影情趣，還增加影片的附加值，在影院運營中起到很大的作用。

需要建立起對賣品供應(yīng)商的管理制度、賣品設(shè)備的使用和維護制度、賣品庫房的管理制度、盤點制度、賣品對影片的促銷活動等。

5、值班管理

值班管理對影院運營過程中的值班工作進行督導(dǎo)和檢查，包括檢查值班經(jīng)理開店、閉店、交接班和結(jié)款等方面的工作流程。

6、放映管理

放映工作是整個運營工作的核心，是電影院經(jīng)營管理過程中十分重要的環(huán)節(jié)。放映員對放映技術(shù)的熟練程度，以及放映部門工作完成的質(zhì)量，直接影響到整個運營工作的正常運轉(zhuǎn)。

7、營銷工作

電影是一種特殊的商品，要做好電影的營銷，沒有定式，需要我們不斷的創(chuàng)新。影院經(jīng)營者要做好影片宣傳、會員管理、團體銷售、影片排片、多種票價的組合、電影廣告等等各方面的營銷工作。影院經(jīng)營之組織結(jié)構(gòu)與人員配置

一、影院組織結(jié)構(gòu)

影院實行“影院經(jīng)理負責(zé)制”，影院內(nèi)的所有成員都必須服從影院經(jīng)理的業(yè)務(wù)安排。

我們建議影院的組織結(jié)構(gòu)圖如下：

圖2-1影院組織結(jié)構(gòu)圖

二、影院的人員配置

在影院運營中，根據(jù)本影院的營業(yè)時間，采取二班制或三班制管理。在人員的配置數(shù)量上，影院可采取如下方式進行相應(yīng)人員的配置。表2-1不同規(guī)模影院的人員配置計劃（單位：人）

規(guī)模2個廳4個廳7個廳影院經(jīng)理（副經(jīng)理）223場務(wù)員246售票員223放映員234售貨員123保潔員234保安員234

三、崗位職責(zé)描述

（一）影院經(jīng)理崗位職責(zé)

1、做好影院的日常管理及工作安排。

2、及時發(fā)現(xiàn)工作的疏漏，并加以安排改正。

3、處理場務(wù)員、保安員或其他人員發(fā)現(xiàn)或者偶爾發(fā)生的緊急情況并將書面處理意見及結(jié)果提交董事會備案。

4、對影院內(nèi)員工的工作加以監(jiān)督及考核，對影院員工工作情況每月做出考核意見及處理建議，并做出詳細的考勤表，交由董事會備案處理。

5、與其它部門緊密配合，如遇到不能解決的問題由董事會及其指定人員裁決。

6、每月做出工作小結(jié)，就每月問題加以整理分析，并提交董事會備案。

7、處理觀眾提出的服務(wù)問題及建議，并加以妥善解決與建議歸類整理并在每周工作報告中做出。

8、配合技培訓(xùn)部做好對影院員工的培訓(xùn)工作，并就工作表現(xiàn)做出試用期篩選。

9、經(jīng)理需對影院員工的行為負全責(zé)，如因管理不力而造成的影院員工行為錯誤引起的損失將由影院經(jīng)理全部負責(zé)。

10、代行當(dāng)班的領(lǐng)班工作。

（二）副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理做好影院的日常管理及工作安排。

2、協(xié)助經(jīng)理做好經(jīng)理崗位職責(zé)的各項內(nèi)容。

3、代行當(dāng)班的領(lǐng)班工作。

（三）場務(wù)員崗位職責(zé)

1、引導(dǎo)觀眾入場與出場，維持場內(nèi)秩序。

2、影院內(nèi)的安全防火的檢查與防范。

3、影院內(nèi)的電影宣傳，張貼海報。

（四）售票員崗位職責(zé)

1、對購票觀眾熱情接待，回答觀眾詢問。

2、完成售票服務(wù)。

3、做好售票日報結(jié)算表。

（五）放映員崗位職責(zé)

1、保證影片的安全正常放映，按工作規(guī)程工作。

2、放映設(shè)備的維護與保養(yǎng)。

3、記錄工作日志。

（六）售貨員崗位職責(zé)

