個(gè)案工作的基本技巧-課件

第四章個(gè)案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：本章的內(nèi)容是從事個(gè)案工作實(shí)踐的基本手段和工具，通過(guò)學(xué)習(xí)較好地掌握各種技術(shù)方法，并能在實(shí)際的個(gè)案工作實(shí)務(wù)中嘗試操作運(yùn)用。重點(diǎn)：人際溝通，個(gè)案會(huì)談的各種技巧（支持性技巧、引領(lǐng)性技巧、影響性技巧）第四章個(gè)案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：1第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通（一）溝通的含義1、溝通的概念周曉虹認(rèn)為：可以分為狹義和廣義兩個(gè)方面狹義的溝通指以符號(hào)、記號(hào)為媒介實(shí)現(xiàn)的社會(huì)行為的交互作用，即人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)各種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)人。廣義的溝通則是整個(gè)人類社會(huì)互動(dòng)過(guò)程，在這里，人們不僅交換概念、思想、知識(shí)、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個(gè)體的全部社會(huì)行動(dòng)。第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通2臺(tái)灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺(jué)和態(tài)度的過(guò)程。臺(tái)灣學(xué)者廖榮利：溝通是一個(gè)人和另一個(gè)人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過(guò)程，并且這種傳遞過(guò)程通過(guò)一些符號(hào)來(lái)完成。我國(guó)學(xué)者翟進(jìn)：溝通是雙方當(dāng)事人借助于語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過(guò)程。綜合以上觀點(diǎn)，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：臺(tái)灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換3（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)。（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識(shí)信息和價(jià)值信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號(hào)互動(dòng)。符號(hào)指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過(guò)程中，信息的缺失是不可避免的。（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)。4個(gè)案工作的基本技巧-課件5溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過(guò)編碼的信息。但信息在傳遞過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)失誤。下面是個(gè)真實(shí)的案例：傳令員：“趙司令員命令:明天午后1時(shí)，全體官兵務(wù)必準(zhǔn)時(shí)在大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷彗星從東向西飛過(guò)。”接著連長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后1時(shí)到大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準(zhǔn)時(shí)接受檢閱，還有星級(jí)上將從天上飛過(guò)?！苯又?，排長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將從天上飛過(guò)?！苯又嚅L(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明晚7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈從你頭上上飛過(guò)。”溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過(guò)編碼的信息。但信息6（5）溝通是個(gè)創(chuàng)造意義的過(guò)程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。（5）溝通是個(gè)創(chuàng)造意義的過(guò)程。