銷售服務(wù)八步曲課件

銷售服務(wù)八步曲人力資源管理公司培訓(xùn)部?銷售服務(wù)八步曲人力資源管理公司培訓(xùn)部?1課程大綱親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)?課程大綱親切迎賓?2親切迎賓項目要求明細親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸；使用歡迎用語“您好，歡迎光臨XXX”等；識別最佳的接近顧客的時機及時接近顧客；運用合適的開場白與顧客溝通；以切當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù)，能與顧客保持切當?shù)木嚯x；能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應(yīng)接待；能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法；?親切迎賓項目要求明細親面帶微笑，與顧客眼神接觸；使用歡迎用語3識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當顧客出神觀察商品,仔細打量時

?識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號?4接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看休閑鞋嗎?您真有眼光,這款褲子是我們最暢銷的產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自***的設(shè)計中心!這款鞋鞋底有科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！?接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為5接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的距離標準來接近顧客。注意運用準則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個人空間（0.45米-1.2米）及親密空間（0.15米-0.45米）?接待顧客時的空間距離的掌握接近距離?6再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機當接近后顧客表示先隨意看看當接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、若無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近?再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機?7老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

?老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客?8關(guān)心顧客項目要求明細關(guān)心顧客通過有效的觀察了解顧客的需求；通過有效的提問了解顧客的需求；對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽；?關(guān)心顧客項目要求明細關(guān)通過有效的觀察了解顧客的需求；通過有效9身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。?身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告10身體語言觀察臉部表情--當我們介紹某款時尚類鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙休閑類鞋時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言--顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決。?身體語言觀察臉部表情--當我們介紹某款時尚類鞋時,他臉上沒什11提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用?提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用?12開放式提問的應(yīng)用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例你覺得效果怎么樣呢？您買鞋有什么要求呢？您為什么覺得那雙更好些呢？?開放式提問的應(yīng)用定義?13封閉式提問的應(yīng)用定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？?封閉式提問的應(yīng)用定義?14產(chǎn)品介紹項目要求明細產(chǎn)品介紹對貨品知識、價格等熟練掌控；能夠針對顧客的需要進行產(chǎn)品介紹；有效地運用FAB技巧；引導(dǎo)顧客多看，多聽，多接觸產(chǎn)品；能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲；在介紹產(chǎn)品時有意識的開始進行附加推銷；?產(chǎn)品介紹項目要求明細產(chǎn)對貨品知識、價格等熟練掌控；能夠針對顧15推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

?推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息?16有效的運用FAB技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。A-優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。B-好處，是指當顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。?有效的運用FAB技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。?17運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例-“您想想看，當您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當當。那球場最出風頭的就是您了?！?運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的18協(xié)助試穿項目要求明細協(xié)助試穿幫助好顧客準備好衣物及相應(yīng)的搭配；引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查；禮貌的提醒顧客留意口紅，保管隨身物品；主動向顧客介紹自己；離開時向同事交待并主動告知顧客；鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果；征得同意后幫助顧客整理衣物；?協(xié)助試穿項目要求明細協(xié)幫助好顧客準備好衣物及相應(yīng)的搭配；引領(lǐng)19鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法?鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會?20抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域

?抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣?21鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過FAB的方式介紹主要賣點必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果?鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣?22協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿時試穿后?協(xié)助試穿的基本步驟試穿前?23協(xié)助試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒?協(xié)助試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈24協(xié)助試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如果顧客在試衣間里的時間太久，可以敲門進行詢問、提醒。如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

