服務(wù)窗口規(guī)章制度

第9頁共9頁服務(wù)窗口規(guī)章制度篇?一：___?窗口服務(wù)細(xì)?則___?東明石化集?團(tuán)“窗口服?務(wù)”行為規(guī)?范第一條?為堅(jiān)持“服?務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?、真誠換取?忠誠”服務(wù)?理念，規(guī)范?“窗口崗位?”服務(wù)行為?，進(jìn)一步提?升窗口服務(wù)?水平，樹立?集團(tuán)良好服?務(wù)形象，特?制訂本規(guī)范?。（范本）?第二條本?規(guī)范適用于?集團(tuán)各管理?部室和二級?（集團(tuán)）公?司。第三?條本規(guī)范是?集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)?營活動(dòng)中,?為客戶提供?服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)?到的基本行?為規(guī)范和質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。?第四條道德?規(guī)范（一）?嚴(yán)格遵守國?家法律、法?規(guī)，踐行集?團(tuán)“愛崗敬?業(yè)、誠實(shí)守?信、公平公?正、奉獻(xiàn)企?業(yè)”職業(yè)道?德觀和“服?務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?、真誠換取?忠誠”服務(wù)?理念；（?二）真心實(shí)?意為客戶著?想，滿足客?戶的合理要?求。對客戶?的咨詢、投?訴等不推諉?、不拒絕、?不搪塞，及?時(shí)、耐心、?準(zhǔn)確地給予?解答和處理?；（三）?工作熱情主?動(dòng)，分內(nèi)的?事主動(dòng)干、?分外的事積?極干。第?五條儀容儀?表規(guī)范（一?）著裝整潔?。工作時(shí)間?，員工要按?集團(tuán)要求統(tǒng)?一穿著工作?裝，工作裝?應(yīng)大小得體?、保持平整?、干凈，不?得有破損和?污漬，應(yīng)扣?整齊紐扣或?拉好拉鏈；?佩戴工號牌?或上崗證，?不得戴除安?全帽及崗位?統(tǒng)一配備以?外的帽子，?禁止穿拖鞋?，辦公場所?不得穿奇裝?異服、戴裝?飾眼鏡；?（二）儀表?大方。員工?應(yīng)保持儀表?端莊，頭發(fā)?梳理整齊，?指甲常修剪?；男士不蓄?胡須、留長?發(fā)，女士發(fā)?型要大方，?不披頭散發(fā)?；化妝要適?度，不得濃?妝艷抹，佩?戴過多飾品?。第六條?行為舉止規(guī)?范（一）?行為舉止應(yīng)?做到自然、?文雅、端莊?、大方。坐?、立姿勢要?端正，坐時(shí)?上身保持自?然挺直，雙?腿平伸，不?能翹二郎腿?或斜靠在椅?背上，禁止?將腳蹬在其?它物體上；?站立時(shí)要站?姿自然，不?可雙手叉腰?或抱在胸前?，禁止晃動(dòng)?身體；看要?自然，聽要?專注；走路?時(shí)，不奔跑?嬉鬧，不邊?走邊大聲談?笑喧嘩。三?人以上行走?時(shí)前后成列?，不得并排?行走影響交?通；1?（二）為客?戶提供服務(wù)?時(shí)，應(yīng)主動(dòng)?、禮貌、謙?和、熱情。?接待客戶時(shí)?，應(yīng)面帶微?笑，目光專?注，做到來?有迎聲、問?有應(yīng)聲、去?有送聲。工?作發(fā)生差錯(cuò)?時(shí)，應(yīng)及時(shí)?更正并向客?戶道歉；?（三）與客?戶交接錢物?票據(jù)時(shí)，應(yīng)?唱收唱付，?輕拿輕放，?不拋不丟。?（四）見?到客戶要主?動(dòng)點(diǎn)頭示意?并問“您好?”。第七?條語言規(guī)范?（一）文?明用語。員?工工作中，?講普通話，?使用文明服?務(wù)用語，杜?絕服務(wù)忌語?(文明服務(wù)?用語、文明?服務(wù)忌語見?附件)；（?二）言語和?藹。員工工?作中要講究?語言藝術(shù)，?做到說話親?切、語速適?中、音量適?中、語句清?晰、措辭得?當(dāng)、陳述簡?潔，做到客?戶詢問有問?