世界頂級員工怎樣煉成的培訓(xùn)資料課件

世界頂級

員工

怎樣煉成的？

郭錫鐸

2014.1世界頂級

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怎樣煉成的？

郭錫鐸

2014.11提綱什么是頂級？要有戰(zhàn)略思考訓(xùn)練是一個斜坡有標準五步臺階找到推進器提綱什么是頂級？2一、什么是頂級？頂級——即世界級，地球上最優(yōu)秀的。職業(yè)，靠這個養(yǎng)家糊口、實現(xiàn)夢想。行行能夠成功；人人能夠成功。干什么，像什么。一、什么是頂級？頂級——即世界級，地球上最優(yōu)秀的。3◆比如：營銷總監(jiān)（十項全能）用戰(zhàn)略眼光看市場；賣什么都能對號入座；從基層打拼鍛煉成長起來；親自編寫與審定文案；善于溝通與演講，有煽動力；對包裝、廣告設(shè)計具有審美和指導(dǎo)能力；富有創(chuàng)意與策劃，組織與眾不同的活動；懂財務(wù)、制度與流程，并完成相對應(yīng)編制；注重團隊文化建設(shè)與團隊氛圍；走到哪兒、用那兒語言對話?！舯热纾籂I銷總監(jiān)（十項全能）4二、要有戰(zhàn)略思考1、宏觀調(diào)控管理時間，管理生命，要有職業(yè)規(guī)劃；絕不因眼前而棄大利；成長比成功更重要，成長不能立竿見影；計酬或激勵可能拔苗助長；團隊真功，靜心修煉（心智模式、共同愿景、系統(tǒng)思考、團隊學(xué)習(xí)、自我超越）；每天進步一點，就能成為高手；堅持“自檢、互檢、抽檢”，就是不符合要求不過關(guān)，必須重來。二、要有戰(zhàn)略思考1、宏觀調(diào)控5牛津大學(xué)的橡樹林有350年歷史的牛津大學(xué)禮堂，有一天發(fā)現(xiàn)安全隱患，因朽化需更換20根巨大的橡木橫梁。到哪里去找那么多橡木呢？幸運的是，建筑師在當(dāng)年預(yù)料到這種困境，所以他在學(xué)校種了一片橡樹，現(xiàn)已經(jīng)長大成材。可見，遠見來源自用心與戰(zhàn)略思考。牛津大學(xué)的橡樹林62、推行管理所謂管理，是指以管理崗位為基礎(chǔ)，以日常工作匯報表為載體，定期檢查落實，有效推進的一種績效管理方法，可使管理溝通更具體、更明確、更有效。（1）目的：A、非常規(guī)可衡量、可量化；B、讓計劃目標可檢查、可管理。（2）原則：A、執(zhí)行者為部門各崗位，監(jiān)督與輔導(dǎo)者為部門負責(zé)人；B、執(zhí)行者為各部門負責(zé)人，監(jiān)督與輔導(dǎo)者為總經(jīng)理；C、由人力資源部監(jiān)督執(zhí)行。2、推行管理7（3）說明：A、是“計劃式目標”；B、是非考核常規(guī)項以外的階段性工作計劃及匯報；C、目標組成是動詞+名詞，如提升滿意度從95%到98%；D、周期運用，可設(shè)定為月、周、日，后續(xù)以周為例展開。附：日常工作匯報表（3）說明：A、是“計劃式目標”；B、是非考核常規(guī)項以外的階83、化解矛盾公司發(fā)展的每一步，都是在矛盾與沖突之中退一步、進兩步，呈螺旋式向前推進成長的。須把握四個要點：（1）在不同意見和反對意見當(dāng)中，做出正確的決策；（2）在不同利益和相反利益表達當(dāng)中統(tǒng)籌兼顧；（3）在多元思想、多元視野中凝聚共識；（4）最重要的是，把團隊中的沖突轉(zhuǎn)化為具有建設(shè)性的沖突，避免破壞性的沖突。3、化解矛盾94、客戶讓渡價值什么是客戶讓渡價值？是指總客戶價值與總客戶成本之差。（1）客戶購買的總價值A(chǔ)、產(chǎn)品價值。是由產(chǎn)品的功能、特點、壽命、規(guī)格、式樣等所產(chǎn)生的價值。B、服務(wù)價值。是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，為客戶提供的其他服務(wù)，比如工廠平面布局設(shè)計產(chǎn)品選型配套、安裝調(diào)試、定期維護、技術(shù)培訓(xùn)，以及技術(shù)和管理咨詢等所產(chǎn)生的價值。C、品牌價值。在產(chǎn)品質(zhì)量、誠信放心，安全保障，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面所體驗到的價值。4、客戶讓渡價值10（2）客戶購買的總成本A、時間成本；B、人工成本；C、精神成本?？蛻艨們r值與客戶總成本的各個構(gòu)成因素的變化及其影響作用不是各自獨立的，而是相互作用、相互影響的。某一項價值因素的變化不僅影響其他相關(guān)價值因素的增減，從而影響客戶總成本的大小，而且還影響“客戶讓渡價值”的大?。环粗?，亦然。因此，在決策時，應(yīng)研究構(gòu)成客戶總價值與客戶總成本的各項因素及其相互關(guān)系，從而為客戶創(chuàng)造更大“客戶讓渡價值”。