電話營(yíng)銷電話銷售培訓(xùn)課件(版)

電話營(yíng)銷電話銷售培訓(xùn)電話營(yíng)銷電話銷售培訓(xùn)電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營(yíng)銷溝通者。一、電話營(yíng)銷的定義電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝二、電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售二、電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷

電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多三、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo)次要目標(biāo)三、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo)次要目標(biāo)一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

根據(jù)你產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶。訂下約訪時(shí)間確定客戶來辦理時(shí)間確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見的主要目標(biāo)有下列幾種：電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的套餐或活動(dòng)介紹得到轉(zhuǎn)介紹電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定四、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶的動(dòng)機(jī)2、整理一份完整的建議書（即營(yíng)銷口徑）3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。四、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶的動(dòng)機(jī)每一個(gè)準(zhǔn)客戶的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在做決定前，一定會(huì)想“參加此項(xiàng)活動(dòng)對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是產(chǎn)品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬不要本末倒置。電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶的動(dòng)機(jī)電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作客戶選擇某項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：1、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。2、方便性3、安全感如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作客戶選擇某項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議書電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議書電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（三）研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。

電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（三）研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2

、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3、在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作五、電話溝通者的基本要求電話溝通者的形象電話溝通者的十個(gè)信念五、電話溝通者的基本要求電話溝通者的形象電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。

電話溝通者的形象電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話。我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音電話溝通者的十個(gè)信念我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話溝通者的十個(gè)信念我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得利益，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好電話溝通者的十個(gè)信念我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果電話溝通者的十個(gè)信念相像

贊美傾聽合一架構(gòu)法六、與顧客建立信賴感和親和力相像

六、與顧客建立信賴感和親和力一、溝通三要素①

語言、文字7%②

語速、語調(diào)38%③

肢體語言55%相像一、溝通三要素相像1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等微笑坐姿要端正1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等人分三種類型A：視覺型特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張呼吸幅度較大2、語速、語調(diào)（38%）人分三種類型2、語速、語調(diào)（38%）B：聽覺型特點(diǎn)：以耳朵感知周圍的世界說話走路比較適中語調(diào)頓挫，較動(dòng)聽對(duì)聲音特別敏感B：聽覺型C：感覺型特點(diǎn)：憑感覺、觸覺來感知周圍的世界說話、走路比較慢說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪與對(duì)方說話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。C：感覺型應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時(shí)，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時(shí)，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客是感覺型時(shí)，你馬上要變成感覺型的人。應(yīng)用：定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來!并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來!并且直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽。直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽,20%的時(shí)間在說,在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問!(問一些開放式問題)傾聽時(shí)要注意:一定要認(rèn)真、專心眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭等傾聽優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽我很理解……同時(shí)……我很認(rèn)同……同時(shí)……我很感謝……同時(shí)……

合一個(gè)架構(gòu)法我很理解……同時(shí)……合一個(gè)架構(gòu)法電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話。建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”專家型顧客特點(diǎn)：專家型顧客特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！阿姨是這樣的！……”虛心型顧客特點(diǎn)：虛心型顧客特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)行到底。建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動(dòng)還是聊天”、“產(chǎn)品還是聚會(huì)”。明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您……下次……”。孤獨(dú)型顧客特點(diǎn)：孤獨(dú)型顧客特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得，給您訂一個(gè)位子還是兩個(gè)？”語氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動(dòng)很少召開的……”。猶豫型顧客特點(diǎn)：猶豫型顧客特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請(qǐng)放心，沒問題的”。體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。

膽小型顧客特點(diǎn)：膽小型顧客特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“特意請(qǐng)來……專家親臨現(xiàn)場(chǎng)……平時(shí)很少……有……”不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定……”強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他：“我相信……對(duì)您的……是很有幫助的?！崩碇切皖櫩吞攸c(diǎn)：理智型顧客特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。建議：

立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也……我也會(huì)……”想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定很生氣……我建議您……”不滿型顧客特點(diǎn)：不滿型顧客特點(diǎn)：