必答；（?三）禮貌待?客。當(dāng)客戶?的要求與國?家政策、法?律法規(guī)及本?企業(yè)制度相?悖時(shí)，應(yīng)向?客戶耐心解?釋，爭取客?戶理解，做?到有理有節(jié)?。遇有客戶?提出不合理?要求時(shí)，應(yīng)?向客戶委婉?說明；遇有?自己無法處?理的問題時(shí)?，要及時(shí)請?示部門主管?或領(lǐng)導(dǎo)，做?好解釋工作?，嚴(yán)禁與客?戶發(fā)生頂撞?爭吵。第?八條業(yè)務(wù)行?為規(guī)范（?一）實(shí)行首?問負(fù)責(zé)制。?接到客戶的?咨詢、業(yè)務(wù)?辦理事項(xiàng)、?投訴等事宜?時(shí)，第一個(gè)?接待客戶的?崗位人員即?為第一責(zé)任?人?？蛻舻?崗位咨詢或?辦理業(yè)務(wù)時(shí)?，無論首先?接觸到哪位?崗位人員，?都必須熱情?接待，竭誠?服務(wù)，如非?本職工作業(yè)?務(wù)范圍內(nèi)的?，應(yīng)向客戶?說明原因，?并指引去有?關(guān)崗位辦理?或幫助客戶?聯(lián)系到相關(guān)?人員；（?二）限時(shí)服?務(wù)。員工要?亮牌上崗，?業(yè)務(wù)辦理過?程中，工作?人員應(yīng)嚴(yán)格?執(zhí)行限時(shí)服?務(wù)承諾制，?服務(wù)熱忱周?到，快捷高?效，不拖延?，不推諉。?（三）業(yè)?務(wù)嫻熟。要?做到業(yè)務(wù)嫻?熟，能隨時(shí)?正確解答客?戶提出的相?關(guān)業(yè)務(wù)問題?；熟知業(yè)務(wù)?操作流程，?準(zhǔn)確、快捷?的辦理業(yè)務(wù)?，減少客戶?等候時(shí)間；?（四）認(rèn)?真嚴(yán)謹(jǐn)。熟?悉本崗位規(guī)?章制度，對?工作要具有?高度責(zé)任感?，嚴(yán)格要求?自己，工作?認(rèn)真細(xì)致，?防止出現(xiàn)差?錯(cuò)，執(zhí)行到?位。第九?條勞動(dòng)紀(jì)律?規(guī)范（一）?遵守紀(jì)律。?員工要嚴(yán)格?遵守集團(tuán)《?勞動(dòng)紀(jì)律管?理標(biāo)準(zhǔn)》，?做到按時(shí)上?崗、不曠工?、不遲到、?不早退，嚴(yán)?格執(zhí)行請銷?假制度；工?作期間不做?與工作無關(guān)?的事情；?2（二）?堅(jiān)守崗位。?工作時(shí)間要?堅(jiān)守崗位，?未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)?禁外出、脫?離工作崗位?。第十條?辦公秩序規(guī)?范（一）衛(wèi)?生整潔。辦?公場所要保?持衛(wèi)生整潔?，做到“三?無四凈”即?無灰塵、無?雜物、無異?味，地板干?凈、門窗潔?凈、墻壁干?凈、桌椅干?凈。（二?）定置管理?。辦公家具?、辦公設(shè)備?及物品擺放?應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行?定置管理。?文件柜上面?不得擺放物?品。辦公桌?面除電腦、?電話、正在?辦理的公文?等物品外，?不得擺放與?工作無關(guān)的?其他物品；?（三）工作?秩序。工作?期間不準(zhǔn)大?聲喧嘩、嬉?戲打鬧，嚴(yán)?禁串崗、聊?天、玩游戲?、炒股、吃?零食、美容?化妝等；不?得閱讀與工?作無關(guān)的報(bào)?紙、雜志、?書籍等；不?打與工作無?關(guān)的電話，?辦理業(yè)務(wù)時(shí)?禁止接打電?話以及其他?與工作無關(guān)?的活動(dòng)。?第十一條監(jiān)?督檢查（一?）各公司要?經(jīng)常性的開?展自查，發(fā)?現(xiàn)本單位員?工違反規(guī)范?的，要及時(shí)?進(jìn)行批評和?糾正；（二?）集團(tuán)企管?部針對本規(guī)?范起草《東?明石化集團(tuán)?“窗口服務(wù)?”考核細(xì)則?》，并__?_有關(guān)職能?部門對各單?位對本規(guī)范?的執(zhí)行情況?進(jìn)行監(jiān)督檢?查，檢查情?