（2）客戶購買的總成本11分析不同發(fā)展階段、不同客戶需求的共同點與不同點（即個性化），并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造更大的價值。在提供性能可靠產(chǎn)品的同時，持續(xù)向客戶提供完善、周到的服務(wù)，已成為市場競爭的焦點。高度重視對企業(yè)人員綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使其始終保持頂尖的工作質(zhì)量與工作效率。分析不同發(fā)展階段、不同客戶需求的共同點與不同點（即個性化），125、掌控大勢（1）高層投入70％精力，充分發(fā)動、廣泛宣傳、全員參與，組織學(xué)習(xí)，流程做事、制度保障；人人知道，個個擦掌，群策群力，爭先恐后；從技術(shù)創(chuàng)新、現(xiàn)場管理入手，狠抓落實《質(zhì)量管理手冊》和《獎懲暫行條例》。（2）高層投入20％精力抓好培訓(xùn)，解決三個問題：A、提升人才素質(zhì)；B、增加理性分析，發(fā)動戰(zhàn)役式進攻；C、開展團隊學(xué)習(xí)。（3）高層投入10％精力抓好疏理和補漏，力求有流程就有相匹配的制度；有制度就不講情面，按制度辦事。5、掌控大勢136、高效企業(yè)高效企業(yè)有五個標準：高效產(chǎn)出是衡量一家公司最基本底線；管理者的時間在哪里，公司的戰(zhàn)略就在那里；不要把人當(dāng)成本，要當(dāng)成投資；聚焦，先做最重要的事情，一天只做一件；優(yōu)秀公司很少決策，只做重大決策；而平庸的公司幾乎天天在做決策。6、高效企業(yè)14三、訓(xùn)練是一個斜坡1、概念人，從來都是斜坡上的球，不是上去，就是下來；組織的責(zé)任，是找到杠桿與支點；管理，就是調(diào)整個人與組織的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)，挖掘個人潛能和發(fā)揮組織保證作用；通常的方法是制度管人、流程管事；訓(xùn)練有大綱，即目標、分解、階段和行動；目標要清晰，要有分解，把理想變成現(xiàn)實，把現(xiàn)實變成步驟，把步驟變成行動，……。三、訓(xùn)練是一個斜坡1、概念152、嚴格有情管理，無情制度；沒有壓力，就沒有動力；換人不含糊，用人不皺眉；剔除沒有激情的人；把自信灌輸給公司的每個人；不要事必躬親，管好身邊的幾個人；讓每個人頭腦都到工作中來；舊管理與制度建立在控制之上，新管理與制度建立在契合之上；管理不要扮成貓捉老鼠；管理需要鐵腕；把問題解決在現(xiàn)場，事不過夜。2、嚴格16能力——我為人人，人人為我；自我超越，不可替代。習(xí)慣——放眼長遠，落地當(dāng)下；日積月累，跬行人生；日清日結(jié)，日清日高。溝通——堅持“三個60秒”，按序進行，缺一不可。第一，贊賞員工的良好表現(xiàn)（激勵）；第二，糾正員工的不好表現(xiàn)（指點）；第三，設(shè)定員工未來的工作目標（方向）。主題——一年完成一件大事，一季完成一件中事，一月完成一件小事。能力——我為人人，人人為我；自我超越，不可替代。17世界頂級員工怎樣煉成的培訓(xùn)資料18四、有標準◆自信——沒有學(xué)不會的技能，沒有做不好的事情，沒有擊不垮的對手。◆信仰——克己敬天愛人，創(chuàng)新引領(lǐng)未來；讀書增長見識，知識改變命運；責(zé)任推進成長，堅定凝結(jié)成功；發(fā)現(xiàn)顧客需求，傳播訴求賣點，捕捉發(fā)展機會，借勢乘風(fēng)破浪。◆價值——三個人干五個人的活，三個人拿四個人的錢，這叫價值四、有標準◆自信——沒有學(xué)不會的技能，沒有做不好的事情，沒有19◆規(guī)范——即持續(xù)建立、優(yōu)化做事的流程，同時以理念提升人行為的自覺，以紀律約束人行為的隨意，以信仰激活人行為的完美，以名利引導(dǎo)人行為的方向?！糁贫取谔囟ǖ纳鐣c市場環(huán)境下，一個團隊（或組織或政黨），為統(tǒng)一和調(diào)節(jié)個體之間與社會關(guān)系的系列意志、習(xí)慣、道德、法律、戒律、規(guī)章等的總和；包括社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束、團隊特有的正式約束和實施機制等四個部分。制度是指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行為的一種團隊結(jié)構(gòu)，蘊含著團隊持續(xù)追求的價值?！粢?guī)范——即持續(xù)建立、優(yōu)化做事的流程，同時以理念提升人行為的20制度是某些人們有目的建構(gòu)的存在物。建制的過程與存在，固有自己的價值判斷，從而規(guī)范、影響建制內(nèi)的人們的行為。建制的動力，在于公司履行社會責(zé)任，實現(xiàn)利益最大化，解決可持續(xù)發(fā)展和不斷提升抗風(fēng)險的能力。