服務效率化營銷教材課件

第六章服務效率化營銷時效營銷多功能營銷一攬子營銷合作營銷第六章服務效率化營銷時效營銷1第一節(jié)時效營銷一、時效營銷的含義服務的時效營銷，是指服務機構(gòu)為滿足顧客的時效需要而提供時效服務的效率化營銷。例如：餐飲業(yè)的快餐、郵政業(yè)的特快專遞、鐵路的提速、航運業(yè)的快速客輪、高速公路、城市公交的軌道化、醫(yī)院的急診、消防、攝影業(yè)的快照、洗滌業(yè)的快洗等。第一節(jié)時效營銷一、時效營銷的含義2二、時效營銷的作用（一）提高服務質(zhì)量顧客感知的服務質(zhì)量維度中有服務的可靠性和反應性兩個維度，而這兩個維度都包括時效因素在內(nèi)。在其他服務維度的水平相同的情況下，服務時效對顧客感知的服務質(zhì)量有決定性的影響。二、時效營銷的作用（一）提高服務質(zhì)量3二、時效營銷的作用（二）捕捉營銷機會營銷機會出現(xiàn)的時間常常是短暫的，甚至是稍縱即逝，只有在服務上有快速反應的能力才能更多地捕捉營銷機會。二、時效營銷的作用（二）捕捉營銷機會4二、時效營銷的作用（三）服務增值對顧客來說，服務的價值是服務消費的效用扣除服務消費的成本，而許多服務消費的成本，不僅是多支付的服務費用，也包括服務消費所需的時間。提供時效服務，能節(jié)約顧客進行服務消費所需要的時間（成本），從而相對低增加服務的價值。二、時效營銷的作用（三）服務增值5二、時效營銷的作用（四）促進時間調(diào)節(jié)實行服務時效化或具有快速服務能力的服務機構(gòu)，一般來說就有了調(diào)整服務時間的基礎。（五）兌現(xiàn)服務承諾主要兌現(xiàn)時效承諾。如順豐快遞的時效服務。二、時效營銷的作用（四）促進時間調(diào)節(jié)6三、時效營銷的要素（一）服務設備服務設備是時效營銷的一個要素，因為設備和工具的“服務”效率比人的服務效率高得多。醫(yī)院提供高效的辦公設備，遠程醫(yī)療設備；快遞公司購買飛機運貨三、時效營銷的要素（一）服務設備7三、時效營銷的要素（二）服務技能服務技能是時效營銷的一個要素。服務技能越熟練，服務效率或時效就越高。銀行的點鈔員。技能水平越高，服務效率越高，餐廳的上次服務技能水平越高，上菜配菜效率高，顧客服務時效高，服務水平高。三、時效營銷的要素（二）服務技能8三、時效營銷的要素（三）服務標準化服務標準化是時效營銷的一個要素。首先，時效標準是一項主要的服務標準，實行服務標準化的服務機構(gòu)，必然會制定一系列時效標準，這就有助于時效營銷。其次，非時間因素的標準化也有利于提高時效，因為一項工作標準一般是達到效率化的，因此各項工作都達到標準化，整個企業(yè)的效率必然是優(yōu)化的。三、時效營銷的要素（三）服務標準化9三、時效營銷的要素（四）服務簡化因為復雜的服務是很費時的，如外科手術。要提高復雜的服務的時效，就要適當簡化服務。醫(yī)院簡化手續(xù)程序，使得手續(xù)簡化，時效得到提高。三、時效營銷的要素（四）服務簡化10第二節(jié)多功能營銷一、多功能營銷的含義服務多功能營銷，是指服務機構(gòu)對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相互關聯(lián)的服務的效率化營銷。其目的是提高企業(yè)的服務效率和顧客的消費效率。顧客在一家服務機構(gòu)能得到多種功能不同的服務，可以節(jié)省跑多家服務機構(gòu)的時間和成本，能夠提高顧客服務消費的效率。第二節(jié)多功能營銷一、多功能營銷的含義11二、多功能營銷的作用（一）提高服務效率服務的多功能營銷能提高效率。因為多功能服務能夠使得顧客在同一家服務機構(gòu)獲得多種功能不同的服務，這就節(jié)約顧客很多的時間和成本，提高服務的效率，增強服務機構(gòu)的營銷吸引力。