72、溝通的結(jié)構(gòu)一個(gè)完整的溝通過(guò)程有五個(gè)基本要素：（1）信息傳遞者：即具有信息并試圖溝通的人。（2）信息接受者：即接受來(lái)自信息傳遞者并發(fā)出信息的人。（3）溝通的媒介：即信息的傳遞者到接受者所依賴的中介，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)。（4）信息：即溝通的內(nèi)容，包括理念、感受、態(tài)度、資料、情感等。（5）信息的反饋：包括對(duì)方的反饋和自我反饋。2、溝通的結(jié)構(gòu)83、溝通的類型（1）以溝通的媒介為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通●語(yǔ)言溝通即以語(yǔ)言為媒介的溝通，包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言?？陬^語(yǔ)言：包括會(huì)談、討論、演講、對(duì)話，一般在面對(duì)面的溝通中應(yīng)用。3、溝通的類型9個(gè)案工作的基本技巧-課件10個(gè)案工作的基本技巧-課件11個(gè)案工作的基本技巧-課件12書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用?！穹钦Z(yǔ)言溝通即以非言語(yǔ)符號(hào)，如身體姿勢(shì)、語(yǔ)氣、動(dòng)作、目光、表情、手勢(shì)、接觸、空間距離以及非語(yǔ)言的聲音等實(shí)現(xiàn)的溝通。書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用。13個(gè)案工作的基本技巧-課件14個(gè)案工作的基本技巧-課件15個(gè)案工作的基本技巧-課件16個(gè)案工作的基本技巧-課件17（2）以溝通的規(guī)范程度為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通正式溝通指按照一定的程序、規(guī)范，在一定的群體或組織內(nèi)進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程，如各種會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件等。非正式溝通是一種較為隨意的信息傳遞過(guò)程，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)范和程序，一般在私人空間進(jìn)行。（2）以溝通的規(guī)范程度為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為正式溝通和非正式18（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，可以將溝通分為單項(xiàng)溝通和雙向溝通單項(xiàng)溝通是指信息的流動(dòng)是單項(xiàng)的，信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，不接受信息。雙向溝通是指信息的接受者同時(shí)也是信息的發(fā)出者，信息的傳遞是雙向的。（4）以其他不同的標(biāo)準(zhǔn)還可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通；有意溝通、無(wú)意溝通；個(gè)人內(nèi)溝通、人際溝通。（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，可以19（二）溝通的效果溝通的目的是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說(shuō)服他人。1、對(duì)方接到信息2、對(duì)方理解信息3、對(duì)方接受信息4、對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅，良好的溝通效果必須是讓對(duì)方心悅誠(chéng)服（二）溝通的效果20二、溝通的原則與技巧（一）樹立尊重理念1、尊重的含義（1）尊重意味著重視對(duì)方（2）尊重意味著接納對(duì)方（3）尊重意味著彼此平等（4）尊重意味著以禮待人（5）尊重意味著信任對(duì)方（6）尊重意味著保護(hù)對(duì)方的隱私（7）尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)（8）尊重意味著關(guān)懷、關(guān)注對(duì)方，令人感到溫暖二、溝通的原則與技巧212、尊重的意義尊重可以給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價(jià)值3、如何培養(yǎng)尊重的品格（1）意識(shí)覺(jué)醒:對(duì)尊重他人的重視和敏感（2）求知學(xué)習(xí):了解關(guān)于尊重的知識(shí)，尊重的涵義、如何做到尊重（3）反復(fù)實(shí)踐：將自己學(xué)到的關(guān)于尊重的知識(shí)落實(shí)到與人相處的行為當(dāng)中去。（4）形成習(xí)慣：將對(duì)人的尊重形成一種動(dòng)力定型。（5）進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的品格當(dāng)中。