1、影院內(nèi)各種食品的出售工作。

2、影院內(nèi)各種食品的盤點工作，完成盤點報表。

3、做好每天和每月的銷售日報表。

4、影院內(nèi)食品類機器的維護與保養(yǎng)。

（七）保潔員崗位職責(zé)

1、保證影廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

2、負責(zé)場內(nèi)垃圾的清除。

3、清潔用具的保管、使用和維修工作。

4、影院草坪、盆景、花卉的保養(yǎng)。

（八）保安員崗位職責(zé)

1、影院的消防工作：消防安全宣傳、消防知識培訓(xùn)、消防定期演習(xí)、消防定期檢查、消防事件處理、消防設(shè)備檢查。

2、影院的安全防范：影院放映設(shè)備、電子器材、車輛、材料等的防盜、防破壞，各級領(lǐng)導(dǎo)及員工的人身安全，各種內(nèi)盜、外盜、聯(lián)合盜的防范。

3、影院停車場的車輛管理。

4、影院監(jiān)控室的管理。

5、在經(jīng)理的直接指揮下，應(yīng)對各種突發(fā)事件。員工禮儀

1、員工著裝

根據(jù)不同的季節(jié)，配備干凈整潔的制服；員工自備深色皮帶和黑色皮鞋，并保證在工作期間鞋面干凈整潔。

2、儀態(tài)舉止

要面帶微笑。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。行走時保持肩部平穩(wěn)，腳步輕盈，當(dāng)面遇到觀眾應(yīng)讓出主道，側(cè)身站立并禮貌的和觀眾打招呼，待觀眾先行后再繼續(xù)行進。當(dāng)有觀眾咨詢問題時，應(yīng)第一時間回應(yīng)觀眾，若不能馬上解決問題，要請觀眾稍候片刻，不可冷落觀眾。

3、電話禮儀

影院員工在接聽公務(wù)電話時的標(biāo)準用語是：“您好！XXXX影院?！币３窒矏偟男那椋曇羟逦骼?，認真清楚的記錄接聽電話的內(nèi)容和及時處理能解決的問題。

需要電話來幫助員工工作順利開展：遲到和請假要由員工本人打電話；外出辦事要告知去處和聯(lián)系電話，并要隨時和影院保持聯(lián)系；延誤了拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；用傳真機發(fā)送文件后，用電話予以確認；同事家中電話不要輕易告訴他人等等。售票工作

1、票房員工

票房員工通常是影院第一個接觸到觀眾的崗位，是影院的形象代表，需要有熱情禮貌的工作態(tài)度、全面系統(tǒng)的專業(yè)知識、迅速高效的工作技巧和忠誠的思想品質(zhì)。

票房員工要對上崗前交接到手的備用金和票券進行清點；工作時隨時整理錢箱；無論什么原因暫時離開崗位，須通知值班經(jīng)理，得到允許后將負責(zé)的錢箱鎖好，退出電腦售票系統(tǒng)后離崗；在當(dāng)班收銀超過3000元時，應(yīng)及時通知當(dāng)班收銀主管或值班經(jīng)理，收取大炒；做好假幣防范。

2、票房每日工作流程

（1）開店準備工作

（2）售票工作

（3）交接班工作

（4）結(jié)業(yè)工作

3、非標(biāo)準票售票

票房票券分成標(biāo)準票和非標(biāo)準票。非標(biāo)準票包括：學(xué)生票、折扣票、抵值券、團體票、招待券、會員卡等等，按照影院對這些非標(biāo)準票制定的規(guī)則進行售票。

4、退票、換票

如何退票、換票，須報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理根據(jù)實際情況和影院的規(guī)定給予觀眾退票、換票。

5、手工票

在售票過程中遇到電腦故障，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，請示出具手工票；值班經(jīng)理報告總經(jīng)理后，通知票房員工出具手工票，同時應(yīng)立即到票房指導(dǎo)并監(jiān)督整個手工票的出票工程。