居然之家，一站式服務，應有盡有二、多功能營銷的作用（一）提高服務效率12居然之家的三心主義：省心開心還有放心十年前，居然之家從攤位制起步；十年后，居然之家已成為國內(nèi)大型龍頭家居建材主題購物中心。不但為顧客提供家居設計服務，還提供裝飾選材、家具及家居飾品選購等一站式服務，集品牌展示和銷售為一體，擁有市場、超市、專賣店等多種形態(tài)。居然之家十年快速發(fā)展，沒有消費者的支持斷然做不到。那么，居然之家是用什么打動消費者的？我們先看看居然之家目前在央視熱播的由國內(nèi)知名影星陳寶國領銜的廣告對白“一站式服務，應有盡有；很時尚，都是名牌；實行先行賠付，統(tǒng)一退貨；很負責任。裝房子，買家具，我只來居然之家?！边@段廣告詞實際上道出了居然之家的創(chuàng)業(yè)理念。在十年創(chuàng)業(yè)過程中，居然之家“很負責任”的做到了。因此，居然之家十年來贏得無數(shù)消費者的支持與厚愛。居然之家的三心主義：省心開心還有放心13居然之家創(chuàng)業(yè)理念，實際上是抓住了消費者的“三心”：省心，開心與放心。先談省心?！耙徽臼椒眨瑧斜M有”，一站購齊，應有盡有，這大概是每一位消費者都樂見其成的。加上居然之家便捷與良好的服務，消費者的購物之旅省時省力，何樂不為？居然之家深諳此中道理，很好地拿捏并把握了消費者購物心理。再說開心?！昂軙r尚，都是名牌”，對于定位中高端消費群體的居然之家而言，精準的定位是成功的基礎。都是名牌，豈不是很好的撥動了中高端消費群體采購欲望之弦？追求品位，是發(fā)展了的中國人生活水平日益提高理所當然的趨勢與方向，居然之家迎合了消費者這一發(fā)展的心理需求。當然，成功也就水到渠成。重點是放心。消費者裝修一個房子，少則幾年，多則幾十年不變，如果動不動就有質(zhì)量問題，那是任何一個消費者都不愿意看到的。居然之家推出的“先行賠付，統(tǒng)一退貨”便很好的解決了消費者的這一顧慮?！白尶蛻魸M意”、“向消費者傾斜人造茅草瓦”是居然之家永遠不懈的追求。一個月內(nèi)無條件退貨，統(tǒng)一賠付是居然之家堅守的原則。如此，沒有消費者會不放心采購。

居然之家創(chuàng)業(yè)理念，實際上是抓住了消費者的“三心”：省心，開14顧客選擇你便是對你最大的肯定，顧客不再選擇你是便是對你最大的懲罰。牢牢的把握消費者的心理，用行動打動消費者，居然之家為我們樹立一個學習的榜樣。當我們還在苦苦思索品牌定位，廣告策劃，活動推廣時，我們不妨想想那些平素與樸實的做法。消費者是上帝，真的是嗎？他為什么要選擇你，你打動他了嗎？顧客選擇你便是對你最大的肯定，顧客不再選擇你是便是對你最大的15二、多功能營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新多功能營銷能夠促進服務創(chuàng)新，因為服務創(chuàng)新中多數(shù)是原有服務功能的延伸和拓展，增加新的服務功能可能意味著功能的延伸或拓展，即意味著服務創(chuàng)新。二、多功能營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新16二、多功能營銷的作用（三）增加服務收益首先，每增加一種新的服務功能，都帶來新的收益機會；其次，服務功能多了，能產(chǎn)生范圍經(jīng)濟的效應，即由于多種互補的功能相互促進而使得服務的整體功能增強；第三，多功能服務的提供，能增加顧客計劃外的服務消費，并從而增加服務企業(yè)的收益。二、多功能營銷的作用（三）增加服務收益17三、多功能營銷的要素（一）功能延伸功能延伸就是營銷向不同的服務領域或類別延伸，并由此增加服務功能。功能延伸比較適合綜合性和多元化經(jīng)營的服務機構(gòu)。