建制的最高權(quán)力機構(gòu)，是“公司創(chuàng)新與標準化委員會”。（注：權(quán)力機構(gòu)名稱中，把原“技術(shù)”更改為“創(chuàng)新”）制度是某些人們有目的建構(gòu)的存在物。建制的過程與存在，固有自己21五、五步臺階冰凍三尺，非一日之寒；心急吃不了熱豆腐；訓(xùn)練不可以拔苗助長。訓(xùn)練與成長劃分五個階段。1、新手臺階從入職開始，培養(yǎng)基本職業(yè)素質(zhì)，比如守時、遵紀、讀書、務(wù)實、上進、互助、競爭的習(xí)慣。練習(xí)課目：注意個人形象；樂于幫助別人；整理辦公桌；做好日記；保留工作證據(jù)；借助表報管理；出差匯報；編制工作報告；確定下班時間。五、五步臺階冰凍三尺，非一日之寒；心急吃不了熱豆腐；訓(xùn)222、中間臺階管理——想聽寫，說教做；執(zhí)行——目標、時間、心態(tài)、學(xué)習(xí)、行動、輔導(dǎo)、關(guān)鍵。綜合——人、團隊、職能、職責(zé)、價值。發(fā)現(xiàn)骨干，練就本領(lǐng)，目標超級。練習(xí)課目：忠于職守；培養(yǎng)自己與職業(yè)相關(guān)領(lǐng)域或技能興趣；掌握思維與創(chuàng)新方法；記錄學(xué)習(xí)經(jīng)歷和心得；整理與分析數(shù)據(jù)；從細節(jié)上設(shè)定流程；把握接待客戶的藝術(shù)；能夠解決過去沒有遇到的問題。2、中間臺階233、提高臺階從工作方法與技能，轉(zhuǎn)向人格魅力與修煉，達到一個新境界。管理就是待人處世，就是為了一共同目標，讓大家快樂地工作，創(chuàng)造競爭對手難以做成的事情。練習(xí)課目：妥善處理九大關(guān)系：品牌與包裝、團隊與員工、成功與成長、失敗與持續(xù)、模仿與創(chuàng)新、質(zhì)量與數(shù)量、客服與滿意、收入與利潤、意志與統(tǒng)一。價格的秘密：價格提高1％，凈利潤增加12％；降價20％需要增加一倍的收入，才能獲得相同的利潤。3、提高臺階24責(zé)任稀釋定律：老板——重要事＝大家做＝人人做；員工——大家做＝別人做＝我不做。責(zé)任在團隊的環(huán)境中，就會像化學(xué)溶劑一樣被稀釋，人越多，個人責(zé)任感就越會淡漠，甚至還會相互推卸責(zé)任。練習(xí)課目：（1）鎖定責(zé)任，“一對一”（定事、定人、定責(zé)）；（2）責(zé)任承諾，制度保證，獎罰兌現(xiàn)。責(zé)任稀釋定律：254、實戰(zhàn)臺階學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬和客戶相處，永遠不要樹敵。其中重要的是調(diào)整自己心態(tài)（心智模式），學(xué)會給自己算命，命中沒有不強求，學(xué)習(xí)好不一定有出息，業(yè)績好不保證升職。學(xué)會整合人脈資源，平時有心多積累，方到用時不覺少。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，不和稀泥，不玩權(quán)術(shù)，不憑權(quán)力和指令吃飯，有真功夫。有先于或強于下屬的本領(lǐng)，不僅讓下屬感到敬佩，而且還有擺在面前讓下屬學(xué)習(xí)的東西。4、實戰(zhàn)臺階26練習(xí)課目：需要有實際工作能力的人，每個公司應(yīng)有自己的用人標準；在于工作整體脈絡(luò)把握；以及表現(xiàn)在工作方式和因地制宜調(diào)控方面的創(chuàng)意，而不是生搬硬套或局限于上級肯定和傳授的幾種方法；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不僅要務(wù)實，而且還要有人情味，公平公正，手心手背都是肉，不搞小圈子；講究情義，吃苦在前，享受在后，經(jīng)常與下屬加班，幫助和輔導(dǎo)下屬，關(guān)心下屬成長，及時指出操作缺陷或失誤，防微杜漸，避免發(fā)生事故，以實際行為感動下屬，讓大家自覺信服和追隨。練習(xí)課目：275、超越臺階（1）售后服務(wù)售服應(yīng)遵循“24－48－48”原則，不包括安裝調(diào)試時間，是指客訴須在24小時內(nèi)處理；如果遇棘手問題，則進入48小時內(nèi)，即在兩天內(nèi)處理好；如果還無法解決，就再追加48小時，這是最后期限。這是一種標準、一種自信、一種超越、一種誓言、一種承諾。這一目標，不僅是售服，而是全員的共同目標。每個部門都要按這一目標，研究具體行動方案與保證措施。比如售服，提前涉及技術(shù)、生產(chǎn)和品控部門，做好相互交流和溝通，以及售前、售中、售后的服務(wù)；品控必須清楚全過程，狠抓全員質(zhì)量意識教育、貫徹落實《質(zhì)量管理手冊》、《獎懲暫行條例》，并記錄全程互動內(nèi)容，以及嚴謹執(zhí)法、兌現(xiàn)獎懲。