值班經(jīng)理需要安排一名員工到檢票口配合場務(wù)人員發(fā)查手工票，并保留票根以便核對；任何手工票開出后都須進行手工票補登。

6、電話訂票

符合五星級標(biāo)準的影院，為觀眾提供觀影便利，影院將設(shè)立電話預(yù)訂票服務(wù)業(yè)務(wù)，由票房人員完成電話預(yù)訂票業(yè)務(wù)。值班管理

1、值班經(jīng)理

值班經(jīng)理是指影院當(dāng)日運營過程中全權(quán)負責(zé)店面及服務(wù)管理的管理者，是崗位職務(wù)而非行政職務(wù)，影院經(jīng)營班子中的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運主管均可輪流作為值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的職責(zé)：當(dāng)班時的安全管理，確保無消防安全隱患；檢查影院的清潔衛(wèi)生情況，給觀眾創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；合理安排值班時的巡視路線及工作計劃，提高營運高、低峰期的銜接，完成本班次既定目標(biāo)；關(guān)注影院的營業(yè)狀況，協(xié)助運營現(xiàn)場各個服務(wù)細節(jié)，合理安排員工崗位；觀察觀眾的感受，洞察觀眾的需求；認真完成值班前檢查和班次交接；認真完成班次的文書工作。

2、值班經(jīng)理日常工作流程

（1）做好開店前的影院巡視、啟動計算機系統(tǒng)、盤點、崗位檢查等等開店工作。

（2）在營業(yè)中，要進行全場巡視，處理問題，給賣品部員工領(lǐng)貨，當(dāng)天的促銷，糾正員工的錯誤操作，檢查清潔衛(wèi)生，清點核對結(jié)算賣品，訂貨和收貨，盤點等等工作。

（3）交接班：早班和晚班交流當(dāng)天工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班記錄；設(shè)備使用狀況及待辦事宜等；保險庫盤點交接，票券和其他物品交接等等。

（4）結(jié)業(yè)工作：給票房員工結(jié)款；賣品部員工結(jié)款和盤點；核對促銷品發(fā)放情況，并收回未發(fā)出的促銷品；收回對講機、計算器、發(fā)票、鑰匙等；檢查各類燈具和電器設(shè)備的關(guān)閉情況；填寫營運日報表并提交給相應(yīng)人員；檢查各崗位清潔工作完成情況；與晚班值班保安、保潔主管交接等等。

3、處理觀眾投訴（詳見觀眾抱怨和投訴管理）

4、失物招領(lǐng)

原則上影院不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私人物品的遺失擔(dān)負賠償責(zé)任。遇到員工或觀眾拾到失物時，影院當(dāng)采取失物招領(lǐng)的措施。

珠寶、手表、信用卡、衣物、錢包、眼鏡等為“有價失物”，保存期6個月；手套、帽子、雨傘、圍巾等為“無價失物”，保存期3個月；過期視為無主商品處理。

對失物要進行“失物登記”和“失物招領(lǐng)”。

5、緊急事件的處理（詳見緊急事件的處理）場務(wù)工作

1、場務(wù)工作

場務(wù)工作是整個服務(wù)工作的非常重要的環(huán)節(jié)。觀眾的進場/散場組織工作、觀眾在觀影工程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等，都是場務(wù)工作的內(nèi)容。場務(wù)人員應(yīng)確保準確的影片在正確的影廳按照正確的時間放映，同時還要確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影院的設(shè)施、清潔和所接受到的服務(wù)表示滿意。

排片表是對營運工作的調(diào)節(jié)與管理的重要手段；通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開映和結(jié)束時間、中間清場時間、每部影片的放映時間等。場務(wù)人員要時刻攜帶排片表，以便及時解答觀眾關(guān)于影片長度、入場時間等的問題。

2、場務(wù)工作流程

（1）開店準備工作

（2）售票工作

（3）交接班工作

（4）結(jié)業(yè)工作

3、場務(wù)工作重點

（1）消防安全

（2）檢票工作

（3）失物招領(lǐng)