?協(xié)助試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需25協(xié)助試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子?協(xié)助試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效26處理異議項目要求明細處理異議認同、理解顧客；通過提問，了解顧客異議背后的動機；有效的解決顧客的異議；如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)；如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他賣點上；?處理異議項目要求明細處認同、理解顧客；通過提問，了解顧客異議27客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處?客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣?28異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認同理解?異議處理的步驟第一步：異議處理的開場?29異議處理的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認為價格貴了點？”?異議處理的步驟第二步：了解異議的動機?30異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強調(diào)其他賣點?異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋?31異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求?異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售?32四類典型異議處理的基本要點價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議?四類典型異議處理的基本要點價格類型異議?33價格類型異議關(guān)于價格異議的事實經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格?價格類型異議關(guān)于價格異議的事實?34價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”?價格類型異議價格異議處理技巧?35品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。?品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實?36品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進行對比；處理時必須顯得對***品牌非常有信心。?品牌類型異議品牌類型異議處理技巧?37外觀類型異議關(guān)于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機?外觀類型異議關(guān)于外觀的事實?38外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點?外觀類型異議外觀異議處理技巧?39功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它FAB?功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實?40贊美顧客項目要求明細贊美顧客態(tài)度真誠，語言具體；能夠有效的抓住購買訊號達成協(xié)議；能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議；?贊美顧客項目要求明細贊態(tài)度真誠，語言具體；能夠有效的抓住購買41贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點?贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣?42判斷常見顧客成交信號語言成交信號非語言成交信號?判斷常見顧客成交信號語言成交信號?43常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹?常見顧客語言成交信號熱心的詢問?44常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思考試用商品詳細看贈品?常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評?45附加銷售項目要求明細附加銷售能夠主動附加推銷1-2次；附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套；附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策；?附加銷售項目要求明細附能夠主動附加推銷1-2次；附加推銷時，46附加銷售的注意要點熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號推薦時要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強求最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準?附加銷售的注意要點熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號47附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實現(xiàn)準備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強求當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應(yīng)先確認其前一購買?附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易48美程服務(wù)項目要求明細美程服務(wù)雙手遞交鈔票/信用卡/小票；為顧客包裝并雙手遞送；向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法及三包政策以及相關(guān)資訊；無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范的歡送語；?美程服務(wù)項目要求明細美雙手遞交鈔票/信用卡/小票；為顧客包裝49只有一條路不能選擇那就是放棄的路只有一條路不能拒絕那就是成長的路?只有一條路不能選擇?50謝謝大家！?謝謝大家！?51生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。23:32:2023:32:2023:3212/29/202211:32:20PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2223:32:2023:32Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。23:32:2023:32:2023:32Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2223:32:2023:32:20December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日11:32下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月202211:32:20下午23:32:2012月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2211:32下午12月-2223:32December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2923:32:2023:32:2029December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。11:32:20下午11:32下午23:32:2012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2223:3223:32:2023:32:20Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2923:32:20Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2923:32:2012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2252銷售服務(wù)八步曲人力資源管理公司培訓(xùn)部?銷售服務(wù)八步曲人力資源管理公司培訓(xùn)部?53課程大綱親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)?課程大綱親切迎賓?54親切迎賓項目要求明細親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸；使用歡迎用語“您好，歡迎光臨XXX”等；識別最佳的接近顧客的時機及時接近顧客；運用合適的開場白與顧客溝通；以切當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù)，能與顧客保持切當?shù)木嚯x；能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應(yīng)接待；能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法；?親切迎賓項目要求明細親面帶微笑，與顧客眼神接觸；使用歡迎用語55識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當顧客出神觀察商品,仔細打量時

?識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號?56接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看休閑鞋嗎?您真有眼光,這款褲子是我們最暢銷的產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自***的設(shè)計中心!這款鞋鞋底有科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！?接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為57接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的距離標準來接近顧客。注意運用準則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個人空間（0.45米-1.2米）及親密空間（0.15米-0.45米）?接待顧客時的空間距離的掌握接近距離?58再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機當接近后顧客表示先隨意看看當接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、若無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近?再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機?59老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

