汽車修理廠業(yè)務接待工作制度

-.z.汽車修理廠業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成局部，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容講解，工作內(nèi)容與要求，〔即工作內(nèi)容規(guī)定〕。

〔一〕業(yè)務接待工作程序

業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個局部：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序〔詳見業(yè)務接待工作程序圖〕。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤效勞?！捕硺I(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶

工作內(nèi)容：

〔1〕見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具〔筆與接修單〕走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意〔微笑點頭〕：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡送〔一般講"歡送光臨！〞〕。同時作簡短自我介紹。

〔2〕如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

〔3〕簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意〔一般講"請走好〞、"歡送再來〞〕"如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。

〔4〕如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修效勞的內(nèi)容和程序。

〔5〕如屬維修預約、應盡快

問明情況與要求，填寫"維修單預約單〞，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有"賓至如歸〞的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意"請用茶〞，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言答復客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開場技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。

3、業(yè)務洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修工程，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入"進廠維修單〞、請客戶過目并決定是否進廠。

〔2〕客戶審閱"進廠維修單〞后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領"出廠通知單〞，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意"請走好，歡送再來〞。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持"顧客總是對的〞的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用"系統(tǒng)估價〞即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進展維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用"現(xiàn)象估價〞，即按排除故障現(xiàn)象為目標進展維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用"工程定價〞，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在"進廠維修單〞上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供給的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同〔即維修單〕后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件〔特別是二保、年審車〕并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在"進廠維修單〞上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在"隨車物品清單〞上簽字〔詳見"隨車物品清單〞〕，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙〔總開關鑰匙〕要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意："請走好，恕不遠送〞。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：〔1〕客戶離去后，迅速清理"進廠維修單〞，〔這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記〕，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將"進廠維修單〞交車間主管處理。

〔2〕由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的"進廠維修單〞，并請接車人在"進廠維修單〞指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要準確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可無視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。

9、追加維修工程處理

工作內(nèi)容：接到車間關于追加維修工程的信息后，應立即與客戶進展聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)到達車間。如客戶不同意追加維修工程，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具"進廠維修單〞填列追加維修工程內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加工程時，要從技術上作好解釋工作，事關平安時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進展到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：〔1〕作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。

〔2〕通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時〔工期在兩天之內(nèi)〕，或提前四小時〔工期在兩天以上包括兩天〕通知客戶準時來接車，并致意："謝謝合作！〞；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示抱歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、抱歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：〔1〕主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)?！?〕結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。

〔3〕結算完畢，應即刻開具該車的"出廠通知單〞，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在"進廠維修單〞上簽名。

〔4〕客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思："**先生〔小姐〕請走好。〞"祝一路平安！歡送下次光臨！〞

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要**。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修工程、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車"進廠維修單〞內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；答復要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和效勞的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而符合情理。投訴對話完畢時，要致意："**先生〔小姐〕，感謝您的信任，一定給您滿意答復〞。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有"客戶第一〞的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤效勞

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進展跟蹤效勞。跟蹤效勞的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤效勞內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司效勞的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡送保持聯(lián)系，介紹公司新近效勞的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的效勞活動。做好跟蹤效勞的紀錄和統(tǒng)計。通話完畢前，要致意："非常感謝合作！〞

工作要求：跟蹤時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修效勞消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。

16、預約維修效勞

工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金〔按規(guī)定不少于原價的二分之一〕。預約決定后，要填寫"預約統(tǒng)計表〞；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報