（4）放映質(zhì)量檢查

（5）觀眾服務(wù)賣品工作

1、賣品部

賣品是影院收入的重要來源，售賣的商品主要是爆米花、軟飲料、糖果、冰淇淋、電影后產(chǎn)品等，其中爆米花和軟飲料通常占總售賣商品比例的60%以上，是利潤最高的兩種商品。除了電影票以外，所有商品的賣出，都是由賣品系統(tǒng)來完成。賣品不但提升觀眾的觀影情趣，還增加影片的附加值，在影院運營中起到很大的作用。

2、賣品部設(shè)備

賣品部設(shè)備主要包括：爆谷機、爆米花保溫箱、熱狗腸烤架、玉米脆片醬保溫箱、可樂現(xiàn)調(diào)機、二氧化碳氣體罐、制冰機。

3、賣品部工作流程

（1）開店工作

（2）賣品營業(yè)

（3）交接班

（4）結(jié)業(yè)

4、賣品部管理重點

（1）商品銷售

（2）食品安全衛(wèi)生

（3）現(xiàn)金管理

（4）成本控制

（5）庫存管理：包括供應(yīng)商選擇、訂貨、收貨、退貨/換貨、儲存、入庫、出庫、盤點（詳見第十章影院商品盤點）、庫存控制等方面。

（6）贈品發(fā)放

（7）賣品部設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定影院商品盤點

1、盤點的目的

影院經(jīng)過每日的營業(yè)，在各種食品飲料的大量進貨及銷售過程中，賬面上的存貨數(shù)量和實際數(shù)量往往會產(chǎn)生不一致的現(xiàn)象，通過盤點，才能準確知道賬面與實際數(shù)量的差距，才能知道哪些商品缺少了，才能了解日常管理中是否存在漏洞，才能確定一定時期商品銷售數(shù)量，弄清楚盤缺的具體商品和數(shù)目，并保證商品賬面余額與實際余額相符。用獲得的數(shù)據(jù)還可以計算出影院食品飲料部分的費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)。盤點是影院一項十分重要的工作，通常是每月一次。

2、盤點前的準備工作

為了使盤點工作有條不紊地進行，在實地盤點前，影院應(yīng)做好準備工作，包括以下幾個方面：

（1）做好盤點計劃工作：計劃內(nèi)容包括盤點時間、盤點目的、盤點范圍、盤點人員職責(zé)等。

（2）做好商品整理工作：為了防止商品漏盤、重盤、錯盤，在盤點前應(yīng)對商品集中歸類整理。

（3）做好賬目及單據(jù)整理工作。

3、盤點中的作業(yè)

盤點中，相關(guān)人員必須高度重視，認真進行，出現(xiàn)差錯需承擔(dān)責(zé)任。為了盤點準確，每次盤點必須兩人一組來實施，盤點時一人數(shù)數(shù)目，另一個填表并復(fù)誦數(shù)目。為了加快速度，在盤點前可以先做好盤點表格。盤點不能目測方式估算，必須逐一清點，盤點表內(nèi)數(shù)字不能涂改，若有涂改，必須簽名認可。

4、盤點后的處理

盤點后的主要工作有：

（1）資料整理。將盤點表全部收回，檢查是否有簽到名，并加以總。

（2）計算盤點結(jié)果。

（3）根據(jù)盤點結(jié)果實施獎懲措施。

（4）根據(jù)盤點結(jié)果找出問題，并提出改善對策。

（5）當(dāng)盤點出現(xiàn)差錯，賬實不符時，應(yīng)填寫盤點差異記錄表。數(shù)字電影放映管理

1、總體說明

放映工作是整個運營工作的核心，是電影院經(jīng)營管理過程中十分重要的環(huán)節(jié)。放映員對放映技術(shù)的熟練程度，以及放映部門工作完成的質(zhì)量，直接影響到整個運營工作的正常運轉(zhuǎn)。放映員能否將每部電影的聲、光、畫面質(zhì)量完美的還原給觀眾，是考核放映員工作的唯一標(biāo)準。

2、數(shù)字放映設(shè)備操作規(guī)程

（1）放映員需要具備很強的責(zé)任心，具備一定的電腦和英語知識，有較強的溝通和理解能力，具有一定的膠片放映系統(tǒng)原理和操作常識，具有一定的應(yīng)變能力及故障處理能力；需要認真學(xué)習(xí)設(shè)備使用和維護知識。