2、尊重的意義22（二）培養(yǎng)同感能力同感特別強(qiáng)調(diào)主體應(yīng)動(dòng)用自己的心理情感區(qū)域去感受對(duì)方的情感和情緒。（二）培養(yǎng)同感能力23（三）溝通技巧1、如何運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)（口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言）（1）把話說(shuō)得悅耳：悅耳的聲音令人心情舒暢，把握好說(shuō)話聲音的高低、輕重、剛?cè)岷驼Z(yǔ)速的快慢（2）把話說(shuō)得清楚：語(yǔ)速適中、思維有條理、吐字清晰、把意思說(shuō)明白（3）把話說(shuō)得準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照語(yǔ)法的規(guī)律和要求完整地表達(dá)話語(yǔ)，說(shuō)話用詞科學(xué)準(zhǔn)確。（三）溝通技巧24（3）把話說(shuō)得恰當(dāng)：把握好四大要素：主體要素：說(shuō)話要符合特定的身份，不說(shuō)不符合身份的話?？腕w要素：說(shuō)話必須針對(duì)具體對(duì)象，以對(duì)方能接受的語(yǔ)言和方式進(jìn)行溝通，說(shuō)話的范圍不可逾越對(duì)方思想、經(jīng)驗(yàn)、文化等所及的范圍，否則難以收到好的效果。時(shí)間要素：說(shuō)話要把握好時(shí)間性，該說(shuō)時(shí)沒(méi)說(shuō)，便坐失了良機(jī)，不該說(shuō)時(shí)說(shuō)了，便操之過(guò)急，達(dá)不到預(yù)期的目的?？臻g要素：說(shuō)話必須注意場(chǎng)合，一方面學(xué)會(huì)尋找和創(chuàng)造有利于談話內(nèi)容的場(chǎng)所。另一方面培養(yǎng)自覺(jué)能力，自覺(jué)接受某些場(chǎng)合對(duì)人的限制和約束。（3）把話說(shuō)得恰當(dāng)：把握好四大要素：25（4）把話說(shuō)得巧妙:需要在長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)言實(shí)踐中去磨練和積累。說(shuō)好第一句話，一般原則是尋找對(duì)方感興趣談話區(qū)域和自己了解的區(qū)域，而要避開對(duì)方忌諱的區(qū)域和自己的無(wú)知區(qū)域。談話中話題的轉(zhuǎn)移也是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果經(jīng)常地、頻繁地轉(zhuǎn)移話題，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不愉快，甚至反感生厭。正確使用詢問(wèn)技術(shù)。個(gè)案工作的基本技巧-課件262、如何運(yùn)用身體符號(hào)（1）身體符號(hào)的內(nèi)容眼神2、如何運(yùn)用身體符號(hào)27個(gè)案工作的基本技巧-課件28個(gè)案工作的基本技巧-課件29個(gè)案工作的基本技巧-課件30個(gè)案工作的基本技巧-課件31面部表情人的面部表情有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準(zhǔn)確傳遞出各種不同的心態(tài)和情感。來(lái)自面部的信息，更容易為他人所接受。

表達(dá)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眼微笑、嘲笑、歡笑、譏笑、苦笑、皮笑肉不笑、獰笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感面部表情32眉部的表情：展眉表示歡欣皺眉表示愁苦揚(yáng)眉表示得意豎眉表示憤怒彎眉表示歡笑低眉表示慈悲“才下眉頭、卻上心頭”眉部的表情：33鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑，“屏息斂氣”是緊張，阿諛?lè)钣恰把鋈吮窍ⅰ?，緊張會(huì)張大鼻孔。嘴部的表情：愉快時(shí)張嘴露出牙齒，憤怒時(shí)咬牙切齒、蔑視時(shí)撇嘴，歡樂(lè)大笑時(shí)露出牙齒鼻部的表情：34在職業(yè)生涯中，微笑被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)要求：微笑應(yīng)該是真誠(chéng)的，落落大方的，應(yīng)該與環(huán)境相適應(yīng)，當(dāng)笑則笑，標(biāo)準(zhǔn)的微笑是露出6顆牙齒在職業(yè)生涯中，微笑被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)35個(gè)案工作的基本技巧-課件36個(gè)案工作的基本技巧-課件37個(gè)案工作的基本技巧-課件38個(gè)案工作的基本技巧-課件39個(gè)案工作的基本技巧-課件40工作者對(duì)案主的表情應(yīng)該自然得體、落落大方、由衷而發(fā)，創(chuàng)造一種輕松愉快的溝通氣氛，不要擺出一副盛氣凌人的面孔。工作者也要細(xì)心體察案主的面部表情個(gè)案工作的基本技巧-課件41身體運(yùn)動(dòng)：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語(yǔ)，其中手勢(shì)占有重要位置。