由“百貨商店”“休閑購物中心”三、多功能營銷的要素（一）功能延伸18三、多功能營銷的要素（二）功能拓展功能拓展就是營銷向同一服務領域或類別的不同服務品種拓展，并由此增加服務功能。功能拓展比較適合專業(yè)化或單一化經(jīng)營的機構(gòu)。三、多功能營銷的要素（二）功能拓展19三、多功能營銷的要素電信愛家雙百兆：資費極省，5人共享0“負擔”在合肥市五里墩營業(yè)廳內(nèi)，記者采訪了正在辦理愛家套餐的張先生，張先生笑著道：“老婆在上海上班，上個月就換了天翼4G手機，這不，打電話回來讓我也趕緊換！換了天翼4G，就可以隨時隨地跟她視頻通話啦！無論在哪里、吃什么好吃的、遇見什么好玩的，隨時可以分享”！而愛家套餐的價位也特別“親民”。據(jù)了解，此次安徽電信推出的愛家雙百兆套餐活動，熱銷的主要是兩個價位的套餐，分別是169元和299元的愛家套餐。169元愛家套餐可以享有50M光纖寬帶、10GB流量、1000分鐘免費通話、超清iTV；299元的愛家套餐則包括100M光纖寬帶、20GB流量、2000分鐘免費通話、超清iTV1部。愛家雙百兆可以全家5人共分享，大大降低家庭通信消費支出！三、多功能營銷的要素電信愛家雙百兆：資費極省，5人共享0“負20三、多功能營銷的要素（三）場所的功能設計場所的功能設計是多功能營銷的一個主要標志。場所的功能設計就是按照不同服務功能需要設計服務場所，設計的原則是充分發(fā)揮每一項服務功能，增強各服務功能的聯(lián)系和整體感。三、多功能營銷的要素（三）場所的功能設計21第三節(jié)一攬子營銷一、一攬子營銷的含義服務的一攬子營銷，是指服務機構(gòu)對同一個或者同一細分群顧客提供多功能不同但相互關聯(lián)而且成套服務的效率化營銷，即一攬子服務。服務的一攬子營銷的目的是提高服務機構(gòu)的服務效率和顧客消費的效率。第三節(jié)一攬子營銷一、一攬子營銷的含義22二、一攬子營銷的作用（一）提高服務效率一攬子服務是成套的多功能營銷，而成套的服務具有天然的協(xié)作性和整體效應，因而比一般的多功能服務更能提高服務效率。二、一攬子營銷的作用（一）提高服務效率23二、一攬子營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新一攬子服務不僅要延伸和拓展新的功能服務，而且要用獨特的結(jié)構(gòu)將功能服務聯(lián)結(jié)起來并配成套，而獨特的結(jié)構(gòu)也是一種創(chuàng)新，因此一攬子服務比一般的多功能服務更能促進服務創(chuàng)新。方特游樂場，景秀中華園二、一攬子營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新24二、一攬子營銷的作用（三）樹立服務質(zhì)量的整體形象一攬子服務，一般是全過程、全方位的服務，比較全面周到，各個功能環(huán)節(jié)銜接比較緊密，相對不易出漏洞，因此，比較能保證和提高整體的服務質(zhì)量，給顧客以整體的或全面的滿足，樹立服務質(zhì)量的整體形象。二、一攬子營銷的作用（三）樹立服務質(zhì)量的整體形象25二、一攬子營銷的作用（四）增加收益一攬子服務能增加收益，除了前述多功能服務能增加收益的一般原因外，一攬子服務的需求——價格彈性較小也是一個重要原因。二、一攬子營銷的作用（四）增加收益26三、一攬子營銷的要素服務配套：服務配套，就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎上，選擇和依據(jù)某一個主體結(jié)構(gòu)為顧客編制服務菜單，菜單上的每一項服務（功能）都應當符合主體結(jié)構(gòu)，各項服務之間應當是相互關聯(lián)、相互配合的，而整個菜單能一攬子地滿足目標顧客的需要。