（2）開機前檢查線路連接狀況、檢查排風(fēng)機工作狀態(tài)；放映過程中禁止任何操作；關(guān)機前留足充分散熱時間；放映結(jié)束后，檢查所有電源是否關(guān)閉。

（3）放映員要保障設(shè)備的完好，使用廠家制定的零配件。

（4）定期檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，適時進行保養(yǎng)維護。

（5）保持設(shè)備工作環(huán)境，防止設(shè)備認為損壞。

（6）及時溝通設(shè)備運行情況，建立故障檔案。

3、數(shù)字放映機日常維護

（1）電器部分

要進行如下的檢查：三相電源的檢查；氙燈電源的檢查；視頻信號線、通訊連接線、溫度傳感器線、緊急信號線等連接線的檢查；冷卻風(fēng)扇的檢查；通過放映機的觸摸屏檢查源電壓和其他技術(shù)參數(shù)。

（2）機械部分

所有緊固螺絲應(yīng)鎖死或安裝牢固；檢查冷卻系統(tǒng)中的壓力；檢查排風(fēng)系統(tǒng)。

（3）光學(xué)部分

要對鏡頭進行清潔；檢查反光碗；更換氙燈；若影院具備亮度計，可使用亮度計定期檢測亮度，以確保優(yōu)質(zhì)的畫面；三個月一次清潔風(fēng)扇、每周一次清潔過濾網(wǎng)。觀眾抱怨和投訴管理

在影院經(jīng)營中，觀眾由于影片的原因，或由于不良服務(wù)原因而進行抱怨和投拆的情形是存在的。據(jù)調(diào)查研究，一位不滿的觀眾會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個人聽，若影院能當(dāng)場為觀眾解決，95%的觀眾以后還會來影院觀影，流失率為5%；若事情拖到以后再解決，處理得好，會有70%的觀眾依然來影院觀影，流失率則高達30%?？梢?，有效地預(yù)防、及時妥當(dāng)?shù)靥幚碛^眾的投拆和意見，對影院的經(jīng)營具有十分重要的影響。

通過對員工進行不同種類的抱怨和投訴處理及回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理抱怨和投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是觀眾最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理抱怨和投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。

1、觀眾抱怨和投拆的原因

觀眾抱怨和投拆的原因有：影片本身的原因、放映員技術(shù)上的失誤、影院管理上的漏洞、影院人員服務(wù)方式欠妥、服務(wù)態(tài)度欠佳，影院環(huán)境問題等。

2、觀眾抱怨和投拆的內(nèi)容

觀眾抱怨和投拆常出現(xiàn)的內(nèi)容有：

（1）影片的內(nèi)容不合該觀眾口味。

（2）在放映中，突然停電，造成觀影活動中斷。

（3）因放映人員技術(shù)問題而出現(xiàn)放映中斷或畫面模糊現(xiàn)象，或出現(xiàn)沒有聲音的情形。

（4）因觀眾遲到而自己的座位被其他觀眾占用。

（5）進場時發(fā)現(xiàn)買錯了場次，抱怨是售票員當(dāng)時沒有說清楚。

（6）抱怨衛(wèi)生間等設(shè)施不健全或不清潔。

（7）影院停車場地有限，不便于觀眾停車。

（8）觀眾購買的食品過期或變質(zhì)。

（9）觀眾休息廳噪聲太大。

（10）售票員只顧自己聊天，不理會觀眾詢問。

（11）觀眾在挑選食品不買時，服務(wù)員立即板起面孔，不理會觀眾或出言不遜。

（12）電梯只有上沒有下。

3、處理觀眾抱怨的原則

員工應(yīng)正確認識抱怨和投訴。觀眾對本影院抱怨和投訴是正?，F(xiàn)象，也是觀眾對本影院信任的表現(xiàn)。正確處理抱怨和投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。

（1）真心誠意地幫助觀眾解決問題：觀眾抱怨和投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明他們的某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解他們的心情，同情他們的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得觀眾的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）決不與觀眾爭辯：當(dāng)觀眾怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓觀眾把話講完，然后對觀眾的遭遇表示歉意，并陳述原因和解決方式，。當(dāng)觀眾情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給觀眾一個抱怨與投訴的機會，與觀眾爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息觀眾的怒氣，請當(dāng)班經(jīng)理前來接待觀眾，解決問題。