5、超越臺階28獎懲兌現(xiàn)。第一階段（24小時內(nèi)）處理完畢客訴，給予獎勵；第二階段（48小時內(nèi)）處理完畢不獎不罰；第三階段（96小時內(nèi)）處理完畢，取消月獎，并按獎懲條例相關(guān)規(guī)定酌情給予當(dāng)事者行政或經(jīng)濟處罰。（2）培養(yǎng)骨干培養(yǎng)管理人才，把握三個要點：A、以績效為標準，從一線員工中挑選；B、為心態(tài)好、有潛力（一撥就亮）員工，提供向業(yè)內(nèi)頂尖人才學(xué)習(xí)的機會；C、部門經(jīng)理晉級必須考察培養(yǎng)下屬的能力，至少要帶出一位下屬，，否則不予提撥。獎懲兌現(xiàn)。第一階段（24小時內(nèi)）處理完畢客訴，給予獎勵；第二29練習(xí)課目：（1）勤奮，看得比下屬多，聽得比下屬多，學(xué)得比下屬多，想得比下屬多，不能一勞永勉。（2）慷儉，對自己節(jié)儉，對他人慷慨。（3）思考，絕不“人云亦云、隨波逐流”。（4）信譽，金錢能讓鬼推磨，但買不到信譽。（5）決策，開闊胸襟，須利于統(tǒng)籌全局。（6）信賴，只要不關(guān)系全局，則不要求全，宜快讓下屬辦事。（7）榜樣，領(lǐng)導(dǎo)就是下屬的榜樣。（8）沉穩(wěn)，對政策的制定、調(diào)整要沉穩(wěn)。（9）希望，讓下屬看到未來的曙光。練習(xí)課目：30（3）行為準則◆欣賞：敢為人先，雖失敗，有價值；◆倡導(dǎo)：講貢獻，愛學(xué)習(xí)，破難題，傳幫帶；◆獎勵：給結(jié)果付酬，給努力鼓掌；欣賞有價值的失敗，獎勵有結(jié)果的努力；◆鞭策：積極上進，吃苦耐勞，笨鳥先飛；◆冷落：半瓶水，講條件，擺資格，患得失，愛拖延，小不做，大不成；◆處罰：違章作業(yè)，損公肥私，挑撥離間；出工不出力；自己不干，還擾他人；◆除名：違法亂紀，影響惡劣，損失嚴重，散布流言蜚語和負能量。（3）行為準則31（4）績效評估經(jīng)營和管理目標要清晰；找到經(jīng)營管理的；有改善與提升的計劃；是互動與溝通和學(xué)習(xí)；對事不對人；下向上展現(xiàn)自己的機會；上向下輔導(dǎo)與敦促；最少一個季度一次。（4）績效評估32六、找到推進器1、建立共同愿景進化——原始人、奴隸人、封建人、機械人、經(jīng)濟人、文化人、自由人；土豪——金錢、權(quán)力、女人；貴族——金錢，文化，慈善；經(jīng)濟——資源、薪酬、獎勵、福利、享受；文化——學(xué)習(xí)、信仰、追求、理想；政治——生存、可持續(xù)、抗風(fēng)險、責(zé)任；自由——物質(zhì)、健康、平等、信任、尊嚴。六、找到推進器1、建立共同愿景332、股東的條件（1）擁有共同價值觀價值觀比經(jīng)營利潤更重要；人的價值觀高于物的價值觀；共同價值高于個人價值；社會價值高于利潤價值；客戶價值高于生產(chǎn)價值。（2）提升士氣，鼓舞斗志不要把數(shù)字當(dāng)作衡量業(yè)績的唯一方法；避免員工在人手少、負荷大、時間緊的狀態(tài)下完成任務(wù)；2、股東的條件34辦事留有余地，不是越多越好、越快越好。（3）關(guān)心理念與行為統(tǒng)一執(zhí)行全力以赴、出謀劃策；預(yù)防論資排輩、輪流坐莊，打擊有能力、積極上進的人才；把工作懶散、辦事拖拉、愛找借口的人員調(diào)離崗位，或給予處罰；設(shè)計合理、有競爭力的薪酬；團結(jié)和睦、積極向上的氛圍，融洽的人際關(guān)系；互相幫助，從工作中獲得快樂和尊嚴；個人希望與公司目標相一致；經(jīng)常被關(guān)注、肯定和鼓勵。辦事留有余地，不是越多越好、越快越好。35（4）做學(xué)習(xí)與績效表率遵守紀律，比他人上班早，比他人下班遲；今天事情今日完畢，明天事情做得更好；站在上級角度思考，出謀劃策和排憂解難；任勞任怨，爭先恐后，不計得失；把學(xué)習(xí)當(dāng)成生活與工作的習(xí)慣，并不斷推陳出新，優(yōu)化流程、健全制度；對事不對人，在制度面前人人平等；眼觀全局，是非分明，勇于揭露和處理違規(guī)操作和亂紀行為的案例。（4）做學(xué)習(xí)與績效表率36（5）關(guān)心員工利益股東利益和客戶利益絕對重要，但也要把員工的利益放在很高位置。員工有沒有主人翁意識非常重要。只有員工成為主人，才能真正沉下心去做事情。需要澄清的是——保證員工利益，并不是為給股東創(chuàng)造利潤，而是因為，這本身就是企業(yè)發(fā)展的目的之一。