三、一攬子營銷的要素服務配套：27第四節(jié)合作營銷一、合作營銷的含義服務的合作營銷，是指同行業(yè)或不同行業(yè)服務機構(gòu)之間通過合作交換和利用對方的時間資源、空間資源和市場資源的效率化營銷，其目的是提高服務的效率和分享目標市場。第四節(jié)合作營銷一、合作營銷的含義28二、合作營銷的作用（一）支持多功能營銷多功能營銷或一攬子營銷的菜單往往涉及多項不同行業(yè)的服務，單家服務企業(yè)可能難以完成自己來提供這些服務，這就需要通過合作來解決問題，因此，服務合作能起到支持多功能或一攬子營銷的作用。二、合作營銷的作用（一）支持多功能營銷29二、合作營銷的作用（二）拓展市場合作營銷是拓展市場的一個有效手段，因為合作可以使服務企業(yè)利用合作伙伴現(xiàn)成的市場資源，也就是說，它可以使服務企業(yè)直接分享伙伴的市場資源，而又不影響伙伴的資源。二、合作營銷的作用（二）拓展市場30二、合作營銷的作用（三）獲得營銷投資合作營銷可以部分地解決營銷投資不足的問題，因為伙伴有可能提供部分營銷投資。二、合作營銷的作用（三）獲得營銷投資31二、合作營銷的作用（四）促進服務創(chuàng)新的推廣由于服務的無形性，服務創(chuàng)新比產(chǎn)品創(chuàng)新更難推廣。而合作營銷可以增加營銷推廣的力度和降低推廣的難度。二、合作營銷的作用（四）促進服務創(chuàng)新的推廣32二、合作營銷的作用（五）促進知識營銷及文化營銷合作營銷可以促進知識營銷及文化營銷。服務企業(yè)開展知識營銷及文化營銷，需要有一定的知識資源和文化資源，而與教育、科學研究和文化產(chǎn)業(yè)的合作可以獲得知識和文化資源。而教育、科學研究和文化產(chǎn)業(yè)在合作營銷中也能解決一部分創(chuàng)收問題。二、合作營銷的作用（五）促進知識營銷及文化營銷33三、合作營銷的要素（一）合作方式1.基于服務資源的合作（1）基于服務場所的合作，就是與合作伙伴或分享一個服務場所。（2）基于人力資源合作，就是與合作伙伴共同使用某個或某些服務人員。（3）基于物質(zhì)資源的合作（4）基于信息和品牌的合作（5）基于顧客的合作三、合作營銷的要素（一）合作方式342.基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作（1）橫向合作，就是同行業(yè)之間的合作，即同行業(yè)企業(yè)相互借用或共享服務場所、服務設施和工具等。（2）縱向合作，就是縱向供應關系的不同行業(yè)之間的合作?？v向合作一把是基于下游顧客的服務合作。2.基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作353.基于產(chǎn)權(quán)關系的合作有協(xié)議性合作和整合性合作（1）協(xié)議性合作（2）整合性合作3.基于產(chǎn)權(quán)關系的合作有協(xié)議性合作和整合性合作36（二）合作伙伴1.不確定性程度2.道德風險大小3.信息不對稱程度4.壟斷性競爭優(yōu)勢5.優(yōu)勢互補（二）合作伙伴37三、合作營銷的要素（三）合作關系1.整合性合作的不確定性程度和道德風險低于協(xié)議性合作，但只有加強管理，整合性合作才能發(fā)揮這個優(yōu)勢。2.對合作雙方利益分配的協(xié)調(diào)是重要的。3.合作過程中信息的溝通也很重要。三、合作營銷的要素（三）合作關系38生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:56:1813:56:1813:5612/29/20221:56:18PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:56:1813:56Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。