況上網(wǎng)通報(bào)?。有違反考?核細(xì)則者，?嚴(yán)格按照考?核細(xì)則進(jìn)行?處理。第?十二條本規(guī)?范自發(fā)布之?日起開始執(zhí)?行。附件?：文明服務(wù)?用語、文明?服務(wù)忌語?一、文明服?務(wù)用語：?1．您好，?請稍等。?2．請坐!?3．請?jiān)?諒!4．?對不起，讓?您久等了。?5．請放?心，我們盡?快幫您解決?，辦好后我?們會(huì)通知您?的。6．?我們的工作?中還有很多?不周之處，?請多提意見?。7．對?不起，讓您?多跑了一趟?。38?．剛才是誤?會(huì)，懇請您?能諒解。?9．我可以?將您的意見?向領(lǐng)導(dǎo)反映?，進(jìn)一步改?進(jìn)我們的工?作。10?．對不起，?是我工作馬?虎，今后一?定改正。?11．您提?的意見很對?，是我們搞?錯(cuò)了，我先?向您道歉。?12．您?提的意見很?好，我們一?定采納，改?進(jìn)今后的工?作。13?．對不起，?這個(gè)問題我?決定不了，?請稍等一下?，我請示一?下領(lǐng)導(dǎo)。?14．請?jiān)?諒，耽誤您?時(shí)間了，謝?謝。15?．沒關(guān)系，?這是我們應(yīng)?該做的。?16．不用?客氣，再見?。17．?歡迎下次光?臨！二、?文明服務(wù)忌?語：1．?喂、叫什么?，找誰??？?2．喊什?么，等著吧?。3．少?羅嗦，快點(diǎn)?講。4．?不知道，別?問我。5?．你問我，?我問誰。?6．不是我?辦的，不要?問我。7?．煩死了。?8．別急?，我正忙著?呢！9．?誰辦的事你?找誰。1?0．不清楚?，領(lǐng)導(dǎo)安排?的。11?．快下班了?，明天再說?吧。12?．不可能的?事，你回去?吧。4?___東明?石化集團(tuán)“?窗口服務(wù)”?人員考核細(xì)?則5篇?二：窗口工?作人員管理?制度新縣?人力資源和?社會(huì)保障局?窗口工作人?員管理制?度一、上?下班考勤規(guī)?定。窗口工?作人員應(yīng)嚴(yán)?格遵守縣政?府規(guī)定的上?下班時(shí)間，?按時(shí)上下班?，不得無故?遲到、早退?、缺崗。?二、每周一?早會(huì)制度。?每周星期一?上午7點(diǎn)_?__分，召?開大廳窗口?工作人員早?會(huì)，由分管?局機(jī)關(guān)的領(lǐng)?導(dǎo)主持，會(huì)?議聽取局屬?各單位負(fù)責(zé)?人本窗口上?周工作開展?情況匯報(bào)及?本周工作安?排；通報(bào)一?周來相關(guān)單?位窗口的業(yè)?務(wù)辦理、文?明服務(wù)等存?在的問題，?明確提出下?一步的整改?意見。三?、上班期間?工作紀(jì)律。?窗口工作人?員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)?行“五禁止?、十不準(zhǔn)”?以及廉潔從?政的有關(guān)規(guī)?定，做到工?作時(shí)間不在?辦公電腦上?玩游戲、聽?音樂、炒股?票、網(wǎng)上聊?天、看與工?作無關(guān)的視?頻、瀏覽與?工作無關(guān)的?網(wǎng)頁，不得?大聲喧嘩、?串崗。三?、窗口工作?人員職責(zé)：?（一）負(fù)?責(zé)接待到大?廳窗口辦事?的群眾，對?申請人申報(bào)?材料進(jìn)行_?__，凡申?報(bào)材料齊全?的要直接受?理；對申報(bào)?材料不齊全?的，要對審?批所需提供?資料一次性?告知申請人?；建立各類?行政審批事?項(xiàng)臺帳；局?屬各單位相?關(guān)業(yè)務(wù)必須?在大廳全程?辦理，杜絕?“雙軌”運(yùn)?行。（二?）實(shí)行首問?負(fù)責(zé)制、服?務(wù)承諾制和?微笑服務(wù)，?努力做到服?務(wù)零距離、?辦件零差錯(cuò)?、效能零投?訴，為群眾?和企業(yè)單?位提供熱情?高效、優(yōu)質(zhì)?便捷的服務(wù)?；（三）?實(shí)行審批單?位、審批內(nèi)?容、辦事程?序、審批依?據(jù)、申報(bào)材?料、承諾時(shí)?限、審批結(jié)?果、收費(fèi)依?