（5）關(guān)心員工利益373、學(xué)習(xí)是杠桿學(xué)習(xí)不是裝門面、完善包裝；重在弄明白經(jīng)營的本質(zhì)，承擔(dān)社會責(zé)任，掌握管理工具，解決實際問題，創(chuàng)造最大的效益。高管需要學(xué)習(xí)宏觀調(diào)控、戰(zhàn)略決策與執(zhí)行的系統(tǒng)思考能力；中層需要學(xué)習(xí)解決調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，鼓舞士氣、營造氛圍，實現(xiàn)目標的分解、執(zhí)行與輔導(dǎo)下屬的策劃能力；基層需要學(xué)習(xí)帶領(lǐng)核算單元分解下達任務(wù)，抓住典型，組織攻關(guān)，重點突破。高管統(tǒng)一認識，分工落實，協(xié)同配合，聚集力量，全力沖擊第一。高管帶頭，做學(xué)習(xí)模落。學(xué)習(xí)不僅為吸收營養(yǎng)，更重要須懂得釋放；學(xué)以致用的第一步，就是與大家分享，并通過再學(xué)習(xí)、再應(yīng)用，讓高管與老板保持在同一個頻道，感受學(xué)習(xí)的快樂，改善思維，推進經(jīng)營，把團隊學(xué)習(xí)推向新高潮。3、學(xué)習(xí)是杠桿384、關(guān)鍵是合力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方向、商業(yè)模式、市場競爭和資本運營等狀態(tài)是否良好，是企業(yè)發(fā)展的基本問題。問題是前進的障礙物，必須排除或砸碎；最省力的辦法，就是找到能夠撬動障礙物的杠桿和支點；（1）杠桿，是團隊的力量。（2）支點，是構(gòu)成障礙的因素和關(guān)鍵。（3）合力，支點越找得準確，就越貼近障礙物；團隊力量越強而有力，杠桿就力而不彎。杠桿與支點協(xié)同配合，形成合力，就能迅速排除萬難，爭取更大的勝利。4、關(guān)鍵是合力39

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再見！手機：1380733679240謝謝12月-2212:27:0912:2712:2712月-2212月-2212:2712:2712:27:0912月-2212月-2212:27:092022/12/2912:27:09謝謝12月-2223:19:5823:1923:1912演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！世界頂級

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怎樣煉成的？

郭錫鐸

2014.143提綱什么是頂級？要有戰(zhàn)略思考訓(xùn)練是一個斜坡有標準五步臺階找到推進器提綱什么是頂級？44一、什么是頂級？頂級——即世界級，地球上最優(yōu)秀的。職業(yè)，靠這個養(yǎng)家糊口、實現(xiàn)夢想。行行能夠成功；人人能夠成功。干什么，像什么。一、什么是頂級？頂級——即世界級，地球上最優(yōu)秀的。45◆比如：營銷總監(jiān)（十項全能）用戰(zhàn)略眼光看市場；賣什么都能對號入座；從基層打拼鍛煉成長起來；親自編寫與審定文案；善于溝通與演講，有煽動力；對包裝、廣告設(shè)計具有審美和指導(dǎo)能力；富有創(chuàng)意與策劃，組織與眾不同的活動；懂財務(wù)、制度與流程，并完成相對應(yīng)編制；注重團隊文化建設(shè)與團隊氛圍；走到哪兒、用那兒語言對話。◆比如：營銷總監(jiān)（十項全能）46二、要有戰(zhàn)略思考1、宏觀調(diào)控管理時間，管理生命，要有職業(yè)規(guī)劃；絕不因眼前而棄大利；成長比成功更重要，成長不能立竿見影；計酬或激勵可能拔苗助長；團隊真功，靜心修煉（心智模式、共同愿景、系統(tǒng)思考、團隊學(xué)習(xí)、自我超越）；每天進步一點，就能成為高手；堅持“自檢、互檢、抽檢”，就是不符合要求不過關(guān)，必須重來。二、要有戰(zhàn)略思考1、宏觀調(diào)控47牛津大學(xué)的橡樹林有350年歷史的牛津大學(xué)禮堂，有一天發(fā)現(xiàn)安全隱患，因朽化需更換20根巨大的橡木橫梁。到哪里去找那么多橡木呢？幸運的是，建筑師在當(dāng)年預(yù)料到這種困境，所以他在學(xué)校種了一片橡樹，現(xiàn)已經(jīng)長大成材?？梢?，遠見來源自用心與戰(zhàn)略思考。牛津大學(xué)的橡樹林482、推行管理所謂管理，是指以管理崗位為基礎(chǔ)，以日常工作匯報表為載體，定期檢查落實，有效推進的一種績效管理方法，可使管理溝通更具體、更明確、更有效。（1）目的：A、非常規(guī)可衡量、可量化；B、讓計劃目標可檢查、可管理。（2）原則：A、執(zhí)行者為部門各崗位，監(jiān)督與輔導(dǎo)者為部門負責(zé)人；B、執(zhí)行者為各部門負責(zé)人，監(jiān)督與輔導(dǎo)者為總經(jīng)理；C、由人力資源部監(jiān)督執(zhí)行。2、推行管理49（3）說明：A、是“計劃式目標”；B、是非考核常規(guī)項以外的階段性工作計劃及匯報；C、目標組成是動詞+名詞，如提升滿意度從95%到98%；D、周期運用，可設(shè)定為月、周、日，后續(xù)以周為例展開。