13:56:1813:56:1813:56Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:56:1813:56:18December29,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日1:56下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20221:56:18下午13:56:1812月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:56下午12月-2213:56December29,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/2913:56:1813:56:1829December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:56:18下午1:56下午13:56:1812月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:5613:56:1813:56:18Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2913:56:18Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2913:56:1812月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2239第六章服務效率化營銷時效營銷多功能營銷一攬子營銷合作營銷第六章服務效率化營銷時效營銷40第一節(jié)時效營銷一、時效營銷的含義服務的時效營銷，是指服務機構(gòu)為滿足顧客的時效需要而提供時效服務的效率化營銷。例如：餐飲業(yè)的快餐、郵政業(yè)的特快專遞、鐵路的提速、航運業(yè)的快速客輪、高速公路、城市公交的軌道化、醫(yī)院的急診、消防、攝影業(yè)的快照、洗滌業(yè)的快洗等。第一節(jié)時效營銷一、時效營銷的含義41二、時效營銷的作用（一）提高服務質(zhì)量顧客感知的服務質(zhì)量維度中有服務的可靠性和反應性兩個維度，而這兩個維度都包括時效因素在內(nèi)。在其他服務維度的水平相同的情況下，服務時效對顧客感知的服務質(zhì)量有決定性的影響。二、時效營銷的作用（一）提高服務質(zhì)量42二、時效營銷的作用（二）捕捉營銷機會營銷機會出現(xiàn)的時間常常是短暫的，甚至是稍縱即逝，只有在服務上有快速反應的能力才能更多地捕捉營銷機會。二、時效營銷的作用（二）捕捉營銷機會43二、時效營銷的作用（三）服務增值對顧客來說，服務的價值是服務消費的效用扣除服務消費的成本，而許多服務消費的成本，不僅是多支付的服務費用，也包括服務消費所需的時間。提供時效服務，能節(jié)約顧客進行服務消費所需要的時間（成本），從而相對低增加服務的價值。二、時效營銷的作用（三）服務增值44二、時效營銷的作用（四）促進時間調(diào)節(jié)實行服務時效化或具有快速服務能力的服務機構(gòu)，一般來說就有了調(diào)整服務時間的基礎。（五）兌現(xiàn)服務承諾主要兌現(xiàn)時效承諾。如順豐快遞的時效服務。二、時效營銷的作用（四）促進時間調(diào)節(jié)45三、時效營銷的要素（一）服務設備服務設備是時效營銷的一個要素，因為設備和工具的“服務”效率比人的服務效率高得多。