擺手：意義是制止或否定雙手外攤：無(wú)可奈何雙手外推：拒絕雙臂外展：阻攔身體運(yùn)動(dòng)：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語(yǔ)，其中手勢(shì)占有重要位置。42搓手、拽衣領(lǐng)：緊張搔頭或搔頸：困惑聳肩：不以為然或無(wú)可奈何拍頭：自責(zé)搓手、拽衣領(lǐng)：43觸摸：是人際溝通的有力方式。人在觸摸和身體接觸時(shí)情感體驗(yàn)最為深刻。日常生活中身體接觸是表達(dá)某種強(qiáng)烈情感的方式。觸摸：44姿勢(shì)：個(gè)體運(yùn)用身體或肢體動(dòng)作表達(dá)某種情感及態(tài)度的體語(yǔ)。盡管姿勢(shì)及其意義與文化有關(guān)，但是通過(guò)姿勢(shì)進(jìn)行溝通的適應(yīng)范圍還是較為寬泛的。姿勢(shì)：個(gè)體運(yùn)用身體或肢體動(dòng)作表達(dá)某種情感及態(tài)度的體語(yǔ)。盡管姿45個(gè)案工作的基本技巧-課件46個(gè)案工作的基本技巧-課件47個(gè)案工作的基本技巧-課件48個(gè)案工作的基本技巧-課件49儀表：儀表者，外觀也。是一個(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。人的儀表有兩部分構(gòu)成：靜態(tài)的：高、矮、胖、瘦、年齡狀況、性別動(dòng)態(tài)的：動(dòng)態(tài)的舉止和表情儀表的規(guī)則：整潔自然互動(dòng)儀表：儀表者，外觀也。是一個(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、50注意的要點(diǎn)：要注意容貌的修飾發(fā)型修飾：整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中、款式適合自己的身份、年齡，工作人員一般要求莊重保守

面部修飾：整潔、不要有多余的毛發(fā)口部修飾：

無(wú)異味、無(wú)異物手的修飾：

整潔注意的要點(diǎn)：51要注意化妝：就是使用化妝品，進(jìn)行自我修飾化妝的基本基本類型：

美容、美發(fā)、護(hù)膚品、除味化妝的基本禮儀：要自然、要協(xié)調(diào)、要避人要注意舉止動(dòng)作：一個(gè)人的舉止動(dòng)作，實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問(wèn)題。要注意的要點(diǎn)：美觀規(guī)范互動(dòng)要注意化妝：就是使用化妝品，進(jìn)行自我修飾52弗洛伊德說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，她的手指尖都會(huì)說(shuō)話，他的身體的每個(gè)汗毛孔都泄露他的秘密?！碧K格拉底：“高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)、精明和機(jī)敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)。”弗洛伊德說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，她的手533、如何運(yùn)用環(huán)境符號(hào)（1）什么是環(huán)境符號(hào)：環(huán)境符號(hào)是指能夠傳遞信息的時(shí)間和空間。（2）環(huán)境符號(hào)的意義時(shí)間在傳遞信息的過(guò)程當(dāng)中具有不可替代的作用?？臻g因素：指人與人之間的距離、位置以及溝通的氣氛。

3、如何運(yùn)用環(huán)境符號(hào)540——15公分是親密距離，其語(yǔ)意是親密、熱烈。15——75公分是個(gè)人距離，其語(yǔ)意是親切、友好。75——215公分是社交距離，其語(yǔ)意是嚴(yán)肅而正式。215公分以上是大眾距離，其語(yǔ)意是彼此沒(méi)有情感聯(lián)系。0——15公分是親密距離，55人與人之間的距離還會(huì)因性別、年齡、身份、地位、喜歡程度、交往情境、談話內(nèi)容、場(chǎng)所而不同。人與人之間的位置也會(huì)代表一定的信息。人與人之間的距離還會(huì)因性別、年齡、身份、地位、喜歡程度、交往56三、個(gè)案會(huì)談（一）個(gè)案會(huì)談的界定1、個(gè)案會(huì)談的含義：個(gè)案會(huì)談是指?jìng)€(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的專業(yè)談話。