（3）決不損害影院的利益：員工對觀眾的抱怨與投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望影院的過失能得到觀眾的諒解，另一方面卻在指責(zé)影院的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損影院的利益。

4、怎樣處理觀眾的抱怨和投訴

（1）改變舊觀念。當(dāng)觀眾抱怨或前來投訴時，影院人員一定要改變觀眾是來找麻煩的舊觀念，應(yīng)認識到觀眾能將不滿意說出來是對影院的信任與幫助。

（2）在處理抱怨事件時，首先接待人員要耐心傾聽，一定要讓觀眾把他心里話全部說出來，這是最基本的態(tài)度。

（3）有觀眾在抱怨與投訴時，接待人員要運用同情心，不時地回應(yīng)觀眾，即扮演觀眾的支持者角色，讓觀眾知道接待人員對問題的了解程度和基本態(tài)度。

（4）決不能輕率地對待觀眾投訴，應(yīng)為觀眾設(shè)想、慎重處理。

（5）認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

（6）不論觀眾提出的問題，其責(zé)任是否屬于影院，接待人員都必須真心誠意地表示歉意。

（7）從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。

（8）避免觀眾在影廳、門廳、售票口處大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)觀眾妥善解決問題。

（9）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。

（10）盡量使觀眾心平氣和地離開。

（11）當(dāng)處理完觀眾的抱怨和投訴后，應(yīng)再次詢問觀眾還有什么不滿意的地方，如果有，應(yīng)再做解決，或讓觀眾自己提出解決方案。

總之，務(wù)必使觀眾滿意而歸，重新獲得觀眾對影院的信任。突發(fā)事件的處理

一、臺風(fēng)侵襲

1、防臺準備

（1）制定全年防風(fēng)防臺計劃，落實臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人，人員聯(lián)絡(luò)名單。

（2）臺風(fēng)季節(jié)到來，提前作好防臺準備，查看防臺物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路，組織防臺領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會，預(yù)演防臺步驟。

2、臺風(fēng)到來前

（3）接氣象部門通知,通知各部門，發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒部門一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話。

（4）檢查影院內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，注意保護性及穩(wěn)固性。各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫。各機房（電梯、水泵、放映室、電工室等）是否安全。天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素。影院內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈。

（5）負責(zé)檢查所有影院門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）。

①鎖緊窗門。

②玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂。

③裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）。

（6）建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施。

（7）全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物。

（8）備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用。

（9）應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進。

3、臺風(fēng)中

（10）逗留室內(nèi)安全位置或進入指定防風(fēng)處。

（11）佩帶硬身安全帽（如外出）。

4、臺風(fēng)后

（12）觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)。

（13）照顧受傷人士。

（14）清理受損范圍，注意避免受傷。

（15）維修主管巡視影院；

（16）清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具。

（17）事后填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

二、電力故障

1、影院場務(wù)人員和保安人員應(yīng)清楚影院內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層、各影廳分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)。

2、維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;

3、發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理。

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故。

5、停電期間禁止任何人使用電梯。

6、保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)。

7、保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用。

8、如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準備。

9、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

三、水管爆裂

1、尋找水管爆裂，造成水浸的原因。

2、關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域。

3、如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進行搶修。

4、利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域。

5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用。

6、通知清潔部利用拖布、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場。

7、清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄。

8、事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報影院總經(jīng)理。

四、電梯故障

保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,當(dāng)電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困，則用電話安慰被困人“被困事項已知，正加緊處置”，同時，,攝像定格該電梯，隨時關(guān)注并攝像。