醫(yī)院提供高效的辦公設備，遠程醫(yī)療設備；快遞公司購買飛機運貨三、時效營銷的要素（一）服務設備46三、時效營銷的要素（二）服務技能服務技能是時效營銷的一個要素。服務技能越熟練，服務效率或時效就越高。銀行的點鈔員。技能水平越高，服務效率越高，餐廳的上次服務技能水平越高，上菜配菜效率高，顧客服務時效高，服務水平高。三、時效營銷的要素（二）服務技能47三、時效營銷的要素（三）服務標準化服務標準化是時效營銷的一個要素。首先，時效標準是一項主要的服務標準，實行服務標準化的服務機構(gòu)，必然會制定一系列時效標準，這就有助于時效營銷。其次，非時間因素的標準化也有利于提高時效，因為一項工作標準一般是達到效率化的，因此各項工作都達到標準化，整個企業(yè)的效率必然是優(yōu)化的。三、時效營銷的要素（三）服務標準化48三、時效營銷的要素（四）服務簡化因為復雜的服務是很費時的，如外科手術。要提高復雜的服務的時效，就要適當簡化服務。醫(yī)院簡化手續(xù)程序，使得手續(xù)簡化，時效得到提高。三、時效營銷的要素（四）服務簡化49第二節(jié)多功能營銷一、多功能營銷的含義服務多功能營銷，是指服務機構(gòu)對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相互關聯(lián)的服務的效率化營銷。其目的是提高企業(yè)的服務效率和顧客的消費效率。顧客在一家服務機構(gòu)能得到多種功能不同的服務，可以節(jié)省跑多家服務機構(gòu)的時間和成本，能夠提高顧客服務消費的效率。第二節(jié)多功能營銷一、多功能營銷的含義50二、多功能營銷的作用（一）提高服務效率服務的多功能營銷能提高效率。因為多功能服務能夠使得顧客在同一家服務機構(gòu)獲得多種功能不同的服務，這就節(jié)約顧客很多的時間和成本，提高服務的效率，增強服務機構(gòu)的營銷吸引力。居然之家，一站式服務，應有盡有二、多功能營銷的作用（一）提高服務效率51居然之家的三心主義：省心開心還有放心十年前，居然之家從攤位制起步；十年后，居然之家已成為國內(nèi)大型龍頭家居建材主題購物中心。不但為顧客提供家居設計服務，還提供裝飾選材、家具及家居飾品選購等一站式服務，集品牌展示和銷售為一體，擁有市場、超市、專賣店等多種形態(tài)。居然之家十年快速發(fā)展，沒有消費者的支持斷然做不到。那么，居然之家是用什么打動消費者的？我們先看看居然之家目前在央視熱播的由國內(nèi)知名影星陳寶國領銜的廣告對白“一站式服務，應有盡有；很時尚，都是名牌；實行先行賠付，統(tǒng)一退貨；很負責任。裝房子，買家具，我只來居然之家?！边@段廣告詞實際上道出了居然之家的創(chuàng)業(yè)理念。在十年創(chuàng)業(yè)過程中，居然之家“很負責任”的做到了。因此，居然之家十年來贏得無數(shù)消費者的支持與厚愛。居然之家的三心主義：省心開心還有放心52居然之家創(chuàng)業(yè)理念，實際上是抓住了消費者的“三心”：省心，開心與放心。先談省心?！耙徽臼椒?，應有盡有”，一站購齊，應有盡有，這大概是每一位消費者都樂見其成的。加上居然之家便捷與良好的服務，消費者的購物之旅省時省力，何樂不為？居然之家深諳此中道理，很好地拿捏并把握了消費者購物心理。再說開心。“很時尚，都是名牌”，對于定位中高端消費群體的居然之家而言，精準的定位是成功的基礎。都是名牌，豈不是很好的撥動了中高端消費群體采購欲望之弦？追求品位，是發(fā)展了的中國人生活水平日益提高理所當然的趨勢與方向，居然之家迎合了消費者這一發(fā)展的心理需求。當然，成功也就水到渠成。重點是放心。消費者裝修一個房子，少則幾年，多則幾十年不變，如果動不動就有質(zhì)量問題，那是任何一個消費者都不愿意看到的。居然之家推出的“先行賠付，統(tǒng)一退貨”便很好的解決了消費者的這一顧慮。“讓客戶滿意”、“向消費者傾斜人造茅草瓦”是居然之家永遠不懈的追求。一個月內(nèi)無條件退貨，統(tǒng)一賠付是居然之家堅守的原則。如此，沒有消費者會不放心采購。