附：日常工作匯報表（3）說明：A、是“計劃式目標”；B、是非考核常規(guī)項以外的階503、化解矛盾公司發(fā)展的每一步，都是在矛盾與沖突之中退一步、進兩步，呈螺旋式向前推進成長的。須把握四個要點：（1）在不同意見和反對意見當(dāng)中，做出正確的決策；（2）在不同利益和相反利益表達當(dāng)中統(tǒng)籌兼顧；（3）在多元思想、多元視野中凝聚共識；（4）最重要的是，把團隊中的沖突轉(zhuǎn)化為具有建設(shè)性的沖突，避免破壞性的沖突。3、化解矛盾514、客戶讓渡價值什么是客戶讓渡價值？是指總客戶價值與總客戶成本之差。（1）客戶購買的總價值A(chǔ)、產(chǎn)品價值。是由產(chǎn)品的功能、特點、壽命、規(guī)格、式樣等所產(chǎn)生的價值。B、服務(wù)價值。是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，為客戶提供的其他服務(wù)，比如工廠平面布局設(shè)計產(chǎn)品選型配套、安裝調(diào)試、定期維護、技術(shù)培訓(xùn)，以及技術(shù)和管理咨詢等所產(chǎn)生的價值。C、品牌價值。在產(chǎn)品質(zhì)量、誠信放心，安全保障，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面所體驗到的價值。4、客戶讓渡價值52（2）客戶購買的總成本A、時間成本；B、人工成本；C、精神成本?？蛻艨們r值與客戶總成本的各個構(gòu)成因素的變化及其影響作用不是各自獨立的，而是相互作用、相互影響的。某一項價值因素的變化不僅影響其他相關(guān)價值因素的增減，從而影響客戶總成本的大小，而且還影響“客戶讓渡價值”的大?。环粗?，亦然。因此，在決策時，應(yīng)研究構(gòu)成客戶總價值與客戶總成本的各項因素及其相互關(guān)系，從而為客戶創(chuàng)造更大“客戶讓渡價值”。（2）客戶購買的總成本53分析不同發(fā)展階段、不同客戶需求的共同點與不同點（即個性化），并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造更大的價值。在提供性能可靠產(chǎn)品的同時，持續(xù)向客戶提供完善、周到的服務(wù)，已成為市場競爭的焦點。高度重視對企業(yè)人員綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使其始終保持頂尖的工作質(zhì)量與工作效率。分析不同發(fā)展階段、不同客戶需求的共同點與不同點（即個性化），545、掌控大勢（1）高層投入70％精力，充分發(fā)動、廣泛宣傳、全員參與，組織學(xué)習(xí)，流程做事、制度保障；人人知道，個個擦掌，群策群力，爭先恐后；從技術(shù)創(chuàng)新、現(xiàn)場管理入手，狠抓落實《質(zhì)量管理手冊》和《獎懲暫行條例》。（2）高層投入20％精力抓好培訓(xùn)，解決三個問題：A、提升人才素質(zhì)；B、增加理性分析，發(fā)動戰(zhàn)役式進攻；C、開展團隊學(xué)習(xí)。（3）高層投入10％精力抓好疏理和補漏，力求有流程就有相匹配的制度；有制度就不講情面，按制度辦事。5、掌控大勢556、高效企業(yè)高效企業(yè)有五個標準：高效產(chǎn)出是衡量一家公司最基本底線；管理者的時間在哪里，公司的戰(zhàn)略就在那里；不要把人當(dāng)成本，要當(dāng)成投資；聚焦，先做最重要的事情，一天只做一件；優(yōu)秀公司很少決策，只做重大決策；而平庸的公司幾乎天天在做決策。6、高效企業(yè)56三、訓(xùn)練是一個斜坡1、概念人，從來都是斜坡上的球，不是上去，就是下來；組織的責(zé)任，是找到杠桿與支點；管理，就是調(diào)整個人與組織的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)，挖掘個人潛能和發(fā)揮組織保證作用；通常的方法是制度管人、流程管事；訓(xùn)練有大綱，即目標、分解、階段和行動；目標要清晰，要有分解，把理想變成現(xiàn)實，把現(xiàn)實變成步驟，把步驟變成行動，……。三、訓(xùn)練是一個斜坡1、概念572、嚴格有情管理，無情制度；沒有壓力，就沒有動力；換人不含糊，用人不皺眉；剔除沒有激情的人；把自信灌輸給公司的每個人；不要事必躬親，管好身邊的幾個人；讓每個人頭腦都到工作中來；舊管理與制度建立在控制之上，新管理與制度建立在契合之上；管理不要扮成貓捉老鼠；管理需要鐵腕；把問題解決在現(xiàn)場，事不過夜。2、嚴格58能力——我為人人，人人為我；自我超越，不可替代。習(xí)慣——放眼長遠，落地當(dāng)下；日積月累，跬行人生；日清日結(jié)，日清日高。溝通——堅持“三個60秒”，按序進行，缺一不可。