維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔離繩。

如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由影院辦公室發(fā)公告說明。

保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機電源再安排救人。

如有可能在場就近安慰被困者，保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始。

如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理。

被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護車送院治療。

盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險。

記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

注意事項：

①處理冷靜，首先注意被困者的安危。

②日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。

五、火警

“火災(zāi)猛于虎”，無情的大火不知給人們帶來多少損失，影院一定要時時警惕做好防火工作。

1、火災(zāi)事件的事前防范

（1）制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成。

（2）儲備滅火物資，定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài)。

（3）組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等）。

（4）制作消防管理預(yù)案,并定期演練。

（5）將“防火器材位置圖”和“人員疏散圖”張貼在影院指定位置。

（6）定期保養(yǎng)和檢查各種消防設(shè)施，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過期，應(yīng)隨時向影院經(jīng)理匯報，并立即做出處理。

（7）影院經(jīng)理要定期對全體員工進行培訓(xùn)，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項和逃生的基本常識。特別是對新入影院的員工，在上崗培訓(xùn)時要加進消防知識內(nèi)容。

（8）提醒負責(zé)清理衛(wèi)生的人員應(yīng)隨時注意有無火種，電器插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。

（9）物品的存放要井然有序，不要阻塞疏散通道及安全門，不要遮住逃生標(biāo)志。影院內(nèi)不能存入易燃物品，影院內(nèi)的裝飾材料應(yīng)選用耐火材料。

2、發(fā)生火災(zāi)時的處理方法

火災(zāi)的發(fā)生有輕有重，如果發(fā)生的是輕度火災(zāi)，即一般的小火警，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即向影院經(jīng)理報告，并利用就近的消防設(shè)施迅速撲滅火勢。若一個人無法撲滅，應(yīng)召集影院人員一起撲滅。如果是重大火災(zāi)，必須按下列程序進行：

（1）發(fā)現(xiàn)火警人員應(yīng)在第一時間打119火警電話，并報告總經(jīng)理。除電燈外，及時關(guān)掉所有電器設(shè)備。

（2）通過影院內(nèi)廣播告知全體影院工作人員立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)，并保持鎮(zhèn)靜，按平時消防演習(xí)的程序行動。

（3）疏散組人員立即分散在影院內(nèi)不同位置，打開安全門，疏散安全通道，指揮影院內(nèi)觀眾迅速離開現(xiàn)場。有濃煙時，應(yīng)匐匍前進。不要使用電梯。

（4）通訊組隨時與消防人員保持聯(lián)系，并在他們到來之時介紹影院內(nèi)情況，幫助消防人員進行救災(zāi)。

（5）安全管理組長或負責(zé)人應(yīng)指揮影院人員將現(xiàn)金及貴重財務(wù)轉(zhuǎn)移到安全位置。但要注意的是，人身安全是第一重要的。

（6）如果發(fā)現(xiàn)觀眾或員工受作，應(yīng)立即進行臨時搶救并送醫(yī)院治療。

3、火災(zāi)發(fā)生后的處理方法

（1）全體人員離開影院后，應(yīng)到附近指定地點集合，影院經(jīng)理應(yīng)迅速清點人數(shù)，并告知影院人員未經(jīng)許可不得進入火災(zāi)現(xiàn)場。

（2）如有必要，可向公安部門報案，并協(xié)助公安人員在現(xiàn)場的調(diào)查取證。

（3）影院經(jīng)理在清點財物的損失后，編列清單，及時向上級主管提出報告。

（4）分析火災(zāi)發(fā)生的原因及應(yīng)戀處理過程中存在的問題，提出今后的整改措施。

（5）如果出現(xiàn)觀眾和員工被燒傷而被送往醫(yī)院治療，應(yīng)以關(guān)心的態(tài)度了解觀眾和員工的復(fù)原情況。

（6）如果發(fā)生的是一般的小火警，火勢雖然被撲滅，也需要向總經(jīng)理匯報，并找出原因，以防范未然。

（7）拍照留存，必要時報險理賠。

4、注意事項

（1）保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；

（2）走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；

（3）即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。治安事件的處理

刑事、治安案件處理宗旨：

1、立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110。

2、保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)。

3、根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品。

4、嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證。

5、必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。

一、炸彈恐嚇

1、處理原則

不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴肅對待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；在警方人員未到達前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近。