居然之家創(chuàng)業(yè)理念，實際上是抓住了消費者的“三心”：省心，開53顧客選擇你便是對你最大的肯定，顧客不再選擇你是便是對你最大的懲罰。牢牢的把握消費者的心理，用行動打動消費者，居然之家為我們樹立一個學習的榜樣。當我們還在苦苦思索品牌定位，廣告策劃，活動推廣時，我們不妨想想那些平素與樸實的做法。消費者是上帝，真的是嗎？他為什么要選擇你，你打動他了嗎？顧客選擇你便是對你最大的肯定，顧客不再選擇你是便是對你最大的54二、多功能營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新多功能營銷能夠促進服務創(chuàng)新，因為服務創(chuàng)新中多數(shù)是原有服務功能的延伸和拓展，增加新的服務功能可能意味著功能的延伸或拓展，即意味著服務創(chuàng)新。二、多功能營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新55二、多功能營銷的作用（三）增加服務收益首先，每增加一種新的服務功能，都帶來新的收益機會；其次，服務功能多了，能產(chǎn)生范圍經(jīng)濟的效應，即由于多種互補的功能相互促進而使得服務的整體功能增強；第三，多功能服務的提供，能增加顧客計劃外的服務消費，并從而增加服務企業(yè)的收益。二、多功能營銷的作用（三）增加服務收益56三、多功能營銷的要素（一）功能延伸功能延伸就是營銷向不同的服務領域或類別延伸，并由此增加服務功能。功能延伸比較適合綜合性和多元化經(jīng)營的服務機構(gòu)。由“百貨商店”“休閑購物中心”三、多功能營銷的要素（一）功能延伸57三、多功能營銷的要素（二）功能拓展功能拓展就是營銷向同一服務領域或類別的不同服務品種拓展，并由此增加服務功能。功能拓展比較適合專業(yè)化或單一化經(jīng)營的機構(gòu)。三、多功能營銷的要素（二）功能拓展58三、多功能營銷的要素電信愛家雙百兆：資費極省，5人共享0“負擔”在合肥市五里墩營業(yè)廳內(nèi)，記者采訪了正在辦理愛家套餐的張先生，張先生笑著道：“老婆在上海上班，上個月就換了天翼4G手機，這不，打電話回來讓我也趕緊換！換了天翼4G，就可以隨時隨地跟她視頻通話啦！無論在哪里、吃什么好吃的、遇見什么好玩的，隨時可以分享”！而愛家套餐的價位也特別“親民”。據(jù)了解，此次安徽電信推出的愛家雙百兆套餐活動，熱銷的主要是兩個價位的套餐，分別是169元和299元的愛家套餐。169元愛家套餐可以享有50M光纖寬帶、10GB流量、1000分鐘免費通話、超清iTV；299元的愛家套餐則包括100M光纖寬帶、20GB流量、2000分鐘免費通話、超清iTV1部。愛家雙百兆可以全家5人共分享，大大降低家庭通信消費支出！三、多功能營銷的要素電信愛家雙百兆：資費極省，5人共享0“負59三、多功能營銷的要素（三）場所的功能設計場所的功能設計是多功能營銷的一個主要標志。場所的功能設計就是按照不同服務功能需要設計服務場所，設計的原則是充分發(fā)揮每一項服務功能，增強各服務功能的聯(lián)系和整體感。三、多功能營銷的要素（三）場所的功能設計60第三節(jié)一攬子營銷一、一攬子營銷的含義服務的一攬子營銷，是指服務機構(gòu)對同一個或者同一細分群顧客提供多功能不同但相互關聯(lián)而且成套服務的效率化營銷，即一攬子服務。服務的一攬子營銷的目的是提高服務機構(gòu)的服務效率和顧客消費的效率。