?老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客?60關(guān)心顧客項目要求明細關(guān)心顧客通過有效的觀察了解顧客的需求；通過有效的提問了解顧客的需求；對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽；?關(guān)心顧客項目要求明細關(guān)通過有效的觀察了解顧客的需求；通過有效61身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。?身體語言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告62身體語言觀察臉部表情--當我們介紹某款時尚類鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙休閑類鞋時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言--顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決。?身體語言觀察臉部表情--當我們介紹某款時尚類鞋時,他臉上沒什63提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用?提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用?64開放式提問的應(yīng)用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例你覺得效果怎么樣呢？您買鞋有什么要求呢？您為什么覺得那雙更好些呢？?開放式提問的應(yīng)用定義?65封閉式提問的應(yīng)用定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？?封閉式提問的應(yīng)用定義?66產(chǎn)品介紹項目要求明細產(chǎn)品介紹對貨品知識、價格等熟練掌控；能夠針對顧客的需要進行產(chǎn)品介紹；有效地運用FAB技巧；引導(dǎo)顧客多看，多聽，多接觸產(chǎn)品；能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲；在介紹產(chǎn)品時有意識的開始進行附加推銷；?產(chǎn)品介紹項目要求明細產(chǎn)對貨品知識、價格等熟練掌控；能夠針對顧67推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

?推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息?68有效的運用FAB技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。A-優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。B-好處，是指當顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。?有效的運用FAB技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。?69運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例-“您想想看，當您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當當。那球場最出風頭的就是您了。”?運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的70協(xié)助試穿項目要求明細協(xié)助試穿幫助好顧客準備好衣物及相應(yīng)的搭配；引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查；禮貌的提醒顧客留意口紅，保管隨身物品；主動向顧客介紹自己；離開時向同事交待并主動告知顧客；鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果；征得同意后幫助顧客整理衣物；?協(xié)助試穿項目要求明細協(xié)幫助好顧客準備好衣物及相應(yīng)的搭配；引領(lǐng)71鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法?鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會?72抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域

?抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣?73鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過FAB的方式介紹主要賣點必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果?鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣?74協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿時試穿后?協(xié)助試穿的基本步驟試穿前?75協(xié)助試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒?協(xié)助試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈76協(xié)助試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如果顧客在試衣間里的時間太久，可以敲門進行詢問、提醒。如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

?協(xié)助試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需77協(xié)助試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子?協(xié)助試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效78處理異議項目要求明細處理異議認同、理解顧客；通過提問，了解顧客異議背后的動機；有效的解決顧客的異議；如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)；如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他賣點上；?處理異議項目要求明細處認同、理解顧客；通過提問，了解顧客異議79客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處?客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣?80異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認同理解?異議處理的步驟第一步：異議處理的開場?81異議處理的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認為價格貴了點？”?異議處理的步驟第二步：了解異議的動機?82異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強調(diào)其他賣點?異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋?83異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求?異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售?84四類典型異議處理的基本要點價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議?四類典型異議處理的基本要點價格類型異議?85價格類型異議關(guān)于價格異議的事實經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格?價格類型異議關(guān)于價格異議的事實?86價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”?價格類型異議價格異議處理技巧?87品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。?品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實?88品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進行對比；處理時必須顯得對***品牌非常有信心。?品牌類型異議品牌類型異議處理技巧?89外觀類型異議關(guān)于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機?外觀類型異議關(guān)于外觀的事實?90外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點?外觀類型異議外觀異議處理技巧?91功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它FAB?功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實?92贊美顧客項目要求明細贊美顧客態(tài)度真誠，語言具體；能夠有效的抓住購買訊號達成協(xié)議；能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議；?贊美顧客項目要求明細贊態(tài)度真誠，語言具體；能夠有效的抓住購買93贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點?贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣?94判斷常見顧客成交信號語言成交信號非語言成交信號?判斷常見顧客成交信號語言成交信號?95常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹?常見顧客語言成交信號熱心的詢問?96常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思考試用商品詳細看贈品?常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評?97附加銷售項目要求明細附加銷售能夠主動附加推銷1-2次；附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套；附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策；?附加銷售項目要求明細附能夠主動附加推銷1-2次；附加推銷時，98附加銷售的注意要點熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號推薦時要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強求最好的時機是顧客購買第一件衣服即將