感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。建議：

找到興趣點(diǎn)說明可獲得好處：“現(xiàn)金當(dāng)場(chǎng)到賬外，您可以在每個(gè)月得到……您可以重復(fù)享受……”滿足其虛榮心，同時(shí)好的開場(chǎng)白還可滿足其好奇心：“真的哪……特意邀請(qǐng)……”表達(dá)型顧客特點(diǎn)：表達(dá)型顧客特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動(dòng)的詳細(xì)材料。建議：跟他們講道理“參加……活動(dòng)，您可以額外享受……的優(yōu)惠，詳細(xì)情況您還可以至我公司營(yíng)業(yè)廳……”不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求。分析型顧客特點(diǎn)：分析型顧客特點(diǎn)：嗓門大，舉止唐突；對(duì)您施加壓力，控制整個(gè)談話；容易生氣。建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說的非常對(duì)，但是……”以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說過……這一次的……”威脅型顧客特點(diǎn)：威脅型顧客感謝聆聽！感謝聆聽！ENDEND電話營(yíng)銷電話銷售培訓(xùn)電話營(yíng)銷電話銷售培訓(xùn)電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營(yíng)銷溝通者。一、電話營(yíng)銷的定義電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝二、電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售二、電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷

電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多三、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo)次要目標(biāo)三、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo)次要目標(biāo)一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

根據(jù)你產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶。訂下約訪時(shí)間確定客戶來辦理時(shí)間確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見的主要目標(biāo)有下列幾種：電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的套餐或活動(dòng)介紹得到轉(zhuǎn)介紹電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定四、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶的動(dòng)機(jī)2、整理一份完整的建議書（即營(yíng)銷口徑）3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。四、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶的動(dòng)機(jī)每一個(gè)準(zhǔn)客戶的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在做決定前，一定會(huì)想“參加此項(xiàng)活動(dòng)對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是產(chǎn)品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬不要本末倒置。電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶的動(dòng)機(jī)電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作客戶選擇某項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：1、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。2、方便性3、安全感如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作客戶選擇某項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議書電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議書電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（三）研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。

電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（三）研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2

、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3、在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作五、電話溝通者的基本要求電話溝通者的形象電話溝通者的十個(gè)信念五、電話溝通者的基本要求電話溝通者的形象電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。

電話溝通者的形象電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話。我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音電話溝通者的十個(gè)信念我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話溝通者的十個(gè)信念我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得利益，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好電話溝通者的十個(gè)信念我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果電話溝通者的十個(gè)信念相像

贊美傾聽合一架構(gòu)法六、與顧客建立信賴感和親和力相像

六、與顧客建立信賴感和親和力一、溝通三要素①

語言、文字7%②

語速、語調(diào)38%③

肢體語言55%相像一、溝通三要素相像1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等微笑坐姿要端正1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等人分三種類型A：視覺型特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張呼吸幅度較大2、語速、語調(diào)（38%）人分三種類型2、語速、語調(diào)（38%）B：聽覺型特點(diǎn)：以耳朵感知周圍的世界說話走路比較適中語調(diào)頓挫，較動(dòng)聽對(duì)聲音特別敏感B：聽覺型C：感覺型特點(diǎn)：憑感覺、觸覺來感知周圍的世界說話、走路比較慢說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪與對(duì)方說話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。C：感覺型應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時(shí)，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時(shí)，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客是感覺型時(shí)，你馬上要變成感覺型的人。應(yīng)用：定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來!并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來!并且直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽。直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽,20%的時(shí)間在說,在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問!(問一些開放式問題)傾聽時(shí)要注意:一定要認(rèn)真、專心眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭等傾聽優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽我很理解……同時(shí)……我很認(rèn)同……同時(shí)……我很感謝……同時(shí)……

合一個(gè)架構(gòu)法我很理解……同時(shí)……合一個(gè)架構(gòu)法電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話。建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”專家型顧客特點(diǎn)：專家型顧客特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！阿姨是這樣的！……”虛心型顧客特點(diǎn)：虛心型顧客特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)行到底。建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動(dòng)還是聊天”、“產(chǎn)品還是聚會(huì)”。明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您……下次……”。孤獨(dú)型顧客特點(diǎn)：孤獨(dú)型顧客特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。建議：