經(jīng)濟(jì)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

根植六種文化鑄造精品網(wǎng)點“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育開展以來，XXXXXXXX著力在統(tǒng)籌兼顧中夯實學(xué)的基礎(chǔ)，在解決問題中抓牢做的關(guān)鍵，XXXX把黨章黨規(guī)和系列講話作為黨員“必修課”，注重集中學(xué)習(xí)與個人自學(xué)、原原本本讀與深入討論學(xué)、學(xué)習(xí)先進(jìn)典型與汲取反面教訓(xùn)、學(xué)習(xí)黨規(guī)黨紀(jì)與“六種文化”、堅持問題導(dǎo)向與邊學(xué)邊改“五結(jié)合”，汲取精神營養(yǎng)，打牢信念之基。為認(rèn)真貫徹全市XXXX2016年工作會議精神，我行深入開展推進(jìn)XXXX六種特色企業(yè)文化建設(shè)，我行廣大干部員工通過對“六種文化”的學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會經(jīng)營、價值、精神、制度、創(chuàng)新、團(tuán)隊的企業(yè)文化精髓，這必將成為我們每一位員工的價值遵循和強(qiáng)大的精神動力。而作為一名網(wǎng)點工作人員，我和我的同事也意識到，在XXXX網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的道路上，我們真真切切要把“六種文化”融入其中，貫穿到科學(xué)管理中，滲透到從嚴(yán)治行中，以企業(yè)文化凝聚士氣，以企業(yè)文化提振精神，以企業(yè)文化引領(lǐng)發(fā)展，提升“軟實力”。而作為XXXX門面的數(shù)千家基層網(wǎng)點，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型是XXXX為譜寫一流商業(yè)銀行建設(shè)新篇章持續(xù)注入的新能量新動力，是XXXX騰飛的翅膀。以下是我結(jié)合營業(yè)室實際，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性和在XXXX“六種文化”引領(lǐng)下，打造精品網(wǎng)點戰(zhàn)略目標(biāo)的一些思考。為了順應(yīng)發(fā)展，我行開始了股份制改革，對發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)型，從而帶來了XXXX銷售渠道的功能型轉(zhuǎn)型，即網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，其關(guān)系到我行服務(wù)價值的大小、與核心競爭力的高低。網(wǎng)點改造是我行進(jìn)入市場與客戶面對面提供服務(wù)的觸角，是銀行銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的渠道。XXXX的網(wǎng)點經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營的收縮調(diào)整過程，進(jìn)入了網(wǎng)點調(diào)整、走集約化經(jīng)營、提高單個網(wǎng)點產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務(wù)，減去長時間排隊等候的煩惱。我行也在加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)分工化、合理化。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之前，我行網(wǎng)點在經(jīng)營管理存在以下問題：（一）低價值客戶排擠高價值客戶。對銀行服務(wù)不滿的客戶90%以上都是因為辦理等候時間過長而引起的。有不少客戶反映，在繁忙時，辦理業(yè)務(wù)的平均等候時間都要超過30分鐘。由于我縣是水果大縣，在收獲季節(jié)果農(nóng)會大量存取現(xiàn)金，絕大部分是低端客戶，其占用了大量資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失，網(wǎng)點效益增長乏力。網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程普遍以線條管理，高現(xiàn)金的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量的時間和人力資源，也延長了客戶的等候時間，導(dǎo)致不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)體驗。影響了優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作的積極性。（二）網(wǎng)點員工的主動營銷意識不強(qiáng)。作為和客戶直接接觸的一線柜員，在識別客戶、營銷產(chǎn)品的方面往往具有很大優(yōu)勢，柜員是否能善于識別高價值客戶，是否能挖掘理財客戶的需求，對網(wǎng)點業(yè)務(wù)水平的意義重大。由于柜臺業(yè)務(wù)壓力大，大部分柜員還是以會計核算為首要任務(wù)，主動營銷意識不強(qiáng)，加之柜面業(yè)務(wù)復(fù)雜繁忙，也在很大程度上影響了柜員主動營銷的積極性。（三）網(wǎng)點員工之間分工不明確，責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)推脫客戶的現(xiàn)象。當(dāng)有些疑難復(fù)雜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)出現(xiàn)時，由于大堂沒有及時疏導(dǎo)，就出現(xiàn)高柜推低柜，低柜推高柜的情況。很多客戶因為對我們制度的不理解，排隊時間過長，很容易出現(xiàn)投訴情況。久而久之，客戶會對XXXX的服務(wù)出現(xiàn)很多負(fù)面感觸，也可能導(dǎo)致很多客戶群的流失。主要原因是網(wǎng)點員工責(zé)任心不強(qiáng)，對客戶引導(dǎo)不到位。（四）不能積極主動引導(dǎo)客戶使用機(jī)器設(shè)備。我行在推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之初，配備大量先進(jìn)設(shè)備，好多復(fù)雜業(yè)務(wù)可以使用機(jī)器辦理，這樣大大提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)效率，但我們引導(dǎo)員沒能對客戶仔細(xì)講解機(jī)器用途和功能，導(dǎo)致許多客戶依然不會使用，不敢使用。