2、個(gè)案工作會(huì)談的特點(diǎn)：（1）會(huì)談目的的明確性（2）會(huì)談內(nèi)容的選擇性（3）會(huì)談過(guò)程的計(jì)劃性（4）會(huì)談角色的規(guī)定性（5）會(huì)談的非互惠性（6）會(huì)談的非娛樂(lè)性三、個(gè)案會(huì)談57（二）個(gè)案會(huì)談的過(guò)程1、會(huì)談的開始階段（1）第一次會(huì)談需要作的工作：表達(dá)對(duì)案主的接納、同感和關(guān)懷多傾聽、鼓勵(lì)案主充分表達(dá)介紹機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況與案主訂立專業(yè)關(guān)系幫助案主進(jìn)入角色并明確自己的職責(zé)（二）個(gè)案會(huì)談的過(guò)程58（2）不是第一次會(huì)談見面時(shí)表達(dá)關(guān)懷的問(wèn)候詢問(wèn)上次會(huì)談后案主的經(jīng)驗(yàn)與感受了解“家庭功課”完成的情況給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)2、會(huì)談的發(fā)展階段（1）如果是探索問(wèn)題成因的會(huì)談，工作者的任務(wù)是通過(guò)各種溝通技巧了解案主的過(guò)往經(jīng)歷、案主現(xiàn)在所處的情景、案主問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、持續(xù)時(shí)間。（2）如果是疏導(dǎo)情緒的會(huì)談，工作者主要是幫助案主學(xué)習(xí)并實(shí)際操作具體的放松技術(shù)。（2）不是第一次會(huì)談593、會(huì)談的結(jié)束階段（1）協(xié)助案主處理情緒（2）向案主布置家庭功課（3）向案主交待下一次會(huì)談的時(shí)間（4）最后是工作者“禮貌送客”3、會(huì)談的結(jié)束階段60（三）個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素1、工作者的心理準(zhǔn)備●工作者要理清自己的情緒，保證會(huì)談是在自己良好的情緒狀態(tài)下進(jìn)行?！駥?duì)案主即問(wèn)題資料進(jìn)行詳細(xì)的閱讀?！癖M可能想到會(huì)談中可能出現(xiàn)的一切情況及其應(yīng)對(duì)措施。（三）個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素612、會(huì)談場(chǎng)所安排●獨(dú)立封閉的房間●空間大小合適●房間布置簡(jiǎn)明單純●房間空氣暢通●會(huì)談時(shí)不接電話●房間外環(huán)境清靜2、會(huì)談場(chǎng)所安排623、工作者的儀表工作者的穿著以端莊、典雅為宜，同時(shí)要考慮到案主的年齡、性別、職業(yè)文化等因素。4、雙方的稱謂5、會(huì)談中的記錄3、工作者的儀表63第四章個(gè)案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：本章的內(nèi)容是從事個(gè)案工作實(shí)踐的基本手段和工具，通過(guò)學(xué)習(xí)較好地掌握各種技術(shù)方法，并能在實(shí)際的個(gè)案工作實(shí)務(wù)中嘗試操作運(yùn)用。重點(diǎn)：人際溝通，個(gè)案會(huì)談的各種技巧（支持性技巧、引領(lǐng)性技巧、影響性技巧）第四章個(gè)案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：64第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通（一）溝通的含義1、溝通的概念周曉虹認(rèn)為：可以分為狹義和廣義兩個(gè)方面狹義的溝通指以符號(hào)、記號(hào)為媒介實(shí)現(xiàn)的社會(huì)行為的交互作用，即人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)各種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)人。廣義的溝通則是整個(gè)人類社會(huì)互動(dòng)過(guò)程，在這里，人們不僅交換概念、思想、知識(shí)、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個(gè)體的全部社會(huì)行動(dòng)。第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通65臺(tái)灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺(jué)和態(tài)度的過(guò)程。臺(tái)灣學(xué)者廖榮利：溝通是一個(gè)人和另一個(gè)人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過(guò)程，并且這種傳遞過(guò)程通過(guò)一些符號(hào)來(lái)完成。我國(guó)學(xué)者翟進(jìn)：溝通是雙方當(dāng)事人借助于語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過(guò)程。綜合以上觀點(diǎn)，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：臺(tái)灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換66（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)。