第三節(jié)一攬子營銷一、一攬子營銷的含義61二、一攬子營銷的作用（一）提高服務效率一攬子服務是成套的多功能營銷，而成套的服務具有天然的協(xié)作性和整體效應，因而比一般的多功能服務更能提高服務效率。二、一攬子營銷的作用（一）提高服務效率62二、一攬子營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新一攬子服務不僅要延伸和拓展新的功能服務，而且要用獨特的結(jié)構(gòu)將功能服務聯(lián)結(jié)起來并配成套，而獨特的結(jié)構(gòu)也是一種創(chuàng)新，因此一攬子服務比一般的多功能服務更能促進服務創(chuàng)新。方特游樂場，景秀中華園二、一攬子營銷的作用（二）促進服務創(chuàng)新63二、一攬子營銷的作用（三）樹立服務質(zhì)量的整體形象一攬子服務，一般是全過程、全方位的服務，比較全面周到，各個功能環(huán)節(jié)銜接比較緊密，相對不易出漏洞，因此，比較能保證和提高整體的服務質(zhì)量，給顧客以整體的或全面的滿足，樹立服務質(zhì)量的整體形象。二、一攬子營銷的作用（三）樹立服務質(zhì)量的整體形象64二、一攬子營銷的作用（四）增加收益一攬子服務能增加收益，除了前述多功能服務能增加收益的一般原因外，一攬子服務的需求——價格彈性較小也是一個重要原因。二、一攬子營銷的作用（四）增加收益65三、一攬子營銷的要素服務配套：服務配套，就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎上，選擇和依據(jù)某一個主體結(jié)構(gòu)為顧客編制服務菜單，菜單上的每一項服務（功能）都應當符合主體結(jié)構(gòu)，各項服務之間應當是相互關聯(lián)、相互配合的，而整個菜單能一攬子地滿足目標顧客的需要。三、一攬子營銷的要素服務配套：66第四節(jié)合作營銷一、合作營銷的含義服務的合作營銷，是指同行業(yè)或不同行業(yè)服務機構(gòu)之間通過合作交換和利用對方的時間資源、空間資源和市場資源的效率化營銷，其目的是提高服務的效率和分享目標市場。第四節(jié)合作營銷一、合作營銷的含義67二、合作營銷的作用（一）支持多功能營銷多功能營銷或一攬子營銷的菜單往往涉及多項不同行業(yè)的服務，單家服務企業(yè)可能難以完成自己來提供這些服務，這就需要通過合作來解決問題，因此，服務合作能起到支持多功能或一攬子營銷的作用。二、合作營銷的作用（一）支持多功能營銷68二、合作營銷的作用（二）拓展市場合作營銷是拓展市場的一個有效手段，因為合作可以使服務企業(yè)利用合作伙伴現(xiàn)成的市場資源，也就是說，它可以使服務企業(yè)直接分享伙伴的市場資源，而又不影響伙伴的資源。二、合作營銷的作用（二）拓展市場69二、合作營銷的作用（三）獲得營銷投資合作營銷可以部分地解決營銷投資不足的問題，因為伙伴有可能提供部分營銷投資。二、合作營銷的作用（三）獲得營銷投資70二、合作營銷的作用（四）促進服務創(chuàng)新的推廣由于服務的無形性，服務創(chuàng)新比產(chǎn)品創(chuàng)新更難推廣。而合作營銷可以增加營銷推廣的力度和降低推廣的難度。二、合作營銷的作用（四）促進服務創(chuàng)新的推廣71二、合作營銷的作用（五）促進知識營銷及文化營銷合作營銷可以促進知識營銷及文化營銷。服務企業(yè)開展知識營銷及文化營銷，需要有一定的知識資源和文化資源，而與教育、科學研究和文化產(chǎn)業(yè)的合作可以獲得知識和文化資源。而教育、科學研究和文化產(chǎn)業(yè)在合作營銷中也能解決一部分創(chuàng)收問題。二、合作營銷的作用（五）促進知識營銷及文化營銷72三、合作營銷的要素（一）合作方式1.基于服務資源的合作（1）基于服務場所的合作，就是與合作伙伴或分享一個服務場所。（2）基于人力資源合作