許多業(yè)務(wù)依然停滯不前，工作效率原地踏步。在我國經(jīng)濟(jì)形勢的新常態(tài)下，省分行順應(yīng)發(fā)展，主動開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，倡導(dǎo)培育和根植“六種文化”來引領(lǐng)XXXX發(fā)展，逐步深化改革，加速推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)；大量投入超級柜臺，配置更多ATM自助設(shè)備；內(nèi)外機(jī)構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點銷售拓展更加貼近客戶需求；網(wǎng)點人員配置更加合理，網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程更加高效便捷。根植“六種文化”，我們會有更廣闊的發(fā)展空間：（一）誠信立業(yè)、績效卓越、服務(wù)社會、成果共享。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必然會使有些員工出現(xiàn)思想上的波動，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要建立合理的計價分配標(biāo)準(zhǔn)，營銷獎勵機(jī)制。員工自身必須克服心中的“懶”和工作行為上的“賴”。我們依然要牢記XXXX的使命，面向“三農(nóng)”、服務(wù)城鄉(xiāng)、艱苦創(chuàng)業(yè)、無私奉獻(xiàn)。只有我們通過的努力，才能共創(chuàng)價值，XXXX也必將履行它的使命“回報股東，成就員工”。（二）忠誠擔(dān)當(dāng)、迎難而上、求真實干、敬業(yè)奉獻(xiàn)。我們本身就是服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)目標(biāo)就是服務(wù)大眾，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵就是要把網(wǎng)點從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)向客戶中心，服務(wù)中心?？蛻糍Y源是網(wǎng)點經(jīng)營管理的根本，要有效維護(hù)客戶關(guān)系，在實施客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，我們每位員工要承擔(dān)自己的責(zé)任，對自己的客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶，要定期通過客戶系統(tǒng)進(jìn)行短信營銷，電話營銷。要不斷豐富客戶持有XXXX產(chǎn)品的種類數(shù)。不斷提高客戶在XXXX的錢包份額。加大對個人網(wǎng)銀、貸記卡、基金等產(chǎn)品的推廣力度。在具體工作中，我們必須不怕煩，不怕累，要緊跟我行對產(chǎn)品的更新，努力學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品的用途和操作實際，為客戶耐心解釋，努力營銷。推動網(wǎng)點以產(chǎn)品為紐帶、切入對目標(biāo)客戶的拓展維護(hù)，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升網(wǎng)點作為基本經(jīng)營渠道的作用，并使之逐步變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。（三）內(nèi)心認(rèn)同、自律遵守、令行禁止、從嚴(yán)治行。中國XXXX一直強(qiáng)調(diào)依法經(jīng)營、從嚴(yán)治行。這既是落實黨和國家重大決策的政治任務(wù)，更是推進(jìn)改革創(chuàng)新、推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、實行可持續(xù)發(fā)展的客觀要求和主動選擇。而營業(yè)網(wǎng)點是XXXX風(fēng)險防控的第一道關(guān)口，從近年來發(fā)生的一些案件分析，造成社會反感和輿論發(fā)酵的銀行案件往往于員工的職業(yè)道德和不良的操作習(xí)慣相關(guān)。解決這一問題，最關(guān)鍵是加強(qiáng)對“人”的管理。嚴(yán)于治行，就是要把強(qiáng)化黨委領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)化預(yù)防機(jī)制和提升員工素質(zhì)緊密的集合起來，實現(xiàn)員工“要我守法”向“我要守發(fā)”轉(zhuǎn)變，堅持“一把手講合規(guī)”和“合規(guī)從高層做起”逐級身體力行，起到示范效應(yīng)。而加強(qiáng)內(nèi)控監(jiān)管，防范柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險是推動營業(yè)機(jī)構(gòu)規(guī)范運營，維護(hù)消費者和銀行自身安全的重中之重，也是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本保障。網(wǎng)點、會計主管部門、風(fēng)險監(jiān)控部門，要強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，建立分工明確、職責(zé)清晰、有機(jī)配合、無縫對接的內(nèi)部制約和監(jiān)督機(jī)制。同時柜員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，推行上級行對柜員“三基本”的學(xué)習(xí)要求。通過持續(xù)推進(jìn)臨柜業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化”,促進(jìn)營業(yè)機(jī)構(gòu)實現(xiàn)“鐵賬、鐵款、鐵規(guī)章”的管理要求。（四）和諧信任、包容理解、精誠合作、戮力同心。網(wǎng)點文化是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“靈魂”，是競爭力提升的重要保障。我行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)建立明星員工評選機(jī)制，通過評選服務(wù)明星、營銷明星，建立營銷業(yè)績排行榜，從而激發(fā)員工的積極性，營造筆學(xué)趕超的良好氛圍。通過網(wǎng)點圖騰的設(shè)計，網(wǎng)點之歌的演繹，培養(yǎng)員工的家園意識。定期組織員工拓展訓(xùn)練，開展豐富多彩的業(yè)余活動，培養(yǎng)員工的協(xié)