（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識(shí)信息和價(jià)值信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號(hào)互動(dòng)。符號(hào)指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過(guò)程中，信息的缺失是不可避免的。（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)。67個(gè)案工作的基本技巧-課件68溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過(guò)編碼的信息。但信息在傳遞過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)失誤。下面是個(gè)真實(shí)的案例：傳令員：“趙司令員命令:明天午后1時(shí)，全體官兵務(wù)必準(zhǔn)時(shí)在大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷彗星從東向西飛過(guò)。”接著連長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后1時(shí)到大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準(zhǔn)時(shí)接受檢閱，還有星級(jí)上將從天上飛過(guò)?！苯又?，排長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將從天上飛過(guò)?！苯又?，班長(zhǎng)傳令：“趙司令員命令：全體官兵明晚7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈從你頭上上飛過(guò)?！睖贤ㄖ凶钪匾氖前l(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過(guò)編碼的信息。但信息69（5）溝通是個(gè)創(chuàng)造意義的過(guò)程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。（5）溝通是個(gè)創(chuàng)造意義的過(guò)程。702、溝通的結(jié)構(gòu)一個(gè)完整的溝通過(guò)程有五個(gè)基本要素：（1）信息傳遞者：即具有信息并試圖溝通的人。（2）信息接受者：即接受來(lái)自信息傳遞者并發(fā)出信息的人。（3）溝通的媒介：即信息的傳遞者到接受者所依賴的中介，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)。（4）信息：即溝通的內(nèi)容，包括理念、感受、態(tài)度、資料、情感等。（5）信息的反饋：包括對(duì)方的反饋和自我反饋。2、溝通的結(jié)構(gòu)713、溝通的類型（1）以溝通的媒介為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通●語(yǔ)言溝通即以語(yǔ)言為媒介的溝通，包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言?？陬^語(yǔ)言：包括會(huì)談、討論、演講、對(duì)話，一般在面對(duì)面的溝通中應(yīng)用。3、溝通的類型72個(gè)案工作的基本技巧-課件73個(gè)案工作的基本技巧-課件74個(gè)案工作的基本技巧-課件75書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用?！穹钦Z(yǔ)言溝通即以非言語(yǔ)符號(hào)，如身體姿勢(shì)、語(yǔ)氣、動(dòng)作、目光、表情、手勢(shì)、接觸、空間距離以及非語(yǔ)言的聲音等實(shí)現(xiàn)的溝通。書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用。76個(gè)案工作的基本技巧-課件77個(gè)案工作的基本技巧-課件78個(gè)案工作的基本技巧-課件79個(gè)案工作的基本技巧-課件80（2）以溝通的規(guī)范程度為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通正式溝通指按照一定的程序、規(guī)范，在一定的群體或組織內(nèi)進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程，如各種會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件等。非正式溝通是一種較為隨意的信息傳遞過(guò)程，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)范和程序，一般在私人空間進(jìn)行。（2）以溝通的規(guī)范程度為標(biāo)準(zhǔn)可以將溝通劃分為正式溝通和非正式81（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，可以將溝通分為單項(xiàng)溝通和雙向溝通單項(xiàng)溝通是指信息的流動(dòng)是單項(xiàng)的，信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，不接受信息。