第一，贊賞員工的良好表現(xiàn)（激勵）；第二，糾正員工的不好表現(xiàn)（指點）；第三，設(shè)定員工未來的工作目標（方向）。主題——一年完成一件大事，一季完成一件中事，一月完成一件小事。能力——我為人人，人人為我；自我超越，不可替代。59世界頂級員工怎樣煉成的培訓(xùn)資料60四、有標準◆自信——沒有學(xué)不會的技能，沒有做不好的事情，沒有擊不垮的對手?！粜叛觥思壕刺鞇廴?，創(chuàng)新引領(lǐng)未來；讀書增長見識，知識改變命運；責(zé)任推進成長，堅定凝結(jié)成功；發(fā)現(xiàn)顧客需求，傳播訴求賣點，捕捉發(fā)展機會，借勢乘風(fēng)破浪?！魞r值——三個人干五個人的活，三個人拿四個人的錢，這叫價值四、有標準◆自信——沒有學(xué)不會的技能，沒有做不好的事情，沒有61◆規(guī)范——即持續(xù)建立、優(yōu)化做事的流程，同時以理念提升人行為的自覺，以紀律約束人行為的隨意，以信仰激活人行為的完美，以名利引導(dǎo)人行為的方向?！糁贫取谔囟ǖ纳鐣c市場環(huán)境下，一個團隊（或組織或政黨），為統(tǒng)一和調(diào)節(jié)個體之間與社會關(guān)系的系列意志、習(xí)慣、道德、法律、戒律、規(guī)章等的總和；包括社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束、團隊特有的正式約束和實施機制等四個部分。制度是指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行為的一種團隊結(jié)構(gòu)，蘊含著團隊持續(xù)追求的價值?！粢?guī)范——即持續(xù)建立、優(yōu)化做事的流程，同時以理念提升人行為的62制度是某些人們有目的建構(gòu)的存在物。建制的過程與存在，固有自己的價值判斷，從而規(guī)范、影響建制內(nèi)的人們的行為。建制的動力，在于公司履行社會責(zé)任，實現(xiàn)利益最大化，解決可持續(xù)發(fā)展和不斷提升抗風(fēng)險的能力。建制的最高權(quán)力機構(gòu)，是“公司創(chuàng)新與標準化委員會”。（注：權(quán)力機構(gòu)名稱中，把原“技術(shù)”更改為“創(chuàng)新”）制度是某些人們有目的建構(gòu)的存在物。建制的過程與存在，固有自己63五、五步臺階冰凍三尺，非一日之寒；心急吃不了熱豆腐；訓(xùn)練不可以拔苗助長。訓(xùn)練與成長劃分五個階段。1、新手臺階從入職開始，培養(yǎng)基本職業(yè)素質(zhì)，比如守時、遵紀、讀書、務(wù)實、上進、互助、競爭的習(xí)慣。練習(xí)課目：注意個人形象；樂于幫助別人；整理辦公桌；做好日記；保留工作證據(jù)；借助表報管理；出差匯報；編制工作報告；確定下班時間。五、五步臺階冰凍三尺，非一日之寒；心急吃不了熱豆腐；訓(xùn)642、中間臺階管理——想聽寫，說教做；執(zhí)行——目標、時間、心態(tài)、學(xué)習(xí)、行動、輔導(dǎo)、關(guān)鍵。綜合——人、團隊、職能、職責(zé)、價值。發(fā)現(xiàn)骨干，練就本領(lǐng)，目標超級。練習(xí)課目：忠于職守；培養(yǎng)自己與職業(yè)相關(guān)領(lǐng)域或技能興趣；掌握思維與創(chuàng)新方法；記錄學(xué)習(xí)經(jīng)歷和心得；整理與分析數(shù)據(jù)；從細節(jié)上設(shè)定流程；把握接待客戶的藝術(shù)；能夠解決過去沒有遇到的問題。2、中間臺階653、提高臺階從工作方法與技能，轉(zhuǎn)向人格魅力與修煉，達到一個新境界。管理就是待人處世，就是為了一共同目標，讓大家快樂地工作，創(chuàng)造競爭對手難以做成的事情。練習(xí)課目：妥善處理九大關(guān)系：品牌與包裝、團隊與員工、成功與成長、失敗與持續(xù)、模仿與創(chuàng)新、質(zhì)量與數(shù)量、客服與滿意、收入與利潤、意志與統(tǒng)一。價格的秘密：價格提高1％，凈利潤增加12％；降價20％需要增加一倍的收入，才能獲得相同的利潤。3、提高臺階66責(zé)任稀釋定律：老板——重要事＝大家做＝人人做；員工——大家做＝別人做＝我不做。責(zé)任在團隊的環(huán)境中，就會像化學(xué)溶劑一樣被稀釋，人越多，個人責(zé)任感就越會淡漠，甚至還會相互推卸責(zé)任。練習(xí)課目：（1）鎖定責(zé)任，“一對一”（定事、定人、定責(zé)）；（2）責(zé)任承諾，制度保證，獎罰兌現(xiàn)。責(zé)任稀釋定律：674、實戰(zhàn)臺階學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬和客戶相處，永遠不要樹敵。其中重要的是調(diào)整自己心態(tài)（心智模式），學(xué)會給自己算命，命中沒有不強求，學(xué)習(xí)好不一定有出息，業(yè)績好不保證升職。