2、檢查搜索

檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：

①開啟任何門時，要留心可疑點；

②切勿自行接觸或處理可疑物件；

③切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器；

④切勿移挪、遮蓋可疑物體。

3、恐嚇電話

接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：

①不能用語言刺激對方；

②拖延與對方通話時間；

③注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；

④記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；

⑤用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；

⑥千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。

事后填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

二、發(fā)現(xiàn)可疑物品

1、110報警。

2、通知附近保安到場，關(guān)閉對講機。

3、警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。

4、通知影院所屬的物業(yè)經(jīng)理到場。

5、用警告帶將可疑物品隔離。

6、協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場。

7、事后填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

三、偷盜、搶劫

1、保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全。

2、若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行。

3、可能情況下,及時報警,請求警方到場處理。

4、若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲。

5、若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備。

6、對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

四、發(fā)現(xiàn)可疑分子

1、先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施。

2、對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故。

3、若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署。

4、對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止。

5、處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全。

五、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1、先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性。

2、如觀眾臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存。

3、如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內(nèi)。

4、隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全。

5、原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴肅處理。

六、打架

1、在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。

2、制止原則：

①勸阻雙方住手、住口；

②將雙方或一方勸離現(xiàn)場；

③持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

④如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。

3、迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。

4、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5、如對影院設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

6、填寫《事件報告》上報影院總經(jīng)理。

七、偷車

1、嚴格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入，憑證停放。

2、發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問。

3、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等。

4、留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號。

5、注意逃走方向，報警110。

6、協(xié)助警方查證。

7、通知車主。

8、事后填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。一、酒醉者鬧事

1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍。

2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理。

3、對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作。

4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

二、禁煙區(qū)吸煙

1、禮貌勸止。

2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄。

3、如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理。

4、事后填寫工作記錄。

三、失物處理

1、如拾到一般性的物品，如觀眾的衣服、手套、雨傘、鑰匙、書等物品，將其放置影院門廳的拾物招領(lǐng)臺。

2、如拾到貴重性的物品，則當(dāng)面收好（最好第三者在場），報告給影院經(jīng)理和總經(jīng)理，必要時交到公安局。

3、妥善保管失物。

4、工作日志上記錄詳細經(jīng)由。

四、病人

1、報急救120。

2、立即代為通知其家屬。

3、現(xiàn)場安慰病人。

4、事后填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

5、注意事項：

（1）觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明。

（2）不可擅自搬動病人以免造成傷害。

（3）培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。

五、惡意損毀

1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警。

2、通知各崗員工協(xié)助。

3、尋找并提供目擊證人。

4、破壞物件保留交警方處理。

5、當(dāng)場索賠。

6、拍照存記錄。

7、填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

六、沖閘

1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等。

2、留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?，報?10。

3、協(xié)助警方查證。

4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛。

5、拍照存記。

6、事后填寫《事件報告》呈交影院總經(jīng)理。

7、注意事項

（1）向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方。

（2）撞損閘欄，可報刑事案處理。在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助。

（3）預(yù)先防范，沉著應(yīng)對，維持現(xiàn)場，拍照記錄。影院內(nèi)的宣傳

市場宣傳以店內(nèi)宣傳的方式是影院成本較低的宣傳方式，它可以穩(wěn)定老觀眾和開發(fā)新的潛在觀眾。

一、建立影院網(wǎng)站

影院網(wǎng)站建立是作為影院一種必須宣傳工具，它可以全方位發(fā)布影院信息并能方便廣大影迷觀眾隨時查閱影城近期上映的電影和動態(tài)。

二、海報

1、在影院門口貼海報的方式，宣傳近期的電影放映的節(jié)目預(yù)告，包括片名、片長、國別、聲音制式、畫幅格式、廳號、映出時間表、價格表等。

2、在影廳內(nèi)的門廳、咖啡廳、休息廳、衛(wèi)生間的墻面貼上最近放映影片的海報。

三、電子顯示屏

在觀眾廳設(shè)置電子顯示屏，在電影放映前播放近期電影的節(jié)目預(yù)告和觀眾須知。

四、DM報刊架

在影院內(nèi)放置報刊宣傳品自取架，讓觀眾自取本影院介紹和近期電影節(jié)目預(yù)告單。