雙向溝通是指信息的接受者同時(shí)也是信息的發(fā)出者，信息的傳遞是雙向的。（4）以其他不同的標(biāo)準(zhǔn)還可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通；有意溝通、無(wú)意溝通；個(gè)人內(nèi)溝通、人際溝通。（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，可以82（二）溝通的效果溝通的目的是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說(shuō)服他人。1、對(duì)方接到信息2、對(duì)方理解信息3、對(duì)方接受信息4、對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅，良好的溝通效果必須是讓對(duì)方心悅誠(chéng)服（二）溝通的效果83二、溝通的原則與技巧（一）樹立尊重理念1、尊重的含義（1）尊重意味著重視對(duì)方（2）尊重意味著接納對(duì)方（3）尊重意味著彼此平等（4）尊重意味著以禮待人（5）尊重意味著信任對(duì)方（6）尊重意味著保護(hù)對(duì)方的隱私（7）尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)（8）尊重意味著關(guān)懷、關(guān)注對(duì)方，令人感到溫暖二、溝通的原則與技巧842、尊重的意義尊重可以給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價(jià)值3、如何培養(yǎng)尊重的品格（1）意識(shí)覺(jué)醒:對(duì)尊重他人的重視和敏感（2）求知學(xué)習(xí):了解關(guān)于尊重的知識(shí)，尊重的涵義、如何做到尊重（3）反復(fù)實(shí)踐：將自己學(xué)到的關(guān)于尊重的知識(shí)落實(shí)到與人相處的行為當(dāng)中去。（4）形成習(xí)慣：將對(duì)人的尊重形成一種動(dòng)力定型。（5）進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的品格當(dāng)中。2、尊重的意義85（二）培養(yǎng)同感能力同感特別強(qiáng)調(diào)主體應(yīng)動(dòng)用自己的心理情感區(qū)域去感受對(duì)方的情感和情緒。（二）培養(yǎng)同感能力86（三）溝通技巧1、如何運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)（口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言）（1）把話說(shuō)得悅耳：悅耳的聲音令人心情舒暢，把握好說(shuō)話聲音的高低、輕重、剛?cè)岷驼Z(yǔ)速的快慢（2）把話說(shuō)得清楚：語(yǔ)速適中、思維有條理、吐字清晰、把意思說(shuō)明白（3）把話說(shuō)得準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照語(yǔ)法的規(guī)律和要求完整地表達(dá)話語(yǔ)，說(shuō)話用詞科學(xué)準(zhǔn)確。（三）溝通技巧87（3）把話說(shuō)得恰當(dāng)：把握好四大要素：主體要素：說(shuō)話要符合特定的身份，不說(shuō)不符合身份的話。客體要素：說(shuō)話必須針對(duì)具體對(duì)象，以對(duì)方能接受的語(yǔ)言和方式進(jìn)行溝通，說(shuō)話的范圍不可逾越對(duì)方思想、經(jīng)驗(yàn)、文化等所及的范圍，否則難以收到好的效果。時(shí)間要素：說(shuō)話要把握好時(shí)間性，該說(shuō)時(shí)沒(méi)說(shuō)，便坐失了良機(jī)，不該說(shuō)時(shí)說(shuō)了，便操之過(guò)急，達(dá)不到預(yù)期的目的?？臻g要素：說(shuō)話必須注意場(chǎng)合，一方面學(xué)會(huì)尋找和創(chuàng)造有利于談話內(nèi)容的場(chǎng)所。另一方面培養(yǎng)自覺(jué)能力，自覺(jué)接受某些場(chǎng)合對(duì)人的限制和約束。（3）把話說(shuō)得恰當(dāng)：把握好四大要素：88（4）把話說(shuō)得巧妙:需要在長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)言實(shí)踐中去磨練和積累。說(shuō)好第一句話，一般原則是尋找對(duì)方感興趣談話區(qū)域和自己了解的區(qū)域，而要避開對(duì)方忌諱的區(qū)域和自己的無(wú)知區(qū)域。談話中話題的轉(zhuǎn)移也是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果經(jīng)常地、頻繁地轉(zhuǎn)移話題，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不愉快，甚至反感生厭。正確使用詢問(wèn)技術(shù)。個(gè)案工作的基本技巧-課件892、如何運(yùn)用身體符號(hào)（1）身體符號(hào)的內(nèi)容眼神2、如何運(yùn)用身體符號(hào)90個(gè)案工作的基本技巧-課件91個(gè)案工作的基本技巧-課件92個(gè)案工作的基本技巧-課件93個(gè)案工作的基本技巧-課件94面部表情人的面部表情有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準(zhǔn)確傳遞出各種不同的心態(tài)和情感。來(lái)自面部的信息，更容易為他人所接受。