學(xué)會整合人脈資源，平時有心多積累，方到用時不覺少。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，不和稀泥，不玩權(quán)術(shù)，不憑權(quán)力和指令吃飯，有真功夫。有先于或強于下屬的本領(lǐng)，不僅讓下屬感到敬佩，而且還有擺在面前讓下屬學(xué)習(xí)的東西。4、實戰(zhàn)臺階68練習(xí)課目：需要有實際工作能力的人，每個公司應(yīng)有自己的用人標準；在于工作整體脈絡(luò)把握；以及表現(xiàn)在工作方式和因地制宜調(diào)控方面的創(chuàng)意，而不是生搬硬套或局限于上級肯定和傳授的幾種方法；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不僅要務(wù)實，而且還要有人情味，公平公正，手心手背都是肉，不搞小圈子；講究情義，吃苦在前，享受在后，經(jīng)常與下屬加班，幫助和輔導(dǎo)下屬，關(guān)心下屬成長，及時指出操作缺陷或失誤，防微杜漸，避免發(fā)生事故，以實際行為感動下屬，讓大家自覺信服和追隨。練習(xí)課目：695、超越臺階（1）售后服務(wù)售服應(yīng)遵循“24－48－48”原則，不包括安裝調(diào)試時間，是指客訴須在24小時內(nèi)處理；如果遇棘手問題，則進入48小時內(nèi)，即在兩天內(nèi)處理好；如果還無法解決，就再追加48小時，這是最后期限。這是一種標準、一種自信、一種超越、一種誓言、一種承諾。這一目標，不僅是售服，而是全員的共同目標。每個部門都要按這一目標，研究具體行動方案與保證措施。比如售服，提前涉及技術(shù)、生產(chǎn)和品控部門，做好相互交流和溝通，以及售前、售中、售后的服務(wù)；品控必須清楚全過程，狠抓全員質(zhì)量意識教育、貫徹落實《質(zhì)量管理手冊》、《獎懲暫行條例》，并記錄全程互動內(nèi)容，以及嚴謹執(zhí)法、兌現(xiàn)獎懲。5、超越臺階70獎懲兌現(xiàn)。第一階段（24小時內(nèi)）處理完畢客訴，給予獎勵；第二階段（48小時內(nèi)）處理完畢不獎不罰；第三階段（96小時內(nèi)）處理完畢，取消月獎，并按獎懲條例相關(guān)規(guī)定酌情給予當(dāng)事者行政或經(jīng)濟處罰。（2）培養(yǎng)骨干培養(yǎng)管理人才，把握三個要點：A、以績效為標準，從一線員工中挑選；B、為心態(tài)好、有潛力（一撥就亮）員工，提供向業(yè)內(nèi)頂尖人才學(xué)習(xí)的機會；C、部門經(jīng)理晉級必須考察培養(yǎng)下屬的能力，至少要帶出一位下屬，，否則不予提撥。獎懲兌現(xiàn)。第一階段（24小時內(nèi)）處理完畢客訴，給予獎勵；第二71練習(xí)課目：（1）勤奮，看得比下屬多，聽得比下屬多，學(xué)得比下屬多，想得比下屬多，不能一勞永勉。（2）慷儉，對自己節(jié)儉，對他人慷慨。（3）思考，絕不“人云亦云、隨波逐流”。（4）信譽，金錢能讓鬼推磨，但買不到信譽。（5）決策，開闊胸襟，須利于統(tǒng)籌全局。（6）信賴，只要不關(guān)系全局，則不要求全，宜快讓下屬辦事。（7）榜樣，領(lǐng)導(dǎo)就是下屬的榜樣。（8）沉穩(wěn)，對政策的制定、調(diào)整要沉穩(wěn)。（9）希望，讓下屬看到未來的曙光。練習(xí)課目：72（3）行為準則◆欣賞：敢為人先，雖失敗，有價值；◆倡導(dǎo)：講貢獻，愛學(xué)習(xí)，破難題，傳幫帶；◆獎勵：給結(jié)果付酬，給努力鼓掌；欣賞有價值的失敗，獎勵有結(jié)果的努力；◆鞭策：積極上進，吃苦耐勞，笨鳥先飛；◆冷落：半瓶水，講條件，擺資格，患得失，愛拖延，小不做，大不成；◆處罰：違章作業(yè)，損公肥私，挑撥離間；出工不出力；自己不干，還擾他人；◆除名：違法亂紀，影響惡劣，損失嚴重，散布流言蜚語和負能量。（3）行為準則73（4）績效評估經(jīng)營和管理目標要清晰；找到經(jīng)營管理的；有改善與提升的計劃；是互動與溝通和學(xué)習(xí)；對事不對人；下向上展現(xiàn)自己的機會；上向下輔導(dǎo)與敦促；最少一個季度一次。（4）績效評估74六、找到推進器1、建立共同愿景進化——原始人、奴隸人、封建人、機械人、經(jīng)濟人、文化人、自由人；土豪——金錢、權(quán)力、女人；貴族——金錢，文化，慈善；經(jīng)濟——資源、薪酬、獎勵、福利、享受；文化——學(xué)習(xí)、信仰、追求、理想；政治——生存、可持續(xù)、抗風(fēng)險、責(zé)任；自由——物質(zhì)、健康、平等、信任、尊嚴。六、找到推進器1、建立共同愿景752、股東的條件（1）擁有共同價值觀價值觀比經(jīng)營利潤更重要；人的價值觀高于物的價值觀；共同價值高