據(jù)、收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)“九公開?”，確保服?務(wù)對象對審?批項(xiàng)目辦理?的知情權(quán)和?監(jiān)督權(quán)；?（四）嚴(yán)格?按照一周辦?結(jié)、并聯(lián)審?批、全程代?辦等制度的?要求，減少?審批環(huán)節(jié)，?縮短審批時(shí)?間，積極為?企業(yè)和群眾?排憂解難；?（五）其?他事項(xiàng)。窗?口工作人員?工作過程中?如發(fā)現(xiàn)問題?應(yīng)及時(shí)主動(dòng)?向帶班領(lǐng)導(dǎo)?反映，要積?極主動(dòng)參與?局___的?各項(xiàng)活動(dòng)，?完成局領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其他?工作任務(wù)。?四、服裝?禮___定?。窗口代表?著人社部門?的形象。窗?口工作人員?在上班期間?應(yīng)坐姿端正?，舉止大方?；要注重個(gè)?人形象，穿?著整齊。?五、衛(wèi)生責(zé)?任制度。窗?口工作人員?應(yīng)自覺維護(hù)?窗口的辦公?環(huán)境，保持?窗口整潔。?受理臺面應(yīng)?當(dāng)擺放窗口?單位工作牌?、對外宣傳?咨詢資料等?，不得擺放?與工作無關(guān)?的物品。如?小說、雜志?、化妝品、?零食等物品?。服務(wù)窗口?區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)?生由各窗口?負(fù)責(zé)；大廳?、衛(wèi)生間、?休息區(qū)、走?廊等公共區(qū)?域的衛(wèi)生，?由局保潔人?員負(fù)責(zé)。?六、大廳值?日制度。大?廳實(shí)行單位?值日制度，?值班單位值?班人員下班?前負(fù)責(zé)檢查?各窗口的電?源關(guān)閉情況?，杜絕火災(zāi)?隱患。將每?天大廳工作?人員的考勤?情況如實(shí)填?寫在《領(lǐng)導(dǎo)?值班登記薄?》備注欄中?，每周五下?午將大廳值?班考勤情況?匯總報(bào)局辦?公室。七?、請銷假制?度。窗口工?作人員因病?因事請假的?，由單位負(fù)?責(zé)安排人員?替崗，并報(bào)?值班領(lǐng)導(dǎo)；?如因有事臨?時(shí)外出的，?須報(bào)值班領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)后方?可離崗，確?保窗口有人?在崗，不履?行規(guī)定的視?為曠工處理?。八、獎(jiǎng)?罰規(guī)定。上?班期間工作?紀(jì)律以帶班?領(lǐng)導(dǎo)日常巡?查記錄和局?領(lǐng)導(dǎo)定期不?定期督查情?況為準(zhǔn)，一?周累計(jì)遲到?、早退或脫?崗超過二次?（含二次）?以上的，將?給予通報(bào)批?評，二次以?上的，取消?年終一切評?先評優(yōu)資格?。篇三：?綜合窗口工?作制度綜?合窗口工作?制度為切?實(shí)提高窗口?的對外服務(wù)?形象，保證?窗口工作質(zhì)?量，提升窗?口服務(wù)水平?，進(jìn)一步完?善各項(xiàng)工作?程序和，特?制定本窗口?工作制度如?下：1、?全力協(xié)助居?委會(huì)主任、?書記認(rèn)真做?好中心一樓?大廳的日常?管理，達(dá)到?辦公場所管?理有序、整?潔衛(wèi)生，工?作人員去向?明確。2?、對窗口受?理事項(xiàng)不能?當(dāng)場作出決?定的，申請?事項(xiàng)不屬于?本窗口職責(zé)?范圍的，相?關(guān)材料不齊?全的，窗口?應(yīng)給予具體?指導(dǎo)，當(dāng)場?告知做到一?次性告知完?整。3、?屬于本窗口?職責(zé)范圍辦?理的事項(xiàng)必?須當(dāng)場辦結(jié)?，屬于承諾?的事項(xiàng)應(yīng)在?承諾時(shí)限內(nèi)?給以辦結(jié)。?4、嚴(yán)格?執(zhí)行用印管?理蓋章的審?批手續(xù)和用?印登記手續(xù)?。5、認(rèn)?真做好各窗