表達(dá)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眼微笑、嘲笑、歡笑、譏笑、苦笑、皮笑肉不笑、獰笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感面部表情95眉部的表情：展眉表示歡欣皺眉表示愁苦揚(yáng)眉表示得意豎眉表示憤怒彎眉表示歡笑低眉表示慈悲“才下眉頭、卻上心頭”眉部的表情：96鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑，“屏息斂氣”是緊張，阿諛?lè)钣恰把鋈吮窍ⅰ?，緊張會(huì)張大鼻孔。嘴部的表情：愉快時(shí)張嘴露出牙齒，憤怒時(shí)咬牙切齒、蔑視時(shí)撇嘴，歡樂(lè)大笑時(shí)露出牙齒鼻部的表情：97在職業(yè)生涯中，微笑被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)要求：微笑應(yīng)該是真誠(chéng)的，落落大方的，應(yīng)該與環(huán)境相適應(yīng)，當(dāng)笑則笑，標(biāo)準(zhǔn)的微笑是露出6顆牙齒在職業(yè)生涯中，微笑被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)98個(gè)案工作的基本技巧-課件99個(gè)案工作的基本技巧-課件100個(gè)案工作的基本技巧-課件101個(gè)案工作的基本技巧-課件102個(gè)案工作的基本技巧-課件103工作者對(duì)案主的表情應(yīng)該自然得體、落落大方、由衷而發(fā)，創(chuàng)造一種輕松愉快的溝通氣氛，不要擺出一副盛氣凌人的面孔。工作者也要細(xì)心體察案主的面部表情個(gè)案工作的基本技巧-課件104身體運(yùn)動(dòng)：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語(yǔ)，其中手勢(shì)占有重要位置。擺手：意義是制止或否定雙手外攤：無(wú)可奈何雙手外推：拒絕雙臂外展：阻攔身體運(yùn)動(dòng)：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語(yǔ)，其中手勢(shì)占有重要位置。105搓手、拽衣領(lǐng)：緊張搔頭或搔頸：困惑聳肩：不以為然或無(wú)可奈何拍頭：自責(zé)搓手、拽衣領(lǐng)：106觸摸：是人際溝通的有力方式。人在觸摸和身體接觸時(shí)情感體驗(yàn)最為深刻。日常生活中身體接觸是表達(dá)某種強(qiáng)烈情感的方式。觸摸：107姿勢(shì)：個(gè)體運(yùn)用身體或肢體動(dòng)作表達(dá)某種情感及態(tài)度的體語(yǔ)。盡管姿勢(shì)及其意義與文化有關(guān)，但是通過(guò)姿勢(shì)進(jìn)行溝通的適應(yīng)范圍還是較為寬泛的。姿勢(shì)：個(gè)體運(yùn)用身體或肢體動(dòng)作表達(dá)某種情感及態(tài)度的體語(yǔ)。盡管姿108個(gè)案工作的基本技巧-課件109個(gè)案工作的基本技巧-課件110個(gè)案工作的基本技巧-課件111個(gè)案工作的基本技巧-課件112儀表：儀表者，外觀也。是一個(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。人的儀表有兩部分構(gòu)成：靜態(tài)的：高、矮、胖、瘦、年齡狀況、性別動(dòng)態(tài)的：動(dòng)態(tài)的舉止和表情儀表的規(guī)則：整潔自然互動(dòng)儀表：儀表者，外觀也。是一個(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、113注意的要點(diǎn)：要注意容貌的修飾發(fā)型修飾：整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中、款式適合自己的身份、年齡，工作人員一般要求莊重保守

面部修飾：整潔、不要有多余的毛發(fā)口部修飾：

無(wú)異味、無(wú)異物手的修飾：

整潔注意的要點(diǎn)：114要注意化妝：就是使用化妝品，進(jìn)行自我修飾化妝的基本基本類型：

美容、美發(fā)、護(hù)膚品、除味化妝的基本禮儀：要自然、要協(xié)調(diào)、要避人要注意舉止動(dòng)作：一個(gè)人的舉止動(dòng)作，實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問(wèn)題。要注意的要點(diǎn)：美觀規(guī)范互動(dòng)要注意化妝：就是使用化妝品，進(jìn)行自我修飾115弗洛伊德說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，她的手指尖都會(huì)說(shuō)話，他的身體的每個(gè)汗毛孔都泄露他的秘密?！碧K格拉底